GESTAO DE SERVICOS

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25/05/2023, 20:26 Estácio: Alunos
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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS   
Aluno(a): SINARA XAVIER RAMOS 202211447772
Acertos: 8,0 de 10,0 25/05/2023
Acerto: 1,0  / 1,0
Maria Cecília é proprietária de um salão de beleza na cidade de São Paulo. No salão o atendimento é feito
apenas com horário marcado, por isso os clientes de seu salão precisam agendar horário pelo telefone, site ou
aplicativo próprio do salão. Maria Cecília sabe, de acordo com relatórios mensais, que o período de maior �uxo é
depois das 18h durante a semana e durante todo o período de funcionamento aos sábados. Com isso, Maria
Cecília consegue controlar a demanda de acordo com sua capacidade, evitando que muitos clientes estejam ao
mesmo tempo no salão e tenham que esperar para serem atendidos. Assinale a alternativa que corresponde a
técnica de gestão de demanda que Maria Cecília adotou em seu salão de beleza.
Desenvolvimento de serviços complementares
Promoção em períodos de baixa demanda
Segmentação da demanda
Oferta de incentivos em preços
 Sistema de reservas
Respondido em 25/05/2023 20:02:27
Explicação:
A resposta correta é: Sistema de reservas
Acerto: 1,0  / 1,0
Existem diversos tipos de �la que podem ser empregados pelos prestadores de serviços. O desa�o dos gestores
é o tipo de �la mais adequado para seu tipo de serviço. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um desses
sistemas de espera:
 �la única para vários atendentes e �las para clientes premium.
�la única com estágios sequenciais e �las paralelas para vários atendentes.
�las paralelas para vários atendentes e �las designadas.
distribuição de senhas e lista de espera.
�la única para vários atendentes e lista de espera.
Respondido em 25/05/2023 20:03:45
Explicação:
 Questão1
a
 Questão2
a
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javascript:voltar();
25/05/2023, 20:26 Estácio: Alunos
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A resposta correta é: �la única para vários atendentes e �las para clientes premium.
Acerto: 1,0  / 1,0
O alemão Klaus Schwab desenvolveu o conceito da 4ª Revolução Industrial. De acordo com Schwab, esse
momento irá trazer transformações especialmente para às áreas
 comportamentais.
organizacionais.
�nanceiras.
pessoais.
operacionais.
Respondido em 25/05/2023 20:05:23
Explicação:
O alemão Klaus Schwab ¿ diretor e fundador do Fórum Econômico Mundial ¿, desenvolveu o conceito da 4ª Revolução
Industrial, segundo o qual a industrialização atingiu uma quarta fase que transformará, fundamentalmente, as áreas
comportamentais.
Acerto: 0,0  / 1,0
Uma loja de móveis decidiu investir na venda online e acabar com o showroom. Diante disso, eles criaram a
possibilidade dos consumidores, através de um aplicativo de celular, vizualizarem o móvel em suas casas.
Ajudando muito na escolha dos clientes. Esse tecnologia é chamada de
 realidade virtual.
 realidade aumentada.
realidade visual.
projeção mecânica.
fotogra�a 3D.
Respondido em 25/05/2023 20:11:37
Explicação:
Segundo o Wikipedia: ¿Realidade aumentada (RA) ou (AR) é a integração de elementos ou informações virtuais a
visualizações do mundo real através de uma câmera e com o uso de sensores de movimento como giroscópio e
acelerômetro¿. Wikipedia, em 29/05/2020.
O que será isso? Você se lembra do jogo Pokémon Go lançado em 2016? Além de apelar para a nostalgia do público,
o game usa a realidade aumentada e a geolocalização para mostrar os monstrinhos no mapa e através da câmera.
Com uma semana de lançamento, o Pokémon Go valorizou as ações da Nintendo em US$ 7,5 bilhões e, em menos de 5
meses, o jogo atingiu 100 milhões de downloads entre Android e iOS.
Já pensou um serviço com realidade aumentada? Ao encomendar uma nova decoração (o serviço) para um escritório
ou casa, já é possível ao arquiteto compartilhar suas ideias com o seu cliente, mostrando como �cará a nova
decoração, ouvindo sugestões e fazendo modi�cações on-line. Você pode fazer um mapeamento rápido de sua casa
antes de comprar os móveis.
Acerto: 1,0  / 1,0
 Questão3
a
 Questão4
a
 Questão
5
a
25/05/2023, 20:26 Estácio: Alunos
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Existem muitas formas de treinamento para os funcionários. Quais das alternativas não corresponde a um dos
tipos de treinamentos vistos neste material:
Treinamento para desenvolvimento de habilidades técnicas
Treinamentos à distância
Treinamentos obrigatórios
Treinamento presencial
 Treinamento outboarding
Respondido em 25/05/2023 20:12:37
Explicação:
A resposta correta é: Treinamento outboarding
Acerto: 1,0  / 1,0
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas.
Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os
compradores permaneçam �éis à �rma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação
que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência.
Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço" (VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa
eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para
manter os atuais.
O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos
relacionamentos com os clientes e outros públicos.
 As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a
organização se mantenha diante do mercado competitivo.
A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o
relacionamento com a empresa.
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas
que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
Respondido em 25/05/2023 20:13:42
Explicação:
A resposta correta é: As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com
que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
Acerto: 1,0  / 1,0
Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços se
distinguiam dos bens basicamente em função das características de intangibilidade, perecibilidade,
simultaneidade entre produção e consumo, e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário em uma
companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor especí�co de
postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro a�rmativas a seguir - uma sobre cada
característica estudada.
 Questão6
a
 Questão7
a
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I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só
serão consumidos após o �m da prestação do serviço.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa
vida útil.
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente
calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio etc.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para
receber um serviço - abastecimento, troca de óleo, lavagem geral etc. - receberão exatamente o mesmo serviço.
Está(ão) correta(s):
 Apenas III.
Apenas IV.
Apenas I e III.
Apenas II e IV.
I e IV.
Respondido em 25/05/2023 20:16:35
Explicação:
A resposta correta é: Apenas III.
Acerto: 1,0  / 1,0
Os serviços são altamente variáveis. É perfeitamente comum duaspessoas entrarem no mesmo salão de
cabeleireiro pedindo o mesmo corte, um corte  igual de alguém famoso, por exemplo. Apesar do pedido ser o
mesmo é muito provável que cada as pessoas saiam como cabelos que não serão idênticos, nem entre si e nem
ao do famoso que serviu de inspiração. Isso ocorre por que os serviços são 
 heterogêneos.
perecíveis.
uniformes.
instrínsecos.
suplementares.
Respondido em 25/05/2023 20:16:47
Explicação:
A combinação da intangibilidade com a simultaneidade, em que o cliente participa ativamente do consumo do serviço,
resulta na variação de serviços de um consumidor para o outro. Consumidores diferentes terão serviços distintos, por
mais padronizados que sejam. Especialmente nesse caso de corte de cabelo que depende do próprio cliente, do tipo
de cabelo, volume, etc.
Acerto: 1,0  / 1,0
Trata-se de uma ferramenta que mapeia interações de prestações de serviços em geral e te ajuda a padronizá-
las. É utilizada na análise de processos em serviços e que serve para mapear os conjuntos interrelacionados de
atividades que concorrem para que o serviço tenha sucesso. Essa ferramenta é:
Análise SWOT
 Questão8
a
 Questão9
a
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Canvas
5W2H
 Blueprinting
Brainstorming
Respondido em 25/05/2023 20:18:22
Explicação:
A ferramenta blueprinting, é possível realizar um exame minucioso a �m de identi�car o ponto exato em que um
problema foi causado. O blueprinting contribui para a identi�cação dos pontos com um maior potencial de falhas e
ajuda a entender como elas ocorrem em um ponto.
Acerto: 0,0  / 1,0
O modelo de gap na entrega ou no projeto do serviço é usado para identi�car falhas. O que chamamos de gap na
prestação de serviços?
É o contrato descrevendo todas as obrigações do fornecedor.
Valor pago aos prestadores pelo serviço contratado.
 É a divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu
como sendo a expectativa do cliente
 É a qualidade dos serviços prestados aos clientes.
É  diferença entre o que foi pago, mas não executado.
Respondido em 25/05/2023 20:25:28
Explicação:
A diferença entre o que os clientes esperavam e o que perceberam ter sido entregue é chamada de gap. Isso pode
ocorrer em vários pontos na elaboração e na entrega de um serviço.
 Questão10
a