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Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento
[R5] Leia as assertivas abaixo:
 I. Os acionistas estão interessados em bons retornos para seus investimentos já os consumidores querem produtos/serviços com o melhor custo-benefício possível 
porque     
  
II. Os interesses dos diferentes stakeholders são convergentes o que facilita para empresa satisfazer a todos.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 0.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas
	
	B
	As assertivas I e II são verdadeiras..
	
	C
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
Resposta: C
Comentários: segundo Trindade (2011) nem sempre os interesses dos stakeholders são convergentes. Por exemplo, os acionistas estão interessados em bons retornos para seus investimentos já os consumidores querem produtos/serviços com o melhor custo-benefício possível. Essas situações necessitam de diferenças no relacionamento entre os stakeholders. Ou seja, a empresa vai ter que conseguir harmoniosamente satisfazer a todos.
(Rota 5 - Tema 3)
	
	D
	As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica e nem complementa a I.
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento
[R6] Leia a manchete abaixo:
Pode-se relacionar esta manchete com:
Nota: 10.0
	
	A
	Segmentação errada de clientes
	
	B
	Cocriação mal desenvolvida
	
	C
	Transgressões nos relacionamentos empresa-cliente
Você acertou!
Resposta: C
Comentários:  a alternativa “A” está incorreta pois não se faz menção nenhuma em segmentação de mercado. Por sua vez, a alternativa “D” também esta errada pois trata-se de uma ocorrência no mercado B2C e não B2B.  Já a alternativa “C”, que fala de cocriação, também é incorreta pois cocriação é quando o consumidor participa do desenvolvimento de novos produtos, fato não mencionado na manchete acima.Já a "E" não faz sentido pois não se trata de marketing direto. Assim sendo, a reposta correta é a “C” que envolve uma transgressão, ou seja, quando uma das partes quebra uma regra, não cumpre o combinado. 
(Rota 6 - Tema 1)
	
	D
	Exemplo de estratégia errada no contexto B2B
	
	E
	Uma estratégia de marketing direto: relação direta empresa-cliente.
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento
[R5] Grupos ou indivíduos que são afetados direta ou indiretamente pela empresa na sua busca em atingir seus objetivos.
Esta é uma definição para:
Nota: 10.0
	
	A
	Cadeia de suprimentos
	
	B
	Stakeholders
Você acertou!
Resposta: B
Comentários: “cadeia de suprimentos” é formada de parceiros “nos níveis acima” (por exemplo, fornecedores) e nos “níveis abaixo” (por exemplo, revendedores). Portanto, a alternativa “cadeia de suprimentos” está incorreta assim como as demais “revendedores“, “concorrentes” e “fornecedores” que até fazem parte do conceito de “stakeholder” porém o mesmo envolve muito mais “públicos” que se relacionam com a empresa como consumidores,  associações, órgãos públicos etc,....
(Rota 5 - Tema 3)
	
	C
	Revendedores
	
	D
	Concorrentes
	
	E
	Fornecedores
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento
[R6] Analise as assertivas a seguir: 
I - Apenas a satisfação não garante que o consumidor será leal à empresa ou à marca.
 Porque
II - Clientes satisfeitos podem mudar de marca se um concorrente  cobrir custos de mudança (ex.: contrato de fidelidade) ou fazer alguma promoção.  
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.
	
	B
	A assertiva II é uma proposição verdadeira e a I é falsa.
	
	C
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	D
	As assertivas I e II são falsas.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Resposta: E
Comentário: como você já viu, às vezes o cliente está satisfeito mas como não é fiel, pode a qualquer momento mudar para outra empresa que faça uma oferta melhor. É o que acontece com o cliente do tipo  “mercenário”. Por isso, as duas afirmativas estão corretas e a segunda complementa a primeira.
(Rota 6 - Tema 2)
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento
[R4] Relacione os 4Ps do composto do marketing (mix) com os 4Cs do marketing de relacionamento:
	4P’s
	4C’s
	1)                    Produto
	(    ) Comunicação
	2)                    Preço
	(    ) Conveniência
	3)                    Promoção
	(    ) Cliente
	4)                    Ponto
	(    ) Custo
Agora marque a sequencia correta:
Nota: 10.0
	
	A
	1, 2, 3, 4
	
	B
	4, 2, 1, 3
	
	C
	4, 3, 2, 1
	
	D
	3, 4, 1, 2
Você acertou!
Resposta: D
Comentários:
	4P’s
	4C’s
	Produto
	Cliente
	Preço
	Custo
	Promoção
	Comunicação
	Ponto
	Conveniência
(Rota 4 - Tema 1)
	
	E
	2, 1, 3, 4
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento
[R6] Leia as afirmativas abaixo e responda:
I. Para uma empresa criar relacionamentos verdadeiros com seus consumidores ela não pode esquecer-se da dimensão emocional de um relacionamento.
 Porque
II. As pessoas fazem suas escolhas baseadas em critérios estritamente racionais.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
Você acertou!
Resposta: A
Comentários: a assertiva II é falsa porque a visão de que as pessoas fazem escolhas baseadas apenas em critérios racionais é ultrapassada pois sabe-se que as emoções afetam as escolhas e, portanto, a mesma está errada e não justifica ou complementa a I.
(Rota 6 - Tema 2)
	
	B
	As assertivas I e II são verdadeiras.
	
	C
	As assertivas I e II são falsas.
	
	D
	As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica e nem complementa a I.
Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento
[R5] Almeida (2001) afirma que o atendimento ao cliente inicia com o chamado “momento da verdade”. No contexto do marketing de relacionamento, momento da verdade se refere:
Nota: 10.0
	
	A
	Ao contato inicial da empresa com o cliente.
	
	B
	A toda interação que ocorre entre o cliente e a empresa.
Você acertou!
Resposta: B
Comentários: é um termo criado pelo ex-presidente da empresa aérea SAS, Jan Carlzon, usado para se referir ao momento de interação entre cliente e empresa. Segundo ele, de nada adianta a empresa melhorar seus produtos/serviços pois o seu futuro irá depender desses “momentos da verdade” que  ocorrem entre funcionários e clientes (VAVRA, 1993). Como Almeida (2001) alerta, esse “momento da verdade” não se refere somente ao primeiro contato, mas sim a todos os contatos entre o cliente/empresa que ocorrerão.
(Rota 5 - Tema 1)
	
	C
	Quando o cliente realiza o pagamento.
	
	D
	Quando o cliente vai utilizar o produto em si.
	
	E
	Quando o cliente liga no SAC.
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento
[R4] Leia as assertivas abaixo:
CRM significa muito mais que apenas um bom software
 porque
CRM é antes de tudo uma filosofia
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas.
	
	B
	As assertivas I e II são verdadeiras.
	
	C
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
	
	D
	As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I.
Você acertou!
Resposta: D
Comentários: os aplicativos de CRM certamente trazem eficácia na gestão dos relacionamentos mas  é imprescindível que a organização tenha uma filosofia e uma cultura centradas no cliente. Isso porque CRM é uma combinação da filosofia do marketing de relacionamento com os recursos disponibilizados pela TI.  Portanto, as duas assertivas estão corretas e a II justifica e complementa a I.
(Rota 04 - Tema 04)
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras, mas a II não justifica e nem complementa a I.
Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento
[R5] Leia o texto abaixo:
A empresa fornecedora cria uma solução para o cliente e assim cria um relacionamento com ele. Com esta proximidade, conhece melhor o negócio do cliente e assim pode oferecer mais soluções onde um trabalhobem feito leva a outro aumentando a confiança e criando uma espécie de dependência deixando o relacionamento cada vez mais próximo (RIBEIRO, 2007).
Em resumo esse texto quer dizer que:
Nota: 10.0
	
	A
	O bom relacionamento é imprescindível no contexto B2C para criação de valor.
	
	B
	O bom relacionamento cria um processo que se auto alimenta no contexto B2B.
Você acertou!
Resposta: B
Comentários: como Hooley et al. (2001) afirmaram, o desafio das empresas nos mercados B2B não é mais somente vender, mas sim se tornar a “fonte de preferência” de seus clientes. Isso se dá por meio de um relacionamento onde o cliente quer que o vendedor conheça bem sua empresa para criar produtos e serviços que ele não poderia ter desenvolvido sozinho fornecendo provas de que está realmente agregado valor. E assim se cria um processo que se auto alimenta: criando uma solução para o cliente, cria-se um relacionamento mais próximo e a partir dai conhece melhor o negócio do cliente podendo oferecer mais soluções onde um trabalho bem feito leva a outro aumentando a confiança e criando uma espécie de dependência deixando o relacionamento cada vez mais próximo (RIBEIRO, 2007). No texto não se faz nenhuma menção sobre cocriação, B2C (ou um comparativo entre abordagens B2B e B2C) e preços portanto, a resposta correta é a B.
(Rota 5, Tema 5)
	
	C
	A cocriação é uma forma inovadora de criar valor para o cliente.
	
	D
	As abordagens para alcançar o comprador organizacional são diferentes das utilizadas com o consumidor final.
	
	E
	Focar na redução de preços.
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento
[R6] Leia as afirmativas abaixo sobre transgressões nos relacionamentos e coloque V para verdadeiro e F para falso:
(    ) Quando a insatisfação acontece, deve-se buscar a “recuperação do serviço”  mas a empresa não deve admitir seus erros pois corre o risco de perder o cliente.
(    ) As transgressões não afetam apenas a relação empresa-consumidor mas também os demais consumidores.
(    ) Clientes insatisfeitos são perigosos para as empresas.
(    ) Transgressões ocorrem quando uma das partes quebra uma regra, não cumpre o combinado.
Agora marque a sequencia correta:
Nota: 0.0
	
	A
	F, V, V, V
Resposta: A
Comentários: a única alternativa incorreta é a “A” pois justamente, se a empresa busca a recuperação do serviço, a primeira coisa é admitir o erro e agir depressa.
(Rota 6 - Tema 1)
	
	B
	V, V, V, F
	
	C
	F, F, V, V
	
	D
	F, V, F, V
	
	E
	V, V, F,  F
Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento
[R6] Leia a manchete abaixo:
Pode-se relacionar esta manchete com:
Nota: 10.0
	
	A
	Segmentação errada de clientes
	
	B
	Cocriação mal desenvolvida
	
	C
	Transgressões nos relacionamentos empresa-cliente
Você acertou!
Resposta: C
Comentários:  a alternativa “A” está incorreta pois não se faz menção nenhuma em segmentação de mercado. Por sua vez, a alternativa “D” também esta errada pois trata-se de uma ocorrência no mercado B2C e não B2B.  Já a alternativa “C”, que fala de cocriação, também é incorreta pois cocriação é quando o consumidor participa do desenvolvimento de novos produtos, fato não mencionado na manchete acima.Já a "E" não faz sentido pois não se trata de marketing direto. Assim sendo, a reposta correta é a “C” que envolve uma transgressão, ou seja, quando uma das partes quebra uma regra, não cumpre o combinado. 
(Rota 6 - Tema 1)
	
	D
	Exemplo de estratégia errada no contexto B2B
	
	E
	Uma estratégia de marketing direto: relação direta empresa-cliente.
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento
[R4] Leia as assertivas abaixo:
CRM significa muito mais que apenas um bom software
 porque
CRM é antes de tudo uma filosofia
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas.
	
	B
	As assertivas I e II são verdadeiras.
	
	C
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
	
	D
	As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I.
Você acertou!
Resposta: D
Comentários: os aplicativos de CRM certamente trazem eficácia na gestão dos relacionamentos mas  é imprescindível que a organização tenha uma filosofia e uma cultura centradas no cliente. Isso porque CRM é uma combinação da filosofia do marketing de relacionamento com os recursos disponibilizados pela TI.  Portanto, as duas assertivas estão corretas e a II justifica e complementa a I.
(Rota 04 - Tema 04)
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras, mas a II não justifica e nem complementa a I.
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento
[R4] Relacione os 4Ps do composto do marketing (mix) com os 4Cs do marketing de relacionamento:
	4P’s
	4C’s
	1)                    Produto
	(    ) Comunicação
	2)                    Preço
	(    ) Conveniência
	3)                    Promoção
	(    ) Cliente
	4)                    Ponto
	(    ) Custo
Agora marque a sequencia correta:
Nota: 10.0
	
	A
	1, 2, 3, 4
	
	B
	4, 2, 1, 3
	
	C
	4, 3, 2, 1
	
	D
	3, 4, 1, 2
Você acertou!
Resposta: D
Comentários:
	4P’s
	4C’s
	Produto
	Cliente
	Preço
	Custo
	Promoção
	Comunicação
	Ponto
	Conveniência
(Rota 4 - Tema 1)
	
	E
	2, 1, 3, 4
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento
[R5] Almeida (2001) afirma que o atendimento ao cliente inicia com o chamado “momento da verdade”. No contexto do marketing de relacionamento, momento da verdade se refere:
Nota: 10.0
	
	A
	Ao contato inicial da empresa com o cliente.
	
	B
	A toda interação que ocorre entre o cliente e a empresa.
Você acertou!
Resposta: B
Comentários: é um termo criado pelo ex-presidente da empresa aérea SAS, Jan Carlzon, usado para se referir ao momento de interação entre cliente e empresa. Segundo ele, de nada adianta a empresa melhorar seus produtos/serviços pois o seu futuro irá depender desses “momentos da verdade” que  ocorrem entre funcionários e clientes (VAVRA, 1993). Como Almeida (2001) alerta, esse “momento da verdade” não se refere somente ao primeiro contato, mas sim a todos os contatos entre o cliente/empresa que ocorrerão.
(Rota 5 - Tema 1)
	
	C
	Quando o cliente realiza o pagamento.
	
	D
	Quando o cliente vai utilizar o produto em si.
	
	E
	Quando o cliente liga no SAC.
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento
[R6] Leia o texto abaixo:
 O índice NPS (Net Promoted Score) desenvolvido por Reichheld (2006) sugere avaliar a fidelidade dos clientes medindo a propensão dele em recomendar a empresa. Pede-se para os clientes assinalarem um número em uma escala de 0 a 10, sendo 0 sem propensão de recomendar e 10 com muita propensão a recomendar. Depois os consumidores podem ser agrupados de acordo com seus níveis de fidelidade em três grupos distintos. Ordene corretamente esses grupos na figura abaixo:
 
Nota: 10.0
	
	A
	Promotores; passivos;  detratores.
	
	B
	Detratores; promotores; passivos.
	
	C
	Detratores; passivos; promotores.
Você acertou!
Resposta: C
Comentários: Os resultados são divididos em três grupos: os que responderam 9 ou 10  chamados de promotores; os que responderam 7 ou 8, chamados de passivos; e os que responderam de 0 a 6 chamados de detratores. O índice NPS é calculado subtraindo-se o percentual de clientes detratores do percentual de clientes promotores.
(Rota 6 - Tema 2)
	
	D
	Promotores; detratores; passivos.
	
	E
	Infiéis, Satisfeitos, Fieis.
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento
[R6] Leia as afirmativas abaixo sobre transgressões nos relacionamentos e coloque V para verdadeiro e F para falso:
(    ) Quando a insatisfação acontece, deve-se buscar a “recuperação do serviço”  mas a empresa não deve admitir seus erros pois corre o risco de perder o cliente.
(    ) As transgressões não afetam apenas a relação empresa-consumidor mas também os demais consumidores.
(    ) Clientes insatisfeitos são perigosos para as empresas.
(    ) Transgressões ocorrem quando uma das partes quebra uma regra, não cumpre o combinado.
Agora marque a sequencia correta:
Nota: 10.0
	
	A
	F, V, V, V
Você acertou!
Resposta: A
Comentários: a única alternativa incorreta é a “A” pois justamente,se a empresa busca a recuperação do serviço, a primeira coisa é admitir o erro e agir depressa.
(Rota 6 - Tema 1)
	
	B
	V, V, V, F
	
	C
	F, F, V, V
	
	D
	F, V, F, V
	
	E
	V, V, F,  F
Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento
[R6] Leia as afirmativas abaixo e responda:
I. Para uma empresa criar relacionamentos verdadeiros com seus consumidores ela não pode esquecer-se da dimensão emocional de um relacionamento.
 Porque
II. As pessoas fazem suas escolhas baseadas em critérios estritamente racionais.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
Você acertou!
Resposta: A
Comentários: a assertiva II é falsa porque a visão de que as pessoas fazem escolhas baseadas apenas em critérios racionais é ultrapassada pois sabe-se que as emoções afetam as escolhas e, portanto, a mesma está errada e não justifica ou complementa a I.
(Rota 6 - Tema 2)
	
	B
	As assertivas I e II são verdadeiras.
	
	C
	As assertivas I e II são falsas.
	
	D
	As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica e nem complementa a I.
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento
[R6]  1)  Leia as assertivas abaixo:    
I. Calcular o CLV (Customer Lifetime Value) para as empresas é de grande importância
 porque 
II. Sabendo o quanto cada cliente renderá para empresa ajudará a mesma a definir o quanto poderá “gastar” com esses clientes.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica e nem complementa a I.
	
	B
	As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I.
Você acertou!
Resposta: B
Comentário: CLV é uma previsão de quanto cada cliente renderá para empresa enquanto ele for cliente descontando os custos de manter este relacionamento e, portanto, é de grande importância para saber o quanto pode-se “gastar”, principalmente com seus melhores clientes.
(Rota 6 - Tema 3)
	
	C
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
	
	D
	As assertivas I e II são verdadeiras.
	
	E
	As assertivas I e II são falsas.
Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento
[R5] Segundo O'Cass e Ngos (2012),  as empresas no contexto B2B devem tentar entregar dois tipos de valores para seus consumidores:
Nota: 10.0
	
	A
	Criando bons relacionamentos e enfatizando anúncios principalmente na TV e rádio.
	
	B
	Descobrindo quem faz parte do centro de compras e colaborando com seus clientes.
	
	C
	Criando bons relacionamentos e colaborando com seus clientes.
Você acertou!
Resposta: C
Comentários: Segundo  O'Cass e  Ngos (2012)  as empresas no contexto B2B devem tentar entregar dois tipos de valores para seus consumidores: 1) criando bons relacionamentos; e 2) colaborando com seus clientes. A alternativa “A” está errada porque, além de incompleta, no B2B, deve-se enfatizar a venda pessoal e não anúncios de TV e rádio. Já as alternativas “B” e “D” estão erradas porque, além de incompletas, apenas conhecer o centro de compras de uma empresa (pessoas na organização responsáveis pelas compras) não irá diretamente gerar valor para o cliente pois é preciso saber quem são essas pessoas e a partir dai tentar criar relacionamentos encontrando soluções para esses clientes.
(Rota 5 - Temas 4 e 5)
	
	D
	Descobrindo quem faz parte do centro de compras e enfatizando anúncios  principalmente TV e rádio
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento
[R5] Grupos ou indivíduos que são afetados direta ou indiretamente pela empresa na sua busca em atingir seus objetivos.
Esta é uma definição para:
Nota: 10.0
	
	A
	Cadeia de suprimentos
	
	B
	Stakeholders
Você acertou!
Resposta: B
Comentários: “cadeia de suprimentos” é formada de parceiros “nos níveis acima” (por exemplo, fornecedores) e nos “níveis abaixo” (por exemplo, revendedores). Portanto, a alternativa “cadeia de suprimentos” está incorreta assim como as demais “revendedores“, “concorrentes” e “fornecedores” que até fazem parte do conceito de “stakeholder” porém o mesmo envolve muito mais “públicos” que se relacionam com a empresa como consumidores,  associações, órgãos públicos etc,....
(Rota 5 - Tema 3)
	
	C
	Revendedores
	
	D
	Concorrentes
	
	E
	Fornecedores