Princípios e direitos básicos do consumidor

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3. OS PRINCÍPIOS DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR 
3.1 Da vulnerabilidade
Em item anterior fora explicado que a vulnerabilidade é a principal característica do consumidor. A mesma pode ocorrer de quatro formas: técnica; jurídica; fática; e informacional. Observe o seguinte texto da lei do CDC: Artigo 4º, I – reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;” 
3.2 Do dever governamental
Sendo o consumidor vulnerável, o artigo 4º do CDC prevê em seu inciso II uma proteção efetiva a ele por meio de uma ação governamental, que ocorrerá: 
a) por iniciativa direta; 
b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas; 
c) pela presença do Estado no mercado de consumo;
d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho.
3.3 Da harmonização e compatibilização da proteção ao consumidor
Mais uma vez, a lei do Código de Defesa do Consumidor transparece no inciso III do seu artigo 4º o dever de harmonização entre o consumidor e o fornecedor e a necessidade de um desenvolvimento econômico e tecnológico. Veja: 
III – harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (artigo 170 da Constituição Federal)...; 
3.4 Da boa-fé objetiva
A passagem desse princípio está presente no inciso III do artigo 4º, parte final. Comprove: 
III – … sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores; 
O termo boa-fé serve para indicar um dever de conduta entre os parceiros contratuais, baseado na confiança e na lealdade. O tema está desvinculado das intenções íntimas dos sujeitos da relação de consumo e ligado à lisura, transparência, correção e proteção em todas as fases da formação do contrato. Para que ocorra o preenchimento de tal princípio, as partes devem cumprir com os deveres principais e anexos. A violação de qualquer deles acarreta inadimplemento contratual. 
3.5 Da equidade
Atente-se para o disposto no artigo 51 inciso IV da lei do código do consumidor: Artigo 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que: 
(...) 
IV – estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade. 
Uma vez descumprida a equidade, a cláusula ou o contrato terão a sua invalidade reconhecida, pois estará presente a falta de justiça ao caso concreto. 
3.6 Da educação e informação dos consumidores
Um grande exemplo do princípio relatado é a Lei nº 12.291/2010, que obriga os estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços à exposição de um exemplar do CDC no local. Vale destacar o artigo 6º inciso II da legislação consumerista. Perceba: 
Artigo 6º São direitos básicos do consumidor:
 (...) 
II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações; 
3.7 Do controle de qualidade e mecanismos de atendimento pelas próprias empresas
O inciso V do artigo 4 salienta o assunto: 
V – incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo; 
3.8 Da racionalização e melhoria dos serviços públicos
Nesse tópico, deve-se ter atenção a dois artigos do CDC. O primeiro deles é o artigo 6º, inciso X, e o segundo, o 22.
Artigo 6º São direitos básicos do consumidor: 
(...) 
X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral. 
Artigo 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos. 
Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste código. 
Esse princípio está capitaneado no inciso VII do artigo 4º. Reza a lei: 
VII – racionalização e melhoria dos serviços públicos; 
3.9 Da coibição e repressão das práticas abusivas
Trata-se de um princípio de grande relevância disposto no inciso VI do artigo 4º da norma consumerista, que determina: 
VI –coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores; 
O artigo 39 da legislação exibe um rol exemplificativo das práticas abusivas. Mais adiante esse assunto será abordado. 
3.10 Do estudo das modificações do mercado
Nosso mercado de consumo é extremamente mutável e, por essa razão, é preciso um estudo constante para que não haja qualquer tipo de lesão ao consumidor. O inciso VIII do artigo 4º ressalta o tema, confira: 
VIII – estudo constante das modificações do mercado de consumo. 
O mercado online é um grande exemplo do princípio mostrado, pois a todo tempo necessita de modificações. 
4 DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR 
O artigo 6º propõe uma lista exemplificativa de direitos básicos. Ante esse fato, examine o dispositivo da lei consumerista: 
Artigo 6º São direitos básicos do consumidor: 
I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos; 
II –a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações; 
III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; 
IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços; 
V – a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; 
VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; 
VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados; 
VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências; 
IX – (VETADO). 
X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral. 
4.1 A proteção da vida, saúde e segurança
Vivemos em uma sociedade de risco e, por essa razão, o artigo 6º, inciso I, nos apresenta tal direito básico. Por isso, deve prevalecer a teoria da qualidade dos produtos e serviços para que não ocorram danos aos consumidores, sejam eles os padrões ou equiparados. Nesse sentido, veja os seguintes artigos do CDC: 
Artigo 8° Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações necessárias e adequadas a seu respeito. 
Parágrafo único. Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as informações a que se refere este artigo, através de impressos apropriados que devam acompanhar o produto. 
Artigo 9° O fornecedor deprodutos e serviços potencialmente nocivos ou perigosos à saúde ou segurança deverá informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis em cada caso concreto. 
Artigo 10. O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança. 
§ 1° O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários. 
§ 2° Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo anterior serão veiculados na imprensa, rádio e televisão, às expensas do fornecedor do produto ou serviço. 
§ 3° Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou serviços à saúde ou segurança dos consumidores, a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios deverão informá-los a respeito. 
4.2 Educação, informação e liberdade de escolha
Em todo contrato de consumo devem reinar a liberdade de escolha e a transparência máxima, sendo este o intuito da lei. Um exemplo claro de tal norma, ou seja, o artigo 6º, inciso II, é a exigência de um exemplar do Código de Defesa do Consumidor em todo estabelecimento comercial e de prestação de serviços (Lei nº 12.291/10). 
16.4.3 Informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços.
Mais uma vez fica consagrado o princípio da transparência máxima no artigo 6º, inciso III. Essa informação deve estar presente tanto nas fases pré-contratual e contratual quanto na de execução do contrato. Tem-se aqui a boa-fé objetiva com o cumprimento dos deveres principais e anexos. O consumidor por intermédio do devido esclarecimento do produto ou serviço fará uma escolha consciente. 
E o nosso Tribunal da Cidadania? 
Contrato de seguro. Cláusula abusiva. Não observância do dever de informar. A Turma decidiu que, uma vez reconhecida a falha no dever geral de informação, direito básico do consumidor previsto no artigo 6º, III, do CDC, é inválida cláusula securitária que exclui da cobertura de indenização o furto simples ocorrido no estabelecimento comercial contratante. A circunstância de o risco segurado ser limitado aos casos de furto qualificado (por arrombamento ou rompimento de obstáculo) exige, de plano, o conhecimento do aderente quanto às diferenças entre uma e outra espécie – qualificado e simples – conhecimento que, em razão da vulnerabilidade do consumidor, www.cers.com.br 1 3 presumidamente ele não possui, ensejando, por isso, o vício no dever de informar. A condição exigida para cobertura do sinistro – ocorrência de furto qualificado –, por si só, apresenta conceituação específica da legislação penal, para cuja conceituação o próprio meio técnico-jurídico encontra dificuldades, o que denota sua abusividade. REsp 1.293.006-SP, Rel. Min. Massami Uyeda, julgado em 21/6/2012. 
ACP. Legitimidade do MP. Consumidor. Vale-transporte eletrônico. Direito à informação. A Turma, por maioria, reiterou que o Ministério Público tem legitimidade para propor ação civil pública que trate da proteção de quaisquer direitos transindividuais, tais como definidos no artigo 81 do CDC. Isso decorre da interpretação do artigo 129, III, da CF em conjunto com o artigo 21 da Lei n. 7.347/1985 e artigos 81 e 90 do CDC e protege todos os interesses transindividuais, sejam eles decorrentes de relações consumeristas ou não. Ressaltou a Min. Relatora que não se pode relegar a tutela de todos os direitos a instrumentos processuais individuais, sob pena de excluir do Estado e da democracia aqueles cidadãos que mais merecem sua proteção. Outro ponto decidido pelo colegiado foi de que viola o direito à plena informação do consumidor (artigo 6º, III, do CDC) a conduta de não informar na roleta do ônibus o saldo do vale-transporte eletrônico. No caso, a operadora do sistema de vale-transporte deixou de informar o saldo do cartão para mostrar apenas um gráfico quando o usuário passava pela roleta. O saldo somente era exibido quando inferior a R$ 20,00. Caso o valor remanescente fosse superior, o portador deveria realizar a consulta na internet ou em “validadores” localizados em lojas e supermercados. Nessa situação, a Min. Relatora entendeu que a operadora do sistema de vale-transporte deve possibilitar ao usuário a consulta ao crédito remanescente durante o transporte, sendo insuficiente a disponibilização do serviço apenas na internet ou em poucos guichês espalhados pela região metropolitana. A informação incompleta, representada por gráficos disponibilizados no momento de uso do cartão, não supre o dever de prestar plena informação ao consumidor. Também ficou decidido que a indenização por danos sofridos pelos usuários do sistema de vale-transporte eletrônico deve ser aferida caso a caso. Após debater esses e outros assuntos, a Turma, por maioria, deu parcial provimento ao recurso somente para afastar a condenação genérica ao pagamento de reparação por danos materiais e morais fixada no tribunal de origem. Precedentes citados: do STF: RE 163.231-SP, 29/6/2001; do STJ: REsp 635.807-CE, DJ 20/6/2005; REsp 547.170-SP, DJ 10/2/2004, e REsp 509.654-MA, DJ 16/11/2004. REsp 1.099.634-RJ, Rel. Min. Nancy Andrighi, julgado em 8/5/2012. 
4.4 Proteção contra a publicidade enganosa e abusiva
A publicidade é um meio de difusão e informação com um fim comercial. A lei consumerista expressa no artigo 37 o conceito de uma publicidade enganosa e abusiva. O direito básico do artigo 6, inciso IV, tem como objetivo o equilíbrio da relação de consumo, evitando-se a configuração do abuso de direito. 
4.5 A modificação e a revisão das cláusulas contratuais
Sempre que o contrato de consumo se iniciar desequilibrado pela presença de uma cláusula abusiva, o consumidor irá requerer a sua modificação em razão da presença de uma prestação desproporcional, isto é, uma lesão congênere. Contudo, se um fato superveniente acarretar o desequilíbrio na relação de consumo, o consumidor irá buscar a revisão do mesmo. Fica claro então que a primeira parte do artigo 6º, inciso V, abordou a teoria da lesão consumerista, e a segunda, a teoria do rompimento da base objetiva do negócio jurídico. 
4.6 A prevenção e a reparação integral dos danos
Educar, orientar e informar os consumidores e fornecedores são deveres básicos para que ocorra a devida prevenção dos danos; já com relação à reparação destes, aplica-se o princípio da restitutio integrum. Assim sendo, qualquer tipo de tarifação ou mesmo tabelamento será considerado abusivo. A lei enfatiza que deverão ser reparados os danos materiais e morais, individuais, coletivos e difusos. 
4.7 Facilitação do acesso à justiça e à administração
É necessário que o consumidor tenha meios para ver os seus direitos sendo assegurados, seja pelo Judiciário, seja pela Administração Pública. Hoje também se trabalha com a prevenção e a reparação dos danos. O acesso ao judiciário é um direito básico do consumidor, e qualquer cláusula que venha obstar o mesmo será tida como abusiva. Vale ressaltar a regra da própria lei em seu artigo 5º. Avalie: 
Artigo 5° Para a execução da Política Nacional das Relações de Consumo, contará o poder público com os seguintes instrumentos, entre outros: 
I – manutenção de assistência jurídica, integral e gratuita para o consumidor carente; 
II – instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor, no âmbito do Ministério Público; 
III – criação de delegacias de polícia especializadas no atendimento de consumidores vítimas de infrações penais de consumo; 
IV – criação de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a solução de litígios de consumo; 
V – concessão de estímulos à criação e desenvolvimento das Associações de Defesa do Consumidor. 
4.8 Facilitação da defesa e a inversão do ônus da prova
Diante da facilitação da defesa do consumidor, será permitidoao juiz realizar uma análise de critério subjetivo para se inverter o ônus da prova. Destaca a lei de proteção ao consumidor no inciso VIII de seu artigo 6º: 
VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências. 
Normalmente, o ônus da prova é daquele que alega o fato, conforme previsão do digesto processual no artigo 333. A inversão exposta no inciso VIII da lei do CDC é a considerada ope iudicis e, por essa razão, poderá o magistrado inverter quando presentes a hipossuficiência ou a verossimilhança. Importante mencionar que a lei mostra outra modalidade de inversão presente nos artigos 12, § 3º, 14, § 3º, e 38, denominada de ope legis. Nessa segunda modalidade, a carga probatória já é transferida ao fornecedor. 
E o nosso Tribunal da Cidadania? 
Inversão do ônus da prova. Regra de instrução. A Seção, por maioria, decidiu que a inversão do ônus da prova de que trata o artigo 6º, VIII, do CDC é regra de instrução, devendo a decisão judicial que determiná-la ser proferida preferencialmente na fase de saneamento do processo ou, pelo menos, assegurar à parte a quem não incumbia inicialmente o encargo a reabertura de oportunidade para manifestar-se nos autos. EREsp 422.778-SP, Rel. originário Min. João Otávio de Noronha, Rel. para o acórdão Min. Maria Isabel Gallotti (artigo 52, IV, b, do RISTJ), julgados em 29/2/2012.
 Agravo regimental em agravo de instrumento. Inversão do ônus da prova. Artigo 6º, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor. Hipossuficiência e verossimilhança. CRITÉRIO do juiz. Reexame do contexto fáctico-probatório. Enunciado nº 7 da Súmula do Superior Tribunal de Justiça. Precedentes. 
1. Em se tratando de relação de consumo, a inversão do ônus da prova não é automática, cabendo ao magistrado a análise da existência dos requisitos de hipossuficiência do consumidor e da verossimilhança das suas alegações, conforme estabelece o artigo 6º, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor. 2. Reconhecida no acórdão impugnado, com base nos elementos fácticos dos autos, a presença dos requisitos a ensejar a inversão do ônus da prova, rever tal situação, nesta instância especial, é inadmissível, pela incidência do enunciado nº 7 da Súmula do Superior Tribunal de Justiça. Precedentes. 3. Agravo regimental improvido. (AgRg no Ag 1102650/MG, Rel. Ministro HAMILTON CARVALHIDO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 15/12/2009, DJe 02/02/2010)
4.9 A adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral
O Código de Defesa do Consumidor será aplicado quando se tratar de serviços públicos executados mediante o regime de concessão. Neste sentido, o artigo 22 da norma consumerista institui: 
Artigo 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos. 
Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste código. 
Vale ressaltar que os serviços custeados por tributos serão afastados dos preceitos consumeristas