Comunicação tem Remédio

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MARIA JÚLIA PAES DA SILVA 
COMUNICAÇÃO TEM REMÉDIO 
A c o m u n i c a ç ã o n a s relações 
interpessoais em s a ú d e 
Sociedade Unificada Paulista de 
Ensino Ri n >vadc Objetivo - SUPERO 
i' 
N°. Voluma 
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ISBN: 85-15-02553-1 
2 a edição: outubro de 2003 
Foram impressas seis edições desta obra pela Editora Gente 
© EDIÇÕES LOYOLA, São Paulo, Brasil, 2002 
Agradecimentos 
F e l i z m e n t e , tenho tanto para agradecer! 
Nomear seria correr o risco de ser injusta, e esse risco 
não gostaria de correr. C o m e ç a n d o por minha família ( m i -
nha cúmpl ice e fiel torcida nesta jornada), pelos alunos (es-
tímulo constante), colegas de trabalho, colegas de profis-
são, meus pacientes, meus amigos na vida (que são tantos e 
tão bons!), enf im, a você — que sabe o quanto é importan-
te para m i m — , meu mais profundo e sincero obrigada. 
MARIA JÚLIA 
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Sumário 
A p r e s e n t a ç ã o : 9 
1. A c o m u n i c a ç ã o n a á r e a da s a ú d e 13 
Ruídos da comunicação hospitalar 14 
A enfermagem e seus diagnósticos 19 
2. O b ê - á - b á da c o m u n i c a ç ã o . 2 1 
Definição e finalidades da comunicação interpessoal _ 21 
Elementos da comunicação . 24 
Tipos de comunicação , 28 
3. ( C o m u n i c a ç ã o v e r b a l 3 1 
Dicas para ser convincente verbalmente 34 
Formas ambíguas de comunicação verbal 35 
( :<>municação escrita 40 
Apresentação oral 41 
I < l o m u n i c a ç ã o n ã o - v e r b a l 45 
Fontes do comportamento não-verbal 46 
i l.i.silicação dos sinais não-verbais 47 
Funções da comunicação não-verbal 49 
O j e i t o c o m o f a l amos : p a r a l i n g u a g e m o u 
P ii ; iverbal 53 
I ipns dc sinais paraverbais 55 
6. A l i n g u a g e m do c o r p o : c i n é s i c a 59 
Categorias gestuais básicas 60 
Classif icação dos sinais faciais 64 
O rosto 64 
O olhar 67 
A postura corporal 70 
As características físicas 72 
7. A d i s t â n c i a en t re as pessoas: p r o x ê m i c a 77 
A bolha invisível 78 
Fatores que modif icam as distâncias escolhidas 82 
Os efeitos do ambiente nas pessoas 83 
Classi f icação da distância interpessoal 85 
8. O tocar : t a c ê s i c a 89 
Itens de análise do toque 90 
Tipos de toque na área da s aúde 92 
Dicas para o toque no ambiente hospitalar 94 
9. A p r e n d i z a g e m da c o m u n i c a ç ã o n ã o - v e r b a l 97 
Programa de treinamento em comunicação não-verbal 97 
Fatores que interferem na percepção da comunicação 98 
Sinais enganadores 101 
Comunicação não-verbal na sala de aula 102 
Modelos não-verbais de comunicação 104 
10. Percebo, logo c o m u n i c o 107 
A percepção nas relações humanas 107 
O processo em si 110 
Esquema do processo de percepção 112 
1 1 . R e f l e x õ e s sobre a c o m u n i c a ç ã o nas r e l a ç õ e s 
de grupos e de t r a b a l h o 113 
Elementos de análise dos grupos 113 
Dicas para u m ambiente mais harmónico 115 
Necessidades interpessoais dos elementos de 
u m grupo 119 
P ó s - e s c r i t o 123 
I n d i c a ç õ e s de l e i t u r a 125 
B i b l i o g r a f i a consu l t ada 129 
Apresentação 
S o m o s por excelência seres de comunicação. N o en-
contro comunicativo com os outros, nós descobrimos quem 
somos, nos compreendemos, crescemos em humanidade, 
mudamos para melhor e nos tornamos fator de transforma-
ção da realidade em que vivemos. Isso significa, simples-
mente, viver em "estado de graça" , com paixão pelas pes-
soas e pela vida. 
Convivemos, porém, com contrastes e contradições ! 
Na era da Internet, conseguimos nos conectar e estar próxi-
mos a pessoas e lugares distantes e m frações de segundo, 
mas, por vezes, não conseguimos estabelecer laços com 
quem está ao nosso lado no dia-a-dia de nossas vidas. Por 
isso, precisamos urgentemente ser educados para o uso efe-
tivo da comunicação. E o que o título e o conteúdo desta 
publicação anunciam: comunicação tem remédio. 
A comunicação não se const i tui apenas na palavra 
verbalizada. Temos de aprender a ser artistas, no sentido 
de captar as mensagens, interpretá-las adequadamente e 
potencializá-las criativamente. E o tesouro da linguagem 
não-verbal que precisa ser descoberto e lapidado. U m dado 
interessantíss imo mencionado nesta obra merece ser res-
9 
saltado: estudos de comunicação não-verbal estimam que 
apenas 7% dos pensamentos são transmitidos por palavras; 
38% por sinais paralinguísticos, tais como entonação de voz, 
velocidade com que as palavras são pronunciadas; e 55% 
pelos sinais do corpo (fisionomia tensa, olhar triste etc). 
E n f i m , o corpo fala alto... E sem máscaras ! 
Nesta obra, a comunicação tem remédio . Maria Júl ia 
Paes da Silva, doutora e m Enfermagem pela Escola de En-
fermagem da Universidade de São Paulo, com larga expe-
riência de trabalho na área da saúde , alia, com muita pro-
priedade, competência técnico-científica e sensibilidade hu-
mana. Consegue a proeza de comunicar verdades profun-
das de forma leve, poética, elegante, objetiva e com extre-
ma simplicidade. 
E n f i m , falando de c o m u n i c a ç ã o , comunica-se de 
corpo inte i ro . E a sabedoria que nasce da i n q u i e t u d e 
cientí f ica na busca do conhecimento e da c o m p r e e n s ã o 
do ser humano, mas que t a m b é m se coloca a serviço deste 
a partir do reconhecimento de sua vu lnerab i l idade e fe-
ridas da vida, criando uma c o m u n h ã o geradora de soli-
dariedade. 
Descobrem-se, assim, grandes verdades entre os pe-
quenos e sabedoria e m meio aos iletrados que povoam 
os leitos das in s t i tu i ções de s a ú d e . Acabamos entenden-
do o que a autora anuncia: "Apaixonar-se pela ideia de 
compreender as pessoas pode e l iminar o preconceito de 
que os pacientes nada sabem sobre q u e s t õ e s de s a ú d e e 
d o e n ç a e de que filosofar é uma at ividade inte lec tua l 
que só diz respeito a ele, enquanto profissional que tudo 
sabe". 
Esta obra v e m sendo acalentada há anos, v iv ida dia-
r iamente nas atividades de d o c ê n c i a e a s s i s t ênc i a hospi-
talar. Transpira pelos poros cheiro e gosto de vida. N ã o é 
só teoria, mas t a m b é m compromisso com uma vida mais 
digna. E isto que fundamenta lmente lhe confere uma 
10 
credib i l idade ímpar. Será , sem sombra de d ú v i d a , u m 
precioso ins t rumenta l de ajuda, não apenas dos profissio-
nais de s a ú d e , a q u e m se dirige primordialmente, mas de 
todos que procuram, por meio do seu modo de ser e agir, 
crescer na arte de ser gente, comunicando vida, e sperança 
e solidariedade para a lém de ideias e pensamentos, com 
emoção , sentimento e coração. 
L É O PESSINI 
Vice-diretor geral das Faculdades Integradas S ã o 
Camilo e vice-superintendente da União Social Camiliana 
11 
1. A comunicação na área 
da saúde 
97 comunicação éporte do tratamento do 
paciente e ficar conversando com ele, muitas oezes, 
é o próprio remédio. 
REBECCA BEBB 
N a área da saúde, é fundamental saber lidar comgente. 
A todo momento, pelos corredores dos hospitais, nos am-
bulatórios, salas de emergência e leitos de pacientes, surT 
gem conflitos originados de uma atitude não-compreendi-
da ou mesmo de uma reação inesperada. 
Isto acontece porque você, profissional da área da saú-
de, tem como base do seu trabalho as relações humanas, sejam 
elas com o paciente ou com a equipe multidisciplinar.As-
sim, não se pode pensar na ação profissional sem levar em 
conta a importância do processo comunicativo nela inseri-
do. A escrita, a fala, as expres sões faciais, a audição e o tato 
são formas de comunicação amplamente utilizadas, consci-
entemente ou não. 
A tarefa do profissional de saúde é decodificar, deci-
13 
frar e perceber o significado da mensagem que o paciente 
envia, para só então estabelecer u m plano de cuidados ade-
quado e coerente com as suas necessidades. Para tanto, é 
preciso estar atento aos sinais de comunicação verbal e não-
verbal emitidos por ele e por você durante a internação. 
Somente pela comunicação efetiva é que o profissio-
nal poderá ajudar o paciente a conceituar seus problemas, 
enfrentá-los, visualizar sua participação na exper iência e 
alternativas de solução dos mesmos, a lém de auxiliá-lo a 
encontrar novos padrões de comportamento. 
Mas, entre todos os profissionais da área da saúde , a 
enfermeira, por interagir diretamente com o paciente, pre-
cisa estar mais atenta ao uso adequado das técnicas da co-
municação interpessoal. 
Ruídos da comunicação hospitalar 
Este livro abordará os vários aspectos e usos da comu-
nicação interpessoal como forma de aprimorar o relaciona-
mento entre profissionais e o atendimento aos pacientes 
nas organizações hospitalares. 
Por isso, faz-se necessário o seguinte questionamento: 
Os profissionais de saúde estão se comunicando adequada-
mente? 
A comunicação adequada é aquela que tenta d i m i n u i r 
conflitos, mal-entendidos e atingir objetivos definidos para 
a solução de problemas detectados na interação com os pa-
cientes. 
Já ficou comprovado que os doentes reclamam entre si e 
reprovam o médico que "não é franco", "não diz direito o que 
a gente t e m " , "não fala tudo o que está pensando", a lém 
do próprio mutismo apresentado por muitos profissionais 4. 
Quantas vezes você já experimentou o olhar reprovador 
4 Ver "Bibliografia consultada", pp. 129-133. 
14 
de u m paciente, no qual ministrava u m curativo ou mesmo 
u m banho matinal? Nesses casos, é comum nos fecharmos 
e prosseguirmos no trabalho, afinal aquela pessoa "não en-
tende nada de enfermagem e está sendo, apenas, mal-agra-
decida". 
Contudo, quase sempre nos esquecemos de que aque-
le paciente, vivendo em cima de uma cama e totalmente 
dependente dos nossos cuidados, já foi uma pessoa livre, 
dona de seu corpo e de suas vontades. A perda da autono-
mia, conquistada desde a infância, faz com que o paciente 
regrida e volte toda a sua atenção para coisas que, até então, 
passavam despercebidas no seu dia-a-dia, como os cuidados 
básicos com a higiene. 
Cuidar da manutenção de u m paciente não afeta u n i -
camente o seu físico, mas principalmente a sua identidade. 
O h o m e m é , ao mesmo tempo, u m ser psicossocial e 
psicobiológico, ou seja, essas d imensões não são autónomas 
ou excludentes, mas dois modos de ser de u m mesmo i n d i -
víduo. Por sermos humanos, não deixamos de sentir, de fi-
car preocupados com o que é aceito ou esperado cultural-
mente, socialmente, quando estamos doentes; portanto, 
como profissionais, não podemos considerar apenas o "fisio-
lógico" do paciente, pois seu comportamento está direta-
mente relacionado ao que ele sente e pensa. 
N ã o há como separar o emocional do fisiológico quan-
do o assunto éser humano. A própria recuperação do pacien-
te não depende exclusivamente de fatores bioquímicos, mas 
sim do quanto ele se sente aceito ou rejeitado, à vontade ou 
constrangido enquanto está no hospital. Se assim não fosse, 
como explicar o caso de pacientes que, mesmo espremidos 
em meio aos corredores lotados de u m hospital, sem direito a 
UIT1 quarto privativo ou a visitas, relutam em ser transferidos 
para outras unidades mais bem equipadas? Ou , ainda, situa-
ções em que a dor insuportável é tolerada sem desespero! 
Todas as reações físicas obedecem ao comando men-
i . i l , c o que leva uma pessoa a agir, em primeira instância, é 
15 
sempre a emoção . Quando assistimos a u m filme de terror, 
à noite, o coração se acelera e os sentidos se tornam mais 
aguçados . Por isso, qualquer ruído, como o ranger de uma 
porta ou o sobe-desce do elevador, se torna assustador. 
O paciente hospitalar, por sua vez, age basicamente 
como uma pessoa assustada, pois está em u m ambiente 
desconhecido e, em sua imaginação, tudo pode acontecer. 
O instinto natural de autodefesa e autopreservação fala mais 
alto e ele passa, então, a prestar atenção redobrada ao que 
acontece à sua volta, del imita o próprio território e jamais 
admite a invasão arbitrária. 
Por isso, se queremos ou precisamos mudar seus hábi-
tos, postura, ou até mesmo orientá-lo sobre algo, é necessá-
rio estabelecer u m vínculo de confiança, com base e m u m 
comportamento empát ico : olhar direto, inclinação do tórax 
para a frente, meneios positivos de cabeça. . . a lém das pala-
vras corretas! 
Como as pessoas di f ic i lmente falam sobre os seus sen-
timentos, o profissional de saúde precisa estar atento à l i n -
guagem corporal do paciente e aprender a distinguir, em cada 
contexto, quais são os sentimentos dele. 
É necessário resgatar a função de entrevistador, inúme-
ras vezes exercida pelo profissional de s aúde , mas que pode 
ser melhorada pela tomada de consciência de suas falhas na 
comunicação. As mais comuns são as barreiras pessoais, que 
causam impedimentos naturais na comunicação: a lingua-
gem (uso de termos técnicos, palavras que sugerem pre-
conceitos, impaciência , mensagem incompleta) , i m p e d i -
mentos físicos (surdez, mutismo), fatores psicológicos (per-
sonalidade, sent imentos , e m o ç õ e s ) , d i f e r e n ç a s educa-
cionais ( fo rmação profissional ou c u l t u r a l ) e barreiras 
organizacionais (status das pessoas em uma determinada 
organização). 
Mesmo o profissional com bastante exper iência e m 
coletar dados pode ficar surpreso com uma filmagem de 
16 
sua entrevista, por não estar atento ao seu próprio compor-
tamento não-verbal durante a interação. A própria voz, e m 
u m gravador, pode ilustrar a ênfase que damos a determi-
nadas perguntas e o "pouco caso" que demonstramos com 
outras. Ainda, a análise do registro de nossos dados, passa-
do algum tempo, pode demonstrar a clareza ou não com 
que repassamos as informações para os colegas que vão se 
utilizar delas. 
A maior parte das q u e s t õ e s realmente importantes e 
íntimas das pessoas não é verbalizada. Como reconhecer, 
então, essas características dos pacientes, senão pela per-
cepção do seu modo de agir, sentir e se relacionar? 
A r o t i n a do dia-a-dia do pro f i s s iona l i n i b e sua 
p e r c e p ç ã o " . Para melhor interpretar os atos verbo-gestuais 
do paciente, o profissional de saúde precisa se assumir como 
produtor consciente de l inguagem e como elemento trans-
formador, intérprete de mensagens. Apaixonar-se pela ideia 
de compreender as pessoas pode eliminar o preconceito de 
que os pacientes nada sabem sobre as ques tõe s de saúde e 
doença. 
Cabe à equipe, portanto, conhecer os mecanismos de 
comunicação que facilitarão o melhor desempenho de suas 
funções em relação ao paciente, bem como melhorar o rela-
cionamento entre os próprios membros da equipe. 
O pessoal de saúde , de maneira geral, e o enfermeiro, 
em particular, não tem por hábito validar a comunicação 
com seus colegas de trabalho. H á pessoas competentes nos 
procedimentos tecnicocientíficos de sua especialidade, mas 
que t ê m dificuldade em interagir e comunicar os seus pro-
pósitos. E comum ouvirmos, no ambiente hospitalar, quei-
xas e reclamações de funcionários, dizendo: " N ã o continuo 
com este grupo porque ele não me entende...", " D e i toda a 
orientação, não sei por que não seguiu...", "Ela não segue o 
que é explicado...", " N ã o sei mais o que fazer, ela não cola-
bora com o tratamento..." 
17 
Pense em quantos mal-entendidos poderiam ter sido 
evitados, caso você validasse as mensagens emitidas por seus 
colegasno ambiente de trabalho. Lembra aquele dia em 
que havia acabado de levar uma advertência do seu supe-
rior e, quando passava pelo corredor, percebeu dois de seus 
companheiros de profissão "olhando e rindo da sua cara"? 
Mas você já parou para pensar que o motivo das gargalha-
das talvez tenha sido outro, como uma piada engraçada que 
não tinha nada a ver com o seu insucesso momentâneo? 
Assim t a m b é m , se você entrou esbaforida na sala de 
uma colega mais experiente, pediu uma informação que, 
naquele exato instante, era crucial e ela mal percebeu a sua 
presença, não interprete já de antemão como uma atitude 
de pouco caso. Pare, reflita um pouco e depois, com mais 
calma, procure descobrir o que a fez agir daquela forma, 
quem sabe u m relatório urgente... 
A comunicação efetiva é bidirecional. Para que ela 
ocorra, é necessár io que haja resposta e validação das men-
sagens ocorridas. Pode-se, também, questionar o quanto u m 
18 
profissional interfere inadequadamente no que acontece 
"dentro" do outro (sentimentos, atitudes, intenções) , por 
não validar as mensagens verbais e não-verbais recebidas. 
A importância de conhecermos bem esse assunto se 
deve, t a m b é m , ao fato de que enviar e receber mensagens 
depende da própria atitude, bem como de vários fatores: 
crenças, valores, experiências prévias, expectativas quanto à 
mensagem, relacionamento existente entre as pessoas. 
Enquanto profissionais de saúde , não podemos nos 
esquecer de que nossas mensagens são interpretadas não 
apenas pelo que falamos, mas t a m b é m pelo modo como 
nos comportamos. Por isso, podemos aumentar nossa 
efetividade na comunicação ao tomar consciência da i m -
portância da linguagem corporal, principalmente no tocan-
te à proximidade, postura e contato visual. 
A comunicação adequada é difícil porque a maioria dos 
est ímulos é transmitida por sinais e não por s ímbolos . As 
pessoas t ê m u m conjunto próprio de ideias, valores, expe-
riências , a t r ibuindo a cada sinal u m significado não só 
denotativo, mas, principalmente, conotativo. 
O significado denotativo orienta o indivíduo na reali-
dade, o conotat ivo o faz transcender o contexto mais 
imediatista e construir novas interpretações. Toda comuni-
cação tem duas partes: o conteúdo (fato ou informação) e o 
sentimento (o que você quer comunicar e como se sente a 
respeito desse fato ou informação). 
A enfermagem e seus diagnósticos 
N o Brasil, infelizmente, ainda são poucas as institui-
ções de saúde que entendem e valorizam a necessidade de 
sistematizar o processo de enfermagem. A ordenação e o 
iliiccionamento das atividades beneficiarão não apenas as en-
fermeiras, mas também as instituições, que terão como avaliar 
melhor o trabalho desenvolvido no ambiente hospitalar. 
19 
A sistematização do processo de enfermagem pressu-
põe o conhecimento de uma série de etapas, que vão do 
levantamento ou coleta de dados sobre o indivíduo até o 
diagnóstico de enfermagem, prescrição e avaliação da assis-
tência prestada. A coleta de dados constitui apenas a base 
para as demais fases do processo, independentemente do 
referencial teórico adotado para essa sistematização. Feita 
de maneira incorreta ou insuficiente, pode resultar em u m 
planejamento e implementação equivocados no atendimen-
to ao paciente. 
M u i t o se tem discutido sobre os diagnóst icos de en-
fermagem e sua capacidade de intervir na vida do paciente, 
da família e das comunidades nas quais estão inseridos. A 
classificação proposta pela North American Nursing Diagnosis 
Association (Nanda) determina atualmente apenas u m d i -
agnóstico de enfermagem referente ao tema da comunica-
ção: comunicação verbal prejudicada, definida como o estado 
em que o indivíduo experimenta uma diminuição ou au-
sência da habilidade de usar ou entender a linguagem da 
interação humana. 
Porém, na descrição dos diagnósticos de enfermagem, 
particularmente nas suas características definidoras, cons-
tatamos a necessidade de observar t a m b é m as respostas não-
verbais, pois nesse i t em é solicitado da enfermeira habil i-
dade em reconhecer sentimentos, condições e intenções dos 
pacientes e colegas de trabalho. 
Assim, seja por meio de palavras faladas e escritas, seja 
por meio de gestos, expre s sõe s faciais e corporais, o traba-
lho na área da s a ú d e exige do profissional o conhecimento 
desse processo chamado comunicação interpessoal e de seus 
fundamentos básicos . 
20 
2. O bê-á-bá da 
comunicação 
é impossível não se comunicar, atioidade ou inalioidade. 
palavras ou silêncio, ludo possui um valor de mensagem. 
PAUL WATZLAWIZK 
Definição e finalidades da comunicação 
interpessoal 
O existir do homem só é possível por meio da comu-
nicação. Muitos autores discutem o envolvimento das pes-
soas no processo de comunicação, embora nem sempre cons-
cientes de sua significação como condição fundamental para 
o pleno desenvolvimento do ser humano 2 8 5 6 . Ela permeia 
toda a vida do homem, pois desde o nascimento ele passa a 
influenciar e a ser influenciado pelo meio em que vive. Des-
de cedo, a criança percebe que, pelos sons e atitudes, pode 
obter as coisas que deseja. 
N o decorrer da vida, o desenvolvimento da comuni-
cação adquire maior complexidade pela própria necessida-
21 
de de domínio da linguagem, leitura, processo de raciocí-
nio, análise do mundo e de si próprio, a lém da participação 
em organizações sociais. 
O homem encontra-se em constante interação com seu 
meio e, para isso, ele se util iza da comunicação. Ela envol-
ve uma gama de fenómenos , como elementos psicológicos 
e sociais que ocorrem entre as pessoas e dentro de cada 
uma delas, em contextos interpessoais, grupais, organi-
zacionais e de massa. Os comunicadores, em todos esses 
níveis, manipulam signos e, desse modo, afetam a si mes-
mos e aos outros. 
Antes de o homem desenvolver a l inguagem falada, já 
expressava suas necessidades básicas, sentimentos e cren-
ças por meio da l inguagem gestual e de expre s sõe s faciais. 
O f i lme 2001 — Uma odisseia no espaço, de Stanley Kubrick , 
retrata essa condição nos seus dez minutos iniciais, quando 
a e spéc ie humana ainda vivia em tribos nas cavernas. 
A comunicação interpessoal ocorre no contexto da 
interação face a face. Entre os aspectos envolvidos nesse 
processo, estão as tentativas de compreender o outro comuni-
cador e de se fazer compreendido. Nesse processo, incluem-
se ainda a percepção da pessoa, a possibilidade de conflitos 
— que podem ser intensificados ou reduzidos pela comu-
nicação — e de persuasão ( indução a mudanças de valores 
e comportamentos). 
Por isso, não existe comunicação totalmente objetiva. 
Ela se faz entre pessoas, e cada pessoa é u m mundo à parte 
com seu subjetivismo, suas experiências , sua cultura, seus 
valores, seus interesses e suas expectativas. A percepção 
pessoal funciona como uma e s p é c i e de f i l t r agem que 
condiciona a mensagem segundo a própria lente. Ouvimos 
e vemos conforme a nossa percepção. 
Assim, um indivíduo não pode não se comunicar. Parar 
ou movcr-sc, calai <>u falar, dentro de u m contexto, possuem 
valor de mensagem, ou seja, têm significado5 6. E m u m con-
22 
gestionado balcão de lanchonete, por exemplo, u m homem 
que olha fixamente para a frente, sem olhar para as demais 
pessoas, ou u m passageiro de avião que se senta de olhos fe-
chados — ambos estão comunicando que não querem falar. 
Podemos dizer, então, que comunicar é o processo de 
transmitir e receber mensagens por meio de signos, sejam 
eles s ímbolos ou sinais5'4 1. 
Signos — são est ímulos que transmitem uma mensa-
gem; qualquer coisa que faça referência a outra coisa ou 
ideia. São convencionais e arbitrários. 
S í m b o l o s — são signos que t ê m uma única decodi-
ficação possível . 
S inais — são signos que t ê m mais de u m significado. 
As finalidades básicas da comunicação são entender o 
mundo, relacionar-se com os outros e transformar a si mes-
mo e a realidade. A comunicaçãoé, antes de mais nada, u m 
ato criativo. N ã o existe apenas u m agente emissor e u m 
receptor, mas uma troca entre as pessoas, formando u m sis-
23 
tema de interação e reação, ou seja, u m processo recíproco, 
que provoca, a curto ou longo prazo, mudanças na forma de 
sentir, pensar e atuar dos envolvidos 1- 3- 2 1 5 6 . 
Elementos da comunicação 
C o n t e x t o o u s i t u a ç ã o 
t e m algo a t r a n s m i t i r p a r a q u e m 
(mensagem) (receptor/ 
emissor) 
de a l g u m a m a n e i r a 
(canal) 
gerando u m efeito 
(resposta) 
Para analisarmos qualquer situação de comunicação 
inti rpi SSOal, c importante estarmos atentos a cinco itens: 
I \ r ea l idade o u s i t u a ç ã o — é o contexto no qual 
está 01 ndo a interação. E o primeiro passo para sua i n -
i ' rpn i Km pronto-socorro, ao gritar a palavra 
i nu i i M . . i .d l . i l .ninais nada: as pessoas que 
i i In r M I daqucli ambiente imediatamente identif icam 
Q u e m 
(emissor/ 
receptor) 
• l 
a diversidade de informações trazidas por aquele código e 
sabem o que fazer diante dessa mensagem. 
2. Os in te r locu tore s — o homem é u m todo comuni-
cativo, portanto não existe u m momento em que ele deixe 
de passar uma mensagem, mesmo sem verbalizar nada. 
Quando estamos em u m elevador com outra pessoa e não nos 
olhamos nem nos voltamos u m para o outro, estamos avisan-
do que, apesar de próximos, não desejamos interagir. Portan-
to, emissor é receptor e receptor é emissor, partindo do princípio 
que sempre ocorre interação ou troca de mensagens. 
25 
3. A mensagem — são informações ou e m o ç õ e s que 
queremos passar, as quais n ã o s ã o necessar iamente 
decodificadas da forma como planejamos. Sempre envolve 
u m querer, uma emoção e aquilo que valorizamos no mo-
mento. 
Tanto o emissor quanto o receptor possuem uma l i n -
guagem própria, e m o ç õ e s no momento da veiculação da 
mensagem e u m estado físico que interfere no processo de 
decodificação. Quando estamos cansados ou com alguma 
dor, o nível de atenção que damos ao que o outro diz é me-
nor, porque não conseguimos prestar atenção c m algo ex-
terno à nossa pessoa. 
4. Os signos — são os sinais ou s ímbolos utilizados na 
emis são da mensagem. Dependendo do contexto, a maio-
ria dos signos humanos possui mais de uma interpretação 
possível ; são, portanto, sinais, e não s ímbolos . 
U m exemplo de s ímbolo é o es te toscópio no pescoço 
de uma pessoa no corredor de u m hospital, identificando-a, 
inicialmente, como u m médico . J á a roupa branca se consti-
t u i e m u m exemplo de sinal, que pode identificar várias 
categorias profissionais: médico , enfermeiro, dentista, ma-
cumbeiro etc. 
5. Os meios — são os veículos que utilizamos para 
passar a informação: gestos, palavras, expres sões faciais, dis-
tâncias mantidas, objetos e adornos utilizados, entre outros. 
Esses elementos são fundamentais na análise de qual-
quer interação; portanto, lembre-se: a nossa habilidade em 
decodificar corretamente uma interação édiretamenteproporcio-
nal à atenção dispensada a esses cinco elementos. 
Segundo Bordenave 5 , a c o m u n i c a ç ã o é u m proces-
so natural , uma arte, uma tecnologia, u m sistema e uma 
c iênc ia social. Para este autor, na c o m u n i c a ç ã o encon-
tram-se dois mundos diferentes de e x p e r i ê n c i a s vividas. 
Os signos in te rmede iam esses mundos. Assim, a comu-
nicação é pos s íve l quando as pessoas t iveram e x p e r i ê n -
cias prév ias com os mesmos objetos ou com suas repre-
s e n t a ç õ e s . As pessoas devem ligar os mesmos objetos aos 
mesmos signos. Os signos são , en tão , convencionais, ou 
27 
seja, dependem de u m "acordo" das pessoas que vão usá-
los. O con junto organizado de signos chama-se cód igo . 
O autor cita os seguintes tipos de c ó d i g o s : 
• c o m p o r t a m e n t a i s : s ão aqueles e m que o co-
municador usa seu próprio corpo (gestos, expressões faciais); 
• ar te fatuai s : compreendem os objetos e seus arran-
jos utilizados pelo homem (roupas, bijuterias, móveis ) ; 
• e s p a ç o - t e m p o r a i s : incluem aqueles que usam o 
tempo e o e spaço para propósitos de comunicação (r i tmo 
de música, localização das pessoas em um palco); 
• m e d i a t ó r i o s : aqueles que podem ser transmitidos 
por meios impessoais de comunicação (a escrita, gráficos). 
Tipos de comunicação 
C o m u n i c a ç ã o v e r b a l — refere-sc às palavras expres-
sas por meio da fala ou escrita; 
C o m u n i c a ç ã o n ã o - v e r b a l — não está associada às 
palavras e ocorre por meio de gestos, silêncio, expres sões 
faciais, postura corporal etc. 
Podemos afirmar, portanto, que na interação face a face 
os códigos de c o m u n i c a ç ã o são a u d í v e i s e, t a m b é m , visí-
veis e s ens í ve i s . Comunicamo-nos com a l inguagem ver-
bal, ou seja, com os sons emit idos pelo aparelho fonador 
e com o corpo todo, inclus ive com os objetos e adornos 
uti l izados. 
Estudos feitos sobre a comunicação não-verbal estimam que 
apenas 7% dos pensamentos (das intenções) são transmitidos por 
palavras, 38% são transmitidos por sitiais paralingUísticos 
(entonação de voz, velocidade com que t/s palavras são ditas) e 
55% pelos sinais do corpo1-'5. 
É considerada comunicação adequada aquela apropria-
da a uma determinada situação, pessoa, tempo e que at in-
ge u m objetivo definido. Envolve uma preparação espe-
28 
ciai, levando em conta a mensagem a ser transmitida, o 
emissor, o receptor e a técnica de comunicação necessária . 
Das Hamesh 1 0 cita os seguintes tipos de comunicação: 
0 C o m u n i c a ç ã o f i -
s i o l ó g i c a — decorrente 
do relacionamento en-
tre as diferentes partes 
do nosso corpo e a sua 
m a n i f e s t a ç ã o externa . 
Exemplo: palidez e d i -
minuição da pressão ar-
terial ou sudorese e al-
teração da temperatura 
corporal. 
C o m u n i c a ç ã o n ã o -
v e r b a l — refere-se à 
transmissão de mensagens 
sem o uso de palavras. 
C o m u n i c a ç ã o v e r b a l — usada por meio das pala-
vras escritas ou faladas. 
29 
Rector e T r i n t a 3 9 t a m b é m combinam quatro elemen-
tos para classificar várias formas de comunicação: 
V o c a l v e r b a l — as palavras; 
V o c a l n ã o - v e r b a l — os sinais paralingiiísticos; 
N ã o - v o c a l verbal — as palavras escritas ou impressas; 
N ã o - v o c a l n ã o - v e r b a l — as expres sões faciais, ges-
tos, posturas. 
A forma de classificar os tipos de comunicação varia, 
mas não podemos nos esquecer de que não nos comunicamos 
somente por meio de palavras! Os sinais não-verbais apare-
cem em todos os padrões de resposta humana, como "rela-
cionar", "perceber" e mesmo naqueles com características 
mais biológicas (cansaço, ansiedade, impaciência) . 
Abordaremos, a seguir, técnicas de comunicação ver-
bal e não-verbal, por constituírem a base dos relacionamen-
tos interpessoais na área da saúde . 
30 
3. Comunicação verbal 
91 ooz humana traz em si a semente da intenção 
daquele que fala. 
Revista do CD, 1992. 
A.comunicação verbal é aquela associada às palavras 
expressas, por meio da linguagem escrita ou falada. 
A fala é considerada defeituosa quando a comunica-
ção não é efetiva, seja porque a maneira de falar distrai a 
atenção do que é dito, seja pelo constrangimento do emis-
sor diante de sua própria dificuldade de falar. 
As causas das deformações da fala são orgânicas (fen-
da palatina, problemas auditivos, le sões cerebrais, entre 
outras) e funcionais (falhas na aprendizagem e bloqueios 
emocionais). Tais defeitos são tratados basicamente em 
hospitais e clínicas de fonoaudiologia 5 5 
Este livro não pretende avançar nas particularidades 
da comunicação verbal quando a fala é defeituosa. 
O primeiro aspecto a ser considerado, na comunicação 
verbal, quando a fala é normal, é a clareza quanto àquilo 
31 
que desejamos informar. Quando interagimos verbalmente 
com a lguém, estamos, basicamente, tentando nos expressar 
(transmitir) , clarificaru m fato (entender u m raciocínio, uma 
ideia, uma postura, u m gesto, u m comportamento que es-
teja acontecendo no momento) ou validar a compreensão 
de algo (verificar se a compreensão está correia e se nos 
fizemos entender). 
Podemos, então, fazer uso de algumas técnicas de co-
municação verbal para auxiliar na expressão , clarificação e 
val idação da mensagem: 
1 . E x p r e s s ã o ,/ N 
i i 
• p e r m a n e c e r e m si- ( 
l ê n c i o — tentar ouvir o que V 
o outro t e m a dizer, pois a 2^ 
maioria tende a falar demais 
e a ouvir de menos. E bom 
lembrar que, para conseguir 
ouvir os outros, precisamos 
aprender a controlar nossos 
sentimentos e preconceitos; 
• verba l i za r a c e i t a ç ã o — dar indicações de estar pres-
tando atenção ao que o outro diz, como " E u entendo" ou 
ainda: "Posso imaginar como se sente"; 
• r e p e t i r as ú l t i m a s pa lavras ditas pela pessoa; 
• o u v i r r e f l ex ivamente — estimular o outro a conti-
nuar falando, balançar a c a b e ç a , perguntar " E depois?", 
mostrar interesse em saber mais sobre o que e s tá sendo 
contado; 
• verba l izar interesse — usar expressões como: "Que 
interessante!", "continue. . . " para demonstrar atenção. 
2 . C l a r i f i c a ç ã o 
• e s t i m u l a r c o m p a r a ç õ e s — ajudar o paciente a se 
32 
expressar, tentando entender o real significado de suas pa-
lavras: " O senhor quer dizer que é como se fosse..." 
• devo lver as perguntas feitas — ajudá-lo a desen-
volver u m raciocínio sobre o assunto e a entender melhor a 
necessidade que gerou a pergunta. Por exemplo: "Como, 
então, poderemos fazer para...?", " N a sua opinião, o que o 
senhor acha...?" 
• sol icitar esclarecimento de termos i n c o m u n s e 
de d ú v i d a s — questionar, sem constrangimento, o significa-
do de u m termo desconhecido ou sobre o qual não se tenha 
certeza: " O que o senhor quer dizer com pegarpeso?", "Dente 
de cisne?", "Gastura?" 
3. V a l i d a ç ã o 
• r e p e t i r a 
m e n s a g e m d i t a — 
"Lembremos, então, 
que...", " S ó para re-
forçar, combinamos 
que.. ." 
/ C O M O 
V . 
33 
• pedir à pessoa p a r a repet ir o que foi d i to — "Como 
foi , mesmo, que combinamos?", "Para eu ficar tranquila, o 
senhor pode repetir o que conversamos?" 
A experiência e as propostas teóricas mostram que a 
não-validação da comunicação é uma das causas da falta de 
compreensão entre as pessoas. Presenciamos muitas vezes 
perguntas como " O senhor compreendeu o que foi dito?", 
"Tudo certo?", "Entendeu tudo?" O paciente, por sua vez, 
responde: " S i m " , "Tudo bem" . Este não é o modo mais 
adequado de se validar a comunicação. Exis tem técnicas e 
guias de comunicação que orientam sobre como validar a 
mensagem recebida. U m deles é o livro de M . C . Stefanelli 5 2 , 
que trabalha só com a comunicação verbal. 
A princípio, os exemplos utilizados são simples e fáceis, 
mas se transformam em "técnicas" de comunicação quando 
se aprendem o jeito e o momento de usar cada uma delas. 
Dicas para ser convincente 
verbalmente 
1. Se ja e s p e c í f i c o — q u a n d o transmitir u m dado, pro-
cure focalizar nome, data, local, características fisiológicas. 
2 . Revele a lguns de seus aspectos negat ivos — ao 
abordar u m ponto "nevrálgico", conflituoso, diga t ambém al-
guma dificuldade e problema que já enfrentou. Evite come-
çar u m encontro pelo ponto mais conflituoso da conversa. 
3. O u ç a c o m a t e n ç ã o e p e ç a o p i n i ã o — durante 
uma conversa, você precisa dar e spaço para que a outra pes-
soa t a m b é m verbalize o que pensa e sente. Se você quer 
entender a pessoa ou solucionar u m problema, ouça pr i -
meiro e espere para dar a sua opinião. 
4 . N ã o c a m u f l e o p i n i õ e s — cuidado com exem-
plos usando o termo você na terceira pessoa. Mui ta s ve-
34 
zes exempl i f icamos u m raciocínio in ic iando a frase com 
"Quando você interrompe. . . " , provocando no ouvinte uma 
reação de defesa. E l e pode pensar paralelamente: "Mas 
eu não faço assim", o que d i f i cu l t a a c o m p r e e n s ã o da 
mensagem. 
5. Se ja i n f o r m a l — use palavras simples se você quer 
compreensão . Se algo é difícil de ser entendido, por que 
complicar ainda mais? Porém, se algo pode ser simples, seja 
claro. E simples: 
Se é bom, é simples; 
Se é simples, é bom; 
Se não é simples, não é bom; 
Se não é bom, não é simples. 
PROVÉRBIO HINDU 
6. E l o g i e c o m s incer idade e o b j e t i v i d a d e — é u m 
reforço positivo. Quando nos falavam, enquanto ainda éra-
mos crianças, " M u i t o bem! P a r a b é n s ! " , nossos pais e pro-
fessores pretendiam exatamente isto: que cont inuás semos 
a repetir aquele determinado comportamento. N ó s ainda 
estamos condicionados assim e repetimos comportamen-
tos que recebem reforço positivo. 
7. R e f l i t a sobre as c r í t i c a s recebidas — evite igno-
rá-las, negá-las , dar desculpas, rebatê-las no olho a olho. 
Quando alguma crítica lhe for feita, por pior que seja, e para 
que isso não se repita novamente, peça ao "crít ico" que o 
auxilie a entender seu ponto de vista. 
Formas ambíguas de comunicação 
verbal 
Exis tem algumas formas verbais utilizadas com muita 
frequência dentro das instituições que necessitam atenção 
35 
para se obter u m resultado positivo. Talvez elas devessem 
ser evitadas, porém, se usadas, devemos estar atentos a al-
guns detalhes: 
1 . A o r d e m — se você precisar dar uma ordem, res-
salte a crença na capacidade de a outra pessoa fazer o que 
lhe está sendo solicitado. 
2 . A a m e a ç a — se indicamos uma condição para se 
cumprir alguma coisa ("se você fizer isso... acontecerá aqui-
lo. . . ") e, se esse l imite for testado, devemos cumprir essa 
parte do trato para manter a clareza da relação. 
3. A l i ç ã o de m o r a l — quando estiver no meio de 
uma situação problemática, não interessa ao outro o que 
você poderia ter feito, porque é ele quem está vivenciando 
o problema. Além disso, o fato já ocorreu e é com base na 
atual realidade que as coisas precisam ser trabalhadas. Toda 
situação é única. 
4. A s u g e s t ã o — ao dar uma sugestão, é preciso saber 
se a pessoa está querendo ouvi-la; caso contrário, você esta-
rá mostrando a incapacidade dela de resolver a situação. E m 
vez de criar mais u m problema para ela, que precisará des-
cobrir uma solução di ferente da sua para não se sentir 
inferiorizada, a alternativa é ajudá-la na elaboração de u m 
raciocínio. 
5. A n e g a ç ã o da p e r c e p ç ã o — é necessário estar 
atento para não se negar u m sentimento que o outro tenha 
percebido em você, sem parar para pensar se é verdade, ou 
mesmo o que poderá ter levado o outro a perceber as coisas 
daquela maneira. Entender os indicadores de uma situação 
é importante para saber o que levou aquele indivíduo a ter 
determinada percepção. 
6. O falso apo io — e x p r e s s õ e s como "Isso passa", 
" L o g o melhora" , " T o d o o mundo fica assim!..." p o d e m 
transmit i r a s e n s a ç ã o de desvalor ização da intensidade 
36 
do que o outro e s tá sentindo. Por esse mot ivo , deve-se 
evitar esse apoio ráp ido util izando c h a v õ e s , antes que 
a l g u é m lhe responda: "Você diz isso porque não é com 
v o c ê ! 
7. A fuga do problema — é semelhante ao "falso 
apoio", só que, em vez de usar u m chavão, muda-se de as-
sunto. E diferente quando temos, por exemplo, u m deter-
minado tempo para decidir alguma coisa, porém, antes de 
alterar o conteúdo da conversa, reconhecemos estar m u -
dando de assunto. Posso ser educada e pedir desculpas por 
estar mudando de assunto, e retomá-lo depois. N o entanto, 
a primeira leitura que o outro faz, se simplesmente mudar-
mos de assunto, é de fuga. 
8. A c r í t i c a — as críticas acontecem normalmente 
no dia-a-dia e não deixam de ser uma avaliação do que foi 
percebido. Muitas vezes, uma opinião u m pouco diferente 
da nossa já soa como crítica. E importante estarmos aten-
tos à auto-imagem de uma pessoa e ter bem clarona nossa 
m e n t e o o b j e t i v o da crí t ica . S e r á e x p l i c i t a r a nossa 
discordância? Modif icar alguma coisa? Para que haja mu-
danças , é necessário cuidado nos argumentos para não ge-
neralizá-los ("Você sempre faz assim..."), senão poderemos 
perder a razão em relação à crítica feita, uma vez que rebai-
xar a auto-imagem do outro dif iculta seu processo de mu-
dança e de crescimento. 
9. E log io X m a n i p u l a ç ã o — é preciso saber se nos-
so elogio soa como manipulação para a outra pessoa. Mani -
pulação é o processo pelo qual u m indivíduo influencia ou-
tro a agir conforme seus desejos, preocupado unicamente 
com a sua própria satisfação. Ela pode ser detectada por 
quatro formas de falar: 
• s e d u ç ã o : "Querido", " B e m " ; 
37 
• t e n t a ç ã o : "Vai bobo" , " É óbvio que dá. . . " ; 
• p r e o c u p a ç ã o : "Deus me l ivre " , " T a m b é m , se der 
errado, não diga que eu não avisei..."; 
• i n t i m i d a ç ã o : "Vai, para você ver o que acontece..." 
38 
10. A s perguntas — quando fazemos perguntas, te-
mos de esperar para ouvir a resposta. Pode parecer óbvio, 
mas preste atenção quantas vezes perguntamos e já saímos 
respondendo em seguida. Ou , ainda, perguntamos e inter-
rompemos a resposta do outro, porque achamos que já en-
tendemos todo o seu raciocínio. Agindo assim, estaremos 
inibindo a expres são da pessoa e perdendo a oportunidade 
de ouvir coisas novas que "achamos" que já sabemos. E 
bom lembrar que a maneira de fazermos perguntas pode 
induzir as respostas. Por exemplo, é diferente perguntar 
"Você gostou disso?" ou "Você gostou disso, não é mesmo?" 
Caso queiramos realmente saber a opinião do outro, é ne-
cessário dar liberdade de expressão . 
11 . A s mensagens c o n t r a d i t ó r i a s — é comum o ver-
bal e o não-verbal transmitirem mensagens diferentes. Por 
exemplo: diante de uma pergunta, você responde que está 
"tudo bem", mas sua expressão facial demonstra o contrário. 
Fatores que podem dificultar a comunicação verbal: 
• n ã o saber o u v i r — ir "concluindo" o raciocínio do 
interlocutor antes mesmo de ele terminar a frase. D i z e m 
39 
que temos dois ouvidos e uma só boca justamente para de-
senvolver a habilidade de ouvir ao longo da vida; 
• uso de l i n g u a g e m i n a c e s s í v e l — especialmente o 
uso de jargões e termos técnicos, só compreens íve i s para 
determinado grupo. Para haver efetiva troca de mensagens, 
é importante que as palavras usadas tenham u m significado 
comum e conheçamos o repertório do outro, seu grau de 
escolaridade, vocabulário, expectativas e crenças. 
Manter uma comunicação terapêutica não é fácil! Mas é 
uma habilidade que pode ser desenvolvida. Podemos defi-
nir comunicação terapêutica como a habilidade de um profissio-
nal em ajudaras pessoas a enfrentarem seus problemas, a relacio-
narem-se com os demais, ajustarem o que não pode ser mudado e 
enfrentarem os bloqueios à auto-realização. 
Comunicação escrita 
A comunicação escrita é o registro de pensamentos, i n -
formações, dúvidas e sentimentos. Referindo-se à comuni-
cação escrita, B l i k s t e i n 2 afirma que somente é eficaz quan-
do torna o pensamento comum, produz uma resposta e apre-
senta capacidade de persuadir. Entenda-se a persuasão não 
como s inónimo de coerção ou mentira, mas como a indica-
ção de alguns comportamentos, cujos resultados finais de-
monstram saldos socialmente positivos. A extrapolação des-
sas ideias para o plano verbal é plenamente pertinente. 
A escrita geralmente representa u m pensamento mais 
elaborado, pois podemos filtrar a emoção e a espontaneidade. 
Entretanto, é bom lembrar que a comunicação escrita tam-
b é m transmite emoções, tanto pela pontuação quanto por meio 
das próprias palavras, como acontece na poesia. 
A equipe de s aúde d i spõe de u m instrumento de co-
municação escrita de enorme valor: o prontuário do paciente, 
que representa u m mecanismo de troca de informações 
entre os membros da equipe e, quando bem usado, possibi-
40 
lita o cuidado contínuo, a avaliação e a qualif icação da assis-
tência, a lém do seu valor legal. 
Para uma efetiva comunicação escrita, os registros de-
vem ser objetivos, completos, desprovidos de impressões 
pessoais generalizadas, compreens íve i s por todos a que se 
destinam e sem rasuras. N o entanto, deve-se levar em con-
ta a dificuldade para registrar aspectos psico-emocionais-
espirituais do paciente. N ã o somos preparados nem para o 
registro objetivo, completo e desprovido de impressões pes-
soais, quanto mais para o aspecto psicológico e emocional. 
T a m b é m não dispomos de uma l inguagem uniforme na 
expressão e registro da d imensão espiritual do ser humano. 
M u i t o se t em discutido sobre os direitos do paciente, 
inclusive o de receber informações compreensíveis , sufi-
cientes e continuadas sobre o seu diagnóst ico e processo 
terapêutico. O próprio Sistema Único de S a ú d e (SUS) tem 
como princípio na sua organização a necessidade do proces-
so de registro, para que o paciente seja encaminhado aos 
serviços de atendimento secundários e terciários e, em se-
guida, volte com encaminhamento e informação registrados 
para seu centro de atendimento primário (princípio de re-
ferência e contra-referência). 
No dia-a-dia, porém, nos irritamos quando a família ou o 
paciente pedem para ver o prontuário, o resultado do exame e 
até mesmo saber como está a sua própria pressão arterial. 
Precisamos de maior coerência entre nossos conceitos e atos! 
Apresentação oral 
São comuns as situações em que somos requisitados a 
apresentar trabalhos em jornais, congressos ou ministrar uma 
aula para a própria equipe. Para que isso ocorra da melhor 
forma possível, em primeiro lugar é importante conhecer o 
assunto, o que por si só já oferece a segurança necessária à 
situação. N ã o é imprescindível dominar completamente o 
assunto, mesmo porque a realidade apresenta múlt iplas 
41 
facetas, mas há que se abordar com clareza o conteúdo esco-
lhido, bem como fazê-lo de uma forma sequencial. 
O uso de recursos audiovisuais pode tanto enriquecer 
como comprometer a sua apresentação. Portanto, tenha cui-
dado na sua utilização. Lembre-se de que eles representam uma 
possibilidade de ilustração da fala, mas não podem substituir a 
apresentação em si. 
A l g u m a s dicas : 
• organize a apresentação por escrito, caso isso lhe d ê 
maior segurança; 
• realize u m treino, de preferência com a lguém que 
possa auxiliar com críticas elucidativas; 
• é preferível uma leitura pausada e expressiva do texto 
a ficar perdido buscando informações e m fichas ou nos 
audiovisuais; 
• as folhas de transparência e os diapositivos são os 
recursos mais utilizados atualmente em nosso meio. Deve-
se ter cuidado para que haja efetiva relação entre a imagem 
e o conteúdo da sua apresentação: tudo o que for exposto em 
audiovisual deve ser falado; 
• cada audiovisual deve conter poucas palavras, ape-
nas as principais, todas legíveis ; 
• os desenhos devem ter relação direta com a mensa-
gem transmitida; 
• cuidado com o uso das cores: fundos fortes como ver-
melho e amarelo podem tornar a apresentação cansativa; 
• preste muita atenção ao número de transparências 
ou diapositivos adequado ao tempo estabelecido para a apre-
sentação. 
U m dos i tens ma i s i m p o r t a n t e s de u m a apresen-
t a ç ã o o r a l d i z respeito ao processo e m si: 
• o tom da voz deve se adequar à compreensão do que 
é di to , evitando, assim, a monotonia; 
42 
• p ronunc ie as palavras de maneira clara e o lhe 
alternadamente para todas as pessoas que estiverem assis-
t indo à palestra ou aula; 
• mantenha uma postura relaxada, porém atenta, e 
nunca fique de costas para a platãa! 
N a l e i t u r a , devemos observar : 
• respiração correta; 
• pausa de acordo com a pontuação; 
• variação da entonação frisando os pontos mais i m -
portantes; 
• expressão correta em cada frase. 
A l i n g u a g e m deve ser adequada ao co n t e x t o : 
• em u m evento profissional, deve ser mais técnica, 
porém sem excesso de termos rebuscados; 
• gírias e palavrões devem sempre ser evitados; 
• cacoetes, tanto gestuais como de l inguagem — " T á 
certo?", " n é " —, t a m b é m comprometem a apresentação; 
• simplicidade e clareza na linguagem facilitam a trans-
missão da mensagem. Se algo já é difícil, por que dificultar 
ainda mais a compreensão? 
Finalmente, preste muita atenção à plateia, pois é com 
essa observação que você poderá detectar dúvidas , cansa-
ço, atenção ou entusiasmo. Isso representa o feedback ime-
diato, o quanto você está conseguindo interagir efetivamen-
te com o grupo. 
N ã o existe comunicação verbal sozinha: a mensagem 
transmitida é sempre uma interação entre a comunicação 
verbal e a não-verbal. Podemos dizer que as palavras são o 
início da interação, mas, para a lém delas, está o solo f irme 
sobre o qual se constroem as relações humanas: a comunica-
ção não-verbal. 
43 
4. Comunicação não-verbal 
^e certa forma, foi uma liberação para mim perceber o 
quanto as minhas emoções sempre estioeram ò mostra, 
ôaber que as pessoas haviam me compreendido muito além 
daquilo que eu fora capaz de lhes dizer, em palavras... 
FLORA DAVIS 
D e v i d o à progressiva sofisticação tecnológica e falta 
de envolvimento recíproco, passamos a uti l izar exagera-
damente a comunicação verbal. Chegamos, virtualmente, a 
excluir da nossa experiência o universo da comunicação não-
verbal, o que empobrece a nossa comunicação. 
O estudo do não-verbal pode resgatar a capacidade do 
profissional de saúde de perceber com maior precisão os 
sentimentos do paciente, suas dúvidas e dificuldades de 
verbalização. Ajuda ainda a potencializar sua própria comu-
nicação, enquanto elemento transmissor de mensagens. 
Como já foi dito, a comunicação não-verbal é aquela 
que ocorre na interação pessoa-pessoa, exceto as palavras 
por elas mesmas. T a m b é m pode ser definida como toda 
informação obtida por meio de gestos, posturas, expressões 
faciais, orientações do corpo, singularidades somáticas, na-
45 
turais ou artificiais, organização dos objetos no espaço e ate 
pela relação de distância mantida entre os indivíduos. 
Pode-se fazer uma analogia entre a comunicação hu-
mana e u m iceberg, onde a porção superior é a verbal. O 
comunicador eficaz deverá reconhecer que, debaixo das 
palavras pronunciadas, existe u m vasto número de s ímbo-
los e sinais humanos. 
Como já dissemos, segundo estudos de psicologia social, a 
expressão do pensamento se faz 7% com palavras, 38% com si-
nais paralinguísticos (entonação de voz, veloàdade da pronún-
cia, entre outros) e 55% por meio dos sinais do corpo. 
Birdwhi s te l l 1 , u m grande estudioso da l inguagem do 
corpo, considera que somente 35%) do significado social de 
qualquer interação corresponde às palavras pronunciadas, pois 
o homem é um ser multissensorial que, de vez em quando, 
verbaliza. 
Fontes do comportamento não-verbal 
As fontes primordiais do comportamento não-verbal são: 
1 . P r o g r a m a s n e u r o l ó g i c o s herdados — são pró-
prios da e spéc ie humana. Uma experiência realizada com 
crianças surdas e cegas de nascimento, e que, portanto, não 
puderam aprender por imitação, constatou o desenvolvi-
mento das mesmas expres sões de crianças normais, dife-
renciando-se apenas o grau de d e m o n s t r a ç ã o . E x e m -
plificando, elas levantam as sobrancelhas e abrem mais os 
olhos por surpresa, choram ao sentir tristeza, ficam rubori-
zadas de vergonha e sorriem quando alegres. 
2 . E x p e r i ê n c i a s c o m u n s a todos os m e m b r o s da 
e s p é c i e — são aquelas relacionadas, principalmente, com a 
demonstração de necessidades fisiológicas. Independen-
temente da cultura, o bocejo significa sono, relaxamento; o 
movimento de mast igação é similar etc. 
46 
3. E x p e r i ê n c i a s de acordo c o m a c u l t u r a , classe 
social , f a m í l i a e ind iv íduo — representam 80% dos sinais 
não-verbais, ou seja, abrangem a maioria dos sinais. A ex-
pressão de emoções pelos japoneses e ingleses é diferente 
dos latinos: os primeiros são mais contidos para sorrir, cho-
rar, demonstrar surpresa, apesar de essas e m o ç õ e s serem 
expressas na mesma zona facial em toda a e s p é c i e humana. 
Esse aprendizado t a m b é m é dado pela classe social a que 
pertencemos. Por exemplo, sinais de refinamento sobre 
como posicionar-se à mesa, o tom de voz a ser usado em 
cada ambiente, postura ao sentar são valorizados de forma 
diferente, de acordo com a classe social. E, por últ imo, os 
códigos de família, os quais são entendidos por seus mem-
bros, permitindo que ident i f iquem com muita facilidade as 
emoções entre si. 
A premissa básica da comunicação não-verbal é que o 
indivíduo participa simultaneamente de duas d i m e n s õ e s 
existenciais decorrentes de dois modos de se relacionar com 
o mundo: uma verbal, que lhe confere u m estatuto (ou re-
pertório) psicolingúístico, e outra não-verbal, que lhe con-
fere u m estatuto ps icobio lóg ico 4 1 4 9 . 
Na comunicação verbal tem-se u m processo de 
exteriorização do ser social, ao passo que, na comunicação 
não-verbal, observa-se u m processo de exteriorização do ser 
ps icológico . Tem-se, então , u m comportamento verbal 
linguístico, capaz de caracterizar o ser psicossocial, e u m 
comportamento não-verbal, psicobiológico, que determina 
o ser indiv idual 4 1 ' 4 9 . 
Classificação dos sinais não-verbais 
Os autores subdividem diferentemente os sinais não-
verbais. Todos, porém, entendem a comunicação não-ver-
bal como tudo aquilo que pode ter significado para o emis-
sor ou o receptor, exceto as palavras por elas mesmas. 
47 
Neste livro usaremos a seguinte c lass i f icação 2 6 : 
P a r a l i n g u a g e m — é qualquer som produzido pelo 
aparelho fonador que não faça parte do sistema sonoro da 
língua usada. Independentemente dos fonemas que com-
p õ e m as palavras, os sinais paralingiiísticos demonstram sen-
timentos, características da personalidade, atitudes, formas 
de relacionamento interpessoal e autoconceito. Temos, 
como exemplo, diferentes modos de dizer a palavra " n ã o " . 
Esses sinais são fornecidos pelo r i tmo da voz, intensidade, 
entonação, grunhidos ("ah", " c r " , " u h " ) , ruídos vocais de 
hesitação, tosses provocadas por tensão, suspiro etc... 
C i n é s i c a — é a l inguagem do corpo, ou seja, os seus 
movimentos, desde os gestos manuais, movimentos dos 
membros, meneios de cabeça , até as expres sões mais sutis, 
como as faciais. Sabe-se que quanto mais encoberto for u m 
sinal — u m leve tremor nas mãos , por exemplo — mais 
difícil é ter consciência dele. 
P r o x ê m i c a — é o uso que o homem faz do e spaço 
enquanto produto cul tura l e spec í f i co , como a dis tância 
mantida entre os participantes de uma interação. O e spaço 
entre os comunicadores pode indicar o t ipo de relação que 
existe entre eles — diferença de status, preferências, sim-
patias e relações de poder. 
C a r a c t e r í s t i c a s f í s i c a s — são a própria forma e a 
aparência de u m corpo. Transmitem informações sobre fai-
xa etária, sexo, origem étnica e social, estado de s aúde etc. 
Os objetos utilizados pela pessoa t a m b é m são sinais de seu 
autoconceito (jóias, roupas, t ipo de carro) e das relações 
mantidas (aliança, anel de graduação) . 
Fa tore s do meio ambiente — são a disposição dos 
objetos no e spaço e as características do próprio espaço , 
como cor, forma e tamanho. 
T a c ê s i c a — é tudo que envolve a comunicação tátil: 
p re s s ão exercida, local onde se toca, idade e sexo dos 
comunicadores. E s t á relacionada t a m b é m com o e s p a ç o 
48 
pessoal, a cultura dos comunicadores e as expectativas de 
relacionamento. 
Funções da comunicação não-verbal 
São quatro 4 as funções básicas da comunicação não-
verbal nas relações interpessoais4 7: 
1. C o m p l e m e n t a r à c o m u n i c a ç ã o v e r b a l— signi-
fica fazer qualquer sinal não-verbal que reforce, reitere ou 
complete o que foi dito verbalmente. Por exemplo, u m sor-
riso após a frase "eu gosto disso" 
Exemplo 1 
C o m u n i c a ç ã o v e r b a l 
P r * — Como está funcionando? 
P a — T á legal, tá funcionando 
bem. 
S i n a l n ã o - v e r b a l do 
paciente 
Balança a cabeça pa-
ra cima e para baixo 
repetidas vezes. 
Exemplo 2 
C o m u n i c a ç ã o v e r b a l 
P r — N ã o é melhor virar essa 
parte da bolsa para baixo? 
P a — Esta? Assim? 
S i n a l n ã o - v e r b a l do 
paciente 
Faz com as mãos o mo-
vimento adequado de 
virar a bolsa, olhando 
para a colostomia. 
Os sinais não-verbais que reforçam a comunicação ver-
bal servem para a ilustração obrigatória de determinada men-
sagem (exemplo 2) ou para a ilustração optativa (exemplo 1). 
Ilustração obrigatória é o sinal não-verbal que acom-
panha a comunicação verbal, tornando-a clara para o recep-
tor da mensagem. Na expres são "entrou por aqui e saiu por 
* A partir deste exemplo, usaremos a sigla Pr para designar o pro-
fissional de saúde e Pa para designar o paciente. 
49 
a l i " , a palavra "ouv ido" deve ser obrigatoriamente substi-
tu ída pelo gesto indicando o local e desempenhando a fun-
ção referida. 
N o exemplo 2, citado anteriormente, t a m b é m ocor-
reu a ilustração obrigatória, pois, sem os gestos com as mãos 
do paciente, o verbal não seria suficiente: "Esta? Assim?" 
Já a ilustração optativa é aquela que reitera a mensagem 
verbal, reafirmando o que havia sido dito anteriormente. 
N o exemplo 1, ocorreu a ilustração optativa, pois o 
profissional compreenderia a resposta do paciente tanto com 
o meneio vertical da cabeça quanto com a frase " T á legal, 
tá funcionando bem" . 
2. Subs t i tu i r a c o m u n i c a ç ã o verba l — significa fa-
zer qualquer sinal não-verbal para substituir as palavras. Por 
exemplo, o movimento do dedo indicador de u m lado para 
outro, substituindo a palavra " n ã o " (na nossa cultura, claro!). 
Exemplo 1 
C o m u n i c a ç ã o v e r b a l S i n a l n ã o - v e r b a l do 
paciente 
P r — Se quiser, pode raspar P a — Hum, hum. 
os pêlos em volta da bolsa 
para colar melhor. 
Muitas vezes, encontramos a subst i tuição do verbal 
em pacientes que verbalizam menos em relação a outros 
durante a interação com o profissional de saúde . L i m i t a m -
se a responder às perguntas feitas. Porém, com as pessoas 
que lhes parecem mais confiáveis, tendem a falar mais, pr in-
cipalmente quando se trata da própria s aúde e, portanto, da 
própria vida. 
3. C o n t r a d i z e r o v e r b a l — é fazer qualquer sinal 
não-verbal que desminta o que foi dito verbalmente. Por 
exemplo, perguntar ao paciente "Como você está hoje?", 
olhando para o relógio. 
50 
S i n a l n ã o - v e r b a l 
do paciente 
Meneio horizontal da cabeça ao 
emitir a resposta. 
S i n a l n ã o - v e r b a l 
do paciente 
Meneio vertical da cabeça. 
Exemplo 1 
C o m u n i c a ç ã o v e r b a l 
P r — A secreção ainda 
está saindo? 
P a — T á saindo só u m 
pouquinho. 
Exemplo 2 
C o m u n i c a ç ã o v e r b a l 
P r — Você comprou se-
ringa de vidro? 
P a — C o m p r e i des-
cartável. 
Qualquer sinal não-verbal emit ido pelo paciente pre-
cisa ser analisado dentro do contexto em que ele ocorreu, 
principalmente se ele contradiz o verbal ou possibilita vá-
rias interpretações imediatas. O profissional deve validar o 
sinal para deixar claro ao paciente que o percebeu e está 
tentando entendê-lo . 
4 . D e m o n s t r a r sent imentos — significa demonstrar 
qualquer emoção não por palavras, mas, principalmente, por 
expres sões faciais. Por exemplo: o rubor sinalizando vergo-
nha ou raiva, a abertura dos olhos e o arquear das sobrance-
lhas denotando surpresa, ou mesmo "saltar de alegria", " f i -
car de pé firme", "com os punhos cerrados". 
Exemplo 1 
C o m u n i c a ç ã o v e r b a l 
P r — Você está com uma 
expressão tão diferente! 
P a — Eu? Pior ou melhor? 
S i n a l n ã o - v e r b a l 
do paciente 
Olha o profissional com os olhos 
arregalados, sobrancelhas er-
guidas e eleva o tom de voz na 
palavra "eu". 
51 
A principal função da comunicação não-verbal, segun-
do vários autores 1 2 1 6 ' 4 5 , é a demonstração dos sentimentos 
da pessoa, especialmente por meio da face e do paraverbal. 
E fácil compreender essa afirmação quando sabemos que 
crianças cegas e surdas de nascimento, privadas da recep-
ção do canal visuofacial, portanto sem poder aprender os 
sinais faciais por imitação, apresentam expres sões de ale-
gria, tristeza, cólera e vergonha semelhantes aos videntes. 
O u seja, o não-verbal auxilia a expres são dessas e m o ç õ e s , 
mesmo que elas não sejam, necessariamente, verbalizadas. 
N o caso dos cegos, as diferenças residem em uma menor 
extensão muscular de face, o que se pode explicar pela au-
sência de reforço visual sobre mecanismos inatos. 
Pelo fato de a sociedade considerar alguns sentimen-
tos como "negativos" (tristeza, vergonha, raiva), geralmen-
te o paciente não verbaliza ou não demonstra o que sente, 
podendo esse comportamento atrapalhar o seu reequil íbrio 
interno ou mesmo a relação com o terapeuta, caso ele não 
esteja atento a esses aspectos. 
52 
5. O jeito como falamos: 
paralinguagem ou 
paraverbal 
Compreendo a fúria em suas palavras, mas não as 
palavras. 
WILLIAM SHAKESPEARE (Otelo, ato I V ) 
Para l inguagem é qualquer som produzido pelo apa-
relho fonador, usado no processo comunicativo, que não 
faça parte do sistema sonoro da l íngua usada. Os sinais 
paral ingi i íst icos demonstram sentimentos, características 
da personalidade, atitudes, relacionamento interpessoal e 
autoconceito. São os grunhidos, a entonação usada na ex-
pre s são das palavras, o r i tmo do discurso, a velocidade 
com que as palavras são ditas, o suspiro, o pigarrear, o 
riso 5 3 . 
Faça um teste: 
Abstenha-se de escutar o conteúdo da comunicação 
por u m minuto e somente escute o tom de voz; a seguir, 
verifique quais informações você obtém da outra pessoa que 
não tenham relação com o conteúdo. 
53 
Agora, observe t a m b é m que, ao acentuar determinadas 
palavras, interpretamos de maneira diferente as mensagens: 
1. O doutor me prescreveu isto. 
2 . O doutor me prescreveu isto. 
3. O doutor me prescreveu isto. 
Às vezes, modulamos conscientemente a voz, de ma-
neira que a ênfase dada a determinadas palavras contradiga 
a mensagem verbal emitida. E m determinadas s i tuações , 
essa contradição pode ser entendida como sarcasmo: 
1 . Eu estou tranquila. 
2. Eu estou tranquila. 
O que falamos é informativo, mas é o paraverbal que 
dá emoção às informações. Pesquisas evidenciam que cer-
tos traços de personalidade e características físicas podem 
ser julgados corretamente por meio da voz, como o sexo e a 
faixa e tár ia 4 1 4 5 ' 5 3 . 
Outro dado importante é que o paraverbal deve ser 
considerado de acordo com a língua falada. O j aponês , por 
exemplo, com frequência eleva o tom de voz como caracte-
rística da língua, e não por agressividade. 
Atualmente o homem tem pouco domínio consciente 
sobre a comunicação não-verbal. Assim, a intenção que a ge-
rou pode permanecer obscura, inclusive para ele mesmo 7 4 4 . 
Embora a emoção da fala dependa do paraverbal, é 
importante lembrar que o falante e o ouvinte variam suas 
capacidades de manifestar sentimentos. E m u m dia de maior 
retração, o falante pode ser mais linear na demonstração da 
emoção . O ouvinte, por sua vez, fica mais superficial ou 
menos atento à apreensão da emoção . 
Uma pesquisa da d é c a d a de 60 comprovou o fato de 
que pessoas com maior facilidade de se comunicar verbal-
mente t a m b é m expressam melhor suas e m o ç õ e s pela 
face 4 5. 
54 
Tipos de sinais paraverbais41,53 
1. Lex ica i s — são os que possuem u m significado 
próprio, por exemplo: "Pssssiu", para pedir silêncio; espir-
ro, tosse, gemido forçado, para disfarçar tensão ou chamar a 
atenção. 
2 . D e s c r i t iv o s — são aqueles que ilustram a fala. Por 
exemplo: "Olha o t rem! piuíííííí..."; " O carro fazia 'peque, 
peque, peque'" ; ou ainda, na maioria das vezes, o próprio 
silêncio em si. 
55 
3. R e f o r ç a d o r e s —ajudam a enfatizar ou acentuar o 
ato verbal, é o tom de voz, a ênfase que se dá a uma palavra, 
o r i tmo utilizado etc. Por exemplo: "Vai de-va-gar" ou "cor-
re, corre, corre! ! !" 
4. Embelezadores — amaciar a voz (a maciez é tida 
como sinal de carinho); utilização da música para dizer algo. 
56 
5. A c i d e n t a i s — acontecem simultaneamente e por 
acaso durante a fala. Gritar " A i ! " , quando se sente dor; o 
engasgo e o espirro que, quando acidentais ou e spontâ-
neos, expressam somente significado fisiológico. 
O paraverbal revela-se muito importante por ser regu-
lador da conversação e, na área da saúde , isso é fundamen-
tal. Por exemplo, o paraverbal pode cessar o curso da fala 
do ou t ro , q u a n d o , no decorrer da conversa, u m dos 
interlocutores começa a tossir ou fala mais alto. T a m b é m 
regula o fluxo da conversação: parar, mudar de assunto, dar 
continuidade, não pausar as frases para não deixar o outro 
falar, ficar quieto para transmitir que não se quer conversar 
mais ou que se "e s tá todo ouvidos" (dependendo da postu-
ra do corpo). 
Devemos lembrar que somente o conjunto de sinais 
permite compreender o significado correto da mensagem 
enviada. Isso é importante, pois o paraverbal, ao qualificar 
a fala na interação com o paciente, na maneira como fala-
mos, pode estimulá-lo a falar mais ou a ficar quieto. 
Pesquisas demonstram que ao falar a pessoa mostra 
u m movimento corporal sincronizado com a modulação da 
própria voz. E essa sincronia t a m b é m pode ser observada 
no ouvinte, principalmente quando ele t em uma atitude 
positiva em relação ao falante e ao que está sendo falado, 
como acontece em si tuações de parada cardíaca ou mesmo 
em uma festa1 2. 
U m sinal paraverbal, não-verbal, utilizado na demons-
tração de emoção e frequentemente encontrado nos pa-
cientes, é a dúvida. Muitas vezes, nos sentimos envergo-
nhados por não saber alguma coisa ou estar em conflito com 
nossas crenças. O paciente pode se sentir int imidado pelo 
profissional de s aúde que falou uma série de coisas e por 
fim perguntou: "Alguma dúv ida? " , já demonstrando impa-
ciência, pois olhou para o relógio e se levantou para sair. 
A dúvida é u m sentimento comumente expresso pelo 
57 
paciente em situação hospitalar, pois, vivendo u m momen-
to de indefinições, as dúvidas afloram. Os profissionais de 
s a ú d e geralmente não estão atentos a esse sentimento. Por 
exemplo, u m paciente, ao receber alta, foi orientado para 
que tomasse u m determinado remédio (antibiótico), mas 
quando retornou sua incisão estava infectada. Ao ser ques-
tionado a respeito de por que não havia tomado o medica-
mento, respondeu que não teve dinheiro para comprá-lo. 
Novamente lhe foi perguntado por que ele não explicara 
sua situação quando recebeu sua alta hospitalar, pois o me-
dicamento poderia ter sido conseguido com o serviço so-
cial. É que a enfermeira, ao orientá-lo sobre o medicamento, 
havia dito: " O senhor deve tomar este remedinho...", e ele 
considerou que não era u m remédio muito importante!.... 
Os pacientes que verbalizam menos em relação aos 
outros t a m b é m ut i l izam muito o paraverbal para substituir 
a comunicação verbal quando lhes é feita alguma pergunta. 
Por exemplo: 
C o m u n i c a ç ã o v e r b a l S i n a l p a r a v e r b a l 
do paciente 
P r — Se quiser, você P a — Hum, hum. 
pode virar de lado. 
Com base nos sinais paraverbais, podemos realizar 
muitos julgamentos corretos sobre as emoções apresenta-
das pelo paciente: raiva, aborrecimento, impaciência , ale-
gria, tristeza, satisfação, dúvida, etc. Porém, é oportuno lem-
brar que qualquer indivíduo pode expressar a mesma emo-
ção de maneiras diferentes, dependendo do dia, do momen-
to, da situação e dos es t ímulos recebidos. 
58 
6. A linguagem do corpo: 
cinésica 
Erguemos a sobrancelha por incredulidade. Esfregamos 
o nariz por atrapalhação. Cruzamos os braços para nos 
proteger. Encolhemos os ombros por indiferença, 
piscamos os olhos por intimidade, balemos os dedos por 
impaciência, batemos na testa por esquecimento. 
JULIUS FAST 
B i r d w h i s t e l l 1 é o inventor do neologismo ánésica, sen-
do t a m b é m considerado pioneiro nessa área. Usou a l i n -
guística como modelo para sua obra, na qual estudou os si-
nais do corpo com base em uma estruturação semelhante à 
usada para a c o m p r e e n s ã o da fala humana (a estrutura 
cinésica é paralela à estrutura da linguagem). 
Exi s tem comportamentos corporais que funcionam 
como sons significativos, que se combinam em unidades 
simples ou relativamente complexas. Assim acontece com 
as palavras, que se combinam em trechos muito extensos 
de comportamento estruturado, como os parágrafos. 
59 
Pressupostos básicos para a compreensão da cinésica 1 : 
1 . N e n h u m movimento ou expressão corporal é desti-
tuído de significado no contexto em que se apresenta. 
2 . A postura corporal, o movimento e a expressão facial 
são padronizados, ou seja, culturalmente determinados. 
Normalmente , é pela cultura que se identif icam de-
terminadas mensagens. Por exemplo, quando u m árabe ar-
rota à mesa, significa que sentiu prazer pela comida ingerida. 
3. A atividade corporal visível, assim como a atividade 
fonética audível inf luenciam o comportamento dos outros 
membros de u m grupo. E a sincronia da comunicação, ou 
seja, uma pessoa exerce influência sobre a outra. 
4. Determinado comportamento, ou seja, a atividade 
corporal visível, encerra significados socialmente reconhe-
cidos e válidos. Os sinais identificados pela pessoa são igual-
mente captados por seu grupo. Por exemplo, em u m veló-
rio existe u m comportamento cultural esperado por parte 
das pessoas presentes. 
Categorias gestuais básicas 
Podemos classificar os gestos humanos em cinco cate-
gorias 1 6: 
1 . E m b l e m á t i c o s — são gestos culturais, aprendidos, 
e admitem transposição oral direta. O gesto de "dar uma 
banana" indica desafio, a figa representa torcida ou espe-
rança, a mão do cirurgião estendida no ato cirúrgico pede 
instrumental (exemplos da nossa cultura!) . O suporte des-
ses gestos são as várias partes do corpo, principalmente os 
membros superiores e a cabeça , que são usadas intencio-
nalmente; portanto, o emissor t em consciência e controle 
sobre elas. São gestos s imbólicos de largo uso social. 
A l é m das característ icas próprias de gestualidade em 
cada cultura, todas possuem movimentos e gestos com 
60 
significado comum: por exemplo, levantar o polegar para 
pedir carona, cruzar os dedos indicador e m é d i o para dar 
sorte, colocar a mão no pescoço indicando asfixia. As ve-
zes, culturas diferentes usam o mesmo gesto com signifi-
cado diferente: pôr a língua 
I para fora, no Brasil, é u m 
X \ /> gesto de grosseria infant i l 
ou u m gesto jocoso no 
adulto; na China Mer id io-
nal , s ignif ica constrangi-
mento; no T i b e t e , é u m si-
nal de polida de ferênc ia ; 
nas Ilhas Marquesas, pode 
significar " n ã o " . 
Exemplos de gestos aceitos como e m b l e m á t i c o s na 
nossa cultura: 
• ba ter o p é — impaciência , raiva; 
• m o v e r as m ã o s l a t e r a l m e n t e — adeus, até logo; 
• enco lher os o m b r o s — dúvida , proteção; 
• t a m b o r i l a r os dedos — ansiedade; 
• m ã o s o u dentes cerrados — raiva; 
• ba ter pa lmas r á p i d o e fo r te — aprovação; 
• ba te r pa lmas devagar e f r a c o — desaprovação; 
• r o e r as u n h a s — ansiedade ou medo. 
2 . I lu s t r adore s — são gestos aprendidos por imita-
ção. Acompanham a fala, enfatizando a palavra ou a frase 
como se desenhassem a ação descrita. Por exemplo, quan-
do a l g u é m diz: " A q u e l e paciente e s tá com uma baita 
escara!", e o gesto das mãos acompanha o baita. Outro: " O 
corte édeste tamanhinhó", demonstrando o tamanho do 
corte. O u ainda: "E le t e m uma mancha aqui", e indica-se a 
parte do corpo. 
61 
Flora Davis 1 2 afirma que, se você pedir a a l g u é m que 
repita o que disse porque não entendeu direito, a ilustração 
virá, caso não tenha ocorrido da primeira vez. 
3. Reguladores — são os gestos que regulam e man-
t ê m a comunicação entre duas ou mais pessoas. Sugerem 
ao emissor que continue, repita, elabore, d ê oportunidade 
ao outro de falar. O meneio positivo de cabeça reforça a 
continuidade da fala do outro; o movimento dos olhos na 
direção da pessoa reforça a fala, e o desvio, inibe. A l g u é m 
diz: "Por favor" e espera o outro se virar em sua direção 
para começar a falar. Esses gestos estão na periferia da nos-
62 
sa consciência e, portanto, são difíceis de inibir . T a m b é m , 
existe uma tendência involuntária dos movimentos corpo-
rais seguirem a pontuação da frase. 
4. M a n i f e s t a ç õ e s afetivas — são configurações faciais 
que assinalam estados afetivos. Podem ser conscientes ou 
não. E m qualquer cultura, existe concordância quanto ao 
reconhecimento de diferentes estados emocionais. Todos 
são capazes de expressar vár i a s e m o ç õ e s f a c i l m e n t e 
identificáveis pelas outras pessoas, o que acontece sem a 
necessidade de u m aprendizado consciente. U m dos traba-
lhos de Ekman e Friesen (apud Knapp 2 6 ) apresentou foto-
grafias de norte-americanos com expre s sõe s faciais de fe l i -
cidade, tristeza, medo, raiva, surpresa e nojo a pessoas de 
cinco países ( Japão, Brasil, Estados Unidos, Chi le e Argen-
tina), solicitando a elas que respondessem de acordo com o 
que viam. Curiosamente, o índice de acerto/concordância 
em todos os países foi bastante alto, atingindo uma média 
de 85%. Repetindo o experimento com pessoas de uma co-
munidade não-alfabetizada na Nova G u i n é , sem influência 
da cultura norte-americana, obtiveram resultados semelhan-
tes, sugerindo que essas expres sões faciais de emoção são 
universais, ou seja, possuem o mesmo significado em varia-
das culturas. 
63 
5. A d a p t a d o r e s — funcionam como "muletas", isto 
é, são partes do nosso corpo que usamos para compensar 
sentimentos como insegurança, ansiedade e tensão. Isso 
acontece p r i n c i p a l m e n t e quando n ã o consegu imos 
verbalizar o que sentimos diante de u m interlocutor pre-
sente ou mesmo quando estamos sozinhos. Por exemplo: 
roer unhas, mexer no cabelo ou uti l izar os adaptadores 
objetuais (brincar com jóia, cigarro, lápis, e t c ) . Se em u m 
certo momento da conversação houver u m aumento dos ges-
tos adaptadores, precisamos estar atentos ao que se passou. 
O causador da t ensão pode não ser aquilo que estava sendo 
dito por nós; porém, se a validação não for feita, não tere-
mos como esclarecer a situação ou tirar a dúvida. 
Atenção: este é u m momento difícil, principalmente 
quando o mal-entendido gera sentimentos como raiva, or-
gulho, mágoa . O medo da reação do outro quase sempre faz 
com que evitemos dar ou receber feedback nas nossas rela-
ções . Mas, como a comunicação interpessoal p re s supõe re-
conhecer para entender, não há saída! Quem sabe o motivo 
de tanto constrangimento não fosse nada do que você ima-
ginava. Mas isso só poderá ser constatado se você validar as 
mensagens recebidas. 
"Há momentos em que épreciso dar um grande salto. Não 
se pode cruzar um abismo com dois pequenos saltos." 
DAVID L . GEORGE 
Classificação dos sinais faciais 
O rosto 
Na cinésica, o rosto é t ido como o melhor "mentiroso" 
não-verbal. D o corpo todo, é a zona da qual as pessoas t ê m 
maior consciência e em que as tentativas de controle são 
mais frequentes. Os sinais faciais podem ser classificados 
em quatro tipos, segundo E k m a n (apud Knapp 2 6 ) : 
1 . S inais e s t á t i c o s — não mudam ou mudam pouco 
64 
durante a vida da pessoa. Por exemplo: a estrutura óssea , 
p igmentação da pele etc. 
2. Sinais lentos — estão relacionados com a idade, como 
rugas, pêlos, manchas, queda e coloração dos cabelos. 
3. S inais r á p i d o s — mudanças que ocorrem rapida-
mente no rosto, às vezes em ques tão de segundos, e são 
mais sutis, como o movimento e tônus muscular, tempera-
tura e coloração da pele, suor e dilatação da pupila. 
4 . S inais a r t i f i c i a i s — são assim chamados por inter-
ferir nos veículos dos sinais estáticos e lentos. Excetuando-
se os óculos de grau, a maioria desses sinais é utilizada para 
aumentar a beleza ou combater as marcas da idade, como 
por exemplo: cosmét icos , tinturas, operações plásticas etc. 
Essas informações têm importância, porque as emo-
ções são detectadas pelos sinais rápidos nas diferentes zo-
nas faciais. Para cada emoção particular, existe u m arranjo 
de sinais rápidos específ icos que a caracterizam. 
Essas configurações faciais podem ser descritas com 
base na divisão da face em três áreas: testa, olhos e boca. 
Ekman (apud Silva 4 5) descreve sete e m o ç õ e s chamadas de 
puras: 
• a legr ia — pálpebras levantadas, sorriso, "olhar br i-
lhante" , levantamento da bochecha com fechamento do 
olho e levantamento da boca; 
• r a i v a — testa enrugada verticalmente pela junção 
das sobrancelhas, olhos fechados e tensos ou abertos e fir-
mes, boca tensa, mandíbula cerrada, pupila contraída; 
• n o j o — lábio superior levantado com acompanha-
mento ou não do lábio inferior, sobrancelha acentuada; 
• m e d o — testa levantada com rugas horizontais, pál-
pebras fechando rapidamente ou abrindo-se excessivamen-
te, rigidez, lábios finos e tensos com boca aberta ou não; 
• t r i s teza — comissura labial voltada para baixo, so-
brancelha oblíqua, "olhar cabisbaixo", choro; 
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• surpresa — abertura da boca e dos olhos, sobrance-
lhas erguidas e afastadas; 
• desprezo — lábio superior com u m dos cantos le-
vantados, olhar de cima para baixo. 
J á que estamos tratando da área da saúde , cinco outras 
e m o ç õ e s são muito frequentes 4 6 : 
• ansiedade — suor na região frontal, palidez, rugas 
na fronte, mordiscar os lábios ou cutícula; 
• d o r / i n c ô m o d o — olhos fechados, rugas na testa, lá-
bios comprimidos, rigidez facial, comissura labial voltada 
para baixo, suor frio, choro; 
• d ú v i d a — lábios em "b ico" , inclinação lateral da 
cabeça , sobrancelhas erguidas; 
• interesse — olhar na direção do objeto ou da pes-
soa, sorriso, meneio positivo da cabeça; 
• v e r g o n h a — rubor na face, abaixar os olhos, m u -
dança do foco do olhar, leve protusão da língua, observação 
através dos cílios; 
Caso conheçamos u m rosto anteriormente, podemos 
reconhecer mais facilmente uma emoção , porque existem 
sinais estáticos e lentos que contribuem para que a face de 
uma pessoa se assemelhe a u m padrão emocional. 
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As pessoas podem tornar menos intenso, neutralizai 
ou disfarçar u m sentimento. Isso é u m treino possível . Por 
exemplo, u m terapeuta não arregala os olhos quando o clien-
te fala algo que lhe parece u m absurdo... 
T a m b é m a expre s são facial e o contexto estão relacio-
nados. Para a decodif icação adequada de uma emoção , é 
importante considerar o contexto e m que ela ocorre para 
verificar se há ou não concordância com os demais sinais 
corporais. Por exemplo, u m paciente está interessado no 
assunto, mas ao mesmo tempo sente vergonha, pois desvia 
o olhar; por outro lado, aproxima o seu tronco do profissio-
nal de saúde , fazendo u m meneio positivo de cabeça . Sem-
pre é necessária a percepção desse todo, do conjunto de 
dados que é o corpo do paciente, para direcionarmos nossa 
ação de maneira correta. 
O olhar 
Dentro das expre s sõe s faciais, o olhar possui u m sinal 
sobre o qual não temos controle voluntário, que muitas ve-
zes não é consciente, sendo, portanto, bastante fidedigno: 
a dilatação ou a contração da pupila. 
A pupila dilatada significa aprovação do que está sen-
do dito pelo outro; já a pupila contraída manifesta desagra-
do, desinteresse, discordância. 
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