Ferramenta 'Flor de Serviços' para Estratégias em Serviço

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DICA DO PROFESSOR
Existe uma ferramenta utilizada para estratégias em serviço que auxilia os profissionais na 
separação de um produto em entrega de bens e serviços. Tal ferramenta é chamada de "flor de 
serviços". Confira no vídeo!
Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino!
EXERCÍCIOS
1) A partir do conhecimento sobre as características do serviço, qual a alterativa que 
compreende todas as características estudadas? 
A) tangibilidade, heterogeneidade, separabilidade e perecibilidade.
B) Intangibilidade, heterogeneidade e perecibilidade.
C) Tangibilidade e intangibilidade.
D) A tangibilidade é a característica mais importante do serviço e compreende todos as outras.
E) Intangibilidade, heterogeneidade, perecibilidade e tecnologia.
2) De acordo com a escala de tangibilidade de bens e serviços, qual alternativa 
compreende uma adequação correta do uso da escala? 
A) Refrigerantes, automóveis e fast-foods são predominantemente tangíveis.
B) Ensino, linhas aéreas e cosméticos são predominantemente intangíveis.
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C) Todos os bens e serviços existentes podem, em algum momento, obter características 
tangíveis ou intangíveis na escala.
D) Agências de propaganda, investimentos e consultorias são predominantemente intangíveis.
E) Produtos de consumo doméstico, tais como sal, arroz e feijão, são predominantemente 
intangíveis por estarem ligados ao consumo pessoal.
3) Leia as frases a seguir. Frase 1: "A despeito da importância e do potencial de 
lucratividade nos serviços, a impressão dos consumidores é a de que a qualidade 
geral dos serviços está em queda"; frase 2: "Essa condenação dos serviços é 
problemática em um cenário no qual, até certo ponto, os serviços nunca foram tão 
bons". Escolha a alternativa que enfraquece a frase 1 e confirma adequadamente a 
frase 2. 
A) Serviços de saúde: a capacidade de prevenir e tratar doenças nunca foi tão grande, o que 
resulta em uma expectativa de vida cada vez maior no Brasil e em outros países em 
desenvolvimento, pois o governo desses países investe mais nesse serviço.
B) Setor de comunicações: comunicar-se com rapidez e eficácia com as pessoas em todo o 
mundo nunca foi tão fácil, mesmo que o custo desses serviços ainda seja caro.
C) O acesso a vastos volumes de informação, entretenimento e música é inacreditável, em 
comparação com o que estava disponível há apenas 10 anos.
D) Os escores de satisfação do cliente são especialmente baixos para setores de transporte, 
comunicações e serviços públicos.
E) Com o maior número de companhias oferecendo pacotes de serviços com base na 
rentabilidade calculada para diferentes segmentos de mercado, muitos clientes estão, na 
verdade, recebendo menos serviços em comparação com o que recebiam no passado.
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4) Leia o trecho a seguir: 
"Ao examinarmos o passado, é possível ver como a tecnologia se transformou na 
principal força motriz por trás das inovações nos serviços que hoje são vistos com 
naturalidade. Correios de voz, unidades de resposta audível, aparelhos de fax, caixas 
eletrônicos e outros serviços comuns ganharam viabilidade somente por causa das 
novas tecnologias. É interessante imaginar como o mundo seria diferente sem esses 
serviços básicos gerados pela tecnologia". 
Com base no trecho, escolha a alternativa que corrobora e completa adequadamente 
as afirmações mencionadas no trecho. 
A) Mais recentemente, passamos a testemunhar o vertiginoso crescimento da internet, que 
trouxe consigo todo um leque de novos serviços.
B) Empresas voltadas para a internet, como Amazon e eBay, hoje oferecem serviços que, 
embora o consumidor soubesse que precisaria, não eram disponibilizados.
C) As empresas consolidadas ainda não descobriram o papel da internet para os serviços. Um 
exemplo disso é o "The Wall Street Journal", que disponibiliza uma edição interativa que 
permite aos leitores organizar o conteúdo do jornal da forma que melhor atenda a suas 
preferências e necessidades.
D) Por exemplo, o “carro conectado” permite o acesso a todos os tipos de serviços novos e 
existentes em plena estrada e é uma realidade mundial.
E) Empresas de grandes equipamentos, como John Deere, Caterpillar e General Electric, 
conseguem monitorar e executar a manutenção de equipamentos a distância, fornecendo 
informações e dados elaborados para seus clientes via internet, mas esse uso ainda 
apresenta resistência.
5) Qual alternativa aponta adequadamente os paradoxos da tecnologia em serviços? 
A) Controle/caos; bens/serviços; o novo/o obsoleto; eficiência/ineficiência.
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B) Tangibilidade/intangibilidade; liberdade/escravidão; controle/caos; o novo/o obsoleto.
C) Liberdade/escravidão; controle/caos; o novo/o obsoleto; satisfação/aparecimento de 
desejos.
D) Eficiência/ineficiência; assimilação/identificação; compromisso/descompromisso; o 
novo/o obsoleto.
E) Eficiência/ineficiência; satisfação/aparecimento de necessidades; assimilação/isolamento; 
compromisso/descompromisso.
NA PRÁTICA
Segundo Zeithaml, Parasuraman e Berry (1985), autores que se dedicam ao estudo dos serviços, 
existem três pressupostos que devem estar sempre na mente de quem analisa ou pesquisa o 
marketing de serviços:
1. Características únicas de um serviço: a intangibilidade, a inseparabilidade de produção e 
consumo, a heterogeneidade e a perecibilidade.
2. Essas características podem representar um problema, pois elas são encontradas no âmbito 
dos produtos.
3. Quase sempre, os problemas verificados no marketing de serviços requerem respostas 
praticamente exclusivas nesse âmbito, pois as estratégias advindas do marketing de produtos são 
muitas.
A partir desse pensamento, vamos entender, Na Prática, o caso da Airbnb, um serviço on-line, 
comunitário, em que as pessoas anunciam e pesquisam acomodações e hospedagem. Criado em 
2008, nos Estados Unidos, o serviço baseia-se na economia do compartilhamento. Ou seja, o site 
fornece uma plataforma de busca e reserva que aproxima a pessoa que oferece a acomodação e o 
turista que busca pela locação.
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