operacoes seguros

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OPERAÇÕES DE SEGUROS / VÍDEO AULA
Palestrante: Eduardo Gama
OPERAÇÕES DE SEGUROS / VÍDEO AULA
01
OPERAÇÕES NAS SEGURADORAS
OPERAÇÕES DE SEGUROS / VÍDEO AULA
O QUE SÃO OPERAÇÕES?
O conjunto de atividades inter-relacionadas envolvidas na 
produção de bens e serviços de uma determinada empresa.
AS OPERAÇÕES SAÕ CONSTITUÍDAS DE...
• INSUMOS.
• PROCESSOS.
• PRODUTOS.
• CONTROLES.
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PLANEJAMENTOS
Estratégico : Objetivos da Empresa, Onde operar, resultados 
esperados (Realizado por Diretores).
Tático : Posicionamento da Empresa, Como operar (Realizado por 
Gerentes).
Operacional : Como por em prática (Realizado pelas equipes).
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A FUNÇÃO DAS OPERAÇÕES?
Desenvolver ações para que os produtos sejam produzidos 
gerenciando seus recursos de forma eficiente.
EM UMA SEGURADORA OU CORRETORA DE SEGUROS?
• IDENTIFICAR NECESSIDADES DO CLIENTE.
• OFERECER MELHOR PLANO DE SEGURO.
• PROCEDER ORÇAMENTO, PROPOSTA E ATENDIMENTO.
• EMITIR A APÓLICE E ENVIAR ÀS PARTES.
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ESTRUTURA DAS SEGURADORAS
• POSSUEM ESTRUTURAS ORGANIZACIONAIS DISTINTAS, MAS, 
NORMALMENTE UTILIZAM UM CNPJ POR RAMO.
•A ESCOLHA ORGANIZACIONAL DE CADA UMA DEPENDE DE SUA VISÃO 
ESTRATÉGICA, PRODUTOS COMERCIALIZADOS E SUA DIRETRIZES.
• PODEM SER ESTRUTURADAS EM DIRETORIA, SUPERINTENDENCIA OU 
VICE-PRESIDÊNCIA.
• NEM SEMPRE AS ATIVIDADES SÃO EXCLUSIVAS DE OPERAÇÕES DE 
SEGUROS OU RESULTAM NELAS.
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PROCESSOS
• TRANSFORMAÇÃO DE INSUMOS EM PRODUTOS OU SERVIÇOS.
• SÃO UM CONJUNTO DE OPERAÇÕES.
OPERAÇÕES
• SÃO UM CONJUNTO DE RECURSOS.
• QUANDO LIGADOS REPRESENTAM UMA CADEIA DE 
SUPRIMENTOS (SUPPLY CHAIN) PARA GERAR RESULTADO OU 
PRODUTO AO CLIENTE.
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CADEIA DE VALOR
• PROCESSOS INTERNOS DIVIDIDOS EM PRIMÁRIOS, SUPORTE E 
GESTÃO QUE POSSUEM IMPLICAÇÕES DIRETAS NA IDENTIFICAÇÃO 
DE OPORTUNIDADES PARA OFERECER MELHOR “CUSTO X 
BENEFÍCIO”.
Participação ou apoio de outros departamentos
Processos primários : voltados para o cliente final.
Processos de suporte e processos de gestão e controle : são às 
atividades de suporte no modelo.
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CADEIA DE SUPRIMENTOS
São as interações com fornecedores, clientes e parceiros de 
negócio para obter os insumos de que necessita para a prestação 
de seus serviços. Exemplos : Bancos, Correios, Corretores ...
CADEIA 
DE SUPRIMENTOS
CADEIA 
DE VALORES
Consulte apostila nas páginas 16 e 17 para demais tipos 
de parceiros e fornecedores
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SISTEMA DE VALOR
• PROCESSOS EXTERNOS QUE POSSUEM IMPLICAÇÕES DIRETAS NA 
PERCEPÇÃO DE VALOR DA MARCA PELO CLIENTE OU IMPACTAM 
NO RESULTADO DA EMPRESA.
Exemplos : 
Comunicações de sinistro feitas por uma central
de atendimento terceirizada;
Sindicantes de uma empresa parceira para
averiguação de indícios de fraudes.
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OS 5 INDICADORES DE DESEMPENHO
• QUALIDADE : Resultado da prestação de serviços livre de erros.
• RAPIDEZ : Resultado do tempo entre o pedido e prestação do serviço.
• DEPENDÊNCIA : Diz respeito ao momento prometido para entrega e a 
dependência de outros processos.
• FLEXIBILIDADE : capacidade de ajustar as atividades operacionais às 
contingências.
• CUSTO : Preços competitivos com retorno adequado.
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ESTABELECIMENTO DE METAS
A efetividade das atividades são o resultado do que foi proposto 
e o efetivamente alcançado, por:
Desempenho histórico : Definição de padrões médios, mínimos e máximos.
Objetivos estratégicos: Definição dos objetivos a serem atingidos.
Objetivos concorrenciais: Concorrência como parâmetro.
Metas absolutas: Definição do ideal de desempenho proposto.
Exemplo : Emissão de apólice em até 2 horas.
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BENCHMARKING
Pesquisa, que busca usar como referência, práticas eficientes e os 
processos utilizados por outras empresas do mesmo ramo, na 
solução de problemas ou prestação de serviços.
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02
PROCESSO PRIMÁRIO NAS SEGURADORAS
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DESENVOLVIMENTO E MANUTENÇÃO DE PRODUTOS DE SEGUROS
Um produto de seguro pode ser descrito por um conjunto de características,
as definições e as regras, que possibilitam a configuração de um
produto de seguro para um cliente específico, fornecendo-lhe a cobertura
desejada para o risco caracterizado.
Esse processo compreende:
• Geração de Idéias
• Determinação de Regras
• Elaboração de Notas Técnicas Atuarias
• Acompanhamento de Desempenho
• Definição de Estratégias
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DESENVOLVIMENTO E MANUTENÇÃO DE PRODUTOS DE SEGUROS
CARACTERÍSTICAS DOS PRODUTOS DE SEGURO
Características técnicas : Coberturas, Taxas, Franquias, Condições Contratuais.
Características Financeiras : Preços, Impostos, Fracionamento.
Características Comerciais : Canais de distribuição, Remuneração de 
Corretores.
Características Operacionais : Tipos de formulários, Prazos e etapas.
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COTAÇÃO DE SEGUROS
• É conduzida com a intermediação de um corretor de seguros.
• O produto final desta interação é uma oferta de seguro com uma 
estimativa de valores.
• Deve conter os elementos mínimos da operação pretendida.
• A seguradora pode não aceitar o seguro após o orçamento.
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CONTRATAÇÃO E EMISSÃO DA PROPOSTA
• Também é conduzida com a intermediação de um corretor de 
seguros.
• É a formalização, pelo interessado, da intenção da realização de 
um seguro.
• É um documento que atende aos requisitos formais, definidos
pela Susep.
• A seguradora tem 15 dias para recusar formalmente a proposta.
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SUBSCRIÇÃO DE RISCOS
• Processo de análise do risco proposto à Seguradora.
• Nesta fase de identifica se o risco é segurável, prêmio a ser 
cobrado, regras de contratação e monitoramento destas decisões.
• A subscrição é também chamada de “o coração das operações de 
uma companhia de seguros”.
• A orientação do corretor de seguros no preenchimento da 
proposta influenciará na subscrição de riscos.
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EMISSÃO DA APÓLICE
• É a celebração ou formalização do contrato de seguros.
• Em algumas seguradoras acontecem na mesma área de 
subscrição.
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ENDOSSO
• São as alterações realizadas na apólice, solicitadas pelo segurado 
e intermediadas pelo corretor de seguros através de uma 
proposta.
• Se a Seguradora decidir recusar tal proposta, deve fazê-lo 
formalmente.
• Se a Seguradora decidir aceitar a proposta, deve emitir um 
ENDOSSO.
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COBRANÇA DE PRÊMIO
São as atividades relacionadas a cobrança do valor do seguro que 
deve ser paga pelo segurado, compostas de:
• o agendamento das parcelas.
• baixa dos pagamentos.
• tratamento das inadimplências.
• devoluções de prêmios.
• providências iniciais relacionadas a renovação do seguro.
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ATENDIMENTO A CLIENTES
Nesta fase desenvolvem-se ou aplicam-se as atividades de 
administração dos contatos com os clientes e beneficiários de 
seguros e a solução das questões por eles apresentadas.
Contato por telefone, mensagens de texto, correio eletrônico ou 
qualquer outra ferramenta que possibilite a comunicação.
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ATENDIMENTO A CLIENTES
Nesta fase desenvolvem-se ou aplicam-se as atividades de 
administração dos contatos com os clientes e beneficiários de 
seguros e a solução das questões por eles apresentadas.
Contato por telefone, mensagens de texto, correio eletrônico ou 
qualquer outra ferramenta que possibilite a comunicação.
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AVISO, REGULAÇÃO E LIQUIDAÇÃO DE SINISTROS
Aviso de sinistro : registro inicial da ocorrência para início da análise das 
perdas (apuração de danos). Pode ser realizado pelocliente ou corretor 
por meios físicos ou eletrônicos.
Regulação do sinistro : Fase documental e de envio das informações 
previstas nas cláusulas contratuais . A seguradora pode solicitar 
documentos ou informações complementares.
Liquidação de Sinistro : Ao final do processo de regulação a seguradora 
deve comunicar formalmente a sua decisão pela indenização parcial, 
integral ou seu indeferimento.
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03
OPERAÇÕES NAS CORRETORAS DE SEGUROS
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OPERAÇÕES NO ÂMBITO DAS CORRETORAS DE SEGUROS
• Uma corretora de seguros é uma empresa de serviços.
• Uma das principais características dos serviços é a intangibilidade.
• As corretoras de seguros procuram compensar a intangibilidade com 
evidências físicas (atendimento, agilidade, pós-venda). 
• Dependendo do porte da corretora de seguros, todas as atividades
podem ser executadas apenas pelo próprio corretor.
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OPERAÇÕES NO ÂMBITO DAS CORRETORAS DE SEGUROS
A operação de uma corretora de seguros é relativamente simples em 
termos de quantidade e complexidade de processos, porém, trabalhosa.
Dividida conceitualmente em 3 etapas:
Entrada: Os insumos são as necessidades de transferência de
riscos dos clientes, sejam eles pessoas físicas ou jurídicas.
Processamento: Tratamento das demandas com o apoio das seguradoras e 
com as próprias áreas da corretora.
Saída : É a concretização dos negócios.
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“FOCO” NA ETAPA : PROCESSAMENTO
Tratamento das demandas com o apoio das seguradoras e com as 
próprias áreas da corretora.
Área comercial : Captar clientes, apresentar propostas, realizar o 
atendimento.
Área técnica : Realizar cotações, protocolar propostas nas seguradoras, 
conferir apólices.
Área administrativa : Pagamentos de tributos, rotinas trabalhistas, 
cadastros nas seguradoras e compras de suprimentos.
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PRIMEIROS PASSOS DE UM CORRETOR DE SEGUROS
• Após a obtenção do certificado da Escola Nacional de Seguros, 
é necessário solicitar o cadastro de corretor Pessoa Física na 
SUSEP (Link na apostila).
• Não havendo pendências, o registro de corretor de seguros 
será comprovado por meio de certidão extraída do Portal da 
Susep na Internet.
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PESSOA FÍSICA OU JURÍDICA ?
Para decidir qual a forma de atuação, o corretor deve levar em conta 
a tributação vigente e as vantagens que algumas seguradoras 
fornecem.
O regime de tributação mais vantajoso atualmente é o simples 
nacional. Outros (lucro real e lucro presumido).
Para sua constituição uma corretora de seguros segue as mesmas 
regras que as demais empresas.
Consultar as regras na apostila.
(legislação, registros de nome, certidões e procedimentos)
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NOME EMPRESARIAL E ALVARÁ
É uma exigência da SUSEP que o nome empresarial contenha as 
expressões “corretor de seguros” ou “corretora de seguros”.
Para a corretora operar, será necessário o alvará de licença e 
funcionamento, obtido em órgão da prefeitura.
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EIRELI × LTDA × S.A
Limitada (Ltda.), são Corretoras que tem pelo menos mais de um 
sócio no contrato social. (maioria atualmente).
Sociedade anônima (S.A.) são corretoras maiores, capital é dividido 
por ações e a estrutura organizacional complexa e podem ter capital 
aberto (mercado de ações).
Empresa Individual de Responsabilidade Limitada (EIRELI) é uma 
nova forma de constituição desde 2011 para os corretores. Empresa 
constituída por uma única pessoa. Neste modelo separa-se os bens 
da empresa e os bens pessoais do titular.
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CONTRATO SOCIAL E CNPJ
O contrato social é o ato necessário de constituição de uma 
Empresa, utilizado para contas bancárias, cadastros nas seguradoras 
e obtenção de registros na susep.
Após o atendimento aos trâmites legais e documentais a Receita 
Federal emite o CNPJ ( Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica).
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CADASTRO NAS SEGURADORAS
O cadastro nas seguradoras e operadoras é realizado através de 
seus canais de comunicação, com o envio de um conjunto de 
informações e documentos definidos por cada uma delas.
Após a conclusão do cadastro o corretor receberá os códigos e 
links de acessos aos produtos, regras, sistemas de cálculos e 
sistema de contratações.
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COMO ESCOLHER COM QUE SEGURADORAS
OU OPERADORAS TRABALHAR?
Siga uma estratégia, evitando gastar tempo com o aprendizado de 
produtos ou procedimentos que não farão parte de seus objetivos 
empresariais.
Escolha seguradoras com: credibilidade no mercado, remuneração 
atraente, flexibilidade operacional/comercial, agilidade nas 
respostas e programas de fidelidade ou premiações.
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PROCESSOS CRÍTICOS DA ÁREA TÉCNICA 
NA OPERAÇÃO DE UMA CORRETORA DE SEGURO
Cotação de seguros
Demandam tempo, atenção e conhecimento de diversos sistemas 
e procedimentos.
Atuação
• Questionário genéricos para preenchimento.
• Sistema de multicálculos.
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PROCESSOS CRÍTICOS DA ÁREA TÉCNICA 
NA OPERAÇÃO DE UMA CORRETORA DE SEGURO
Contratação, proposta, emissão e endossos
Se o cliente aceitou a oferta do orçamento, é hora de dar 
seqüência à contratação do seguro.
Atuação
• Protocolo eletrônico (transmissão).
• Protocolo físico.
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PROCESSOS CRÍTICOS DA ÁREA TÉCNICA 
NA OPERAÇÃO DE UMA CORRETORA DE SEGURO
Aviso de sinistro
Momento de tangibilidade por parte do cliente.
Atuação
• Pode ser feito pelo corretor ou diretamente pelo cliente.
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PROCESSOS CRÍTICOS DA ÁREA TÉCNICA 
NA OPERAÇÃO DE UMA CORRETORA DE SEGURO
Assistência 24 horas
Serviço realizado por uma empresa terceirizada.
Atuação
• Em alguns casos o cliente solicita que o corretor acione os serviços.
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PROCESSOS CRÍTICOS DA ÁREA TÉCNICA 
NA OPERAÇÃO DE UMA CORRETORA DE SEGURO
Administração de operações
Compreende todas as atividades relacionadas com a cobrança, 
controle de inadimplência, através dos comunicados e ferramntas
fornecidas pelas seguradoras.
Atuação
• Manter cadastros atualizados e conhecer os mecanismos de 
controle.
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DÚVIDAS?
ACESSE A PLATAFORMA.
BONS ESTUDOS!