av discursiva final gestao da qualidade e processos

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24/06/2021 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
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Acadêmico: Carina Cerqueira de Oliveira Santana (1634807)
Disciplina: Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10)
Avaliação: Avaliação Final (Discursiva) - Individual Semipresencial ( Cod.:669632) (peso.:4,00)
Prova: 34046246
Nota da Prova: -
1. O setor de serviços, também denominado setor terciário, compreende a prestação de
serviços no âmbito comercial ou pessoal. Abrange os serviços prestados tanto a
consumidores finais quanto a empresas. As empresas de serviços podem ser de diversos
segmentos, como, por exemplo, transportes de mercadorias ou prestação de serviços de
limpeza. O setor de serviços apresenta uma grande participação no PIB Nacional (mais de
50% de acordo com os dados IBGE de 2002), sendo o crescimento desse setor um dado
coerente em função do crescimento do Brasil ao longo dos anos, visto que a preponderância
da participação dos serviços no PIB caminha com o desenvolvimento dos países (fato já
verificado globalmente ao longo das décadas). Os serviços se diferenciam do setor de bens
por algumas características básicas, embora normalmente apresentem relação com alguns
tipos de bens. Com base nos conceitos de bens e serviços, responda aos itens a seguir:
a) Diferencie bens de serviços, considerando os principais aspectos relacionados à
qualidade.
b) Descreva a diferença entre bens e serviços no quesito simultaneidade. Cite exemplos para
cada situação.
Resposta Esperada:
a) Em se tratando de bens, o consumidor analisa e avalia a qualidade no próprio produto, visto
que ele usualmente não tem contato com o processo de produção do bem. Já no setor de
serviços, a qualidade percebida é influenciada diretamente por aspectos relativos ao
atendimento ao consumidor, ambiente da prestação do serviço e outros fatores que podem
alterar a percepção do cliente.
b) Essencialmente um bem, caracterizado por um produto tangível, é inicialmente produzido e
posteriormente comercializado, sendo consumido em um momento diferente da sua produção.
Por exemplo, um veículo adquirido pelo consumidor normalmente começa a ser utilizado
semanas ou meses após a sua finalização na linha de montagem. Já em serviços a situação é
diferente, existe uma sobreposição de tempo entre a ?produção? do serviço e o consumo. Por
exemplo, um serviço de manicure ou táxi é utilizado no mesmo momento de sua execução.
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2. Um sistema Poka Yoke, cujo conceito foi desenvolvido por Shigeo Shingo (1909-1990), é
usualmente aplicado para que seja possível atingir o "defeito zero". São denominados
"dispositivos à prova de erros", pois são implantados na fonte, de forma que sua atuação
impede a geração ou propagação de determinados erros, evitando que sejam produzidos
defeitos. Os dispositivos Poka Yoke tiveram sua origem no setor industrial, contudo, podem
ser também aplicados em outras áreas, inclusive a de serviços. Por exemplo: quando o caixa
eletrônico de um banco entrega o cartão antes de entregar o dinheiro ao cliente, está
evitando que o usuário do serviço esqueça o cartão na máquina. Considere uma loja de
aviamentos que apresenta os seguintes problemas:
1- Frequentemente o cliente deixa de ser atendido ou é atendido tardiamente, pois a
balconista está realizando outra tarefa e não percebe a presença do cliente.
2- Durante os horários de pico, os clientes se posicionam de forma desorganizada no guichê
para pagamento. Como resultado, fica dificultado o fluxo de pessoas na loja, além de tumulto
e atendimento fora de ordem de chegada.
3- No fechamento de caixa e inventário de estoque, verifica-se um volume expressivo de
produtos que constam no sistema, mas não constam no estoque físico e prateleiras da loja, o
que sugere que os produtos estão sendo furtados.
Determine um dispositivo Poka Yoke para cada um dos três problemas, explicando como o
dispositivo irá atuar para evitar a ocorrência das falhas descritas.
Resposta Esperada:
Para solucionar o problema número 1, poderia ser instalada uma campainha na porta da loja.
Assim, quando um cliente entrar no estabelecimento, a campainha soa de forma automática,
informando à atendente a presença de um novo cliente de forma instantânea.
O problema número 2 pode ser resolvido utilizando faixas pintadas no chão ou com a utilização
de fitas para delimitar e organizar a fila. Outro sistema que pode ser eficaz seria a adoção de um
sistema de senhas, por meio do qual os clientes são chamados através de um painel luminoso e
aviso sonoro, de forma sequencial.
O problema número 3 pode ser resolvido pela instalação de um sistema que avisa os
funcionários sobre a possibilidade de furto. O sistema é instalado na saída da loja. Os produtos
que não passaram pelo guichê de pagamento são identificados por um sensor, soando um
alarme.