APOL - MARKETING RELACIONAMENTO

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Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento 
[R2] Relacione cada tipo de benefício para o cliente com sua correta definição: 
1. Benefícios sociais. 
2. Benefícios psicológicos. 
3. Benefícios econômicos. 
4. Benefícios de customização. 
( ) Quando o relacionamento com a empresa pode trazer sentimentos como confiança, segurança, 
conforto o que reduz a ansiedade que o consumidor pode estar sentindo. 
( ) A aproximação do consumidor com os vendedores pode criar um vínculo de amizade fazendo que 
o cliente tenha um atendimento diferenciado. 
( ) Serviços adicionais ofertados pelo recorrente uso de um produto ou serviço que nem todos os 
consumidores têm direito. 
( ) Podem ser financeiros como, por exemplo, descontos em compras futuras ou não financeiros 
como, por exemplo, economia de tempo. 
 
Agora marque a sequencia correta: 
Nota: 10.0 
 A 2, 1, 4, 3 
Você acertou! 
Resposta correta: A 
Comentário: sentimentos de confiança e segurança têm a ver com benefícios psicológicos; já vínculos de amizade criado com vendedores se relacionam aos benefícios sociais; 
por sua vez os benefícios econômicos se referem a ganhos financeiros (ex.: descontos) ou não financeiros (ex.:economia de tempo) e por fim quando os clientes têm produtos 
ou serviços diferenciados dos demais, estão presentes os benefícios de customização. 
 
(Rota 2 - Tema 4) 
 B 1, 2, 4, 3 
 C 4, 2, 3, 1 
 D 2, 4, 1, 3 
 E 3, 1, 4, 2 
 
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento 
[R2] Leia as assertivas abaixo: 
 
 I. Não basta a empresa achar que o seu produto/serviço é de excelente qualidade. 
 Porque 
 II.Se o cliente não perceber que um produto/serviço é de qualidade não comprará e a empresa não 
terá sucesso. 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Nota: 10.0 
 A A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira. 
 B As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 C As assertivas I e II são falsas. 
 D A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I. 
 E As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I. 
Você acertou! 
Resposta: E 
Comentários: é importante entender o conceito de valor percebido pois o mesmo é que leva as empresas ao sucesso ou fracasso. Não importa se os gestores acham o produto 
bom, o cliente precisa perceber isso senão não comprará! 
 
(Rota 2 - Tema 2) 
 
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento 
[R2] Leia as assertivas abaixo 
 I. A fidelidade é um dos principais retornos esperados das ações de marketing de relacionamento é 
para medi-la a recompra é um bom parâmetro. 
 
porque 
 
II. Um alto índice de recompra é um indicativo seguro que o consumidor está satisfeito e continuará 
comprando. 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Nota: 0.0 
 A As assertivas I e II são falsas. 
Resposta: A 
Comentários: as assertivas I e II são falsas porque um alto índice de retenção nem sempre significa fidelidade, por exemplo, em situações de monopólio, preço mais baixo ou, 
simplesmente por inércia o cliente pode realizar repetidas compras mas não ser verdadeiramente fiel a empresa. 
 
(Rota 2 - Tema 3) 
 B As assertivas I e II são verdadeiras. 
 C A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I. 
 E As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica e nem complementa a I. 
 
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento 
[R2] A Escala SERVQUAL, desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), é utilizada no setor 
de serviços e tem por finalidade medir : 
Nota: 10.0 
 A A qualidade percebida. 
Você acertou! 
Resposta correta: A 
Comentários: a escala que mede orientação para mercado é a MARKOR; a que mensura valores e atitudes é a VALS; a que mede as atitudes, interesses e opiniões é a AIO e a 
ISCN a satisfação. Portanto, a SERVQUAL, é a que mede a qualidade percebida em serviços. 
 
(Rota 2 - Tema 3) 
 B A satisfação. 
 C Os valores e atitudes. 
 D As atitudes, interesses e opiniões. 
 E Orientação para o mercado. 
 
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento 
[R1] Sobre as questões relacionadas a lealdade do consumidor, leia as asserções a seguir: 
I. O padrão de compras repetitivo conhecido com o recompra é um indicio de lealdade porém não 
pode ser considerado isoladamente. 
 
Porque 
 
II. Existe a falsa lealdade onde os consumidores fazem recompra, mas por “obrigação” e na primeira 
oportunidade podem mudar de empresa. 
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Nota: 10.0 
 A As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 B A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 C As assertivas I e II são falsas 
 D A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I. 
 E As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I. 
Você acertou! 
Resposta correta: E 
Comentários: a recompra realmente é um indício de lealdade, mas que sozinho não se sustenta pois às vezes, um consumidor é fiel por falta de opções ou por medo de 
mudança. 
 
(Rota 1, Tema 4). 
 
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento 
[R3] Observe a figura abaixo retirada de um material de divulgação do Supermercado Pão de Açúcar. 
Obs.:”Cliente Mais” é o nome do programa de fidelidade da empresa. 
 
 
Fonte:https://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&ved=0ahUKEwjq9KS9npvPAhWDiJAKHWDxC4kQjhwIBQ&url=http%3A%2F%2Fimprensa.gpabr.net%2Fblack-friday-pao-de-acucar-traz-ofertas-
incriveis-em-alimentos-e-bebidas%2F&bvm=bv.133178914,d.Y2I&psig=AFQjCNG3rXW1xLY5R1hEW44GaJRWUexeSA&ust=1474367789510430 
Os pesquisadores Berry e Parasuraman (1991) afirmam que a retenção de clientes pode envolver 
quatro dimensões. Assinale abaixo qual dessas dimensões está sendo abordada na figura acima: 
Nota: 10.0 
 A Estruturais 
 B Sociais 
 C Financeiras 
Você acertou! 
Resposta: C 
Comentários: Seriam as financeiras - oferecer preços melhores para quem já é cliente quando comprarem em volumes ou com mais frequência. 
 
(Rota 3 - Tema 3) 
 D Customização 
 E Ambientais 
 
Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento 
[R2] Leia o trecho abaixo retirado de uma reclamação do site “Reclame aqui”: 
 
 
Pensando em benefícios para os clientes, sabe-se que os mesmos podem ser agrupados em quatro 
tipos distintos. Ao ler esse trecho, pode-se inferir que o principal benefício aqui reclamado pelo 
cliente é: 
Nota: 10.0 
 A Benefícios sociais. 
Você acertou! 
Resposta correta: A 
Comentário: nos benefícios sociais existe uma aproximação do consumidor com os vendedores criando um vínculo de amizade fazendo que o cliente tenha um atendimento 
diferenciado algo que realmente não aconteceu na situação que esse consumidor relatou. 
 
(Rota 2 - Tema 4) 
 B Benefícios psicológicos. 
 C Benefícios econômicos. 
 D Benefícios de customização. 
 E Benefícios holísticos. 
 
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento 
[R2] Coloque C (certo) ou E (errado) nas afirmativas abaixo: 
( ) Somente as emoções agradáveis influenciam na satisfação do consumidor e em comportamentos 
subsequentes, como recompra e boca a boca. 
( ) As empresas que querem relacionamentos de longo prazo devem se preocupar em construir 
vínculos emocionais para criar confiança e comprometimento. 
( ) A visão de que o homem é um ser totalmente racional e que sempre faz suas escolhas baseadas 
em critérios estritamente racionais está ultrapassada. 
 Agora marque a sequência correta: 
Nota: 10.0 
 A C, C, C 
 B C, C, E 
 C E, C, C 
Você acertou! 
Resposta correta: C 
Comentários: sobre a primeira afirmativa, não somente as emoções agradáveis influenciam os comportamentos subsequentes, mas as desagradáveis também. 
Por exemplo, se você ficar muito desapontado com uma empresa pode nunca mais comprar dela e ainda sair falando mal para as pessoas do seu círculo de 
relacionamento. 
 
(Rota 2 - Tema 5) 
 D E, E, E 
 E C, E, C 
 
Questão9/10 - Marketing de Relacionamento 
[R1] Em relação aos modelos de programas de fidelidade. Observe a figura abaixo: 
 
 
 
 
 
Qual modelo de programa de fidelidade esta figura representa? 
Nota: 10.0 
 A Modelo de recompensas 
Você acertou! 
Resposta: A 
Comentários: no modelo de recompensas procura-se recompensar o cliente que faz recompra por meio de prêmios, bônus, incentivos e pontuações. Ex.: programas de milhas 
das companhias aéreas e cartão de fidelidade. Portanto, no exemplo da figura acima, como o consumidor vai ganhar pontos que poderão ser trocados por refeições, trata-se de 
um modelo de recompensas. 
 
(Rota 1, Tema 5). 
 B Modelo educacional 
 C Modelo contratual 
 D Modelo do serviço de valor agregado 
 E Modelo Pessoal 
 
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento 
[R2] Leia as assertivas abaixo: 
I. Existem 4 tipos de benefícios que levam um cliente querer se relacionar com uma empresa: 
benefícios sociais, psicológicos, econômicos, de customização sendo o benefício econômico o mais 
valorizado pelos consumidores. 
 
 Porque 
 II. Justamente o benefício econômico é aquele que diminui a dissonância cognitiva - sentimento de 
não ter feito a melhor escolha gerando arrependimento e justamente esse benefício é o que traz ao 
consumidor um sentimento de confiança, segurança. 
 A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
 
Nota: 0.0 
 A A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 B As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 C As assertivas I e II são falsas. 
Resposta correta: C 
Comentário: Segundo Gwiner et al. (1998), o benefício mais valorizado pelos consumidores seriam os psicológicos (confiança) e justamente é esse benefício que trás ao 
consumidor um sentimento de confiança e segurança diminuindo a dissonância cognitiva sendo portanto as duas assertivas falsas. 
 
(Rota 2 - Tema 4) 
 D A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I. 
 E As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I. 
Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento 
[R3] Relacione corretamente as formas de marketing de relacionamento com suas características. 
Estratégia de Marketing 
Direto 
Características 
1) Vendas pessoais ( ) Trata-se do uso do telefone para se vender diretamente aos consumidores. 
2) Televendas ( ) São interações interpessoais com clientes existentes ou potenciais para realizar vendas e manter relacionamentos. 
3) Telemarketing 
( ) Utilizam a propaganda interativa com comercias na televisão de 60/120 segundos com mensagens persuasivas que deixam um número de 
telefone grátis a disposição do consumidor para ele comprar o produto. 
4) Catálogos ( ) Envio de ofertas, amostras, anúncios etc. para os endereços das pessoas, físicos ou virtuais (e-mails). 
5) Mala direta ( ) De papel ou digital, anunciam a venda de vários produtos. 
 
Agora assinale a sequência correta: 
Nota: 10.0 
 A 3, 1, 2, 5, 4 
Você acertou! 
Resposta: A 
 
Comentários: As pessoas costumam confundir telemarketig com televendas! Veja a diferença: telemarketing - trata-se do uso do telefone para se vender diretamente aos 
consumidores já televendas - utilizam a propaganda interativa com comercias na televisão de 60/120 segundos com mensagens persuasivas que deixam um número de telefone 
grátis a disposição do consumidor para ele comprar o produto. Os demais conceitos são a mala direta que se refere ao envio de ofertas, amostras, anúncios etc. para os endereços 
das pessoas, físicos ou virtuais (e-mails); os catálogos que podem ser de papel ou digital e que anunciam a venda de vários produtos e por fim as vendas pessoais que são as 
interações interpessoais com clientes existentes ou potenciais para realização de vendas e manutenção de relacionamentos. 
 
(Rota 3 - Tema 1) 
 B 2, 1, 3, 5, 4 
 C 2, 1, 3, 4, 5 
 D 5, 2, 1, 4, 3 
 E 4, 5, 1, 3, 2 
 
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento 
[R1] Leia as assertivas abaixo: 
 
I. Investir nos clientes leais é melhor para empresa pois eles compram mais, tomam menos tempo, 
são menos sensíveis ao preço, trazem novos clientes e não possuem custo de aquisição. 
Porque 
II. Adquirir novos clientes pode custar de cinco a sete vezes mais do que a satisfação e retenção dos 
atuais clientes. 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Nota: 10.0 
 A A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 B As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 C As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I 
Você acertou! 
Resposta correta: C 
Comentários: Reichheld (1996, p. 02) afirma que as empresas utilizam os programas de fidelização para manter a lealde de seus clientes pois eles compram mais, tomam menos 
tempo da empresa, são menos sensíveis ao preço, trazem novos clientes, e não possuírem custo de aquisição que, segundo Kotler (1998), custa de cinco a sete vezes mais do 
que satisfazer e reter os atuais 
 
(Rota 1, Tema 5) 
 D As assertivas I e II são falsas. 
 E A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I. 
 
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento 
[R3] Observe a foto abaixo: 
 
 
Fonte: http://m.megacurioso.com.br/bizarro/25629-garotinho-chines-exibe-marca-da-apple-no-corte-de-cabelo.htm 
Esta foto pode ser considerada um exemplo extremo de: 
Nota: 10.0 
 A Satisfação com a marca 
 B Lealdade à marca 
Você acertou! 
Resposta: B 
Comentários: a resposta correta é a B porque o consumidor realmente comprometido, além de sentir orgulho, recomendar e defender a marca, às vezes extrapola os limites da 
normalidade mostrando comportamentos obcecados como tatuar a marca no corpo ou fazer um corte de cabelo como no exemplo acima. Apenas a satisfação (resposta A) não 
seria suficiente para induzir um comportamento desse tipo. As outras resposta C e D não são corretas pois são estratégias utilizadas pela empresa e não o reflexo de um 
comportamento do consumidor, como na foto acima. A resposta C se refere às estratégias para empresa manter seus clientes e a D refere-se a um tipo de estratégia que chama 
seus consumidores para participar do desenvolvimento de produtos/serviços. 
 
(Rota 3 - Tema 4). 
 C Retenção do consumidor 
 D Cocriação 
 E Segmentação 
 
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento 
[R2] Leia o trecho do artigo abaixo: 
 
 
Baseado nesse texto e nos conteúdos aprendidos pode-se inferir que os produtos às vezes não 
vendem por que: 
Nota: 10.0 
 A O produto não tem qualidade. 
 B A qualidade percebida pelo cliente pode ser diferente. 
Você acertou! 
Resposta: B 
 
Comentários: de nada adianta a empresa achar que seu produto é sensacional. O cliente deve achar isso, é ele que deve valorizar o produto, perceber essa qualidade. Caso 
contrário, o produto fracassará. 
 
(Rota 2 - Tema 2) 
 C O produto não está sendo comunicado eficazmente. 
 D A precificação pode não estar adequada. 
 E O ponto onde o produto é vendido está errado. 
 
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento 
[R2] “No mês passado, depois de ser assinante da GVT por mais de cinco anos, Tarcísio foi obrigado a 
deixar a operadora porque havia se mudado para uma casa feita de madeira e os técnicos lhe 
informaram que só tinham autorização para instalar a antena em paredes de alvenaria. Tarcísio 
reclamou nas redes sociais e a empresa deu a seguinte resposta: 
 
Qual das seguintes afirmativas pode ser relacionada com a situação exposta acima: 
Nota: 10.0 
 A As pessoas sempre fazem suas escolhas baseadas em critérios estritamente racionais portanto esse tipo de atitude não influencia no comportamento e 
relacionamento com o consumidor. 
 B É necessário criar relacionamentos verdadeiros e para isso as empresas devem utilizar a dimensão emocional que existe em um relacionamento. 
Você acertou! 
Resposta correta: B 
Comentário: a visão de que as pessoas fazem escolhas baseadas apenas em critérios racionais é ultrapassada pois sabe-seque as emoções afetam as escolhas e por isso a afirmativa 
A está incorreta. Em relação a alternativa C, certamente desenvolver bons produtos é importante mas precisa-se entender o que os consumidores percebem como valor e além 
disso, o trecho não fala nada sobre novos produtos. Por sua vez, a alternativa D está incorreta, pois além do trecho não falar nada sobre preço, a afirmativa de que a estratégia de 
preço baixo, é a melhor sempre, está errada pois isso depende do produto, do público, dos concorrentes, do mercado, etc. 
 
(Rota 2 - Tema 5) 
 C As estratégias de marketing devem focar no que é importante para as empresas - desenvolver bons produtos - pois as pessoas não sabem o que querem. 
 D Nos dias atuais, de grande concorrência, o mais importante é ter um preço abaixo dos seus concorrentes, sempre. 
 E A empresa em questão é um exemplo típico de empresa que não utiliza marketing de relacionamento. 
 
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento 
[R1] Sobre as questões relacionadas a lealdade do consumidor, leia as asserções a seguir: 
I. O padrão de compras repetitivo conhecido com o recompra é um indicio de lealdade porém não 
pode ser considerado isoladamente. 
 
Porque 
 
II. Existe a falsa lealdade onde os consumidores fazem recompra, mas por “obrigação” e na primeira 
oportunidade podem mudar de empresa. 
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Nota: 10.0 
 A As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 B A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 C As assertivas I e II são falsas 
 D A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I. 
 E As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I. 
Você acertou! 
Resposta correta: E 
Comentários: a recompra realmente é um indício de lealdade, mas que sozinho não se sustenta pois às vezes, um consumidor é fiel por falta de opções ou por medo de 
mudança. 
 
(Rota 1, Tema 4). 
 
Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento 
[R1] Leia as afirmativas abaixo sobre a evolução do marketing colocando V para as verdadeiras e F 
para as falsas. 
( ) Foi na década de 80 que surgiu o marketing de relacionamento pois as empresas perceberam que 
não bastava apenas satisfazer o cliente mas sim proporcionar algo a mais que os concorrentes. 
( ) A era do marketing surgiu na década de 50 com o objetivo de vender a qualquer custo e assim 
baixar os estoques enormes resultado de uma oferta muito maior que a demanda. 
( ) A era artesanal ocorreu antes de 1850 onde tudo era feito sob medida porém com a vinda da 
revolução industrial ela ficou no passado estando muito longe dos conceitos atuais de marketing de 
relacionamento. 
 
Agora, marque a sequência correta: 
Nota: 10.0 
 A F, F, V 
 B V, F, F 
Você acertou! 
Resposta correta: B 
Comentários: 
A segunda afirmativa está incorreta pois na verdade foi na era das vendas que as empresas queriam vender a qualquer custo para se livrar de estoques sobressalentes e não na 
era do marketing que surgiu apenas anos mais tarde. Já a ultima afirmativa não está correta pois o marketing de relacionamento pode ser considerado uma retomada dos 
relacionamentos mais próximos que existiam antigamente entre comprador e fornecedor característicos da era artesanal 
 
(Rota 1, Tema 1). 
 C F, V, V 
 D V, F, V 
 E F, V, F 
 
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento 
[R2] Leia as afirmativas abaixo e responda: 
 
I. Para uma empresa criar relacionamentos verdadeiros com seus consumidores ela não pode 
esquecer-se da dimensão emocional de um relacionamento. 
 
 Porque 
 
II. As pessoas fazem suas escolhas baseadas em critérios estritamente racionais. 
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
 
Nota: 10.0 
 A A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
Você acertou! 
Resposta: A 
Comentários: a assertiva II é falsa porque a visão de que as pessoas fazem escolhas baseadas apenas em critérios racionais é ultrapassada pois sabe-se que as emoções afetam as 
escolhas e, portanto, a mesma está errada e não justifica ou complementa a I. 
 
(Rota 2 - Tema 5) 
 B As assertivas I e II são verdadeiras. 
 C As assertivas I e II são falsas. 
 D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I. 
 E As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica e nem complementa a I. 
 
Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento 
[R1] Lovelock e Wright (2006), dois estudiosos da área de comportamento do consumidor, 
conceituam satisfação como “uma avaliação que o cliente faz a respeito de um bem ou serviço 
mediante o atendimento ou não de suas necessidades e expectativas”. Ou seja, para gerar satisfação 
nos clientes, as necessidades precisam ser atendidas. Em relação à satisfação das necessidades é 
correto afirmar que: 
I. O marketing surgiu quando as empresas perceberam que não bastava vender a qualquer custo mas 
sim que precisam satisfazer as necessidades dos consumidores. 
 
II. As necessidades já existem, o marketing apenas apresenta maneiras de satisfazê-las. 
 
III. Os profissionais de marketing conseguem criar necessidades usando estratégias bem formuladas. 
 
IV. Segundo Maslow, as necessidades são um motivo biológico básico dos seres humanos. 
 
 
São corretas as afirmativas: 
Nota: 10.0 
 A Afirmativas I, II e IV apenas. 
Você acertou! 
Resposta: A 
Comentário: a terceira afirmação está incorreta pois os profissionais de marketing não conseguem criar necessidades pois elas são inerentes dos seres humanos. O marketing 
apenas mostra formas de satisfazer essas necessidades 
 
(Rota 1, Tema 3). 
 B Afirmativas I, III e IV apenas. 
 C Afirmativas I, II e III, apenas. 
 D Afirmativas II, III e IV, apenas. 
 E Afirmativas III e IV, apenas. 
 
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento 
[R3] Sobre as vantagens das comunidades virtuais para as empresas coloque V para as afirmações 
verdadeiras e F para as falsas: 
( ) Os participantes destas comunidades, por terem interesses comuns e fatores demográficos bem 
definidos, são um público interessante para os anunciantes. 
( ) Apesar de importante para o relacionamento com os consumidores, a comunidade não tem o 
poder de modificar intenções e comportamentos de consumo. 
( ) Um ponto positivo é a comunicação boca-a-boca pois os consumidores acham as opiniões e 
depoimentos dos demais membros mais confiáveis do que as próprias propagandas. 
Nota: 10.0 
 A V,V,V 
 B F,F,F 
 C V,F,V 
Você acertou! 
Resposta: C 
Comentários: a única afirmação que não está correta é a segunda pois de acordo com os pesquisadores Leal et al. (2012), foi comprovado que as comunidades virtuais 
modificam as intenções e comportamentos de consumo das pessoas. Esses mesmo autores também afirmaram que os consumidores acham a propaganda boca-a-boca mais 
confiável do que as propagandas patrocinadas pelas empresas sendo portanto a última afirmação correta. Além disso, Kotler e Armstrong (2007) afirmaram que essas 
comunidades são sim um público interessante para os anunciantes sendo portanto a primeira afirmativa verdadeira também. 
 
(Rota 3 - Tema 5) 
 D F,V,F 
 E V,V,F