Atividade 6 gestao de processo

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· Pergunta 1
10 em 10 pontos
	
	
	
	O mapeamento dos processos possibilita desenhar ou representar as sequências do macroprocesso, processo, atividades e tarefas realizadas na empresa. Para realizar a representação dos processos da empresa é necessário que o Técnico em Qualidade faça uso  de algumas metodologias. Relacione as colunas para identificar os critérios que deverão ser seguidos:
1 – Objetivos e Fatores
2 – Facilidade de Uso
3 – Manutenibilidade
( ) Uma representação que seja de fácil entendimento e utilização, tanto na elaboração como no uso.
( ) Esta ferramenta de representação do processo deverá ser de fácil manutenção e de mudanças, pois os processos tendem a sofrer melhorias e deverão ter suas representações atualizadas.
( ) Definir o que deve ser documentado e o nível de detalhe necessário.
A ordem correta dos Critérios é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
2 / 3 / 1
	
	
	
· Pergunta 2
10 em 10 pontos
	
	
	
	Preencha as lacunas abaixo com a alternativa que melhor completa a sentença:
A elaboração de ____________, também chamada de diagramação lógica ou do fluxo, é uma ferramenta inestimável para se entender o funcionamento _____________ e os relacionamentos entre _____________ empresariais.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
fluxogramas / interno / os processos
	
	
	
· Pergunta 3
10 em 10 pontos
	
	
	
	Considerando as importâncias no uso do fluxograma para o mapeamento dos processos, marque com a letra “V” se as alternativas abaixo são verdadeiras ou com a letra “F” se são falsas:
( ) Identificam oportunidades de melhorias em relação a complexidades, desperdícios, atrasos, ineficiências e gargalos.
( ) Não permitem a comparação com o processo real.
( ) Revelam problemas no processo.
( ) Importante elemento no aperfeiçoamento de processos empresariais.
( ) Dificultam a comunicação.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
 V – F – V – V – F
	
	
	
· Pergunta 4
10 em 10 pontos
	
	
	
	Analisando o fluxograma abaixo, identifique qual classificação de fluxograma está sendo representada:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Fluxograma Padrão
	
	
	
· Pergunta 5
10 em 10 pontos
	
	
	
	No fluxograma abaixo, o que a figura em destaque (vermelho) representa?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Decisão
	
	
	
· Pergunta 6
10 em 10 pontos
	
	
	
	Qual o objetivo de mapear os processos empresariais?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
O mapeamento dos processos de uma empresa possibilita representar as sequências do macroprocesso, processo, atividades e tarefas desenvolvidas na mesma.
	
	
	
· Pergunta 7
10 em 10 pontos
	
	
	
	Considerando a classificação dos fluxogramas, relacione as colunas abaixo:
1 – Fluxograma Padrão
2 – Fluxograma de Blocos
3 – Fluxogramas Geográficos
4 – Fluxogramas Funcionais
( ) Estes mostram fluxo entre organizações ou áreas. Retrata o movimento entre as diferentes áreas de trabalho, uma dimensão adicional que se torna útil quando o tempo de ciclo é um problema.
( ) Apresentam uma rápida noção do processo. São os mais simples e comuns e normalmente a primeira ferramenta utilizada. Sua simbologia é apresentada através de retângulos que representam as atividades, são interligadas por linhas com setas que mostram o sentido do fluxo de informação e/ou atividade. São iniciados e terminados por círculos alongados.
( ) Analisa inter-relacionamentos detalhados, ou seja, é utilizado para detalhar as atividades dentro de cada bloco, até o nível desejado. É o mais utilizado no mapeamento de processo.
( ) Este fluxograma mostra o fluxo entre localidades, o layout físico, analisa o fluxo físico das atividades. Este modelo ajuda a minimizar o tempo de desperdício entre o trabalho realizado e os recursos envolvidos dentro das atividades.
Com base na relação entre as colunas, a ordem numérica correta é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
4 / 2 / 1 / 3
	
	
	
· Pergunta 8
10 em 10 pontos
	
	
	
	Instruções: com base no artigo disponível no link:  Mapeamento de Processos, responda as questões 08, 09 e 10.
08) Considerando o nível de detalhamento necessário para o mapeamento de processos do call center “Ligue Já”, quais informações são mais relevantes para o gestor da organização:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Tempo necessário para preenchimento das reclamações.
	
	
	
· Pergunta 9
10 em 10 pontos
	
	
	
	Após determinado o processo e a ferramenta de mapeamento utilizada, o nível de detalhes/informações necessárias para a construção do mapa do processo e a verificação/validação do mesmo, podemos considerar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
O mapa do processo representa uma fotografia da realidade da empresa, mas é necessário reavaliá-lo e revalidá-lo ao longo do tempo.
	
	
	
· Pergunta 10
10 em 10 pontos
	
	
	
	Pensando agora nos limites do processo, qual momento deve ser considerado pelo gestor do call center “Ligue Já” como o mais apropriado para o início do atendimento no mapeamento deste processo?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Deve considerar o tempo em que o cliente aguarda até ser atend