Gestão da Qualidade de Produtos e Processos

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1.	O gerenciamento de rotina é imprescindível para empresas que pretendem melhorar a sua performance e otimizar os resultados obtidos diariamente. A desorganização reduz a produtividade, ocasiona baixa qualidade de serviços e produtos, causando lentidão na eficiência operacional. O gerenciamento de rotina engloba um conjunto de ações e verificações contínuas para que os colaboradores consigam desenvolver, de maneira satisfatória, as atividades apresentadas. Nesse sentido, é importante que todos esses processos estejam no mesmo padrão, assim, obtendo maior velocidade, confiança e coesão na hora de pôr em prática as tarefas. Padronizar os processos também é benéfico para o trabalho em equipe, pois, dessa forma, uma mesma tarefa pode ser executada por diferentes colaboradores que já estarão familiarizados com o mesmo padrão, o que torna a equipe mais colaborativa. O gerenciamento deve ocorrer de forma contínua e permanente, pois trata-se de um monitoramento dos resultados de cada atividade ou processo de um setor da empresa. Disserte sobre as condições necessárias para que o gerenciamento da rotina seja eficaz.
FONTE: https://www.siteware.com.br/gestao-estrategica/como-implantar-o-gerenciamento-de-rotina-em-uma-empresa/. Acesso em: 28 nov. 2017.
Resposta Esperada:
Orientação para o microprocesso: identificar quais microprocessos tiveram desempenho menos satisfatórios, pois estes devem ser monitorados. Estabelecer suas entradas, processamentos e saídas.
Orientação para o cliente: identificar os clientes e suas expectativas com relação ao microprocesso em análise, além dos indicadores do processo que serão utilizados no monitoramento. Orientação para o controle: estabelecer as metas e os limites inferiores e superiores dos indicadores. Orientação para a melhoria: as soluções são planejadas, envolvendo o gestor e os operadores do processo. Os planos de ação são expostos no setor para que todos acompanhem a eficácia da solução.
2.	Um sistema Poka Yoke, cujo conceito foi desenvolvido por Shigeo Shingo (1909-1990), é usualmente aplicado para que seja possível atingir o "defeito zero". São denominados "dispositivos à prova de erros", pois são implantados na fonte, de forma que sua atuação impede a geração ou propagação de determinados erros, evitando que sejam produzidos defeitos. Os dispositivos Poka Yoke tiveram sua origem no setor industrial, contudo, podem ser também aplicados em outras áreas, inclusive a de serviços. Por exemplo: quando o caixa eletrônico de um banco entrega o cartão antes de entregar o dinheiro ao cliente, está evitando que o usuário do serviço esqueça o cartão na máquina. Considere uma loja de aviamentos que apresenta os seguintes problemas:
1- Frequentemente o cliente deixa de ser atendido ou é atendido tardiamente, pois a balconista está realizando outra tarefa e não percebe a presença do cliente.
2- Durante os horários de pico, os clientes se posicionam de forma desorganizada no guichê para pagamento. Como resultado, fica dificultado o fluxo de pessoas na loja, além de tumulto e atendimento fora de ordem de chegada.
3- No fechamento de caixa e inventário de estoque, verifica-se um volume expressivo de produtos que constam no sistema, mas não constam no estoque físico e prateleiras da loja, o que sugere que os produtos estão sendo furtados.
Determine um dispositivo Poka Yoke para cada um dos três problemas, explicando como o dispositivo irá atuar para evitar a ocorrência das falhas descritas.
Resposta Esperada:
Para solucionar o problema número 1, poderia ser instalada uma campainha na porta da loja. Assim, quando um cliente entrar no estabelecimento, a campainha soa de forma automática, informando à atendente a presença de um novo cliente de forma instantânea.
O problema número 2 pode ser resolvido utilizando faixas pintadas no chão ou com a utilização de fitas para delimitar e organizar a fila. Outro sistema que pode ser eficaz seria a adoção de um sistema de senhas, por meio do qual os clientes são chamados através de um painel luminoso e aviso sonoro, de forma sequencial.
O problema número 3 pode ser resolvido pela instalação de um sistema que avisa os funcionários sobre a possibilidade de furto. O sistema é instalado na saída da loja. Os produtos que não passaram pelo guichê de pagamento são identificados por um sensor, soando um alarme.