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SIMULADO ITIL V3- FOUNDATION : Simulado 3 - ITIL Foundation v3 - 40 
Perguntas em Inglês  
  RESULTADO DO SIMULADO 
 
CONSIDERAÇÕES: 
Abaixo você tem a correção de suas respostas. 
- As opções de resposta em verde significa 
que você selecionou a opção correta. 
- As opções em vermelho seria a resposta 
correta que você não acertou. 
- Algumas perguntas possui comentários para a 
resposta. 
 
  
CORREÇÃO DAS RESPOSTAS 
 
 
1 ) Which of the following is NOT a step in the Continual Service Improvement (CSI) model? 
 
Resposta Correta: Is there budget? 
 
Comentários: 
O CSI Model fornece suporte para que a organização avalie o curso do aperfeiçoamento (metas). Este ciclo contém 6 
passos: 1 - What is the vision? 2 - Where are we now? 3 - Where do we want to be? 4 - How do we get there? 5 - Did we 
get there? 
 
2 ) The ITIL V3 core is best described as? 
 
Resposta Correta: A Service Lifecycle 
 
Comentários: 
A ITIL V3 oferece um modelo para gestão do ciclo de vida do serviço de TI. 
 
3 ) Which aspect of Service Design is missing from the list below? 1. The design of services 2. The design of Service 
Management systems and tools 3. The design of technology architecture and management systems 4. The design of the 
processes required 5. ??? 
 
Resposta Correta: The design of measurement systems, methods and metrics 
 
Comentários: 
Para satisfazer os desejos dos clientes/usuário, é necessária uma abordagem estruturada e orientada a resultados em 
cada um dos cinco aspectos do Desenho de Serviço. Estes aspectos são: 1 - Service solution (inclui requisitos para o 
serviço) 2 - Service portfolio (sistemas de suporte e ferramentas) 3 - Arquitetura 4 - Processos 5 - Sistemas e 
mensuramento e métricas 
SIMULADO ITIL - FOUNDATION V3 : Simulado 3 - ITIL Foundation v3 - 40 Perguntas em Inglês
 
4 ) 3. Which of the following role is responsible for identifying opportunities for improvement? 1. Service Owner 2. 
Continual Service Improvement (CSI) Manager 3. Process Owner 
 
Resposta Correta: All of the above 
 
Comentários: 
Todo os proprietários de serviço e processo, em conjunto com o Gerente de Melhoria de Serviço, são responsáveis por 
identificar oportunidades de melhoria. 
 
5 ) Learning and improvement is the primary concern of which of the following elements of the Service Lifecycle? 
 
Resposta Correta: Continual Service Improvement 
 
Comentários: 
O aprendizado e aperfeiçoamento é uma preocupação primária do CSI (Continual Service Improvement). Dados, 
informação, conhecimento e sabedoria também são utilizados nas outras fases do ciclo de vida, mas somente o CSI tem 
este foco primário. 
 
6 ) Which of the following is the most appropriate approach to carrying out Service Operations? 
 
Resposta Correta: Service Operations should maintain a balance between an internal IT view and an external 
business view 
 
Comentários: 
O pessoal que está envolvido na Operação de Serviço terá que lidar com alguns conflitos e terá que balancear algumas 
prioridades: - Visão interna X visão externa do negócio - Estabilidade X agilidade - Qualidade do serviço X custo do 
serviço - Reativo X pró-ativo O balanceamento desta visões deve ser equilibrado. 
 
7 ) Which of the following statements about the Service Desk are CORRECT? 1. The Service Desk is a function that 
provides a means of communication between IT and its users for all operational issues 2. The Service Desk is always the 
owner of the Incident Management process 
 
Resposta Correta: 1 only 
 
Comentários: 
É fato que a Central de Serviço desempenha um papel importante no Gerenciamento de Incidentes, pois ela vai receber 
os incidentes e fazer registro, classificação e primeiro nível de atendimento. Entretanto, ela não é a proprietária deste 
processo. Para cada processo na ITIL há um Process Owner, alguém na organização assume este papel. As funções, 
como a Central de Serviço, não são proprietárias de processos. 
 
8 ) How does an organization use Resources and Capabilities in creating value? 
 
Resposta Correta: They are used to create value in the form of goods and services 
 
Comentários: 
O provedor de TI irá usar os recursos (Capital financeiro, Infra-estrutura, Aplicações, Informação, Pessoas) em conjunto 
com as habilidades (Gerenciamento, Organização, Processos, Conhecimento, Pessoas) para entregar serviços ou 
bens/produtos. 
 
9 ) In which core publication can you find detailed descriptions of the following? 1. Service Portfolio Management 2. 
Demand Management 3. Financial Management 
 
Resposta Correta: Service Strategy 
 
Comentários: 
Estes são processos do livro Service Strategy. 
 
10 ) Which of the following statements BEST describes the role of Communication during Service Operation? 
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Resposta Correta: Good communication is essential for successful Service Operation, just as it is for any other 
phase of the Lifecycle 
 
Comentários: 
A comunicação apropriada tem um papel importante em Operação de Serviço. Deve haver comunicação entre os times 
de TI, departamentos, usuários, clientes internos e equipe de operações para prevenir e mitigar questões. 
 
11 ) A process owner is responsible for which of the following? 
 
Resposta Correta: Monitoring and improving the Process 
 
Comentários: 
O proprietário de processo é responsável por monitorar e aperfeiçoar o processo. A execução das atividades não são 
feitas pelo proprietário do processos, pois garantir que as metas do SLA sejam cumpridas é mais apropriado ao gerente. 
Comprar ferramentas para suportar o processo é uma atividade do departamento de compras - o pessoal de TI irá 
apenas selecionar as ferramentas. 
 
12 ) Demand Management is primarily used to? 
 
Resposta Correta: Eliminate excess capacity needs 
 
Comentários: 
Gerenciamento da Demanda é um aspecto crítico do Gerenciamento de Serviços. A demanda não gerenciada de forma 
eficiente é uma fonte de riscos para o provedor de serviços, pois causa incerteza da demanda. Capacidade em excesso 
gera custos sem criar valor para prover uma base para recuperá-los. Os clientes não querem pagar por capacidade 
ociosa, a não ser que isto tenha algum valor para eles. 
 
13 ) Which of the following is NOT an advantage of organizing Continual Service Improvement (CSI) using the RACI 
model? 
 
Resposta Correta: Provides a clear focus for matching the CSI processes to financial planning 
 
Comentários: 
Para ajudar na definição de responsabilidade e prestação de contas, pode-se utilizar uma Matriz RACI. Este gráfico 
ajuda na comunicação e identifica onde devem haver metas internas. Entretanto, não ajuda a fornecer um foco claro na 
combinação de processos de melhoria contínua para o planejamento financeiro. 
 
14 ) Which of the following are objectives of the Release and Deployment Management process? 1. To ensure there are 
clear release and deployment plans 2. To ensure that skills and knowledge are transferred to operations and support staff 
3. To ensure there is minimal unpredicted impact on production services 4. To provide cost justifiable IT capacity that is 
matched to the needs of the business 
 
Resposta Correta: 1, 2 and 3 only 
 
Comentários: 
O item 4 (fornecer capacidade a um custo justificável) é um dos objetivos do processo de Gerenciamento de 
Capacidade. 
 
15 ) Which of the following questions is NOT answered by Service Portfolio Management? 
 
Resposta Correta: What opportunities are there in the market? 
 
Comentários: 
Identificar as oportunidades no mercado é uma das atividades do processo de Estretégia de Serviço. O Gerenciamento 
de Portfolio ajudará a responder as seguintes questões: - Por que um cliente compraria este serviço? - Por que um 
cliente compraria este serviço de nós? - Quais são os preços e modelos de recuperação de custo? - Quais são os 
nossos pontos fortes e fracos, prioridades e riscos? - Como deveriam nossosrecursos e habilidades serem alocados? 
 
16 ) Which of the following statements are NOT included in Access Management? 1. Verifying the identity of users 
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requesting access to services 2. Setting the rights or privileges of systems to allow access to authorized users 3. Defining 
security policies for system access 4. Monitoring the availability of systems that users should have access to 
 
Resposta Correta: 3 and 4 only 
 
Comentários: 
Não faz parte do processo de Gerenciamento de Acesso: - Definir políticas de segurança. Esta é uma responsabilidade 
do Gerenciamento da Segurança da Informação. - Monitorar a disponibilidade dos sistemas. O Gerenciamento de Evento 
poderá auxiliar nisto. 
 
17 ) Application Management is NOT responsible for? 
 
Resposta Correta: Developing operational functionality required by the business 
 
Comentários: 
O Gerenciamento de Aplicações tem como objetivos: - Suportar os processos de negócio da organização ajudando a 
identificar requisitos funcionais para o software de aplicação. - Assistir no desenho e desenvolvimento das aplicações e 
fornecer suporte e melhoria para as aplicações em operação. O desenvolvimento de funcionalidades operacionais das 
aplicações é uma resposabilidade do departamento de Desenvolvimento de Aplicações. 
 
18 ) If something cannot be measured, it should not be documented within which of the following? 
 
Resposta Correta: A Service Level Agreement 
 
Comentários: 
Tudo o que for acordado com os clientes deve ser documentado no Acordo de Nível de Serviço. Para cada serviço deve 
haver metas claras. O que não puder ser mensurado deve também ser especificado neste documento. 
 
19 ) What is the purpose of the Request Fulfillment Process? 
 
Resposta Correta: Dealing with Service Requests from the users 
 
Comentários: 
O propósito do processo de Cumprimento de Requisição é lidar com as requisições de serviços feitas pelos usuários. 
Verificar se as requisições foram preenchidas é uma atividade do processo, mas não o propósito deste. Requisições de 
mudança são tratadas pelo processo de Gerenciamento de Mudança. Verificar se metas no ANS foram alcançadas é um 
dos objetivos do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço. 
 
20 ) Which of the following areas would technology help to support during the Service Transition phase of the lifecycle? 1. 
Data mining and workflow tools 2. Measurement and reporting systems 3. Release and Deployment technology 4. 
Process Design 
 
Resposta Correta: 1, 2 and 3 only 
 
Comentários: 
Durante a fase de transição, não se definem processos. Os processos devem ser desenhados na fase de Desenho de 
Serviço. Nesta fase poderão ser utilizadas tecnologias para suportar o desenho do processo. 
 
21 ) Which of the following statements is CORRECT about "good practice"? 
 
Resposta Correta: It is something that is in wide industry use 
 
Comentários: 
O ITIL é a referência das boas práticas que a indústria de TI pratica ou usa. 
 
22 ) Consider the following statements: 1. A Process should be traceable to a specific trigger 2. A characteristic of the 
“Process” is that it is performance driven and able to be measured Which of the above statements are CORRECT? 
 
Resposta Correta: All of the above 
 
SIMULADO ITIL - FOUNDATION V3 : Simulado 3 - ITIL Foundation v3 - 40 Perguntas em Inglês
Comentários: 
São características de processo: - Mensurável - Gera resultados específicos - Orientados ao cliente - Responde a um 
evento específico (gatilhos/triggers) 
 
23 ) “Warranty of a service” means which of the following? 
 
Resposta Correta: Customers are assured of certain levels of availability, capacity, continuity and security 
 
Comentários: 
Garantia: é como o cliente quer receber. O serviço deve estar adequado para o uso. A garantia está relacionada a como 
o serviço é feito. Como não podemos estocar serviços, precisamos nos preocupar com vários detalhes, como por 
exemplo a disponibilidade do serviço. 
 
24 ) Which of the following statements is CORRECT? 1. The only phase of the Service Management Lifecycle where 
value can be measured is Service Operation 2. All of the phases of the lifecycle are concerned with the value of IT 
services 
 
Resposta Correta: 2 only 
 
Comentários: 
Todas as fases do ciclo de vida que a ITIL propõe estão focadas em gerar valor para os serviços de TI. 
 
25 ) A Service Catalogue should contain which of the following? 
 
Resposta Correta: Details of all operational services 
 
Comentários: 
O catálogo de serviços contém todos os serviços de TI que são oferecidos aos clientes, e serviços que já foram liberados 
e que de fato vão entrar em operação. Este catálogo contém detalhes dos serviços, quais unidades do negócio utilizam 
os serviços e processos de negócio baseados nos serviços. Todas as outras informações das opções desta pergunta 
podem ser armazenadas no BDGC. 
 
26 ) Which of the following is NOT one of the five individual aspects of Service Design? 
 
Resposta Correta: The design of Market Spaces 
 
Comentários: 
A definição do espaço de mercado que o provedor pode trabalhar ou atuar é definido na fase de Estratégia do Serviço. 
 
27 ) When planning and implementing a Continual Service Improvement (CSI) initiative, which of the following benefits is 
LEAST useful in supporting a business case? 
 
Resposta Correta: Improve employee morale and therefore create better relationships between IT and business 
units 
 
Comentários: 
Um business case (ou caso de negócio) sempre propõe alguma mudança ou desenvolvimento de algum novo serviço. 
Esta proposta sempre deve explicar como o investimento vai gerar retorno para o negócio. Melhorar o moral dos 
funcionários e criar um relacionamento melhor entre TI e unidades de negócio é um benefício menos provável para 
sustentar qualquer proposta, pois não dá para justificar em dinheiro quanto o negócio ganharia com isto. 
 
28 ) Which of the following would NOT be stored in the Definitive Media Library (DML)? 
 
Resposta Correta: Backups of application data 
 
Comentários: 
A Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) é uma biblioteca segura na qual versões autorizadas definitivas de todas as 
mídias de ICs (softwares) são armazenadas e protegidas. Backups de dados das aplicações devem ser armazenados 
em um local mais apropriado, de preferência em um cofre que proteja de incêndio e inundação. 
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29 ) The objective of the Change Management process is most accurately described as? 
 
Resposta Correta: Ensuring that all changes are recorded, managed, tested and implemented in a controlled manner 
 
 
Comentários: 
Todas as opções desta questão são verdadeiras, entretanto a opção A é a mais completa. 
 
30 ) Functions are best described as? 
 
Resposta Correta: Self-Contained units of organizations 
 
Comentários: 
Função pode ser um time ou grupo de pessoas e ferramentas usadas para realizar um ou mais processos ou atividades. 
Um bom exemplo de função é a Central de Serviço, que é composta por um número de atendentes de suporte. A Central 
de Serviço faz parte do processo de Gerenciamento de Incidentes. As funções também podem ser vistas como sendo 
áreas ou departamentos internos da TI. 
 
31 ) What is the best definition of an Incident Model? 
 
Resposta Correta: A set of pre-defined steps to be followed when dealing with a known type of Incident 
 
Comentários: 
Modelos de Incidente: servem para determinar os passos que são necessários para executar o processo corretamente. 
Ou seja: processar certos tipos de incidentes que são comuns. Desta forma os incidentes podem ser resolvidos dentro 
dos prazos acordados. 
 
32 ) Which of the following statements CORRECTLY defines Insourcing and Outsourcing delivery model options? 
 
Resposta Correta: Insourcing relies on internal resources;outsourcing relies on external organization(s) resources 
 
Comentários: 
Insourcing: utiliza recursos internos da organização. Neste caso a empresa tem ou desenvolve todas as habilidades 
necessárias para fornecer o serviço. Tem a vantagem de ter o controle direto sobre a entrega, mas em contrapartida o 
custo da entrega é maior. Outsourcing: utiliza recursos de uma organização externa para desenhar, desenvolver e 
manter um determinado serviço. Outsourcing é um termo muito utilizado na área de TI. Aqui a organização foca no que é 
sua competência principal. Por exemplo: a parte de impressão é um commodity e pode ser terceirizada totalmente. 
Commodity é um termo utilizado para designar serviços que são muito comuns e que não têm valor agregado. 
 
33 ) Why should monitoring and measuring be used when trying to improve services? 
 
Resposta Correta: To validate, direct, justify and intervene 
 
Comentários: 
- As métricas servem para validar as decisões da estratégia. Ou seja, para verificar se o que foi definido está sendo 
cumprido. - Para digirir, dar direção para as atividades alcançar as metas. - Para justificar. As métricas são uma 
evidência de fato para implementar ações corretivas. - Para intervir. As métricas permitem saber qual é ponto de 
intervenção: em que momento devem ser feitas mudanças ou ações corretivas. 
 
34 ) A benefit of using Service Design tools is? 
 
Resposta Correta: To help ensure that standards and conventions are followed 
 
Comentários: 
Na fase de Desenho de Serviço há uma preocupação de que os processos e serviços sejam desenhados para atender 
os padrões e conformidades regulatórias. As ferramentas de suporte, como por exemplo ferramentas de modelagem de 
processo, podem ajudar a verificar se os padrões e convenções estão sendo seguidos. 
 
35 ) Which of the following is the CORRECT description of the Four P’s of Service Design? 
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Resposta Correta: The four major areas that need to be considered in the design of effective Service Management 
 
Comentários: 
A implementação do Gerenciamento de Serviços de TI está relacionada com a preparação e planejamento do uso 
eficiente e eficaz dos 4 Ps exibidos abaixo: •É preciso determinar os papeis das PESSOAS nos processos. •Definir os 
PROCESSOS. •Determinar PRODUTOS (inclui serviços, tecnologia e ferramentas). É preciso ter ferramentas para 
automatizar alguns processos. •Estabelecer PARCEIROS (fornecedores e vendedores de solução). Hoje os 
fornecedores têm grande importância, pois a TI precise de diversos fornecedores para compor sua cadeia de serviços. 
 
36 ) Consider the following statements: 1. Service Transition provides guidance on moving new and changed services 
into production 2. Service Transition provides guidance on testing 3. Service Transition provides guidance on the transfer 
of services to or from an external service provider Which of the above statements is CORRECT? 
 
Resposta Correta: All of the above 
 
Comentários: 
A fase de transição de serviço fornece diretrizes para mover um serviço novo ou alterado para o ambiente de produção. 
Os testes de validação ocorrem nesta fase. A transição também poderá ser para um provedor externo, como por 
exemplo uma aplicação que vai ser hospedada em um data-center terceirizado. 
 
37 ) Which is the first activity of the Continual Service Improvement (CSI) model? 
 
Resposta Correta: Understand high-level business requirements 
 
Comentários: 
O modelo CSI tem os seguintes passos: - Qual é a visão? - Onde nós estamos agora? - Onde nós queremos estar? - 
Como nós chegaremos lá? - Chegamos lá? - Como nós mantemos a continuidade? Para saber qual é a visão (destino), 
é necessário entender a missão, metas e objetivos do negócio. 
 
38 ) An Incident occurs when: 1. A user is unable to access a service during service hours 2. An authorized IT staff 
member is unable to access a service during service hours 3. A redundant network segment fails, and the user is not 
aware of any disruption to service 4. A user contacts the Service Desk about slow performance of an application Which of 
the above statements is CORRECT? 
 
Resposta Correta: All of the above 
 
Comentários: 
Incidente é uma interrupção inesperada ou redução na qualidade de um serviço de TI. Pode ser uma falha de um IC que 
ainda não impactou o serviço. Exemplo: o usuário liga para a Central de Serviço informando que a tela do sistema A 
está muito lenta ou indisponível. 
 
39 ) Which process reviews Operational Level Agreements (OLAs) on a regular basis? 
 
Resposta Correta: Service Level Management 
 
Comentários: 
Os acordos internos (entre equipes de suporte ou departamentos da organização) são revistos pelo processo de 
Gerenciamento de Nível de Serviço. 
 
40 ) The 7 Step Improvement Process can most accurately be described as? 
 
Resposta Correta: A process for defining what is to be measured, gathering the data, processing the data and using 
it to take corrective action 
 
Comentários: 
Os 7 passos do processo de melhoria descrevem como medir, coletar dados, procesar dados e usar as informações 
para tomar ações corretivas. 
   
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