GESTÃO DE PROCESSOS EM NEGÓCIOS ONLINE

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31/08/2021 Aluno AVA
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BACHARELADO EM CIÊNCIAS CONTÁBEIS
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 Prova Online
Disciplina: 101071 - GESTÃO DE PROCESSOS EM NEGÓCIOS
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
QUESTÃO 1
Considerando o caso fictício da empresa de venda de sistemas e equipamentos de segurança apresentado no
capítulo, o aumento no volume de atendimentos da equipe de suporte foi ocasionado, segundo o diretor, por
falhas no treinamento. O que deve ser modificado, de acordo com ele, para diminuir a necessidade de
suporte?
 
a )
Devem ser realizados mais treinamentos presenciais, considerando as solicitações dos gerentes de produção e
vendas.
 
b )
Os clientes devem receber um manual interativo, com as principais dúvidas mapeadas pela equipe de vendas,
para reduzir o volume de atendimentos.
 
c )
O investimento em treinamentos não é eficaz nesse momento. Necessita-se contratar mais pessoas para o
atendimento, assim não haverá espera.
 
d )
É importante existir um processo contínuo de levantamento das necessidades de treinamento diretamente
junto aos parceiros e clientes.
 
e )
Não há necessidade de modificar os processos. O gerente justificou o aumento no volume de atendimentos
porque a base de clientes também aumentou proporcionalmente. Desse modo, esses dados do setor de vendas
que estão errados.
 
Ver justificativa da resposta
 
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31/08/2021 Aluno AVA
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Justificativa
O diretor explica ao gerente que o processo atual de treinamento não está surtindo efeito, pois os clientes têm
solicitado mais suporte. Para diminuir a solicitação de suporte, deve ser feito, frequentemente, um
levantamento das necessidades e dúvidas dos clientes para que os problemas possam ser antecipados.
Devido ao tamanho da operação, ele recomenda que sejam realizados treinamentos à distância e não
presenciais, não havendo a necessidade de contratação de pessoas, mas, sim, de melhoria da eficácia dos
processos. As demandas devem vir dos clientes e parceiros; porém, eles não precisam de manual interativo
algum, e, no caso apresentado no capítulo, o volume no atendimento do suporte aumentou em 30%, enquanto
a base de clientes aumentou apenas 10%.
QUESTÃO 2
Sobre os indicadores de desempenho, assinale a alternativa correta.
a )
Todo gerenciamento, em uma empresa, necessita realizar medições para obter maior acuracidade na
resolução de problemas e no aproveitamento de oportunidades, informando como aumentar a
competitividade.
b )
Os indicadores devem ser restritos às equipes que vão utilizá-los para análises posteriores, pois setores
diferentes devem utilizar indicadores próprios para cada área.
c )
Quando falamos em medidas, a empresa pode considerar que os números levantados e analisados pela equipe
são padrões para qualquer análise e tomada de decisões, independentemente de outros fatores.
d )
Os indicadores são utilizados exclusivamente para as atividades operacionais, como temperatura de um
caminhão de transporte de congelados, sistema de notas de um colégio e quantidade de peças com defeitos
em uma fábrica.
e )
A empresa deve adotar a utilização de parâmetros específicos para todas as atividades semelhantes, evitando
causar avaliações incorretas dos dados obtidos.
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Ver justificativa da resposta
Justificativa
As empresas necessitam de indicadores, medições e parâmetros para traçar seu planejamento e suas
atividades. São pontos de apoio fundamentais para a tomada de decisão e estruturação dos processos. Isso
torna a análise científica não baseada no improviso e na opinião pessoal de algum gestor.
As medidas são exatas, embora haja necessidade de relacioná-las com outros indicadores para que possam
ser coerentes e produzir resultados corretos. Por exemplo, regiões com temperaturas diferentes vão ter que
utilizar parâmetros distintos para a tomada de decisões sobre manutenção da qualidade de seus produtos.
Os indicadores devem percorrer toda a empresa para facilitar a delegação de atividades para as equipes e a
distribuição dos objetivos por áreas.
Existem indicadores para todas as áreas e abrangências da organização, desde dados operacionais até
indicadores estratégicos, que são considerados de acordo com o cenário de mercado, economia etc.
QUESTÃO 3
Leia as seguintes características e, depois, marque a alternativa que apresenta apenas aquelas que se referem
ao business process model and notation (BPMN).
1. Os elementos gráficos servem para a modelagem dos processos.
2. Seu desenho final é conhecido como diagrama de processos.
3. É o panorama gerencial de um processo.
4. Não é utilizado para analisar desempenho.
5. Seus símbolos seguem normas internacionais.
6. Trata-se de um ferramental tecnológico de processos.
a )
1, 2, 6
b )
3, 5, 6
c )
2, 3, 4
d )
02:4902:49
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31/08/2021 Aluno AVA
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1, 2, 5
e )
1, 4, 5
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O BPMN é um instrumento tecnológico, cujos elementos gráficos são utilizados para a modelagem dos
processos; trata-se de uma representação gráfica universal (padronizada internacionalmente) e seu desenho
final é chamado de diagrama de processos.
O BPM é considerado o panorama gerencial do processo e o BPMS corresponde ao ferramental tecnológico.
Seu diagrama é um excelente instrumento para analisar o desempenho das operações de uma empresa.
QUESTÃO 4
Leia a fase e, depois, assinale a alternativa com as palavras que completam as lacunas de maneira ordenada e
correta.
Os ERPs (enterprise resource planning) possuem módulos de ________________ dos processos. A
vantagem deles é que todos os fluxos são ______________ e _________________ com dados em tempo real
às operações da empresa.
a )
mapeamento - levantados - analisados
b )parametrização - levantados - detalhados
c )
gestão - previstos - planejados
d )
gestão - conectados - apresentados
e )
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parametrização - conectados - alimentados
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Os sistemas de planejamento de recursos empresariais, chamados ERPs (enterprise resource planning) são
compostos de vários módulos, entre eles o que faz a parametrização dos processos. A vantagem é que, nesse
módulo, os fluxos são conectados e podem ser alimentados em tempo real ao que está ocorrendo na empresa.
QUESTÃO 5
O termo indústria 4.0 surgiu recentemente e refere-se ao que seria a quarta Revolução Industrial. Sobre esse
tipo de indústria, assinale V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas. Depois, indique a alternativa
que apresenta a sequência correta.
( ) Nesse modelo de indústria, as empresas devem decidir entre duas estratégias de posicionamento: sistema
de produção empurrada ou puxada.
( ) A utilização de inteligência artificial dentro das máquinas e dos sistemas já faz parte de algumas empresas
que estão no modelo 4.0.
( ) O objetivo da indústria 4.0 é ir em direção à customização total dos produtos e serviços. 
( ) As fábricas inteligentes utilizarão a IA nos sistemas operacionais, mas, para a estratégia da empresa, ainda
é necessário pensar em novas tecnologias.
a )
F, V, V, F
b )
F, V, V, V
c )
F, V, F, V
d )
F, F, F, F
e )
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31/08/2021 Aluno AVA
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V, V, V, F
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A decisão entre o modelo de produção puxada ou empurrada aconteceu na terceira Revolução Industrial.
A indústria 4.0 está no princípio e algumas empresas mais inovadoras já utilizam inteligência artificial em
seus processos e em suas máquinas.
O atendimento e customização total dos produtos e serviços em tempo real é o grande objetivo desse modelo
de indústria. Quem não atender às necessidades dos clientes, no futuro, não será competitivo.
Devem ser utilizadas ferramentas de IA na estratégia das empresas, na criação de cenários, nas simulações
produtivas e nas previsões, a fim de tornar a produção mais eficiente.
QUESTÃO 6
Sobre as diretrizes para a gestão de processos organizacionais, assinale a alternativa que compreende as
afirmativas corretas.
I. A primeira diretriz deve ser pensada considerando o retorno financeiro previsto antes da mudança.
II. A segunda diretriz é a criação de um ambiente colaborativo e com treinamento continuado.
III. A terceira diretriz é o desenvolvimento de grupos focais de trabalho para os novos processos.
IV. A quarta diretriz refere-se à política de indicadores e à revisão dos processos.
a )
Estão corretas as afirmativas I, II e III.
b )
Estão corretas as afirmativas III e IV.
c )
Estão corretas as afirmativas I, II e IV.
d )
Estão corretas as afirmativas II e III.
e )
Estão corretas as afirmativas II e IV.
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31/08/2021 Aluno AVA
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Ver justificativa da resposta
Justificativa
A primeira diretriz é formulada pensando na preocupação central de todas as organizações: a satisfação de
seus clientes.
A segunda diretriz é a criação de um ambiente de colaboração com a estruturação de programas de
treinamento continuado.
A terceira diretriz corresponde à padronização e à melhoria contínua dos fluxos e documentos.
A quarta diretriz é a criação de indicadores de qualidade para todas as etapas do processo.
QUESTÃO 7
Assinale a alternativa verdadeira sobre mapeamento dos processos.
a )
A etapa mais complexa do mapeamento é o momento de entrevista e observação dos usuários do processo
para extração de informações.
b )
O grande empecilho durante a etapa de extração de informações com os usuários é o sigilo e a ética
profissional.
c )
Na etapa de mapeamento não há relação com os macroprocessos da organização. Os esforços devem ser
direcionados a tarefas, atividades e subprocessos.
d )
Os funcionários, na etapa de extração, costumam contradizer os seus depoimentos, causando mal-estar entre
os envolvidos.
e )
Na etapa seguinte à extração das informações, a equipe de processos deve arquitetar um novo processo para
substituir o atual.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
01:1601:16
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31/08/2021 Aluno AVA
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A etapa de entrevistas e observação é a mais complexa e exige maior tempo, pois é necessário conversar com
todos os envolvidos, em todas as etapas do fluxo, para entender a maneira como realizam atividades e tarefas
atualmente.
As entrevistas são mais proveitosas quando realizadas com várias pessoas ao mesmo tempo, compartilhando
suas rotinas com os participantes, agrupando, principalmente, aquelas que têm alguma interação no fluxo de
trabalho. Dessa maneira, elas colaboram complementando informações com mais detalhes e que podem ser
esquecidas por determinado funcionário.
Na etapa seguinte, na realização da atividade de conversa e extração das informações, deve ser realizado o
desenho do processo atual, utilizando software e metodologias adequadas, como o BPMN, que usa
simbologia internacional para representar as etapas de um processo.
O mapeamento faz parte de um macroprocesso mais abrangente, que representa toda a experiência do cliente
com a empresa.
QUESTÃO 8
Complete as lacunas na frase a seguir, sobre a etapa de acompanhamento da execução e de medidas de
desempenho dos processos, e, então, assinale a alternativa que apresenta as palavras corretas.
Quando se implantam novos processos, é natural que ocorra ________________ às mudanças, mas o gestor
deve ter habilidade de entender os pontos de resistência e trabalhar nisso de maneira ___________________
e, ao mesmo tempo, persuasiva. Ele deve compreender que cada pessoa tem uma curva de _____________,
na adoção de novos processos, e deve sempre usar _______________ para fazer avaliação de desempenho da
equipe e do resultado financeiro.
a )
adesão - imperativa - conhecimento - relatórios
b )
barreira - impositiva - aprendizagem - informações
c )
resistência - compreensiva - aprendizagem - indicadores
d )
boicote - compreensiva - aceitação - indicadores