testes_eng_qualidade_aula01_10_simulado

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1. 
 
 
Nas Fases evolutivas da qualidade, a Fase que foca na utilização de técnicas estatísticas de 
amostragem (verificação de um número limitado de itens no lote de produção), desenvolvida na 
década de 1920, é a: 
 
 
Inspeção 
 
 
Garantia da Qualidade 
 
 
Gestão Integrada da Qualidade Total 
 
 
Seis Sigma 
 
Controle Estatístico do Processo 
 
 
 
Explicação: 
Controle Estatístico do Processo (Década de 20 até a Segunda 
Guerra) 
Utilização de técnicas estatísticas de amostragem (verificação de 
um número limitado de itens no lote de produção). Existem dois 
principais riscos nesse formato: 1. Risco do produtor: rejeitar um 
lote de produção que seja, na verdade, de qualidade 
perfeitamente aceitável; 2. Risco do consumidor: aceitar um lote 
de produção que possua, na realidade, inúmeros produtos com 
defeito. 
 
 
 
 
2. 
 
 
Os custos decorrentes da falta de qualidade são classificados devido à falhas externas e internas. 
Assinale a alternativa que contém exemplos de falhas internas. 
 
 
assistência técnica durante a garantia; rompimento de contratos 
 
 
inspeção total; assistência técnica durante a garantia 
 
 
refugo; rompimento de contratos 
 
retrabalho; inspeção total 
 
 
redução de preço de venda devido a baixa qualidade; rompimento de contratos 
 
 
 
Explicação: 
Custos decorrentes da falta de qualidade: 
 Devido a falhas internas: não conformidades detectadas 
ainda dentro da empresa. Exemplos: refugo, retrabalho, 
inspeção total, redução de preço de venda devido a baixa 
qualidade. 
 Devido a falhas externas: custo crítico, por conta da 
reputação da empresa, que pode ser diretamente afetada, 
pois quem detecta é o cliente. Exemplos: assistência 
técnica durante a garantia, ações na justiça por 
descumprimento de especificações, rompimento de 
contratos. 
 
 
 
 
3. 
 
 
A evolução da qualidade é classificada em quatro eras: 
 
 
conformidade, a confiabilidade, a durabilidade e a qualidade 
percebida. 
 
 
transcendental, a centrada no produto, a centrada no valor 
e a centrada no usuário. 
 
a inspeção, o controle estatístico, a garantia e a gestão da 
qualidade. 
 
 a histórica, a estratégica, a imagem e a propaganda. 
 
 
do custo voluntário, do custo involuntário e dos custos 
totais 
 
 
 
Explicação: 
As quatro eras têm como visão da qualidade: 
1. Inspeção: Verificação (¿um problema a ser resolvido¿) 
2. Controle estatístico: Controle (¿um problema a ser 
resolvido¿) 
3. Garantia: Coordenação (¿um problema a ser resolvido, mas 
enfrentado proativamente¿) 
4. Gestão da qualidade: Impacto estratégico (¿uma 
oportunidade de concorrência¿) 
 
 
 
 
4. 
 
 
Para qualidade em serviços, as seguintes abordagens são consideradas, EXCETO: 
 
 
Conformidade com as especificações 
 
 
Presteza 
 
 
Tangibilidade 
 
 
Confiabilidade 
 
 
Empatia 
 
 
 
Explicação: 
Para qualidade em serviços, as abordagens são as 
seguintes: 
 
 Confiabilidade, 
 Presteza, 
 Tangibilidade, 
 Empatia (acesso, comunicação e discernimento), 
 Garantia (competência, cortesia, credibilidade e 
segurança). 
 
 Conformidade com as especificações é considerada uma 
DIMENSÃO DA QUALIDADE, segundo Garvin (2002). 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Segundo Carpinetti (2010), pode-se classificar em dois níveis as atividades referentes à Gestão da 
Qualidade: Nível Estratégico e Nível Operacional. São exemplos de atividades usadas no nivel 
Operacional: 
 
 
Gerenciamento pelas Diretrizes e 5S 
 
5S e QFD 
 
 
Gerenciamento pelas Diretrizes e QFD 
 
 
Benchmarking e 5S 
 
 
SWOT e 5S 
 
 
 
Explicação: 
Atividades do nível operacional: 
A Qualidade está relacionada e integrada com as 
atividades de gestão dos processos da cadeia de 
valor e de suporte de realização do produto. Tem o 
objetivo de garantir que os requisitos do cliente e as 
especificações do produto sejam atendidos com o 
menor custo e o menor desperdício possível. Deve-
se buscar também a melhoria contínua dos 
resultados e redução dos custos da não qualidade 
que geram ineficiência do sistema produtivo. 
EXEMPLOS: 
5 Sensos 
Desdobramento da Função Qualidade (QFD) 
Análise do Modo e do Efeito da Falha (FMEA) 
Seis Sigma 
Controle Estatístico de Processo 
Planejamento e Análise de Experimentos 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
O termo japonês Kaizen remete a: 
 
 
 
Zero Defeito 
 
Melhoramento contínuo 
 
 
Mudar radicalmente 
 
 
Métrica de custo de qualidade 
 
 
Ciclo PDCA 
 
 
 
Explicação: 
 Em japonês, kai = ¿mudar¿ e zen = ¿melhor¿. Significa um 
melhoramento contínuo aplicado à vida pessoal, social e 
profissional (envolvendo gerentes e operários). 
(BALLESTERO-ALVAREZ, 2010) 
 Padronização 
 Certificação 
 Reestruturação organizacional 
 Qualidade de vida 
 
1. 
 
 
Na ferramenta empírica para priorização de atividades ou problemas, a Matriz GUT, o que significa a 
letra "G"? 
 
 
Problema Geral 
 
 
Generalidade do problema 
 
Gravidade 
 
 
Grau de perigo 
 
 
Curva de Gauss 
 
 
 
Explicação: 
A Matriz GUT tem como significado: Gravidade X Urgência X Tendência. 
 
 
 
 
2. 
 
 
Os limites em uma carta de controle são assim chamados: 
 
 
 
Cartas de controle 
 
 
Desvio padrão 
 
 
Limites de segurança de especificação 
 
Limite inferior de controle e limite superior de controle 
 
 
Máximo e mínimo permitido 
 
 
 
Explicação: 
Cartas de controle são gráficos de análise e ajuste da variação de 
um processo em função do tempo, através de duas características 
básicas: sua centralização e sua dispersão. 
A Centralização pode ser verificada através da média do processo 
e a Dispersão estimada através do desvio-padrão ou da 
amplitude dos dados. A utilização da Carta de Controle é muito 
importante para o processo gerencial, permitindo que a empresa 
monitore e controle os seus processos. A partir dessa verificação, 
pode-se agir para corrigir os eventuais problemas no processo, 
gerando maior produtividade e eficiência. 
Elementos de uma Carta de Controle: 
 Um gráfico cartesiano, onde o eixo horizontal representa o 
tempo e, o vertical, o valor da característica; 
 Um conjunto de valores (pontos) unidos por segmentos de 
reta; 
 Três linhas horizontais: limite inferior de controle, limite 
superior de controle e linha média. 
 
 
 
 
3. 
 
 
"É a representação gráfica e sequencial de um processo ou 
sistema. São utilizadas figuras geométricas que simbolizam 
etapas de um determinado processo, sendo ligadas por setas que 
indicam a sequência e direção a ser tomada". A ferramenta que 
representa o texto citado é o (a): 
 
 
Diagrama de espinha de peixe 
 
 
Folha de verificação 
 
Fluxograma 
 
 
5S 
 
 
Gráfico de Pareto 
 
 
 
Explicação: 
Estudando fluxogramas de mapeamento de ¿situação atual¿, 
pode-se descobrir eventuais gargalos e desperdícios de 
processos, e a partir de análise das causas dos desvios 
encontrados, pode ser redesenhado com a proposta de uma 
¿situação futura¿, com a eliminação das perdas identificadas. 
Exemplos de aplicações são: 
O percurso de uma fatura; 
O fluxo de um material; 
O processo de produção; 
Fases de operação de venda; ou 
Fornecimento de um produto. 
 
 
 
 
4. 
 
 
No Diagrama de Ishikawa, a informação que é lançada na cabeça do peixe é: 
 
 
 
Possível causa 
 
 
Plano de ação 
 
 
Causa fundamental 
 
Efeito 
 
 
Ideia de resolução do problema 
 
 
 
Explicação: 
Etapas para construção do diagrama: 
1. Escrever em um retângulo (cabeça) o problema (efeito) que 
será investigado. 
Sugestão para definir o efeito detalhadamente: descrever o 
que é, onde, como e quando ocorre. 
2. Traçar a espinha dorsal para relacionar as possíveis causas 
do problema. 
Sugestão: Agrupá-las nos 6M¿s (Medida, Máquina, Mão-de-
obra, Matéria-prima, Meio ambiente, Método) ou 4P¿s 
(Política, Procedimento, Pessoal e Planta). 
3. Descrever as possíveis causas nos níveis 3 e 4 (subcausas). 
 
 
 
 
5. 
 
 
Oque significa a letra "S" do ciclo SDCA? 
 
 
 
Execução 
 
 
Ação corretiva 
 
Padronização 
 
 
Planejamento 
 
 
Melhoria contínua 
 
 
 
Explicação: 
SDCA, sendo S - ¿Standard¿, ou Padronização em português. A 
diferença do ciclo do PDCA para o ciclo do SDCA consiste na troca 
das iniciais sendo P (Plan) - Planejamento por S (Standard) ¿ 
Padrão, em que a meta padrão representa o resultado que se 
deseja atingir e o procedimento operacional padrão é o 
planejamento. 
 
 
 
 
6. 
 
 
 
A Figura extraída de Slack (2009) nos mostra a abordagem de melhoramento revolucionário. Assume 
que para melhorar, a mudança deverá ser brusca e dramática na forma como a operação trabalha. 
O termo usado em japonês para essa abordagem é o: 
 
 
TPM 
 
 
5S 
 
Kaikaku 
 
 
STP 
 
 
Kaizen 
 
 
 
Explicação: 
Duas palavras japonesas aparecem nos tipos de melhoramento: o 
Kaizen, ou ¿mudar para melhor¿, que significa melhoramento na 
vida pessoal, na vida doméstica, na vida social e na vida de 
trabalho. Quando aplicada para o local de trabalho, Kaizen 
significa melhoramentos contínuos que envolvem todo mundo ¿ 
administradores e trabalhadores igualmente. Já a segunda 
palavra, o Kaikaku, pode ser traduzida como ¿melhoramento 
revolucionário¿. Assume para melhorar, a mudança deverá ser 
brusca e dramática na forma como a operação trabalha. 
Exemplos: introdução de um novo sistema de informação, para 
gestão de estoques, ou uma nova máquina, mais eficiente, na 
fábrica. 
1. 
 
 
(Adaptado de IADES - 2018 - APEX Brasil - Assistente). 
Um dos programas de qualidade utilizados globalmente é 
o 5S, desenvolvido no Japão, no século passado. Assinale 
a alternativa que apresenta um dos objetivos do 
programa 5S. 
 
 Preponderância do individualismo nas relações humanas. 
 
 Incremento na incidência de acidentes de trabalho. 
 
 Eliminação de rotinas e procedimentos padronizados. 
 Desenvolvimento do trabalho em equipe. 
 
 Incentivo ao desperdício como fator criativo. 
 
 
 
Explicação: 
Para a execução de cada um dos objetivos dos 5 sensos é 
necessária a integração de todas as áreas da empresa, assim 
como mudança no comportamento dos envolvidos nos processos 
de acordo com a realidade da coorporativa, ou seja, deve-se 
adequar sua aplicação as características da empresa. 
 
 
 
 
2. 
 
 
As seguintes mudanças podem ser alcançadas com o Programa 5S, exceto: 
 
 
 
Atualização e fácil consulta dos arquivos, ocasionados pelo 
descarte do desnecessário e ordenação do necessário 
 
 Otimização do espaço, provocada pela mudança de layout 
 
 
Motivação visual, como colocação de quadros de gestão a 
vista 
 
 Facilidade de localização de documentos 
 Aumento da rotatividade da empresa 
 
 
 
Explicação: 
Por ser um método que visa trabalho em equipe, não é resultado esperado que as pessoas se desliguem 
das empresas com maior frequência. 
 
 
 
 
3. 
 
 
São premissas do 5S, exceto: 
 
 
 
Ferramenta para educar 
 
 
Resultados imediatos e duradouros 
 
 
Utilizado dentro e fora do local de trabalho 
 
Aumento de estoques 
 
 
Ferramenta fácil, simples e efetiva 
 
 
 
Explicação: 
Aumentar estoques é considerado um desperdício em processos 
produtivos. Portanto, quanto menor o nível de estoques, mais 
eficiente está o ambiente. 
 
 
 
 
4. 
 
 
(Adaptado de UNESP - 2015 - Câmara Municipal de Descalvado - 
SP - Secretário Administrativo). O Programa 5S ¿ Seire, Seiton, 
Seiso, Seiketsu e Shitsuke surgiu no Japão logo depois da 
Segunda Guerra Mundial, com intuito de reorganizar o país. Na 
tradução para a língua portuguesa, o 5S significa, 
respectivamente: 
 
 
organização, limpeza, codificação, verificação e 
implantação. 
 
 
reorganização, numeração, ordenação, verificação e 
automatização. 
 
 
ordenação, autodisciplina, automatização, reordenação e 
implantação. 
 utilização, ordenação, limpeza, saúde e autodisciplina. 
 
 
automatização, coordenação, padronização, limpeza e 
ordenação. 
 
 
 
Explicação: 
Nas demais alternativas, palavras como ¿automatização¿, 
¿numeração¿, ¿reordenação¿ e ¿implantação¿ não pertencem ao 
Programa 5S. 
 
 
 
 
5. 
 
 
Como é chamado o Senso de Padronização? 
 
 
 
Shitsuke 
 
 
Seiri 
 
 
Seiso 
 
Seiketsu 
 
 
Seiton 
 
 
 
Explicação: 
O Senso de Padronização tem como característica a qualidade 
que a empresa quer atingir dentro em seu âmbito de trabalho. 
Consiste em garantir um local não agressivo, mantendo boas 
condições sanitárias em áreas comuns, como banheiros e 
refeitórios. Este conceito é atingindo através da aplicação dos 
sensos até aqui expostos, mudando a postura dos colaboradores 
e de todos os envolvidos no processo (CARVALHO, 2011). 
 
 
 
 
6. 
 
 
Qual melhor frase define o conceito Seiton, do 5S? 
 
 
 
tem como característica a qualidade que a empresa quer atingir dentro em seu âmbito de 
trabalho 
 
 
manter no ambiente de trabalho somente o que é indispensável para execução do trabalho 
 
cada coisa no seu devido lugar 
 
 
O mais importante neste conceito não é o ato de limpar, mas sim a prática de ¿não sujar¿. 
 
 
a disciplina representa o coroamento dos esforços persistentes de educação e treinamento que 
levam em consideração a complexidade do ser humano 
 
 
 
Explicação: 
A demais alternativas apresentam afirmações sobre os outros quatro sensos. 
 
1. 
 
 
O propósito geral da norma ISO 14001 é o de: 
 
 
Regulamentar as atividades socioeconômicas que causam 
poluição ao meio ambiente. 
 
 
Criar barreiras comerciais para o fornecimento de produtos 
nocivos ao meio ambiente. 
 
 
Estabelecer valores para os danos causados ao meio 
ambiente pelas organizações. 
 
Apoiar a proteção ao meio ambiente e à prevenção da 
poluição. 
 
 
Implementar obrigações legais de prevenção da poluição 
nas organizações. 
 
 
 
Explicação: 
Segundo ABNT (2018), o objetivo desta norma é equilibrar a 
proteção ambiental e a prevenção da poluição com as 
necessidades socioeconômicas e é aplicável a todos os tipos e 
tamanhos de organização. 
 
 
 
 
2. 
 
 
Um dos objetivos da Norma ISO 9000 é o foco na melhoria contínua. O termo japonês que descreve tal 
melhoria é: 
 
Kaizen 
 
 
Ishikawa 
 
 
PDCA 
 
 
Kaikaku 
 
 
5S 
 
 
 
Explicação: 
Kaizen, ou ¿mudar para melhor¿, significa melhoramento na vida pessoal, na vida doméstica, na vida 
social e na vida de trabalho. 
 
 
 
 
3. 
 
 
São benefícios para empresas que adotam a Norma ISO 9001, EXCETO: 
 
 
 
Melhor gestão das atividades, dos processos, da documentação e dos recursos da empresa 
 
 
Evitar desperdícios e retrabalhos 
 
Implementar um SGA - Sistema de Gestão Ambiental 
 
 
Melhorar a satisfação dos clientes 
 
 
Avaliar e mensurar resultados buscando a melhoria da performance da organização 
 
 
 
Explicação: 
A implementação do SGA ficará a cargo da NBR ISO 14001. 
 
 
 
 
4. 
 
 
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGC) ISO desmembra a gestão em duas frentes: estratégica e de 
operações. São ferramentas operacionais nesse sistema, EXCETO: 
 
 
CEP 
 
 
FMEA 
 
 
QFD 
 
 
5S 
 
Benchmarking 
 
 
 
Explicação: 
Benchmarking é ferramenta da gestão estratégica da qualidade e consiste no processo de busca das 
melhores práticas numa determinada indústria e que conduzem ao desempenho superior. É visto como 
um processo positivo e através do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica 
a fim de melhorar a forma como realiza a mesma ou uma função semelhante. 
 
 
 
 
5. 
 
(IF-SP - 2018 - IF-SP - Tecnólogo - Gestão Pública). Nas boas 
práticas de Administração da Qualidade, a família das Normas 
ISO 9000 passou a ser adotada como uma referência 
internacional para a implantação de um Sistema da Qualidade 
visando regulamentar as relações entre fornecedores e 
compradores. Dentro da família de Normas da ISO 9000, qual a 
 
norma que define requisitos para a implantação de um Sistema 
da Qualidade?ISO 9001 
 
 ISO 9004 
 
 ISO 14001 
 
 ISO 19011 
 
 ISO 9000 
 
 
 
Explicação: 
Para que as organizações sejam eficientes e eficazes, é 
necessário que elas definam e gerenciem inúmeros processos 
interligados. É sob esta abordagem que se fundamenta o modelo 
de gestão da qualidade, segundo a ISO 9001, desde 1987, ano 
do lançamento de sua primeira versão. 
 
 
 
 
6. 
 
 
Qual o órgão responsável no Brasil pela acreditação dos organismos certificadores das Normas NBR ISO 
9001, NBR ISO 140001 e NBR 160001? 
 
 
GOVERNO 
 
INMETRO 
 
 
IBAMA 
 
 
ISO 9000 
 
 
ABNT 
 
 
 
Explicação: 
Para as Normas: NBR ISO 9001, NBR ISO 140001 e NBR 160001, 
as certificações são realizadas através de organismos 
certificadores. 
O INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e 
Qualidade Industrial é o órgão responsável no Brasil pela 
acreditação destas empresas. 
 
1. 
 
 
São considerados como objetivos da auditoria, EXCETO: 
 
 
 
Certificação 
 
 
Auto declaração de Conformidade 
 
 
Prêmio 
 
 
Gestão 
 
Para registrar patentes 
 
 
 
Explicação: 
Existe a classificação em função dos objetivos da auditoria: 
 Certificação: certificação do sistema de gestão por um 
órgão de terceira parte; 
 Supervisão ou Manutenção: manutenção e o 
acompanhamento de uma certificação realizada, seja de 
terceira parte ou qualificação de fornecedor, por exemplo; 
 Prêmio: verificar se a empresa atende aos critérios 
estabelecidos por um determinado prêmio, por exemplo, o 
PNQ. 
 Gestão: verificar a efetividade de um sistema de gestão; 
 Garantia da qualidade: verificar a efetividade de um 
sistema de gestão da qualidade frente a requisitos 
especificados pelos clientes. 
 Credenciamento: credenciamento da organização por uma 
entidade, como o INMETRO, por exemplo; 
 Auto declaração de Conformidade: as organizações auditam 
seus sistemas e publicam uma declaração evidenciando seu 
grau de conformidade com os requisitos aplicáveis. 
 
 
 
 
2. 
 
 
Auditorias são realizadas para: 
 
 
 
Monitorar processos 
 
 
Que o cliente possa visitar a empresa e conhecer o processo produtivo 
 
Verificar a conformidade com as especificações 
 
 
Para descobrir os responsáveis por erros no processo 
 
 
Monitorar produtos 
 
 
 
Explicação: 
Auditorias não devem ser confundidas como monitoramento de 
processos ou de produtos. Auditorias verificam a conformidade 
com as especificações, e, se ocorrerem anomalias, ações 
corretivas serão elaboradas e executadas. 
 
 
 
 
3. 
 
 
São atividades típicas de uma auditoria, segundo a NBR ISO 19011:2012, EXCETO: 
 
 
 
Conduzindo a auditoria de acompanhamento 
 
 
Concluindo a auditoria 
 
 
Preparando as atividades da auditoria 
 
Análise crítica e melhoria do programa de auditoria 
 
 
Inciando a auditoria 
 
 
 
Explicação: 
De acordo com a NBR 19011:2012, "Análise crítica e melhoria do programa de auditoria" faz parte do 
processo para gerenciamento de um programa de auditoria, ilustrada pela aplicação do ciclo PDCA nesta 
Norma. 
 
 
 
 
4. 
 
 
(CESGRANRIO - 2012 - Innova - Médico do Trabalho Júnior). De 
acordo com a NBR ISO 19011:2002, as auditorias internas são 
conduzidas pela própria organização, ou em seu nome, para 
análise crítica pela direção e para outros propósitos internos, 
podendo formar a base para uma auto declaração de 
conformidade da organização. 
Esse tipo de operação denomina-se auditoria de: 
 
Primeira parte 
 
 
Última parte 
 
 
Terceira parte 
 
 
Segunda parte 
 
 
Quarta parte 
 
 
 
Explicação: 
A NBR ISO 19011:2002 nos mostra que auditorias de primeira 
parte são as auditorias internas, aquelas que são conduzidas pela 
própria organização, ou em seu nome, para análise crítica pela 
Direção e demais propósitos internos. 
 
 
 
 
5. 
 
 
Qual Norma traz as Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental? 
 
 
 
NBR ISO 9001 
 
 
INMETRO 
 
 
ABNT 
 
NBR ISO 19011 
 
 
NBR ISO 14001 
 
 
 
Explicação: 
A NBR ISO 19011, que traz as Diretrizes para auditorias de 
sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental, define auditoria 
como ¿um processo sistemático, documentado e independente 
para obter a evidência da auditoria e avaliá-la objetivamente para 
determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são 
atendidos. ¿ 
 
 
 
 
6. 
 
 
(CESGRANRIO - 2012 - Transpetro - Médico do Trabalho Júnior). 
De acordo com a NBR ISO 19011:2002, as auditorias são 
caracterizadas pela confiança em alguns princípios. Eles fazem da 
auditoria uma ferramenta eficaz e confiável em apoio a políticas 
de gestão e controles, fornecendo informações sobre as quais 
uma organização pode agir para melhorar o (a): 
 Seu desempenho 
 
 Sua produtividade 
 
 Sua performance no mercado 
 
 Clima organizacional na instituição auditada 
 
 Grau de confiança dos clientes 
 
 
 
Explicação: 
Segundo a NBR ISO 19011:2002, ¿a auditoria é caracterizada 
pela confiança em alguns princípios. Eles fazem da auditoria uma 
ferramenta eficaz e confiável em apoio a políticas de gestão e 
controles, fornecendo informações sobre as quais uma 
organização pode agir para melhorar seu desempenho. ¿ 
 
 
 
1a Questão (Ref.:201804711365) Acerto: 1,0 / 1,0 
Segundo Carpinetti (2010), é possível classificar em dois níveis as atividades referentes à 
Gestão da Qualidade. No nível estratégico a qualidade está relacionada e integrada à 
estratégia do negócio, com o objetivo ser igual ou superior à concorrência, gerando resultados 
financeiros satisfatórios. Podemos citar como exemplos: 
1 - Gerenciamento pelas diretrizes 
2 - 5 Sensos 
3 - Sistemas de medição de desempenho 
4 - Benchmarking 
5 - Controle estatístico de processo 
Estão corretos os exemplos: 
 
 
2, 3, 4 
 
1, 2, 4 
 
2, 4, 5 
 
1, 3, 5 
 1, 3, 4 
Respondido em 23/04/2020 10:51:00 
 
 
 
2a Questão (Ref.:201804711370) Acerto: 1,0 / 1,0 
O Ciclo PDCA tem esse nome porque sua forma circular remete a um instrumento de aplicação cíclica, 
constante e contínua. São etapas do Ciclo PDCA: 
 
 Planejar, Executar, Verificar e Agir 
 
Propor, Discutir, Apreciar e Aplicar 
 
Prever, Avaliar, Comparar e Atuar 
 
Preparar, Disparar, Comparar e Avaliar 
 
Pesquisar, Definir, Comandar e Aplicar 
Respondido em 23/04/2020 10:51:17 
 
 
 
3a Questão (Ref.:201804711376) Acerto: 1,0 / 1,0 
O Programa 5S é caracterizado por não ser um programa temporário com início, meio e fim, e sim um 
programa de constante melhoria de todos seus praticantes em busca de excelência. Em japonês, esses 
sensos são: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shiseke. O Seiri em português, é traduzido 
como, EXCETO: 
 
 
Organização 
 
Identificação 
 
Seleção 
 
Arrumação 
 Sistematização 
Respondido em 23/04/2020 10:53:53 
 
 
 
4a Questão (Ref.:201804251282) Acerto: 1,0 / 1,0 
Qual o órgão responsável no Brasil pela acreditação dos organismos certificadores das 
Normas NBR ISO 9001, NBR ISO 140001 e NBR 160001? 
 
 
GOVERNO 
 
ABNT 
 INMETRO 
 
IBAMA 
 
ISO 9000 
Respondido em 23/04/2020 10:54:21 
 
 
 
5a Questão (Ref.:201804711379) Acerto: 0,0 / 1,0 
A NBR ISO 19011, que traz as Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade 
e/ou ambiental, define auditoria como: "Um processo sistemático, documentado e independente 
para obter a evidência da auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na 
qual os critérios de auditoria são atendidos". Os aspectos tratados na norma são: Processo 
sistemático, Processo documentado, Independente e Evidência. Quando trata de Evidencia, a 
norma define que: 
 
 
Obter a evidência da auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão 
na qual os critérios de auditoria são atendidos. 
 
Os registros, apresentação de fatos ou outras informações pertinentes aos critérios de 
auditoria e que sejam verificáveis. 
 A auditoria deve ser realizada por pessoas que disponham de independênciaem 
relação às atividades que serão examinadas. 
 A atividade de auditoria deve ser padronizada por meio de procedimentos específicos 
e seus resultados devem ser documentados. 
 
O processo de auditoria deverá ser planejado, estruturado, direcionado e 
periodicamente conduzido 
Respondido em 23/04/2020 11:09:36 
 
 
 
6a Questão (Ref.:201804259648) Acerto: 1,0 / 1,0 
Na Matriz QFD, a coluna dos "QUÊS" representa: 
 
 Requisitos dos consumidores 
 
Características do projeto 
 
Matriz de correlações 
 
Notas competitivas 
 
Telhado da Matriz 
Respondido em 23/04/2020 11:01:03 
 
 
 
7a Questão (Ref.:201804712084) Acerto: 1,0 / 1,0 
Segundo Slack et al (2009), podemos considerar que uma falha pode ter mais de uma origem 
ou forma combinada de possibilidades. Uma vez que a falha ocorre, torna-se um grande desafio 
descobrir suas causas. Algumas técnicas adotadas são, EXCETO: 
 
 
Confiabilidade do produto 
 Análise de queda nas vendas 
 
Análise das queixas 
 
Análise de incidentes críticos 
 
Investigação de acidentes 
Respondido em 23/04/2020 11:03:32 
 
 
 
8a Questão (Ref.:201804712086) Acerto: 0,0 / 1,0 
Slack et al. (2009) trazem seis passos para planejarmos o controle da qualidade que poderão 
ser usados como um norteador. Sobre esses seis passos, indique a afirmativa INCORRETA: 
 
 Passo 5: Continuar a fazer melhoramentos. 
 
Passo 4: Controlar qualidade em relação a esses padrões. 
 Passo 3: Estabelecer padrões de qualidade para cada característica de qualidade. 
 
Passo 2: Definir como se mede cada característica de qualidade. 
 
Passo 1: Definir as características de qualidade do produto ou serviço. 
Respondido em 23/04/2020 11:05:12 
 
 
 
9a Questão (Ref.:201804261230) Acerto: 1,0 / 1,0 
"Representa a diferença entre o maior e o menor valor de um conjunto de dados. Ela mostra a 
dispersão dos valores de uma série". Tais conceitos remetem a: 
 
 
Média 
 Amplitude 
 
Dispersão 
 
Desvio padrão 
 
Variância 
Respondido em 23/04/2020 11:06:13 
 
 
 
10a Questão (Ref.:201804712097) Acerto: 0,0 / 1,0 
As empresas cada vez mais buscam capacitar seus funcionários e estabelecer padrões para 
realizar esse atendimento com qualidade. São fatores que a empresa, entre outros, deve 
observar, EXCETO: 
 
 
Ter uma assistência técnica ágil e solícita. 
 
Mapear e reconhecer o nicho em que atua. 
 Possuir um ambiente acolhedor. 
 O seu pessoal de vendas seja simpático e prestativo ao máximo possível. 
 
Descobrir anseios e desejos dos clientes. 
 
 
 
 
1a Questão (Ref.:201804250848) Acerto: 1,0 / 1,0 
Os custos decorrentes da falta de qualidade são classificados devido à falhas externas e 
internas. Assinale a alternativa que contém exemplos de falhas internas. 
 
 
inspeção total; assistência técnica durante a garantia 
 
refugo; rompimento de contratos 
 
assistência técnica durante a garantia; rompimento de contratos 
 
redução de preço de venda devido a baixa qualidade; rompimento de contratos 
 retrabalho; inspeção total 
Respondido em 23/04/2020 11:11:28 
 
 
 
2a Questão (Ref.:201804711372) Acerto: 0,0 / 1,0 
Existem dois tipos de objetivos no Ciclo PDCA em relação à meta: manter ou melhorar. São exemplos 
de meta a manter: 
1 - Redução de não-conformidades 
2 - Qualidade-padrão 
3 - Kaizen 
4 - Custo-padrão 
5 - Prazo-padrão 
Estão corretos os exemplos: 
 
 
 1, 2, 4 
 2, 4, 5 
 
1, 3, 5 
 
1, 3, 4 
 
2, 3, 4 
Respondido em 23/04/2020 11:14:14 
 
 
 
3a Questão (Ref.:201804251075) Acerto: 1,0 / 1,0 
São premissas do 5S, exceto: 
 
 Aumento de estoques 
 
Ferramenta fácil, simples e efetiva 
 
Utilizado dentro e fora do local de trabalho 
 
Resultados imediatos e duradouros 
 
Ferramenta para educar 
Respondido em 23/04/2020 11:14:32 
 
 
 
4a Questão (Ref.:201804711383) Acerto: 1,0 / 1,0 
Carpinetti (2010) nos fala que é possível segregar as atividades de Gestão da Qualidade em dois níveis: 
estratégico e operacional. Para cada um deles, há ferramentas qualitativas, quantitativas e métodos que 
foram desenvolvidos para atingimento dos objetivos. São exemplos de aplicação no nível 
operacional, EXCETO: 
 
 Benchmarking. 
 
Seis Sigma. 
 
Análise do Modo e do Efeito da Falha (FMEA). 
 
Desdobramento da função Qualidade. 
 
5 sensos. 
Respondido em 23/04/2020 11:16:13 
 
 
 
5a Questão (Ref.:201804259931) Acerto: 1,0 / 1,0 
São considerados como objetivos da auditoria, EXCETO: 
 
 Para registrar patentes 
 
Certificação 
 
Gestão 
 
Auto declaração de Conformidade 
 
Prêmio 
Respondido em 23/04/2020 11:16:36 
 
 
 
6a Questão (Ref.:201804712076) Acerto: 1,0 / 1,0 
Podemos subdividir hoje o método QFD em três grandes abordagens, sendo duas norte-
americanas, de King e Makabe, e uma no Japão, trazida por Akao. A versão de Makabe é 
caracterizada por quatro matrizes principais, EXCETO: 
 
 
Planejamento da produção. 
 Voz do Cliente. 
 
Desdobramento dos componentes. 
 
Planejamento do processo. 
 
Planejamento do produto. 
Respondido em 23/04/2020 11:19:09 
 
 
 
7a Questão (Ref.:201804261204) Acerto: 1,0 / 1,0 
O indicador que utiliza para seu cálculo a multiplicação de outros três indicadores de 
desempenho: performance, qualidade e disponibilidade é conhecido como: 
 
 
FMEA 
 
HAZOP 
 
MTTR 
 
MTBF 
 OEE 
Respondido em 23/04/2020 11:20:37 
 
 
 
8a Questão (Ref.:201804261214) Acerto: 1,0 / 1,0 
São elementos de uma Carta de Controle, EXCETO: 
 
 
Eixo horizontal representando o tempo 
 
Eixo vertical representando o valor da característica analisada 
 
Linha média 
 
Limite superior de controle 
 % de defeitos 
Respondido em 23/04/2020 11:21:36 
 
 
 
9a Questão (Ref.:201804261225) Acerto: 1,0 / 1,0 
São considerados dispositivos "à prova de erro", usados no Seis Sigma: 
 
 
Baka-Yoke 
 
Kaikaku 
 Poka-Yoke 
 
Kaizen 
 
Gemba 
Respondido em 23/04/2020 11:22:20 
 
 
 
10a Questão (Ref.:201804712101) Acerto: 1,0 / 1,0 
As operações geram produtos e serviços graças à transformação de entradas (inputs) e saídas 
(outputs): isso é denominado "processo de transformação". Os inputs podem ser de materiais, 
informações e consumidores. Um exemplo sobre input de consumidores é: 
 
 
Bibliotecas. 
 
Contadores. 
 
Transformação de composição. 
 
Alteração de localização. 
 Cabeleireiros. 
 
1. 
 
 
O Modelo de Kano para qualidade de um produto exibe uma lista de fatores que, se 
seguidos, podem aumentar a assertividade do planejamento do produto. Esses fatores 
são, EXCETO: 
 
 
Atendimento aos fatores de performance. 
 
 
Desejos não declarados pelos consumidores. 
 
 
Atendimento aos fatores de excitação. 
 
 
Atendimento das necessidades básicas. 
 
Adequação às especificações de projeto. 
 
 
 
Explicação: 
 Adequação às especificações de projeto não está relacionado com os fatores de Kano. 
 
 
 
 
2. 
 
 
Podemos subdividir hoje o método QFD em três grandes abordagens, sendo duas norte-
americanas, de King e Makabe, e uma no Japão, trazida por Akao. A versão de Makabe é 
caracterizada por quatro matrizes principais, EXCETO: 
 
Voz do Cliente. 
 
 
Planejamento da produção. 
 
 
Desdobramento dos componentes. 
 
 
Planejamento do produto. 
 
 
Planejamento do processo. 
 
 
 
Explicação: 
Voz do Cliente é de King e não de Makabe. 
 
 
 
 
3. 
 
 
Atualmente, são abordagens existentes sobre o método QFD, EXCETO: 
 
 
 
São duas norte-americanas, com King e Makabe e uma no Japão, trazida por Akao 
 
 
QFDr 
 
 
QD 
 
 
Versão de Makabe 
 
QDFr 
 
 
 
Explicação: 
Podemos subdividir hoje o método QFD em 3 grandes abordagens, sendo duas norte-americanas, com 
King e Makabe e uma no Japão, trazida por Akao. 
A versão de Makabe é caracterizada por 4 matrizes principais: planejamento do produto, desdobramento 
dos componentes, planejamento do processo e planejamento da produção. A segunda versão americana, 
de King, abrange o QD. Essa versão caracterizao QFD como um desdobramento sistemático de matrizes 
ao invés de tabelas. Segundo Akao (1996), no Desdobramento da Função Qualidade no Sentido Restrito, 
(QFDr), o objetivo é especificar detalhadamente o desdobramento das funções ou atividades humanas 
que são necessárias para obtenção de qualidade do produto e da corporação visando satisfação do 
cliente. 
 
 
 
 
4. 
 
 
O QFD corresponde a Quality Function Deployment (Desdobramento da Função Qualidade), 
que tem como objetivo garantir que o projeto entregue de um produto ou serviço atenderá 
efetivamente às expectativas dos usuários. Sobre os objetivos do QDF, indique a 
afirmativa INCORRETA: 
 
 
Identificar os pontos de controle nos locais de trabalho. 
 
 
Reduzir o tempo de desenvolvimento dos produtos. 
 
 
Estabelecer a qualidade projetada e planejada. 
 
Aumentar a satisfação dos acionistas. 
 
 
Analisar e comparar com produtos dos concorrentes. 
 
 
 
Explicação: 
Aumentar a satisfação dos acionistas não está correto. O correto é Aumentar a satisfação dos clientes. 
 
 
 
 
5. 
 
 
A Matriz QFD também é conhecida como: 
 
 
 
Diagrama de Ishikawa 
 
 
Desdobramento da Percepção 
 
 
Casa do Cliente 
 
 
Matriz do Cliente 
 
Casa da Qualidade 
 
 
 
Explicação: 
A matriz que receberá os dados do projeto chama-se Casa da Qualidade, pelo formato estruturado de 
suas seções, remetendo à imagem de uma casa com telhado. 
 
 
 
 
6. 
 
 
Na Matriz QFD, a coluna dos "QUÊS" representa: 
 
 
 
Telhado da Matriz 
 
 
Notas competitivas 
 
 
Características do projeto 
 
 
Matriz de correlações 
 
Requisitos dos consumidores 
 
 
 
Explicação: 
Os "quês" podem ser descritos como a lista de fatores competitivos que os consumidores acham 
relevantes. Usa-se uma escala de 1 a 10, sendo que cada quesito recebe uma nota individual de acordo 
com sua relevância. 
 
1. 
 
 
O que significa MTBF? 
 
 
Tempo médio entre falhas 
 
 
Eficiência global de equipamento 
 
 
Disponibilidade 
 
 
Tempo médio para reparo 
 
 
Tempo médio até a ocorrência de falha 
 
 
 
Explicação: 
MTBF significa Mean Time Between Failures em inglês, ou seja, período médio entre falhas. O MTBFé um 
indicador da confiabilidade de um produto ou um sistema reparável. 
 
 
 
 
2. 
 
 
Segundo Slack et al (2009), podemos considerar que uma falha pode ter mais de uma 
origem ou forma combinada de possibilidades. Uma vez que a falha ocorre, torna-se um 
grande desafio descobrir suas causas. Algumas técnicas adotadas são, EXCETO: 
 
 
Confiabilidade do produto 
 
 
Análise de incidentes críticos 
 
 
Investigação de acidentes 
 
 
Análise das queixas 
 
Análise de queda nas vendas 
 
 
 
Explicação: 
Análise de queda nas vendas não se relaciona com falha. É uma situação de estratégia de mercado. pode 
ocorrer independente de haver algum problema com o produto/serviço. 
 
 
 
 
3. 
 
 
Com relação às causas das falhas, podemos fazer uma relação de causa e efeito, onde o 
efeito é a quebra/falha e as causas podem estar ocultas. Segundo Rattanapon Ninlapoom / 
Shutterstock, são exemplos de causas de falhas, EXCETO: 
 
 
Trincas. 
 
 
Desgastes. 
 
 
Temperaturas. 
 
Excessos. 
 
 
Vibrações. 
 
 
 
Explicação: 
Excessos não está relacionada por Rattanapon Ninlapoom / Shutterstock como causa de falha, até 
porque o termo é muito vago e não em um significado definido para a situação apresentada. 
 
 
 
 
4. 
 
 
A análise de falhas em função do tempo podem ser avaliadas pelo (a): 
 
 
 
Curva da bacia 
 
 
FMEA 
 
 
OEE 
 
 
Disponibilidade 
 
Curva da banheira 
 
 
 
Explicação: 
As falhas geralmente ocorrem em função do tempo de funcionamento de componentes. O tempo na 
curva da banheira, que descreve o comportamento da falha em função do tempo, é dividido em três 
etapas: Mortalidade infantil; Vida normal; Desgaste. 
 
 
 
 
5. 
 
 
O indicador que utiliza para seu cálculo a multiplicação de outros três indicadores de desempenho: 
performance, qualidade e disponibilidade é conhecido como: 
 
 
MTTR 
 
OEE 
 
 
FMEA 
 
 
MTBF 
 
 
HAZOP 
 
 
 
Explicação: 
O OEE, Overall Equipament Effectivences, é o principal indicador utilizado para medir a eficiência global. 
Tem como objetivo responder a três perguntas importantes: 
1.Com que frequência os meus equipamentos ficam disponíveis para operar? 
2.O quão rápido estou produzindo? 
3.Quantos produtos foram produzidos que não geraram refugos? 
É calculado pela multiplicação dos seguintes indicadores: Disponibilidade (%) * Performance (%) * 
Qualidade (%). 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
São os princípios que orientam a tomada de decisão para que se alcance a performance esperada pela 
empresa. É definida pela alta direção e contribui para o estabelecimento do que é qualidade para a 
organização. 
 
 
SGQ 
 
 
Normas ISO 
 
Política da Qualidade 
 
 
ABNT 
 
 
Princípios de Gestão 
 
1. 
 
 
Slack et al. (2009) trazem seis passos para planejarmos o controle da qualidade que 
poderão ser usados como um norteador. Sobre esses seis passos, indique a 
afirmativa INCORRETA: 
 
 
Passo 2: Definir como se mede cada característica de qualidade. 
 
 
Passo 1: Definir as características de qualidade do produto ou serviço. 
 
Passo 5: Continuar a fazer melhoramentos. 
 
 
Passo 3: Estabelecer padrões de qualidade para cada característica de qualidade. 
 
 
Passo 4: Controlar qualidade em relação a esses padrões. 
 
 
 
Explicação: 
Continuar a fazer melhoramentos é o Passo 6. O Passo 5 é Encontrar e corrigir as causas de má 
qualidade. 
 
 
 
 
2. 
 
 
No Brasil, a norma técnica NBR 54262 traz uma série de tabelas, planos de amostragem e 
também um direcionador importante chamado de nível de aceitação, que nada mais é do 
que o número máximo de itens não conformes na amostra. Alguns conceitos são 
importantes para o entendimento da aceitação por amostragem. Suas definições estão 
baseadas na norma técnica NBR 5426. Sobre LOTE, é correto afirmar que representa:. 
 
 
Conjunto de todos os elementos existentes ou todos os que serão obtidos em um processo 
qualquer. 
 
 
Número de elementos que compõem amostra geralmente indicada pela letra n. Exemplo: 
conjunto de três caixas retirado do pallet tem n = 3. 
 
Parte da população delimitada por um tempo, ou por um pedido, ou por um turno. 
 
 
Quantidade determinada de elementos da população retirada de forma aleatória para estudo 
estatístico. 
 
 
Quantidade de amostras retiradas do lote para estudo. 
 
 
 
Explicação: 
Parte da população delimitada por um tempo, ou por um pedido, ou por um turno é Lote. As demais 
afirmativas representam outros conceito. 
 
 
 
 
3. 
 
 
Interpretando a Carta de Controle abaixo, pode-se afirmar: 
 
 
 
 
Todos os pontos fora do limite de controle 
 
Processo com pontos fora do limite de controle 
 
 
Processo sob controle estatístico 
 
 
Processo em linha reta 
 
 
Tendência ascendente 
 
 
 
Explicação: 
O primeiro item analisado está acima do Limite Superior de Controle, enquanto o penúltimo encontra-se 
abaixo do Limite Inferior de Controle. 
 
 
 
 
4. 
 
 
São elementos de uma Carta de Controle, EXCETO: 
 
 
 
Eixo horizontal representando o tempo 
 
 
Linha média 
 
 
Eixo vertical representando o valor da característica analisada 
 
 
Limite superior de controle 
 
% de defeitos 
 
 
 
Explicação: 
Elementos de uma Carta de Controle: 
 Um gráfico cartesiano, onde o eixo horizontal representa o tempo e, o vertical, o valor da 
característica; 
 Um conjunto de valores (pontos) unidos por segmentos de reta; 
 Três linhas horizontais: limite inferior de controle, limite superior de controle e linha média. 
 
 
 
 
5. 
 
 
São exemplos de grandezas do tipo variáveis, EXCETO: 
 
 
 
Ruídos expressos em decibéis 
 
 
Tempo expresso em segundos 
 
 
Tempo de produção de um automóvel 
 
 
Altura de uma pessoa 
 
Riscos na pintura de um automóvel 
 
 
 
Explicação:A opção "riscos na pintura de um automóvel" é uma grandeza do tipo ATRIBUTO. 
 
 
 
 
6. 
 
 
Slack et al. (2009) trazem seis passos para planejarmos o controle da qualidade que 
poderão ser usados como um norteador. Dos passos nas quais são definidas as 
características de qualidade e como elas serão mensuradas, podemos dar como exemplo de 
característica de qualidade, EXCETO: 
 
 
Confiabilidade 
 
 
Contato 
 
Preço 
 
 
Funcionalidade 
 
 
Recuperação 
 
 
 
Explicação: 
Preço isoladamente não é considerado como característica de qualidade. 
 
1. 
 
 
São considerados dispositivos "à prova de erro", usados no Seis Sigma: 
 
 
 
Kaizen 
 
Poka-Yoke 
 
 
Gemba 
 
 
Baka-Yoke 
 
 
Kaikaku 
 
 
 
Explicação: 
O Poka-Yoke trata-se de um sistema de inspeção desenvolvido para prevenir riscos de falhas humanas e 
corrigir eventuais erros em processos industriais, sempre por meio de ações simples. 
 
 
 
 
2. 
 
 
A metodologia Seis Sigma, segundo Werkema (1995), é uma estratégia gerencial 
disciplinada e quantitativa. Os objetivos do Seis Sigma são, EXCETO: 
 
 
Reduzir defeitos 
 
Estabilizar o rendimento do processo produtivo 
 
 
Diminuir custos 
 
 
Estabelecer consistência na performance 
 
 
Aumentar lucro 
 
 
 
Explicação: 
AUMENTAR o rendimento do processo produtivo é o correto. 
 
 
 
 
3. 
 
 
"Representa a diferença entre o maior e o menor valor de um conjunto de dados. Ela mostra a dispersão 
dos valores de uma série". Tais conceitos remetem a: 
 
 
Variância 
 
 
Média 
 
 
Dispersão 
 
Amplitude 
 
 
Desvio padrão 
 
 
 
Explicação: 
Se a amplitude for um número elevado, então os valores da série 
estão distribuídos afastados; se a amplitude for um número 
baixo, então, os valores na série estão próximos uns dos outros. 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Não há como sobreviver em um mercado globalizado ¿ e, consequentemente, concorrido ¿ 
sem eficiência e eficácia. De acordo com SLACK et al.(2009), a longo prazo, possuem 
vantagem competitiva em relação a seus concorrentes as empresas que trabalharem 
desenvolvendo e fabricando produtos e/ou serviços com as seguintes 
características, EXCETO: 
 
 
Mais rápidos 
 
 
Com maior variedade 
 
 
Melhores 
 
Mais bonitos 
 
 
Em pouco tempo 
 
 
 
Explicação: 
Beleza é um critério subjetivo que não se enquadra nas características apresentadas por SLACK et 
al.(2009). 
 
 
 
 
5. 
 
 
No Desdobramento da Função da Qualidade (QFD), é correto afirmar que. 
 
 
 
O QFD é um processo de planejamento dirigido afim de garantir até no máximo 3,4 erros por 
milhão de oportunidades de erro. 
 
O QFD é um processo de planejamento dirigido para o cliente com a finalidade de orientar a 
concepção, produção e marketing dos produtos. 
 
 
O QFD é um processo de planejamento dirigido a produção acelerada e contínua. 
 
 
Todas as alternativas anteriores estão incorretas. 
 
 
O QFD é um processo de planejamento dirigido a geração de resultados relevantes do ponto de 
vista econômico. 
 
 
 
Explicação: 
O QFD é um processo de planejamento dirigido para o cliente com a finalidade de orientar a concepção, 
produção e marketing dos produtos. 
 
 
 
 
6. 
 
 
Na sequência de números: 13, 16, 15, 17, 13, 16, 15, 15, qual é a MODA? 
 
 
 
17 
 
 
14,8 
 
 
16 
 
 
13 
 
15 
 
 
 
Explicação: 
Analisando esta sequência podemos perceber que o número que aparece com maior frequência é o 15. 
Conceituando MODA, temos: o valor que surge com mais frequência se os dados são discretos, ou, o 
intervalo de classe com maior frequência se os dados são contínuos. 
 
1. 
 
 
As operações geram produtos e serviços graças à transformação de entradas (inputs) e 
saídas (outputs): isso é denominado "processo de transformação". Os inputs podem ser 
de materiais, informações e consumidores. Um exemplo sobre input de consumidores é: 
 
 
Alteração de localização. 
 
 
Bibliotecas. 
 
 
Contadores. 
 
Cabeleireiros. 
 
 
Transformação de composição. 
 
 
 
Explicação: 
Transformação de composição e Alteração de localização são inputs de materiais. 
Contadores e Bibliotecas são inputs de Informações. 
 
 
 
 
2. 
 
 
Um dos critérios determinantes na diferenciação entre serviços e bens manufaturados 
(sistema de produção que utiliza ferramentas, técnicas e máquinas) (KOTLER, 2000) é a 
Perecibilidade. Uma de suas características é: 
 
 
A presença do cliente no momento da prestação do serviço é uma característica marcante dos 
serviços. 
 
 
Os produtos são palpáveis e tangíveis, enquanto serviços, ao contrário, configuram-se como 
impalpáveis e intangíveis. 
 
 
Produtos podem ser transportados; já serviços, não. 
 
 
Os serviços são produzidos e consumidos no mesmo momento, acarretando a impossibilidade 
de se formar estoques de serviços. 
 
As empresas operam diversas táticas para estabelecer um equilíbrio entre a demanda e a 
oferta. 
 
 
 
Explicação: 
As empresas operam diversas táticas para estabelecer um equilíbrio entre a demanda e a oferta é uma 
característica relacionada à perecibiidade. 
 
 
 
 
3. 
 
 
São exemplos de PRODUTOS, EXCETO: 
 
 
Instalação de TV a cabo 
 
 
Receptor de sinal de satélite 
 
 
Automóvel 
 
 
Telefone celular 
 
 
Antena receptora de sinal de satélite 
 
 
 
Explicação: 
Produto é "algo que pode ser oferecido a um mercado para criar atenção, ser adquirido, usado ou 
consumido, satisfazendo um desejo ou uma necessidade" (Kotler citado por Cobra (1992, p.335). 
Já serviço pode ser definido como "toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte 
pode oferecer a outra e que não resulte na posse de algum bem" (Kotler, 1995, p. 455). 
 
 
 
 
4. 
 
 
São exemplos de serviços, EXCETO: 
 
 
 
Lavagem de automóvel 
 
 
Instalação de ar condicionado 
 
 
Corte de cabelo 
 
 
Seguro de um imóvel 
 
Revista semanal sobre automóveis 
 
 
 
Explicação: 
A revista propriamente dita é um produto, que em suas páginas poderá conter serviços como informação, 
propagandas, etc. 
 
 
 
 
5. 
 
 
Assume-se que "serviços são ideias e conceitos; produtos são objetos". Isso porque produtos são 
palpáveis e serviços não. A frase exemplifica qual característica no que tange os serviços? 
 
 
Simultaneidade 
 
Intangibilidade 
 
 
Perecibilidade 
 
 
Heterogeneidade 
 
 
Transportabilidade 
 
 
 
Explicação: 
Produtos são tangíveis e serviços intangíveis. Abaixo temos algumas características complementares: 
 Serviços não podem ser vistos, provados ou testados antes da compra. 
 O cliente não pode reter o serviço real após a produção, e sim o efeito resultante. 
 A dificuldade de avaliar a qualidade a priori torna a reputação essencial. 
 O serviço não pode ser patenteado. 
Dica: a qualidade do serviço pode e ser tangibilizada através das instalações, pessoas bem 
uniformizadas, equipamentos, cordialidade e atenção no atendimento. 
 
 
 
 
6. 
 
 
As empresas cada vez mais buscam capacitar seus funcionários e estabelecer padrões para 
realizar esse atendimento com qualidade. São fatores que a empresa, entre outros, deve 
observar, EXCETO: 
 
 
Ter uma assistência técnica ágil e solícita. 
 
 
Mapear e reconhecer o nicho em que atua. 
 
O seu pessoal de vendas seja simpático e prestativo ao máximo possível. 
 
 
Possuir um ambiente acolhedor. 
 
 
Descobrir anseios e desejos dos clientes. 
 
 
 
Explicação: 
O seu pessoal de vendas seja simpático e prestativo NA MEDIDA CERTA é o correto.