Apostila PSICOLOGIA E RELAÇÕES HUMANAS Técnico em Secretaria Escolar

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Prof. Esp. Fernanda M. Furst Signori 
Secretaria de Estado de Educação DF 
Centro de Educação Profissional 
Escola Técnica de Planaltina 
 
PSICOLOGIA E 
RELAÇÕES HUMANAS 
 
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TÉCNICO EM SECRETARIA ESCOLAR 
PSICOLOGIA E RELAÇÕES HUMANAS 
 
 
 
Olá queridos (as) estudantes! 
 
Com o intuito de promover uma ação educativa, cujo objetivo é disseminar e 
propiciar a construção do conhecimento, contemplando o aprendiz como 
participante ativo no processo ensino-aprendizado; este texto foi produzido com 
linguagem textual e gráfica, de modo a proporcionar a você aprendiz, uma maior 
interação com o que será apresentado. 
Para que a aprendizagem seja significativa, proponho que trabalhe o texto 
de forma interativa, anotando as palavras-chave em cada parágrafo, sinalizando de 
maneira resumida o conceito dessas palavras e relacionando o conteúdo aqui 
disposto com o conhecimento que você já possui sobre o assunto. 
Tais estratégias didáticas auxiliam você: aprendiz/ leitor na organização de 
ideias, permitindo a reflexão e a crítica sobre o que é apresentado. 
No final do texto encontram-se as referências, caso queira aprofundar os 
conhecimentos sobre o assunto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ótima leitura! 
 
 
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Sumário 
 
1. Psicologia do Trabalho e Desenvolvimento Humano ................................... 4 
1.1 O Trabalho e o Indivíduo .............................................................................. 4 
1.2 O impacto da Tecnologia nas Relações Humanas e no Trabalho ............... 6 
2. O Relacionamento Interpessoal ..................................................................... 8 
2.1 Entendendo os Estilos Pessoais ................................................................ 11 
2.2 A Formação da Identidade Pessoal ........................................................... 12 
3. Estabelecendo Relações Interpessoais em Grupos e Equipes ................... 14 
 3.1 A escuta ativa e a importância do papel de Líder ......................................... 16 
3.2 Inteligência Emocional a favor das Relações Interpessoais......................... 17 
4. O Processo de Motivação ............................................................................... 20 
 4.1 Motivação versus Satisfação ....................................................................... 22 
4.2 O papel do Líder nas Relações Interpessoais ............................................. 25 
 
Referências .......................................................................................................... 28 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. Psicologia do Trabalho e Desenvolvimento Humano 
 
Psicologia é a ciência que estuda as características individuais e coletivas 
que envolvem os processos mentais e o comportamento do indivíduo, assim como 
sua interação com os meios físico e social. Sendo a Psicologia do Trabalho e 
Desenvolvimento Humano a área da Psicologia que estuda o desenvolvimento do 
ser humano em todos seus aspectos físico-motor, intelectual, afetivo, emocional e 
social no ambiente de trabalho. 
A Psicologia do Trabalho, apesar de pertencer às 
ciências humanas, passou a considerar o trabalhador nas 
organizações como objeto laboral, classificado e 
desenvolvido a partir da capacidade de produção e eficácia. 
Dessa forma, o objetivo era de capacitar o homem para o 
trabalho, partindo do ponto de vista que “havia o homem certo 
para o lugar certo”. 
 
1.1 O Trabalho e o Indivíduo 
 
Toda atividade humana física ou intelectual que modifica ou produz algo é 
considerado um ato produtivo. Por exemplo, desde os primórdios que Homens e 
Mulheres se organizam em ações tais como: caçar, plantar, cuidar do lar etc. - atos 
produtivos que transformam a natureza pelo trabalho. Pode-se afirmar, então, que 
o Trabalho carrega em si um certo “valor de uso”, ou seja, é realizado a fim de 
satisfazer uma necessidade. 
Trabalhar é mais do que prover o sustento, por ser o lugar onde passamos 
a maior parte do tempo de nossas vidas, experimentamos situações, construímos 
relações sociais e, também, desenvolvemos nossa Identidade; uma vez que 
colocamos nessa rotina de trabalho, o nosso raciocínio e emoções. Portanto, é 
através do trabalho que o homem sobrevive e interage, tornando-se expansivo e 
transformador. 
 
Fonte: Google 
Autor: desconhecido 
https://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=2ahUKEwjquMSowPLgAhV3JbkGHYgNDOgQjRx6BAgBEAU&url=http%3A%2F%2Fpalabrasalmargen.com%2Fedicion-108%2Fpostextractivismos-en-colombia-entre-la-violencia-y-la-paz%2F&psig=AOvVaw0OxfhEQHwIg8FjztpY58TF&ust=1552133013943893
 
 
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O Trabalho reúne pessoas com um mesmo objetivo – o de realizar a 
atividade em si e alcançar resultados. Como o ato de trabalhar é uma atividade 
coletiva, ou seja, faz parte de um contexto onde as atividades exercidas por nós 
dependem das atividades exercidas por outros; requer, pois, a convivência com 
colegas e superiores, onde é necessário conciliar os interesses pessoais e coletivos 
com os objetivos da empresa/ organização. 
Dessa forma, o Trabalho funciona como uma organização da sociedade e 
contribui de maneira fundamental para nossa forma de se relacionar com o mundo. 
 No Mercado de Trabalho, a forma como nos relacionamos com as pessoas 
é um dos fatores mais importantes para manter um bom Clima Organizacional, 
definido por Chiavenato (2010) como a maneira pela qual os trabalhadores 
percebem o ambiente de trabalho, o que acaba por influenciar no seu 
comportamento. Assim, é necessário que o Gestor avalie esse clima 
organizacional, a fim de compreender as necessidades, preocupações e 
percepções dos colaboradores da empresa/ organização. 
 Portanto, o Trabalho pode ser entendido como fonte de 
renda, de prazer e de conflitos, uma vez que, por ser parte 
fundamental na vida das pessoas, afeta diretamente o seu 
modo de ser e pensar. 
Então, como ficam os relacionamentos entre as pessoas e com o ambiente 
no contexto de Trabalho? Um Relacionamento Interpessoal envolve a empatia, 
autoestima, cordialidade, ética e convicção; no contexto de trabalho, as relações 
sociais e grupais são vivenciadas por meio da competição, liderança, comunicação, 
motivação e senso de equipe. Zanelli et. al. (1994) destaca ainda, fatores flexíveis 
e mutáveis que influenciam nesse Relacionamento Interpessoal no contexto de 
trabalho: envolvimento, aprendizagem, socialização, satisfação, treinamento, 
estresse e Qualidade de Vida no Trabalho – QVT, a qual está relacionada ao 
ambiente de trabalho; mas engloba aspectos da vida pessoal: necessidades 
básicas, de reconhecimento e aspectos sociais, físicos e mentais do indivíduo 
trabalhador. 
 O Trabalho é, pois, primordial na vida de todo ser humano e a Psicologia 
evidencia o Relacionamento Interpessoal como uma das principais 
Trabalho + Indivíduo 
 
 
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características para o sucesso da organização; visto que o estado afetivo-
emocional de cada pessoa: ânimo, autoestima esatisfação afeta o ambiente de 
trabalho, prejudicando o bem-estar coletivo e causando o desgaste pessoal. 
 Dessa forma, cabe à Psicologia do Trabalho e Desenvolvimento Humano 
possibilitar ao trabalhador/ colaborador mais do que uma atividade laboral 
mecânica e um ambiente de trabalho informal, mas abrir espaço para que esse 
indivíduo possa exercer seu “poder ser sujeito”, ou seja, não somente uma força de 
trabalho/ mão de obra, mas como um trabalhador dotado de espontaneidade, 
capacidade de criar e sensível aos acontecimentos ao seu redor. 
 
 
1.2 O impacto da Tecnologia nas Relações Humanas e no Trabalho 
 
A constante evolução e desenvolvimento da sociedade traz consigo novas 
formas de pensar, de se relacionar e de entendimento sobre a importância do 
Trabalho; trazendo consigo o avanço tecnológico. A tecnologia, enquanto produto 
da ação humana, advinda da evolução do conhecimento, promoveu a unificação de 
espaços, possibilitando que lugares e pessoas se globalizassem, provocando, 
assim, a sensação de estarmos em vários lugares ao mesmo tempo, participando 
de situações em tempo real e se relacionando com o maior número de pessoas em 
um curto espaço de tempo. 
Dessa forma, podemos afirmar que o ritmo de avanço da tecnologia impõe 
um novo ritmo e um novo tempo para o ser humano, representando conforto, 
facilidade, poder e capacidade de controle no cotidiano das pessoas. 
Mas, a que preço? 
Pensar e avaliar os modos de uso da tecnologia, as necessidades e suas 
dimensões positivas e negativas, inclusive nas relações humanas, é indispensável. 
 
Uma vez que, se não utilizada de maneira assertiva, o 
indivíduo poderá deixar de lado sua capacidade de ser 
espontâneo, criativo, perder a imaginação e a percepção 
sobre como se relacionar com pessoas, seja no meio familiar, 
social ou no trabalho. 
 
ASSERTIVIDADE 
Habilidade de se 
expressar e se 
comportar, que 
pode trazer 
benefícios pessoais 
 
 
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Diante deste novo arranjo social, o qual transita hoje no que se convencionou 
denominar de Era Digital, Lévy (1993, citado em KOHN; MORAES, 2007) aponta 
novas funções para a formação da rede digital, uma delas é que o ciberespaço, 
que, permeado por práticas sociais, evidencia o poder de interação que dispensa o 
contato presencial. Tais modificações sociais a partir das tecnologias, de fato 
abarcam várias facilidades; porém acarretam problemas de diferentes ordens, 
chamados muitas vezes de “efeitos colaterais”. 
Alguns autores criticam essa reestruturação que as tecnologias atuais 
trouxeram para a sociedade e classificam as relações sociais mediadas pela rede 
digital, como: “pseudo relações sociais” 
 
 
 
 
 
 
Para Asch (1971, citado em PORTELA, 2011) o problema da interação 
humana, mediada pela rede digital, está no fato de que os indivíduos para 
compreenderem a si mesmos e aos outros precisam perceber a sua existência e 
compreender necessidades, emoções e pensamentos uns dos outros; sendo que 
esta percepção está relacionada com a expressão corporal. Embora utilizemos 
“pistas textuais” para informar sobre nossas emoções, tais como: (a) Palavras 
escritas em caixa alta para dar ênfase ou indicar que se está gritando, por exemplo: 
EU NÃO QUERO; (b) Espaços entre as letras de uma palavra para indicar que se 
fala devagar, por exemplo: e u n ã o q u e r o; (c) O uso de 
onomatopeias para expressar um sentimento ou sensação, 
por exemplo: kkkk ou snif ou nham; (d) O uso de emoticons, 
para expressar um sentimento, uma sensação, ou um ato, por 
exemplo: 😊 ☹. Estas não substituem a interação no modo 
presencial entre indivíduos. 
Você já parou para pensar, nos riscos que uma sociedade 
instrumentalizada representa, ao afastar as pessoas da convivência presencial e 
priorizar as interações digitais? 
PARA REFLETIR 
 
Um laço social pode surgir em um meio impessoal como a internet? 
 
ONOMATOPEIA 
Figura de linguagem que 
utiliza de fonemas para 
reproduzir som 
 
 
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O que acontece é um problema na autenticidade das relações, na internet, 
as pessoas simulam sua aparência, status social e fantasiam identidades; são 
elogiadas ou constantemente criticadas por pessoas que nem conhece. Então, 
surge a competição, as pessoas têm cada vez menos tempo para as outras e fazem 
cada vez mais coisas em menos tempo, como: mudança de emprego, de amores, 
de amizades etc. 
De fato, a tecnologia oferece novos meios, e como disse Rubem Alves: “em 
si não é nem boa nem má, é a maneira como ela é utilizada que determina seu 
valor” (ALVES, 1968, p.16, citado em PORTELA, 2011). 
 
 
2. Relacionamento Interpessoal 
 
 O ser humano é por si só um ser social, carregado de valores, crenças e 
expectativas, motivado pela necessidade de se relacionar, de exercitar suas 
capacidades e habilidades coletivamente. A esse relacionamento entre indivíduos 
dá-se o nome de: Relacionamento Interpessoal, o qual ocorre por meio do 
Processo de Interação. 
 O Processo de Interação é a soma das características 
individuais de cada indivíduo, associadas às forças coletivas 
atuantes e que assumem sua própria configuração, 
influenciando os sentimentos e ações; ocorrendo, assim, sob 
formas de: 
 
 
• Comportamentos Manifestos: aqueles que podemos observar 
diretamente no outro – ação; 
• Comportamentos Não Manifestos: aqueles que não podemos observar 
diretamente no outro – sentimentos; 
• Comportamento Verbal: tudo o que é exposto claramente, falado, 
argumentado, discutido; 
• Comportamento Não Verbal: atitudes, gestos. 
 
Fonte: Google 
Autor: desconhecido 
 
 
 
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 Segundo Moscovici (2003), a habilidade de lidar eficazmente com as 
Relações Interpessoais, de forma a atender às necessidades pessoais e do outro 
copiladas com a situação; ou seja, a maneira como nos relacionamos com os outros 
é denominada de Competência Interpessoal. Competência, esta, que se mostra 
extremamente importante no contexto de trabalho, onde o indivíduo interage 
constantemente de maneira a compartilhar informações, confrontar diferenças e 
cooperar com seus pares (demais pessoas envolvidas com ambiente de trabalho). 
Então, como faço para desenvolver competência nos Relacionamentos 
Interpessoais? 
Para que você compreenda o outro e faça com que seja compreendido, é 
necessário estabelecer um equilíbrio entre a cognição (percepção, 
conhecimento) e a emoção (comoção). Vejamos a seguir sobre estas habilidades: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
COMPETÊNCIA 
Relacionamento Interpessoal 
 
 Habilidades 
Ampliação da percepção social 
* Tomar consciência do que está 
acontecendo e por que está acontecendo 
* Interpretar o comportamento do outro 
Autoconhecimento 
* Perceber a si mesmo 
* Como interajo com as pessoas 
* Como sou influenciado por elas 
Feedback 
* Receber feedback é estar aberto 
ao conhecimento, desprendendo-se 
dos pré-conceitos 
* Dar feedback é oferecer ao outro 
uma nova visão sobre algo, sempre 
com respeito Flexibilidade 
* Perceber os variados aspectos de uma 
situação 
* Saber agir de acordo com cada 
circunstância 
*Experimentar novas formas de conduta e 
resolução de problemas 
 
 
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Atenção! Para obter sucesso em uma interação social não é preciso rejeitar 
a si mesmo, ou seja, ser extremamentepassivo, priorizando somente as 
necessidades dos outros; mas sim buscar um equilíbrio, saber expressar sua 
opinião individual sem desrespeitar as demais. O equilíbrio deve existir tanto nos 
relacionamentos pessoais, quanto nos relacionamentos profissionais; pois em 
ambos pode haver perdas e/ ou ganhos. 
Veja abaixo a lista de comportamentos que são favoráveis e os que são 
desfavoráveis para que você obtenha sucesso nos seus Relacionamentos 
Interpessoais: 
 
Comportamentos Favoráveis Comportamentos Desfavoráveis 
 
 
Simpatia 
 
 
Soberba (achar-se superior a todos) 
 
Trabalhar em grupo 
 
 
Passividade 
 
Ser proativo 
 
 
Falta de autonomia 
 
Saber ouvir 
 
 
Timidez excessiva 
 
Ter autoestima elevada 
 
 
Agressividade 
 
Autoconfiança em seus atos 
 
 
Autoritarismo 
Fonte: Autora 
 
 Dessa forma, podemos considerar que a competência nos 
Relacionamentos Interpessoais é a capacidade de interagir, conservando e 
melhorando a qualidade de seus relacionamentos, sendo coerente ao pensar, sentir 
e agir. 
 Você deve estar se perguntando: Se as pessoas possuem competências, 
valores, crenças e expectativas individuais, como uma Empresa/ Organização 
escolhe o funcionário ideal que atenda ao perfil compatível com o ambiente de 
 
 
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trabalho e às atividades laborais? A chave para o sucesso de uma empresa está 
em estabelecer um conjunto de competências essenciais, tais como: conhecimento 
teórico, técnico/ prático e de convívio social que deve ser compatível com o cargo/ 
função a ser exercido e durante o processo de recrutamento e seleção de pessoal, 
encontrar pessoas que com seus Estilos Pessoais, apontem o perfil desejado (se 
não todas as competências, pelo menos as principais, pois com um programa de 
educação profissionalizante e treinamento é possível promover ao profissional a 
possibilidade para que desenvolva as competências exigidas). 
 
 
2.1 Entendendo os Estilos Pessoais 
 
 A Psicologia Sócio História de Vygotsky (1896-1934, um psicólogo bielo-
russo, que deu ênfase em seus estudos às interações sociais e ao processo de 
ensino-aprendizagem) concebe o desenvolvimento humano por meio da cultura na 
qual o indivíduo está inserido, envolvendo as relações sociais e história de vida. 
 Ao admitir que o ambiente social interfere no modo como 
as pessoas dão Significados - definição concreta e imutável 
construída coletivamente dentro de uma cultura, por exemplo: sofá 
é sofá e cama é cama; e Sentidos - definição mutável, racional, 
emocional e intuitiva a partir do significado social e da vivência 
individual, por exemplo: sofá serve para sentar e ver televisão, 
conversar, ou serve para dormir; já a cama serve para dormir ou para sentar-se e 
estudar, depende do que você gostaria de fazer com esses objetos. Então, 
podemos inferir que a Sociedade impõe alguns parâmetros comportamentais e de 
pensamento que interferem na percepção e conduta do indivíduo (SIGNORI, 2018). 
 Assim, o que projetamos e buscamos sobre o que nos interessa dentre 
inúmeras escolhas possíveis, ocorre de acordo com nossos interesses/ vontades 
pessoais e influências do coletivo ao nosso redor. 
 De fato, a cultura interfere muito na nossa visão sobre a realidade; mas não 
somos passivos diante tais influências, somos capazes de reinventar, reinterpretar 
e reelaborar o mundo a partir dos nossos padrões mentais, emocionais e éticos, 
 ATENÇÃO 
 
 
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diante das mesmas situações compartilhadas com outros, ou seja: Construímos 
nosso Mundo a partir de outros Mundos! 
 Portanto, nossas escolhas dependem dos nossos valores, crenças e 
juízos: religião, família, posição social, grau de instrução, personalidade, 
habilidades, aptidões, com quem interagimos e em quais atividades nos 
envolvemos. Dependem do nosso humor, autoestima, satisfação e otimismo; cada 
pessoa constrói seu Estilo Pessoal que é sempre único e particular. 
 Logo, encontramos pessoas mais tímidas, outras mais extrovertidas, 
espontâneas, empreendedoras, acomodadas, realizadas etc. 
 
 
2.2 A formação da Identidade Pessoal 
 
 Comumente costumamos identificar uma pessoa pela sua Personalidade, ou 
seja, um conjunto de comportamentos, sentimentos e pensamentos que ela 
apresenta. Contudo, o conceito mais correto para isso é: Identidade Pessoal. 
 A Identidade Pessoal é a representação que a pessoa 
faz de si mesma a partir do autoconceito e da autoestima. Já 
a maneira como a pessoa toma consciência sobre sua própria 
identidade a partir do seu racional (modo de pensar), 
emocional (modo de sentir) e da intuição, é chamada de 
Subjetividade. 
 
A complexidade das relações humanas nos mais diversos papéis sociais 
exercidos por cada indivíduo (é pai ou mãe, é vizinho, é profissional, é amigo, é 
esposa ou esposo etc.) e o dilema que está em conciliar as necessidades pessoais 
com as exigências sociais (o que se espera desse indivíduo) facilitam o 
aparecimento de distorções sobre como somos percebidos pelos outros. São 
exemplos destas distorções: 
• Estereótipo: categorização das diferenças realizada por 
aprendizagem social (observação direta do pré-julgamento exercido 
por outra pessoa a um terceiro); por exemplo: fazer uma leitura e 
 
Fonte: Google 
Autor: desconhecido 
 
 
 
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julgamento sobre o outro por causa da roupa que usa, das músicas 
que escuta, do estilo do cabelo, onde mora etc. 
• Efeito Contraste: a avaliação das características de uma pessoa é 
afetada pela comparação com outras pessoas encontradas 
recentemente, que tem características avaliadas como melhores ou 
piores; por exemplo: na seleção de candidatos, contamina-se a 
apreciação feita sobre o candidato anterior com as características da 
pessoa seguinte. 
• Efeito halo: construção de uma impressão geral sobre uma pessoa 
com base em uma única característica (aparência, inteligência ou 
sociabilidade), seja ela positiva ou negativa; por exemplo: supor que, 
pelo fato de alguém ser excelente no esporte, isso lhe dê condições 
de ter o mesmo sucesso ao enfrentar outro tipo qualquer de desafio. 
• Percepção seletiva: ocorre quando qualquer característica que faça 
um objeto ou pessoa sobressair venha a aumentar sua probabilidade 
de ser percebido. Como não podemos assimilar tudo o que 
observamos, nós percebemos aos poucos; contudo, estes poucos 
não são escolhidos aleatoriamente; na verdade, são escolhidos 
seletivamente, de acordo com nossos interesses experiências 
passadas e atitudes. A percepção seletiva nos permite uma “leitura 
rápida” dos outros, mas com o risco de obtermos uma leitura 
imprecisa; por exemplo: fulano é gordo, então deve ser preguiçoso. 
• Projeção: ocorre quando quem percebe atribui à pessoa percebida 
suas próprias características pessoais; por exemplo: como eu, ele é 
tímido, portanto, sei como se sente. 
Entender o outro a partir destas distorções causa a falta de 
sensibilidade e cristaliza a comunicação, tornando a convivência 
limitada e no outro, um sentimento de incapacidade. Vejamos: o aparecimento do 
estereótipo pode evitar ou sufocar a liberdade de escolha da pessoa, que de 
maneira imperceptível acaba por assimilar e reconhecer como próprio de si alguns 
comportamentos; por exemplo: Será que mulher tem que ter cabelo longo? Ou pode 
Para refletir! 
 
 
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ter cabelo curto? Será que homem bom é homem que tem “carrão”? Será que 
mulher bonita é mulher magra? Ou existem vários tipos de beleza? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Uma das maneiras que encontramos para exercer nossa identidade, as 
práticas sociais e culturais é através do Trabalho; por isso esse assunto e a 
individualização do trabalhador ganhou destaque e importância, uma vez que 
envolve o bem-estar individual e coletivo. 
 A influência do grupo e a recompensa social servem como uma Identificação 
Social. Portanto, Identidade Social é a formação do grupo e suas características 
por meio de cada indivíduo integrante; como cada um significa e categoriza o 
ambiente que dividem e como constroem juntos essa identidade grupal. 
 
 
3. Estabelecendo Relações Interpessoais em Grupos e Equipes 
 
 O ser humano, por ser essencialmente coletivo, desenvolve ao longo da 
vida diversos tipos de relacionamentos com diferentes pessoas nos mais variados 
contextos; e por isso segue um impulso, uma necessidade de contato, proximidade, 
aprovação, reconhecimento. Esta aproximação entre pessoas 
pode ocorrer por afinidades, por afeto, necessidade e/ ou pela 
busca de um objetivo, como ocorre nos ambientes de trabalho. 
 A convivência humana pode ser agradável e fluir com naturalidade; contudo, 
também pode mostrar-se difícil e desafiante, principalmente quando temos que 
conviver e trabalhar com pessoas que pensam diferente de nós; para serem aceitas 
no Grupo, as pessoas tendem a ajustar seus comportamentos em relação ao 
comportamento do coletivo. Nesse caso, como alcançar uma convivência razoável 
PARA REFLETIR 
Pense sobre todos os tipos de estereótipos que influenciam seu comportamento, 
sentimentos, modo de ver a si mesmo e identifique se eles fazem parte ou não 
da sua identidade pessoal. 
 
 Atenção 
 
 
 
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e produtiva no ambiente de trabalho? Vejamos primeiro, a definição de Grupos e 
Equipes: 
 Grupos e Equipes possuem arranjos, objetivos e definições diferentes: no 
Grupo, as pessoas possuem papéis bem definidos e podem trabalhar pelo mesmo 
objetivo sem ter uma boa comunicação - ou um bom relacionamento de 
cooperação, o que prejudica e atrasa o resultado do trabalho. Na Equipe, as 
pessoas são comprometidas, existe transparência, flexibilidade, boa reação às 
mudanças e colaboração (SILVEIRA; SIGNORI, 2019). 
Um Grupo pode se transformar em Equipe, quando além de um objetivo em 
comum, as relações de interação e interdependência tornarem-se dinâmicas e 
complexas. Para que isso ocorra é preciso que as competências individuais dos 
envolvidos sejam reconhecidas e bem aproveitadas; pois a vantagem de um 
trabalho em Equipe é facilitar a resolução de problemas nas atividades que exigem 
múltiplas habilidades, julgamento e experiências, otimizando a competitividade 
colaborativa da organização em função do mercado de produtos e serviços. 
Então, respondendo ao questionamento feito mais acima, sobre: 
Como alcançar uma convivência razoável e produtiva no ambiente de 
trabalho? 
Observe no esquema abaixo os comportamentos favoráveis que possibilitam 
ao indivíduo ser aceito em um Grupo e trabalhar em Equipe, de maneira assertiva: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Comportamentos 
favoráveis 
Maturidade emocional 
Comunicação 
Respeito mútuo 
Confiança 
Aceitação das diferenças 
individuais, aprender com a 
adversidade, não levar assuntos 
ou situações para o lado pessoal 
Saber se expressar de forma que 
o outro compreenda, buscar 
informações que desconhece. 
Desenvolver uma relação de 
confiabilidade e comportamento 
ético. 
Acreditar na equipe e na ideia de 
que é possível atingir os objetivos 
do trabalho coletivo. 
 
 
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16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3.1 A escuta ativa e a importância do papel do Líder 
 
Um dos maiores desafios da área de Gestão de Pessoas é justamente a 
descoberta da importância do papel do Líder na formação de Equipes competentes 
e comprometidas com os resultados a serem alcançados; uma vez que, a maneira 
como um Líder desempenha seu papel pelo processo de influência interpessoal e 
dirigida através do processo de comunicação humana, acaba por influenciar 
positivamente nos comportamentos e ações de todos, sem impor seus desejos, 
mas sim ouvindo a opinião de todos e mediando discórdias. 
A Escuta Ativa (também conhecida como Escuta Empática) é uma 
ferramenta de comunicação utilizada para demonstrar interesse e atenção durante 
uma conversa, sem cortar o pensamento do outro, mesmo que você não concorde 
com o que está sendo dito. Apesar de o processo de diálogo parecer algo simples, 
poucas pessoas realmente sabem se comunicar efetivamente, fazendo-se 
entender e interpretando o que o outro quer dizer; o que pode causar 
desentendimentos desnecessários. Assim, a boa execução da escuta ativa ajuda 
Disposição para 
aprender e mudar 
Conhecer sobre o 
funcionamento do 
Grupo ou Equipe 
Clareza e 
transparência 
Saber dar e receber feedback, 
aprender com os erros, mudar de 
estratégias, compartilhar ideias e 
conhecimentos. 
Ser sincero (a) com todos, 
manifestando a opinião própria 
sem ofensas. 
Ter claro um panorama sobre o 
funcionamento do Grupo ou 
Equipe; perceber se seus estilos 
pessoais combinam com o dos 
demais. 
 
 
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a melhorar e estreitar os relacionamentos na vida pessoal e no campo 
profissional; além de aumentar a autoconfiança e segurança sobre suas ações e 
resultados. Veja a seguir dicas para desenvolver a escuta ativa: 
• Demonstre interesse; 
• Coloque-se no lugar do outro; 
• Mantenha contato visual com o interlocutor; 
• Tenha foco, começou um assunto, termine; 
• Faça perguntas; 
• Não julgue; 
• Utilize linguagem corporal: evite cruzar os braços, fique de frente para 
o interlocutor. 
 
Como me tornar um Líder? 
 
Antigamente, pensava-se que as pessoas nasciam Líderes, alguns traços 
fisiológicos os determinavam, tais como: altura, entonação da voz, formato do rosto. 
Contudo, estudos recentes comprovam que qualquer pessoa pode tornar-se um 
Líder, seja da sua própria vida, de um Grupo de pares (amigos, família, 
comunidade) ou de uma Equipe de trabalho; basta desenvolver algumas aptidões, 
dentre elas, a Inteligência Emocional. 
 
 
3.2 Inteligência Emocional a favor das Relações Interpessoais 
 
A inteligência é uma das principais distinções entre o ser humano e outros 
animais; possibilitando a percepção, a cognição (faculdade de adquirir um 
conhecimento), o planejamento, a capacidade de fazer escolhas, de resolver 
conflitos e de demonstrar emoções. 
 
 
 
 
 
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Sim! Por muito tempo acreditou-se que emoção e 
razão andavam em direções opostas; porém, na década de 
90, os psicólogos e pesquisadores Peter Salovey e John 
Mayer propuseram que é possível utilizarmos as emoções 
com inteligência; tais ideias ganharam notoriedade com 
Daniel Goleman – um jornalista psicólogo norte-americano – Para ele, as emoções 
impulsionam as ações que tomamos, de acordo com interesses, necessidades, 
satisfação e motivações; ou seja, procuramos exercer atividades que nos fazem 
sentir bem e consequentemente, evitamos aquelas que nos fazem sentir mal; por 
exemplo:Se o indivíduo gosta de fazer exercício físico, irá praticar com frequência 
para sentir bem-estar; mas se não gosta, exercitar-se pode ser um sacrifício. Assim, 
as emoções podem fornecer informações sobre como lidamos com estímulos 
internos e externos; como nos sentimos em situações – problema (FONSECA, 
2016). 
As emoções dão sentido à vida humana! 
 
Eventos de extremo estresse, podem vir a causar 
problemas emocionais, tais como: ansiedade, depressão, 
baixa estima, angústia, agressividade, desmotivação, 
vulnerabilidade, baixa produtividade etc.; o que pode interferir 
nas relações sociais e no modo como o indivíduo percebe a 
si. É normal passarmos por situações de descontrole; 
contudo, ao desenvolvermos a habilidade de reconhecer as próprias emoções, 
identificando o porquê; bem como reconhecer a intenção emocional dos outros, 
tornamo-nos capazes de reagir adequadamente a qualquer situação. A este feito 
dá-se o nome de Inteligência Emocional. 
A Inteligência Emocional pode ser desenvolvida a qualquer momento da 
vida. Goleman destaca quatro maneiras de alcançá-la (FRAIMAN, 2017): 
• Autoconhecimento/ Autoconsciência: a prática de refletir sobre si 
mesmo, identificando o que lhe atrai, o que lhe desagrada, o que lhe 
provoca reações adversas, como, por que, quando, como evitar etc. 
Perceber seus próprios gostos, necessidades e limitações; 
 
PESQUISE! 
https://www.febracis.com.br
/blog/daniel-goleman/ 
 
 
Fonte: Google 
Autor: desconhecido 
 
Fonte: Google 
Autor: desconhecido 
https://www.google.com.br/imgres?imgurl=https%3A%2F%2Fcristianethiel.com.br%2Fwp-content%2Fuploads%2F2017%2F07%2FIntelig%25C3%25AAncia-Emocional-As-Habilidades-Sociais-que-Voc%25C3%25AA-n%25C3%25A3o-Aprende-na-Escola.png&imgrefurl=https%3A%2F%2Fcristianethiel.com.br%2Finteligencia-emocional-as-habilidades-sociais-que-voce-nao-aprende-na-escola%2F&docid=O6IG13qD-WO_lM&tbnid=sAcxyFlmt5NuOM%3A&vet=10ahUKEwi0tNnD7ePnAhVfI7kGHSwEBzkQMwiAASgEMAQ..i&w=500&h=385&bih=655&biw=1366&q=inteligencia%20emocional&ved=0ahUKEwi0tNnD7ePnAhVfI7kGHSwEBzkQMwiAASgEMAQ&iact=mrc&uact=8
 
 
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19 
• Controle Emocional: pensar antes de agir, buscando lidar com os 
sentimentos de maneira sadia e agindo com sensatez; 
• Automotivação: não esperar pelos acontecimentos, mas sim fazer 
acontecer! Ter uma meta e planejar como alcançá-la; manter o foco; 
• Empatia: colocar-se no lugar do outro; buscar entender a maneira de 
pensar e de comportar do outro. 
Você deve estar se perguntando: Existem pessoas que possuem completo 
controle das suas emoções? As emoções são expressas espontaneamente por 
meio dos sentimentos e ocorrem como reação às expectativas criadas pelo 
indivíduo, pelos estímulos internos, estímulos externos, informações sensoriais e a 
maneira como significa as situações; por exemplo: 
Uma pessoa sente o cheiro de comida e: 
• Situação 1: o cheiro da comida é agradável e faz lembrar de momentos 
importantes, gerando emoções positivas e sentimento de felicidade 
demonstrado em um sorriso; 
• Situação 2: o cheiro da comida é desagradável, o que faz minar com as 
expectativas, gerando emoções negativas e sentimento aversão 
demonstrado ao tampar o nariz. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Portanto, se a manifestação do sentimento é influenciada por diversos fatores 
internos e externos ao indivíduo; então, podemos afirmar que, mesmo a pessoa 
com um grande autoconhecimento e controle pessoal age por impulso em algum 
momento da vida; por exemplo: a pessoa está perdida e ao pedir informação a 
 
 Estímulo sensorial 
 
 
Sentiu uma emoção 
positiva e demonstrou 
por meio do sentimento 
de felicidade 
Sentiu uma emoção 
negativa e demonstrou por 
meio do sentimento de 
aversão 
https://www.google.com.br/imgres?imgurl=https%3A%2F%2Fuploads.bemparana.com.br%2Fupload%2Fimage%2Fnoticia%2F1524761984-olfato.jpg&imgrefurl=https%3A%2F%2Fwww.bemparana.com.br%2Fnoticia%2Fperda-do-olfato-traz-risco-ate-para-a-vida-veja-causas-efeitos-e-tratamentos&docid=TE30nPL5e8Qw7M&tbnid=26QOSviuB_wrvM%3A&vet=10ahUKEwigs46d9uPnAhURA9QKHQnYAs0QMwiXASggMCA..i&w=600&h=370&bih=655&biw=1366&q=cheiro%20de%20comida&ved=0ahUKEwigs46d9uPnAhURA9QKHQnYAs0QMwiXASggMCA&iact=mrc&uact=8
https://www.google.com.br/imgres?imgurl=https%3A%2F%2Fimg.ibxk.com.br%2F2012%2F3%2Fmaterias%2F77521110521112728.jpg%3Fw%3D1040&imgrefurl=https%3A%2F%2Fm.megacurioso.com.br%2Fsaude-e-beleza%2F20995-alimentos-com-cheiro-forte-diminuem-nossa-vontade-de-come-los.htm&docid=xOhD6meXKQ3ImM&tbnid=ERq0GuIScfQ35M%3A&vet=10ahUKEwigs46d9uPnAhURA9QKHQnYAs0QMwhuKBIwEg..i&w=598&h=412&bih=655&biw=1366&q=cheiro%20de%20comida&ved=0ahUKEwigs46d9uPnAhURA9QKHQnYAs0QMwhuKBIwEg&iact=mrc&uact=8
 
 
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alguém que passa apressado na rua, é recepcionada com grosseria; a tendência é 
retribuir o comportamento do outro da mesma maneira, com grosseria ou pensar 
antes de agir, buscar entender o porquê do ocorrido e não retribuir com 
agressividade. Assim, se essa pessoa compreende que agiu de maneira 
inadequada emocionalmente, se desculpa e se esforça para não cometer 
equívocos novamente, então esta pessoa possui Inteligência Emocional. 
Ao desenvolver a Autoconsciência, a pessoa torna-se capaz de analisar 
comportamentos, sentimentos e reações, dando nome a eles e, assim, tentando 
identificar se aquela emoção que surgiu no momento é: raiva, ansiedade, 
frustração, medo, tristeza ou outra. A partir do momento que foi feita a identificação, 
a pessoa ainda consegue identificar o que gerou tal reação emocional e as 
possíveis consequências de uma reação negativa. 
Todos nós somos capazes de desenvolver a Inteligência Emocional! 
Veja a seguir, como Goleman classifica as pessoas, quanto ao nível de 
autoconhecimento (PEZZI, n.d.): 
• Autoconscientes: são pessoas seguras de si, que conhecem seus 
limites e sabem lidar com imprevistos; 
• Mergulhadas: são pessoas que se deixam levar por suas emoções, não 
pensam antes de agir, apresentando-se instáveis; 
• Resignadas: são pessoas que têm consciência sobre o que lhes 
incomoda, mas não fazem nada para mudar. 
E você? Como está desenvolvendo a sua Inteligência Emocional? 
 
4. O Processo de Motivação 
 
 Certamente, no seu dia a dia você já ouviu falar em Motivação. Robbins 
(2010) coloca que Motivação são os motivos que levam uma pessoa a agir de 
determinada maneira; é a força que estimula e impulsiona a agir. Dessa forma, a 
motivação é a responsável pela intensidade (o quanto de esforço a pessoa dedica 
a algo), pela direção (o que a pessoa quer) e persistência (a constância de um 
 
 
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21 
comportamento até atingir um objetivo) dos esforços de uma pessoa para alcançar 
determinada meta. 
 Portanto, Motivação é o processo pelo qual o comportamento 
é incentivado para uma determinada direção. 
 
 Quais os motivos que levam você a fazer esse curso? 
 Você sabia?! Por muito tempo acreditou-se que era possível introduzir 
Motivação nas pessoas, assim como se fosse uma “injeção de ânimo”. Contudo, os 
estudos sobre o assunto apontaram que a principal fonte de motivação é interna 
(do próprio indivíduo) e não somente externa (vinda do ambiente). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Assim, Spector (2005) defende que a Motivação é essencialmente interna, 
mas pode ser influenciada por fatores externos e produzir um motivo para a ação 
– esforço para atingir determinado objetivo; ou seja, para que a pessoa se sinta 
motivada, é preciso haver interação entre fatores internos e externos. Por exemplo:Mônica quer entregar um excelente trabalho; então opta por ficar até depois do 
expediente de trabalho para fazê-lo. O que leva Mônica a fazer isso? A resposta 
pode ser que fatores internos, como não gostar de deixar o que pode ser feito agora 
para depois ou fatores externos, como receber elogio do chefe, estejam agindo 
sobre a Mônica. 
 Atenção 
Motivação Interna Motivação Externa 
✓ Surge individualmente 
em cada pessoa 
 
✓ Vem associada ao 
desejo por algo 
 
✓ Esse desejo impulsiona 
para uma ação 
✓ Depende da ação de 
outra pessoa 
 
✓ O ambiente estimula a 
mudança 
 
 
Mas, dependendo da pessoa 
isso não é o suficiente, se ela 
não conhece a si mesma. 
Quando estamos em um 
ambiente motivador, é fácil se 
sentir motivado, mas e quando 
estamos fora dele? Talvez seja 
um bom motivo para 
buscarmos uma reflexão. 
 
 
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22 
 As pessoas são diferentes umas das outras, com necessidades específicas, 
desejos e comportamentos diversos. Então, cada pessoa tem sua fonte de 
motivação própria e orientada por objetivos definidos; o que provoca uma ação que 
pode levar à Satisfação. 
 Observe! Temos um novo conceito, o de Satisfação. Vejamos a seguir a 
definição de Satisfação e o que a diferencia da Motivação. 
 
 
4.1 Motivação versus Satisfação 
 
 Satisfação e Motivação andam juntas; no entanto, possuem definições 
diferentes. 
 Uma pessoa pode estar satisfeita e desmotivada ou insatisfeita e motivada. 
Por exemplo: Há motivação para trabalhar, quando se recebe salário, mas o 
indivíduo vai insatisfeito, porque não tem um bom ambiente de trabalho. 
 Seguindo o exemplo acima, podemos entender que a insatisfação traz a 
infelicidade, que leva à desmotivação e então, esse indivíduo pode sofrer de baixa-
estima e não realizar suas atividades com eficiência. Cada um de nós deve ser 
capaz de apontar o que nos motiva e o que nos traz satisfação ou não. Nem sempre 
conseguimos realizar nossos desejos e necessidades como planejamos; mas se 
agirmos com Resiliência, tornamo-nos capazes de ver possibilidades onde só 
parece ter o caos. 
 No ambiente de trabalho, é papel do gestor saber o que motiva 
e o que satisfaz o trabalhador; a fim de descobrir o procedimento a 
ser adotado com relação a ele, para que melhore seu desemprenho profissional. 
 Antes de prosseguir com o assunto, vejamos o que é Resiliência –
capacidade de adaptação ao meio, mesmo em situações de ameaça, de desagrado 
e de vulnerabilidade; ou seja, o indivíduo manter-se centrado frente as mais 
diversas situações, mantendo um nível aceitável de funcionamento e estruturação 
do seu EU (ASSIS; PESCE; AVANCI, 2006). 
 
 
 
 Atenção! 
 
 
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23 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Voltemos à questão da Motivação e Satisfação. Veja no esquema abaixo, as 
especificidades de cada uma, de acordo com Spector (2005): 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Você já parou para pensar que: se as pessoas são diferentes entre si e cada 
uma possui inúmeros desejos e necessidades; então, o que determina qual delas 
deve ser satisfeita primeiro? 
 De acordo com Silveira e Signori (2019) a Teoria das Necessidades de 
Maslow determina hierarquicamente as necessidades em ordem de importância, 
que devem ser supridas. Mas, atenção! Toda vez que uma necessidade é satisfeita 
MOTIVAÇÃO SATISFAÇÃO X 
Motivos que levam o 
indivíduo a desenvolver suas 
potencialidades. 
Exemplo: responsabilidade, 
liberdade, habilidades, 
possibilidade de crescimento 
na empresa/ organização 
Estado emocional positivo 
decorrente de uma 
necessidade atendida. É o 
prazer decorrente da 
experiência de trabalho, 
de um ambiente 
satisfatório e vínculos 
afetivos. 
Implica no desempenho 
dos colaboradores. 
Exemplo: salários, 
elogios, clima 
organizacional, ambiente 
agradável 
 
Resiliência 
Capacidade de se 
recuperar de situações de 
crise e aprender com elas 
Ter a mente flexível e o 
pensamento otimista 
Manter o foco nas suas 
metas com a certeza de 
que tudo passa Fonte: Google 
Autor: desconhecido 
 
 
 
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24 
ela passa a vez para outra; contudo, enquanto uma necessidade não é 
completamente satisfeita não se passa para outra. Essa dinâmica acontece 
inconscientemente, de modo que, por exemplo: quando uma pessoa está com fome 
e não teve essa necessidade suprida, não consegue se concentrar para trabalhar. 
Observe a figura abaixo: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Será que é verdade que somente passamos a realizar uma próxima 
atividade, se as necessidades anteriores tiverem sido satisfeitas? Reflita! 
Com relação ao ambiente de trabalho, a Gestão de Pessoas não deve estar 
alheia a esta realidade da vida pessoal e profissional do seu colaborador. Muitos 
gestores acreditam que a satisfação dos colaboradores aumenta a Motivação e se 
o colaborador está satisfeito é possível dizer que, também está comprometido. 
Teoria das Necessidades de Maslow 
Alimentação, moradia, 
descanso, conforto, lazer 
Estabilidade, remuneração, 
amparo legal, segurança no 
trabalho 
Respeito, aceitação, interação 
Reconhecimento, promoção, 
responsabilidades 
Trabalho criativo, autonomia, 
participação nas decisões 
O
rd
em
 d
e 
im
p
o
rt
ân
ci
a:
 
d
e 
b
ai
xo
 p
ar
a 
ci
m
a 
 
 
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25 
Vejamos a seguir a importância do papel do Líder nas Empresas/ 
Organizações e como essa liderança pode influenciar nas Relações Interpessoais 
e na Motivação das Equipes de trabalho. 
 
 
4.2 O papel do Líder nas Relações Interpessoais 
 
 Apesar de a Motivação ser mais uma questão pessoal, pode ser alcançada 
por meio de ações coletivas; assim, Motivação e Liderança andam lado a lado. 
Isso porque, a Motivação está ligada diretamente ao comportamento humano, e é 
desencadeada por estímulos que nos levam aos nossos objetivos e isso é o que os 
Líderes buscam em seus colaboradores. 
 O forte envolvimento entre Líderes e colaboradores, por meio da motivação, 
apresenta grandes resultados na obtenção de objetivos. Então, como um Líder 
deve se portar frente sua Equipe de trabalho? 
 Chiavenato (2004) coloca que liderar é um processo de influência 
interpessoal exercida numa determinada situação e dirigida pela comunicação 
efetiva. Portanto, é papel do Líder: influenciar o outro; levá-lo a fazer algo de forma 
empenhada e satisfatória; inspirar os colaboradores rumo à efetivação do que se 
acredita ser o melhor para a empresa/ organização; oferecer suporte, encorajar os 
demais a inovar; facilitar o compartilhamento de ideias; promover confiança e 
principalmente possuir conhecimentos, habilidades e técnicas de Relacionamento 
Interpessoal. 
 A liderança não está relacionada necessariamente a um cargo de chefia, 
mas ao poder de influenciar pessoas sem pressioná-las ou obrigá-las a exercer 
uma tarefa. Essa influência pode ser (a) Formal: o Líder ocupa de fato um cargo 
superior ou (b) Informal: quando determinada pessoa sabe conduzir uma equipe 
na direção dos objetivos em comum sem ocupar de fato um cargo superior. 
 Se um Líder não é necessariamente o chefe, o gerente, o supervisor; então, 
como identificar um Líder? 
 Algumas teorias tentam explicar o Processo de Liderança, uma delas é a 
Teoria dos Traços – a qual define características físicas, intelectuais e sociais que 
 
 
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identificam e diferenciam os Líderes dos demais colaboradores; por exemplo: 
inteligência, carisma, integridade, autoconfiança, altura, estilo de vestimenta, 
extrovertido etc. (MENEGON, 2012). Porém, atualmente, não se define um Líder 
pela sua roupa, pelo seu tipo físico ou mesmo pelo seu poder aquisitivo (riqueza). 
Não há um traço universal que defina um Líder, uma vez que liderança tem relação 
com a influência positiva que um indivíduo exerce sobre os demais no ambiente ou 
como coloca Robbins (2010): uma das condições primordiais para a liderança é a 
Ética – conjunto de regras, normas, valores e preceitos; desenvolvendo a confiança 
na Equipe. 
 Dessa forma, pode-se afirmar que é possível aprender a ser um Líder! 
 Vejamos abaixo um quadro demonstrativo dos comportamentos de um Líder 
de Equipe e de um Chefe de Grupo de trabalho: 
 
 
 
LÍDER CHEFE 
Orienta Manda 
Entusiasma Amedronta 
Diz: Vamos! Diz: Vá! 
Baseia-se na cooperação Baseia-se na autoridade 
Assume responsabilidades Atrapalha 
Acompanha Procura culpados 
Confia Fiscaliza 
Incentiva Desmotiva 
Não promete o que não pode 
cumprir 
Promete e não cumpre 
 Fonte: SILVEIRA; SIGNORI, 2019. 
 
Sendo assim, para que um indivíduo se torne Líder da sua própria vida e/ ou 
de um Grupo ou Equipe de trabalho, é imprescindível ser autoconsciente; estar 
emocionalmente bem (autorregulação); ter entusiasmo; construir relacionamentos 
baseados na empatia e reconhecimento (habilidades sociais), para, enfim, conduzir 
Comportamentos característicos frente uma Equipe de Trabalho 
 
 
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sua própria vida e o coletivo de maneira eficaz; ou seja, um verdadeiro Líder possui 
Inteligência Emocional. 
 Chegamos ao fim desta disciplina. Agora é com você! Descubra quais são 
suas motivações e se torne um Líder; motive também as pessoas ao seu redor, 
motive seus parceiros de trabalho e obtenha sucesso nas Relações Interpessoais. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Google 
Autor: desconhecido 
 
 
 
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 Referências 
 
 
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