prova pratica administração

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Sabe-se que as técnicas de vendas são ferramentas essenciais para o vendedor de sucesso
e precisam ser escolhidas de acordo com o cliente para que sejam o mais assertivas possível
em cada fase do processo de vendas. Dentre uma das técnicas mais utilizadas pelas empresas,
está o SPIN, composto de quatro perguntas ou direcionamentos a serem feitos durante a venda.
No momento do need payoff, o que deve ser levado em consideração?
É nesse momento que o objetivo da pergunta é levantar, por parte do cliente, o que seria interessante
na solução.
O vendedor tem papel muito importante dentro da área de vendas. É ele quem comanda todas
as fases do processo e está na linha de frente das organizações. Seu relacionamento com o
cliente é essencial para a tomada de decisão final no fechamento da venda do bem ou serviço.
Perante clientes cada vez mais exigentes e um mercado acirrado, o vendedor precisa ter uma
postura mais criativa e inovadora com o cliente. Diante do contexto, quais características o
perfil do novo vendedor deve apresentar?
Ser empático e ter tenacidade comercial.
Várias são as fases do processo de vendas às quais as empresas precisam estar atentas a fim
de não desperdiçar nenhum momento com o cliente. Dentre as etapas mencionadas no
capítulo, a abordagem é extremamente importante. Das alternativas a seguir, marque aquela
que mais se aproxima da definição dessa fase:
É nessa etapa que os produtos e serviços oferecidos pela empresa chegam até seus consumidores 
por meio da mídia e/ou do contato com consultores.
Negociar é uma parte importante do trabalho do vendedor, ter conhecimento do produto, da 
empresa, e ficar atento às objeções dos clientes é um diferencial para que o vendedor saiba 
utilizar as melhores respostas que atendam ao que o cliente quer ouvir. Diante dos estágios de 
negociação, o estágio de preparação refere-se:
à fase de coleta de informações, planejamento e definição dos objetivos.
Sabe-se que todo processo de vendas gera uma expectativa, seja para a empresa que almeja 
vender seus produtos ou serviços, seja para o cliente que precisa ter sua necessidade sanada. 
O pós-venda é uma chance real de encantamento dos clientes, permitindo fortalecer a marca da
empresa e melhorar a rentabilidade. Sobre o pós-venda, é correto afirmar:
A finalização da transação de venda, como prazo de entrega, condições de compra, entre outros, 
é essencial para a fidelização do cliente.
Considerando os conceitos de estratégias estudados, temos os 5 P´s mostrados por Mintzberg 
(2007): plan, ploy, pattern, positione, perspective. Acerca dessas definições marque a 
alternativa correta em relação ao ploy.
A estratégia é vista como uma manobra para superar um concorrente. Usa-se blefes para ludibriar os 
concorrentes.
Quando falamos em estratégia, devemos analisar para a adoção da melhor estratégia em função
das ações em que elas serão implementadas. Diversos especialistas utilizam métodos e 
ferramentas para auxiliar na criação do planejamento estratégico de uma empresa, que guia o 
caminho pelo qual ela deseja percorrer até chegar ao ápice de seu sucesso. E o uso das cinco 
forças de Porter é sem dúvidas um dos métodos mais utilizados pelas empresas. Quando se 
aplica essa ferramenta nas organizações, a força do "poder de negociação/barganha dos 
clientes" tem muita influência, por quê?
Neste processo ocorre uma disputa que favorece o cliente, o qual irá comprar onde a escolha lhe 
parecer mais agradável, mediante poder de persuasão.
Várias são as estratégias utilizadas para trazer resultados às empresas, e os vendedores têm 
total influência na decisão final dos clientes para fechamento da venda. É ele quem necessita 
ter habilidades e competências para alcançar o resultado esperado com a venda. Mas nesse 
processo, deve-se ter a expertise de mediar algumas situações, principalmente quando o 
cliente entende sobre seu produto ou já fez pesquisas no mercado. Algumas objeções durante 
o processo de vendas podem surgir. Como o vendedor deve agir no momento das objeções?
O vendedor precisa se antecipar a elas antes mesmo de virem à tona; dominando as informações 
sobre o produto para mostrar a melhor solução.
É fato que as estratégias norteiam as ações. Quando não há estratégia a empresa fica 
vulnerável às variações dos ambientes interno e externo. A escolha da estratégia e das ações, 
por sua vez, vai variar também se a relação da empresa é B2B (Business to Business) ou B2C 
(Business to Consumer). Sobre a relação empresa-consumidor, qual a alternativa mais 
adequada?
A venda é feita de forma direta para o consumidor final. Ela é motivada por fatores como a 
necessidade do cliente e o desejo de consumo.
Com o mercado acirrado, as empresas estão procurando estratégias que possam atrair mais 
clientes, além de manter e fidelizar os que já têm. E vários são os fatores que influenciam os 
consumidores no processo de compra. São influências sociais, pessoais e de marketing. Qual 
das alternativas melhor descreve as características das influências pessoais dos clientes?
As aprendizagens, as crenças, as atitudes e o estilo de vida.
Pensando em estruturas e tipos de vendas, observamos que podem dividir-se em vendas 
diretas e indiretas ou ter a junção das duas opções em determinadas empresas. Na direta, a 
venda de produtos e serviços acontece diretamente aos consumidores, face a face, de modo 
geral. As indiretas são realizadas com o uso da estratégia de canais de distribuição e, em 
muitos casos, as empresas contam com equipes externas, que podem ser agentes, 
representantes, revendedores, distribuidores e forças terceirizadas.
Os membros dos canais de distribuição podem ter objetivos, metas e valores incompatíveis; pode 
haver conflito em relação a quais clientes atender.
Observando a organização da estrutura de vendas, percebe-se a importância de um bom
planejamento para sua execução. Por meio da estrutura de vendas, há a possibilidade de ver
como estarão organizados os vendedores, de que modo ocorrerá a atuação da equipe, o foco
de trabalho, as prioridades e em que direção ir. Para isso, o ciclo PODC é essencial diante de tal
contexto.
Traçar o perfil do vendedor por meio de recrutamento e seleção.
Sabemos que o perfil do vendedor é primordial para influenciar a tomada de decisão do
comprador e que, cada vez mais, ele precisa de habilidades que facilitem e ajudem no
fechamento da venda. Assim, o treinamento da equipe de vendas torna-se primordial ao
andamento do processo de vendas.
por meio dele, pode-se alavancar a produtividade e a lucratividade da empresa, além de promover a 
motivação de seus profissionais.
A maneira como os vendedores chegam até seus clientes, na pré-venda, durante a venda e no
pós-venda, é intermediada por um processo de comunicação. Nele, o cliente precisa entender o
que o vendedor quer passar, mas, acima de tudo, este deve captar as necessidades daquele no
processo de comunicação.
Eles devem ter olhar prestativo e atento ao que o cliente quer falar, com escuta qualificada na 
conversa.
Saber de que modo encantar e fidelizar clientes tornou-se imperativo para qualquer empresa,
seja grande, média ou pequena, especialmente em razão do mercado competitivo, com várias
outras empresas recheadas de produtos ou serviços semelhantes. Mas o importante é entender
que essa fidelização vai além de oferecer um produto de qualidade. Para encantar cada vez
mais os clientes, algumas atitudes precisam ser evitadas. 
Inflexibilidade durante a negociação, pois há certeza da qualidade do produto.
A política comercial é um instrumento importante e objetivo que se enquadra à realidade da
empresa. As cinco funções básicas, elencadas por Buskirk, em 1971, trazem contextos tão
atuais quanto os da época em que foram mencionadas. Sobre a função de "continuidade nas
decisões", marque a alternativa correta:
Deve ser garantida pelo estabelecimento de políticas também diante da troca da gestãoorganizacional. 
Vimos a importância dos 4P´s do Marketing (produto, preço, praça e promoção) na elaboração e
desenvolvimento das políticas comerciais das empresas, principalmente por nortear boa parte
das ações da área de vendas. Pensando nesse contexto, qual alternativa melhor traduz a
importância do segundo "P" de preço para a área de vendas?
É o único elemento que gera receita na estratégia e deve ser atrativo ao público-alvo.
A valorização de uma política comercial é essencial para oferecer o melhor atendimento ao
cliente e valorizar o capital humano. Sendo mais imprescindível ainda um bom planejamento.
Por quê?
Por meio do planejamento, escolhem-se e organizam-se ações auxiliando a direção das empresas a 
tomar decisões com menores riscos e maiores expectativas de sucesso.
Um aspecto fundamental de uma política comercial é que cada elemento incluído na política 
geral deve ser avaliado de tempos em tempos e deve estar alinhado aos princípios da 
organização, missão, visão e valores. Para tanto, a missão é definida por:
Servir como base para a construção da estratégia, com objetivos, indicadores e metas claras e 
possíveis. 
Alguns passos são primordiais para a elaboração da política comercial de vendas e para que 
toda a política transcorra como o previsto. Tomando por base o que foi estudado, marque a 
alternativa correta relacionada às bases comerciais:
É nesta etapa que são fixados os preços, as condições de venda e demais regras que permitam atingir
os objetivos. 
São várias as formas de estruturação da força de vendas de uma organização e cada uma traz a
sua contribuição para os objetivos da organização. Assinale a alternativa correta a respeito da 
estruturação por produto:
Os vendedores precisam entender bem o produto a ser comercializado e isso exige bastante estudo e 
preparação por parte desses profissionais.
A estruturação da força de vendas é um momento importante para o gestor e para a empresa. 
Trata-se de um momento de tomada de decisão estratégica que pode impactar no futuro da 
organização. Assinale a alternativa correta acerca da estruturação da força de vendas:
Recrutamento, seleção e treinamento fazem parte da estruturação da força de venda e representam 
decisões importantes para ela na busca pelos objetivos e metas definidos.
Escolher a estruturação correta para uma força de vendas é uma decisão estratégica bastante 
significativa para o gestor de vendas. A estruturação por território, por exemplo, possui uma 
série de benefícios ao ser a opção do gestor de um determinado perfil organizacional. Assinale 
a alternativa correta a respeito da estruturação por território:
A principal vantagem desse modelo está na redução dos custos de visita, já que o vendedor pode 
organizar o seu roteiro e aproveitar melhor o trajeto.
A cobertura do mercado é um fator importante para os resultados da força de vendas, pois é 
por meio dela que a empresa pode atender ou não o mercado que se propôs a servir. Existem 
diferentes formas de cobertura de mercado, todas relacionadas a questões e decisões 
estratégicas da organização. Assinale a alternativa correta sobre as formas de cobertura de 
mercado:
No marketing concentrado, a empresa busca uma grande participação em um mercado pequeno, em 
vez de uma pequena parte de um grande mercado.
Para que o gestor possa estruturar corretamente a força de vendas ele precisa estar munido de 
bastante informação e levar em conta uma série de fatores. Cada um desses fatores 
estratégicos impacta de modo definitivo na tomada de decisão a respeito da forma como a 
equipe de vendas será estruturada. Leia as afirmações abaixo a respeito dos fatores que 
impactam na decisão do gestor no momento da estruturação da força de vendas, e assinale a 
alternativa correta: 
Para definir os objetivos organizacionais, o gestor precisa vislumbrar o que quer para o futuro da 
empresa e onde deseja chegar. 
A força de vendas de uma organização é um elemento muito importante para que ela consiga 
atingir seus objetivos, em especial aqueles que se referem aos aspectos financeiros e de 
conquista de mercados. Para que a força de vendas atue de modo satisfatório, é necessário que
haja remuneração adequada.
As estratégias de remuneração de força de vendas são uma forma de a empresa controlar e direcionar
as atividades dos vendedores, além de influenciar seu desempenho e a forma como se relacionam 
com os clientes.
A escolha da forma de remuneração da força de vendas é uma decisão estratégica
muito importante para o gestor de uma equipe de vendas.
O plano de remuneração da equipe de vendas deve permitir que as ações da equipe estejam dentro
dos objetivos da empresa, atuando em conjunto.
Para a elaboração de um plano de remuneração adequado para a força de vendas, alguns
requisitos são fundamentais. Marque a alternativa que apresenta corretamente um desses
requisitos.
Proporcionar condições para atrair profissionais competentes e mantê-los motivados a
custos que estejam dentro de padrões aceitáveis.
Os autores Kotler e Keller (2011) citam quatro elementos que compõem a remuneração de uma
equipe de vendas. Marque a alternativa que apresenta corretamente um desses componentes.
Pagamento de despesas para cobrir custos para realizar a venda.
O trabalho e os resultados da força de vendas precisam ser constantemente mensurados e
avaliados, e isso é um elemento importante para o sucesso do planejamento da organização.
Uma boa avaliação da força de vendas permite investigar os motivos por trás dos números, permitindo 
que se perceba, por exemplo, por que as vendas estão caindo em determinado território.
São muitas as formas utilizadas pelos gestores para controlar os resultados e ações das suas
forças de vendas. Uma delas inclui planos e relatórios de visitas e contribui com uma boa
quantidade de indicadores quantitativos para controle e avaliação.
Fontes de informação.
Uma auditoria de vendas é uma análise realizada pela empresa para, entre outros, verificação
da adequação das estratégias estabelecidas por ela.
Na área de vendas, a auditoria pode incluir informações como o tamanho e organização da força de 
vendas e avaliação de desempenho dos vendedores.
Segundo Las Casas (2011), o trabalho da auditoria de vendas tem três fases. Marque a
alternativa que apresenta corretamente essas fases.
Análise situacional, investigação funcional e recomendações.
A análise de vendas é muito utilizada para controle e avaliação da força de vendas. Marque a
alternativa correta a respeito dos tipos de análise de vendas existentes.
A análise de custos oferece uma visão ampla e completa dos resultados da equipe de vendas,
identificando os meios mais e menos lucrativos. 
A previsão de vendas é um elemento estratégico importante para o setor comercial e para a
empresa como um todo. A partir dela, é possível fundamentar uma série de decisões
relacionadas a diversos setores da organização. Assinale a alternativa correta sobre a previsão
de vendas.
A previsão de vendas, ou projeção de vendas, é uma avaliação que irá determinar, por período, qual 
será o volume de vendas da organização, em números.
Para a elaboração da previsão de vendas, o gestor precisa cumprir uma série de etapas. Essas 
etapas conferem mais segurança à projeção que está sendo elaborada, diminuindo a 
probabilidade de erro. Assinale a alternativa que tem a sequência correta de etapas para a 
elaboração da previsão de vendas.
Determinar os objetivos da previsão, dividir os produtos em grupos homogêneos, determinar os fatores
que influenciam as vendas, escolher o método de previsão, reunir as informações disponíveis, analisar 
as informações obtidas, estabelecer premissas sobre os resultados obtidos, converter deduções e 
premissas em previsões e aplicar as previsões às operações da empresa.
Compreender cada uma das etapas necessárias para a elaboração da previsão de vendas é 
fundamental para o gestor de vendas.Assinale a alternativa que contém informações corretas a
respeito das etapas para a previsão de vendas.
A etapa que reúne todas as informações disponíveis inclui pesquisas, análises de cenários e dados e 
impacta de modo definitivo no resultado da previsão de vendas.
A previsão de vendas é um elemento importante para identificar, por exemplo, padrões de 
comportamento e sazonalidade, o que pode influenciar nos resultados das vendas. Assinale a 
alternativa correta.
O Natal Luz de Gramado é um bom exemplo de utilização de ações de marketing para driblar a 
sazonalidade identificada nas análises de resultados para previsão de vendas.
São vários os métodos disponíveis para a elaboração de previsão de vendas, cada um com 
características próprias e mais adequadas a um determinado perfil de empresa ou momento do 
negócio. Assinale a alternativa correta a respeito dos métodos de previsão de vendas.
O método das vendas passadas utiliza como base a sua série histórica para elaborar projeções 
futuras.
Compreender o conceito de negociação pode ser um elemento importante para um gestor de 
equipe, visto que ele pode vivenciar momentos de negociações delicadas.
Negociação é um processo de tomada de decisão conjunta entre partes que buscam um acordo para 
benefício mútuo.
A negociação é um processo que tem algumas características que a define. Assinale a 
alternativa que apresenta uma característica da negociação.
As pessoas normalmente vão para uma negociação por vontade própria, pois acreditam que podem 
obter bons resultados com isso. 
Existem diferentes modelos de negociação, cada um deles com características próprias e 
relacionados a um determinado perfil de negociador ou a uma situação em particular.
No modelo cooperativo, ambas as partes trabalham juntas e buscam soluções criativas para a 
resolução de problemas.
As táticas de negociação podem representar a diferença entre o sucesso e o fracasso
de um acordo. Uma das táticas conhecidas utiliza a classificação por perfil do
negociador.
Para um negociador afável, uma estratégia fundamental para a tomada de decisão é por meio de 
testemunhos e depoimentos, uma vez que influenciam muito esse perfil. 
É importante compreender todo o processo de negociação para não ser pego de surpresa em
nenhuma situação. São sete as etapas que compõem o processo de negociação, as quais
ocorrem antes, durante e depois da negociação em si.
Na preparação, o negociador define os objetivos e faz um histórico do relacionamento.
As metas e as cotas de vendas correspondem a uma decisão estratégica importante do gestor
de equipe de vendas. Por meio delas, o departamento comercial pode auxiliar a empresa a
atingir os seus objetivos estratégicos.
Cotas medem a performance de vendas e trazem informações sobre o desempenho, a reputação e a 
lucratividade da força de venda.
As cotas representam um elemento importante para a força de vendas, seja na
contribuição para os resultados organizacionais ou como fator motivador dos
profissionais. No entanto, é preciso conhecer os tipos de cotas utilizados para
fundamentar a tomada de decisão.
Cotas de atividade são utilizadas para estimular os vendedores a realizarem as tarefas 
complementares à função.
A escolha do método para fixação de metas e cotas de vendas é uma decisão importante.
Existem diferentes métodos utilizados pelos gestores, os quais atendem a perfis específicos.
O método toma como base as decisões estratégicas da empresa acerca da definição dos objetivos
organizacionais.
Conhecer profundamente os métodos para a fixação de metas e cotas de vendas é fundamental 
para um gestor de equipe de vendas. A partir desse conhecimento, ele é capaz de escolher o 
método mais adequado ao perfil e à situação da empresa no momento.
Esse método toma como base os números referentes às vendas da empresa em períodos 
correspondentes ao que será previsto, mas no ano anterior.
Para que o gestor possa estabelecer cotas e metas eficazes para a organização, é importante
conhecer o processo necessário a essa decisão.
Conhecer o mercado, previsão de vendas, determinação do tipo de cota, determinação da unidade 
para a cota, estabelecimento das cotas e estimativa dos limites de tolerância.