Excelência nos Serviços Públicos

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ADMINISTRAÇÃO GERAL E PÚBLICA
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EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS
EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS
OObs.:� A excelência no serviço público está relacionada a atender às necessida-
des dos cidadãos com serviço público de qualidade. 
“Excelência em gestão pública pressupõe atenção prioritária ao cidadão e à 
sociedade na condição de usuários de serviços públicos e destinatários da ação 
decorrente do poder de Estado exercido pelas organizações públicas.”
Direto do concurso
1. (CESPE/MI/ANALISTA TÉCNICO ADMINISTRATIVO) A excelência no 
serviço público implica o direcionamento das ações públicas para atender e 
regular continuamente as necessidades dos cidadãos e da sociedade.
PROGRAMAS DE QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO 
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OObs.:� O programa GESPÚBLICA foi descontinuado pelo Decreto n. 9.094/2017, 
que trata da desburocratização no serviço público. Entretanto, seus princí-
pios continuam sendo aplicados no serviço público e cobrados em provas.
O GESPÚBLICA, criado pelo Decreto ns 5s378, detalha em beu artigo ns 2 
ob beub oOjetivob.: 
Direto do concurso
2. (CESPE/ANTAQ/TÉCNICO ADMINISTRATIVO) Os objetivos do GESPÚBLI-
CA incluem aumentar a qualidade dos serviços públicos prestados no Brasil 
em todos os poderes e em todas as esferas do governo.
Comentário
O conjunto de princípios e diretrizes do GESPÚBLICA é aplicável a todos os 
poderes em todas as esferas de governo, sejam elas federal, estadual ou 
municipal. 
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GESPÚBLICA.: MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO PÚBLICA (MEGP) 
– PILARES 
Direto do concurso
3. (CESPE/ANATEL/ANALISTA ADMINISTRATIVO – ADMINISTRAÇÃO) A 
avaliação do sistema de medição de desempenho consiste na análise do 
histórico dos resultados do processo para se verificar sua tendência – ao se 
comparar determinado desempenho com um referencial desse histórico – e 
subsidiar o processo decisório por intermédio de fatos e dados concretos. 
Comentário
O sistema de desempenho dentro da organização pública é justamente avaliar 
esses resultados históricos dentro da organização. Portanto, o sistema de 
desempenho faz parte de uma nova gestão pública, e também faz parte desse 
modelo de excelência trazido pelo gestor. 
Penbamento bibtêmico.: Entendimento das relações de interdependência 
entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organi-
zação e o ambiente externo, com foco na sociedade. 
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Aprendizado organizacional.: Busca contínua e alcance de novos patamares 
de conhecimento, individuais e coletivos, por meio da percepção, reflexão, 
avaliação e compartilhamento de informações e experiências. 
Cultura da Inovação.: Promoção de um ambiente favorável à criatividade, 
experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um 
diferencial para a atuação da organização. 
Liderança e conbtância de propóbitob.: A liderança é o elemento promotor 
da gestão, responsável pela orientação, estímulo e comprometimento para o 
alcance e melhoria dos resultados organizacionais e deve atuar de forma aberta, 
democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento 
da cultura da excelência, à promoção de relações de qualidade e à proteção do 
interesse público. É exercida pela alta administração, entendida como o mais 
alto nível gerencial e assessoria da organização. 
Vibão de Futuro.: Indica o rumo de uma organização e a constância de 
propósitos que a mantém nessa direção. Está diretamente relacionada à 
capacidade de estabelecer um estado futuro desejado que dê coerência ao 
processo decisório e que permita à organização antecipar-se às necessidades 
e expectativas dos cidadãos e da sociedade. Inclui, também, a compreensão 
dos fatores externos que afetam a organização com o objetivo de gerenciar seu 
impacto na sociedade. 
Geração de Valor.: Alcance de resultados consistentes, assegurando o 
aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes 
interessadas. 
Orientação por procebbob e informaçõeb.: Compreensão e segmentação 
do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor às 
partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e a execução de ações 
devem ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em con-
sideração as informações disponíveis. 
Direto do concurso
4. (CESPE/DPU/TÉCNICO EM ASSUNTOS EDUCACIONAIS) No âmbito da 
GESPÚBLICA, os processos representam um instrumento para aqueles indi-
víduos que executarão o trabalho na organização pública.
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Comentário
Um dos pilares da GESPÚBLICA é a orientação por processos. O processo 
é um conjunto de atividades inter-relacionadas que serão organizadas para 
executar melhor um trabalho.
Comprometimento com ab pebboab.: Melhoria da qualidade nas relações de 
trabalho, para que as pessoas se realizem tanto profissionalmente quanto na vida 
pessoal, maximizando seu desempenho por meio de oportunidades para o desen-
volvimento de suas competências e de práticas do incentivo ao reconhecimento.
Foco no cidadão e na bociedade.: Direcionamento das ações públicas para 
atender e regular continuamente as necessidades dos cidadãos e da sociedade, na 
condição de sujeitos de direitos e como beneficiários dos serviços públicos e destina-
tários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelas organizações públicas.
Debenvolvimento de parceriab.: Desenvolvimento de atividades 
conjuntamente com outras organizações com objetivos específicos comuns, 
buscando o pleno uso das suas competências complementares para o 
desenvolvimento de sinergias, expressas em trabalhos de cooperação e coesão.
RebponbaOilidade bocial.: Atuação voltada para assegurar às pessoas a 
condição de cidadania com garantia de acesso aos bens e serviços essenciais, 
e, ao mesmo tempo, tendo também como um dos princípios gerenciais a preser-
vação da biodiversidade e dos ecossistemas naturais, potencializando a capaci-
dade das gerações futuras de atender suas próprias necessidades.
Controle Social.: Atuação que se define pela participação das partes interes-
sadas no planejamento, acompanhamento e avaliação das atividades da Admi-
nistração Pública e na execução das políticas e programas públicos.
Gebtão participativa.: Estilo de gestão que determina uma atitude gerencial da 
alta administração que busque o máximo de cooperação das pessoas, reconhecendo 
a capacidade e o potencial diferenciado de cada um e harmonizando os interesses 
individuais e coletivos, a fim de conseguir a sinergia das equipes de trabalho.
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OObs.:� Quando se trabalha com sinergia, o esforço coletivo é maior do que a sim-
ples soma dos esforços individuais. 
CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DO GESPÚBLICA 
Fonte: Brasil. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de Ges-
tão Pública, 2014.
OObs.:� Para o órgão público buscar essa excelência no serviço público, terá que 
adotar alguns pilares no seu funcionamento. Porém, o modelo de exce-
lência em gestão pública também trouxe alguns critérios de avaliação, 
para poder avaliar se aquele órgão público está de fato sendo excelen-
te na prestação de serviço público. Esses critérios estão mostrados na 
imagem acima.
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CADEIA DE VALOR – 6 DIMENSÕES DE DESEMPENHO 
Outro tópico importante dentro do GESPÚBLICA é a cadeia de valor. O órgão 
público deve se preocupar em atender às necessidades da sociedade, de forma 
a prestar um serviço público com qualidade e excelência. É possível avaliar o 
desempenho da organização. 
Os órgãos públicos trabalharão os insumos por meio de diversas ações, 
gerando produtos e serviços. E esses produtos e serviços gerarão impacto em 
determinado público. Por meio dessa cadeia, é possível avaliar o desempenho 
da organização. 
O desempenho poderá ser avaliado numa perspectiva de resultado ou numa 
perspectiva de esforço. Em relação ao resultado, há o conceito de eficiência, 
eficácia e efetividade. A eficiência está relacionada à otimização de recursos, 
onde serão produzidos mais serviços com menos insumos; a eficácia é uma 
medida relacionada ao alcance de resultados; e a efetividade está relacionada 
ao impacto daquele produto em determinado contexto. 
É possível também mensurar o desempenho de uma organização em relação 
ao seu esforço. Nesse caso, há o conceito de economicidade, excelência e exe-
cução, que são medidas de desempenho no nível de esforço.
Fonte.: Brasil. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de 
Gestão Pública, 2014.
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Cadeia de Valor – Elementob 
CADEIA DE VALOR – 6Eb
Fonte: Brasil. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de 
Gestão Pública, 2014.
• Eficiência é uma relação entre insumos e produtos. 
• Eficácia está ligada aos produtos finais/resultados em termos de produtos. 
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• Efetividade conecta-se aos impactos gerados (os objetivos que nortearam 
a construção de um plano). 
• Economicidade relaciona-se ao custo dos insumos. 
• Excelência está ligada aos insumos e ações. 
• Execução relaciona-se às ações empreendidas. 
Dimenbão Elementob da cadeia de valor abbociadob 
Eficiência Insumos e produtos 
Execução Ações 
Eficácia Produtos 
Efetividade Impactos 
Economicidade Insumos 
Excelência Insumos e ações 
GABARITO
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3. C
4. C
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aula preparada e ministrada pelo professor Weskley Rodrigues. 
A presente degravação tem como objetivo auxiliar no acompanhamento e na revisão do 
conteúdo ministrado na videoaula. Não recomendamos a substituição do estudo em vídeo 
pela leitura exclusiva deste material.
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EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS II
FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE 
“A Fundação Nacional da Qualidade gerou um modelo de gestão da qualidade. 
A FNQ é uma instituição que promove o desenvolvimento das organizações por 
meio da geração e da disseminação de conhecimento na área da gestão no 
Brasil (pública e privada) e estimula a busca por uma gestão de excelência.” 
FNQ: MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO – 21ª EDIÇÃO 
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A FNQ busca o alcance de resultados para todas as partes interessadas 
(stakeholders), criando valor sustentável. O modelo se chama Modelo de Exce-
lência da Gestão – MEG17, que está em sua 21° edição e está voltado para 
a melhoria contínua dos processos da organização. A partir do MEG, a FNQ 
premia boas práticas de gestão das organizações brasileiras.
FNQ: MEG – PILARES 
Direto do concurso
1. (CESPE/TRT – 10ª REGIÃO (DF E TO)/TÉCNICO JUDICIÁRIO – 
ADMINISTRATIVO) O modelo de excelência em gestão pública foi concebido 
a partir da premissa segundo a qual é preciso ser excelente sem deixar de 
ser público.
Comentário
O modelo de excelência em gestão pública, que é definido pelo GESPÚBLICA, 
se inspirou inclusive no modelo de excelência e gestão da FNQ.
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GABARITO 
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Excelência nos Serviços Públicos III
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EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS III
EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Decreto n. 9.094, de 17 de julho de 2017
Dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos ser-
viços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação 
em documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário.
O decreto trata da racionalização de exigências e da troca de informações; 
da carta de serviços ao usuário; da racionalização das normas; da solicitação de 
simplificação; das sanções pelo descumprimento; da divulgação aos usuários 
dos serviços públicos; da avaliação e da melhoria dos serviços públicos e dispo-
sições transitórias.
Art. 2º Salvo disposição legal em contrário, os órgãos e as entidades do Poder 
Executivo federal que necessitarem de documentos comprobatórios da regulari-
dade da situação de usuários dos serviços públicos, de atestados, de certidões 
ou de outros documentos comprobatórios que constem em base de dados oficial 
da administração pública federal deverão obtê-los diretamente do órgão ou da 
entidade responsável pela base de dados, nos termos do Decreto n. 8.789, de 
29 de junho de 2016, e não poderão exigi-los dos usuários dos serviços públicos.
Art. 11. Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal que prestam 
atendimento aos usuários dos serviços públicos, direta ou indiretamente,deve-
rão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Usuário, no âmbito de sua esfera 
de competência.
Art. 13. Os usuários dos serviços públicos poderão apresentar Solicita-
ção de Simplificação, por meio de formulário próprio denominado Simplifique!, 
aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal, quando a prestação de 
serviço público não observar o disposto neste Decreto.
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