Aula 04 desempenho da equipe de vendas

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GESTÃO DE PESSOAS E 
EQUIPES DE VENDAS 
AULA 4 
Prof. Caio Camargo-da-Silva 
 
 
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CONVERSA INICIAL 
Olá! Seja bem-vindo a esta aula! Já passamos por mais da metade do 
nosso conteúdo e estamos a caminho do fim dessa disciplina, mas sente-se bem 
confortável em sua cadeira porque temos coisas muito legais para ver ainda. 
Gerir equipes de vendas não é uma tarefa fácil, e temos que prestar muita 
atenção no que fazemos como gestores de pessoas! 
Um dos maiores acontecimentos nas equipes de vendas no mundo inteiro 
são as reuniões. Eu mesmo um dia já fui um vendedor, e era apaixonado pelas 
reuniões de equipe que nós tínhamos. Eram experiências fantásticas, das quais 
eu saía mais motivado, com mais vontade de vender, e com muita vontade de 
aprender ainda mais! 
Reuniões de equipes de vendas são fenomenais, principalmente quando 
o gestor da equipe consegue gamificar, ou seja, transformar o trabalho de 
vendas em um jogo. Essa é a maior tendência no mundo em vendas, e é o que 
veremos nesta aula também! 
Para transformar vendas em um jogo, primeiro precisamos ter as regras 
muito bem definidas. Já imaginou jogar banco imobiliário com alguém que 
“rouba” no jogo? Não dá, né? Então precisamos estabelecer as regras, e o que 
conta como os “pontos” que cada jogador vai receber. Nas empresas, esses 
“pontos” se chamam KPIs, do inglês Key Performance Indicators, ou 
Indicadores-Chave de Performance. 
Nos dois últimos temas desta aula, veremos dois aspectos importantes 
relacionados à liderança. Você deve ter percebido que falamos bastante sobre 
liderança aqui, não é mesmo? Isso é porque a gestão de uma equipe de vendas 
não pode ser feita por um chefe qualquer, ela deve ser feita por líderes! 
Nós veremos conceitos relacionados ao feedback, ou seja, aos elogios 
(feedback positivo) e críticas (feedback negativos) que todo líder de vendas, todo 
gestor da equipe, deve apresentar para os seus vendedores. 
Vamos nessa! 
CONTEXTUALIZANDO 
Imagine que você é um vendedor, e que estamos chegando no final do 
ano. Sua equipe tem 20 pessoas, com desempenhos diferentes, perfis 
 
 
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diferentes, e nada no mundo poderia fazer com que elas se unissem se não fosse 
pelo trabalho! 
Seu gestor manda um convite por e-mail: “Amanhã, às 10h, tem reunião 
da equipe de vendas, e todos precisam estar presentes”. Primeiro você fica 
assustado, será que aconteceu alguma coisa? Depois, você pode pensar que, 
como estamos chegando no final do ano, pode ser uma reunião para discutir os 
resultados. 
Ou, se essas reuniões são frequentes, você pode já saber como funciona. 
Muita motivação para bater as metas, palavras de ordem, um treinamento com 
técnicas novas de vendas com um dos melhores vendedores, e todo mundo volta 
para o trabalho com gás renovado! 
Ou ainda, podem ser reuniões melhores. Mais produtivas e estratégicas, 
com objetivos muito bem definidos, e ainda follow-up, ou seja, o que é combinado 
na reunião precisa realmente ser feito. 
Nas melhores reuniões, os melhores gestores conseguem transformar 
vendas em um grande jogo. Quem vende mais leva a TV no final do mês, eles 
dizem. Mas não é só isso! A equipe é separada em times, cada um com seu 
líder, engajando ainda mais o pessoal. Ou ainda, cada um expressa suas 
dificuldades, seus anseios, suas experiências, e todos se ajudam. 
E depois da reunião, sempre tem aquela conversa individual, com cada 
um dos vendedores, para dar e receber feedback. Mas um feedback com 
opiniões e sentimentos legítimos, construtivos, que ajudem as pessoas a se 
desenvolverem. 
Eu posso te garantir. Nesta aula, aprenderemos os maiores segredos para 
construir equipes de vendas para ficar para a história das organizações! 
Vamos juntos! 
TEMA 1 – REUNIÕES DA EQUIPE DE VENDAS 
Antes de tudo, nós sabemos que a coisa mais valiosa para um vendedor 
é o tempo, certo? Afinal, ele poderia estar vendendo e gerando mais resultados 
para a empresa. Ou ainda, ele poderia estar sendo treinado e desenvolvido, 
dentro ou fora da empresa, com o objetivo de gerar ainda mais resultados. 
Então, por que um gestor de equipes de vendas deixaria seus vendedores 
indisponíveis durante uma parte do dia para fazer uma reunião? 
 
 
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Bom, aqui nós concordamos que tem que ter um motivo especial, certo? 
Eu, particularmente, já participei de muitas reuniões durante as quais pensei 
“Meu Deus, o que eu estou fazendo aqui?”. Para que isso não aconteça com a 
sua equipe de vendas, você precisa ter um objetivo em mente para a reunião. 
Por exemplo, você pode convocar uma reunião da equipe de vendas para 
informá-los de uma nova estratégia, da nova campanha publicitária, do novo 
presidente etc. Tudo isso vai fazer uma grande diferença no trabalho dos 
vendedores, e eles precisam saber para contar para os clientes! 
Planejar também é um bom motivo para chamar uma reunião com seus 
vendedores. Discutir seus objetivos para os meses a seguir, pedir uma estimativa 
de vendas de cada um dos vendedores, e fazer um brainstorming, isso é, ter 
ideias em conjunto de como atingir todos esses objetivos! 
As reuniões podem servir para treinar e desenvolver, trazendo coisas 
novas, palestrantes etc. Lembra que também falamos do treinamento dos novos 
vendedores? Pois é, as reuniões, para Escorsin e Walger (2017), são muito ricas 
para esse primeiro treinamento de onboarding, ou integração! Elas podem servir 
para inspirar o time de vendas com um caso de um vendedor que teve resultados 
muito bons. Podem servir como recompensa por uma meta batida, ou elogiar 
aqueles que se destacaram e a equipe como um todo. Elas podem ser úteis para 
criar uma sinergia entre o pessoal, fazer com que eles conversem e se engajem 
em projetos juntos. 
O limite das reuniões está só na sua imaginação, e o poder que elas têm 
sobre a sua equipe é muito grande. É clássico vermos equipes, depois de 
reuniões de vendas, fazerem um excelente trabalho, porque receberam 
informações extremamente importantes que mudaram o dia delas, o jeito de elas 
trabalharem, e a motivação para fazerem o que amam: vender. 
Mas tome cuidado. Reuniões de vendas são como comida. Precisamos 
oferecê-las em um número suficiente, porque vamos passar mal se comermos 
demais, se tivermos muitas reuniões! 
Os gestores das equipes de vendas acabam cometendo esse erro com 
frequência, porque veem que as reuniões dão muito resultado. Então eles 
marcam outra para amanhã. E outra. E outra. E no final, a equipe fica cansada 
de ir em reuniões, e não consegue trabalhar direito! 
Também precisamos planejar muito bem o que vamos falar, qual será a 
pauta, a agenda da reunião. Podemos nos basear nos objetivos que falamos 
 
 
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logo aqui em cima, e elaborá-los conforme nossos objetivos! Além disso, 
precisamos que todos os vendedores que forem participar das nossas reuniões 
saibam do que falaremos. Se é sobre planejamento, peça com antecedência 
para que eles se informem das últimas tendências de vendas que conhecem. Se 
for sobre resultados, peça para que eles anotem e tragam para a reunião os seus 
números e indicadores pessoais. 
O objetivo da reunião de vendas não é, como muitos pensam, que o gestor 
comece a falar e nunca mais pare. A reunião não é uma aula! É uma reunião: 
portanto, todos devem ter a oportunidade de falar, de expor suas ideias, e o papel 
do gestor é fazer a intermediação. O gestor de equipes de vendas é quem 
precisa pedir a opinião de todos os vendedores presentes! 
E temos que fazer tudo isso no menor tempo possível, afinal, vendedores 
precisam vender! Reuniões são excelentes para colocar todos os vendedores no 
mesmo ritmo, com as mesmas informações, mas elas não podem ser muito 
longas a ponto de atrapalhar o dia do pessoal! 
Mas agora pense: e se a gente for além? E se a gente pegar toda a nossa 
equipe de vendas, e passar um sábado, por exemplo, em um encontro de 
vendas? Isso também acontece muito nas empresas.Algumas equipes de 
vendas têm times de futebol e vôlei, ou projetos comunitários, e demais projetos 
que os ajudem a ser mais unidos. 
Muitas vezes, o gestor da equipe de vendas organiza um happy-hour com 
o pessoal, ou seja, uma noite descontraída, ou um dia no final de semana aberto 
para a família, ao mesmo tempo que os resultados são mostrados e as pessoas 
são premiadas. Assim, a equipe vai se tornando mais próxima. 
Outra sugestão é trazer alguém de fora, um palestrante, ou até um colega 
vendedor de outra empresa, para mostrar como eles fazem as coisas em outros 
lugares. Isso gera o que podemos chamar de oxigenação – ou seja, novas ideias 
entram na empresa, e os vendedores conseguem explorar novas maneiras de 
fazer o seu trabalho. 
No fundo, todas essas iniciativas, reuniões e encontros de vendas servem 
para manter a equipe unida, coesa, e com muita sinergia e harmonia. Como 
afirma Pequeno (2012), as reuniões de vendas são primordiais para a união de 
um time, e reforçam o envolvimento! Pense na equipe de vendas como uma 
orquestra, e você é o maestro que tem a batuta para guiar todo mundo. 
 
 
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Por último, mas não menos importante: as habilidades de organizar, 
liderar e executar as reuniões de vendas são requisitos para o cargo de gestão 
(Knapik, 2012). Mas, como falaremos nas aulas a seguir, não tem problema se 
você não sabe fazer isso. Todos nós aprendemos a desenvolver esse tipo de 
habilidade, só depende de nós! 
Saiba mais 
A Venda Mais é uma das revistas de vendas mais respeitadas do Brasil, e aqui 
os sócios da Revista, Raul e Marcelo, conversam sobre reuniões de vendas na 
prática! Dá uma olhada! 
VM RESPONDE 3. TVQuantum, 5 abr. 2016. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=F7gO-hY_udc>. Acesso em: 5 jan. 2019. 
TEMA 2 – COMPETIÇÕES DE VENDAS E GAMIFICATION 
Eu não conheço você pessoalmente, mas com certeza posso dizer muita 
coisa sobre você. Primeiro, eu sei que você gosta de vendas, e acha que vender 
é uma profissão maravilhosa. Nós compartilhamos esse gosto pela profissão! 
Segundo, eu sei que você adora um jogo. Seja um jogo coletivo e de 
esporte, como futebol e vôlei, um jogo de esporte individual, como natação ou 
corrida, um jogo de tabuleiro, como banco imobiliário, de baralho, como truco, 
enfim. 
Você pode até ser um apaixonado por jogos de videogame ou de 
computador. Viciado em jogos de celular ou nas redes sociais. Gosta de ver 
pessoas jogando jogos, gosta da competição que eles inspiram, e a busca pelo 
primeiro lugar. 
Talvez uma das primeiras coisas que fazemos na nossa vida é jogar. 
Jogos são fascinantes, e sempre nos desafiam. Desde pequenos aprendemos o 
que é um jogo, e nos acostumamos com a competição para ganhar o jogo, certo? 
Vender também é um jogo. Um grande jogo, e talvez um dos mais 
divertidos! As competições de vendas e os jogos de vendas são ferramentas que 
gestores de equipes comerciais podem usar a qualquer hora para atingir um 
objetivo específico, fazendo com que, além de serem engajados pelo trabalho, 
os vendedores (ou jogadores) tenham vontade de ganhar, e deem tudo de si 
mesmos! 
 
 
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E, se você pensar, quando você joga um jogo raramente você espera uma 
recompensa financeira. Tirando os jogos de azar, todos os outros jogos têm 
recompensas diferentes. O campeão da copa do mundo de futebol ganha 
dinheiro, mas a busca principal é pela taça, por ser o melhor. 
Mas como o gestor da equipe de vendas planeja uma competição, um 
jogo de vendas? Bom, os maiores estudiosos da gamificação, que significa 
transformar coisas da nossa vida em um game, em um jogo, concordam que 
para construir a sensação de estar em um jogo, precisamos de algumas coisas. 
Primeiro, precisamos de um objetivo. E esse objetivo tem que ser muito, 
muito bem definido pelo gestor. Por exemplo, o objetivo pode ser aumentar em 
50% as vendas na Black Friday, ou em 20% as vendas para o natal. 
Porque o objetivo é muito bem definido, o prazo para atingi-lo precisa ser 
curto! Deve ser algo em torno de três meses. Isso vai garantir que o pessoal não 
“enjoe” do jogo, e se sinta motivado até o final, acompanhando seus resultados 
dia a dia. 
Além disso, os especialistas em gamification apontam que precisamos ter 
um tema para o nosso jogo, o que é fácil em vendas. Geralmente, temos fatores 
sazonais na maioria das empresas. Ou seja, elas vendem mais no natal, mais 
nas férias escolares etc. Isso possibilita que o gestor da equipe comercial 
identifique as épocas com mais vendas no ano para potencializá-las ainda mais! 
Agora chegou a hora de decidir como os vendedores podem ganhar o 
jogo, não é mesmo? Essa competição que você vai fazer tem poder de estimular 
e motivar a sua equipe a atingir os resultados pretendidos (Hillman, 2013). Então 
você, como gestor da equipe de vendas, pode escolher dentre três tipos de jogo: 
o vendedor contra ele mesmo, disputas individuais, ou disputas em grupo. 
Na modalidade do vendedor contra ele mesmo, o gestor precisa conversar 
com o vendedor e estabelecer uma meta de vendas para ele, com base no 
histórico de vendas dos últimos períodos. Lembre-se de levar a sazonalidade em 
conta aqui! Então, ele compete com ele mesmo, tentando superar o que fez no 
ano passado, por exemplo. Caso não exista o fator de sazonalidade, o gestor 
pode também prezar pela melhoria contínua do vendedor, muito alinhado com 
uma rotina de treinamento e mentoria! 
Na modalidade de disputas individuais, teremos cada vendedor por si, 
disputando os primeiros lugares em vendas. Assim como em uma corrida de rua, 
todos os vendedores saem do mesmo ponto de partida, e devem chegar na 
 
 
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mesma meta. Com certeza você já ouviu falar de competições do tipo 
“Funcionário do Mês”. Nesse tipo de competição, os funcionários dão o melhor 
de si para serem reconhecidos pela organização, e aumentam a sua 
produtividade (Walger; Viapiana; Barboza, 2014). 
Por último, na modalidade de disputas em grupo, os vendedores são 
divididos em times (lembre-se de usar o tema do jogo aqui!), e competem com 
os demais times formados pelo gestor. Izidoro (2016) nos mostra que 
competições saudáveis entre times e equipes são muito produtivas, e tendem a 
gerar excelentes resultados para a organização! 
Nessa parte, principalmente nas modalidades de disputais individuais e 
em grupo, é muito importante que o gestor seja o maior motivador de todos os 
vendedores. Isso acontece porque, se algum dos vendedores ou dos times 
pensarem que não tem condições de ganharem o jogo, eles podem desistir antes 
de o jogo acabar! Então é importante que todos estejam engajados em um jogo 
contra eles mesmos, com metas individuais baseadas na performance anterior, 
mas com um incentivo para fazer mais pelas vendas! 
E qual vai ser a recompensa pelo esforço? Não que o gestor seja obrigado 
a fornecer recompensas, uma vez que as competições promovem 
espontaneamente a motivação do pessoal e a coesão do grupo (Walger; 
Viapiana; Barboza, 2014). No começo deste tema, falamos que nem sempre a 
recompensa precisa ser financeira. O que importa para muitas pessoas 
(inclusive para mim), é o reconhecimento que elas têm por serem as melhores. 
Esse reconhecimento coloca esses vendedores nas paredes da empresa, e 
todas as pessoas começam a falar deles. Eles têm status, e são conhecidos por 
serem excelentes vendedores, o que pode significar mais oportunidades no 
futuro próximo! 
Mas é claro que as recompensas são importantes, e isso precisa ser 
alinhado com o pessoal do RH e com os seus superiores. Às vezes, o gesto é 
mais importante que a recompensa em si. Uma recompensa não-financeira pode 
ser, por exemplo, um dia de folga, ou o direito de sair mais cedo por uma semana. 
Podemos aproveitar para premiar o vencedor com um treinamento ou uma 
bolsa de estudos. Ou ainda, com um almoço com o gestor ou com o diretor da 
área. Com um pouco de imaginação, as recompensase prêmios não-financeiros 
não tem limites! 
 
 
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Mas precisamos colocar nossa imaginação para trabalhar! Geralmente 
tendemos a pensar apenas em prêmios financeiros, como um aumento, um 
produto da organização, ou uma viagem. Mas prêmios financeiros podem ser 
limitados, principalmente porque o funcionário pode comprá-los. Então, imagine 
que seu vendedor acabou de gastar suas economias para comprar uma TV, ou 
um carro, e você oferece a mesma TV ou o mesmo carro como prêmio. Talvez 
porque ele já tenha o bem, ele não vá se esforçar tanto para conseguir outro! 
O ideal, no final, se houver um prêmio financeiro, é perguntar para o 
funcionário o que ele gostaria de ganhar, e estabelecer um teto em dinheiro para 
a premiação. Assim ele pode escolher o prêmio que ele vai ganhar, dentro do 
orçamento que você tem. E todo mundo fica feliz! 
Mas eu preciso te falar dos pontos negativos dessa abordagem também. 
Afinal, nem tudo são flores, não é mesmo? Veja, diversos estudiosos já 
mostraram que, apesar de competições e jogos de vendas apresentarem 
resultados, existem alguns problemas com eles. O mais frequente é que o 
vendedor, sabendo que a empresa vai ter um jogo desse tipo, espera para fechar 
as suas vendas até que o jogo comece, prejudicando a sua performance nos 
meses anteriores. 
Outro problema que pode aparecer é que, por incrível que pareça, quando 
os vendedores vendem muito, os compradores podem não comprar nos 
próximos meses, simplesmente porque já compraram tudo o que tinham para 
comprar. 
É por isso que um jogo ou uma competição dessa natureza deve ser 
cuidadosamente planejado, e o gestor precisa ganhar experiência em planejar 
esse tipo de evento. No final, com certeza valerá muito a pena para todos os 
participantes! 
Saiba mais 
Talvez o maior especialista em gamificação no Brasil seja o Nilton de Melo. Dá 
uma olhada na palestra dele para o TEDx! É fantástica! 
GAMIFICAÇÃO. Nilton Melo, 27 jan. 2017. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=qnCoD-i-9AU>. Acesso em: 5 jan. 2019. 
 
 
 
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TEMA 3 – KPIS (KEY PERFORMANCE INDICATORS) 
Nesta aula, nós já vimos sobre reuniões e sobre competições, mas faltou 
uma coisa aí no meio, você consegue identificar qual é? Pois é! Nos dois temas, 
a gente falou de resultados, de desempenho e de objetivos. Mas como a gente 
mede tudo isso em vendas? 
KPIs, acrônimo para Key Performance Indicators, que significa 
Indicadores Chave de Desempenho, é o que todo mundo usa para medir, 
controlar, e dar feedback ao desempenho dos funcionários. E em vendas não 
poderia ser diferente! 
Os KPIs em vendas dependem muito da área do vendedor, da empresa 
que ele trabalha, do mercado que ele serve, e da sua rotina de trabalho. Portanto, 
neste tema, teremos uma visão geral dos principais KPIs dos vendedores em 
todas as áreas. Afinal, você, como gestor de equipes de vendas, provavelmente 
será diretor comercial em breve, e nunca sabemos em qual mercado ou indústria 
você vai parar, não é mesmo? 
Mas antes disso, precisamos pensar em algumas particularidades em 
vendas. Todo vendedor é medido pelo número de vendas que ele faz. Esse é 
um KPI muito importante. Mas como ele faz essas vendas? 
Na maioria dos casos, o vendedor entra em contato com um cliente em 
potencial para oferecer o serviço ou produto que quer vender. Geralmente, e eu 
ouvi muito isso, os gestores falam que, quanto mais contatos um vendedor faz, 
mais vendas ele tem. Então os contatos feitos são KPIs importantes também! 
Mas cuidado. Veja que um vendedor que faz muitos contatos por telefone, 
por exemplo, pode estar incomodando os seus clientes, que podem ficar 
chateados com a empresa. 
Vamos pensar no seguinte caso. Imagine que você mede o número de 
vendas de cada vendedor, e vê que existem diferenças entre eles. O que será 
que pode causar essas diferenças? Por que um vendedor está melhor que o 
outro? 
Muitas vezes, pensamos que talvez ele seja um melhor vendedor. Mas 
tendo dados em mãos, como o número de contatos, podemos descobrir que 
talvez os vendedores com baixo desempenho não estão fazendo tantos contatos 
quanto aqueles de alto desempenho! 
 
 
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E por contatos, entenda ligações no telefone, reuniões presenciais, 
mensagens no WhatsApp, e-mails, e todo meio de contato disponível para 
começar ou continuar uma conversa sobre vendas! 
Além de vendas e contatos, o que mais podemos medir em (quase) todos 
os mercados e indústrias? As apresentações de vendas, é claro! 
Apresentações de vendas podem acontecer logo depois dos contatos. 
Pense em um operador de telemarketing que liga para você para oferecer um 
plano imperdível, que é melhor que o que você tem hoje. Ele primeiro conta que 
está entrando em contato para oferecer um grande benefício para você: um 
pacote maior de internet pelo melhor preço do mercado. Se você recusar, ele 
provavelmente respeitará a sua vontade e encerrará a ligação, ou não. Mas se 
você continuar a conversa, ele vai começar a sua apresentação de vendas. 
Em outros mercados, a apresentação de vendas vem em forma de uma 
reunião marcada na parte inicial, no primeiro contato. 
Portanto, nossos três grandes KPIs como gestores de equipes comerciais 
são: número de contatos, número de apresentações e número de vendas. 
Esses KPIs podem então se transformar em perguntas. Quantos contatos 
de vendas a sua equipe está fazendo por semana? Ou por mês? Ou, quantos 
contatos de vendas o nosso melhor vendedor está fazendo por semana? O 
mesmo pode ser feito com apresentações de vendas, e vendas propriamente 
ditas! 
Mas vamos falar de contatos. Como saber quantos contatos nossos 
vendedores estão fazendo? Você já sabe que fazer contatos é essencial para 
qualquer vendedor, certo? Afinal, entrar em contato é a única maneira de saber 
se alguma pessoa ou alguma empresa pode ser um possível cliente. 
Por isso é muito importante que os vendedores sejam proativos em 
conhecer pessoas novas, fazer novas amizades, frequentar diversos lugares 
diferentes, sempre com o intuito de fazer novos contatos. 
Já as apresentações são em menor número, mas são o seguimento dos 
contatos. É a ordem natural – se um contato foi identificado como possível 
cliente, o vendedor vai agendar, ou fazer logo depois do contato, uma 
apresentação. 
Veja que podemos medir as vendas dos nossos vendedores. Mas se elas 
estiverem baixas, a causa pode estar no número de contatos ou no número de 
apresentações. Se o número de contatos for baixo e o número de vendas for 
 
 
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alto, sabemos que temos um vendedor com um grande poder de apresentar a 
nossa oferta. Agora, se o número de apresentações é alto, mas o número de 
vendas é baixo, talvez tenhamos que usar o que aprendemos sobre treinamento 
e desenvolvimento! 
Por último, e o que as empresas mais medem: o número de vendas. E 
medir apenas o número de vendas pode causar grandes mal-entendidos. 
Vamos pensar em uma situação em que temos um vendedor que está 
com um número baixo de vendas. Se nós não tivermos mais informações sobre 
as outras áreas, como contatos e apresentações, podemos assumir coisas 
erradas sobre esse vendedor. 
Afinal, um vendedor com poucas vendas geralmente faz as pessoas 
pensarem que ele está trabalhando pouco, ou não está se esforçando, ou ainda 
não foi “feito” para ser um vendedor. Isso é uma grande bobagem. Não podemos 
ficar chutando as causas pelas quais um vendedor não está conseguindo vender 
sem saber dos dados! 
Você, como o gestor da equipe comercial e a “cara” da equipe para o resto 
da empresa, precisa vestir a sua camiseta de líder, e medir os KPIs da sua 
equipe para saber onde cada um dos vendedores precisa melhorar. Se você 
reparar bem, isso também tem influências imediatas e diretas para o seu 
programa de treinamento e desenvolvimento! 
Antes de fecharmos esse tema, quero passar por alguns outros KPIs que 
as empresas medem, dependendo domercado em que elas atuam! 
Por exemplo, medir quanto tempo os vendedores levam, desde o primeiro 
contato até o fechamento, para fazer uma venda, pode ser útil para detectar o 
que os melhores vendedores estão fazendo em cada uma das etapas, desde o 
contato inicial, passando pela apresentação, até o fechamento! Isso pode ser um 
excelente indicador para fazer um treinamento, já pensou? Por outro lado, talvez 
os vendedores que demorem mais para passar por essas etapas estejam 
trabalhando com muitos contatos ou enfatizando demais qualquer uma das 
etapas de vendas! 
Mas agora nós começamos a entrar em um território mais delicado. 
Sabendo de todos esses indicadores, todos esses KPIs, como elogiar ou fazer 
críticas construtivas para os nossos vendedores? É isso que veremos nos 
próximos temas! Fique ligado! 
 
 
 
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Saiba mais 
Se você ficou curioso para saber mais, tenho várias recomendações para você! 
Primeiro, dá uma olhada nesse artigo escrito na página de uma grande empresa 
que vende softwares de vendas. Nele, o Robson fala sobre os KPIs de vendas 
que eles usam, que são similares aos que aprendemos aqui, mas com algumas 
versões alteradas! Vai que uma delas é ideal para o que você precisa! 
ROBSON. Quais são os KPIs de vendas mais importantes para uma empresa? 
FoccoErp, 3 fev. 2017. Disponível em: <https://www.foccoerp.com.br/gestao-
comercial/kpis-de-vendas/>. Acesso em: 5 jan. 2019. 
Segundo, os profs. Hillman (2013) e Izidoro (2016) trazem diversos indicadores 
de vendas complementares aos que veremos aqui! Já o Prof. Pequeno (2012) 
mostra diversos indicadores de gestão de pessoas, enquanto as Profs. Walger, 
Viapiana e Barboza (2014) trazem indicadores de motivação do pessoal! Para 
construir esse tema, eu usei um pouquinho de cada um dos ensinamentos 
desses gigantes! 
TEMA 4 – FEEDBACK POSITIVO 
Se eu fosse escolher a principal característica de um grande líder, de um 
grande gestor de vendas, talvez seria a habilidade que essa pessoa tem de dar 
feedback, seja positivo, seja negativo. 
O problema está na indiferença, sempre. Imagine uma semana na sua 
vida que você trabalhou como nunca, foi extremamente produtivo, bateu as suas 
metas, atingiu seus objetivos, enfim. Tudo deu certo para você nessa semana. 
Você ficou tão feliz, que resolver enviar um e-mail para o seu chefe contando de 
tudo o que aconteceu, e que estava muito feliz com isso. 
Agora imagine essas duas situações. Na primeira situação, ele não te 
responde, nem fala nada com você sobre o seu desempenho, mesmo você tendo 
uma reunião de vendas com ele. Como você se sentiria? Agora compare com a 
segunda situação: ele responde o seu e-mail dando parabéns pelo seu esforço, 
separa um momento na reunião de vendas para falar sobre o seu caso, contar 
que você se esforçou muito nessa semana, e que conseguiu bater todas as suas 
metas, e ainda pediu uma salva de palmas pelo seu desempenho. E agora, como 
você se sentiria? 
 
 
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Lembre-se do que falamos na nossa primeira aula. Os vendedores não 
precisam de um gestor de equipes de vendas para vender. É o gestor que 
precisa dos vendedores para existir! Portanto, a valorização desse pessoal, 
principalmente pelo feedback, é fundamental, e talvez seja a característica mais 
importante de um líder! 
O feedback positivo é um tipo de recompensa não remunerada, ou seja, 
não envolve aspectos financeiros, e pode ser feito em diversas oportunidades e 
ocasiões. 
Vamos supor que peguemos os principais KPIs, logo aqui em cima. O 
gestor em posse das informações dos melhores vendedores em cada um dos 
KPIs selecionados pela empresa pode oferecer um feedback positivo. Em outras 
palavras, o gestor comunica a sua percepção do trabalho desse vendedor, 
causando um reforço positivo no comportamento. 
Todos nós adoramos que reconheçam o nosso esforço, não é mesmo? É 
por isso que o feedback positivo é tão importante. E não apenas quando 
atingimos os resultados dos nossos KPIs, ou a nossa meta de vendas. O 
feedback positivo sobre o esforço realizado, mesmo que as metas não tenham 
sido alcançadas, é de suma importância. Esse conceito se chama feedback 
contínuo, segundo o professor Pequeno (2012), e é fundamental para o sucesso 
do que veremos a seguir! 
Carol Dweck (2017), pesquisadora da universidade de Stanford, dedicou 
sua vida a estudar o efeito que o feedback positivo pode ter nas pessoas. Ela 
chamou isso de uma mudança de mindset, ou seja, de mentalidade. 
Ela descobriu, por meio de métodos científicos e pesquisas abrangentes, 
que as pessoas se transformam quando elas têm feedback, não sobre os seus 
resultados, mas sim sobre o esforço que elas realizaram durante a sua jornada. 
Martin Seligman (2006) também enfatiza o poder do feedback, e estudou 
um caso muito particular dos vendedores de seguro em uma grande empresa 
dos Estados Unidos. Ele descobriu que as pessoas que se preocupavam mais 
com o esforço diário, com o otimismo, com os resultados, e com a felicidade no 
trabalho, eram mais produtivas. E é claro que o feedback tem um grande papel 
motivador aqui. 
As pesquisas na corrente de psicologia positiva mostram que o feedback 
positivo sobre o esforço, mesmo quando as coisas não dão certo no final, muda 
a mentalidade das pessoas, que não encaram mais os resultados não atingidos 
 
 
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como falhas ou fracassos, mas sim como parte de um grande processo de 
aprendizado. 
Dweck (2017) chama isso de “o poder do ainda não”. Uma das maneiras 
de dar feedback positivo quando os resultados não foram atingidos é enfatizar o 
valor do esforço do vendedor, e dizer o que ela aponta como suas “palavras 
mágicas”: ainda não. 
A pesquisadora afirma que essa ênfase no “ainda não” é fundamental 
para que os feedbacks sejam focados no esforço, na garra, na luta e no processo 
de aprendizado das pessoas, e não apenas nos resultados de curto prazo. 
Por isso, todo feedback pode ser um feedback positivo em potencial. É 
evidente que, por vezes, como veremos no último tema desta aula, temos que 
dar feedbacks negativos. Entretanto, o esforço, a luta e a resiliência são 
características da profissão de vendas, e isso precisa ser reconhecido pelo 
gestor. 
E por último, sempre se lembre que o feedback positivo geralmente deve 
ser feito em público, potencializando ainda mais seus efeitos, e enraizando de 
vez o comportamento que você quer que seja repetido. O feedback constante e 
contínuo, em todas as etapas de vendas, em todos os KPIs que você definir, e 
em todos os momentos, é fundamental para o desenvolvimento de um clima 
organizacional fantástico, e de uma cultura que favoreça o “ainda não”, o 
processo, e crescimento, e não apenas o resultado! 
Ah! E também não se esqueça de dar o feedback positivo na hora que ele 
acontecer! Escorsin e Walger (2017) mostram para a gente que é muito 
importante que as pessoas tenham um retorno imediato do que elas estão 
fazendo para poderem ajustar a sua conduta o mais cedo possível! 
Saiba mais 
A Carol Dweck é uma das minhas professoras preferidas no mundo. Ela me 
ensinou a valorizar o esforço, e a encarar todos os resultados que eu não 
consegui atingir como parte de um processo maior. Ela também é uma das 
maiores estudiosas de psicologia do mundo, reconhecida ao redor do globo. 
Nesse vídeo, ela fala mais sobre o poder do “ainda não”, que vimos ser um 
ingrediente fundamental para um feedback positivo maravilhoso! 
 
 
16 
THE POWER of believing that you can improve. Ted, 17 dez. 2014. Disponível 
em: <https://www.youtube.com/watch?v=_X0mgOOSpLU&feature=youtu.be>. 
Acesso em: 5 jan. 2019. 
TEMA 5 – FEEDBACK NEGATIVO 
Quando falamos de feedback negativo, entramos em um terreno perigoso. 
Para Walger, Viapiana e Barboza (2014), o feedback pode tanto motivar o 
funcionário, quanto desmotivá-lo demais! O feedback negativo geralmente tem 
o objetivo de reprimir ou corrigir o comportamento de algumfuncionário ou 
vendedor que não está se comportando da maneira como deveria. 
Por exemplo, e ainda tomando como base os KPIs. Imagine que, na sua 
equipe de vendas, temos um vendedor que não faz muitos contatos. Ele diz que 
é tímido, tem vergonha de falar com as pessoas pessoalmente ou no telefone, 
de entregar o seu cartão de visita, e também de fazer as apresentações. 
Você pode até se perguntar: Mas se ele não gosta de vender, o que ele 
está fazendo em uma posição de vendas? 
Você pergunta para o departamento de RH porque ele foi selecionado 
para o cargo, e a resposta que eles dão é que na entrevista ele mostrou muitas 
das habilidades de um excelente vendedor, que vimos lá na primeira aula. Ele é 
muito motivado, leal aos seus colegas, uma pessoa extremamente ética e 
honesta, e sempre está buscando novos aprendizados. 
E agora? Qual o seu papel como gestor da equipe de vendas? O que você 
deveria fazer com esse vendedor? 
Podemos ver que ele tem um desvio comportamental, certo? Então, 
precisamos primeiro pensar no problema dele. Aqui, um erro muito grave que 
muitos gestores cometem é não pensar antes de dar o feedback. 
Feedback é uma ferramenta poderosíssima, tanto para o bem, quanto 
para o mal. Um feedback positivo, como vimos, pode ser o elemento que faltava 
para um vendedor florescer no seu cargo, e se tornar um dos melhores da 
empresa. Mas um feedback negativo pode ser o que faltava para o departamento 
comercial desandar de uma vez por todas. 
Portanto, precisamos pensar no tom com que vamos conversar com esse 
vendedor, e sempre assumir a posição de um mentor, exatamente como uma 
sessão de treinamento. Nós, como gestores, precisamos deixar muito claro que 
existe um problema, mas que ele não é grave e que pode ser resolvido em dupla. 
 
 
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Nós dizemos que os problemas que geram feedbacks negativos podem 
ser resolvidos em dupla porque esse tipo de conversa é sempre ultrassecreta. 
Enquanto o feedback positivo é geralmente em público, para que todos 
enxerguem, o feedback negativo é sempre particular, privado, em segredo. 
Portanto, depois de pensar bem no que falaremos para o vendedor que 
não está cumprindo com as suas obrigações, chamamos ele para conversar em 
particular. Primeiro, sempre deixando claro que essa conversa é privada, entre 
vocês dois. Segundo, deixando mais claro ainda que é do interesse de todos, da 
empresa, seu, e do vendedor, que ele se desenvolva e seja o melhor vendedor 
da área. 
Tendo estabelecido esse território amigável, você pode falar dos 
resultados, dos indicadores e KPIs que não estão satisfatórios, e ouvir o que o 
vendedor tem para falar. 
Nós conversamos na terceira aula que trabalhar em organizações é uma 
coisa maravilhosa exatamente porque elas são o coletivo de pessoas que se 
reúnem e trabalham para atingir um objetivo. E é claro que nunca podemos 
esquecer que todas essas pessoas têm suas histórias, suas experiências, seus 
conhecimentos, suas famílias, e sua vida fora da organização. 
Portanto, antes de dar o feedback, se proponha a ouvir o que o vendedor 
tem para falar. É possível que ele esteja com um problema de saúde, com um 
problema familiar, fazendo acompanhamento psicológico, dentre outras 
variáveis que podem afetar o seu comportamento. 
E tenha certeza que, enquanto ele fala, você escuta de verdade. Muitas 
vezes, nós escutamos as pessoas, mas estamos, na verdade, fazendo 
julgamentos do que elas falam, e pensando com a nossa própria linha de 
raciocínio. Robert Greene (2018), um famoso intelectual, afirma que isso faz 
parte da natureza humana. Mas, como gestores, precisamos adquirir a 
capacidade de ouvir profundamente o que as pessoas estão nos falando para 
que possamos agir com base no que elas estão sentindo. 
Depois de ouvir profundamente o vendedor, chega a sua hora de falar. E 
a sua fala é simples: propor um plano de ação para que o comportamento de 
timidez, ou de introversão, ou ainda de negligência quanto ao trabalho de vendas 
seja resolvido. Nesse plano de ação, vocês vão, juntos, montar um planejamento 
de curto prazo para lidar com os maus resultados. 
 
 
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Você pode usar diversas ferramentas que já vimos aqui, e muitas das que 
ainda veremos ainda. Por exemplo, você pode fazer uma competição de vendas 
de um só vendedor, transformando a sua evolução semanal ou mensal em um 
grande jogo, com desafios muito bem colocados. Você pode pedir para que ele 
faça sessões de shadowing com os melhores vendedores do departamento. 
Ainda veremos muitas outras opções ao longo de nossas aulas aqui! 
O ponto principal a se pensar no feedback negativo é que nem sempre 
(na verdade, quase nunca), a culpa pelo desempenho ruim de um dado vendedor 
é exclusivamente dele. Se pensarmos, quem gostaria de ser uma pessoa com 
um desempenho ruim? Ninguém quer ser o pior vendedor, ou ainda, passar por 
dificuldades no trabalho. Mas essas coisas acontecem, e nós, como gestores de 
vendas, não podemos julgar superficialmente a situação. 
Precisamos escutar e montar um plano de ação efetivo para que o 
vendedor possa melhorar o seu desempenho, a sua autoestima, e se animar 
com o seu trabalho. Afinal, todos nós somos humanos e já erramos, não é 
mesmo? Às vezes apenas precisamos de alguém para pensar em nós e nos 
ajudar! Esse é seu papel. É o papel do gestor da equipe de vendas! 
Saiba mais 
O consultor Wellington Moreira é especialista em feedback, e nesse vídeo, conta 
algumas sacadas que ele já teve como consultor de empresas. Dá uma olhada! 
COMO dar feedback negativo. Caput Consultoria, 11 ago. 2014. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=OqNOmez8Fho>. Acesso em: 5 jan. 2019. 
TROCANDO IDEIAS 
Estamos chegando no final, mas antes, quero conversar com você! Nesta 
aula, vimos a importância da interação com as pessoas, sempre mediada por 
indicadores, você percebeu? 
Como pessoas, somo seres sociais que sempre procuram estar em grupo. 
Estamos em organizações para resolver problemas que outras pessoas têm, e 
fazemos o nosso trabalho para resolver esses problemas! 
Como vendedores, nós resolvemos os problemas dos outros por meio do 
oferecimento de produtos e serviços que podem ajudar as pessoas. Isso para 
mim é maravilhoso! Ter a oportunidade de oferecer algo que vai ajudar as 
 
 
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pessoas a atingirem os seus objetivos, sejam eles desejos ou necesidades, é 
sensacional! 
Mas vamos voltar os olhos para a nossa equipe! Como gestores, a nossa 
missão é resolver um problema da organização: os vendedores precisam ser 
gerenciados para que a organização siga em frente conforme os objetivos da 
organização, e não dos vendedores! 
E para isso, precisamos dos nossos KPIs, que são indicadores de 
desempenho que vão nos mostrar como os nossos vendedores estão se saindo, 
e o que podemos fazer para ajudá-los. Porque, como estamos vendo desde o 
começo, nós não resolvemos apenas o problema da empresa, nós também 
ajudamos os nossos vendedores! 
Sabendo os indicadores dos vendedores, podemos dar feedback positivo 
ou negativo. Podemos usar as reuniões de vendas como comunicação da 
empresa para os vendedores e dos vendedores para a empresa! O gestor de 
equipes de vendas é a pessoa que liga, que representa, que é a cara da equipe 
para a empresa, lembra? Mas ele também é a “cara” da empresa para a equipe! 
É muito importante que as organizaçòes dêem suporte para esse tipo de 
convivência mais harmônica e saudável entre as pessoas, investindo em 
qualidade de vida no trabalho, competições de vendas, e valorizando muito o 
feedback entre as pessoas! 
O que você acha? O gestor de equipes de vendas precisa ser aquele que 
busca harmonizar os interesses dos vendedores e da empresa? 
NA PRÁTICA 
Imagine que você foi contratado como gestor de equipe de vendas em 
uma grande empresa. Você será responsável por 20 vendedores. A empresa 
está passando por uma grande reestruturação no departamento comercial,porque teve resultados ruins com a gestão anterior. 
O pessoal do RH te conta que a gestão anterior só se preocupava com 
resultados de curto-prazo, e por isso sempre vivia em cima dos vendedores, 
cobrando resultados. Não existia nenhum tipo de KPI além das vendas 
realizadas, e o gestor fazia questão de mostrar para todos quem eram aqueles 
que ainda não haviam batido as metas. 
Em uma reunião com a diretoria comercial, eles abrem o jogo para você 
e informam que o seu objetivo é fazer com que a sua equipe de vendas tenha 
 
 
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harmonia, consiga trabalhar em equipe, e que esperam resultados de médio 
prazo, para os próximos dois anos. Eles ainda esperam que os resultados sejam 
melhores do que os da gestão anterior, devido a esse processo de humanização. 
Para saber a sua posição, eles pedem que você elabore um relatório com 
as primeiras medidas que você tomará com a equipe, com os indicadores, e com 
o clima da organização. 
Tendo em vista as aulas que tivemos até aqui: 
 Qual seria sua primeira medida como o novo gestor da equipe de vendas? 
 Quais indicadores de performance você adotaria para a sua equipe? 
 Como você trabalharia para melhorar o clima entre os seus vendedores? 
Para responder essas perguntas, você pode fazer que nem eu fiz: Corra 
para a página 176 do livro das Profs. Escorsin e Walger (2017)! O estudo de 
caso que elas apresentam lá é muito similar a esse! 
Então vamos lá! A primeira coisa que eu faria seria uma reunião de vendas 
para que os vendedores possam se apresentar para mim. Repare que eu quero 
ouvi-los, e não falar de mim mesmo. Eu falaria de mim mesmo apenas quando 
todos tiverem se apresentado. 
Eu formularia um questionário perguntando o que eles esperam da nova 
gestão de vendas, e o que a nova gestão da equipe pode esperar deles. Tendo 
as respostas, poderia ver qual o perfil dos vendedores, o que eles valorizam, e 
como eles gostam de trabalhar! E eu descobriria tudo isso, mais uma vez, 
escutando-os. 
O fato de o líder escutar mostra que ele quer servir, e não impor a sua 
vontade. Assim como vimos anteriormente, com o livro O Monge e o Executivo, 
o papel do líder é servir. Esse seria o meu primeiro passo para transformar esses 
vendedores em uma equipe campeã! 
Toda equipe campeã precisa de indicadores que mostrem que ela é de 
fato campeã, certo? Um time não pode vencer um campeonato sem vencer 
jogos, e não pode vencer jogos sem marcar gols. Mas isso não significa que a 
defesa não seja importante, não é mesmo? Portanto, eu usaria os três 
indicadores que vimos: número de contatos, número de apresentações, e 
número de vendas. Eu encaro o número de contatos como a fase de “ataque”, 
quando o vendedor precisa ser proativo, incisivo, e ter atitude para fazer esses 
contatos. Já a apresentação para mim é como uma boa defesa, porque é 
 
 
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provável que o comprador nessa situação tenha muitos questionamentos e 
dúvidas a serem respondidas. A venda para mim é um gol marcado, a junção 
entre ataque e defesa, que leva ao principal objetivo do jogo! 
Por último, para melhorar o clima entre os vendedores, eu investiria em 
sessões de treinamento conjuntas, ministradas entre as equipes do 
departamento. O departamento tem 20 pessoas, então eu provavelmente 
dividiria 4 equipes de 5 pessoas para montarem grupos de estudo em, por 
exemplo, psicologia, economia, técnicas de vendas, e persuasão. O intuito é que 
eles se unam para estudar, aprender e crescer juntos. 
Depois, faria uma competição de vendas, com prêmios financeiros e não 
financeiros, com o tema da época, seja páscoa, dia dos namorados, das mães, 
dos pais, natal etc. 
Por último, em uma reunião de vendas, eu mostraria que todos os 
vendedores passariam por sessões de feedback de 15 minutos cada, para 
reforçar que eu, como gestor, estou ali para escutar e servir, e não para mandar! 
FINALIZANDO 
Chegamos ao final de nossa aula com muitos conhecimentos novos, não 
é mesmo? Você percebeu o quanto aprendemos nesta aula? 
Primeiro, nós vimos a importância e até o misticismo por trás das reuniões 
de vendas, que podem ser verdadeiras injeções de motivação, aprendizado, e 
busca por resultados! Aprendemos as melhores práticas de reuniões, como fazer 
e organizá-las, e como montar uma equipe harmônica, quase como uma 
orquestra, da qual você é o maestro! 
Depois, vimos outra maneira de motivar nossos vendedores, nos 
apoiando em um conceito que está muito em voga ultimamente nas melhores 
empresas do mundo: a gamificação. Os jogos existem há séculos, e continuam 
a animar, entreter e motivar as pessoas a atingir seus objetivos, não é? Então 
faz muito sentido trazermos esse clima de jogo para dentro da organização, com 
objetivos muito bem definidos, e prêmios financeiros e não-financeiros para 
aqueles jogadores, ou vendedores, com melhor desempenho! Entretanto, 
também vimos algumas limitações dessa abordagem! 
Nós ainda aprendemos que, para termos jogos, precisamos medir 
corretamente o progresso dos nossos jogadores, certo? Então, se trouxermos 
jogos para dentro das empresas, precisamos de KPIs, ou seja, de indicadores 
 
 
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chave de desempenho, que sejam muito bem conectados com o nosso objetivo 
final. Nós concordamos que o objetivo do vendedor é vender, mas, antes disso, 
ele precisa passar por uma série de etapas: fazer vários contatos, várias 
apresentações, e passar pela etapa de fechamento da venda. 
Por último, vimos dois mecanismos diferentes de feedback, nos apoiando 
nos ensinamentos dos maiores pesquisadores de psicologia do mundo. Vimos o 
poder que o feedback positivo tem ao encorajar o esforço, e não o resultado. 
Com essa receita, todos podem receber feedbacks positivos com base em seu 
esforço, o que, segundo os cientistas de Stanford e da Universidade da 
Pensilvânia, tem o potencial de causar uma melhoria significativa nos resultados. 
Vimos que feedbacks positivos geralmente devem ser dados em público, e que 
a sua missão como gestor da equipe de vendas é fazer com que as pessoas se 
sintam valorizadas na sua profissão! 
E para terminar, como nem tudo são flores, vimos também a parte mais 
delicada do feedback negativo. Nós aprendemos que, por muitas vezes, as 
pessoas têm problemas de desempenho, e isso não é porque elas querem ter 
esse tipo de problema! Afinal, ninguém acorda um dia e diz: “vou ter um 
desempenho horrível hoje porque eu quero ser ruim no meu trabalho”, não é 
mesmo? Desempenho abaixo da média vem como resultado de diversos fatores, 
e aí entra a grande missão do gestor da equipe de vendas: escutar. Escutar é 
muito importante, porque passa a certeza de que você realmente se importa com 
a pessoa, e não apenas com o profissional. Depois de escutar, você, junto com 
o vendedor que está recebendo o feedback negativo, pode formular um plano de 
ação para melhorar o desempenho, o que inclui diversas ferramentas que já 
vimos aqui, e que ainda veremos nas nossas duas últimas aulas! 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
DWECK, C. Mindset: A nova psicologia do sucesso. São Paulo: Objetiva, 2017. 
ESCORSIN, A. P.; WALGER, C. Liderança e desenvolvimento de equipes. 
Curitiba: InterSaberes, 2017. 
GREENE, R. The laws of Human Nature. New York: Viking, 2018. 
HILLMAN, R. Administração de vendas, varejo e serviços. Curitiba: 
InterSaberes, 2013. 
IZIDORO, C (Org). Administração de vendas. São Paulo: Pearson Education 
do Brasil, 2016. 
KNAPIK, J. Gestão de pessoas e talentos. Curitiba: InterSaberes, 2012. 
PEQUENO, A. Administração de recursos humanos. São Paulo: Pearson 
Education do Brasil, 2012. 
SELIGMAN, M. E. Learned Optimism: how to change your mind and your life. 
São Paulo: Vintage, 2006. 
WALGER, C.; VIAPIANA, L.; BARBOZA, M. M. Motivação e satisfação no 
trabalho: em busca do bem-estar de indivíduos e organizações. Curitiba: 
InterSaberes, 2014.