ATIVIDADES MARKETING DE SERVIÇOS

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ATIVIDADES – MARKETING DE SERVIÇOS
Leia o trecho a seguir:
"Ao examinarmos o passado, é possível ver como a tecnologia se transformou na principal força motriz por trás das inovações nos serviços que hoje são vistos com naturalidade. Correios de voz, unidades de resposta audível, aparelhos de fax, caixas eletrônicos e outros serviços comuns ganharam viabilidade somente por causa das novas tecnologias. É interessante imaginar como o mundo seria diferente sem esses serviços básicos gerados pela tecnologia".
Com base no trecho, escolha a alternativa que corrobora e completa adequadamente as afirmações mencionadas no trecho.
Escolha uma opção:
a. Mais recentemente, passamos a testemunhar o vertiginoso crescimento da internet, que trouxe consigo todo um leque de novos serviços. 
b. Empresas voltadas para a internet, como Amazon e eBay, hoje oferecem serviços que, embora o consumidor soubesse que precisaria, não eram disponibilizados.
c. As empresas consolidadas ainda não descobriram o papel da internet para os serviços. Um exemplo disso é o "The Wall Street Journal", que disponibiliza uma edição interativa que permite aos leitores organizar o conteúdo do jornal da forma que melhor atenda a suas preferências e necessidades.
d. Empresas de grandes equipamentos, como John Deere, Caterpillar e General Electric, conseguem monitorar e executar a manutenção de equipamentos a distância, fornecendo informações e dados elaborados para seus clientes via internet, mas esse uso ainda apresenta resistência.
e. Por exemplo, o “carro conectado” permite o acesso a todos os tipos de serviços novos e existentes em plena estrada e é uma realidade mundial.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Mais recentemente, passamos a testemunhar o vertiginoso crescimento da internet, que trouxe consigo todo um leque de novos serviços..
Leia as frases a seguir. Frase 1: "A despeito da importância e do potencial de lucratividade nos serviços, a impressão dos consumidores é a de que a qualidade geral dos serviços está em queda"; frase 2: "Essa condenação dos serviços é problemática em um cenário no qual, até certo ponto, os serviços nunca foram tão bons". Escolha a alternativa que enfraquece a frase 1 e confirma adequadamente a frase 2.
Escolha uma opção:
a. Serviços de saúde: a capacidade de prevenir e tratar doenças nunca foi tão grande, o que resulta em uma expectativa de vida cada vez maior no Brasil e em outros países em desenvolvimento, pois o governo desses países investe mais nesse serviço.
b. Setor de comunicações: comunicar-se com rapidez e eficácia com as pessoas em todo o mundo nunca foi tão fácil, mesmo que o custo desses serviços ainda seja caro.
c. O acesso a vastos volumes de informação, entretenimento e música é inacreditável, em comparação com o que estava disponível há apenas 10 anos. 
d. Os escores de satisfação do cliente são especialmente baixos para setores de transporte, comunicações e serviços públicos.
e. Com o maior número de companhias oferecendo pacotes de serviços com base na rentabilidade calculada para diferentes segmentos de mercado, muitos clientes estão, na verdade, recebendo menos serviços em comparação com o que recebiam no passado.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O acesso a vastos volumes de informação, entretenimento e música é inacreditável, em comparação com o que estava disponível há apenas 10 anos..
Qual alternativa aponta adequadamente os paradoxos da tecnologia em serviços?
Escolha uma opção:
a. Controle/caos; bens/serviços; o novo/o obsoleto; eficiência/ineficiência.
b. Eficiência/ineficiência; assimilação/identificação; compromisso/descompromisso; o novo/o obsoleto.
c. Eficiência/ineficiência; satisfação/aparecimento de necessidades; assimilação/isolamento; compromisso/descompromisso. 
d. Liberdade/escravidão; controle/caos; o novo/o obsoleto; satisfação/aparecimento de desejos.
e. Tangibilidade/intangibilidade; liberdade/escravidão; controle/caos; o novo/o obsoleto.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Eficiência/ineficiência; satisfação/aparecimento de necessidades; assimilação/isolamento; compromisso/descompromisso..
De acordo com a escala de tangibilidade de bens e serviços, qual alternativa compreende uma adequação correta do uso da escala?
Escolha uma opção:
a. Produtos de consumo doméstico, tais como sal, arroz e feijão, são predominantemente intangíveis por estarem ligados ao consumo pessoal.
b. Todos os bens e serviços existentes podem, em algum momento, obter características tangíveis ou intangíveis na escala.
c. Refrigerantes, automóveis e fast-foods são predominantemente tangíveis.
d. Ensino, linhas aéreas e cosméticos são predominantemente intangíveis.
e. Agências de propaganda, investimentos e consultorias são predominantemente intangíveis 
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Agências de propaganda, investimentos e consultorias são predominantemente intangíveis.
A partir do conhecimento sobre as características do serviço, qual a alterativa que compreende todas as características estudadas?
Escolha uma opção:
a. A tangibilidade é a característica mais importante do serviço e compreende todos as outras.
b. tangibilidade, heterogeneidade, separabilidade e perecibilidade.
c. Intangibilidade, heterogeneidade, perecibilidade e tecnologia.
d. Intangibilidade, heterogeneidade e perecibilidade. 
e. Tangibilidade e intangibilidade.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Intangibilidade, heterogeneidade e perecibilidade..
Quais são os tipos de encontros de serviço?
Escolha uma opção:
a. Encontros emocionais; encontros pessoais; encontros situacionais.
b. Encontros remotos; encontros mediados pela tecnologia; encontros situacionais.
c. Encontros virtuais; encontros remotos; encontros de justiça percebida.
d. Encontros remotos; encontros mediados pela tecnologia; encontros pessoais. 
e. Encontros mediados pela tecnologia; encontros situacionais; encontros emocionais.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Encontros remotos; encontros mediados pela tecnologia; encontros pessoais..
A escala SERVQUAL, responsável pela avaliação da qualidade dos serviços, é composta por quais fatores?
Escolha uma opção:
a. Emoções e percepções de igualdade ou justiça.
b. Fatores de tangibilidade, empatia, segurança e formação do preço.
c. Confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangíveis. 
d. Fatores situacionais e pessoais.
e. Encantamento, empatia e confiabilidade.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangíveis..
Dentre as afirmativas a seguir, indique aquela que demonstra todos os fatores que determinam a satisfação do cliente.
Escolha uma opção:
a. O fator que efetivamente direciona o cliente para a satisfação é a avaliação da qualidade do serviço.
b. As emoções do cliente determinam a satisfação com produtos e serviços.
c. As características do produto e serviço; as emoções; as causas do sucesso ou fracasso; percepções de igualdade ou justiça; outros consumidores, familiares e colegas. 
d. Confiabilidade, empatia e segurança são os fatores determinantes para a satisfação do cliente.
e. Fatores situacionais e fatores pessoais são os determinantes da satisfação.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: As características do produto e serviço; as emoções; as causas do sucesso ou fracasso; percepções de igualdade ou justiça; outros consumidores, familiares e colegas..
A respeito da relação entre satisfação e qualidade do serviço, marque a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. A qualidade do serviço resulta do comparativo entre satisfação e fidelização, portanto, não há relação direta entre qualidade e satisfação.
b. A satisfação é um conceito mais amplo, ao passo que a qualidade do serviço se volta especificamente para as dimensões do serviço. 
c. Embora haja relação, a qualidade do serviço não é umcomponente da satisfação do cliente.
d. A satisfação do cliente resulta na sua percepção sobre a qualidade do serviço prestado.
e. São fatores avaliados em diferentes dimensões e por diferentes ferramentas, portanto, não se relacionam diretamente.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A satisfação é um conceito mais amplo, ao passo que a qualidade do serviço se volta especificamente para as dimensões do serviço..
Dentre as alternativas a seguir, qual conduziria para uma definição mais correta sobre o que é satisfação?
Escolha uma opção:
a. Satisfação é a relação direta de encantamento do cliente com o produto ou serviço.
b. Satisfação é a avaliação do cliente para um produto ou serviço em termos de ele atender as expectativas e necessidades desse cliente 
c. Satisfação é uma avaliação de experiências positivas por parte do cliente
d. Embora ampla, a satisfação não pode ser vinculada ao sentimento de prazer, e, sim, como forma de suprir necessidades.
e. Satisfação é a manifestação da realização do cliente. Uma compreensão de que uma característica própria do serviço ofereceu um prazer ao consumo.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Satisfação é a avaliação do cliente para um produto ou serviço em termos de ele atender as expectativas e necessidades desse cliente.
Quais são os tipos de encontros de serviço?
Escolha uma opção:
a. Encontros remotos; encontros mediados pela tecnologia; encontros situacionais.
b. Encontros emocionais; encontros pessoais; encontros situacionais.
c. Encontros remotos; encontros mediados pela tecnologia; encontros pessoais. 
d. Encontros mediados pela tecnologia; encontros situacionais; encontros emocionais.
e. Encontros virtuais; encontros remotos; encontros de justiça percebida.
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A resposta correta é: Encontros remotos; encontros mediados pela tecnologia; encontros pessoais..
A escala SERVQUAL, responsável pela avaliação da qualidade dos serviços, é composta por quais fatores?
Escolha uma opção:
a. Fatores situacionais e pessoais.
b. Emoções e percepções de igualdade ou justiça.
c. Fatores de tangibilidade, empatia, segurança e formação do preço.
d. Confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangíveis. 
e. Encantamento, empatia e confiabilidade.
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A resposta correta é: Confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangíveis..
Dentre as alternativas a seguir, qual conduziria para uma definição mais correta sobre o que é satisfação?
Escolha uma opção:
a. Satisfação é a avaliação do cliente para um produto ou serviço em termos de ele atender as expectativas e necessidades desse cliente. 
b. Embora ampla, a satisfação não pode ser vinculada ao sentimento de prazer, e, sim, como forma de suprir necessidades.
c. Satisfação é uma avaliação de experiências positivas por parte do cliente.
d. Satisfação é a relação direta de encantamento do cliente com o produto ou serviço.
e. Satisfação é a manifestação da realização do cliente. Uma compreensão de que uma característica própria do serviço ofereceu um prazer ao consumo.
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A resposta correta é: Satisfação é a avaliação do cliente para um produto ou serviço em termos de ele atender as expectativas e necessidades desse cliente..
Dentre as afirmativas a seguir, indique aquela que demonstra todos os fatores que determinam a satisfação do cliente.
Escolha uma opção:
a. Confiabilidade, empatia e segurança são os fatores determinantes para a satisfação do cliente.
b. As características do produto e serviço; as emoções; as causas do sucesso ou fracasso; percepções de igualdade ou justiça; outros consumidores, familiares e colegas. 
c. O fator que efetivamente direciona o cliente para a satisfação é a avaliação da qualidade do serviço.
d. As emoções do cliente determinam a satisfação com produtos e serviços.
e. Fatores situacionais e fatores pessoais são os determinantes da satisfação.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: As características do produto e serviço; as emoções; as causas do sucesso ou fracasso; percepções de igualdade ou justiça; outros consumidores, familiares e colegas..
A respeito da relação entre satisfação e qualidade do serviço, marque a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. São fatores avaliados em diferentes dimensões e por diferentes ferramentas, portanto, não se relacionam diretamente.
b. Embora haja relação, a qualidade do serviço não é um componente da satisfação do cliente.
c. A satisfação do cliente resulta na sua percepção sobre a qualidade do serviço prestado.
d. A qualidade do serviço resulta do comparativo entre satisfação e fidelização, portanto, não há relação direta entre qualidade e satisfação.
e. A satisfação é um conceito mais amplo, ao passo que a qualidade do serviço se volta especificamente para as dimensões do serviço. 
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A satisfação é um conceito mais amplo, ao passo que a qualidade do serviço se volta especificamente para as dimensões do serviço..
As expectativas dos clientes podem ser influenciadas por diversos fatores. Indique a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. Necessidades pessoais: os clientes devem ser educados e instruídos sobre as maneiras como o serviço atende a suas expectativas somente quando verifica-se algum ruído no processo de compra.
b. Experiência passada: utilizar a pesquisa de marketing para delinear as experiências passadas dos clientes com serviços semelhantes. 
c. Serviço previsto: somente informar aos clientes o momento em que a prestação do serviço é maior do que normalmente é esperado, quando o problema envolver terceiros.
d. Fatores situacionais: dependendo dos fatores situacionais observados, esperar as possíveis consequências antes de repassar qualquer informação aos clientes.
e. Alternativas de serviço percebidas: estar plenamente ciente de ofertas competitivas, mas que nem sempre é possível de equipará-las.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Experiência passada: utilizar a pesquisa de marketing para delinear as experiências passadas dos clientes com serviços semelhantes..
Uma maneira simples de descobrir se as expectativas dos clientes são realistas é:
Escolha uma opção:
a. Comparar as vendas.
b. Aguardar que os clientes se manifestem livremente.
c. Aguardar eventuais reclamações.
d. Não há como medir a satisfação de um cliente.
e. Perguntar a eles. 
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Perguntar a eles..
Encantar os clientes parece uma boa ideia, podendo levar à repetição da compra e à fidelidade do cliente. No entanto, este nível de prestação de serviço exige esforços e custos adicionais para a empresa. Portanto, os benefícios de agradar ao cliente precisam ser avaliados criteriosamente.
Entre as considerações a tomar estão:
Escolha uma opção:
a. Gerar uma experiência efêmera e inesquecível.
b. A insistência em agradar o cliente e o nível social e econômico dele.
c. A capacidade de resistência e as implicações competitivas destes prazeres. 
d. Pensar no retorno futuro e gradual.
e. A capacidade de resistência e de insistência com o cliente.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A capacidade de resistência e as implicações competitivas destes prazeres..
No setor de cartões de crédito e de telefonia móvel, como em muitos setores de serviço competitivos, as empresas concorrentes procuram superar uma à outra e com isso aumentam o nível de serviço. As expectativas com o serviço – neste caso, as expectativas por um serviço adequado – elevam-se com rapidez à medida que a execução ou as promessas do serviço sobem. Em um setor competitivo e em constante mudança, as expectativas podem aumentar com rapidez.
Por esta razão, as empresas precisam:
Escolha uma opção:
a. Monitorar as expectativas pelo serviço adequado após cada venda, no máximo em um mês.
b. Monitorar as expectativas pelo serviço adequado de tempos em tempos, conforme a demanda.
c. Monitorar as expectativaspelo serviço adequado continuamente – quanto mais conturbado o setor, mais frequente deve ser este monitoramento. 
d. Monitorar as expectativas pelo serviço adequado a partir das reclamações dos clientes.
e. Monitorar as expectativas pelo serviço adequado somente quando há uma perspectiva de queda nas vendas.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Monitorar as expectativas pelo serviço adequado continuamente – quanto mais conturbado o setor, mais frequente deve ser este monitoramento..
A forma mais correta de uma empresa tentar agradar os seus clientes segue a seguinte ordem:
Escolha uma opção:
a. Elementos de satisfação, elementos de prazer e elementos essenciais.
b. Elementos de satisfação, elementos essenciais e elementos de prazer.
c. Elementos essenciais, elementos de prazer e elementos de satisfação.
d. Elementos de prazer, elementos essenciais e elementos de satisfação.
e. Elementos essenciais, elementos de satisfação e elementos de prazer. 
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Elementos essenciais, elementos de satisfação e elementos de prazer..
Em relação à utilização de pesquisas com o cliente, visando à compreensão de suas expectativas com o serviço, marque a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. Uma companhia que promove pesquisas com o cliente, mas não no tópico pertinente as suas expectativas, consegue igualmente bons resultados, pois a pesquisa auxiliará sempre.
b. No setor de serviços, como com qualquer outra oferta, uma empresa que não faz pesquisas com o cliente provavelmente não o entende. 
c. A pesquisa com o cliente precisa se concentrar em questões relacionadas a bens e serviços.
d. Quando uma empresa é de pequeno porte, torna-se difícil realizar pesquisas que gerem efeitos positivos.
e. Quando uma empresa é muito grande, torna-se difícil realizar pesquisas com o cliente, pois o seu foco é outro.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: No setor de serviços, como com qualquer outra oferta, uma empresa que não faz pesquisas com o cliente provavelmente não o entende..
São características da pesquisa qualitativa:
Escolha uma opção:
a. De caráter exploratório, preliminar, e são conduzidas para esclarecer a definição do problema. 
b. Por regra, a pesquisa qualitativa é sempre realizada após a pesquisa quantitativa.
c. A pesquisa qualitativa não realiza grupos de foco.
d. Em pesquisas qualitativas informais, o clientes respondem a perguntas escritas de forma mais livre.
e. Serve para obter um insight, mesmo uma pesquisa mais estruturada sendo necessária.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: De caráter exploratório, preliminar, e são conduzidas para esclarecer a definição do problema..
Dentre as alternativas a seguir, marque aquela que NÃO representa critérios para um programa de pesquisa eficaz.
Escolha uma opção:
a. Incluir a validade estatística sempre que necessário; Mensurar as prioridades ou a importância dos atributos.
b. É um critério incluir pesquisas quantitativas e qualitativas sempre de forma conjunta. 
c. Incluir a mensuração da fidelidade, as intenções comportamentais ou o comportamento real.
d. Equilibrar os custos da pesquisa e o valor da informação; Ocorrer com frequência adequada.
e. Incluir a pesquisa quantitativa e a qualitativa; Incluir tanto as expectativas quanto as percepções do cliente.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: É um critério incluir pesquisas quantitativas e qualitativas sempre de forma conjunta..
Dentre as alternativas a seguir, marque aquela que informa corretamente um objetivos da pesquisa de serviços.
Escolha uma opção:
a. Descobrir as necessidades e os desejos dos clientes para com o serviço.
b. Avaliar as lacunas entre as expectativas e as percepções dos clientes 
c. Monitorar e rastrear o desempenho da empresa e de todo o seu campo de atuação.
d. Definir os problemas existentes com o cliente.
e. Avaliar a expectativa geral da empresa em comparação com a concorrência.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Avaliar as lacunas entre as expectativas e as percepções dos clientes.
São características da pesquisa quantitativa:
Escolha uma opção:
a. Os resultados dos estudos quantitativos servem para sinalizar as necessidades dos clientes.
b. É uma pesquisa decisiva para qualificar a satisfação do cliente.
c. É realizada a partir do teste de hipóteses. 
d. Geralmente não disponibiliza aos gerentes os padrões de comparação para avaliar a concorrência.
e. É projetada para descrever a natureza, as atitudes e os desejos dos clientes de forma empírica.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: É realizada a partir do teste de hipóteses..
São benefícios do marketing de relacionamento para o cliente:
Escolha uma opção:
a. Benefícios sociais; Benefícios financeiros; Benefícios de otimização de tempo.
b. Benefícios econômicos; Benefícios comportamentais; Benefícios com a gestão de recursos humanos.
c. Benefícios na esfera da confiança; Benefícios sociais; Benefícios de tratamentos secundários.
d. Todas as alternativas estão incorretas.
e. Benefícios na esfera da confiança; Benefícios sociais; Benefícios de tratamentos especiais. 
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Benefícios na esfera da confiança; Benefícios sociais; Benefícios de tratamentos especiais..
Sobre a importância de ter o cliente como parceiro da organização, marque a alternativa INCORRETA.
Escolha uma opção:
a. Mesmo que o cliente seja parceiro da empresa, isso não reduz a incidência de ele buscar alternativas. 
b. Clientes parceiros se comunicam com a empresa e permitem a ela entender aquilo que precisam.
c. Quando a empresa interage com o cliente, aumenta consideravelmente seu nível de confiança.
d. O cliente parceiro sabe que a organização busca satisfazer suas necessidades.
e. A aproximação do cliente evita que as falhas sejam impedimentos na relação.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Mesmo que o cliente seja parceiro da empresa, isso não reduz a incidência de ele buscar alternativas..
A respeito do marketing de relacionamento, escolha a alternativa que contém uma informação coerente.
Escolha uma opção:
a. É uma filosofia que apenas as grandes empresas conseguem seguir, pois demanda tempo e dinheiro.
b. É uma prática utilizada para recuperar clientes que passaram por falhas no serviço.
c. O marketing de relacionamento não justifica a premissa de que os custos de manter um cliente são menores do que os de atrair novos clientes.
d. O marketing de relacionamento representa, em essência, uma troca de paradigma no marketing, pois deixa de pensar nas necessidades do cliente e dá ênfase ao relacionamento.
e. Uma orientação estratégica focada na conservação e na melhoria dos relacionamentos com os clientes existentes de uma empresa, não na aquisição de novos clientes. 
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Uma orientação estratégica focada na conservação e na melhoria dos relacionamentos com os clientes existentes de uma empresa, não na aquisição de novos clientes..
São benefícios do marketing de relacionamento para a empresa:
Escolha uma opção:
a. Benefícios de otimização; Benefícios econômicos; Benefícios estratégicos.
b. Benefícios de vantagens econômicas; Benefícios relativos ao comportamento do cliente; Benefícios com a gestão de recursos humanos. 
c. Benefícios de confiança; Benefícios relativos ao comportamento do cliente; Benefícios com a gestão de recursos humanos.
d. Benefícios relativos ao comportamento do cliente; Benefícios com a gestão de recursos humanos; Benefícios sociais.
e. Benefícios na esfera da confiança; Benefícios sociais; Benefícios de tratamentos especiais.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Benefícios de vantagens econômicas; Benefícios relativos ao comportamento do cliente; Benefícios com a gestão de recursos humanos..
Dentre as opções a seguir, qual delas representa adequadamente a "escada" de objetivo do marketing de relacionamento?
Escolhauma opção:
a. Expectativas; Necessidades; Retenção; Aperfeiçoamento.
b. Aquisição; Satisfação; Retenção; Aperfeiçoamento. 
c. Aperfeiçoamento; Satisfação; Avaliação de falhas; Aperfeiçoamento.
d. Aquisição; Satisfação; Descarte; Aperfeiçoamento.
e. Todas estão incorretas.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Aquisição; Satisfação; Retenção; Aperfeiçoamento..
Dentre as opções a seguir, marque aquela que NÃO corresponde a uma informação sobre "recuperação de serviços".
Escolha uma opção:
a. As falhas ocorrem por diversos motivos – o serviço talvez não esteja disponível no momento prometido, pode ser executado com atraso ou muito lentamente, seu resultado é impreciso ou foi mal executado, ou os funcionários foram rudes ou descuidados.
b. Quando não há recuperação às falhas, os clientes sentem-se motivados a abandonar a companhia.
c. É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente. 
d. A recuperação corrige falhas que despertam sentimentos e reações negativas nos clientes.
e. A recuperação do serviço se refere às ações adotadas por uma organização em resposta a uma falha do serviço.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente..
Em que consiste o paradoxo da recuperação?
Escolha uma opção:
a. Quando o cliente avalia sua percepção de justiça e mesmo assim não se sente satisfeito com a empresa.
b. Quando o cliente sente-se satisfeito e insatisfeito ao mesmo tempo, sem saber qual das duas é maior.
c. Quando expectativas e desempenho se equiparam, tem-se um paradoxo da recuperação.
d. Quando a satisfação do cliente após a recuperação é maior quando comparada àquela existente antes da falha no serviço. 
e. Quando justiça de resultado, justiça de processo e justiça de interação estão em desequilíbrio na percepção do cliente.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Quando a satisfação do cliente após a recuperação é maior quando comparada àquela existente antes da falha no serviço..
Os clientes também desejam justiça e igualdade no tratamento de suas queixas. A partir dessa informação, marque a alternativa que descreve corretamente as modalidades de justiça do cliente.
Escolha uma opção:
a. Justiça do paradoxo, justiça de processo e justiça de interação.
b. Justiça de resultado; justiça de processo e justiça de interação. 
c. Todas as alternativas estão incorretas.
d. Justiça de avaliações positivas, justiça de avaliações negativas e Justiça temporária.
e. Justiça de resultado; justiça de expectativas e justiça de desempenho.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Justiça de resultado; justiça de processo e justiça de interação..
São características das garantias eficazes:
Escolha uma opção:
a. Força a companhia a se concentrar no cliente; Define padrões claros para a organização; Gera um feedback imediato
b. Garantias de satisfação incondicional ou garantias de atributos do serviço.
c. Incondicionalidade; Significação; Facilidade de compreensão; Facilidade de solicitação. 
d. Justiça de resultado; justiça de processo e justiça de interação.
e. Oportunidade instantânea de recuperação; Rastreadas e integradas em contínuos esforços por melhorias; Constrói a confiança do cliente na organização.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Incondicionalidade; Significação; Facilidade de compreensão; Facilidade de solicitação..
Em que consiste uma falha no serviço?
Escolha uma opção:
a. Quando uma empresa erra com o cliente e toma uma medida para retomar o bom relacionamento.
b. É o momento em que o cliente aplica sua justiça percebida para dimensionar a ação corretiva da empresa.
c. É quando o desempenho do serviço se equipara com as expectativas, ficando o cliente sem saber se está satisfeito.
d. É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente, gerando sua insatisfação. 
e. É o momento em que o cliente aplica sua justiça percebida para dimensionar a ação corretiva da empresa.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente, gerando sua insatisfação..
Dentre as alternativas a seguir, qual seria um exemplo adequado de considerações importantes sobre a inovação em serviços?
Escolha uma opção:
a. Todas as alternativas estão incorretas.
b. Envolva os parceiros no desenvolvimento de projetos de inovação, pois são eles os grandes interessados nos negócios.
c. Envolva clientes e funcionários nos projetos, pois assim é possível ter experiências de quem produz e de quem consome. 
d. Envolva apenas os funcionários no projeto e use os clientes para testar o que foi desenvolvido.
e. Envolva apenas os clientes nos projetos, pois são eles o público que a empresa precisa atingir.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Envolva clientes e funcionários nos projetos, pois assim é possível ter experiências de quem produz e de quem consome..
São etapas da fase de implementação do desenvolvimento de serviços:
Escolha uma opção:
a. Desenvolvimento da estratégia do novo serviço. Geração de ideias. Análise do negócio.
b. Geração de ideias. Desenvolvimento e avaliação do conceito. Teste de marketing.
c. Desenvolvimento ou revisão da estratégia de negócio. Comercialização. Avaliação de pós-consumo.
d. Desenvolvimento e teste do serviço. Teste de marketing. Comercialização. 
e. Desenvolvimento e teste do serviço. Teste de marketing. Análise do negócio.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Desenvolvimento e teste do serviço. Teste de marketing. Comercialização..
São tipos de inovações no serviço:
Escolha uma opção:
a. Todas as alternativas estão incorretas.
b. A inovação na oferta de serviços.A inovação do papel do cliente. A inovação por meio de soluções em serviços. 
c. A inovação na oferta de serviços. A inovação do papel do funcionário. A inovação por meio de soluções em serviços.
d. A inovação no desempenho. A inovação do papel do cliente. A inovação por meio da realização de desejos do cliente.
e. A inovação na oferta de serviços.A inovação do papel do cliente. A inovação por meio da realização de desejos do cliente.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A inovação na oferta de serviços.A inovação do papel do cliente. A inovação por meio de soluções em serviços..
São etapas da fase de planejamento inicial do desenvolvimento de serviços:
Escolha uma opção:
a. Desenvolvimento da estratégia do novo serviço. Geração de ideias. Análise do negócio. 
b. Geração de ideias. Desenvolvimento e avaliação do conceito. Teste de marketing.
c. Desenvolvimento ou revisão da estratégia de negócio. Desenvolvimento e teste do serviço. Análise do negócio.
d. Desenvolvimento e teste do serviço. Teste de marketing. Comercialização.
e. Comercialização. Avaliação de pós-produção. Geração de ideias.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Desenvolvimento da estratégia do novo serviço. Geração de ideias. Análise do negócio..
Dentre as alternativas a seguir, qual delas discorre sobre as etapas do mapa do serviço?
Escolha uma opção:
a. Evidências. Teste de marketing. Processos.
b. Processo.Pontos de contato. Evidências. 
c. Geração de ideias. Processo. Análise do negócio.
d. Processo. Pontos de contato. Análise do negócio.
e. Experiências. Processo. Evidências.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Processo.Pontos de contato. Evidências..
Na etapa 3 do desenvolvimento, são descritos padrões apropriados para o serviço. Assim, marque a alternativa que NÃO descreve adequadamente os critérios mais importantes para a geração de padrões de serviço (dentro da etapa 3).
Escolha uma opção:
a. Os padrões são baseados em comportamentos e ações que são muito importantes para os clientes; os padrões são desafiadores, mas realistas.
b. Os padrões cobrem desempenhos que precisam ser melhorados ou mantidos; os padrões são compreendidos e aceitos pelos funcionários.
c. Os padrões cobremcomportamentos e ações que os funcionários podem controlar e melhorar; os padrões são compreendidos e aceitos pelos funcionários.
d. Padrões hard e soft e soluções simples. 
e. Os padrões cobrem desempenhos que precisam ser melhorados ou mantidos; os padrões são desafiadores, mas realistas.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Padrões hard e soft e soluções simples..
Dentre as afirmativas abaixo, marque a que aborda os fatores necessários aos padrões apropriados de serviço.
Escolha uma opção:
a. Nenhuma das alternativas está correta.
b. A padronização de comportamentos e ações no serviço, os objetivos e as metas propostas para o produto e os padrões definidos pelo cliente, não pela empresa.
c. A padronização de serviços, os objetivos e as metas formais para o serviço e os padrões definidos pelo cliente, não pela empresa
d. A padronização de comportamentos e ações no serviço, os objetivos e as metas formais para o serviço e os padrões definidos pelo cliente, não pela empresa. 
e. A padronização de comportamentos e ações no serviço, os objetivos e as metas formais para o serviço e os padrões das necessidades do cliente.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A padronização de comportamentos e ações no serviço, os objetivos e as metas formais para o serviço e os padrões definidos pelo cliente, não pela empresa..
Quais são os tipos de padrões definidos pelo cliente?
Escolha uma opção:
a. Padrões hard e soft e soluções simples. 
b. Padrões top e soft e soluções simples.
c. Padrões hard, soft e de comportamentos e ações no serviço.
d. Padrões hard e clean e soluções simples.
e. Padronização de comportamentos e ações no serviço, objetivos e metas formais para o serviço e padrões definidos pelo cliente, não pela empresa.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Padrões hard e soft e soluções simples..
Quanto às características do "índice de desempenho do serviço", marque a afirmativa INCORRETA.
Escolha uma opção:
a. Todos os índices de desempenho do serviço contêm padrões definidos pelo cliente. 
b. O índice de desempenho do serviço é composto por um conjunto dos padrões de desempenho mais importantes.
c. O desenvolvimento de um índice começa com a identificação de um grupo de padrões definidos pelo cliente que a empresa empregará para motivar comportamentos.
d. As empresas mais arrojadas também utilizam o feedback para definir sistemas de recompensa e de reconhecimento de seus funcionários
e. A maioria das companhias elabora os índices com base no entendimento das exigências mais importantes de seus clientes.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todos os índices de desempenho do serviço contêm padrões definidos pelo cliente..
Quanto ao desenvolvimento de padrões definidos pelos clientes, marque a ÚNICA alternativa que descreve corretamente uma etapa do processo de desenvolvimento.
Escolha uma opção:
a. Atualize periodicamente os níveis-alvo e os indicadores.
b. Traduza as expectativas do cliente em comportamentos e ações para cada encontro de serviço.
c. Identifique a sequência do encontro de serviço existente ou desejada.
d. Forneça feedback aos funcionários sobre o desempenho.
e. Todas as alternativas estão corretas. 
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..
Dentre as alternativas a seguir, marque a que NÃO destaca uma das reações internas ao cenário de serviços.
Escolha uma opção:
a. As variações nas reações individuais.
b. Todas as alternativas estão incorretas.
c. Ambiente e fisiologia.
d. Ambiente e adequação. 
e. Ambiente e emoção.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Ambiente e adequação..
As evidências físicas, sobretudo o cenário de serviços, podem exercer um profundo impacto na experiência do cliente. Dentre as alternativas abaixo, marque a que NÃO expressa um motivo para as experiências do cliente no cenário de serviços.
Escolha uma opção:
a. Em experiências complexas, como em livraria ou teatro. 
b. Em experiências simples, como uma viagem de ônibus ou metrô.
c. Em experiências espetaculares, como uma viagem de aventura por uma semana.
d. Todas as alternativas estão corretas.
e. Em experiências pessoais, como uma experiência com destino a uma lua de mel ou uma sala de parto em um hospital.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Em experiências complexas, como em livraria ou teatro..
Dentre as alternativas a seguir, marque a que apresenta adequadamente os papéis estratégicos no cenário de serviços.
Escolha uma opção:
a. Embalagem, dominador, socializador e diferenciador.
b. Estrutura, facilitador, socializador e diferenciador.
c. Embalagem, facilitador, socializador e diferenciador. 
d. Embalagem, facilitador, socializador e estabilizador.
e. Embalagem, facilitador, modificador e diferenciador.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Embalagem, facilitador, socializador e diferenciador..
São exemplos de cenários de serviços:
Escolha uma opção:
a. Ambientes de autoatendimento, como caixas eletrônicos, cinemas e quiosques de check-in em aeroportos.
b. Serviço a distância, como serviços públicos, consultoria financeira, edição de textos e serviço de encomendas pelo correio.
c. Todas as alternativas estão corretas. 
d. Serviço a distância, como plano de saúde, creches, lavagem de carros, salão de beleza e academia de ginástica.
e. Serviços interpessoais, como hotéis, restaurantes, hospitais, instituições de ensino e bancos.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..
São dimensões ambientais do cenário de serviços:
Escolha uma opção:
a. Condições ambientais, leiaute espacial e funcionalidade, além de sinais, símbolos e acessórios. 
b. Todas as alternativas estão incorretas.
c. Condições dimensionais, leiaute espacial e funcionalidade, além de sinais, símbolos e acessórios.
d. Condições ambientais, leiaute espacial e funcionalidade, além de sinais, símbolos e provisórios.
e. São dimensões ambientais do cenário de serviços:
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Condições ambientais, leiaute espacial e funcionalidade, além de sinais, símbolos e acessórios..
Qual alternativa relata os papéis essenciais do funcionário na prestação de serviço?
Escolha uma opção:
a. Todas as alternativas estão corretas. 
b. Eles são os profissionais de marketing.
c. Eles são a organização, aos olhos do cliente.
d. Eles são a marca.
e. Eles são o serviço.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..
Na cadeia de lucro com serviços, selecione a opção mais adequada quanto à ordem correta do fluxo.
Escolha uma opção:
a. Na cadeia de lucro com serviços, selecione a opção mais adequada quanto à ordem correta do fluxo.
b. Satisfação do cliente -> Fidelidade do cliente -> Qualidade no serviço interno.
c. Qualidade no serviço interno -> Satisfação do funcionário -> Satisfação do cliente 
d. Qualidade no serviço interno -> Valor do serviço externo -> Satisfação do funcionário.
e. Satisfação do funcionário -> Crescimento de receitas -> Satisfação do cliente
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Qualidade no serviço interno -> Satisfação do funcionário -> Satisfação do cliente.
Quanto ao triângulo de serviços, marque a alternativa que apresenta adequadamente seus três lados.
Escolha uma opção:
a. Companhia, vendas e marketing.
b. Nenhuma das alternativas está correta.
c. Funcionários, clientes e vendas.
d. Companhia, funcionários e clientes. 
e. Funcionários, clientes e marketing.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Companhia, funcionários e clientes..
Para uma prestação de serviços focada no cliente, torna-se necessário que a empresa interaja de forma adequada com os funcionários. Dentre as alternativas abaixo, marque aquela que evidencia uma ação correta por parte da empresa.
Escolha uma opção:
a. Desenvolva as pessoas, ou seja, promova o trabalho em equipe. 
b. Disponibilizesistemas de apoio necessários, porém, deixe que o cliente mensure a qualidade do serviço interno.
c. Retenha as melhores pessoas, mas não engaje o funcionário na visão da empresa.
d. Contrate as pessoas certas, ou seja, deixe que os melhores cheguem até a empresa.
e. Todas as alternativas estão incorretas.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Desenvolva as pessoas, ou seja, promova o trabalho em equipe..
Dentre as alternativas abaixo, marque aquela que NÃO expressa uma fonte de conflito na relação com os funcionários.
Escolha uma opção:
a. Nenhuma das alternativas é adequada.
b. O conflito entre funcionários e valor do serviço. 
c. O conflito entre a pessoa e o papel desempenhado.
d. O conflito entre a organização e o cliente.
e. Os conflitos entre clientes.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O conflito entre funcionários e valor do serviço..
O cliente pode exercer o papel de concorrente na execução do serviço, pois passa a dominar os processos existentes na empresa. Porém, para que o cliente exerça essa função, são necessárias algumas capacidades. Qual das alternativas abaixo apresenta capacidades compatíveis?
Escolha uma opção:
a. Capacidade da experiência e de recursos.
b. Recompensas econômicas e de cunho psicológico.
c. A confiança e o controle.
d. Capacidade de tempo e de recursos.
e. Todas as alternativas estão corretas 
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas.
Dentre as alternativas abaixo, marque a que NÃO evidencia um papel do cliente no serviço.
Escolha uma opção:
a. O cliente pode desempenhar parcialmente o serviço ou protagonizar toda sua execução por conta própria.
b. Os clientes atuam como comunicadores internos. 
c. Os clientes colaboram para a qualidade e a satisfação com o serviço.
d. Os clientes colaboram para a qualidade e a satisfação com o serviço.
e. Os clientes atuam como recursos produtivos.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Os clientes atuam como comunicadores internos..
São estratégias aceitáveis para aumentar a participação do cliente:
Escolha uma opção:
a. Administre o mix do cliente: avalie a compatibilidade dos segmentos, eduque os clientes para seus papéis e informe as razões para participar.
b. Defina os papéis dos clientes: identifique e recrute o(s) segmento(s) adequado(s), eduque os clientes para seus papéis, informe as razões para participar, recompense o desempenho do cliente.
c. Recrute, eduque e recompense os clientes: esclareça o nível de participação, identifique as tarefas e operações específicas, eduque os clientes para seus papéis, informe as razões para participar e recompense o desempenho do cliente.
d. Administre o mix do cliente: avalie a compatibilidade dos segmentos, isole os segmentos incompatíveis e aprimore a compatibilidade entre segmentos. 
e. Recrute, eduque e recompense os clientes: esclareça o nível de participação, identifique as tarefas e operações específicas e entenda as implicações para a produtividade, a qualidade e a satisfação.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Administre o mix do cliente: avalie a compatibilidade dos segmentos, isole os segmentos incompatíveis e aprimore a compatibilidade entre segmentos..
Uma vez definido o nível desejado de participação (das perspectivas do cliente e da companhia), a organização pode estabelecer com mais detalhes o papel do cliente, em síntese, a descrição de cargo do cliente. Dentre as alternativas abaixo, qual NÃO demostra adequadamente os possíveis papéis e tarefas?
Escolha uma opção:
a. O auxílio a si próprio e o auxílio mútuo.
b. O auxílio de comunicação e o presencial. 
c. O auxílio mútuo e a divulgação da companhia.
d. A divulgação da companhia e as diferenças individuais: nem todos desejam participar.
e. O auxílio a si próprio e as diferenças individuais: nem todos desejam participar.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O auxílio de comunicação e o presencial..
Dentre os níveis nos quais o cliente pode participar na execução do serviço, marque a alternativa com a informação correta.
Escolha uma opção:
a. Nível médio de participação: é necessário que o cliente opine e dê ideias, mas não se envolve no processo.
b. Todas as alternativas estão corretas.
c. Nível alto de participação: clientes são como funcionários da empresa e contribuem gerando valor. 
d. Nível baixo de participação: o cliente dá pequenas ideias, mas não comparece à empresa.
e. Todas as alternativas estão incorretas.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Nível alto de participação: clientes são como funcionários da empresa e contribuem gerando valor..
Assinale verdadeiro ou falso:
( ) A capacidade ótima e a capacidade máxima podem ser idênticas.
( ) A capacidade em nível ótimo significa que os recursos são empregados por completo, mas não em excesso.
( ) A capacidade em nível ótimo representa o limite de disponibilidade do serviço.
( ) Em alguns casos, a utilização máxima da capacidade pode resultar em uma espera excessiva para os clientes.
Escolha uma opção:
a. F- F- V- F.
b. F- V- F- V. 
c. V- V- F- F.
d. V- F- F- V.
e. F- F- F- V.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: F- V- F- V..
Sobre os possíveis cenários advindos das diferentes combinações entre capacidade e demanda, qual das alternativas abaixo NÃO demonstra um deles?
Escolha uma opção:
a. Excesso de capacidade
b. Excesso de demanda
c. A demanda e a oferta são equilibradas no nível da capacidade ótima
d. A demanda atende às necessidades do cliente final. 
e. A demanda excede a capacidade ótima
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A demanda atende às necessidades do cliente final..
São restrições à capacidade das empresas:
Escolha uma opção:
a. Tempo, mão de obra, envolvimento do cliente e cultura.
b. Mão de obra, processos internos, equipamentos e instalações.
c. Necessidade, tempo, equipamentos e padrões diferentes de consumo.
d. Processos internos, envolvimento do cliente, padrões diferentes de consumo e cultura.
e. Tempo, mão de obra, equipamentos e instalações. 
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Tempo, mão de obra, equipamentos e instalações..
É preciso adotar cautela na implementação de estratégias para alterar serviços, pois elas talvez impliquem e requeiram mudanças também em outras variáveis do mix de marketing para atender às especificações do novo serviço. Estamos nos referindo a qual estratégia?
Escolha uma opção:
a. Defina as prioridades.
b. Comunique-se com os clientes.
c. Ofereça um diferencial no preço.
d. Diversifique os serviços oferecidos. 
e. Varie o modo de utilização das instalações.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Diversifique os serviços oferecidos..
Quando uma organização compreende suas limitações em capacidade e os padrões de demanda, ela está em excelente posição para desenvolver estratégias de equiparação entre capacidade e demanda. Quais são as duas abordagens gerais para concretizar esse equilíbrio?
Escolha uma opção:
a. Nivelar as oscilações na demanda e equipará-la à capacidade instalada e ajustar a capacidade às flutuações na demanda. 
b. Comunicar-se com os clientes e modificar horários e locais de prestação de serviços.
c. Intensificar o trabalho das pessoas e a disponibilização das instalações e dos equipamentos temporariamente e oferecer treinamento multifuncional para os funcionários.
d. Diversificar os serviços oferecidos e terceirizar.
e. Educar os clientes e ajustar a capacidade às flutuações na demanda
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Nivelar as oscilações na demanda e equipará-la à capacidade instalada e ajustar a capacidade às flutuações na demanda..
A respeito da intangibilidade do serviço, que é um desafio na comunicação de marketing de serviços, leia o trecho a seguir:
A natureza intangível dos serviços cria problemas para os clientes, antes e depois da compra. Antes de adquirir um serviço, os clientes têm dificuldadeem compreender o que estão comprando e em lembrar nomes e tipos de serviços a considerar. Durante a compra, os clientes muitas vezes não distinguem as diferenças entre os serviços. Depois, a dificuldade está na avaliação de suas experiências com o serviço.
Quais seriam as características da intangibilidade? Marque a alternativa que apresenta a afirmativa correta.
Escolha uma opção:
a. Existência incorpórea.A abstração.A generalidade.A dificuldade de pesquisa. 
b. Existência incorpórea.
c. Serviços que são criados e consumidos simultaneamente.
d. Existência incorpórea.Abstração.
e. A especificidade.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Existência incorpórea.A abstração.A generalidade.A dificuldade de pesquisa..
De acordo com o triângulo do marketing de serviços, quais são as formas de comunicação no marketing interno?
Escolha uma opção:
a. Comunicações publicitárias.Comunicação de marketing direto.Comunicação de vendas.
b. Comunicações horizontais. Comunicações de serviço ao cliente.Comunicações de relações públicas.
c. Comunicações verticais.Comunicações de serviço ao cliente.
d. Comunicações horizontais.Comunicações verticais. 
e. Comunicações horizontais.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Comunicações horizontais.Comunicações verticais..
Dentre os principais desafios à comunicação em serviços, marque a alternativa que NÃO exemplifica um fator que contribui para os desafios.
Escolha uma opção:
a. A comunicação de marketing externo. 
b. A educação do cliente.
c. A gestão das promessas do serviço.
d. A intangibilidade do serviço.
e. A gestão das expectativas do cliente.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A comunicação de marketing externo..
Dentre os tópicos a seguir, qual deles NÃO exemplifica critérios válidos para gerenciar as expectativas dos clientes na comunicação?
Escolha uma opção:
a. Faça promessas realistas.
b. Ofereça garantias de serviço.
c. Ofereça escolhas.
d. Apresente informações vívidas. 
e. Todas as alternativas contém assertivas corretas.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Apresente informações vívidas..
"O objetivo é prestar serviços melhores ou no mínimo iguais às promessas apresentadas e, para isso, os três lados do triângulo precisam ser considerado". A partir desse trecho extraído do livro-base desta Unidade de Aprendigem, responda:
Qual das alternativas exemplifica de forma assertiva uma estratégia para compatibilizar a promessa e a execução do serviço?
Escolha uma opção:
a. Todas as alternativas anteriores estão corretas. 
b. Use a narrativa para demonstrar a experiência com o serviço.
c. Concentre-se nos tangíveis
d. Utilize a imagética interativa.
e. Apresente informações vívidas.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todas as alternativas anteriores estão corretas..
Dentre as alternativas a seguir, marque a que NÃO evidencia uma abordagem para precificação de serviços.
Escolha uma opção:
a. Precificação baseada na demanda.
b. Precificação baseada na concorrência.
c. Precificação baseada em custos.
d. Todas as alternativas estão corretas.
e. Precificação baseada na satisfação. 
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Precificação baseada na satisfação..
Quais são os três principais motivos pelos quais os preços de serviços são diferentes para o consumidor?
Escolha uma opção:
a. Nenhuma das alternativas está correta.
b. - O conhecimento do cliente sobre os preços de serviços.- A variabilidade do serviço limita o conhecimento.- O cliente individual precisa de variação.
c. - O papel dos custos não monetários.- Os custos psicológicos.- O preço é um indicador da qualidade dos serviços.
d. - O conhecimento do cliente sobre os preços de serviços.- As prestadoras não demonstram disposição para estimar preço.- O preço é um indicador da qualidade dos serviços.
e. - O conhecimento do cliente sobre os preços de serviços.- O papel dos custos não monetários.- O preço é um indicador da qualidade dos serviços. 
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: - O conhecimento do cliente sobre os preços de serviços.- O papel dos custos não monetários.- O preço é um indicador da qualidade dos serviços..
Quando o cliente define valor como "preço baixo", a empresa precisa elaborar estratégias para manter esse cliente atendido. Dentre as alternativas a seguir, marque a que NÃO apresenta uma estratégia viável.
Escolha uma opção:
a. Precificação psicológica
b. Precificação sincronizada
c. Precificação por demanda 
d. Precificação de penetração
e. Desconto
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Precificação por demanda.
Quando o cliente define valor como "a qualidade que obtenho pelo preço que pago", a empresa precisa elaborar estratégias para mantê-lo atendido, levando em consideração a característica de qualidade de serviço. Dentre as alternativas a seguir, marque a que apresenta uma estratégia viável.
Escolha uma opção:
a. Precificação psicológica
b. Precificação por valor 
c. Precificação por demanda
d. A precificação por segmentação de necessidades
e. Todas as alternativas estão incorretas
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Precificação por valor.
Dentre as alternativas a seguir, marque a que evidencia exemplos de como o cliente define valor.
Escolha uma opção:
a. "Valor é tudo o que quero em um produto ou serviço".
b. "Valor é a qualidade que obtenho pelo preço que pago".
c. Todas as alternativas estão corretas. 
d. "Valor é preço baixo".
e. "Valor é tudo o que obtenho pelo que dou em troca".
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..
Os indicadores financeiros são importantes ferramentas para mensurar o impacto dos serviços sobre os negócios de uma empresa. Dentre as ferramentas mais utilizadas, está o Balance Score Card, que é um...
Escolha uma opção:
a. Sistema que avalia as ações do marketing nos modos agressivo e defensivo.
b. Sistema que implementa melhorias para as ações internas e mede as vendas e a lucratividade de forma mais direta.
c. Sistema que mede as vendas e a lucratividade de forma mais direta.
d. Sistema que implementa melhorias para as ações internas.
e. Sistema de mensuração que registra outras áreas de desempenho. 
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Sistema de mensuração que registra outras áreas de desempenho..
Nos serviços, para reter clientes, as empresas se utilizam do marketing defensivo como estratégia para aumentar sua receita. A receita que uma empresa tem com a retenção de clientes se origina de quatro fontes. Marque a alternativa que expressa corretamente as quatro fontes de receita geradas pela influência do marketing defensivo.
Escolha uma opção:
a. Custos, volume de compras, preços diferenciados e publicidade boca a boca. 
b. Custos, reputação da empresa, preços diferenciados e publicidade boca a boca.
c. Fatia de mercado, reputação da empresa, preços diferenciados e publicidade boca a boca.
d. Todas as alternativas estão corretas.
e. Volume de compras, preços diferenciados, lucro e rentabilidade.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Custos, volume de compras, preços diferenciados e publicidade boca a boca..
Um dos fatores que pode ser mensurado pelo Balance Score Card é a perspectiva de Inovação e Aprendizagem. Marque a alternativa que descreve as ações relacionadas a esse fator.
Escolha uma opção:
a. Número de novos produtos, habilidades do funcionário, tempo de comercialização e tempo passado em contato com o cliente. 
b. Tempo de transação, tempo de produção, redução de desperdício e qualidade do processo.
c. Aumento do volume, valor das indicações dos clientes, valor das vendas cruzadas e preço diferenciado.
d. Valor percebido, percepções e expectativas do serviço.
e. Nenhuma das alternativas está correta.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Número de novos produtos, habilidades do funcionário, tempo de comercialização e tempo passado em contato com o cliente..O marketing agressivo nos serviços se refere à utilização de estratégias bem elaboradas e com impacto significativo sobre os clientes. Marque a alternativa adequada sobre os efeitos gerados pela prática do marketing agressivo.
Escolha uma opção:
a. Fatia de mercado, reputação da empresa e preços diferenciados. 
b. Fatia de mercado, reputação da empresa, preços diferenciados e custos.
c. Custos.
d. Reputação da empresa
e. O marketing agressivo nos serviços se refere à utilização de estratégias bem elaboradas e com impacto significativo sobre os clientes. Marque a alternativa adequada sobre os efeitos gerados pela prática do marketing agressivo.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Fatia de mercado, reputação da empresa e preços diferenciados..
Para que a empresa alcance seus objetivos a partir da proposta de serviços interessantes ao clientes, o marketing desenvolve estratégias visando a dois importantes fatores. Veja a imagem abaixo, que demostra os efeitos do serviço, e diga quais são os dois itens que completam a figura. Considere como resposta a ordem correta dos fatores. Marque a alternativa pertinente.
Escolha uma opção:
a. VENDAS -> LUCRO 
b. ESTRATÉGIAS -> VENDAS
c. Nenhuma das alternativas contém a ordem adequada dos fatores.
d. ESTRATÉGIAS -> LUCRO
e. LUCRO -> VENDAS
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: VENDAS -> LUCRO.