GAN_Estudo de Caso_Corrigido

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Gamificação Aplicada aos 
Negócios
Estudo de 
Caso
Professor Esp. Cassiano Canheti
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Unicesumar
estudo de 
caso
Simulador de Atendente VP (Vendedor de Pista)
Cliente: Rede de Postos de Gasolina.
Empresa desenvolvedora: Gestum.
Tipo de projeto: Simulador de Venda.
Objetivo: Simulador capaz de avaliar e lidar com problemas no processo de vendas.
O Caso
Uma rede de postos de combustível estava buscando uma forma de capacitação de seus 
frentistas, os chamados de VP (Vendedor de pista), que propiciasse uma aplicação uniforme 
em toda a sua rede de postos espalhada por todo o país. 
O objetivo do aprendizado era atender aos seguintes pontos:
• Conscientizar a importância das regras de vestimentas e higiene no trabalho.
• Observar as técnicas de atendimento ao cliente, focalizando:
• A aproximação.
• As ofertas de produtos e serviços do posto.
• As ofertas de produtos e serviços da loja de conveniências.
• O estabelecimento de relacionamentos de fidelização com o cliente.
A rede de postos de combustível montou um caminhão itinerante, equipado com compu-
tadores e que passou pelas redes de postos implantando o treinamento e oferecendo o CD 
de um jogo para os colaboradores. 
A equipe de design da Gestum fez uma imersão de duas semanas com todos os ma-
teriais de treinamento usados anteriormente pela rede de postos de combustível — livros, 
apostilas e entrevistas. Com base no conteúdo, criaram uma simulação das abordagens aos 
clientes e venda.
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caso
Há duas etapas do jogo: a primeira parte é a preparação, a qual envolve o uso de roupa e 
higiene no trabalho; já a segunda parte é o atendimento ao público. Além do jogo, a Gestum 
também preparou um material adicional de treinamento, usando, inclusive, os mesmos per-
sonagens existentes no jogo, criando uma harmonia e uniformidade em todo o material.
O Jogo
O jogo começava com o jogador construindo o avatar de seu personagem, no qual ele 
poderia escolher o estilo visual, as roupas e os acessórios. Neste momento, o colaborador 
era avaliado de acordo com o objetivo pedagógico proposto, ou seja, o de apontar as regras 
de vestimenta e higiene no trabalho.
A segunda e principal etapa do jogo é a parte do atendimento de pista. O jogador se 
situava no cenário do posto, recebendo clientes de perfis diferentes e de forma não linear. 
Em outras palavras, não havia uma ordem de entrada dos clientes, tornando o jogo impre-
visível e mais próximo da realidade.
Além de expor o jogador às principais situações dentro daquelas previstas pela meto-
dologia educacional da Rede de Postos de Gasolina, tais como clientes fidelizados, os que 
procuravam encher o tanque ou os frequentadores da loja de conveniências, o jogo também 
oferecia clientes ‘especiais’ para preencher o simulador com elementos lúdicos. Isso, inserindo 
personagens como a Cinderela, o Papai Noel e outras figuras, com o propósito de promover 
a diversão e aumentar o engajamento emocional.
No atendimento aos clientes, o jogador escolhia entre as várias opções possíveis de aten-
dimento e a inteligência artificial do jogo reagia adequadamente. Durante o diálogo com 
o cliente, havia momentos-chave, tais como a abordagem e a finalização. Esses momentos 
valiam mais pontos e serviam para aferir se o jogador tinha a capacidade técnica adequada 
para ser um VP (vendedor de pista). 
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Outro atributo importante é o fato de que o jogo controlava os pontos de acordo com 
as ações dos jogadores, no que diz respeito à ética. Assim, o jogo permitia que o colabo-
rador tomasse certas atitudes que davam ou até mesmo tiravam os pontos de ética, tais 
como mentir ao avaliar o óleo do carro para vender mais trocas ou até mesmo roubar no 
combustível.
O jogador, também, podia fazer outras atividades no jogo, tais como limpar o para-bri-
sa. Com isso, o jogo mudava a sua interface, oferecendo outros elementos de jogabilidade 
mais lúdicos, quebrando a sua repetição e aumentando a imersão.
No final do treinamento, o gestor recebia um relatório detalhado de cada colaborador 
e, dependendo do caso, fazia avaliações mais profundas daqueles que fossem muito mal no 
jogo, a fim de verificar quais eram as deficiências e os pontos de melhoria. 
No entanto, não eram tomadas decisões de promoção ou de demissão com base no re-
sultado do jogo — os desenvolvedores enfatizaram a importância de que o jogo, embora 
apontasse todo o conteúdo necessário para ensino e conscientização, representava uma si-
mulação. Portanto, em casos extremos, os gestores os olhavam de perto no trabalho, sem 
tomar nenhuma decisão apenas pelo resultado do jogo.
Resultados Finais
A rede de postos de combustível não apresentou nenhuma estatística envolvendo o simu-
lador. os depoimentos, contudo, indicaram um alto grau de satisfação. Além disso, depois 
desse caso, a empresa Gestum foi contratada pelo mesmo cliente para vários outros projetos.