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15/08/2021 Unicesumar - Ensino a Distância
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ATIVIDADE 2 - SEC - RELAÇÕES INTERPESSOAIS E ATENDIMENTO - 53/2021
Período:02/08/2021 08:00 a 20/08/2021 23:59 (Horário de Brasília)
Status:ABERTO
Nota máxima:1,50
Gabarito:Gabarito será liberado no dia 21/08/2021 00:00 (Horário de Brasília)
Nota obtida:
1ª QUESTÃO
O líder tem um papel imprescindível para a motivação no ambiente organizacional na busca por excelência
nas relações interpessoais. Quando falamos em trabalho de liderança nas organizações, nós também
podemos ter líderes em vários setores ou departamentos, dentre esses, temos o secretário executivo que,
pela sua função, estabelece pontes de comunicação conduzindo os colaboradores para atingir os objetivos
coletivos.
 FERNANDES, Margarete de Fatima. Relações Interpessoais e Atendimento. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2016.
Adaptado.
Sobre a figura do líder no ambiente organizacional, analise as afirmações a seguir:
I - O líder conduz as pessoas para atingir objetivos organizacionais e pessoais.
II - O papel do líder é conduzir as equipes para um ambiente competitivo entre os colaboradores.
III - O relacionamento interpessoal conduzido pelo líder traz a eficiência no ambiente organizacional, desde
que haja busca de excelência.
IV - As características interpessoais do secretário executivo não condizem com as características de líder,
esse profissional preza tão somente pelo seu bem-estar.
 
É correto o que se afirma em  
ALTERNATIVAS
I, apenas.
I e III, apenas.
I, III e IV, apenas.
II, III e IV, apenas.
I, II, III e IV.
2ª QUESTÃO
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É  comum acreditar que em um ambiente organizacional as pessoas precisam pensar e agir da mesma
forma, e aí vem o questionamento: "Ser diferente é normal?". Sim, claro que é normal! Imagine um mundo
onde todas as pessoas possuam os mesmos gostos e preferências, não teríamos a diversidade de
organizações que temos, não haveria competitividade no mercado, não teríamos opções de aquisição de
produtos e serviços conforme nossa necessidade e vontade. Esse processo de diferenças, pode ser
uma vantagem competitiva e, se bem trabalhado no ambiente organizacional, gera resultados positivos para
toda a sociedade. 
FERNANDES, Margarete de Fatima. Relações Interpessoais e Atendimento. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2016.
 
Considerando a afirmação sobre as diferenças de cada indivíduo e a diversidade organizacional, analise as
afirmações a seguir:
 I - Ser diferente traz resultados positivos para as organizações, pela criatividade e inovações em produtos e
serviços.
II - Um mercado onde todos querem os mesmos produtos e serviços é positivo, pois as empresas iriam
produzir um único produto e/ou serviço.
III - As diversidades colaboram positivamente no momento em que os conhecimentos de cada indivíduo
interagem com a heterogeneidade do mercado, inovando e atendendo a um mercado competitivo.
IV - Quando falamos do mercado de trabalho e do mercado consumidor, observa-se que a força de trabalho
não é mais a mesma, a sensibilidade feminina, por exemplo, traz consigo novas formas de atendimento ao
cliente. 
É correto o que se afirma em:
ALTERNATIVAS
I, apenas.
II e III, apenas.
I, II e III, apenas.
I, III e IV, apenas.
I, II, III e IV.
3ª QUESTÃO
A cultura organizacional reflete toda a movimentação que existe interna e externamente à organização. Isso
ocorre desde a forma como essa se relaciona com todos os stakeholders, como também com a forma
que realiza suas compras com os  fornecedores, como atende aos seus clientes, na relação existente no
mercado competitivo e das relações efetivas com os concorrentes, na forma como realiza seus investimentos
e também como capta recursos no mercado financeiro.
FERNANDES, Margarete de Fatima. Relações Interpessoais e Atendimento. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2016.
 
Considerando as informações acima, avalie as asserções a seguir e observe a relação proposta entre elas.
 I - Demonstrar uma cultura organizacional efetiva é, por exemplo, proporcionar aos seus parceiros uma
comunicação simples, clara e objetiva de como o ambiente organizacional é conduzido.
PORQUE
II - A forma como a organização se posiciona pode influenciar o comportamento e as atitudes de todos os
envolvidos, na forma como trata seus colaboradores, na forma como atende os clientes e fornecedores, na
forma receptiva como trata seus concorrentes.
 A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
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ALTERNATIVAS
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
As asserções I e II são proposições falsas.
4ª QUESTÃO
As organizações operam de forma que haja eficiência nas atividades executadas em prol de um objetivo
coletivo, que é o retorno dos investimentos realizados, seja pela aquisição de um novo equipamento, seja
pelo treinamento e capacitação dos colaboradores, mas, para que esta sinergia ocorra, é necessário que os
colaboradores entendam a diferença existente entre grupos de trabalho e equipes de trabalho. 
 FERNANDES, Margarete de Fatima. Relações Interpessoais e Atendimento. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2016.
Adaptado.
 
Considerando a diferença existente entre grupo de trabalho e a equipe de trabalho, podemos afirmar que o
secretário executivo precisa
I - Interagir com os colaboradores abordando que grupo de trabalho busca um objetivo e este nao tem
necessidade de ser no coletivo.
 II - Entender e divulgar que nos grupos de trabalho as tarefas são de cunho mais individual e isso é bem-
vindo em determinadas situações.
III - Demostrar aos seus liderados que para as equipes de trabalho os objetivos geram uma sinergia positiva,
a qual contribui para os resultados esperados.
IV - Comunicar para as equipes de trabalho que eles podem trabalhar de forma virtual e/ou remota, mas
sem perder o foco do objetivo que é comum a todos.
 É correto o que se afirma em:
ALTERNATIVAS
I, apenas.
II e IV, apenas.
I, III e IV, apenas.
II, III e IV, apenas.
I, II, III e IV.
5ª QUESTÃO
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As diversas formas de comunicação têm facilitado a comercialização de produtos e/ou serviços, onde
produtos e/ou serviços de diversas culturas são comercializados pelo sistema e-commerce.  Sendo o Brasil
uma miscigenação, o país abarca diversas culturas que os indivíduos trazem consigo, tais como costumes e
tradições dos espaços geográficos de sua oriegem entre outros. Isso contribui para diferenciais
competitivos, trazidos pelas mudanças e diversidades culturais.
 FERNANDES, Margarete de Fatima. Relações Interpessoais e Atendimento. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2016.
 
Sobre as mudanças e a diversidade cultural avalie as afirmações a seguir:
I - Devido a forma como o Brasil foi colonizado, existe a contribuição de uma diversidade cultural que
beneficia o empreendedorismo e a inovação, devido à necessidade de atender a diversidade de gostos e
preferências dos clientes.
II - A culinária brasileira é fortemente influenciada pela sua diversidade cultural de povos, a qual gera a
necessidade de as emrpesas trabalharem considerando as diversidades presentes no ambiente
organizacional e no atendimento do seu público.
III - Não basta apenas os gestores contribuirem para um trabalho de incorporação das diversidades no
ambiente organizacional, essa pauta deve ser considerada por todos os colaboradores, que interagem entre
si e com todos os seus stakeholders.
IV - A comunicação exercida a partir do processo de globalização atende a uma demanda cada dia mais
diversificada, em que não só a cultura de cada um pode contribuir para o desenvolvimento da empresa, mas
também para o desenvolvimento de cada ser humano de forma individual.
É correto o que se afirma em:
ALTERNATIVAS
I e II,apenas.
II e III, apenas.
III e IV, apenas.
II, III e IV, apenas.
I, II, III e IV.
6ª QUESTÃO
O ambiente organizacional revela uma diversidade de culturas, crenças, costumes, etc. que num primeiro
momento identifica as características dos gestores e com o tempo soma-se com as características dos
demais stakeholders, formando assim a cultura organizacional. Após a década de 90 o Brasil participa de
inovações neste ambiente organizacional que dá espaço as diversidades de uma forma muito produtiva e
motivacional.
FERNANDES, Margarete de Fatima. Relações Interpessoais e Atendimento. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2016.
 
 Considerando a contextualização e as discussões suscitadas pelo material de estudo, sobre o ambiente
organizacional e a diversidade podemos afirmar que
 
ALTERNATIVAS
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a abertura de fronteiras e a liberdade de expressar o conhecimento e as ideias no ambiente organizacional por
profissionais que valorizam o talento humano e veem no indivíduo seu principal investimento estão ganhando espaço
no mercado competitivo.
muitas organizações não utilizam a diversidade como diferencial competitivo tendo em vista que o mercado não
interage de forma positiva para as ações em prol da diversidade, tendo em vista as diferenças individuais de cada
um.
a diversidade não pode ser tratada no ambiente organizacional, tendo em vista os aspectos culturais, religiosos,
ideológicos, que se forem trabalhados trará vários conflitos de difícil consenso, pois cada indivíduo possui suas
características únicas.
definir a diversidade organizacional é dizer não ao tratamento individual de cada pessoa, estabelecendo com isto
intrigas no ambiente de trabalho e desmotivação para melhorias devido a liberdade que os indivíduos estão tendo
em se expressar.
trabalhar a diversidade no ambiente organizacional é desmotivar os profissionais que valorizam o talento humano,
pois cada individuo é um ser único e que não pode ser trabalhado ou modificado tendo em vista o método
estabelecido pelo mercado.
7ª QUESTÃO
Nos anos de 2020 e 2021 as organizações tiveram que se adaptar ao momento de pandemia vivenciado
pelas nações, nesse período o processo de comunicação e interação entre o emissor e o receptor para uma
mensagem clara, simples e objetiva foi realizado com o auxilio das diversas tecnologias existentes e ainda as
criadas especificamente para esse atendimento de forma eficiente. Tal forma de comunicação se deu para
com todos os stakeholders.
 
 FERNANDES, Margarete de Fatima. Relações Interpessoais e Atendimento. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2016.
Adaptado.
 
Considerando a situação mencionada e a comunicação e interação contemporâneas,  analise as afirmações
seguintes:
I - As formas de comunicação por meio da tecnologia da informação não podem ser realizadas pela
linguagem corporativa, mas sim por símbolos e expressões faciais.
II - Muito se tem de comunicação através da pintura, desenho ou fotografias, e até mesmo um silêncio em
determinada situação comunicativa. Por isso, o cuidado com a comunicação é importante.
III - A comunicação das organizações para com os seus stakeholders precisa existir dentro das realidades
virtuais existentes, pois as diversas tecnologias existentes auxiliam o atendimento de forma eficiente.
IV - As organizações utilizam da comunicação para modificar e adaptar comportamento dos stakeholders,
um exemplo é instigar o cliente a ter preferência por determinado produto, pela sua qualidade divulgada.
 É correto o que se afirma em:
ALTERNATIVAS
I, apenas.
III, apenas.
III e IV, apenas.
II, III e IV, apenas.
I, II, III e IV.
8ª QUESTÃO
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O atendimento remoto é aquele em que todo o processo é realizado de modo não-presencial. Como o
próprio nome já diz, nesse tipo de atendimento a pessoa será auxiliada através de tecnologias ao invés de
receber um profissional na sua casa.
. . .
  Oferecer um atendimento remoto aos clientes permite que eles sejam ajudados a qualquer momento e em
qualquer lugar, ajudando a economizar tempo e dinheiro, além de aumentar o número de atendimentos
feitos por dia.
Disponível em: <https://conteudo.movidesk.com/atendimento-remoto/>. Acesso em 21 jul 2021.
 Relacionando o contexto acima apresentado ao trabalho do profissional do secretariado executivo e ao
atendimento ao cliente, é correto afirmar que
 
 
 
ALTERNATIVAS
no atedimento remoto, visando o atendimento ao público em geral, não existe choque de gerações. 
no atedimento remoto é fundamental que se tenha uma linguagem de atendimento ao cliente técnica e formal,
limitando o entendimento.
não confundir o atedimento remoto ao cliente com redes sociais pessoais, é fundamental ter cuidados com
vestimenta e com o vocabulário, por exemplo.
no atendimento remoto, é comum o cliente não saber expressar o que deseja, assim, é fundamental delimitar a fala
dele não permitindo que divague nas negociações. 
 
no caso de clientes nervosos, seja no atedimento remoto ou presencial, é importante dar preferência em atendê-los
e sempre fazer isso juntamente de outras pessoas, para provas e constação do atedimento. 
9ª QUESTÃO
A convivência em um ambiente organizacional precisa de uma humanização, que significa tornar o ambiente
agradável para que as relações fluam com eficiência. Nos anos de 2020-2021 a humanidade tem passado
por períodos que a geração que está operando nos ambientes organizacionais não vivenciou nada similar a
uma pandemia como a COVID 19, dessa forma, fica imprescindível e notório que os gestores tenham
conhecimento de como está a relação das equipes de trabalho no processo de humanização.
 
FERNANDES, Margarete de Fatima. Relações Interpessoais e Atendimento. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2016.
Adaptado.
Considerando a situação apresentada sobre a humanização e a função do secretário executivo, que faz a
relação entre a direção e as demais hierarquias da organização, podemos afirmar que esse profissional pode
ajudar a tornar o ambiente comunicativo de trabalho mais
 
 
ALTERNATIVAS
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tenso.
limpo.
afável.
inflexível.
silencioso.
10ª QUESTÃO
O cliente é o centro das atenções, é devido a ele que o mercado se torna competitivo e com uma variedade
de produtos e serviços colocados à sua disposição. Dessa forma, as organizações precisam se preparar com
uma equipe multivariada e eficiente para o atendimento das necessidades do cliente. No momento em que
nações sofrem com o período de pandemia, o atendimento ao cliente, na sua maioria, é realizado de forma
remota, através dos sistemas de atendimento ao cliente.
 
 FERNANDES, Margarete de Fatima. Relações Interpessoais e Atendimento. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2016.
 
 Considerando as informações acima, avalie as asserções a seguir e observe a relação proposta entre elas.
I - Neste momento de pandemia, o secretário executivo pode trazer vantagem competitiva para a
organização.
PORQUE
II - É um profissional que traz consigo o know how adquirido por participar de todas as
reuniões estratégicas que abordam a relação existente entre organização, colaborador e cliente.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
 
ALTERNATIVAS
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.
A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
As asserções I e II são proposições falsas.