Avaliação - Gestão de Marketing e de Qualidade nos Serviços de Saúde

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PÓS GESTÃO EM SAÚDE
GESTAO DE MARKETING E DE QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
· AVALIAÇÃO
· Pergunta 1
0 em 0,7 pontos
	
	
	
	É fundamental que toda organização analise o seu ambiente ____________________ e detecte possíveis ___________________________________. Nesse ambiente, devem ser analisados ______________________, o mercado fornecedor, a possibilidade de _______________________________, a possibilidade de surgirem conceitos substitutos ao atualmente proporcionado.
 
Assinale a alternativa correta para completar o texto apresentado:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Externo; pontos fortes e pontos fracos; o cliente; entrarem novos concorrentes
	Respostas:
	a. 
Interno; oportunidades e ameaças; o cliente; entrarem novos concorrentes
	
	b. 
Interno; pontos fortes e pontos fracos; a opinião do dono; entrarem novos concorrentes
	
	c. 
Externo; oportunidades e ameaças; o cliente; entrarem novos concorrentes
	
	d. 
Externo; pontos fortes e pontos fracos; o cliente; entrarem novos fornecedores
	
	e. 
Externo; pontos fortes e pontos fracos; o cliente; entrarem novos concorrentes
	
	
	
· Pergunta 2
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Assinale a alternativa que não apresenta possíveis análises relacionadas à detecção de pontos fortes e de pontos fracos no ambiente interno:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Poder do cliente; comunicação com o cliente; política de vendas
	Respostas:
	a. 
Profissionais; tradição; localização
	
	b. 
Instalações físicas; equipamentos; política de qualidade
	
	c. 
Recursos para investimentos; política de compras; custos
	
	d. 
Comunicação interna; processos de trabalho; clima interno
	
	e. 
Poder do cliente; comunicação com o cliente; política de vendas
	Feedback da resposta:
	COMENTÁRIO: o poder do cliente está no ambiente externo
	
	
	
· Pergunta 3
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Assinale a alternativa correta para completar as frases abaixo, relacionadas às orientações de organizações:
 
Produção: clientes preferem ___________ de encontrar e com baixo custo.
Produto: clientes preferem produtos que ofereçam qualidade e desempenho superiores ou _____________________.
Vendas: clientes não compram em quantidade suficiente, sendo necessários ___________________ em vendas e promoção.
Marketing: criação, entrega e ________________________ ao cliente em seus mercados-alvo selecionados.
.Societal: necessidades, desejos interesses dos mercados-alvo, preservando ou melhorando o bem-estar dos clientes e __________________
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Produtos fáceis; características inovadoras; maiores esforços; comunicação de valor; da sociedade
	Respostas:
	a. 
Produtos fáceis; características conservadoras; maiores esforços; comunicação de valor; da sociedade
	
	b. 
Produtos fáceis; características inovadoras; menores esforços; comunicação de valor; da sociedade
	
	c. 
Produtos únicos; características inovadoras; maiores esforços; comunicação de valor; do patrão.
	
	d. 
Produtos fáceis; características inovadoras; maiores esforços; comunicação de valor; da sociedade
	
	e. 
Produtos fáceis; características inovadoras; menores esforços; comunicação de preço; da sociedade
	Feedback da resposta:
	COMENTÁRIO:
Produção: clientes preferem produtos fáceis de encontrar e com baixo custo.
Produto: clientes preferem produtos que ofereçam qualidade e desempenho superiores ou características inovadoras.
Vendas: clientes não compram em quantidade suficiente, sendo necessários maiores esforços em vendas e promoção.
Marketing: criação, entrega e comunicação de valor ao cliente em seus mercados-alvo selecionados.
Societal: necessidades, desejos, interesses dos mercados-alvo, preservando ou melhorando o bem-estar dos clientes e da sociedade
	
	
	
· Pergunta 4
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	O texto abaixo se refere à orientação para mercados e para clientes:
 
É necessário: conhecer os valores buscados por __________________; conhecer ___________________; conhecer o que tem levado organizações a serem reconhecidas _________________ (benchmarking); conhecer o ambiente de atuação; conhecer tendências de mudanças; conhecer as ___________________ da organização e necessidades de mudanças.
 
Assinale a alternativa adequada para completar o texto:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Diferentes grupos de clientes; a concorrência; pela excelência; atuais competências
	Respostas:
	a. 
Diferentes grupos de clientes; a opinião do chefe; pelo fracasso; atuais competências
	
	b. 
Diferentes grupos de clientes; a concorrência; pela excelência; atuais competências
	
	c. 
Um único grupo de clientes; a concorrência; pela excelência; futuras competências
	
	d. 
Diferentes grupos de clientes; a concorrência; pelo fracasso; atuais incompetências
	
	e. 
Um único grupo de clientes; o mercado fornecedor; pela excelência; futuras competências
	Feedback da resposta:
	COMENTÁRIO: é necessário: conhecer os valores buscados por diferentes grupos de clientes; conhecer a concorrência; conhecer o que tem levado organizações a serem reconhecidas pela excelência (benchmarking); conhecer o ambiente de atuação; conhecer tendências de mudanças; conhecer as atuais competências da organização e necessidades de mudanças
	
	
	
· Pergunta 5
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Considere as frases abaixo:
 
Segmento de mercado: grupo de clientes com necessidades/desejos e características comuns entre si, e similares em relação a outros grupos, o que demanda estratégia e programa de marketing distintos.
Segmentação de mercado: estratégia de marketing que identifica grupos de clientes potenciais segundo uma ou mais características.
Mercado-alvo: é aquele para o qual a empresa irá direcionar seus investimentos e focar sua estratégia de marketing. Leva em conta exclusivamente a competitividade.
 
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Apenas II é correta
	Respostas:
	a. 
I, II e III são corretas
	
	b. 
I, II e III são incorretas
	
	c. 
Apenas I e II são corretas
	
	d. 
Apenas II é correta
	
	e. 
Apenas I e III são corretas
	Feedback da resposta:
	COMENTÁRIO:
Segmento de mercado: grupo de clientes com necessidades/desejos e características comuns entre si, mas diferentes em relação a outros grupos, o que demanda estratégia e programa de marketing distintos.
Segmentação de mercado: estratégia de marketing que identifica grupos de clientes potenciais segundo uma ou mais características.
é aquele para o qual a empresa irá direcionar seus investimentos e focar sua estratégia de marketing. Leva em conta a atratividade e a competitividadeMercado-alvo:
	
	
	
· Pergunta 6
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Segundo Parasuraman, Zeithaml, Berry, falhas em serviços são devidas a: desconhecimento _____________________ dos clientes; traduzir necessidades de clientes em especificações de produtos; diferenças entre ___________________________ estabelecidos e os entregues; diferença entre a divulgação ou propaganda e o entregue; diferença entre o esperado e o entregue. Mudança: medição ______________________ da percepção de qualidade e _________________________ entre a percebida e a desejada.
 
Assinale a alternativa que completa adequadamente o texto acima:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Das expectativas; padrões de performance; direta; não mais pela diferença
	Respostas:
	a. 
Das expectativas; padrões de performance; direta; não mais pela diferença
	
	b. 
Das expectativas; respostas; direta; não mais pela diferença
	
	c. 
Das expectativas; padrões de performance; indireta; não mais pela diferença
	
	d. 
Das expectativas; padrões de performance; direta; apenas pela diferença
	
	e. 
Das expectativas; padrões de respostas; indireta; apenas pela diferença
	Feedback da resposta:
	COMENTÁRIO: segundo Parasuraman, Zeithaml, Berry, falhas em serviços são devidas a: desconhecimento das expectativas dos clientes; traduzir necessidades de clientes em especificações de produtos; diferenças entre padrões de performance estabelecidos e os entregues; diferença entre a divulgaçãoou propaganda e o entregue; diferença entre o esperado e o entregue. Mudança: medição direta da percepção de qualidade e não mais pela diferença entre a percebida e a desejada
	
	
	
· Pergunta 7
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Considere as frases abaixo:
 
A percepção é o processo pelo qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações recebidas para criar uma imagem significativa do mundo.
A aprendizagem envolve a manutenção de comportamento de uma pessoa surgida da experiência.
A crença é o pensamento descritivo que uma pessoa mantém a respeito de alguma coisa.
 
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Apenas I e III são corretas
	Respostas:
	a. 
I, II e III são corretas
	
	b. 
I, II e III são erradas
	
	c. 
Apenas I e II são corretas
	
	d. 
Apenas I e III são corretas
	
	e. 
Apenas II e III são corretas
	Feedback da resposta:
	COMENTÁRIO: a percepção é o processo pelo qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações recebidas para criar uma imagem significativa do mundo. A aprendizagem envolve mudanças de comportamento de uma pessoa surgidas da experiência. A crença é o pensamento descritivo que uma pessoa mantém a respeito de alguma coisa
	
	
	
· Pergunta 8
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	No estudo do comportamento do consumidor, é importante considerar os possíveis papéis exercidos: o usuário do produto; quem faz a compra do produto; quem paga pelo produto. A cada situação, poderão ser encontradas variações, com uma pessoa exercendo um ou mais papéis, ou ainda, mais de uma pessoa exercendo um mesmo papel. A seguir, constam frases relacionadas às decisões dos consumidores:
 
Decisão rotineira: aspirina para dor de cabeça (poucos esforços na procura e decisão).
Decisão limitada: marcar consulta médica (esforço intermediário na procura e decisão).
Decisão extensiva: escolha de um hospital para uma grande cirurgia (grande esforço na procura e decisão).
 
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I, II e III são corretas
	Respostas:
	a. 
I, II e III são corretas
	
	b. 
I, II e III são incorretas
	
	c. 
Apenas I é correta
	
	d. 
Apenas II é correta
	
	e. 
Apenas III é correta
	Feedback da resposta:
	COMENTÁRIO: todas as alternativas referem-se às modalidades de decisões de consumidores
	
	
	
· Pergunta 9
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	A seguir são apresentadas frases relacionadas à análise de mercado para a segmentação:
 
Em que atividades se deve estar.
Em que atividades não se deve estar.
Os clientes que se deseja atender.
Os concorrentes diretos a serem enfrentados.
Os fatores-chave necessários para o sucesso.
As tecnologias alternativas ou concorrentes indiretos para serem vigiados.
 
Escolha a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
I, II, III, IV, V e VI são corretas
	Respostas:
	a. 
Apenas I, II, III, e VI são corretas
	
	b. 
I, II, III, IV, V e VI são erradas
	
	c. 
I, II, III, IV, V e VI são corretas
	
	d. 
Apenas II, IV, V e VI são corretas
	
	e. 
Apenas II, III, IV e VI são corretas
	Feedback da resposta:
	COMENTÁRIO: todas as frases referem-se à análise de mercado para a segmentação:
Em que atividades deve-se estar.
Em que atividades não se deve estar.
Os clientes que se deseja atender.
Os concorrentes diretos a serem enfrentados.
Os fatores-chave necessários para o sucesso.
As tecnologias alternativas ou concorrentes indiretos para serem vigiados
	
	
	
· Pergunta 10
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Considere as frases abaixo:
 
Sem saber a identidade de cada um dos clientes é possível implementar estratégias de relacionamento.
Os clientes sempre têm valores idênticos para a empresa.
Se o comportamento é modificado em relação a um determinado cliente, o atendimento não está sendo personalizado.
 
Escolha a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Todas são erradas
	Respostas:
	a. 
I, II e III são corretas
	
	b. 
Todas são erradas
	
	c. 
Apenas I é correta
	
	d. 
Apenas II é correta
	
	e. 
Apenas III é correta
	Feedback da resposta:
	COMENTÁRIO:
I. Sem saber a identidade de cada um dos clientes é impossível implementar estratégias de relacionamento.
II. Os clientes têm valores diferentes para a empresa.
Se o comportamento é modificado em relação a um determinado cliente, o atendimento já está sendo personalizado