Prova Gestao de serviços

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25/06/2021 Ilumno
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Local: Sala 1 - TJ - Prova On-line / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA 
Acadêmico: EAD-IL60067-20212A
Aluno: ALVARO DA SILVA ROCHA 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20212302510 
Data: 18 de Junho de 2021 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 8,00/10,00
1  Código: 13815 - Enunciado: Serviços não são estocáveis, portanto fazem com que o
gerenciamento da capacidade produtiva seja um fator crítico para a geração de lucros nesse
setor. Capacidade ociosa significa altos custos, e falta de capacidade não só leva a uma redução
no faturamento, como oferece clientes potenciais à concorrência. Considerando essa realidade,
avalie se as afirmações a seguir são estratégias voltadas ao gerenciamento da capacidade
produtiva. I - Fazer sempre o que é o melhor na perspectiva do cliente. II - Transferir o
conhecimento dos serviços para os clientes por meio de sistemas automatizados de respostas
com FAQ (perguntas frequentes) ou respostas automáticas em centrais de atendimento
telefônico. III - Treinar os funcionários durante seu tempo ocioso. É correto o que se afirma em:
 a) Somente a III.
 b) I , II e III.
 c) Somente a II.
 d) I e III.
 e) I e II.
Alternativa marcada:
c) Somente a II.
Justificativa: Resposta correta: Somente a II. Criar sistemas de autoatendimento permite reduzir
a quantidade de colaboradores e aumentar a oferta de serviços. Distratores: A afirmativa I está
errada. Fazer o melhor para o cliente, sem considerar o custo, pode consumir mais recursos e
reduzir lucros. A afirmativa III está errada. Esta estratégia está voltada para combater a
pericibilidade do serviço, uma vez que o tempo ocioso não poderá ser recuperado, um
treinamento tende a aumentar a satisfação do funcionário e a sua capacidade se servir melhor o
cliente, porém não aumenta a capacidade produtiva. Sendo assim, as demais alternativas não
estão corretas, pois possuem a afirmativa I e/ou a III.
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2  Código: 14629 - Enunciado: A matriz Swot proporciona análises sobre os ambientes interno e
externo com o objetivo de traçar estratégias após informações. Ela é conhecida, também, como
PFOA — pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças, ou seja, aspectos a serem tratados tanto
no microambiente quanto no macroambiente. Diante disso, sabe-se que o ambiente interno
precisa atender ao ambiente externo, mas é fundamental que se enxergue os
aspectos antecipadamente. A respeito da PFOA, correlacione a segunda coluna de acordo com o
conceito da primeira coluna. 1 - Pontos fracos (    ) Barreiras do comercio exterior, recessão
econômica e leis desfavoráveis. 2 - Ameaças (    ) Ambiente externo. 3 - Pontos fortes (    )
Ambiente interno. 4 - Oportunidade (    ) Tecnologia própria, custos mais baixos, parcerias com
outras empresas, economia de escala. 5 - Macroambiente (    ) Custos altos, processo lento e
funcionários desmotivados. 6 - Microambiente (    ) Crescimento econômico do país, mudança no
perfil demográfico, aumento do salário mínimo.   A resposta correta, de cima para baixo, é:
 a) 4, 1, 3, 6, 5, 2.
 b) 1, 3, 6, 4, 2, 4.
 c) 2, 5, 6, 3, 1, 4.
 d) 1, 2, 6, 3, 4, 5.
 e) 6, 1, 3, 5, 4, 2.
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Alternativa marcada:
c) 2, 5, 6, 3, 1, 4.
Justificativa: Resposta correta: 2, 5, 6, 3, 1, 4. A análise PFOA/SWOT é uma ferramenta
estratégica que tem como objetivo analisar os ambientes externo (macro) e interno (micro). No
ambiente externo, existem variáveis incontroláveis, como leis, inflação, abertura de crédito,
aumento do PIB, que são identificados e classificados de acordo com o segmento da empresa,
configurando-se em oportunidade ou ameça. No ambiente interno, é controlável, sendo
composta por pontos fortes e pontos fracos, uma verdadeira autoavaliação, necessária para
qualquer ação estratégica.   Distratores: As demais alternativas não apresentaram a sequência
correta de cima para baixo.
3  Código: 7690 - Enunciado: É muito mais difícil precificar serviços que são intangíveis do que
produtos, que são palpáveis. Nessa lógica, uma das formas de precificar serviços é através dos
custos. Sobre isso se pode afirmar que: Empresas que procuram realizar lucros devem em
primeiro lugar, estabelecer um preço suficientemente alto para recuperar todos os custos de
produção e marketing de um serviço e então adicionar uma margem suficiente que renda o
volume de lucro desejado de acordo com o percentual vendido. Para o cliente é independente o
custo de um serviço, para ele o que importa é o valor. Independente do cliente, das marcas e das
demandas, as organizações de serviços podem desenvolver produtos similares aos do mercado
(desde que sejam serviços de interesse coletivo) e aplicar uma precificação de custo que tudo
dará certo.   Marque a alternativa correta:
 a) Todas as proposições são verdadeiras
 b) Apenas as proposições II e III são verdadeiras
 c) Apenas a proposição I é verdadeira
 d) Todas as proposições são falsas
 e) Apenas a proposição III é falsa
Alternativa marcada:
e) Apenas a proposição III é falsa
Justificativa: --
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4  Código: 15289 - Enunciado: O Controle Estatístico de Processo – CEP é uma ferramenta com base
estatística que visa ao auxílio do controle da qualidade, nas etapas do processo, particularmente
no caso de processo de produção repetitivo. É compreendida também como uma ferramenta que
faz parte do gerenciamento. Partindo desse conceito, a finalidade do CEP consiste em:
 a) O CEP busca descrever a invariabilidade inerente do processo.
 b) O principal objetivo do controle deve ser prevenir erros, e não consertá-los depois das
ocorrências. 
 c) O CEP é uma ferramenta de inspenção.
 d) Características importantes do processo são imensuradas. 
 e) A ferramenta CEP só tem serventia para manufatura.
Alternativa marcada:
c) O CEP é uma ferramenta de inspenção.
Justificativa: Resposta correta:  O principal objetivo do controle deve ser prevenir erros, e não
consertá-los depois das ocorrências.  Distratores:  Características importantes do processo são
imensuradas. Errada. Todos os processos e características são mensuráveis. O CEP busca
descrever a invariabilidade inerente do processo. Errada. Ao contrário, o CEP visa descrever a
variabilidade do processo para prever falhas e ajustes necessários. O CEP é uma ferramenta de
inspenção. Errada. O CEP é uma ferramenta que visa ao controle e acompanhamento do
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processo A ferramenta CEP só tem serventia para manufatura. Errada. Pode ser aplicada em
qualquer processo, independentemente do tipo de negócio.
5  Código: 1697 - Enunciado: Ao conceber o valor dos serviços do ponto de vista da satisfação das
necessidades humanas, ou seja, a partir do valor de uso, você entende que: 
I-    Os serviços são componentes fundamentais do sistema econômico. 
II-    À medida que as sociedades evoluem elas demandam mais serviços.
III-    É através dos serviços que se criam produtos. 
IV-    Os serviços mais importantes para economia são os de comunicação, transporte e
armazenamento. 
V-    O serviço só tem valor quando vinculado a um produto oferecendo a este um diferencial
competitivo em relação aos concorrentes. Marque a alternativa correta:
 a) Apenas a alternativa I é verdadeira.
 b) As alternativas I, II e III são falsas.
 c) Nenhuma alternativa é verdadeira.
 d) Todas alternativas são verdadeiras.
 e) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
Alternativa marcada:
e) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
Justificativa: ----
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6  Código: 884 - Enunciado: A falta de um funcionário de manutenção do sistema custoua um
escritório de corretagem de imóveis de São Paulo, muitos negócios e a insatisfação de grande
número de clientes de um sábado, porque sua excelente base de dados, sobre características dos
imóveis anunciados no jornal, não podia ser acessada para informações por telefone naquele dia
da semana. Essa é uma situação típica de uma Gap: Os Gaps são:   Gap 1: Falha na comparação
expectativa do consumidor – percepção gerencial Gap 2: Falha na comparação percepção
gerencial – especificação da qualidade do serviço Gap 3: Falha na comparação especificação da
qualidade do serviço – prestação do serviço Gap 4: Falha na comparação de especificação da
prestação do serviço – comunicação externa com o cliente Gap 5: Falha na comparação de
especificação da expectativa do cliente – percepção do cliente
 a) Gap 4.
 b) Gap 2.
 c) Gap 1.
 d) Gap 3.
 e) Gap 5.
Alternativa marcada:
a) Gap 4.
Justificativa: correta -" Gap 3"
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7  Código: 18649 - Enunciado: O modelo das cinco falhas sugerido por Zeithaml, Parasuraman e
Berry (1990) apud Gianesi e Corrêa (2007) representa a discrepância entre o que foi imaginado
(expectativa) pelo cliente e o que foi ofertado (percepção). Essa discrepância é chamada de Gap
5. Para não se chegar ao Gap 5, ou seja, a uma discrepância entre a expectativa e a percepção do
cliente, as organizações precisam cuidar de outras falhas. Explique o Gap 1: falha na comparação
expectativa do consumidor — percepção gerencial e proponha pelo menos três medidas para
que essa falha não ocorra.
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Resposta:
Essa falha ocorre quando os gerentes não de serviços não conseguem identificar
apropriadamente quais são as expectativas reais dos clientes em relação à qualidade do serviço.
Quando não ocorre essa compreensão, todo o planejamento será feito de forma errada. Para que
essa falha não ocorra, é possível tomar algumas medidas, tais como: Selecionar bem os clientes
para diminuir a amplitude das expectativas, ou seja, segmentar o mercado ao máximo. Executar
periodicamente pesquisas quantitativas para acompanhar as mudanças de vontade dos clientes.
Utilizar mecanismos disponíveis para influenciar a expectativa, tais como preço e consistência na
prestação de serviço. Atentar para os critérios segundo os quais os clientes avaliam a qualidade
dos serviços. Abrir e disponibilizar canais de comunicação formal com o cliente como, caixa de
sugestões e ou reclamações e central de atendimento. Abrir canais de comunicação informal por
meio de incentivo à equipe de atendimento em prospectar junto aos clientes. Reduzir os níveis
hierárquicos, aproximando as equipes front o�ice dos níveis estratégicos. Gerenciar recursos
humanos visando a uma relação de comunicação ampla com os clientes.  
Justificativa: Expectativa de resposta: Essa falha ocorre quando os gerentes de serviços não
conseguem identificar apropriadamente quais são as expectativas reais dos clientes em relação à
qualidade do serviço. Quando não ocorre essa compreensão, todo o planejamento será feito de
forma errada. Para que essa falha não ocorra, é possível tomar algumas medidas, tais como:
Selecionar bem os clientes para diminuir a amplitude das expectativas, ou seja, segmentar o
mercado ao máximo. Executar periodicamente pesquisas quantitativas e qualitativas para
acompanhar as mudanças de vontade dos clientes. Utilizar mecanismos disponíveis para
influenciar a expectativa, tais como preço e consistência na prestação do serviço. Atentar para os
critérios segundo os quais os clientes avaliam a qualidade dos serviços. Abrir e disponibilizar
canais de comunicação formal com o cliente, como caixa de sugestões e/ou reclamações e
central de atendimento. Abrir canais de comunicação informal por meio do incentivo à equipe de
atendimento em prospectar junto aos clientes. Reduzir os níveis hierárquicos, aproximando as
equipes de front o�ice dos níveis estratégicos. Gerenciar recursos humanos visando a uma
relação de comunicação ampla com os clientes.
8  Código: 1710 - Enunciado: O que quer dizer distribuir serviços? Como uma experiência ou algo
intangível pode ser distribuído?
Resposta:
As empresas de serviços podem empregar várias estratégias para produzir uma proporção
melhor entre demanda e oferta. Em termos da demanda, cobrar preços diferentes em horários
diferentes irá transferir uma parte da demanda dos períodos de pico para os de não-pico. Entre
os exemplos, incluem-se os preços mais baixos nas sessões de cinema do começo de tarde e
descontos de aluguéis de carros nos fins de semana e os hotéis criaram pacotes especiais para
fins de semana. Serviços adicionais podem ser oferecidos durante os horários de pico para
proporcionar alternativas ao clientes que são obrigados a esperar - como salas de coquetéis para
esperar vagar uma mesa de restaurante, e caixas automáticas de bancos. Os sistemas de reserva
ajudam a administrar o nível de demanda; as empresas aéreas, hotéis e médicos utilizam-nas
regularmente.
Justificativa: Nos serviços não são apenas bens que são distribuídos, mas há um fluxo de
informações através da comunicação com os cientes, há um fluxo de negociações que envolve o
momento da decisão do cliente e há um fluxo de produtos vinculados aos elementos
secundários de uma prestação de serviço.
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