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AT E N D I M E N TO 
AO C L I E N T E
O BOM ALUNO DE CURSO À 
DISTÂNCIA
NUNCA ESQUECE
que o objetivo central é aprender o conteúdo, e não apenas terminar o curso. 
Qualquer um termina, só os determinados aprendem!
LÊ CADA TRECHO
do conteúdo com atenção redobrada, não se deixando dominar pela pressa. 2
BUSCA COMPLEMENTAR SUA FORMAÇÃO,
buscando novas informações e leituras extras, e quando necessário procurando 
executar atividades práticas que não são possíveis de serem feitas durante as 
aulas. (Ex.: uso de softwares aprendidos).
ENTENDE QUE A APRENDIZAGEM
não se faz apenas no momento em que está realizando o curso, mas sim durante 
todo o dia. Ficar atento às coisas que estão à sua volta permite encontrar 
elementos para reforçar o aprendizado.
O BOM ALUNO DE CURSO À 
DISTÂNCIA
SABE QUE AS ATIVIDADES PROPOSTAS
são fundamentais para o entendimento do conteúdo e não realizá-las é deixar de 
aproveitar todo o potencial daquele momento de aprendizagem.
CRITICA O QUE ESTÁ APRENDENDO
verificando sempre a aplicação do conteúdo no dia-a-dia. O aprendizado só tem 
sentido quando pode efetivamente ser colocado em prática.
EXPLORA PROFUNDAMENTE
as ilustrações disponíveis, pois sabe que elas têm uma função bem mais 
importante que embelezar o texto, são fundamentais para exemplificar e 
melhorar o entendimento sobre o conteúdo.
APROVEITE O SEU APRENDIZADO
tenha iniciativa para mergulhar a fundo nos assuntos das aulas, Aprender é 
Progredir. O objetivo do ensino é um só: mudar alguma coisa em você.
3
1.
CARACTERÍSTICAS DE UM 
PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
“
O profissional de 
atendimento de sucesso 
revela possuir uma 
combinação de 4 
capacidades básicas e 
de 4 atributos 
fundamentais, a saber:
5
Organização:
• Objetivos bem definidos − Planejamento do trabalho 
• Controle dos procedimentos administrativos − Raciocínio claro 
• Boa gestão do tempo 
Comunicação:
• Saber ouvir • Comunicação verbal/escrita clara e concisa 
• Eficientes técnicas de comunicação e de detecção de 
necessidades 
• Facilidade de conversação 
CAPACIDADES DO PROFISSIONAL 
DE ATENDIMENTO
6
Relacionamento Interpessoal :
• Compreender os outros 
• Estabelecer boas relações pessoais − Resolução de conflitos 
• Autocontrole 
• Persuasão e negociação 
Tomada de Decisões :
• Fazer a análise da situação 
• Definir objetivos e prioridades − Interpretar a informação
• Estabelecer alternativas 
• Tomar e implementar decisões racionais 
CAPACIDADES DO PROFISSIONAL 
DE ATENDIMENTO
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Atributos do Profissional de Atendimento:
• Inteligência 
• Rapidez de raciocínio − Atenção aos detalhes 
• Criatividade, iniciativa e originalidade − Boa memória 
Empenho:
• Determinação − Persistência 
• Força de vontade e disciplina − Coragem e ousadia 
• Honestidade e sinceridade 
CAPACIDADES DO PROFISSIONAL 
DE ATENDIMENTO
8
Personalidade/Postura:
• Calorosa e simpática − Sensibilidade e tato − Sentido de humor
• Paciência e educação 
• Atitude positiva e alegre 
Aparência Física:
• Saúde e energia física 
• Concentração e energia psicológica − Vestuário adequado 
• Voz e pronúncia 
• Outros fatores de "imagem" 
CAPACIDADES DO PROFISSIONAL 
DE ATENDIMENTO
9
2.
O QUE OS CLIENTES GOSTAM E 
NÃO GOSTAM NOS PROFISSIONAIS 
DE ATENDIMENTO
“
As pesquisas efetuadas 
junto dos mais diversos 
tipos de clientes 
revelaram os aspetos 
seguintes, como os mais 
relevantes do que os 
clientes apreciam e 
criticam nos atendentes
11
O que os clientes gostam 
no a t endent e
• Postura: educada, sincera, atenta às suas necessidades. 
• Boa Apresentação de Produto: clara, concisa, bem 
preparada. 
• Conhecimento: dos produtos, da sua empresa e da empresa 
cliente. 
• Sensibilidade às Necessidades: saber ouvir, não tentar impor 
uma venda onde não exista necessidade. 
• Aparência Física: elegante, asseado, bem arranjado (de forma 
adequada ao ambiente de trabalho). 
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O que os clientes não 
gost am no a t endent e
• Apresentações de Produto Fracas: deficientemente 
preparada, falta de conhecimento. 
• Postura Incorreta: arrogante, barulhenta, desrespeitadora, 
falsa. 
• Perda de Tempo: atrasos, conversa irrelevante, falar demais 
ou por muito tempo. 
• Pressão: pressionar ou ser agressivo. 
• Aparência Física: descuidada, falta de limpeza, hálito de 
cigarro (para clientes não-fumantes). 
• Ausência de Conhecimentos ou de Informação: pormenores 
técnicos, especificidades de produto, disponibilidade, preços, 
condições de pagamento, conhecimento da empresa cliente. 
13
3.
COMPORTAMENTO E 
ATENDIMENTO PROFISSIONAL
Comportamento gera 
com por t am ent o
• A forma como as pessoas se comportam conosco é determinada 
pela forma como com elas nos comportamos. 
• Da mesma forma, quando estamos a desempenhar um papel de 
atendimento, quer com clientes externos, quer com clientes 
internos, temos a tentação de nos comportar de forma reativa em 
relação aos diferentes comportamentos dos nossos interlocutores.
• No entanto, não podemos esquecer que na relação que se 
estabelece com os clientes externos, somos nós (colaboradores da 
empresa) os responsáveis por esta transação. 
• Neste sentido, são todos os colaboradores da empresa os 
responsáveis pela gestão do contato que se estabelece com os 
clientes, ou seja, devem ser proativos, definindo sempre qual o 
melhor comportamento a ter em cada momento, durante o contato 
estabelecido com cada interlocutor.
15
Podemos escolher o nosso 
com por t am ent o
• O comportamento não é inato, não é algo com que nascemos, 
é uma decisão permanente que cada um de nós adota, a cada 
momento. 
• O fato de termos uma personalidade impulsiva, não significa 
que tenhamos sempre que adotar comportamentos impulsivos 
ou impensados. O nosso comportamento é independente da 
nossa personalidade, logo é controlável, é uma decisão 
consciente que tomamos perante cada situação. 
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Podemos utilizar o 
com por t am ent o pa r a faci li t a r 
ou di fi cult a r um a r e lação
• Se sabemos que o nosso comportamento influencia os 
demais e que esse nosso comportamento é uma escolha 
pessoal, então podemos utilizá-lo como uma “arma” que nos 
ajuda a atingir os nossos objetivos.
• Os objetivos dos colaboradores de qualquer empresa são a 
eficácia e a produtividade do contato que estabelecem com 
os seus diversos interlocutores (clientes internos e externos -
potenciais ou atuais), sem esquecer a imagem da empresa e o 
respeito pelo Cliente.
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A nossa função é solucionar 
os pr oblem as dos cli ent es
• Muitas vezes temos a tentação de "educar" os nossos 
clientes. Mas não é essa a nossa função. 
• Na ótica do Atendimento, o nosso papel é solucionar os 
problemas que o cliente apresenta. E esta deve ser a sua única 
preocupação, aproveitando o contato que estabelece com os 
clientes para:
Descobrir o problema do cliente –OBJETIVO DO CONTATO? 
Recolher a informação pertinente –O QUE PRECISO SABER? 
Definir o que vai fazer –COMO POSSO RESOLVER? 
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4.
OS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE 
DO ATENDIMENTO
O conceito de qualidade é complicado de definir uma vez 
que cada um de nós a pe r cepciona de for m a di fe r ent e . 
Por exem plo, a m esm a cam isola pode se r ava liada de 
for m as di fe r ent es consoant e o client e e os cr i t é r ios com 
que a ava lia : r obust ez, t ext ur a , t oque , cor , t am anho, 
condize r com out r os a r t igos sim i la r es, a m ar ca , a si t uação 
pa r a que necessi t a de la .
Portanto, podemos afirmar que a Qualidade é: 20
 RELATIVA
 Det e r m inada pe lo CLIENTE
 VARIA de client e pa r a client e
 Define - se pe la r e lação ent r e EXPECTATIVAS DO CLIENTE e 
CONCRETIZAÇÃO DO SERVIÇO 
21
ALGUNS DOS PRINCÍPIOS 
BÁSICOS DA QUALIDADE SÃO:
Personalização do Contato 
O contato com o cliente exige grande competência em 
matéria de comunicação, grande confiança em si próprio, 
bem como grande conhecimento da empresa, dos seus 
objetivos e dos clientes. 
FiabilidadeCapacidade de realizar o serviço corretamente na 1ª vez em 
que ele é prestado, e sempre, independentemente do dia, da 
hora ou da pessoa que o presta. 
Rapidez
Capacidade de realizar o serviço dentro de prazos aceitáveis 
para os clientes. 
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ALGUNS DOS PRINCÍPIOS 
BÁSICOS DA QUALIDADE SÃO:
Competência 
O pessoal deve possuir as informações, os conhecimentos e 
a capacidade técnica e comportamental necessária à 
prestação dos serviços.
Cortesia 
Delicadeza, amabilidade e respeito pelo cliente.
Credibilidade
os funcionários devem transmitir credibilidade e honestidade 
da empresa prestadora do serviço.
Segurança 
Ausência de perigo, de risco e de incerteza no momento de 
utilização do serviço.
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ALGUNS DOS PRINCÍPIOS 
BÁSICOS DA QUALIDADE SÃO:
Acessibilidade 
Facilidade com que o consumidor pode utilizar/aceder ao 
serviço no momento em que o deseja.
Comunicação
O consumidor é informado numa linguagem que ele 
compreende, e é ouvido, pela empresa, sempre que o 
solicitar.
Conhecimento dos clientes
Os esforços desenvolvidos pela empresa a fim de 
compreender os clientes e as suas necessidades.
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ALGUNS DOS PRINCÍPIOS 
BÁSICOS DA QUALIDADE SÃO:
• Total Comprometimento da Gerência.
• Maior proximidade com os clientes.
• Formar e Desenvolver as pessoas.
• Recompensar/Repreender/Reconhecer.
• Melhorar sempre os Padrões de Qualidade de Atendimento.
5.
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
A voz / respiração / 
r i t m o da conver sa
A pessoa que está do outro lado da 
linha não pode ver as suas 
expressões faciais e gestuais.
Ela formula a opinião sobre si pelo 
seu tom de voz, velocidade, 
articulação.
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As emoções positivas ou 
nega t ivas, podem se r 
r eve ladas a t r avés da voz, t a i s 
com o: 
• Interesse ou desinteresse
• Confiança ou insegurança
• Alerta ou cansaço
• Calma ou agressividade
• Alegria ou tristeza
• Descontração ou embaraço
• Entusiasmo ou enfadonho
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O tom de voz deve primar pela sobriedade. Deve ser agradável, 
nítido, modular, sem vogais engolidas ou frases ditas em turbilhão.
Como conseguir um tom de voz agradável:
1. Sorria. O sorriso relaxa as cordas vocais, resultando uma 
entoação serena e amigável.
2. Controlar eficazmente a respiração. O Controle da respiração 
ajuda a manter a calma, a falar mais lentamente e a mostrar 
mais autocontrole.
Deve: 
• Manter os ombros e o ventre Descontraídos;
• Inspirar sempre pelo nariz;
• Expirar sempre pela boca;
• Poupar o fôlego para não ter de respirar com muita frequência.
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Ritmo do discurso
• A fala muito rápida dificulta a compreensão da mensagem e pode 
não ser perceptível; A fala muito lenta pode levar o outro a julgar 
que não existe entusiasmo da sua parte.
• Os conteúdos mais relevantes devem ser enfatizados no discurso 
em detrimento dos acessórios dispensáveis, de forma a limitar a 
distração do interlocutor.
A escolha das palavras/linguagem
• A escolha das palavras ao telefone deve condizer com a situação. 
Quando falamos com amigos estamos relaxados, na empresa 
somos inteiramente da empresa. A linguagem profissional do 
Trabalho é mais formal, mais cuidada.
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3. A etiqueta e as maneiras
A etiqueta situa-se basicamente na consideração que se tem 
pelos outros. Aplicam-se aqui todas as regras de boa educação e 
de comunicação.
Deve: 
• Procurar tratar o cliente pelo nome;
• Use sempre as designações “Sr.”, “Sra.”, “Dr.”, Dra.”, etc.;
• Se tem de fazer esperar um cliente, tem de o manter informado.
Ao telefone o tempo é longo;
• Se recebe uma chamada quando estiver com outro cliente, diga-
o de forma cortês e ofereça-se para ligar mais tarde;
• Dar total atenção ao cliente ao telefone. Jamais converse com 
outro cliente em simultâneo;
• Evitar intimidades tipo “querido”, “tio”, “filha”…;
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• Não comer, fume ou mastigue pastilhas quando está ao telefone; 
• Atenda o telefone antes do 3º toque;
• Identificar-se quer ao fazer, quer ao receber uma chamada;
• Agradeça aos clientes no final de cada ligação, mesmo que seja 
uma reclamação;
• Terminar uma chamada com cortesia;• Deixar o cliente desligar 
primeiro;
• Desligue o telefone delicadamente, para que o cliente não sinta 
qualquer brusquidão no desligar do telefone.
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4. A eficiência
A eficiência de um funcionário é igualmente determinante no 
sucesso da imagem da empresa. E ao telefone, o 
atendedor/vendedor deverá continuar a ser muito profissional.
A Gestão do Tempo ao Telefone
Deve:
• Aguardar pelo menos 2 segundos após despedir-se do cliente. 
Seguidamente desligue o telefone suavemente;
• Verificar o nº de telefone e marcá-lo corretamente. Números 
errados provocam grande desperdício de tempo;
• Planear a sua conversa, antes de fazer a chamada, para não se 
esquecer de nenhum tópico;
• Reúna toda a informação necessária, para evitar um segundo 
telefonema;
• Tenha papel e caneta por perto, para tomar as notas necessárias;
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• Esteja preparado para deixar uma mensagem objetiva e concisa, 
caso não consiga falar com a pessoa.
A Recepção de chamadas Deve ter à disposição:
• Papel p/ as mensagens;
• Caneta/lápis;
• Clips;
• Lista nºs mais frequentes;
• Endereço correio eletrônico;
• Lista de preços (se for o caso)
• Lista produtos à venda (se for o caso)
• Horário de funcionamento da loja (se for o caso)
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Comportamentos na recepção de chamadas 
1. Sorria, levante o auscultador, emita uma saudação e 
identifique a loja e o seu nome. ex.: “Boa tarde, aqui quem fala 
é Ana Magalhães da FBV Cursos. Em que posso ser útil?”
2. Informe-se com quem está falando; ex: “Com quem falo, por 
favor?”
3. Escutar com atenção o que o interlocutor (cliente), tem para 
dizer. Utilizar a escuta ativa. Ex: “Sim, Sra. Antônia, temos 
grande variedade de cursos…”
4. Dar a informação pedida, receber a mensagem ou tomar as 
medidas necessárias para a resolução do solicitado; 
5. Verificar todos os pormenores e detalhes;
6. Acertar com o cliente a entrega do produto;
7. Despedir-se e terminar a chamada. ex: “Obrigada pela sua 
preferência.” Aguarde 2 segundos e desligue suavemente.
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Alguns erros comuns quando se fala ao telefone 
• Mascar pastilha elástica;
• Fumar;
• Tapar a zona de fala do telefone com a mão; 
• Colocar o auscultador na secretária;
• Deixar o telefone no queixo;
• Afastá-lo da zona de fala.
É preferível colocar o cliente em “espera” sempre que necessário, 
MAS… não se esqueça do cliente.
35
6.
ATENDIMENTO PRESENCIAL
No atendimento presencial é 
necessá r io t e r em a t enção:
• a expressão do rosto;
• a voz;
• os gestos;
• o vocabulário;
• a aparência (postura física, "vestuário", penteado).
• Ser simpático com o seu cliente, assim ele sentirá em “casa”. Mas 
cuidado para que o seu esforço em ser simpático não se transforme 
em abuso;
• Manter o seu estado de espírito positivo, evite estados negativos, 
independente do seu estado emocional, seja leve, transmita 
positividade;
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No atendimento presencial é 
necessá r io t e r em a t enção:
• É fundamental sorrir, desde que não seja uma sorriso falso. O 
sorriso demonstra uma relação de simpatia agradável. Assim pode 
quebrar estados de espíritos negativos do cliente;
• Procurar ouvir mais o cliente do que falar com ele;
• Olhar, a sua expressão corporal devendo transmitir a sensação de 
disponibilidade, humildade, paciência, cortesia;
• Sintonizar a fala e a expressão corporal. Não invada o território do 
cliente. Coloque-se no lugar dele. Dê-lhe liberdade, para que ele 
possa tomar suas próprias decisões.
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No atendimento presencial é 
necessá r io t e r em a t enção:
Linguagem corporal:
• Forma de se sentar;
• Movimento e posição das pernas; 
• Movimento dos braços;
• Postura geral;
• Ângulo da cabeça;
• Forma de andar e vestir;
• Expressão facial;
• Respiração;
• Contato.
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Tipo de discurso:
• Tom de voz;
• Velocidade;
• Vocabulário empregue; 
• Termos técnicos;
• Estrangeirismos;
Sentimentos/estados de espírito, respeitando:
• Atitudes;
• Convicções;
• Crenças;
• Entusiasmo;
• Tolerância;• Envolvimento;
• Aptidões, qualidades e experiências de outras pessoas.
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www.fbvcursos.com
www.ewcursos.com
http://www.fbvcursos.com/
http://www.ewcursos.com/
	AT E N D I M E N TO AO C L I E N T E
	O BOM ALUNO DE CURSO À DISTÂNCIA
	O BOM ALUNO DE CURSO À DISTÂNCIA
	1.
CARACTERÍSTICAS DE UM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
	Número do slide 5
	CAPACIDADES DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
	CAPACIDADES DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
	CAPACIDADES DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
	CAPACIDADES DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
	2.
O QUE OS CLIENTES GOSTAM E NÃO GOSTAM NOS PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO
	Número do slide 11
	O que os clientes gostam no atendente
	O que os clientes não gostam no atendente
	3.
COMPORTAMENTO E ATENDIMENTO PROFISSIONAL
	Comportamento gera comportamento
	Podemos escolher o nosso comportamento
	Podemos utilizar o comportamento para facilitar ou dificultar uma relação
	A nossa função é solucionar os problemas dos clientes
	4.
OS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
	O conceito de qualidade é complicado de definir uma vez que cada um de nós a percepciona de forma diferente. ��Por exemplo, a mesma camisola pode ser avaliada de formas diferentes consoante o cliente e os critérios com que a avalia: robustez, textura, toque, cor, tamanho, condizer com outros artigos similares, a marca, a situação para que necessita dela.��Portanto, podemos afirmar que a Qualidade é:�
	Número do slide 21
	Número do slide 22
	Número do slide 23
	Número do slide 24
	5.
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
	Número do slide 26
	Número do slide 27
	Número do slide 28
	Número do slide 29
	Número do slide 30
	Número do slide 31
	Número do slide 32
	Número do slide 33
	Número do slide 34
	Número do slide 35
	6.
ATENDIMENTO PRESENCIAL
	No atendimento presencial é necessário ter em atenção:
	No atendimento presencial é necessário ter em atenção:
	No atendimento presencial é necessário ter em atenção:
	Número do slide 40
	Número do slide 41