AVS_2- 2021-GESTÃO DE SERVIÇOS_ ESTÁCIO

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1 (2013 - CESGRANRIO - BR Distribuidora - Técnico de Suprimento e Logística Júnior [ADAPTADA]) Uma cadeia de cinemas sofre sistematicamente com a sazonalidade da demanda. Ou seja, as sessões das 20h e das 22h sempre ficam lotadas, e várias pessoas retornam para casa sem conseguir um assento, enquanto, nas sessões das 14h e das 16h, sobram assentos. Essa impossibilidade de ser estocado é uma característica dos serviços. Tal característica é conhecida como:
 (Ref.: 202011257617)
a. simultaneidade.
b. intangibilidade.
c. heterogeneidade.
d. perecibilidade.
e. interatividade.
2 O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente. Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma dessas características:
 (Ref.: 202011257622)
	
a. Serviços implícitos.
b. Serviços explícitos.
c. Bens facilitadores
d. Serviços realçadores.
e. Instalações de apoio.
3- A Companhia de Concessões Rodoviárias (CCR) administra sete rodovias brasileiras, com intenso tráfego de veículos. Um dos novos serviços criados pela empresa e um dos principais fatores responsáveis pelo crescimento de suas receitas é o Serviço de Cobrança e Pagamento Eletrônico (SPE).
Esse serviço é oferecido aos clientes pela empresa Sem Parar. O cliente coloca um dispositivo eletrônico em seu carro, que, ao passar pelo pedágio, aciona automaticamente a sinaleira, e o carro passa com liberdade e rapidez. Com isso, evitam-se filas no pedágio, e há trânsito livre.
Sobre o assunto, analise as sentenças.
I. O serviço de pagamento de pedágio é de linha de frente, que compreende elevado grau de intensidade, visibilidade e interação com o cliente.
II. O serviço de pagamento de pedágio é de retaguarda ou apoio, pois os funcionários ficam atrás de uma cabine e não possuem contato direto com o cliente.
III. O serviço de pagamento de pedágio é de linha de frente, que permite à empresa prestadora de serviço (no caso, a CCR) um estreito relacionamento e contato com o cliente.
IV. O serviço de pagamento de pedágio é um de retaguarda, que não necessita de relacionamento com o cliente, pois este é apenas passageiro.
Estão corretas:
 (Ref.: 202011257953)
a. III e IV.
b. I, II, III e IV.
c. II, III e IV.
d. I, II, III.
e. I e III.
4 A demanda por um serviço pode ser gerenciada por meio de técnicas diferentes, que podem ser complementares. Assinale a alternativa que não apresenta uma das técnicas que podem ser utilizadas para o bom gerenciamento da demanda:
 (Ref.: 202011257793)
	
a. Estocar demanda por meio de filas e outros sistemas de espera.
b. Não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis.
c. Aumentar demanda em períodos de baixa.
d. Reduzir demanda em períodos de pico.
e. Estocar demanda por meio de sistemas de reserva.
f. 
5 Os desafios de distribuição em âmbito nacional são inúmeros. Em um país do tamanho do Brasil, de dimensões continentais com 5.570 municípios o desafio torna-se maior. Um dos maiores problemas para quem precisa distribuir seus serviços em outros locais que não a sua sede e que exige conhecimento tributário é:
 (Ref.: 202011257834)
a. falta de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
b. restrição dos serviços de autoatendimento.
c. diferenças de legislação entre os estados.
d. extinção do "facilitador de fila" (pré-atendimento).
e. padronização dos serviços.
6 Fonte: https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cesgranrio-2012-banco-do-brasil-escriturario
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre:
 (Ref.: 202011257859)
	
a. empresa e concorrência.
b. qualidade e reclamações.
c. benefícios e custos.
d. atributos e preço.
e. atendimento e tempo.
7- Motivar e premiar os funcionários pelo seu bom desempenho são dois dos modos mais eficazes de mantê-los na empresa. Mas muitas empresas não exploram as possibilidades de recompensas e acreditam que um bom salário seja o suficiente para recompensar um funcionário. Analise as afirmações a seguir sobre as recompensas de longo prazo para funcionários em serviços.
I. Quando a função gera pouco impacto na vida de outros, ela torna-se uma fonte de feedback objetiva para mensurar a qualidade do trabalho dos funcionários.
II. O reconhecimento pode ser obtido por meio de feedback de clientes, colegas e gestores.
III. O atingimento de metas resulta em desempenho mais alto do que se não houvesse nenhuma meta.
É (são) INCORRETAS(s):
 (Ref.: 202011257976)
a. II e III, apenas.
b. III, apenas.
c. I e II, apenas.
d. II, apenas.
e. I, apenas.
8 Existem muitas formas de treinamento para os funcionários. Quais das alternativas NÃO corresponde a um dos tipos de treinamentos vistos neste material:
 (Ref.: 202011257972)
	
a. Treinamentos obrigatórios
b. Treinamento presencial
c. Treinamento para desenvolvimento de habilidades técnicas
d. Treinamento outboarding
e. Treinamentos à distância
9 O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s):
 (Ref.: 202011257982)
	
a. Expectativas dos clientes
b. Atuação da concorrência
c. Exigências da legislação
d. Localização da agência
e. Motivação dos bancários
10 (EXATUS - 2015 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
O objetivo do Marketing de Relacionamento não é vender mais para o maior número de consumidores, e sim vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa correta a respeito de Marketing de Relacionamento:
 (Ref.: 202011257988)
	
a. A vantagem do Marketing de Relacionamento é a facilidade de ser implantado sem o envolvimento dos funcionários.
b. O Marketing de Relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a utilização de banco de dados para a manutenção continua de duas vias com os clientes.
c. O Marketing de Relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser direcionado para a massa e não para cada cliente individual.
d. O Marketing de Relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o relacionamento com os mercados.
e. O Marketing de Relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo para estimular a compra de produtos na concorrência.
	GESTÃO DE SERVIÇOS
	DÊNISSON HÉLDER Dinéh
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