ATIVIDADE 2 - FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA

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· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	Analise o trecho a seguir.
 
No que se refere à estrutura de certificação profissional ITIL V3, houve mudanças significativas com relação à ITIL V2.  Analisando de forma superficial, essas mudanças ocorridas na ITIL V3 podem ser destacadas como por exemplo, ela passa a contar com uma certa quantidade de  níveis, sendo o mais complexo o Master e o mais fundamental o ITIL V3 Foundation.
 
Assinale a alternativa que define a quantidade exata de níveis existentes na certificação profissional ITIL V3.
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
4 níveis.
	Resposta Correta:
	 
4 níveis.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois com as implementações que foram incrementadas na versão 3 do ITIL, passou-se a contar com 4 níveis de complexidade e o nível mais complexo é o ITIL V3 Master, que tem como orientação o profissional que já possui a certificação em nível Especialista e também possui conhecimentos teóricos e práticos comprovados em gerenciamento de serviços.
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	A Estratégia de Serviço como um ciclo de vida da ITIL V3 conceitua-se em transformar o gerenciamento de serviços de TI em uma estratégia ativa que gera agregação de valor para a organização e que colabora para atingir objetivos de negócio. Em termos de estratégia de uma organização podemos entender que é composta por 4 “Ps". A partir do exposto, associe cada “P”  às suas características.
 
I. Perspectiva.
II. Posição.
III. Plano.
IV. Padrões.
 
(  ) Descreve uma série de decisões e ações consistentes as quais o provedor de serviço seguirá constantemente para entregar os serviços de acordo com o plano estratégico que atende às perspectivas e à configuração do objetivo de negócio.
(   ) Refere à visão e à direção da empresa, definindo a filosofia de interação do provedor de
serviços com o cliente e orientando sobre a maneira como os serviços devem ser entregues.
(  ) Descreve como o provedor de serviços irá atender a sua perspectiva e posição definidas.
(   )  Descreve qual imagem o provedor de serviços passará para os clientes, tais como reduzir custo de transação, aumentar a qualidade dos serviços ou fornecer um diferencial estratégico.
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a sequência
correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
IV, I, III, II.
	Resposta Correta:
	 
IV, I, III, II.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. Sua resposta está correta, pois ao falarmos de estratégia, devemos considerar o ambiente interno e externo, além dos conceitos de inovação e criatividade. Ainda podemos reforçar que o ciclo de Estratégia de Serviço tende a auxiliar a TI, desenvolvendo habilidades necessárias para garantir a entrega dos serviços aos clientes e está relacionada com as habilidades e recursos de que a TI dispõe para garantir a entrega dos serviços em níveis aceitáveis de qualidade, custos e riscos para os clientes.
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	Na certificação ITIL V3 Intermediate o curso é dividido em dois módulos, sendo o  primeiro o Service Lifecycle e, o segundo Service Capabilities. Com relação ao Service Capabilities, que consiste na aplicação prática dos processos e atividades de processos, ele está agrupado em quatro áreas de execução.
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica quais são as áreas correspondentes ao Service Capabilities.
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Planejamento; Proteção e Otimização; Oferta de Serviço e Acordos; Liberação, Controle e Validação; Suporte Operacional e Análise.
	Resposta Correta:
	 
Planejamento; Proteção e Otimização; Oferta de Serviço e Acordos; Liberação, Controle e Validação; Suporte Operacional e Análise.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. Sua resposta está correta pois o Service Capabilities (Habilidades do Serviço) está focado na aplicação prática dos processos e atividades de processos agrupados em quatro áreas: 1. Planejamento; 2. Proteção e Otimização; 3. Oferta de Serviço e Acordos, Liberação, Controle e Validação; 4. Suporte Operacional e Análise.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	A ITIL está embasada em um propósito de fornecer serviços de qualidade, de modo que o profissional que a implementa em uma organização passe a ter foco no ciclo de vida.  Com relação ao ciclo de vida o seu conceito está relacionado a um serviço que nasce, desenvolve-se, opera e, então, morre ou se torna obsoleto.
 
A partir do exposto, associe o ciclo de vida de serviços ITIL às suas características.
 
I. Operação de Serviços.
II. Design de Serviço.
III. Transição de Serviço.
 
(  ) Gerenciamento de Alterações.
(  ) Gerenciamento de Eventos.
(  ) Gerenciamento de Fornecedores.
 
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a sequência
correta.
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
III, I, II.
	Resposta Correta:
	 
III, I, II.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois entre ciclos existe a possibilidade dos feedbacks de lições aprendidas ou recomendações de melhoria. As saídas e entradas sempre são realizadas de acordo com a sequência do ciclo de vida do serviço (estratégia com desenho), mas o feedback pode acontecer entre todos os ciclos anteriores (operação com transição, desenho e estratégia).
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	Analise o trecho a seguir.
 
Na formação ITIL V3, o aluno para a obtenção da certificação neste nível tem que estudar os conteúdos que compreendem os cinco livros, contemplando assim todos os ciclos de vida do serviço. A prova a ser realizada compreende quarenta questões de múltipla escolha, que devem ser respondidas dentro de um intervalo de tempo de uma hora.
 
Assinale a alternativa que retrata com exatidão a certificação que o texto apresenta.
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Nível fundamentos.
	Resposta Correta:
	 
Nível fundamentos.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a certificação ITIL Foundation é o nível inicial no processo de certificação e o mais procurado pelos profissionais de TI. Ele elenca os conceitos, elementos e a terminologia usada no ciclo de vida de um serviço, propiciando ricas contribuições em termos práticos no gerenciamento de serviços. O valor do exame ITIL Foundation é de aproximadamente US$ 205,00 (presencial) e US$ 226,00 (online).
	
	
	
· Pergunta 6
0 em 1 pontos
	
	
	
	Quando o candidato tiver obtido as certificações dos níveis (Foundation e Intermediate) ela passa a estar apto a realizar o exame para a certificação Especialista da ITIL V3 (ITIL Expert V3). Mas para que alcance essa certificação, ele precisará realizar o Managing Across the Lifecycle (Gerenciando através do Ciclo de Vida) e acumular 22 pontos.
 
A respeito dos pontos necessários para a certificação Especialista da ITIL V3 (ITIL Expert V3), analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. (  ) É necessário obter 5 pontos que são provenientes do nível de Foundation.
II. (  ) É necessário obter 5 pontos referente ao Managing Across the Lifecycle (Gerenciando através do Ciclo de Vida).
III. ( ) É necessário obter 15 pontos distribuídos entre os níveis Intermediate Lifecycle (3 pontos em cada ciclo de vida) e Intermediate Capabilities (4 pontos em cada área).
IV. ( ) É necessário que o candidato já deva ter acumulado 12 pontos dos dois níveis anteriores (Foundation e Intermediate).
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, F, F, V.
 
 
	Resposta Correta:
	 
F, V, V, F.
	Comentário da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois o candidato tem que  obter 2 pontos e não 5 pontos provenientes do nível de Foundation. Os 5 pontos são  referentes ao Managing Across the Lifecycle (Gerenciando através do Ciclo de Vida). Também é necessário que o candidato obtenha 15 pontos distribuídos entre os níveis IntermediateLifecycle (3 pontos em cada ciclo de vida) e Intermediate Capabilities (4 pontos em cada área) e por fim, ter acumulado 17 pontos e não 12 pontos, dos dois níveis anteriores (Foundation e Intermediate).
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	As decisões estratégicas organizacionais têm como objetivo avaliar todos os custos e riscos que estão envolvidos na entrega dos serviços. Torna-se necessário  analisar todas as alternativas que envolvem a produção e/ou avaliar internamente os serviços, se são ou não viáveis serem realizados internamente.
 
A respeito das decisões estratégicas organizacionais e considerando a análise “Make or Buy”, analise as afirmativas a seguir, identificando qual seria a escolha de utilização das  empresas, e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. (  ) Fazer e manter internamente – utilizada quando a empresa tem competência e capacidade de recursos para tal.
II. (  ) Contratar serviços de terceiros – utilizada quando a empresa não tem competência e capacidade de recursos para tal, de modo que contratar serviços de terceiros se torna mais barato do que arcar com os custos de produção dos serviços.
III. (  ) Estratégia híbrida – é feita uma análise dinâmica do mercado e das capacidades, competências e recursos internos da empresa e das capacidades dos serviços das empresas a serem terceirizadas.
IV. (  ) Investimentos - Investir de forma intensa na empresa sem se preocupar com o ROI (Retorno sobre Investimentos), pois o retorno é certo.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, V, V, F.
	Resposta Correta:
	 
V, V, V, F.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta porque as empresas em suas análises estratégicas usam o conceito Make or Buy (comprar ou vender) para decidir o que devem realizar e para isso utilizam as três estratégias gerais que são usar recursos técnicos próprios, terceirizar os serviços ou então um mix entre o que tem internamente e o que precisa buscar externamente.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	Os serviços realizados sem um planejamento de demandas passam a ser fontes de risco para os provedores de serviço, gerando a redução da confiança dos clientes em relação à prestação de serviços. Torna-se então fundamental que o provedor de TI conheça o negócio do cliente, passando a identificar, analisar e planejar a capacidade requerida do serviço de TI.
 
A respeito dos requisitos de negócio que podem influenciar na capacidade de serviço em termos de Gerenciamento da demanda, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. (  ) Gerar um aumento do número de usuários.
II. ( ) Passar a identificar as combinações de linhas de serviço e pacotes de nível de serviço para cada cliente.
III. ( ) Garantir que o provedor de serviços passe a entregar os serviços de acordo com a percepção de valor dos clientes.
IV. (  ) Proporcionar o aumento do volume de transações de serviço em termos de crescimento das vendas, entre outros.
V. ( ) Estar atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no Natal, fechamento contábil, entre outros.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, F, F, V, V.
	Resposta Correta:
	 
V, F, F, V, V.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. Sua resposta está correta pois as características a seguir estão relacionadas ao gerenciamento do relacionamento do negócio: Passar a identificar as combinações de linhas de serviço e pacotes de nível de serviço para cada cliente; Garantir que o provedor de serviços passe a entregar os serviços de acordo com a percepção de valor dos clientes; e Estar atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no Natal, fechamento contábil, entre outros.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	No ano de 2001, a CCTA foi integrada ao OGC (Office of Government Commerce – Câmara de Comércio do Governo). No mesmo ano, ocorreu a fundação  do itSMF (Information Technology Service Management Forum – Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI), que passou a operar no Reino Unido.
 
A respeito das características da itSMF, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. (  ) A itSMF atualmente opera em mais de 25 países, contando com mais de 500 empresas afiliadas.
II. (  ) A sigla “it” é minúscula e vem de encontro com o fato de que a TI é menos importante que o negócio, sendo, portanto, o meio pelo qual se atinge os objetivos do negócio organizacional.
III. (  ) Sua função consiste no desenvolvimento e na promoção do escopo do projeto da organização.
IV. (  ) Visa também estabelecer um fórum para troca de informações e compartilhamento de experiências entre usuários, fornecedores, empresas, organizações governamentais e instituições de ensino envolvidas como o gerenciamento de serviços de TI.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
F, V, F, V.
	Resposta Correta:
	 
F, V, F, V.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta pois a CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency – Agência Central de Computadores e Telecomunicações) elaborou um método chamado de  GITM (Government Information Technology Infrastructure Method), isto é, o Método de Governança de Infraestrutura, que consistia em atenuar  diferentes modos de gestão de TI os quais geravam conflitos, retrabalhos e, consequentemente, altos custos no uso da Tecnologia da Informação.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	A ITIL se tornou ao longo dos anos uma biblioteca que tem como premissa organizar as melhores práticas utilizadas no mercado para a aplicação na gestão de serviços de TI. Em outras palavras, significa que essas práticas foram testadas e aprovadas de acordo com anos de estudos, mostrando efeitos positivos diante das necessidades de negócios de diversas organizações.
 
A respeito da certificação, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. (  ) Quem já é certificado pela ITIL não precisa refazer a prova ou realizar uma atualização da certificação por meio de uma Bridge, independente do nível que se apresenta - Foundation, Intermediário ou Expert.
 
II. (  ) A versão da ITIL teve uma profunda mudança em seus fundamentos quando da atualização ITIL V3, mudando assim praticamente todo o conteúdo programático anteriormente adotado para a certificação.
 
III. (  ) O certificado profissional de ITIL menciona de forma clara a versão que o candidato está habilitado a atuar, portanto é sempre vital que o mesmo continue a se capacitar e realizar as provas de atualização para geração de novos certificados.
 
IV. (  ) No Brasil, os cursos oficiais ainda estão se atualizando, mas para o curso de ITIL Foundation pouca coisa mudará ao longo do tempo.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, F, F, V.
	Resposta Correta:
	 
V, F, F, V.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a certificação sofreu apenas  atualização no contexto de correção e implementação de  informações, premiando assim a atualização de conceitos e o advento de novas práticas dentro do Ciclo de Vida do Serviço. Em relação ao certificado profissional ITIL, não menciona se o candidato passou na prova na versão atualizada ou na anterior.