Aula 07 - Profº Carlos Roberto e Márcio Damasceno

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Aula 07 - Profº Carlos
Roberto e Márcio
Damasceno
Discursivas p/ Banco do Brasil
(Escriturário) Sem Correção - 2021 -
Pré-Edital
Autores:
Carlos Roberto, Marcio
Damasceno, Paulo Ferreira
Aula 07 - Profº Carlos Roberto e
Márcio Damasceno
8 de Março de 2021
00774823100 - Juliana Souza Ferreira

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Introdução ................................................................................................................................................ 2
Segunda rodada de temas ......................................................................................................................... 3
Tema 5 .................................................................................................................................................. 3
Proposta de solução ............................................................................................................................... 3
Tema 6 ..................................................................................................................................................5
Proposta de solução ...............................................................................................................................5
Tema 7 ................................................................................................................................................... 7
Proposta de solução ............................................................................................................................... 7
Tema 8 ................................................................................................................................................. 8
Proposta de solução .............................................................................................................................. 9
Terceira rodada de temas ........................................................................................................................ 11
Tema 9 ................................................................................................................................................ 11
Abordagem teórica .............................................................................................................................. 11
Tema 10 ............................................................................................................................................... 13
Abordagem teórica .............................................................................................................................. 14
Tema 11 ............................................................................................................................................... 15
Abordagem teórica .............................................................................................................................. 16
Tema 12 ............................................................................................................................................... 18
Abordagem teórica .............................................................................................................................. 19
Tema 13 ...............................................................................................................................................22
Abordagem teórica ..............................................................................................................................22
Prática .................................................................................................................................................... 26

Carlos Roberto, Marcio Damasceno, Paulo Ferreira
Aula 07 - Profº Carlos Roberto e Márcio Damasceno
Discursivas p/ Banco do Brasil (Escriturário) Sem Correção - 2021 - Pré-Edital
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INTRODUÇÃO
Olá, meus nobres alunos. Bem-vindos à nossa terceira rodada de temas. Nesta aula o curso chega na sua
metade. Espero que você esteja gostando.
Aos alunos do curso com correção: vocês poderão escolher para envio qualquer dos temas desta aula.
Contudo, não é obrigatório escolher um tema agora, caso prefiram aguardar os temas da próxima rodada.
Qualquer dúvida ou feedback pode me mandar uma mensagem pelas redes sociais. Bons estudos!
Instagram: profmarciodamasceno
Prof. Marcio

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SEGUNDA RODADA DE TEMAS
Tema 5
“Segundo a Strategy&, a adaptação ou reinvenção das estruturas de middle e back office age como
ferramenta facilitadora da transformação digital, agilizando o serviço a um nível de custo adequado.
Nesse sentido, bancos variam em termos de maturidade digital de acordo com o nível de automação e
digitalização dos processos. Nenhum banco ainda atingiu o nível máximo de maturidade digital, que
significaria ter procedimentos de gestão de risco automatizados, segmentação dinâmica de clientes, ofertas
focadas de produtos e serviços, integração total entre os canais e ferramentas complexas de CRM.
Entretanto, existem diversas iniciativas em andamento, e alguns bancos que já se encontram em fases
bastante evoluídas. O Wells Fargo, por exemplo, possui elevado nível de integração entre seus sistemas, o
que leva aos menores custos de processamento em aprovações de crédito aos consumidores.
Paralelamente, o Bank of America, procurou obter uma segmentação de clientes refinada, o que permite a
realização de prospecção e marketing mais focados e consequentemente um melhor aproveitamento da
base de clientes. A próxima figura representa o nível de maturidade de alguns bancos reconhecidos
internacionalmente, e quais os seus principais atributos de diferenciação nesse sentido.”
Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2014. Disponível em:
https://issuu.com/revistaciab/docs/pesquisa_febraban_de_tecnolo
gia_ban
.
Tendo como base o texto motivador acima, redija um texto dissertativo sobre os bancos na era digital,
respondendo, necessariamente:
a) principais desafios dos bancos na era digital;
b) quais as características de um banco digital;
c) a diferença entre banco digital e digitalizado.
Proposta de solução
1) Assunto: instituições bancárias
2) Tema: os bancos na era digital
3) Tópico I: o desafio da satisfação do cliente e da inserção no mundo digital
4) Tópico II: requisitos que caracterizam um banco digital
5) Tópico III: banco digitalizado X banco digital
6) Fechamento
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As instituições financeiras [assunto] estão passando por um momento de intensa
mudança, fenômeno explicado, em grande parte, pelo grande avanço tecnológico que
reflete, diretamente, sobre o segmento bancário. Diante da relevância do tema, é
importante discutir sobre alguns conceitos que compreendem os bancos na era digital
[tema].
Inicialmente, destaque-se que um grande desafio enfrentado pelos bancos na era
digital é o de obter a satisfação do cliente, cujas expectativas são cada dia mais elevadas.
Isso exige que o banco tenha uma visão ampla de seu relacionamento e atue de forma
antecipatória e consultiva, antevendo a ocorrência de possíveis problemas e sugerindo os
melhores caminhos a seus correntistas. Outro grande desafio é a inserção no mundo digital
como forma de atender aos anseios da nova geração de usuários dos serviçosbancários,
que prima pela agilidade, confiabilidade e comodidade. [Tópico I]
Nesse contexto surge a figura do banco digital. Segundo a Federação Brasileira de
Bancos, são requisitos para se ser considerado um banco digital: processo não presencial,
com captura digital de documentos e informações e coleta eletrônica de assinaturas; acesso
a canais eletrônicos para todas as consultas e contratação de produtos; resolução de
problemas por múltiplos canais sem necessidade da ida à agência. [Tópico II]
Satisfazer a essas condições não é algo trivial. Muitos bancos tradicionais, como
forma de se alinharem a esse movimento, passaram a adaptar seus serviços para a
plataforma digital, processo esse denominado de “digitalização”. Assim, um banco
digitalizado é aquele no qual, embora haja canais eletrônicos, ainda não se é possível
realizar todas as operações de forma remota, sem a necessidade de se comparecer
fisicamente a um banco ou a um terminal eletrônico, o que não ocorre nos bancos digitais.
[Tópico III]
Diante do exposto, é possível afirmar que a tendência de que os bancos sejam cada
vez mais demandados para que ofereçam serviços digitais é crescente. Por isso, como
condição de sobrevivência e sucesso no segmento em que atuam, a eles cabe estarem atentos
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aos anseios da sociedade e investirem em novas tecnologias para atendê-la
satisfatoriamente.

Tema 6
“A estabilização monetária propiciada pelo Plano Real afetou de modo profundo a conformação do Sistema
Financeiro Nacional: além das reformas institucionais, que culminaram com a implementação do
Sistema de Metas para a Inflação e a aprovação da Lei de Responsabilidade Fiscal (Lei Complementar
101/2000), foram necessários ajustes profundos no setor financeiro, tanto sob controle privado quanto sob
controle de Estados e da União, a serem examinados na sequência do presente texto.
A partir do final da década de 90, ampliaram-se os estímulos à criação ou ao desenvolvimento de
mecanismos para tornar o crédito mais acessível a segmentos da população com menor poder aquisitivo ou
habitantes de regiões afastadas. Surgiram as sociedades de crédito ao microempreendedor, foram
ampliadas as opções de crédito consignado e permitida a ampliação da prestação de serviços financeiros
sob a forma de agentes financeiros ou correspondentes bancários, entre outras iniciativas.
Outro fato marcante na configuração do Sistema Financeiro Nacional foi a adoção do novo sistema de
pagamentos brasileiro, em abril de 2002, que deu maior velocidade à transferência de recursos entre os
agentes econômicos e aumentou a eficiência do sistema, para evitar os riscos sistêmico e de crédito.”
ESTRELA, M.A.; ROSEK, R.J.; ORSI, R.V.; SCHNEIDER, V.M. (2006), Moeda, Sistema
Financeiro e Banco Central – Uma Abordagem Prática e Teórica sobre o
Funcionamento de uma Autoridade Monetária no Mundo e no Brasil. Brasília, 2006.
Considerando que o texto acima tem caráter meramente motivador, redija um texto dissertativo sobre o
Sistema Financeiro Nacional, destacando a sua finalidade e estrutura.
Proposta de solução
1) Tema: Sistema Financeiro Nacional
2) Pressuposto orientador (Texto expositivo): o SFN organiza-se em três ramos compostos
por agentes normativos, supervisores e operadores
3) Tópico I: principal finalidade do SFN
4) Tópico II: o primeiro ramo (moeda, crédito, capitais e câmbio)
5) Tópico III: o ramo de seguros privados
6) Tópico IV: o ramo da previdência fechada
7) Fechamento
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O Sistema Financeiro Nacional (SFN) [tema] é composto por um conjunto de entidades
e instituições, públicas ou privadas, e organiza-se em três ramos, cada um deles composto
por agentes normativos (determinam regras gerais para o funcionamento do sistema),
supervisores (fiscalizam o cumprimento dessas regras) e operadores (realizam o papel de
intermediação) [pressuposto orientador].
A principal finalidade do SFN é promover a intermediação financeira, isto é, o
encontro entre credores (agentes superavitários) e tomadores de recursos (agentes
deficitários). É por meio desse sistema que os diversos agentes econômicos (pessoas,
empresas e governo) circulam a maior parte dos seus ativos, pagam suas dívidas e realizam
seus investimentos.
O primeiro desses ramos é o da moeda, do crédito, de capitais e de câmbio. Possui
como órgão normativo o Conselho Monetário Nacional (CMN); como órgãos supervisores,
tem-se Banco Central do Brasil e a Comissão de Valores Mobiliários; e, como alguns dos
seus operadores, bancos, caixas econômicas, administradoras de consórcios, cooperativas
de crédito e as bolsas de mercadorias e futuros.
No ramo de seguros privados, o órgão normativo é o Conselho Nacional de Seguros
Privados e a entidade supervisora é a Superintendência de Seguros Privados (Susep).
Como entidades operadoras, subordinadas à Susep, têm-se as seguradoras e
resseguradoras, as entidades abertas de previdência e as sociedades de capitalização.
Por fim, no ramo da previdência fechada, o órgão normativo é o Conselho Nacional
de Previdência Complementar e a entidade supervisora é a Superintendência Nacional de
Previdência Complementar (Previc). Como entidade operadora, têm-se as entidades
fechadas de previdência complementar (fundos de pensão).
Diante do exposto, fica clara a complexidade e multiplicidade de agentes
pertencentes ao SFN. Considerando a forte relação entre suas atividades, é essencial que
todos os seus órgãos exerçam seu papel com excelência, como forma de atingir suas
finalidades e contribuir para um desenvolvimento econômico sustentável da nação.
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Tema 7
“Fechamento de agências bancárias cresce no ano. O avanço dos canais eletrônicos e a busca por eficiência têm
levado os bancos a reduzir a rede física de atendimento. No ano passado, foram fechadas 929 agências no país
apenas nos primeiros 5 meses, segundo o Banco Central (BC).”
Fonte : http://www.valor.com.br/financas
Tendo como base o texto motivador acima, redija um texto dissertativo acerca do seguinte tema:
Internet banking, mobile banking e o futuro das agências físicas
Proposta de solução
Pontos Semânticos:
1) Assunto: mercado financeiro
2) Tema: internet banking” e “mobile banking”
3) Tese: a possibilidade de uso de dispositivos remotos para a realização de operações
bancárias vem diminuindo a necessidade de os clientes comparecerem às agências físicas
e, por conseguinte, ocasionando o gradual fechamento dos postos de atendimento.
4) Tópico I: definição e diferença entre “internet banking” e “mobile banking”
5) Tópico II: a comodidade do cliente e a consolidação do“internet banking” e “mobile
banking” no mercado
6) Tópico III: a nova realidade das agências físicas
7) Fechamento: a tecnologia como fator responsável pela evolução do SFN

O mercado financeiro [assunto] tem passado por transformações causadas pelos
avanços tecnológicos dos últimos anos, como, por exemplo, o uso intenso da “internet
banking” e do “mobile banking” [tema]. A possibilidade de uso desses recursos para arealização de operações bancárias vem diminuindo a necessidade de os clientes
comparecerem às agências físicas e, por conseguinte, vem ocasionando o gradual
fechamento dos postos de atendimento [tese].
A “internet banking” consiste no ambiente bancário virtual, acessível por meio de
um dispositivo (computador, “notebook”) conectado ao sítio eletrônico da instituição
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financeira. Por outro lado, o “mobile bank” corresponde ao acesso a esses serviços
mediante aplicativo específico instalado em dispositivo móvel (celular). [Tópico I]
Atualmente, observa-se um expressivo aumento da utilização dessas formas de
interagir com o sistema bancário, justificado pelo ganho em comodidade proporcionado ao
cliente. Em decorrência disso, os canais digitais vêm se consolidando como os meios mais
usados, destacando-se o grande crescimento das operações realizadas por “mobile
banking”, que, segundo dados da pesquisa organizada pela Federação Brasileira de
Bancos (Febraban), em 2018, já corresponde ao dobro das transações realizadas por
“internet banking”. Ambas correspondem a 60% do montante total de transações
realizadas em 2018.
Assim, percebe-se uma tendência de os clientes não mais precisarem comparecer a
uma agência para realizar operações bancárias, como abertura de contas, o que motiva
diversos bancos a reduzir o número de agências físicas como oportunidade de diminuir
custos. Contudo, isso não significa que essas agências desaparecerão. Elas estão se
transformando em locais especializados e voltados ao relacionamento, à orientação ao
cliente e às operações mais complexas ou vultosas que impliquem num relacionamento mais
duradouro com a instituição.
Em face do exposto, conclui-se que o modo como as pessoas interagem com o seu banco
permanecerá em constante evolução, sendo a tecnologia um fator essencial nesse processo
para o desenvolvimento do Sistema Financeiro Nacional. Isso, entretanto, não significará
o fim das agências físicas, e sim uma ressignificação do seu papel e importância.

Tema 8
Mapa de Fintechs – Brasil (maio de 2018)
“Nos últimos 8 meses, o número de Fintechs no país subiu de 309 para 377, um aumento de 22%, o que mostra
que o ritmo de crescimento do setor continua acelerado. No ano passado, o incremento no número de fintechs
havia sido de cerca de 40%.
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[...]
Os segmentos com maior quantidade de fintechs são basicamente os mesmos do levantamento anterior:
 “Pagamentos e Remessas” representa 25% do total, com 96 startups;
 “Gestão Financeira Empresarial”, com 17% do total, tem 63 startups;
 “Empréstimos” representa 15% do total, com 56 startups;
 “Gestão Financeira Pessoal” representa 8% do total, com 30 startups;
 “Crowdfunding” e “Wealth Management“, cada um correspondendo a 7% do total, com 25 startups cada.
Um número que chama a atenção é o de fintechs oferecendo serviços de Banco Digital. Neste segmento,
o que mais cresceu nos últimos meses, entram tanto os neo-banksbrasileiros, como Inter, Neon e Agibank, assim
como as empresas de meio de pagamentos que oferecem contas pré-pagas com uma experiência totalmente
digital, como o caso do Nubank. Isto demonstra o potencial de oferta de uma experiência digital para serviços
bancários, para as gerações mais conectadas.”
Tendo como base o texto motivador acima, redija um texto dissertativo acerca das fintechs, mencionando
necessariamente os seguintes pontos:
a) fintechs e competividade no mercado;
b) fintechs e inclusão financeira;
c) fintechs e bancos tradicionais: inimigos ou aliados.
Proposta de solução
1) Tema: “fintech”;
2) Tese: O advento dessas empresas provocou inúmeras modificações no mercado, como o
aumento da competitividade, da inclusão financeira, ganhos que podem ser
potencializados pela relação mútua entre as “fintechs” e os bancos tradicionais;
3) Tópico I: características das “fintechs” e a consequência do seu surgimento no mercado
financeiro;
4) Tópico II: a contribuição das “fintechs” no processo de inclusão financeira;
5) Tópico III: a relação da “fintechs” com os bancos;
6) Fechamento
O nome “fintech” [tema] surgiu da união das palavras em inglês “financial” (finanças)
e “technology” (tecnologia). De acordo com o Banco Central, são empresas que introduzem
inovações nos mercados financeiros por meio do uso intenso de tecnologia, com potencial
para criar novos modelos de negócios. Face à importância do tema, deve-se discutir o
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impacto do advento dessas empresas na competitividade do mercado e na inclusão
financeira, bem como o seu relacionamento com os bancos tradicionais [tese].
Quando comparadas às instituições financeiras tradicionais, as “fintechs” são
capazes de oferecer serviços menos burocráticos, mais baratos, mais práticos e rápidos.
Isso, em grande parte, deve-se ao uso massivo da tecnologia e ao fato de possuírem
infraestrutura física bastante enxuta, implicando custos operacionais menores. Como
consequência disso, a entrada das “fintechs” no segmento bancário aumenta,
naturalmente, a competição no setor, aspecto que traz inúmeros pontos positivos para o
cliente, como a redução das tarifas bancárias e das taxas de juros.
Além disso, é inegável a capacidade de as “fintechs” auxiliarem no aprofundamento
da inclusão financeira, facilitando a “bancarização” da população, haja vista serem
menores os custos e a burocracia para a utilização de serviços bancários. Utilizando as
ferramentas tecnológicas de que dispõem, as “fintechs” podem desenvolver soluções
simples, capazes de despertar o interesse e engajar as pessoas historicamente excluídas do
sistema financeiro.
Essas oportunidades podem ser potencializadas pela soma de esforços entre
“fintechs” e bancos tradicionais. Inicialmente vistos como antagônicos, observa-se, hoje,
a formação de parcerias com vantagens mútuas para as partes. Enquanto as “fintechs” se
beneficiam da confiança dos clientes na marca, da credibilidade e da experiência dos
bancos, estes podem explorar as inovações, a “expertise” tecnológica e a simplicidade
daquelas.
Em face dos aspectos analisados, conclui-se que a entrada das “fintechs” no mercado
é capaz de gerar uma série de melhorias ao sistema bancário. Espera-se, pois, que essa
evolução propicie ao cidadão um sistema mais ágil, barato e acessível.
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TERCEIRA RODADA DE TEMAS
Tema 9
Em relatório divulgado pelas empresas We are Social e Hootsuite, intitulado “Digital in 2018: The Americas”,
foi divulgado que 62% da população brasileira está ativa nas redes sociais. O relatório também constatou que
58% já buscou por um serviço ou produto pela internet.
Entre as redes sociais mais acessadas pelos brasileiros está o YouTube, com 60% de acesso, o Facebook com
59%, o WhatsApp com 56% e o Instagram com 40%. As mídias digitaisjá passam a assumir um forte papel nas
estratégias de marketing das empresas, sendo que 37% das pessoas compram um produto por terem visto ele
na TV, contra 29% que compram por terem visto o produto primeiro na internet, conforme aponta o mesmo
relatório.
Disponível em: https://exame.abril.com.br/negocios/dino/62-da-
populacao-brasileira-esta-ativa-nas-redes-sociais/
Tendo como base o texto motivador acima, redija um texto dissertativo acerca do seguinte tema:
USO DAS REDES SOCIAIS: ALIADA OU INIMIGA DAS EMPRESAS
Abordagem teórica
1. Uso das redes sociais
É inegável que a popularização da internet modificou a forma de as pessoas se relacionarem e o uso das
redes sociais são excelentes exemplos dessa transformação.
Um estudo de 2016 da agência eMarketer1 evidenciou ser o Brasil o maior usuário de redes sociais da
América Latina, com mais de 103 milhões de contas ativas. Há também dados que indicam que, no Brasil,
96,2% dos usuários de internet estão em alguma rede social.2 Estima-se que 74% de todas as pessoas que
usam a internet no país tem um perfil no Facebook.
Segundo o relatório 2018 Global Digital3, da We Are Social e da Hootsuite, o Brasil é um dos campeões
mundiais em tempo de permanência na rede. Ocupa o 3º lugar, situando-se entre os três países do mundo
no qual a população passa, em média, mais de 9 horas do dia navegando na Internet. Além disso, é o

1 Disponível em: https://www.emarketer.com/Article/eMarketer-Updates-Worldwide-Social-Network-User-Figures/1016178.
Acesso em: 12/06/2019.
2 Disponível em: CGI.br/NIC.br, Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br)
http://cetic.br/tics/domicilios/2016/individuos/C5/ . Acesso em: 12/06/2019.
3 Disponível em: https://wearesocial.com/blog/2018/01/global-digital-report-2018 . Acesso em: 12/06/2019.
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segundo país onde mais tempo se gasta em redes sociais: por dia o tempo diário gasto nas redes sociais
supera 3 horas e meia.
Atentas a esses dados, as empresas passaram a enxergar as redes sociais como oportunidade para fortalecer
o seu negócio por meio do marketing digital. Por isso é cada vez maior o número de empresas que buscam
nas mídias sociais para divulgação de seus produtos e serviços.
Segundo a pesquisa Social Media Trends,4 a divulgação da marca proporcionada pelas redes sociais aparece
como o principal benefício gerado para empresas respondentes (53%). O engajamento, ou seja, o
envolvimento, interação, relacionamento com a marca, foi apontado como o segundo maior benefício
segundo as empresas (44,2%). Também foram citados: o aumento de vendas e do número de clientes e o
aumento de tráfego no blog/site.
Assim, podem ser mencionadas como vantajosas para empresa o uso das redes sociais para compartilhar
de informações, reforçar a marca, passar uma imagem moderna aos clientes, ser plataforma de divulgação
de conteúdos alinhados à sua cultura e valores, para ganhar visibilidade, aumentar os canais de
comunicação com os clientes, inclusive para receber alertas sobre problemas com produtos e outros
feedbacks.
Outro aspecto positivo é o custo. Comparada a outras mídias (como jornais, revistas, TV, etc.), o seu custo
é relativamente barato, o que possibilita que as empresas, independentemente do seu porte, utilizem a
ferramenta para divulgação da sua marca. Muitas empresas contratam pessoas para gerir as suas redes
sociais, o que implicará custos, mas, mesmo nesse caso, ainda é inferior às campanhas nos meios de
comunicação convencionais.
As redes sociais também têm auxiliado as empresas nos processos de seleção. As pessoas, por meio das
suas postagens, compartilhamentos, opiniões, etc. fornecem vários indícios sobre o seu perfil. Assim, por
exemplo, o candidato que, nas suas redes sociais, tem atitude preconceituosas ou discriminatórias, comete
equívocos quanto ao emprego escorreito do idioma, entre outros aspectos negativos, passará uma péssima
impressão para os responsáveis pelo recrutamento, o que, certamente, interferirá no processo de seleção.
Dessa forma, com base na análise desses dados, é possível que a empresa obtenha informações
complementares que ajudarão a delinear o perfil do candidato, minimizando a possibilidade de se
cometerem equívocos no processo de seleção.
Ainda no que se refere ao processo de seleção, também não pode ser esquecido que as redes sociais podem
auxiliar as empresas na divulgação das vagas disponíveis, possibilitando uma participação mais ampla.
Não obstante as vantagens que apresenta, há também desvantagens.
Conforme visto, o brasileiro é um povo aficionado por internet e redes sociais. Nesse sentido, é esperado o
fato de que as redes sociais sejam utilizadas também no ambiente de trabalho. E, mesmo que as empresas

4 Disponível em: https://cdn2.hubspot.net/hubfs/355484/Social%20Media%20Trends%202019.pdf?utm_source=hs_
automation&utm_medium=email&utm_content=39460531&_hsenc=p2ANqtz-r4DYE_q16iuP_yw_4f_GyAlp8Z mt7d4UDqe
8dqgmab3ePu7ywAdJ-NhdBp65swPx5Vk5w_hQrtT66em1KxdV4jOY8rQ&_hsmi=3946053. Acesso em: 12/06/2019.
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estabeleçam políticas ou até restrinjam o seu acesso, essas medidas teriam a sua eficiência questionada,
haja vista a possibilidade de serem acessadas por meio dos dispositivos móveis, por meio do inseparável
celular. Para se ter uma ideia, segundo o relatório 2018 Global Digital, dos 130 milhões de brasileiros que
utilizam o Facebook mensalmente, 92% o fazem através do smartphone.
Reflexo desse fenômeno, as redes sociais tornam-se cada dia mais frequentes dentro das organizações, fato
que desperta a atenção dos gestores.
O uso das redes sociais no trabalho exige cuidado e bom senso. É inegável que o seu uso excessivo impactará
negativamente a produtividade dos colaboradores. Além disso, pode também influir também no seu estado
de humor e autoestima, impactando o desempenho do colaborador no ambiente laboral. Outro perigo é o
vazamento de informações internas e a exposição desnecessária de ações que ocorrem dentro da empresa.
Assim, confraternizações, festas, reuniões e fotos do cotidiano da empresa, bem como quaisquer outras
atividades internas expostas à rede, devem ser evitadas para preservar a empresa, o ambiente de trabalho
e os demais colaboradores.
Por isso, é importante que a empresa tenha uma política clara de utilização das redes sociais, de modo que
se estabeleçam regras básicas, respeitando o limite da privacidade e intimidade dos empregados. Trata-se
de um tema delicado, pois, não permitir acesso as redes sociais no trabalho pode gerar certo
descontentamento e a degradação do clima organizacional.
Não pode passar despercebido o fato que as redes sociais podem servir tanto para alavancar um negócio
quanto para derrubá-lo. Vive-se numa época de consumidores bastante atentos, de modo que qualquer
deslize, opinião infeliz ou uma simples falha na comunicação por parte dos administradores das redes
sociais da empresa poderá desencadear uma reação em cadeia por parte dos ofendidos. Assim, é necessário
que a empresa dê às redes sociais a importância que merecem, contratando pessoal especializado,
formando uma equipe de marketing digital da empresa, para evitar que episódios desagradáveis
aconteçam.
Comodesvantagem também pode ser citado o fato de consumir muito tempo e recursos. A partir do
momento que as empresas aderem a uma determinada rede social, elas devem ser atuantes, tanto na
questão das postagens quanto nas respostas aos comentários feitos pelos interessados.
A atuação da empresa nas redes sociais, do ponto de vista do negócio, é muito vantajosa. Contudo, se a
empresa deseja posicionar a sua marca de forma vantajosa, é necessário fazer de forma profissional, sob
pena de piorar a sua imagem face aos clientes.

Tema 10
A Lei nº 13.303/2016, Lei das Empresas Estatais, disciplinou diversos pontos lacunosos no direito brasileiro,
nomeadamente a disciplina jurídica das sociedades de economia mista e empresas públicas. Um desses pontos
é a obrigatoriedade da existência de políticas de compliance e governança corporativa para as empresas
estatais, com a vedação expressa da possibilidade de acontecimentos de atos de corrupção (art. 9º, §1º, I, da
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Lei nº 13.303/2016). A previsão revela a particularidade com que vem sendo tratado o combate à corrupção no
Brasil, principalmente no âmbito das empresas estatais. Por outro lado, a Lei nº 13.303/2016 inaugura
exigências que até então eram praticadas no mercado privado e no exterior, como a constituição de Comitês de
Auditoria Externos, ligados diretamente aos Conselhos de Administração das sociedades de economia mista e
empresas públicas (desde que adotem o regime das sociedades anônimas).
Corrupção e compliance nas empresas públicas e sociedades de economia mista:
racionalidade das disposições da Lei de Empresas Estatais (Lei nº 13.303/2016).
Disponível em : http://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/rda/article/view/74808

Tendo como base o texto motivador acima, redija um texto dissertativo acerca da governança corporativa,
mencionando necessariamente os seguintes pontos:
a) A relação entre governança corporativa e compliance.
b) Como o compliance pode contribuir para o fortalecimento da ética e o combate à corrupção.
Abordagem teórica
1. Governança
Governança, no âmbito da iniciativa privada, pode ser definida como o modo pelo qual as organizações
são administradas e controladas, e a maneira como interagem com as partes interessadas. Compreende
a estrutura (administrativa, política, econômica, social, ambiental, legal e outras) posta em prática para
garantir que os resultados pretendidos pelas partes interessadas sejam definidos e alcançados.
Segundo o Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC), são princípios básicos de governança
corporativa:
1. Transparência: Consiste no desejo de disponibilizar para as partes interessadas as informações que sejam
de seu interesse e não apenas aquelas impostas por disposições de leis ou regulamentos. Não deve
restringir-se ao desempenho econômico-financeiro, contemplando também os demais fatores (inclusive
intangíveis) que norteiam a ação gerencial e que conduzem à preservação e à otimização do valor da
organização.
2. Equidade: caracteriza-se pelo tratamento justo e isonômico de todos os sócios e demais partes
interessadas (stakeholders), levando em consideração seus direitos, deveres, necessidades, interesses e
expectativas.
3. Prestação de Contas (accountability): Os agentes de governança devem prestar contas de sua atuação
de modo claro, conciso, compreensível e tempestivo, assumindo integralmente as consequências de seus
atos e omissões e atuando com diligência e responsabilidade no âmbito dos seus papéis.
4. Responsabilidade Corporativa: os agentes de governança devem zelar pela viabilidade econômico-
financeira das organizações, reduzir as externalidades negativas de seus negócios e suas operações e
aumentar as positivas, levando em consideração, no seu modelo de negócios, os diversos capitais
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(financeiro, manufaturado, intelectual, humano, social, ambiental, reputacional etc.) no curto, médio e
longo prazos.
Assim, a governança corporativa é conceito ligado à gestão, que deve ser conduzida de modo transparente
e com ênfase na eficiência e impessoalidade.
É necessário enfatizar que, sem a presença da ética, o conjunto das boas práticas preconizadas pela
governança pode não ser suficiente para evitar os desvios capazes de comprometer a empresa, acionistas e
a sociedade em geral. Nunca é demais recordar os recentes fenômenos de corrupção que abalaram diversas
empresas nacionais, tais como Friboi, Odebrecht e Petrobras, bem como os seus impactos nocivos ao país,
como um todo.
Por isso, para que a governança possa produzir os efeitos aos quais se propõe, é necessário que sócios,
administradores, executivos, funcionários, etc. atuem com absoluta obediência às leis e aos códigos de
conduta/ética das empresas sobre o qual se desenvolve o seu sistema de compliance.
Uma vez introduzido o assunto, tratemos sobre compliance, que, de maneira básica, pode ser conceituado
como o cumprimento a leis e regulamentos. Indo além desse conceito, de acordo com o IBGC5, compliance
deve ser entendido como um conjunto de processos interdependentes que contribuem para a efetividade
do sistema de governança e que permeiam a organização, norteando as iniciativas e as ações dos agentes
de governança no desempenho de suas funções. Em sua base, devem estar os princípios básicos de
governança corporativa apoiados, por sua vez, na prática constante da deliberação ética.
Dessa forma, percebe-se que compliance é uma das condições para o bom funcionamento da governança
corporativa, sendo a ética um elemento de sustentação, sem o qual esse sistema não alcançara o seu
intento.
Importante perceber que o compliance vai além do mero cumprimento das leis e regulamentos
(conformidade). Numa visão mais ampla, agrega o conceito de integridade, ligado à conscientização,
construção, desenvolvimento e manutenção da cultura ética nas empresas. Nesta acepção, zela, portanto,
pelo cumprimento dos códigos de ética e de conduta da organização, sempre com o objetivo de prevenir
riscos que venham a expor a entidade.

Tema 11
Uma das principais preocupações das empresas, com a abertura dos mercados passou a ser em relação aos
consumidores de seus produtos e serviços. Com o aumento da oferta eles passaram a ter mais opções de

5 Instituto Brasileiro de Governança Corporativa. Compliance à luz da governança corporativa / Instituto Brasileiro de Governança
Corporativa. São Paulo, SP : IBGC, 2017. (Série: IBGC Orienta).
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escolha, deixando assim de existir a fidelidade por uma determinada marca, em função de que os produtos e
serviços ofertados são semelhantes, tornando o mercado mais vulnerável.
As empresas buscam a satisfação das necessidades dos seus clientes, possuindo o marketing uma função
importante dentro da organização, proporcionando uma maneira diferente de enfocar o relacionamento da
empresa com seu mercado consumidor. Neste sentido é que ocorreu a grande mudança em relação a estratégia
de atuação em marketing passando do marketing tradicionalcom vistas a uma visão de distribuição focado no
produto para uma visão de relacionamento com o foco no cliente. Assim as empresas passam não só a ampliar
seus mercados, mas também procuram reter os seus clientes, tornando-se cada vez mais competitivas.
VIDOTTO, Eliseu João Frasson. VEY, Ivan Henrique. Fidelizando o cliente com
atendimento baseado no marketing de relacionamento. Disponível em:
https://periodicos.ufsm.br/contabilidade/article/download/57/3733
Tendo como base o texto motivador acima, redija um texto dissertativo acerca do seguinte tema:
QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO REQUISITO PARA EFICIÊNCIA DO MARKETING DE
RELACIONAMENTO
Abordagem teórica
1. Qualidade no atendimento
Tradicionalmente as empresas buscam adequar suas atividades para chegar o mais próximo possível aos
objetivos de satisfazer seus clientes. Esse é normalmente o objetivo maior de toda empresa privada.
Com a evolução da sociedade, os clientes estão cada vez mais exigentes e cientes de seu poder de
negociação. Segundo Kotler “Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais
conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais concorrentes
com ofertas iguais ou melhores. O desafio não é “apenas” deixar os clientes satisfeitos; vários concorrentes
podem fazer isso. O desafio é conquistar clientes fiéis”.
A qualidade no atendimento é um aspecto essencial para a satisfação do cliente. Por meio de um
atendimento de excelência, as empresas valorizam a sua imagem, atraem e retêm clientes.
De nada adianta ter um excelente produto ou serviço se o atendimento dado ao cliente é de má qualidade.
Nesse sentido, é necessário que cada colaborador, principalmente aqueles que lidam diretamente com
os clientes, estejam cientes da sua responsabilidade para o sucesso da empresa.
É necessário, portanto, que se busque a excelência no atendimento público, definida como o conjunto de
atividades desenvolvidas por uma organização direcionadas a identificar as necessidades dos seus
usuários, procurando atender suas expectativas, criando ou elevando o seu nível de satisfação.
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Isso exige dos colaboradores envolvidos na tarefa certos atributos. Dentre eles menciona-se a presteza, a
cortesia, a paciência e o respeito. É necessário também possuir a competência, o que compreende o perfil
adequado, responsabilidade, conhecimentos, habilidades e ética.
Com base nesses princípios, recomenda-se a adoção das seguintes ações: identificar as necessidades dos
usuários, cuidar da comunicação (verbal e escrita), evitar informações conflitantes, cumprir prazos e
horários, desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade, divulgar os diferenciais da organização, imprimir
qualidade à relação atendente/usuário, fazer uso da empatia, analisar as reclamações, acatar as boas
sugestões e surpreender (encantar) os usuários.
Nesse conjunto exemplificativo de ações, destaca-se a empatia: capacidade de entender, interagir e se
colocar no lugar das pessoas. Ao se colocar no lugar do cliente, o colaborador passa a entender as suas
necessidades e a trata-lo da maneira como desejaria ser tratado. Ao atingir esse nível de maturidade a
empresa dá um passo largo para atingir um atendimento de excelência.
Embora básico, também é relevante mencionar a importância da cortesia no trato com o cliente. linha, o
bom atendimento requer a inclusão de frases como “Bom dia”, “Boa tarde”, “Sente-se, por favor” ou
“Aguarde um instante, por favor”, que ditas com cordialidade podem levar o usuário a perceber o
tratamento atencioso que a instituição pode oferecer a seu público.
2. Marketing de relacionamento
Marketing de relacionamento ou marketing relacional corresponde ao conjunto de estratégias voltado para
o relacionamento com clientes e fornecedores, para que, no longo prazo, estabeleça-se uma base sólida de
clientes comprometidos. Por meio desse relacionamento, objetiva-se aumentar a percepção de valor da
marca e construir relacionamentos de longo prazo a fim de conquistar ou manter negócios com clientes
(fidelização).
Vavra6 define o marketing de relacionamento como sendo o processo de garantir satisfação contínua aos
indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes de uma determinada
organização.
Segundo Kotler7, o marketing de relacionamento estabelece sólidas ligações econômicas, técnicas e sociais
entre as partes. Ele reduz o dinheiro e o tempo investidos nas transações. Nos casos mais bem sucedidos,
as transações deixam de ser negociadas de tempos em tempos e se tornam rotineiras.
Sem dúvida, a qualidade é o melhor atributo para conquistar a fidelidade do cliente, representando, por
isso, um elemento essencial no contexto do marketing de relacionamento.
Essa qualidade deve ser evidenciada em todas as interações da empresa com o seu público: seja nos
produtos ou serviços, no atendimento ou até mesmo no pós-venda.

6 VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento (aftermarketing). São Paulo: Atlas, 1993.
7 KOTLER, Philip; KELLER, Kevin L. – Administração de Marketing – 10ª Edição, 7ª reimpressão, p.35 – Tradução Bazán Tecnologia
e Lingüística; revisão técnica Arão Sapiro. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
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Imperioso destacar a participação do atendimento nesse processo. Certamente é fator que em muito
contribuirá para fidelizar e estabelecer relações duradouras com o cliente, um atendimento cuja percepção
supere as suas expectativas, daí a importância da qualidade do entendimento para o marketing de
relacionamento. Para que isso ocorra, é preciso que as empresas invistam na capacitação os seus
colaboradores, de modo que estejam preparados para lidar com os vários tipos de clientes e situações.
Uma questão importante no marketing de relacionamento é a manutenção dos clientes. Segundo apontam
as pesquisas, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual. Por isso, os clientes
antigos da empresa devem receber um tratamento ainda mais personalizado, não apenas para mantê-los,
mas também para fazer deles defensores da empresa, tornando-se leais divulgadores da marca atuando
diretamente na atração de novos clientes.
Agora é com você, mãos à obra.

Tema 12
Vive-se em um país e em um mundo marcado pela diversidade, pelo pluralismo de etnias, povos, identidades,
subjetividades e representações. O diverso é algo que compõe a condição humana e está intrinsecamente
ligado à ideia de humanidade, que só existe e só é possível na multiplicidade. Logo, a diversidade pode ser
entendida a partir de diferentes formas, sendo mais comumente relacionada às noções de variedade,
pluralidade e diferença. A apreciação do diverso, consequentemente, é o distinto, visto que conforme alguém
é igual a outrem, este, certamente, é diferente do outro.
Uma vez que a diversidade é um dado, ou seja, uma constatação da humanidade. O problema central e
fundamental desse processo múltiplo gira em torno da forma pela qual a sociedade lida com essa disparidade,
enfim, com o diferente, com o outro. A cultura brasileira, apesar de ter construído historicamente mitos sobre
o modo como se trata com a diferença, é marcada por um sentimento de intolerância em relação ao outro.
Não é incomum se deparar com notícias de agressões emortes que acontecem com as pessoas mais
vulneráveis, o que desconstrói qualquer concepção mitológica sobre o modo como o ser humano se relaciona
com a diferença.
O filme estadunidense “Crash – no limite”, dirigido por Paul Haggis, demonstra de que forma a intolerância,
em relação ao indivíduo fora do padrão estabelecido como modelo social, implica em uma reprodução da
violência, que ocorre nas relações sociais e institucionais. O longa-metragem evidencia que as formatações
culturais pelas quais se edificam a sociedade e as relações sociais contemporâneas são profundamente
calcadas no preconceito. Portanto, mostra a incapacidade humana de lidar com a diversidade, o que é um
sério problema cultural e social.
O direito à diversidade é uma resposta à intolerância. Disponível em:
http://www./justificando.com/2015/09/28/o-direito-a-diversidade-e-
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uma-resposta-a-intolerancia/. Acesso em: 05/08/2019. (com
adaptações).
Considerando o texto acima como meramente motivador, redija um texto dissertativo-argumentativo sobre
o seguinte tema:
DIVERSIDADE COMO VANTAGEM NO AMBIENTE CORPORATIVO
Abordagem teórica
1. Diversidade
Conquistar diferencial competitivo tem sido uma busca constante das empresas. Isso, contudo, demanda a
existência de recursos humanos diferenciados, considerado o ativo de maior valor das empresas.
Quer seja sua origem, raça, gênero e orientação sexual, a diversidade no ambiente empresarial é assunto
que, definitivamente, entrou na pauta das grandes empresas. Isso, em parte, deve-se ao reconhecimento
de que uma empresa capaz de respeitar as minorias, também é capaz de obter vantagens competitivas,
destacando-se no ramo em que atua.
Numa empresa, quanto mais inclusão e pluralismo, maior será o valor dos seus recursos humanos. Visto
que incorporará diferentes pontos de vista, abordagens e visões acerca das demandas da sociedade. Assim,
empresas com essa formação terão muito mais facilidade em captar as necessidades da sociedade, oferecer
produtos e serviços de melhor qualidade e adotar posturas condizentes a uma sociedade mais plural e que
repudia posicionamentos preconceituosos.
Frise-se que, essa postura deve ir além de questões de raça, gênero e idade, pois deve incluir cultura,
escolhas, comportamento, de modo que cada indivíduo se sinta livre para ser como de fato é. Em um
ambiente opressor, onde o diferente é repudiado e onde pensar “fora da caixa” é reprimido, a tendência é
que mesmo pessoas criativas tenham receio de inovar, apresentando as mesmas soluções tradicionais, já
testadas anteriormente. Ao inverso, quando os profissionais se sentem respeitados, propõem coisas novas,
impulsionando a empresa para o futuro, rumo a universos ainda não explorados.
Um estudo de 2015 feito com 170 empresas brasileiras pelo Hay Group, evidenciou que, em empresas que
se preocupam com a diversidade, cerca de 76% dos funcionários das companhias reconhecem que têm
espaço para expor suas ideias e inovar no trabalho. Já para as empresas que não têm esse espírito, o número
cai para 55%. A pesquisa ainda aponta que onde a diversidade é reconhecida, os funcionários estão 17%
mais engajados e dispostos a ir além das responsabilidades formais quando comparada às empresas em que
esse ambiente não é incentivado8.

8 Disponível em: https://pt.linkedin.com/pulse/diversidade-gera-criatividade-e-inova%C3%A7%C3%A3o-paula-bellizia. Acesso
em: 04/08/2019.
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Além disso, num ambiente com diversidade e abertura às diferenças também permite que os conflitos, que
muitas vezes atrapalham a produtividade e a eficiência, sejam menos frequentes. Estudos do Havard
Bussiness Review9 mostram que nas empresas onde a diversidade é reconhecida e praticada, a existência de
conflitos chega a ser 50% menor que nas demais organizações, visto que naquelas a existência de uma
política de aceitação das diferenças, os colegas de trabalho podem ter mais facilidade para lidar com
divergências entre eles. A política de respeito e tolerância estimula a capacidade de escutar e de buscar
acordos dos profissionais. Dessa forma, diferenças de opinião não se desencadeiam em desentendimentos,
rompimentos ou atritos. Elas são estímulos para a formação de uma construção cooperativa e para a busca
de um consenso.
Outra pesquisa relevante, que pode ser mencionada, foi a realizada pela Consultoria Santo Caos,
chamada Demitindo Preconceitos10. Segundo essa, as “Empresas com políticas de diversidade de gênero
têm 15% mais de probabilidade de atingir as metas”. Assim, não há dúvidas que empresas mais inclusivas
colhem resultados mais positivos.
A consultoria americana McKinsey11 avaliou mais de mil empresas em 12 países distintos e mostrou que as
empresas no quartil superior em diversidade racial e étnica são 35% mais propensas a obter retornos
financeiros acima da média nacional de seu setor. As empresas no quartil superior em diversidade de gênero
são 15% mais propensas a obter retornos financeiros acima da média nacional de seu setor.
Ainda segundo esse estudo:
Embora a correlação não signifique uma consequência inevitável (a maior diversidade de gênero e de etnia
na liderança corporativa não se traduz automaticamente em mais lucros), ela indica que, quando as
empresas se comprometem a ter uma liderança diversificada, elas são mais bem-sucedidas. Acreditamos
que empresas mais diversificadas são capazes de conquistar profissionais de maior talento, aumentar sua
orientação para o cliente e a satisfação dos funcionários, e melhorar a tomada de decisões, levando a um
círculo virtuoso de retornos crescentes. Isso, por sua vez, sugere que outros tipos de diversidade – por
exemplo, de idade, orientação sexual e experiência (tais como uma mentalidade global e fluência cultural)
– também podem propiciar certa vantagem competitiva para as empresas que conseguirem atrair e reter
talentos tão diversificados.
Outrossim, a própria imagem da empresa diante de seus funcionários, consumidores e fornecedores
passará por uma alteração muito positiva. Diversas pesquisas de mercado já evidenciaram os resultados
positivos acerca do efetivo estímulo proporcionado por iniciativas dessa natureza sobre um grande número
de consumidores que optam por adquirir produtos comercializados ou fabricados por empresas socialmente
responsáveis.

9 Disponível em: https://hbrbr.uol.com.br/diversidade-inclusao-ou-estrategia/. Acesso em: 04/08/2019.
10 Disponível em: https://www.demitindopreconceitos.com/. Acesso em: 04/08/2019. Acesso em: 04/08/2019.
11 Disponível em: https://www.mckinsey.com/business-functions/organization/our-insights/why-diversity-
matters/pt-br. Acesso em: 04/08/2019.
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Poderá haver ainda um impacto no aumento das vendas atribuídas aos consumidores sensíveis a essa causa,
que certamente terão interesse em prestigiar o perfil e as iniciativas de uma empresa mais inclusiva.
Enfim, uma corporação que valoriza a diversidade está cumprindo com seu papel social.Isso contribui para
que a organização seja bem-vista. Afinal, é uma postura de responsabilidade para com a sociedade.
Seguindo essa linha, o Banco de Brasília – BRB evidencia com clareza sua consciência social, podendo
vislumbra-la através da alteração no seu edital. Logo, a Instituição bancária, em conformidade com a
responsabilidade social, a valorização das pessoas e o respeito à diversidade, vai priorizar a convocação de
Pessoas com Deficiência (PCDs). Com a mudança no edital, o número de vagas para cadastro reserva passou
de 600 para 1000. Segundo o que consta no site do Banco de Brasília:
“As mudanças ocorrem no sentido de romper preconceitos e barreiras e valorizar as pessoas, compromisso
que deve ser de toda grande empresa, seja ela pública ou privada”, afirmou o presidente do BRB, Paulo
Henrique Costa. Também, é um dos valores do BRB: “Valorização das pessoas e respeito à diversidade”.
Situação no Brasil
Pessoal, alguns dados sobre a questão da diversidade, extraídos da publicação “Perfil Social, Racial e de
Gênero das 500 Maiores Empresas do Brasil e suas Ações Afirmativas”, elaborada pelo Instituto Ethos12:
 “As mulheres, com maioria de 51,4% da população brasileira, estão sub-representadas nesse grupo e,
além da desigualdade em relação aos homens, enfrentam um afunilamento hierárquico que as exclui,
em maior proporção, dos postos mais elevados da escala hierárquica, como já se observara nas
pesquisas anteriores. Têm, de modo geral, situação melhor que a das mulheres do grupo de empresas
participantes do estudo de 2010 – o que confirmaria tendência de expansão já considerada estrutural.
Esbarram, porém, mais uma vez, na estreita passagem para o reduto ainda quase inexpugnável do
quadro executivo, ficando com uma participação coincidentemente igual à de 2010: 13,7% então e
13,6% agora”.
 “Os negros, que são 52,9% da população do país, estão, como as mulheres, em situação de
desigualdade, sub-representação e afunilamento hierárquico. A exclusão é, entretanto, mais
acentuada. Maioria nos contingentes de aprendizes e trainees, com proporção de 57,5% e 58,2%, os
negros têm sua participação resumida a 6,3% na gerência e 4,7% no quadro executivo. Ressalte-se a
percepção dos principais gestores sobre a presença de negros nas organizações: 55% consideram haver
menos do que deveria na gerência e 64% acham o mesmo quanto ao quadro executivo – o que sugere
estarem atentos à questão. Registre-se também a proporção de 53,1% dos principais gestores que
pensam haver menos mulheres do que deveria no quadro executivo”.
 “O grupo de empresas aqui analisado tem 2% de pessoas com deficiência trabalhando em seus quadros.
Os homens são maioria nesse contingente, com proporção de 59,9%. As mulheres, com sua
participação de 40,1%, enfrentam um afunilamento já detectado nos capítulos de composição por sexo

12 Disponível em: https://www.ethos.org.br/wp-content/uploads/2016/05/Perfil_Social_Tacial_Genero_500empresas.pdf.
Acesso em: 04/08/2019.
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e por cor ou raça. Ou seja, quanto mais elevado é o nível hierárquico, maior é a exclusão das mulheres
com deficiência.”

Tema 13
Como resposta às atrocidades e horrores cometidos pelo nazismo na segunda guerra mundial, surge o
movimento de internacionalização dos direitos humanos, instituído pela Declaração Universal dos Direitos
Humanos em 1948, aprovado pela ONU através da Resolução 217. Os princípios desta resolução são: o direito
à vida, à igualdade, à não discriminação, à liberdade de locomoção e o direito ao trabalho.
Embora a Lei N.º 10.098/2000 tenha a finalidade de assegurar o direito de igualdade, das liberdades
fundamentais e de inclusão social através da criação de normas gerais e critérios básicos para a promoção da
acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, essa ainda é uma realidade
muito distante. Além da falta de políticas públicas e de investimentos, há também deficiência na fiscalização
para a aplicação das leis existentes.
Acessibilidade. Disponível em: https://pt.wikipedia.org/wiki/Acessibilidade.
Acesso em: 05/08/2019.
Considerando o texto acima como meramente motivador, redija um texto dissertativo-argumentativo sobre
o seguinte tema a acessibilidade, mencionando, necessariamente, os seguintes pontos:
a) Acessibilidade e cidadania;
b) Acessibilidade e diversidade;
c) Vantagens da acessibilidade para as empresas.
Abordagem teórica
Pessoal, formato de questão diferente para vocês estarem preparados para tudo. No primeiro parágrafo
falaremos sobre a acessibilidade. No segundo, terceiro e quarto apresentaremos a resposta a cada um dos
tópicos questionadores. Por fim, o quinto parágrafo, com a conclusão.
1. Acessibilidade
A Lei 10.098/2000 estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das
pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida.
Segundo essa lei, pessoa com deficiência é aquela que tem impedimento de longo prazo de natureza física,
mental, intelectual ou sensorial, o qual, em interação com uma ou mais barreiras, pode obstruir sua
participação plena e efetiva na sociedade em igualdade de condições com as demais pessoas.
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Já pessoa com mobilidade reduzida é aquela que tenha, por qualquer motivo, dificuldade de
movimentação, permanente ou temporária, gerando redução efetiva da mobilidade, da flexibilidade, da
coordenação motora ou da percepção, incluindo idoso, gestante, lactante, pessoa com criança de colo e
obeso.
Por sua vez, acessibilidade é possibilidade e condição de alcance para utilização, com segurança e
autonomia, de espaços, mobiliários, equipamentos urbanos, edificações, transportes, informação e
comunicação, inclusive seus sistemas e tecnologias, bem como de outros serviços e instalações abertos ao
público, de uso público ou privados de uso coletivo, tanto na zona urbana como na rural, por pessoa com
deficiência ou com mobilidade reduzida.
Trocando em miúdos, a acessibilidade se traduz na possibilidade: de um cadeirante ou uma mulher grávida
conseguir embarcar no ônibus sem grandes dificuldades; de uma pessoa obesa poder sentar-se
confortavelmente na poltrona do avião; de uma pessoa com deficiência visual poder caminhar em calçadas
devidamente sinalizadas e atravessar as ruas de forma segura; de um anão conseguir comprar um ingresso
na bilheteria do estádio de futebol; de um deficiente auditivo poder assistir a aula numa escola que possua
intérpretes de Libras numa escola pública; de um cadeirante conseguir ingressar na empresa em que
trabalha, dotada de rampas de acessos a todos os ambientes e de elevadores, possibilitando o seu
deslocamento, etc.
Assim, de acordo com o que foi visto até aqui, constata-se que a acessibilidade possui uma intrínseca
relação com a cidadania, visto que possibilita o exercício dos direitos pelos cidadãos. Para que você
visualize melhor o que dissemos, o direito ao voto é basilar ao exercício da cidadania, correto? Caso as zonas
eleitorais não tiverem condições mínimas de acessibilidade (rampas de acesso, urna eletrônica com teclado
em braile, etc.) o direito ao voto seria fortemente frustrado, impactando diretamente o exercício da
cidadania. Compreendeu?
As empresas devem se preocupar em proporcionar a acessibilidadea seus empregados. A construção,
ampliação ou reforma de edifícios públicos ou privados destinados ao uso coletivo deverão ser executadas
de modo que sejam ou se tornem acessíveis às pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade
reduzida. Os acessos ao interior da edificação deverão estar livres de barreiras arquitetônicas e de
obstáculos que impeçam ou dificultem a acessibilidade de pessoa portadora de deficiência ou com
mobilidade reduzida;
Segundo Lei 10.098/2000, na construção, ampliação ou reforma de edifícios públicos ou privados
destinados ao uso coletivo deverão ser observados, pelo menos, os seguintes requisitos de acessibilidade:
 Nas áreas externas ou internas da edificação, destinadas a garagem e a estacionamento de uso
público, deverão ser reservadas vagas próximas dos acessos de circulação de pedestres, devidamente
sinalizadas, para veículos que transportem pessoas portadoras de deficiência com dificuldade de
locomoção permanente;
 Pelo menos um dos acessos ao interior da edificação deverá estar livre de barreiras arquitetônicas
e de obstáculos que impeçam ou dificultem a acessibilidade de pessoa portadora de deficiência ou
com mobilidade reduzida;
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 Pelo menos um dos itinerários que comuniquem horizontal e verticalmente todas as
dependências e serviços do edifício, entre si e com o exterior, deverá cumprir os requisitos de
acessibilidade de que trata esta Lei; e
 Os edifícios deverão dispor, pelo menos, de um banheiro acessível, distribuindo-se seus
equipamentos e acessórios de maneira que possam ser utilizados por pessoa portadora de deficiência
ou com mobilidade reduzida.
Contudo, a acessibilidade vai além da realização de adaptações arquitetônicas, traduzindo-se num conceito
mais amplo. Para se tornarem inclusivas, as empresas devem investir em ferramentas comunicacionais
(língua de sinais, escritos em braile, textos ampliados), instrumentais (instrumentos e utensílios de
trabalho), metodológicas (métodos e técnicas de trabalho adapatados), programáticas (programas internos
que coloquem todos em situação de igualdade, tratando os desiguais na medida da sua desigualdade) e de
atitude (sensibilização, preparação e conscientização de todos os níveis hierárquicos). Enfim, envolve a
eliminação das barreiras existentes nas relações entre as pessoas, cujas atitudes podem originar e
manifestar preconceito e discriminação13.
Agora que você já possui um grande conhecimento sobre a acessibilidade, vamos tratar dos pontos
demandados pela sua questão.
Já vimos a relação entre acessibilidade e cidadania. Reforcemos essa questão novamente.
Falar em acessibilidade é falar em igualdade de oportunidades, de condições, de possibilidades. É
proporcionar a efetiva inclusão de pessoas com deficiência no convívio social, empoderando-as como
verdadeiras titulares de direito, permitindo o verdadeiro exercício da cidadania. É oportunizar às pessoas
com deficiência o usufruto de todos os direitos franqueados aos demais, o que inclui, por exemplo,
igualdade de oportunidades, livre locomoção, trabalho, educação, transporte, lazer, entre vários
outros. Assim, para as PCDs, a acessibilidade é um dos pressupostos para se falar em democracia.
Outrossim, proporcionar a devida acessibilidade, para colaboradores e clientes, tem impactos muito
positivos para as empresas.
O primeiro deles é a diversidade, visto que empresas sem uma estrutura que proporcione acessibilidade,
obviamente, não serão uma opção para pessoas com deficiência. A empresas mais inclusivas, mais plurais
possuem o potencial para a criação de um ambiente onde se estimule a criatividade, haja vista que somente
quando os profissionais se sentem acolhidos e respeitados da maneira como verdadeiramente são sentem-
se encorajados a proporem novas ideias, capazes de revolucionar o mercado e abrir espaço para o futuro.
Em um ambiente opressor, onde o “diferente” é repudiado, a tendência é que mesmo pessoas de diferentes
e criativas tenham receio de inovar, optando pelo caminho mais seguro: apresentar as mesmas soluções
tradicionais e já testadas anteriormente. Isso, obviamente, inibe a inovação, funcionando como um freio ao
desenvolvimento da empresa.

13 Disponível em: http://www.cloudcoaching.com.br/acessibilidade-e-investimento-essencial-para-as-organizacoes/. Acesso em
05/08/2019.
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Além desse, a criação de ambientes onde predomina a diversidade possui uma série de consequências
positivas, dentre as quais pode-se mencionar: a redução de conflitos, aumento da lucratividade.
Também é necessário mencionar a existência de uma reserva legal de cargos para PCDs. A legislação
estabeleceu a obrigatoriedade de as empresas com 100 (cem) ou mais empregados preencherem uma
parcela de seus cargos com pessoas com deficiência. A reserva legal de cargos é também conhecida como
Lei de Cotas (art. 93 da Lei nº 8.213/91). Esses percentuais podem ser de 2%, 3%, 4% e 5%, a depender do
número de funcionários da empresa. Se as empresas não dispuserem de estruturas compatíveis, não
conseguirão aproveitar essa valiosa mão de obra ou não cumprirão a exigência legal, o que implicará multa
pelo descumprimento da lei.
Outra vantagem, sob o ponto de vista dos clientes, é que essas empresas são capazes de explorar um
segmento considerável da economia do país, pois possibilita, sob as mais diferentes formas, que as pessoas
com deficiência possam adquirir os produtos da empresa, impactando diretamente sobre as vendas.
Atualmente, 45 milhões de brasileiros portam algum tipo de deficiência, o que corresponde a 24% da
população, segundo pesquisa feita pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). É um mercado
consumidor considerável, correto?
Além disso, há claras repercussões sobre a imagem da empresa, que, pelas suas atitudes, passa a ser
admirada pela não só pelas pessoas com deficiência, mas pela comunidade de forma geral. Esse tipo de
relacionamento é muito profícuo a empresa, visto o elevado potencial de criarem laços mais robustos,
promovendo a fidelização dos consumidores (lembra-se do marketing de relacionamento?).
Bem, acabei me alongando, mas o tema é bastante importante. Agora é o treinamento!

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PRÁTICA
Caro aluno, agora é com você! Treine bastante com os temas expostos, lembrando-se sempre de aplicar o
conhecimento acumulado nas aulas anteriores, tanto sob o ponto de visto da estrutura, quanto dos aspectos
gramaticais.
Lembrem-se de nos encaminhar seu texto, se assim desejarem, por meio da área do aluno, de forma
manuscrita digitalizada, conforme explicado na aula 00 do curso.
Para a sua redação, é importante de especificar o número do texto escolhido no campo apropriado. Você
pode nos encaminhar um arquivo único (em PDF) ou colar as imagens digitalizadas dentro de um
documento em Word.
As questões discursivas serão devolvidas exclusivamente ao aluno, por meio da área destinada ao curso no
site do Estratégia Concursos.
Desejamos um excelente trabalho a todos vocês!

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