Simulado Vendas e negociação Banco do Brasil

Prévia do material em texto

ESCRITURÁRIO
Vendas e Negociação
LEIA ATENTAMENTE AS INSTRUÇÕES ABAIXO.
01 - O candidato recebeu do fiscal o seguinte material:
a) este CADERNO DE QUESTÕES, com o enunciado das 70 (setenta) questões objetivas, sem repetição ou falha, com a 
seguinte distribuição:
Conhecimentos Básicos
Conhecimentos Específicos
Língua Portuguesa III INGLÊS Atualidades do mercado fin. 
Questões Pontuação Questões Pontuação Questões Pontuação Questões Pontuação
1 a 10 1,0 cada 11 a 15 1,0 cada 16 a 20 1,0 cada 21 a 70 1,0 cada
Total: 10,0 pontos Total: 5,0 pontos Total: 5,0 pontos Total: 50,0 pontos
Total: 70,0 pontos
b) CARTÃO-RESPOSTA destinado às respostas das questões objetivas formuladas nas provas.
02 - O candidato deve verificar se este material está em ordem e se o seu nome e número de inscrição conferem com os que 
aparecem no CARTÃO-RESPOSTA. Caso não esteja nessas condições, o fato deve ser IMEDIATAMENTE notificado ao 
fiscal.
03 - Após a conferência, o candidato deverá assinar, no espaço próprio do CARTÃO-RESPOSTA, com caneta esferográfica 
de tinta preta, fabricada em material transparente.
04 - No CARTÃO-RESPOSTA, a marcação das letras correspondentes às respostas certas deve ser feita cobrindo a letra 
e preenchendo todo o espaço compreendido pelos círculos, com caneta esferográfica de tinta preta, fabricada em 
material transparente, de forma contínua e densa. A leitura ótica do CARTÃO-RESPOSTA é sensível a marcas escuras; 
portanto, os campos de marcação devem ser preenchidos completamente, sem deixar claros. 
 Exemplo: 
05 - O candidato deve ter muito cuidado com o CARTÃO-RESPOSTA, para não o DOBRAR, AMASSAR ou MANCHAR. O 
CARTÃO-RESPOSTA SOMENTE poderá ser substituído se, no ato da entrega ao candidato, já estiver danificado em suas 
margens superior e/ou inferior - DELIMITADOR DE RECONHECIMENTO PARA LEITURA ÓTICA.
06 - Imediatamente após a autorização para o início das provas, o candidato deve conferir se este CADERNO DE QUESTÕES 
está em ordem e com todas as páginas. Caso não esteja nessas condições, o fato deve ser IMEDIATAMENTE notificado 
ao fiscal.
07 - As questões objetivas são identificadas pelo número que se situa acima de seu enunciado.
08 - Para cada uma das questões objetivas, são apresentadas 5 alternativas classificadas com as letras (A), (B), (C), (D) e (E); 
só uma responde adequadamente ao quesito proposto. O candidato só deve assinalar UMA RESPOSTA: a marcação em 
mais de uma alternativa anula a questão, MESMO QUE UMA DAS RESPOSTAS ESTEJA CORRETA.
09 - SERÁ ELIMINADO deste Concurso Público o candidato que:
a) for surpreendido, durante as provas, em qualquer tipo de comunicação com outro candidato;
b) portar ou usar, durante a realização das provas, aparelhos sonoros, fonográficos, de comunicação ou de registro, 
eletrônicos ou não, tais como agendas, relógios de qualquer natureza, notebook, transmissor de dados e mensagens, 
máquina fotográfica, telefones celulares, pagers, microcomputadores portáteis e/ou similares;
c) se ausentar da sala em que se realizam as provas levando consigo o CADERNO DE QUESTÕES e/ou o CARTÃO-RESPOSTA;
d) se recusar a entregar o CADERNO DE QUESTÕES e/ou o CARTÃO-RESPOSTA, quando terminar o tempo 
estabelecido;
e) não assinar a LISTA DE PRESENÇA e/ou o CARTÃO-RESPOSTA.
Obs. O candidato só poderá ausentar-se do recinto das provas após 2 (duas) horas contadas a partir do efetivo início das mesmas. 
Por motivos de segurança, o candidato NÃO PODERÁ LEVAR O CADERNO DE QUESTÕES, a qualquer momento.
10 - O candidato deve reservar os 30 (trinta) minutos finais para marcar seu CARTÃO-RESPOSTA. Os rascunhos e as 
marcações assinaladas no CADERNO DE QUESTÕES NÃO SERÃO LEVADOS EM CONTA.
11 - O candidato deve, ao terminar as provas, entregar ao fiscal o CADERNO DE QUESTÕES e o CARTÃO-RESPOSTA e 
ASSINAR A LISTA DE PRESENÇA.
12 - O TEMPO DISPONÍVEL PARA ESTAS PROVAS DE QUESTÕES OBJETIVAS É DE 4 (QUATRO) HORAS, já incluído 
o tempo para marcação do seu CARTÃO-RESPOSTA, findo o qual o candidato deverá, obrigatoriamente, entregar o 
CARTÃO-RESPOSTA e o CADERNO DE QUESTÕES.
13 - As questões e os gabaritos das Provas Objetivas serão divulgados a partir do primeiro dia útil após sua realização, no 
endereço eletrônico da FUNDAÇÃO CESGRANRIO (http://www.cesgranrio.org.br).
Simulado preparatório 
para concurso público
� 
Ba
se
ad
o n
o f
or
m
at
o d
e p
ro
va
� 
ap
lic
ad
o p
ela
 ba
nc
a C
es
gr
an
rio
FOLHA DE ROSTO ORIENTATIVA PARA PROVA OBJETIVA
LEIA AS ORIENTAÇÕES COM CALMA E ATENÇÃO!
INSTRUÇÕES GERAIS
● Atenção ao tempo de duração da prova, que já inclui o preenchimento da folha de respos-
tas. 
● Cada uma das questões da prova objetiva está vinculada ao comando que imediatamente 
a antecede e contém orientação necessária para resposta. Para cada questão, existe 
apenas UMA resposta válida e de acordo com o gabarito. 
● Faltando uma hora para o término do simulado, você receberá um e-mail para preencher 
o cartão-resposta, a fim de avaliar sua posição no ranking. Basta clicar no botão vermelho 
de PREENCHER GABARITO, que estará no e-mail, ou acessar a página de download da 
prova. Você deve fazer o cadastro em nossa plataforma para participar do ranking. Não se 
preocupe: o cadastro é grátis e muito simples de ser realizado.
– Se a sua prova for estilo Certo ou Errado (CESPE/CEBRASPE): 
marque o campo designado com o código C, caso julgue o item CERTO; ou o campo 
designado com o código E, caso julgue o item ERRADO. Se optar por não responder 
a uma determinada questão, marque o campo “EM BRANCO”. Lembrando que, neste 
estilo de banca, uma resposta errada anula uma resposta certa. 
Obs.: Se não houver sinalização quanto à prova ser estilo Cespe/Cebraspe, apesar de 
ser no estilo CERTO e ERRADO, você não terá questões anuladas no cartão-resposta 
em caso de respostas erradas.
– Se a sua prova for estilo Múltipla Escolha: 
marque o campo designado com a letra da alternativa escolhida (A, B, C, D ou E). É 
preciso responder a todas as questões, pois o sistema não permite o envio do cartão 
com respostas em branco.
● Uma hora após o encerramento do prazo para preencher o cartão-resposta, você receberá um 
e-mail com o gabarito para conferir seus acertos e erros. Caso você seja aluno da Assinatura 
Ilimitada, você receberá, com o gabarito, a prova completa comentada – uma vantagem 
exclusiva para assinantes, com acesso apenas pelo e-mail e pelo ambiente do aluno.
Em caso de solicitação de recurso para alguma questão, envie para o e-mail:
treinodificil_jogofacil@grancursosonline.com.br. 
Nossa ouvidoria terá até dois dias úteis para responder à solicitação.
Desejamos uma excelente prova!
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Rafael Barbosa 
1 
O Banco do Brasil, ao realizar uma análise de mercado 
para subsidiar a escolha de uma estratégia organizacional, 
identificou que o segmento de financiamento imobiliário 
cresceu 87% durante o período mais agudo da pandemia 
decorrente do vírus COVID-19. Contudo, sua participação 
nesse segmento é relativamente baixa, representando 
apenas 8% do mercado total.
Supondo que o Banco do Brasil esteja utilizando em sua 
análise a Matriz de Crescimento e Participação, também 
conhecida como Matriz BCG, pode-se afirmar que o cená-
rio descrito é o de
(A) vaca-leiteira.
(B) vira-latas.
(C) abacaxi.
(D) interrogação.
(E) estrela.
2 
Para a definição de uma estratégia adequada, mostra-se 
de extrema importância que as organizações conheçam 
as forças competitivas do mercado.
Partindo da premissa de que o Governo brasileiro imple-
mente um plano de flexibilização das normas e regula-
mentos que impedem a atuação de Bancos Internacionais 
no Brasil, pode-se afirmar que a seguinte força competi-
tiva foi afetada:
(A) poder de barganha dos clientes.
(B) poder de barganha dos fornecedores.
(C) poder de barganha dos concorrentes.
(D) ameaça de produtos substitutos.
(E) ameaça de novos entrantes.
3 
Relacione a primeira coluna de acordo com a segunda e 
assinale a opção que apresentaa ordem correta.
Primeira coluna
1) Identidade Corporativa
2) Imagem Corporativa
3) Identidade da marca
Segunda coluna
 X – Trata-se da real personalidade de uma organiza-
ção. É a manifestação tangível, o autorretrato da 
organização ou a soma total de seus atributos, 
sua comunicação, suas expressões.
 Y – Envolve a percepção da opinião pública acer-
ca da organização, sendo, portanto, intangível 
e abstrata.
 Z – Relaciona-se ao conjunto de símbolos sonoros, 
visuais, verbais e simbólicos que identificam uma 
organização.
(A) 1X; 2Y; 3Z.
(B) 1Y; 2X; 3Z.
(C) 1Z; 2Y, 3X.
(D) 1X; 2Z; 3Y.
(E) 1Y; 2Z; 3X.
4 
Segmento de mercado pode ser conceituado como um 
grupo de clientes ou organizações com características 
semelhantes. Entre os tipos de segmentação, aquele que 
divide os clientes de acordo com o estilo de vida, perso-
nalidade ou valores é o:
(A) Socioeconômico.
(B) Comportamental.
(C) Demográfico.
(D) Geográfico.
(E) Psicográfico.
5 
O Banco do Brasil, após uma ampla análise de mercado, 
decidiu lançar produtos específicos para o público de alta 
renda, tendo descrito o público-alvo da seguinte forma:
• idade entre 30 e 45 anos, de nível superior e alta renda.
• adotam um estilo de vida conservador e buscam 
estabilidade.
• residentes em capitais da região centro-oeste e sudeste.
Considerando essas informações, pode-se afirmar que os 
tipos de segmentação adotados foram, respectivamente, 
os seguintes:
(A) psicográfico, demográfico e geográfico.
(B) demográfico, psicográfico e geográfico.
(C) classe social, psicológico e regional.
(D) demográfico, comportamental e geográfico.
(E) demográfico, geográfico e psicoregional.
6 
Em razão de os funcionários de determinada empresa 
receberem seus salários entre os dias 1 e 5 de cada mês, 
determinada agência do Banco do Brasil sofre com insta-
bilidade na demanda dos clientes. Nesses dias, a agência 
fica extremamente movimentada, o que exige dos aten-
dentes maior objetividade no tratamento dos clientes, 
gerando uma experiência pouco satisfatória. Por outro 
lado, nos demais dias do mês, a agência fica vazia e os 
atendentes despendem um tempo maior no atendimento 
a cada cliente, gerando uma experiência extremamente 
satisfatória.
Entre as características dos serviços, assinale a que cor-
responde à situação narrada:
(A) intangibilidade.
(B) indivisibilidade.
(C) heterogeneidade.
(D) sazonalidade.
3ESCRITURÁRIO SIMULADO
(E) perecibilidade.
7 
Serviços constituem atividades de natureza, geralmente, 
intangível, decorrente da interação entre clientes e pres-
tadores de serviços.
Considerando as características dos serviços, relacione a 
primeira coluna de acordo com a segunda:
Primeira coluna
1) Perecibilidade
2) Intangibilidade
3) Indivisibilidade
4) Variabilidade
Segunda coluna
 Q – Não podem ser armazenados para venda ou 
consumo futuro.
 P – A prestação do serviço e o consumo ocorrem si-
multaneamente.
 R – A experiência dos usuários de determinado ser-
viço não é homogênea.
 U – Diferentemente de um produto ou bem, os servi-
ços não são palpáveis.
(A) 1U; 2R; 3P; 4Q. 
(B) 1Q; 2P; 3R; 4U. 
(C) 1Q; 2U; 3P; 4R. 
(D) 1R; 2U; 3P; 4Q. 
(E) 1P; 2R; 3Q; 4U.
8 
O Banco do Brasil, ao analisar a qualidade do serviço 
prestado por uma de suas agências por meio do modelo 
SERVQUAL, constatou que os funcionários prestavam o 
serviço de forma precisa e de acordo com os compromis-
sos assumidos. Por outro lado, identificou a existência de 
dificuldades no processo de comunicação entre os funcio-
nários e os clientes em razão da dificuldade de acesso.
Assinale a alternativa que corresponde, respectivamente, 
às dimensões do modelo SERVQUAL analisadas na situ-
ação narrada:
(A) tangibilidade e presteza.
(B) confiabilidade e empatia.
(C) empatia e responsividade.
(D) garantia e empatia.
(E) responsividade e segurança.
9 
Para que haja qualidade na prestação de serviços, o aten-
dente deve ter competência técnica, ser cordial e transpa-
recer segurança para o cliente. Essa característica rela-
ciona-se à:
(A) empatia.
(B) garantia.
(C) responsividade.
(D) tangibilidade.
(E) confiabilidade.
10 
O Banco do Brasil utiliza diversos instrumentos digitais 
em suas ações de marketing e comunicação. O objetivo 
da aplicação dessas ferramentas é:
(A) destacar as ações sociais para fortalecer sua identi-
dade institucional.
(B) realizar pesquisas de mercado para atender de forma 
mais adequada as necessidades dos clientes.
(C) incentivar a realização de transações online.
(D) fortalecer sua imagem institucional.
(E) apenas alavancar as vendas de determinado produto.
11 
O processo de vendas, também conhecido como ciclo de 
vendas, envolve a etapa de prospecção e qualificação, 
que consiste em:
(A) identificar clientes potenciais e separá-los em mais ou 
menos potenciais.
(B) coletar dados e informações sobre os produtos a 
serem vendidos, bem como sobre a qualidade destes.
(C) identificar clientes potenciais e passar uma boa 
impressão inicial.
(D) identificar os produtos com maior potencial de vendas 
e selecionar os clientes potenciais.
(E) identificar os clientes potenciais e demonstrar a quali-
dade dos produtos ofertados.
12 
O Banco do Brasil estabeleceu a diretriz de retomada de 
contato com os clientes que contrataram financiamento 
imobiliário nas seguintes ocasiões: um mês, seis meses e 
um ano após a venda. Dessa forma, seria possível men-
surar o nível de satisfação dos clientes e acolher suges-
tões de melhoria em relação ao que foi adquirido. Essa 
ação implantada pelo banco refere-se à (ao)
(A) prospecção de clientes.
(B) qualificação de clientes.
(C) identificação de objeções dos clientes.
(D) apresentação ao cliente.
(E) pós-venda.
4ESCRITURÁRIO SIMULADO
13 
Entre as tarefas de um vendedor, merece destaque a de 
oferecer vários serviços aos clientes, em especial con-
sultorias, assistência técnica, intermediação em financia-
mentos e rapidez nas entregas.
A tarefa do vendedor descrita no enunciado corres-
ponde à de:
(A) venda.
(B) suporte.
(C) coleta de informações.
(D) alocação.
(E) definição de alvo.
14 
Conforme a Resolução n. 3.694, de 26 de março de 2009, 
as instituições financeiras e demais instituições autoriza-
das a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contra-
tação de operações e na prestação de serviços, devem 
assegurar, exceto:
(A) a adequação dos produtos e serviços ofertados ou 
recomendados às necessidades, interesses e objeti-
vos dos clientes e usuários.
(B) a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo 
das transações realizadas, bem como a legitimidade 
das operações contratadas e dos serviços prestados.
(C) a prestação das informações necessárias à livre esco-
lha e à tomada de decisões por parte de clientes e 
usuários, não sendo necessário explicitar todos os 
riscos existentes na execução da operação e na pres-
tação do serviço.
(D) o fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de 
contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros 
documentos relativos a operações e a serviços.
(E) a possibilidade de tempestivo cancelamento de 
contratos.
15 
Considerando a Resolução n. 4.860, de 23 de outubro de 
2020, as ouvidorias têm por finalidade, exceto:
(A) prestar atendimento às demandas dos clientes, 
sempre que demandada.
(B) prestar atendimento às demandas dos clientes em 
última instância.
(C) solucionar demandas que não tenham sido atendidas 
pelos demais canais primários de atendimento.
(D) atuar na mediação de conflitos entre os clientes e a 
instituição bancária.
(E) atuar como canal de comunicação entre a instituição e 
o cliente.
5ESCRITURÁRIO SIMULADO
BANCO DO BRASIL – SIMULADO PREPARATÓRIO
GRAN CURSOS ONLINE
AGENTE COMERCIAL – VENDAS E NEGOCIAÇÃO
FOLHA DE RESPOSTAS 
Escriturário
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
 
11 12 13 14 15
 
GRAN QUESTÕES 
App
QUESTÕES COMENTADAS
Se surgir dúvida, não se 
preocupe. O app conta com 
mais de 340 mil questões 
comentadas pelos nossos 
professores para que você 
assimile melhor o conteúdo. 
E continuamoscontando 
mais questões!
ASSUNTOS FREQUENTES
Saiba o que despenca nas 
provas. Com essa 
funcionalidade, você fica por 
dentro dos assuntos mais 
cobrados dos concursos, 
podendo assim dar mais 
atenção para as matérias mais 
importantes.
MARCADORES
Nessa categoria, quem manda 
é você! Crie seus próprios 
marcadores, organizando suas 
questões como for mais fácil 
para você. Separe por erros, 
difíceis, fáceis, com peguinhas 
ou conforme sua imaginação 
mandar!
A MELHOR PARTE
Uma infinidade de vantagens 
espera por você no Gran 
Questões, mas a melhor parte 
é: GRÁTIS PARA ALUNOS 
ILIMITADOS. Garanta agora sua 
Assinatura Ilimitada e use e 
abuse do app de questões mais 
completo do Brasil! 
E, com mais de 1 milhão de questões,
você vai achar que a prova é mais uma 
bateria delas.
Selecione questões por órgão, nível, 
cargo, banca, ano, estado, conteúdo 
e matéria.
Tenha controle do que já fez, avalie 
com facilidade seus erros e acertos 
e estude de forma pragmática para 
passar no concurso dos seus sonhos.
»
SER APROVADO É UMA 
QUESTÃO DE TREINO
 (61) 99884-6348
Contato para vendas: 
| De segunda a quinta até as 22h e sexta até as 21h.
Quero estudar pelo 
app gran questões
https://questoes.grancursosonline.com.br/#utm_source=Landing_Page&utm_medium=Simulados&utm_campaign=anuncio_simulado_gran_questoes