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AULA 2
Prof. Ricardo Ferreira
BEM-VINDO À DISCIPLINA
Gestão de Processos 
AULA 2
Muitas empresas querem organizar-se por processos, mas não têm uma noção clara dos passos a seguir e das providências que devem ser tomadas. 
Outras não estão certas da decisão a tomar a respeito da sua estruturação por processos.
 Existem também as empresas que não sabem ao certo o que significa serem organizadas por processos.
E, finalmente, temos as empresas que precisam de mais esclarecimentos sobre o assunto para que possam analisar as vantagens de gestão por processos.
Algumas não têm certeza se a sua forma organizacional é adequada para a gestão por processos. 
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Para organizar a empresa por processos de negócios, é preciso colocar o foco no cliente externo, já que os processos de negócio começam e terminam nele. 
Clique na seta.
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Para organizar a empresa por processos de negócios, é preciso colocar o foco no cliente externo, já que os processos de negócio começam e terminam nele. 
A seguir, vamos conhecer o ambiente de negócios e as principais técnicas de levantamento de processos. 
O cliente está no centro das organizações por processos, e o objetivo final dessas empresas é oferecer para o cliente mais valor, de forma mais rápida e a um custo mais baixo.
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Ambiente de Negócios
Com a finalidade de atender às expectativas do cliente, um negócio, segundo Tadeu Cruz, é a reunião dos três elementos: Pessoas, Processos e Tecnologia da Informação (TI).
Processos sem ligação com o planejamento estratégico não têm razão para continuar existindo, pois são consumidores de recursos e desorganizadores dos demais processos.
conhecer muito bem quais são os Fatores Críticos de Sucesso do Negócio. 
saber quais são os resultados esperados do negócio;
conhecer bem os objetivos do negócio;
Para criar os novos processos que suportarão um negócio novo ou já existente, é necessário contextualizá-los. Para isso, é preciso:
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Os três elementos devem, necessariamente, agregar valor aos instrumentos que forem usados para produzir o bem ou serviço.
Sem conhecer os objetivos do negócio fica impossível criar os processos que deverão suportá-lo. 
Os objetivos do negócio devem estar diretamente ligados ao plano estratégico de negócio. Dessa forma, os processos também estarão ligados, direta ou indiretamente, ao plano estratégico de negócio.
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Técnicas de levantamento de processos
2ª Fase
1ª Fase
3ª Fase
4ª Fase
5ª Fase
A organização de um processo ou de um setor comporta cinco fases que são: o levantamento, a análise, a estruturação, a implantação e o acompanhamento.
Em um levantamento de processo, o analista poderá utilizar mais de uma das técnicas de levantamento. Isso acontece para agilizar o processo ou ainda para conferir informações levantadas.
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1ª fase
Levantamento
a) Generalidades: nesta fase, deve se considerar dois tópicos distintos: o primeiro é determinar o que faz a seção, como, onde, quando e porque e o segundo é verificar quem faz o que, como, onde, quando e porque, evitando a perda de tempo com detalhes supérfluos e observando o problema de quem substitui quem.
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b) Procedimento: ao tomar o primeiro contato com a seção, o analista, com auxílio 
do chefe da mesma, deverá:
inteirar-se do objetivo da seção;
inteirar-se da posição hierárquica que a mesma ocupa no topo da empresa, bem como dos órgãos com quais a seção mantém contatos rotineiros;
inteirar-se da estrutura interna da seção, isto é: levantar o organograma atual e, de um modo geral, as principais funções de cada funcionário da mesma.
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Em seguida, passará ao estudo do trabalho desenvolvido, na seção do seguinte modo:
atual das atribuições de cada funcionário da seção. Para isso, deverá se utilizar o questionário para a descrição do serviço individual, de entrevistas, bem como de observações in loco;
elaborar, com auxílio do chefe da seção, a situação atual, arrumando as atribuições pelas atividades básicas e respectivas tarefas;
levantar as relações que a seção tem com os outros órgãos da empresa, bem como os órgãos externos, observando os porquês destas relações e as tramitações normais;
levantar os fluxos de trabalho da seção, observando os fluxos dos papéis documentos
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2ª fase
Análise
a) Generalidades: ao iniciar a análise, o analista deverá fazer, com o chefe da seção, um estudo a respeito dos trabalhos levantados, a fim de adquirir os conhecimentos práticos inerente às características dos trabalhos da seção, 
indispensáveis para boa compreensão das atribuições e ao prosseguimento da operação. Durante a análise, o analista deverá procurar sempre conhecer bem as atribuições para não comprometer a estruturação, por falta de conhecimento 
prático. Ter em mente que a análise deve restringir-se ao máximo, aos limites da própria seção e seus reais objetivos. 
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b) Procedimento: 
 excluir todas as atribuições desnecessárias da seção;
analisar as atribuições restantes (distribuição e métodos de execução) juntamente com as modificações ocasionadas nos fluxos pela exclusão das atribuições desnecessárias, bem como o layout;
padronizar a terminologia das atribuições e hierarquizá-las pela ordem de importância. Caracterizar as atribuições fim e meio com relação aos objetivos da seção;
 analisar as comunicações, o arquivo, a disponibilidade de pessoal, as relações humanas no trabalho, o moral do grupo, a disciplina, as condições do local de trabalho, os equipamentos e a chefia.
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3ª fase
Estruturação
a) Generalidades: a estruturação se processa ao mesmo tempo em que a fase anterior, pois o analista, à medida que vai analisando os problemas encontrados, vai também estruturando as soluções para os mesmos. Aqui, tratar-se-á, especificamente da arrumação final do que já foi estruturado para a apresentação do relatório.
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b) Procedimento: 
 apresentar a situação, observando os novos fluxos e as modificações sofridas pelo layout coordenando a opinião do chefe, a importância das atribuições e suas relações;
 montar o novo organograma da seção;
 submeter o relatório a quem de direito para aprovação.
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4ª fase
Implementação
a) Generalidades: Observar atentamente se as soluções que estão sendo implantadas são exequíveis, práticas e econômicas. Se alguma não satisfizer a estas exigências deverá ser rapidamente corrigida, criando-se outras soluções mais viáveis.
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b) Procedimento: 
 apresentar ao chefe da seção, tirando todas as dúvidas, o plano a ser implantado;
 apresentar a cada funcionário suas novas tarefas, tirando todas as dúvidas;
 acompanhar o que está sendo implantado, nos mínimos detalhes, incentivando o treinamento para que a seção, no mais curto tempo, se ajuste às novas condições de trabalho.
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5ª fase
Acompanhamento
a) Generalidades: este é o acompanhamento propriamente dito, quando o analista não mais permanece dentro da seção, a partir do instante em que a mesma sai da velocidade inicial, entretanto em ritmo natural de trabalho, perfeitamente ajustada às novas práticas.
b) Procedimento: o procedimento é função da característica de cada empresa e de cada órgão da mesma.
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Os Analistas de Processos responsáveis por estudos organizacionais têm à sua disposição três instrumentos que possibilitam o cumprimento de uma boa análise organizacional. 
Instrumentos de levantamentos de informações
Entrevista
Questionário
Observação Pessoal
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Entrevista
A entrevista oferece inúmeras vantagens e sua aplicação é incentivada pela maioria dos estudiosos. Ela tem como objetivo minimizar resistências e, também, envolver os entrevistados proporcionando um maior grau de participação e discussão.
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a) Vantagens: 
 permitir que o entrevistado faça críticas e sugestões sobre o seu trabalho ou sobre a organização;
 permitir que a pessoa da organização que tenha dificuldade em expor os seus pontos de vista de forma escrita o faça oralmente;
 possibilitar ao entrevistador o conhecimento mais profundo da própria
área aonde atua ou que comanda;
 obter informações que estão “guardadas” apenas na memória do entrevistado;
estimular o raciocínio de ambos: entrevistador e entrevistado.
b) Desvantagens: 
 dificuldade de fazer anotações ao longo da entrevista;
 frequência de palpites e adivinhações;
 envolvimentos de natureza emocional;
 tempo gasto por entrevista.
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Questionário
 A utilização do questionário em estudos e análises organizacionais é bastante difundida, mas não tanto quanto o uso da entrevista. Há algumas restrições com relação a sua eficácia. Com a aplicação do questionário é possível dar andamento a um estudo que envolva um número considerável de indivíduos a mesma pergunta.
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a) Vantagens:
 possibilita envolver um maior número de pessoas no levantamento das informações;
 permite ao inquirido um período para formular respostas;
 permite melhor detalhamento das respostas;
permite a tabulação das respostas através de quadros, tabelas e gráficos.
b) Desvantagens: 
 resistência no preenchimento do questionário;
 emissão de falsas informações;
 interpretação variada de um
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Observação Pessoal
Este é o único instrumento de coleta de dados que jamais poderá ser utilizado como único nos estudos organizacionais. A observação pessoal subsidia o correto desenvolvimento do projeto de estudo organizacional.
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a) Vantagens: 
 é um meio de comparar as informações de entrevistas e questionários com a realidade;
 conhecimento técnico e prático do assunto estudado.
b) Desvantagens: 
 processo demorado;
 impressões errôneas;
 perturbações dos trabalhos regulares.
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Todos os instrumentos de levantamento de informações podem ser utilizados dentro de um mesmo estudo, mas não se poderá utilizar apenas a observação pessoal como instrumento único de tomada de informações, qualquer que seja o estudo em desenvolvimento. 
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Síntese da Aula 02 – Processos Organizacionais 
Nesta aula, você:
 aprendeu que para organizar a empresa por processo o foco precisa estar no cliente;
 viu que um ambiente de negócios é a reunião de três elementos: Pessoas, Processos e TI;
 compreendeu que para criar os processos é preciso conhecer bem os objetivos do negócio; saber quais são os resultados esperados; conhecer os fatores críticos de sucesso do negócio;
 conheceu que a organização de um processo comporta cinco fases: levantamento, análise, estruturação, implantação e acompanhamento;
 viu que existem três instrumentos que possibilitam uma análise organizacional: a entrevista, o questionário e a observação pessoal (ou direta).
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Imagem alvo: 7850962_97118694
 Ao clicar na seta, ela se desloca até o centro do alvo e aparece o box de texto conforme próximo slide
O último box entra no final
O itens ticados vão aparecendo um a um. 
Pop up do slide anterior.
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O box 5 só aparece depois de clicar em todas as fases
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http://guiadicas.net/fotos/2009/05/como-se-comportar-numa-entrevista-de-emprego.jpg
http://www.milenajorge.net/mestrado/mie/wp-content/uploads/2009/11/questionario.jpg
Z:\PROJETOS\_BIBLIOTECA\imagens_people_and_groups: 69051
Inserir barra de rolagem caso fique muito grande na tela.
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Depois de clicar em todos os instrumentos e visualizá-los, aparece o box 5.
Arquivo da síntese: Sintese_Aula_02
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