Comunicação em situações sensíveis/Protocolo SPIKES

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HAM V Duda Campos 
 
 
 
 
 
 
 
 
• Toda a vivência hospitalar vem acompanhada de 
medo da morte e do desconhecido, tornando-a 
marcante para o paciente 
• A comunicação entre o médico e seu paciente 
pode influenciar a adesão ao tratamento e a 
satisfação com a relação estabelecida 
• Quando acontece algo que ameaça a 
continuidade da vida ou que afete 
negativamente o futuro, o médico deve 
comunicar essa má notícia para o paciente e sua 
família – se essa comunicação não for efetiva, 
há um prejuízo na relação terapêutica 
• A comunicação adequada é considerada um 
método fundamental para o cuidado integral e 
humanizado porque, por meio dela, é possível 
reconhecer e acolher, de forma empática, as 
necessidades do paciente e de seus familiares 
Deve-se: 
• Abarcar o que o paciente precisa saber 
• Ser realizada de maneira apropriada 
• Assegurar que a informação foi entendida 
• Preocupar com a reação da pessoa e com a 
retenção da informação 
Comunicação efetiva: 
• Começar com uma preparação inicial 
• Ter em mente o que sabe da doença e de 
possibilidades de cuidado 
• Encontrar um espaço reservado e calmo para 
que essa conversa ocorra 
• Identificar quem o paciente quer que esteja 
presente 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
• Apresentar-se e saber até onde ele e sua família 
entendem o que está acontecendo 
• Falar de forma franca e com compaixão 
• Tocar as pessoas 
• Lidar com o silêncio e as lágrimas, se ocorrerem 
• Ter um plano de metas 
• Revisar a compreensão do que foi falado 
• Manter-se à disposição para futuras dúvidas ou 
novas conversas 
Momentos críticos ou delicados 
• Toda comunicação com a família deve ser 
pensada antes de ser realizada 
• Evitar informações desnecessárias, como termos 
técnicos 
COMUNICANDO OS PACIENTES SOBRE 
SITUAÇÕES ESPECIAIS 
Pontos a considerar: 
Hábito 
• Comunicação técnica, objetiva e prática 
• Hábito dos médicos 
• Reconhecer em que momento isso é necessário 
ou não 
Comunicação empática 
• Percepção da dor, tristeza, sofrimento, angústia, 
etc 
COMUNICAÇÃO VERBAL 
Tem que ser clara: 
• Evitar termos técnicos 
• Linguagem adequada para escolaridade 
• Levar em conta o conhecimento da família 
Específica 
Comunicação de más 
notícias 
HAM V Duda Campos 
• Informações na medida certa – nem muitas 
informações nem poucas demais 
• Dosar a quantidade de informação 
• Se preparar para o objetivo da conversa 
Não punitiva 
• Evitar sermões, raivas, censura e sarcasmos 
• Evitar julgamentos 
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL 
O ambiente da conversa: 
• Deve ser seguro 
• Acolhedor 
• Não conversar no meio de outras pessoas 
• Ambiente silencioso, que proporcione 
privacidade 
CINESIA (LINGUAGEM CORPORAL) 
• Gestos 
• Expressões faciais 
• Gestos corporais – demonstrar uma postura de 
que está prestando atenção, que você se importa 
– por exemplo, não cruzar os braços e se inclinar 
para trás, isso demonstra 
• Devemos controlar as expressões não-verbais 
• Exemplo: “O médico falou que sim, mas fez uma 
cara de quem não gostou” 
PAROXÊMICA: 
• Distância da outra pessoa 
• Uso do espaço interpessoal – nem tão perto nem 
tão longe 
• Muito perto – pode configurar um assédio ou 
deixar a pessoa acanhada 
• Muito longe – a pessoa acha que o médico não 
está dando valor à situação 
TACÊSIA – ESTUDO DO TOQUE NA OUTRA 
PESSOA 
• Toque – depende do contexto, não exagerar nos 
toques 
• Não ficar o tempo inteiro pegando na mão, isso 
pode ficar destoante 
• Força – se apertar demais ou leve 
• O ideal é apertar levemente na mão ou no 
ombro, dizendo que sente muito, mostrar que 
está ali 
• A frequência do toque pode demonstrar 
nervosismo 
 
PARALINGUAGEM 
• Maneira como falamos 
• Entonação da voz – demonstra como estamos 
dispostos, a atenção dada naquele momento 
• É importante não só o que vamos falar, mas 
como falar 
Reconhecendo situações que necessitam de cuidados 
• Ficar atento ao que está acontecendo em volta 
• Se a situação é delicada, se o ambiente está 
propício para aquela conversa 
Reconhecendo pessoas que necessitam de atenção 
• Ficar atento a pessoas que podem responder de 
forma agressiva – pacientes inquietos – às vezes 
é necessário pedir alguém para ficar na sala 
também 
COMUNICANDO MÁS NOTÍCIAS 
Protocolo SPIKES para más notícias 
S 
• Setting up – preparando-se para o encontro 
• Apesar da notícia ser ruim, é importante manter 
a calma 
• Ler o prontuário do paciente, me inteirar dos 
exames 
• Se inteirar da situação para se preparar para a 
conversa 
• Fazer um breve resumo mental 
• Preocupação com o ambiente – procurar um 
lugar calmo e que permita que a conversa seja 
particupar 
• Pode ser que a pessoa que você vai dar a 
informação, passe mal – importante a pessoa 
estar com acompanhante 
• Escutar com atenção o que o paciente diz e 
mostrar atenção e carinho 
P 
• Perception – percebendo a pessoa 
• Buscar o que o paciente já sabe sobre o 
problema 
• Ver a capacidade de compreensão da pessoa, 
nível de escolaridade 
• Fazer perguntas abertas 
I 
• Invitation – convidando para o diálogo 
• Identificar até que ponto o paciente quer ser 
informado ou se prefere que um familiar tome as 
HAM V Duda Campos 
decisões por ele, se ele não quer saber de 
detalhes 
• Ver quem está disponível para ouvir a 
informação 
• Normalmente a pessoa que está mais 
comunicativa é a que está mais disponível pa;ra 
ouvir 
K 
• Knowledge – transmitindo as informações 
• Introdução – dizer “não trago boas notícias” 
• Não enrolar e introduzir muito 
• Dizer que não traz boas notícias já tira um 
“peso” de passar uma notícia ruim 
• Usar frases curtas e linguagem acessível 
• Evitar discursos longos 
• Ficar atento às perguntas que vão surgindo 
• Confirme se a informação está sendo entendida 
• Tente passar um plano ou alternativa 
• Dosar as informações de acordo com as reações 
que a família está tendo 
• Evitar termos como “não há mais nada que 
possamos fazer” – sempre deve existir um 
plano! 
E 
• Emoticons – expressando as emoções 
• Aguarde a resposta emocional 
• Dê tempo ao paciente, ele pode chorar, ficar em 
silêncio, em choque 
• Respeite o tempo do paciente 
• Mostre empatia a esta resposta 
• O médico pode demonstrar emoções, isso 
demonstra humanidade e empatia 
• Com a reação emocional da pessoa, evitar ficar 
explicando, isso pode piorar mais ainda o estado 
da pessoa – é melhor respeitar e demonstrar 
empatia 
S 
• Strategy and summary – resumindo e 
organizando estratégias 
• Resumir, garantir que entendeu 
• O ato de resumir esclarece e tira dúvidas 
• Apontar o plano a ser seguido 
• Importante deixar claro para o paciente que ele 
não será abandonado, que existe um plano ou 
tratamento, curativo ou não 
• “vocês entenderam o que aconteceu?” 
• “vocês têm alguma dúvida?” 
• Dar os próximos passos – plano funerário, 
documentos – porque com a notícia, a família 
fica atônita, sem saber o que fazer