Apol 2 - Marketing de Relacionamento

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CARLOS CUNHA
RU: 3438492Avisos 
CURSO: CST MARKETING - DISTÂNCIA
AVALIAÇÃO »  NOVO
Atenção. Este gabarito é para uso exclusivo do aluno e não deve ser publicado ou compartilhado em redes sociais ou grupo de mensagens.
O seu compartilhamento infringe as políticas do Centro Universitário UNINTER e poderá implicar sanções disciplinares, com possibilidade de desligamento do quadro de alunos do Centro Universitário, bem como
responder ações judiciais no âmbito cível e criminal.
 PROTOCOLO: 202107163438492438754A CARLOS ALBERTO PALMEIRA DA CUNHA - RU: 3438492 Nota: 100
Disciplina(s):
Marketing de Relacionamento
Data de início: 16/07/2021 16:23
Prazo máximo entrega: -
Data de entrega: 16/07/2021 16:48
Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento
[R5] Grupos ou indivíduos que são afetados direta ou indiretamente pela empresa na sua busca em atingir seus objetivos.
Esta é uma definição para:
Nota: 10.0
A Cadeia de suprimentos
B Stakeholders
C Revendedores
D Concorrentes
E Fornecedores
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento
[R4] Relacione os 4Ps do composto do marketing (mix) com os 4Cs do marketing de relacionamento:
4P’s 4C’s
1) Produto ( ) Comunicação
2) Preço ( ) Conveniência
3) Promoção ( ) Cliente
4) Ponto ( ) Custo
Agora marque a sequencia correta:
Nota: 10.0
A 1, 2, 3, 4
B 4, 2, 1, 3
C 4, 3, 2, 1
D 3, 4, 1, 2
E 2, 1, 3, 4
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento
[R4] Lauterborn (1990), ao criticar que os 4Ps eram mais focados em produtos do que nos consumidores, propôs uma nova tipologia focada mais no marketing de relacionamento.
Qual era essa nova tipologia?
Nota: 10.0
A 4Cs - companhia, custo, coordenadores, comunicação
B 4Cs - cliente, custo, conveniência e comunicação
C 4A's - análise, adaptação, ativação, avaliação
D 4E's - entusiasmar funcionários, encantar clientes, enlouquecer concorrentes, enriquecer a todos
E 4S's - solução, serviço, seriedade e sinceridade
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento
[R6] Analise as assertivas a seguir: 
I - Apenas a satisfação não garante que o consumidor será leal à empresa ou à marca.
 Porque
II - Clientes satisfeitos podem mudar de marca se um concorrente cobrir custos de mudança (ex.: contrato de fidelidade) ou fazer alguma promoção. 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
A A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.
B A assertiva II é uma proposição verdadeira e a I é falsa.
C As assertivas I e II são proposições excludentes.
D As assertivas I e II são falsas.
E As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento
[R6] Leias as assertivas abaixo:
I. As transgressões não acontecem apenas entre empresa e consumidor mas acabavam afetando os demais consumidores. 
porque 
 
II. Muitas vezes os consumidores utilizam eventos ocorridos entre as empresas e outros consumidores como fonte de informação para inferências.
 A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
A As assertivas I e II são falsas
B As assertivas I e II são verdadeiras.
C A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I.
E As duas assertivas são verdadeiras, mas a II não justifica e nem complementa a I.
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento
[R6] Analise as assertiva a seguir:
I. A captação de clientes é muito mais importante para a sobrevivência da maioria das empresas do que a retenção desses clientes. 
Porque 
II. Um cliente retido pode não ser fiel, por exemplo, em situações de monopólio, preço mais baixo ou, simplesmente por inércia. 
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
A A assertiva II justifica a ideia expressa na assertiva I.
B A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
C A assertiva II é uma proposição verdadeira e a I é falsa.
D As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I
E As assertivas I e II são falsas.
Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento
[R5] Leia o trecho da reportagem abaixo:
“Já pensou em almoçar gratuitamente num restaurante e ainda receber por isso? Isso é possível, sim, desde que você seja um cliente oculto e esteja atento a todos os detalhes 
durante a refeição. Foi bem tratado? O garçom sabia explicar os pratos? A comida chegou quente? E a sobremesa nova, foi oferecida? O cliente oculto é uma espécie de crítico à 
paisana, contratado para responder a questões predefinidas pelo dono do estabelecimento que deseja ser avaliado. Essa categoria de pesquisa faz sentido principalmente para 
empresas do setor de serviços, cuja avaliação tem alto grau de subjetividade.”
Fonte: http://exame.abril.com.br/carreira/contratam-se-clientes/
A estratégia acima é:
Nota: 10.0
A Para avaliar o atendimento ao cliente.
B Para ser utilizada no contexto B2B.
C Um tipo de benchmark.
D Uma estratégia precificação.
E Uma estratégia para demitir o funcionário.
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento
[R5] Leia o texto abaixo:
A empresa fornecedora cria uma solução para o cliente e assim cria um relacionamento com ele. Com esta proximidade, conhece melhor o negócio do cliente e assim pode 
oferecer mais soluções onde um trabalho bem feito leva a outro aumentando a confiança e criando uma espécie de dependência deixando o relacionamento cada vez mais próximo 
(RIBEIRO, 2007).
Em resumo esse texto quer dizer que:
Nota: 10.0
A O bom relacionamento é imprescindível no contexto B2C para criação de valor.
B O bom relacionamento cria um processo que se auto alimenta no contexto B2B.
C A cocriação é uma forma inovadora de criar valor para o cliente.
D As abordagens para alcançar o comprador organizacional são diferentes das utilizadas com o consumidor final.
E Focar na redução de preços.
Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento
[R4] Leia as assertivas abaixo:
I) CRM significa muito mais que apenas um bom software
 porque
II) CRM é antes de tudo uma filosofia
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
A As assertivas I e II são falsas.
B As assertivas I e II são verdadeiras.
C A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
D As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I.
E As duas assertivas são verdadeiras, mas a II não justifica e nem complementa a I.
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento
[R6] Leia o texto abaixo:
 O índice NPS (Net Promoted Score) desenvolvido por Reichheld (2006) sugere avaliar a fidelidade dos clientes medindo a propensão dele em recomendar a empresa. Pede-se 
para os clientes assinalarem um número em uma escala de 0 a 10, sendo 0 sem propensão de recomendar e 10 com muita propensão a recomendar. Depois os consumidores 
podem ser agrupados de acordo com seus níveis de fidelidade em três grupos distintos. Ordene corretamente esses grupos na figura abaixo:
 
Nota: 10.0
A Promotores; passivos; detratores.
B Detratores; promotores; passivos.
C Detratores; passivos; promotores.
D Promotores; detratores; passivos.
E Infiéis, Satisfeitos, Fieis.
Você acertou!
Resposta: B
Comentários: “cadeia de suprimentos” é formada de parceiros “nos níveis acima” (por exemplo, fornecedores) e nos “níveis abaixo” (por exemplo, revendedores). Portanto, a
alternativa “cadeia de suprimentos” está incorreta assim como as demais “revendedores“, “concorrentes” e “fornecedores” que até fazem parte do conceito de “stakeholder”
porém o mesmo envolve muito mais “públicos” que se relacionam com a empresa como consumidores, associações, órgãos públicos etc,....
(Rota 5 - Tema 3)

Você acertou!
Resposta: D
Comentários:
4P’s 4C’s
Produto Cliente
Preço Custo
Promoção Comunicação
Ponto Conveniência
(Rota 4 - Tema 1)

Você acertou!
Resposta: B
Comentários: a alternativa A se refere aos 4Cs do endomarketing que foca mais no marketinginterno, aquele orientado para os colaboradores (companhia, custo,
coordenadores, comunicação). Já a resposta C é referente aos 4As (análise, adaptação, ativação, avaliação) criados por Raimar Richers (1981) que focava mais nas funções
básicas do marketing. Já a resposta D, dos 4Es, se refere a uma tipologia criada por Nascimento e Lauterborn (2007) mais recente, pensando na evolução do marketing.
 Portanto a reposta correta é a letra B que apresenta os 4Cs do marketing de relacionamento.
(Rota 4 - Tema 1)

Você acertou!
Resposta: E
Comentário: como você já viu, às vezes o cliente está satisfeito mas como não é fiel, pode a qualquer momento mudar para outra empresa que faça uma oferta melhor. É o
que acontece com o cliente do tipo “mercenário”. Por isso, as duas afirmativas estão corretas e a segunda complementa a primeira.
(Rota 6 - Tema 2)

Você acertou!
Resposta: D
Comentários: Como Prado et al. (2013) citando Butcher et al. (2002) afirmam, as transgressões não acontecem apenas no nível individual entre empresa e consumidor mas
sim acabavam afetando os demais consumidores os quais muitas vezes utilizam estes eventos entre empresa e outros consumidores como fonte de informação para
inferências. Por exemplo, creio que você antes de comprar um bem de maior valor, dá um a olhadinha em sites de reclamações ou nas opiniões de pessoas que já compraram
o produto, certo? Se tiverem muitas pessoas reclamando, provavelmente você também não comprará.
(Rota 6 - Tema 1)

Você acertou!
Comentário: a afirmativa I está incorreta porque apesar da captação também ser importante, para a maioria das empresas, principalmente devido a intensa competição onde
praticamente não existe diferenciação dos produtos e serviços, a sobrevivência reside principalmente na retenção dos clientes. Já a afirmativa II está correta porque como você
já viu, o cliente pode sim comprar e recomprar várias vezes da mesma empresa mas na primeira oportunidade, se alguém por exemplo oferecer o mesmo produto por um
preço mais baixo, trocar de marca já que ele não é fiel a empresa.
(Rota 6 - Tema 2)

Você acertou!
Resposta: A
Comentários: a resposta correta não é a B pois o contexto mencionado onde ocorre o cliente oculto não é B2B (business to business) mas sim B2C (business to consumer).
Também não é benchmark pois essa estratégia é utilizada pelas empresas para elas avaliarem os produtos/serviços dos seus concorrentes. Por sua vez também não é
precificação pois no texto não se menciona nada sobre elaboração de preços. Por fim, a ideia não é demitir ninguém e sim avaliar o atendimento e se for o caso treinar a
pessoa com baixo desempenho.
(Rota 5 - Tema 1)

Você acertou!
Resposta: B
Comentários: como Hooley et al. (2001) afirmaram, o desafio das empresas nos mercados B2B não é mais somente vender, mas sim se tornar a “fonte de preferência” de seus
clientes. Isso se dá por meio de um relacionamento onde o cliente quer que o vendedor conheça bem sua empresa para criar produtos e serviços que ele não poderia ter
desenvolvido sozinho fornecendo provas de que está realmente agregado valor. E assim se cria um processo que se auto alimenta: criando uma solução para o cliente, cria-se
um relacionamento mais próximo e a partir dai conhece melhor o negócio do cliente podendo oferecer mais soluções onde um trabalho bem feito leva a outro aumentando a
confiança e criando uma espécie de dependência deixando o relacionamento cada vez mais próximo (RIBEIRO, 2007). No texto não se faz nenhuma menção sobre cocriação,
B2C (ou um comparativo entre abordagens B2B e B2C) e preços portanto, a resposta correta é a B.
(Rota 5, Tema 5)

Você acertou!
Resposta: D
Comentários: os aplicativos de CRM certamente trazem eficácia na gestão dos relacionamentos mas é imprescindível que a organização tenha uma filosofia e uma cultura
centradas no cliente. Isso porque CRM é uma combinação da filosofia do marketing de relacionamento com os recursos disponibilizados pela TI. Portanto, as duas assertivas
estão corretas e a II justifica e complementa a I.
( Rota 4 - Tema 4)

Você acertou!
Resposta: C
Comentários: Os resultados são divididos em três grupos: os que responderam 9 ou 10 chamados de promotores; os que responderam 7 ou 8, chamados de passivos; e os
que responderam de 0 a 6 chamados de detratores. O índice NPS é calculado subtraindo-se o percentual de clientes detratores do percentual de clientes promotores.
(Rota 6 - Tema 2)


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