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HUMANIZAÇÃO EM SAÚDE NO BRASIL: UMA NECESSIDADE
Claudemir Francisco Toledo¹
Roberto Amaral Schinoff²
RESUMO 
O paper aqui apresentado veio levantar o momento atual da qualidade dos serviços prestados na saúde do Brasil, onde se mostra com uma deficiência muito grande no quesito humanização, deixando muito a desejar com uma estrutura muito abaixo do que nossa população merece e exige, onde existe vários problemas, desde a demora e a baixa qualidade no atendimento, a falta de profissionais qualificados, a falta de infraestrutura e materiais essenciais para um atendimento decente e principalmente valores morais como falta de empatia, respeito e amor ao próximo. O objetivo geral desse trabalho é demonstrar que é possível e é necessário implantar nas instituições de saúde do Brasil, um atendimento humanizado e com qualidade. Os objetivos específicos são: qualificar os colaboradores dessas instituições, todos eles, com uma educação continuada onde eles se qualificarão e aprenderão a desenvolver um atendimento humanizado: Aplicar novas estratégias de resolutividade para se alcançar a humanização em saúde, como hotelaria hospitalar, onde se foca na hospitalidade, deixando o ambiente hospitalar mais agradável e mais afável, como se o paciente estivesse em um hotel, adaptado para o segmento hospitalar. No trabalho foi usado a pesquisa bibliográfica, onde dezenas de artigos foram explorados, onde o site scielo foi de grande valia entre outros, além de livros físicos e livros online e muita pesquisa na internet. Conclui-se que para se chegar em um atendimento humanizado é necessário investir e qualificar os atores envolvidos e todo recurso necessário na estrutura física e humana das instituições de saúde do Brasil.
Palavras-chave:Saúde. Humanização. Hospitalidade.
1. INTRODUÇÃO
 O presente trabalho vem apresentar uma necessidade de uma melhora significativa na qualidade nos atendimentos médicos que acontece nas instituições de saúde pelo Brasil, desde hospitais públicos, privados, postos de saúde, clinicas, Ubs e etc. A falta de humanização nestes atendimentos ocorre em demasia e deixa muito a desejar, levando a população a ter seu quadro de saúde, que já não é dos melhores, a ter uma piora devido ao estress, ao descaso e a falta de qualidade no atendimento. Oliveira, Collet e Vieira (2006, p. 282) nos fala dessas instituições de saúde “é nesse espaço onde se percebe que a desumanização no cuidado com o outro se faz mais evidente.” E ainda essas autoras da citação acima acrescentam nesse mesmo artigo. “Ainda que haja longas filas de espera nos serviços públicos ambulatoriais, para citar apenas um dos problemas, quando o ser humano necessita de hospitalização, encontra-se fragilizado pelo processo de adoecimento, o que se agrava com a falta de humanização da assistência.”. (OLIVEIRA; COLLET; VIEIRA, 2006, p. 282).
 Esse trabalho nos fala sobre a importância de se investir em uma educação continuada para os colaboradores das instituições de saúde, todos eles, desde a recepcionista até ao medico, onde eles passem a ter um aprendizado sobre humanização, onde eles aprendam a atender, além da qualidade que é necessário, também atender com respeito, carinho, empatia e muita solidariedade. Essas atitudes, ou melhor essas virtudes, farão muita diferença no atendimento inicial e em toda permanência desse paciente e resultará em uma recuperação muito melhor e mais rápida.
 O tratamento humanizado é o se colocar do outro lado, é a tal da empatia.
[...] fala da preocupação com o outro, buscar saber o que ele está sentindo e evitar que sinta dor. Refere-se a um trabalho voltado ao outro, assim como o discurso seguinte (I.1), que utiliza a expressão “se colocar na pele do paciente”, ressaltando a identificação com o usuário e a empatia no momento do atendimento. A ideia central deste discurso é dar ao paciente o tratamento que você gostaria de receber, de forma que todos recebam um bom atendimento. (FERREIRA; ARTMANN, 2016, p. 1444).
 O presente trabalho busca subsídios para responder a seguinte lacuna: porque não se consegue ter um atendimento humanizado nas instituições de saúde no Brasil? Será que é tão difícil assim implementar um processo contínuo, que se aprenda esse atendimento com mais qualidade, com mais humanidade, com mais respeito e dignidade? 
 Então, com base no problema de pesquisa, este trabalho tem por objetivo demonstrar que é possível e é necessário implantar nas instituições de saúde do Brasil, independente de ser pública ou privada, de pequena, médio ou grande porte, um atendimento humanizado e com qualidade. A população não merece esse desrespeito e essa falta de compaixão por parte das pessoas que gerenciam o nosso sistema de saúde.
 Este trabalho aborda caminhos que estão sendo usados por muitas instituições de saúde, e que deveriam ser seguidas por todas. Umas delas é a Hotelaria Hospitalar, um seguimento que destaca a hospitalidade, onde usa-se técnicas de hotelaria no ambiente hospitalar, deixando o atendimento mais suave, mais humanizado e o mais próximo do ideal, onde se quebra aquele ar sombrio e tenebroso de um hospital, possibilitando uma estadia mais confortável, mais agradável, tanto para o paciente como para os familiares, possibilitando uma recuperação melhor e mais rápida. Foi usada neste trabalho uma pesquisa bibliográfica minuciosa , onde dezenas de artigos foram explorados, além de livros físicos e livros online e muita pesquisa na internet.
2. SITUAÇÃO DA SAÚDE NO BRASIL: NECESSIDADE DE HUMANIZAÇÃO
 O Brasil sofre com o sistema de saúde pública, que é deficiente, arcaico e quase inoperante e a saúde privada é cara, elitizada e quase inatingível pela maioria da população. Sendo assim as deficiências são evidentes, basta precisar de assistência médica e você verá o mau serviço prestado. O SUS é o responsável pela saúde pública, e segundo Carvalho (2018), no site politize.com, ele nos escreve que aproximadamete 75 % da população depende do SUS e os outros 25 % usam a rede privada, mas não perdem o direito de, se precisarem, usar o SUS.
 Dessa maneira já da para imaginar como o sistema de saúde é sobrecarregado, inchado e mal assessorado pelas políticas públicas de saúde . Segundo o site Medilab.net(2019), por conta do desrespeito do sistema de saúde, pela demora nos atendimentos, pela luta incessante atrás de atendimento, pela manutenção da sua sua dignidade, as pessoas acabam procurando planos de saúde ou arcam com seu próprio dinheiro consultas particulares. Uma das principais queixas são as intermináveis horas de espera por um atendimento, onde o paciente e seus familiares ficam nervosos, estressados, impacientes e com isso acabam afetando também os trabalhadores da área de saúde, que como os usuários do SUS, também tem seus problemas com o sistema. São mal remunerados, uma carga de trabalho penosa, falta de recursos no trabalho como, falta de medicamentos, falta de insumos, falta de aparelhagem essencial, falta de médicos, escassez de funcionários, falta de gestão por parte do seus superiores, etc.
 Oliveira, Collet e Vieira (2006, p.283), nos apresentam o seguinte:
Outro aspecto fundamental a ser destacado diz respeito às condições estruturais de trabalho do profissional de saúde, quase sempre mal remunerado, muitas das vezes pouco incentivado e sujeito a carga considerável de trabalho. Humanizar a assistência é humanizar a produção dessa assistência.
 Por isso isso existe a necessidade de implantar uma humanização em todas as fases do atendimento de saúde, onde os funcionários da área de saúde recebessem estes pacientes com mais carinho, humanidade, empatia e amor. Esta humanização seria tanto para usuários como para os trabalhadores da área de saúde, que também sofrem com tudo isso.
Humanizar a atenção e a gestão em saúde no SUS se apresentava como meio para a qualificaçãodas práticas de saúde: acesso com acolhimento; atenção integral e equânime com responsabilização e vínculo; valorização dos trabalhadorese usuários com avanço na democratização da gestão e no controle social participativo. (BENEVIDES; PASSOS, 2005, p.563).
 A humanização é essencial para se ter uma saúde com qualidade, onde os pacientes, já transtornados com seus problemas, com suas angustias, medos, incertezas, pudessem se sentir angariados, respeitados, acolhidos e seguros. Esse tratamento diferenciado faria muita diferença em sua recuperação. Mas a humanização tem que ser plena, real, duradoura, verdadeira e espontânea. 
 De acordo com, Oliveira, Collet e Vieira (2006, p.281): 
Se tivesse que resumir a missão de humanização num sentido amplo, além da melhorado tratamento intersubjetivo, dir-se-ia que se tratade incentivar, por todos os meios possíveis, a união e colaboração interdisciplinar de todos os envolvidos, dos gestores, dos técnicos e dos funcionários, assim como a organização para a participação ativa e militante dos usuários nos processos de prevenção, cura e reabilitação. Humanizar não é apenas“amenizar” a convivência hospitalar, senão, uma grande ocasião para organizar-se na luta contra a inumanidade, quaisquer que sejam as formas que a mesma adote.
 Será necessário que os gestores dos hospitais e das instituições de saúde promovam e insiram no seu treinamento com seus colaboradores como praticar o tratamento humanizado, somente com uma educação continuada e insistente, estes poderão aprender e executar esse procedimento.
Em instituições hospitalares a humanização é um tema que abrange muitas mudanças, englobando desde o tratamento humanizado ao paciente, passando pela readequação do ambiente para melhor recepção e qualidade da assistência prestada, até a capacitação de profissionais através de educação permanente. (NOGUEIRA, 2013, p.17).
 
 A humanização depende de esforços em varios setores, onde será necessário investir na capacitação e na formação dos trabalhadores de saúde. E isso está longe de ser alcançado, e parece que o poder publico, que deveria tomar conta e priorizar isso, pouco faz ou nada faz. 
 Oliveira, Collet e Vieira (2006, p.278) expressam:
Atualmente discute-se a necessidade de humanizar o cuidado, a assistência, a relação com o usuário do serviço de saúde. O SUS instituiu uma política pública de saúde que, apesar dos avanços acumulados, hoje, ainda enfrenta fragmentação do processo de trabalho e das relações entre os diferentes profissionais, fragmentação da rede assistencial, precária interação nas equipes, burocratização e verticalização do sistema, baixo investimento na qualificação dos trabalhadores, formação dos profissionais de saúde distante do debate e da formulação da política pública de saúde, entre outros aspectos tão ou mais importantes do que os citados aqui, resultantes de ações consideradas desumanizadas na relação com os usuários do serviço público de saúde.
 A citação acima dos autores é de 2006, mas parece como fosse de hoje, já se passaram vários anos e está praticamente a mesma situação, foram vários governos, vários gestores e nada de melhorar. Não aprenderam ainda o que realmente é humanização em saúde, o que é dar valor ao clientes de saúde ou para eles meros pacientes. Para Vasconcelos (2004, p.10), “a humanização aproxima o ambiente físico dos valores humanos, tratando o homem como foco principal do projeto. Consiste na qualificação do espaço construído através de atributos projetuais que provocam estímulos sensoriais benéficos aos seres humanos.”
 Já para Nogueira (2013, p.8), tem que ser assim:
A humanização é o ato de tornar o indivíduo mais humano, oferecer condições sociáveis, valorizando e respeitando seus princípios éticos e morais. É sinônimo de empregar sabedoria e sentimento nos cuidados prestados, agir de maneira sincera e leal ao outro, ouvir com ciência e paciência o pedido de socorro escondido por de traz de conflitos, dores, incertezas, solidão, carência, enfim, sensações inerentes de pessoas envolvidas em um processo de perdas. É neste exato momento de troca que se executa a humanização.
 Perfeita a colocação da autora da citação acima, é exatamente assim que a pessoa que procura ajuda em um hospital ou em uma unidade de saúde se sente, aflita, solitária, sem rumo, carente, com varias incertezas, e necessita, por parte dos funcionários de saúde, de ações de consolo, afago, empatia, caridade, amizade, um sorriso no rosto, além é claro de presteza e qualidade no tratamento e resolutividade do seu problema, sem demora, sem descaso, entregue a sorte, isso é humanização em saúde, isso é o que falta na saúde publica e também muitas das vezes na saúde privada no Brasil. Bazon, Campanelli e Blascovi-Assis (2004, p. 146) já destacavam que, “Certamente, o ser humano que se encontra fragilizado pela dor, ameaça de morte e perdas necessita, antes de tudo, alguém que o ouça com empatia e que se mostre um testemunho compassivo para o seu sofrimento, mesmo que nada mais que isso possa ser feito.”
 Segundo o site do Hospital de Clinicas da Universidade Federal de Uberlândia (2017) nos fala que o conceito de humanização são todas as ações que as pessoas nos serviços de saúde podem e devem usar com os pacientes, em prol de mais qualidade, mais sensibilidade, mais amor nesses atendimentos a eles ofertados, como valores,comportamentos,delicadeza e assim, tentar minimizar seus sofrimentos e sua doença. Para Bazon, Campanelli e Blascovi-Assis (2004, p. 91), entendem que “ o conceito de humanização para toda a instituição hospitalar, por meio da implantação de uma cultura organizacional diferenciada que visa ao respeito, à solidariedade e ao desenvolvimento da autonomia e da cidadania dos profissionais de saúde e dos pacientes.”
 A humanizaçao hospitalar é uma grande aliada na ajuda de se ter um tratamento mais digno aos pacientes, com respostas aos tratamentos muito mais satisfatória. “Com isso, a humanização hospitalar se tornou uma aliada para a melhora, recuperação e satisfação do paciente.” (BONA, 2016, p. 10). Essa recuperação do paciente é uma coisa boa para todos os lados, para o paciente que se recupera logo, e pode ir embora mais rápido e curado, e para o hospital que libera mais um leito e recebe as glórias pelo lado do paciente e familiares que saem com uma ótima impressão do atendimento ali prestado e passará adiante a experiência vivida e essa fama se divulgará. Além dos funcionários que ficaram felizes com seu desempenho. Bona (2016, p. 10) ainda destaca “ a assistência humanizada transmite alegria e segurança por parte de quem presta o atendimento, mas não uma alegria superficial, mas um sentimento de esperença a cada pequeno gesto.”
 A humanização em saúde não é somente para os trabalhadores dos hospitais, das clínicas, dos postos, dos consultórios e onde houver atendimento em saúde, tratar as pessoas com dignidade, respeito, tolerância e carinho, isso tudo é fundamental e primordial, mas a estrutura, o ambiente, a limpeza, a organização, etc, tudo isso conta para ajudar a minimizar a dor e a angustia do paciente, tornando sua internação mais suave, amena, aconchegante, e até melhorar na sua recuperação. Com isso conta-se com a hotelaria hospitalar, um novo conceito que vem sendo implantado nos hospitais para melhorar a humanização em saúde.
 Almeida (2009, p. 13-14), cita.
Supõe-se que os serviços da Hotelaria Hospitalar constituem um diferencial importante oferecendo atendimento baseado nos conceitos da hospitalidade, humanização e ambiência para a criação do espaço. Esse espaço contemplaria os aspectos da cultura regional na composição do ambiente físico, do serviço de nutrição e dietética e na preparação dos profissionais para a prestação de serviços humanizados.
 A HotelariaHospitalar veio para agregar mais qualidade no atendimento aos pacientes, que com um atendimento de qualidade vieram a deixar de ser meros pacientes e se tornaram clientes de saúde. Com um atendimento mais qualificado, onde através da Hotelaria Hospitalar juntamente com uma governança hospitalar, esse clientes recebem um tratamento mais especializado, onde a estadia no hospital mais se assemelha a um hotel. Com serviços que não são comuns em um hospital. “Estes serviços quando aplicados ao ambiente hospitalar permitem à instituição atrair e fidelizar clientes.” (VENEZIANI; MARSI, 2018, p. 4)”.
No hospital, a governança hospitalar agrupa os serviços básicos da hotelaria hospitalar, quais sejam: a segurança patrimonial, nutrição e dietética, rouparia, serviço de higiene e limpeza. É necessário que todos tenham a sua gestão focada no cliente/usuário e na qualidade dos serviços,com vistas a qualificar a assistência prestada. (CHAVES, et al., p.1168).
 A Hotelaria Hospitalar dispõe muitos benefícios para o cliente de saúde entre eles estão o bom acolhimento, a segurança, o ambiente confortável, a hospitalidade, o sorriso no rosto dos profissionais de saúde, a doação, etc, tudo ajuda na recuperação deste cliente de saúde. A Hotelaria Hospitalar nada mais é do que “ a introdução de técnicas, procedimentos e serviços de hotelaria em hospitais com o consequente benefício social, físico, psicológico e emocional para pacientes, familiares, e funcionários” (GODOI, 2004, p. 40). Ferreira (2011, p.24), define “A hotelaria hospitalar é responsável por diversos serviços, que vão desde a recepção, segurança / vigilância, até os serviços de nutrição, higienização de ambiente e rouparia.”
 O ambiente de um hospital também faz parte de um atendimento humanizado, é necessário que esteja limpo, harmonioso, cores suaves e frias, um lugar com o máximo de luz artificial e arejado, o mais silencioso que puder e se possível com isolação do ruído externo, uma estrutura funcional, com um ambiente interno aconchegante, com moveis novos, apresentáveis, um designer bonito. O ambiente externo bonito, sendo apresentavel, áreas externas com jardins e lugar para espera, com bancos, assistência de lanchonetes e lojas de conveniência para os visitantes e familiares. Boerger (2003), menciona que a governança hospitalar, cuida de varias coisas dentro da hotelaria, desde a limpeza e a higienização de todas as áreas do hospital, incluindo coleta, transporte e destino dos resíduos, além dos cuidados com as roupas e enxovais incluindo lavanderia e costura.
 Espera-se que com a Hotelaria Hospitalar e com seu novo método de atendimento com mais qualidade, com uma relação harmoniosa e carinhosa com seus pacientes, com muito mais apego e amizade, se perceba uma resposta para as expectativas dos clientes de saúde, que com a globalização, tornaram-se mais exigentes e sempre esperam que os hospitais superem e atendam seus desejos de ser bem hospedado, além do motivo principal, a total recuperação.
FIGURA 1- Paciente sendo tratada com carinho e dedicação(Humanização).
FONTE: <https://saude.es.gov.br/Not%C3%ADcia/humanizacao-no-atendimento-ao-usuario-e-tema-de-debate-em-hospital> .
es fundamentais para a realização da pesquisa sobre o tema escolhido.
 A foto acima mostra uma cena típica de um atendimento humanizado, onde funcionários de um Hospital Estadual situado no Espirito Santo, ajudam uma menina a se maquiar, e nisso elas ganham a confiança dela, amenizam seu medo e sua dor, a tranqüilizam e isso é muito importante para a sequência do tratamento e para uma recuperação mais rápida, plena e satisfatória. Esse tratamento próximo e carinhoso é uma das principais características da Hotelaria Hospitalar, a “hospitalidade”. 
 A hospitalidade ajuda na redução dos problemas do paciente, como também o sofrimento e as angustias dos seus familiares através do bom acolhimento (GODOY, 2004). Para Silva (2009, p. 18), hospitalidade quer dizer,“recepção de hóspedes, visitantes, viajantes, podendo ser simplificada no ato de bem receber.” Para Rosseto (2014, p. 23), a “ hospitalidade começou a ser vista perante os administradores de hospitais como uma ferramenta de gestão imprescindível nos hospitais, a partir das análises feitas nos setores da hotelaria que preza por um atendimento cordial, de agilidade e cordialidade.” Para Beber “a hospitalidade proporciona os elementos que geram a satisfação, o encantamento e a fidelização do cliente.” Para Barra et al. (2010, p. 205) a hospitalidade é e pode ser recíproca. “A hospitalidade é um ato de acolhimento entre seres humanos
que procuram ser recebidos entre si com atenção, amor e afeto de forma a sentirem-se bem e satisfeitos em uma inter-relação harmônica.” Não custa nada tentar ser uma pessoa melhor, acolhedora, bondosa, simpática, legal e carinhosa, esses são valores que já devem estar no perfil de qualquer pessoa, imagina então em um ambiente sombrio e temeroso como o de um hospital, onde as pessoas já chegam com milhares de duvidas e medos. Barra et. al (2010. p. 205) ainda nos ensina “que a hospitalidade é uma atitude que envolve o importar-se com o outro sem esperar algo em troca e realizar este comprometimento na intenção de proporcionar a satisfação e o bem-estar.”
A hospitalidade oferecida nos hospitais ou em outros estabelecimentos distingue-se como um serviço intangível, capaz de tornar momentos de fragilidade do paciente em situações de tranquilidade e segurança devido ao envolvimento que o colaborador possuirá após ajudar o cliente naquela circunstância. Uma vez que o cliente ao possuir uma atenção devida pelos colaboradores possuirá além de uma imagem positiva do lugar, considerando-o como “hospitaleiro”, sentir-se-á confortável em um ambiente ainda não conhecido. (CAVALCANTE; FERREIRA, 2018, p. 45).
 Os autores acima citaram que a hospitalidade é um serviço intangível, e realmente é, mas onde existe um atendimento humanizado e com o vies da hospitalidade, percebe-se claramente a diferença. Esse atendimento tem que se padrão e fazer parte da missão e da visão da empresa e ser empregada também nos valores dessa empresa, pois não terá mais espaço para instituições de saúde que não seguir essa norma. Todos os colaboradores terão que assumir essa regra e se atualizarem e praticar o atendimento humanizado, pois é o que os clientes de saúde estão procurando e exigindo.
Zuanetti, Hargreaves e Lee (2009, p. 18) nos explica. “A qualidade na prestação de serviços depende de uma boa estrutura da empresa e também do desempenho de cada funcionário, consciente do papel que tem a cumprir e comprometido com o sucesso dos negócios.”
Através da humanização dos ambientes hospitalares nas instituições de saúde, a hospitalidade apresenta-se como um serviço capaz de ser considerada como fator de escolha para realização de um tratamento (neste caso para instituições privadas), como também de recomendação para amigos e familiares, visto que ocorre o contato com os outros pacientes e colaboradores, conhecimento de outras culturas e diversidade de comportamentos. (CAVALCANTE; FERREIRA, 2018, p. 45).
 Cavalcante e Ferreira expressam cirurgicamente na citação acima o que pode acontecer, elas dizem que onde disponibilizar um serviço hospitalar humanizado e com uma hospitalidade atuante, com certeza será fator de escolha dessa instituição, será um referencial muito apreciado e um diferencial muito positivo. Então não se pode ver hoje, em hipótese alguma, nenhuma instituiçao de saúde, seja ela pública, particular ou filantrópica, que não adote um atendimento humanizado, é essencial essa característica e esse novo conceito, é uma tendência do mercado e mais importante, é uma tendência e uma exigência dos clientes de saúde. Então fica a cargo dos gestores e dos diretores destes estabelecimentos implantarem essa mudança, treinar e aperfeiçoar seus colaboradores, e esses se esforçarem e aceitarem essa mudança, poisdesta mudança depende seus empregos e a sobrevivência da organização. Só com uma educação continuada de qualidade e constante se pode chegar ao mais perto do atendimento humanizado ideal. Silva ( 2009, p. 48), já nos avisa que “ a implantação do novo conceito de hotelaria hospitalar vai requerer uma firme liderança, definição clara de objetivos e, acima de tudo, treinamento de todos os membros da equipe para que compreendam e aceitem essas mudanças.”
3. METODOLOGIA
 Nesse trabalho foi utilizado uma pesquisa básica e bibliográfica, onde a grande parte do que foi explorado veio através de muita pesquisa em artigos científicos, revistas científicas, site scielo e outros sites que armazenam artigos científicos, livros online, livros físicos e muita pesquisa na internet. Tudo foi muito bem avaliado e se extraiu o máximo de informações que ajudou muito no trabalho em questão.
4. RESULTADOS E DISCUSSÕES
 Como não é novidade para ninguém, a saúde no Brasil, vai de mal a pior, e a falta de humanização, a falta de qualidade no atendimento e o descaso para com os clientes de saúde é algo absurdo e inaceitável. Com as pesquisas feitas notou-se que a preocupação dos autores, em relação ao tema, foi uma unanimidade, todos descrevem a falta de empenho e planejamento tanto do governo, como dos gestores das instituições para solucionar o problema.
Os autores nos mostram que estratégias necessitam e devem ser empregadas, e nos apontam algumas, como: investir em hospitalidade, educação continuada e melhores condições para os colaboradores das instituições, investir em hotelaria hospitalar melhorando os ambientes tanto interno como externo e etc.
Na minha opinião eles estão certos, tudo que for para melhorar o atendimento, para qualificar a oferta de serviço para a população e muito bem vindo, a população já sofre demais com a situação do país e não pode em um momento de dor e doença ainda passar por uma situação de stress e humilhação, onde são maltrados, ignorados e acima de tudo não tem seu problema resolvido com a atenção que deveria ter.
5. CONCLUSÃO
 Este trabalho teve o objetivo de tentar buscar o que acontece com o atendimento médico que é oferecido no Brasil. Onde já sabíamos, que é um atendimento de péssima qualidade, com nada de humanizado e repleto de falhas e imperfeições. E sendo assim, mostrar que é necessário mudar essa situação e implantar em todas as instituições de saúde um atendimento humanizado, com qualidade e com respeito que a população merece.
 A pergunta de pesquisa usada no trabalho foi, porque não se consegue ter um atendimento humanizado nas instituições de saúde no Brasil? Será que é tão difícil assim implementar um processo contínuo, que se aprenda esse atendimento com mais qualidade, com mais humanidade, com mais respeito e dignidade? E no decorrer das pesquisas e leituras de diversos autores que estudaram o tema, percebe-se que esse é um problema que se arrasta a anos e que tem muita resistência a mudanças, mas todos foram unânimes a favor dessa mudança e apresentaram muitas alternativas para tal ocorrência.
 Na fundamentação teórica , muitas foram as alternativas apresentadas pelos autores, como: educação continuada para os colaboradores, todos eles desde o porteiro ate o medico cirurgião, sem exceção, mostrando a serem mais carinhosos, respeitosos, atenciosos e lhes mostrando o que é empatia, onde sentirão a dor do paciente e sendo assim tentar resolver seus problemas com mais empenho. Além é claro valorizar o colaborador que trabalha com saúde, desde melhor remuneração, melhores condições de trabalho, onde o trabalhador possa executar suas funções da melhor maneira possível, sem stress e pressão, e assim não repassar esses sentimentos ruins aos pacientes. Outra solução apresentadas por muitos autores foi a questão da hospitalidade, através da hotelaria hospitalar, que é um conceito que esta sendo muito utilizado e que tem uma resposta muito favorável, onde aumenta e muito a qualidade na estadia do paciente, onde ele recebe um atendimento parecido a de um hotel, adaptado as características de um hospital. Essa hospitalidade ajuda o paciente a se sentir em um ambiente mais agradável, humanizado, com algumas “regalias”, como se estivesse realmente em um hotel, e isso ajuda e muito no seu pronto restabelecimento e também é estendido a seus familares.
 A hospitalidade é uma das principais características para que se consiga a humanização nos atendimentos, pois é onde os colaboradores das instituições de saúde podem mostrar e aplicar todo carinho, afeto, consideração, cuidado, empatia e assim melhorar muito a qualidade dos serviços prestado aos pacientes. 
 Portanto a resposta para se conseguir uma humanização nos atendimentos necessita de priorizar o bem estar do indivíduo, não só dos pacientes, mas também dos trabalhadores das instituições de saúde, dos familiares, de todos os atores envolvidos nesse contexto. É necessário muito investimento por parte do governo federal , das lideranças estaduais, municipais, dos gestores das instituições, que são os grandes responsáveis em implementar estratégias para a melhoria nos atendimentos e saber utilizar todos os recursos disponíveis para um processo de humanização eficiente, funcional, de qualidade e que supere todas as expectativas e todas as necessidades de saúde da população, que merece uma saúde de qualidade e de respeito.
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1 Claudemir Francisco Toledo
2 Roberto Amaral Schinoff
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI - Curso (1334HOS/6) – Prática do Módulo I - 14/06/21