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Guia Definitivo para a Implantação de 
práticas de Cuidado Centrado no Paciente
CONCEITOS FUNDAMENTAIS SOBRE CUIDADO CENTRADO NO 
PACIENTE
www.ibeskih.com.br
Parte 1
CONCEITOS FUNDAMENTAIS SOBRE CUIDADO 
CENTRADO NO PACIENTE
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Cuidado Centrado no Paciente
O IOM (Institute of Medicine) define os cuidados centrados no paciente como: 
“Fornecer cuidados que sejam respeitosos e responsivos às preferências 
individuais do paciente, necessidades e valores, e garantam que os valores do 
paciente orientem todas as decisões clínicas.”
Portanto, o Cuidado Centrado no Paciente é a prática de cuidar dos pacientes (e 
de suas famílias) de maneira significativa e valiosa para o paciente, de forma 
individual. Inclui ouvir, informar e envolver os pacientes sob seus cuidados.
Oito Princípios de Atendimento Centrado no Paciente de Picker
Práticas que levam a uma experiência positiva do paciente. Pesquisadores da 
Harvard Medical School, em nome do Picker Institute e The Commonwealth Fund, 
definiram sete dimensões do cuidado centrado no paciente.
Estes princípios foram posteriormente expandidos para incluir o “acesso aos 
cuidados”. São eles:
O Cuidado Centrado no Paciente
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1. Respeito pelos valores, preferências e necessidades expressas dos pacientes;
2. Coordenação e integração de cuidados;
3. Informação e educação;
4. Conforto Físico;
5. Apoio emocional e alívio do medo e da ansiedade;
6. Envolvimento da família e amigos;
7. Continuidade e transição;
8. Acesso ao atendimento
Respeito pelos valores, preferências e necessidades expressas dos pacientes
Significa envolver os pacientes na tomada de decisões, reconhecendo que são 
indivíduos com seus próprios valores e preferências. Tratar os pacientes com 
dignidade, respeito e sensibilidade aos seus valores culturais e autonomia.
Uma das ferramentas utilizadas para se assegurar que os desejos do paciente 
sejam preservados é o Testamento Vital. A advogada Luciana Dadalto é uma das 
principais pesquisadoras sobre este tema e também é a idealizadora do Registro 
Nacional de Testamento Vital, que é o primeiro e maior banco de dados de 
testamentos vitais no Brasil. 
Caso você deseje saber mais sobre Testamento Vital, confira este artigo da Dra. 
Luciana Dadalto em http://ibeskih.com.br/artigos-e-entrevistas/
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Coordenação e integração de cuidados
Coordenação adequada de cuidados pode aliviar que pacientes apresentem 
sentimentos tais como vulnerabilidade e impotência diante da doença. Os 
pacientes identificaram três áreas em que a coordenação dos cuidados pode 
reduzir os sentimentos de vulnerabilidade:
• Coordenação de atendimento assistencial
• Coordenação de serviços auxiliares e de apoio
• Coordenação do atendimento ao paciente na linha de frente
Informação e educação
Visa assegurar que pacientes estejam sendo completamente informados sobre sua 
condição ou prognóstico. As organizações de saúde podem se concentrar em três 
tipos de comunicação:
• Informação sobre estado clínico, progresso e prognóstico
• Informação sobre processos de cuidado
• Informação para facilitar a autonomia, o autocuidado e a promoção da saúde
Conforto Físico
O nível de conforto físico relatado pelos pacientes tem um impacto significativo em 
sua experiência. Três áreas são particularmente importantes para os pacientes:
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• Controle da dor
• Assistência com atividades e necessidades diárias
• Ambiente hospitalar e meio ambiente
Apoio emocional e alívio do medo e da ansiedade
Medo e ansiedade associados à doença podem ser tão debilitantes quanto os 
efeitos físicos. Os cuidadores devem prestar atenção especial a:
• Ansiedade sobre o estado físico, tratamento e prognóstico
• Ansiedade sobre impacto da doença em si e na família
• Ansiedade sobre o impacto financeiro da doença
Envolvimento da família e amigos
Este princípio aborda o papel da família e dos amigos na experiência do paciente. 
As dimensões familiares do cuidado centrado no paciente foram identificadas da 
seguinte forma:
• Fornecendo acomodações para familiares e amigos
• Envolvendo familiares e amigos próximos na tomada de decisão
• Apoiar os familiares como cuidadores
• Reconhecendo as necessidades da família e dos amigos
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Continuidade e transição
Atender às necessidades dos pacientes de cuidar de si mesmos após a alta 
requer:
• Informações compreensíveis e detalhadas sobre medicamentos, limitações 
físicas, necessidades nutricionais, etc.
• Coordenar e planejar tratamento e serviços contínuos após a alta
• Fornecer informações sobre o acesso ao apoio clínico, social, físico e financeiro 
de forma contínua.
Acesso ao atendimento
Os pacientes precisam saber que podem ter acesso ao atendimento quando 
necessário. Focando principalmente no atendimento ambulatorial, as seguintes 
áreas foram identificadas como de importância para o paciente:
• Acesso à localização de hospitais, clínicas e consultórios médicos
• Disponibilidade de transporte
• Facilidade de agendar consultas, procedimentos e exames
• Disponibilidade de agenda, quando necessário
• Acessibilidade a especialistas ou serviços especializados quando uma referência 
é feita
• Instruções claras fornecidas sobre quando e como obter referências de 
especialistas.
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Holismo (visão holística)
O holismo busca garantir que as necessidades dos indivíduos que acessam os 
serviços de saúde sejam atendidas com respeito e responsividade e, em relação à 
tomada de decisões clínicas, é um paradigma fundamentado em conceitos de 
valores, preferências pessoais e parcerias, segundo o Institute of Medicine (EUA).
Um dos aspectos já contemplado pelos processos de Acreditação reconhecidos 
pela ISQua é a consideração das necessidades espirituais, religiosas ou culturais 
do paciente pois estes fatores impactam diretamente nas decisões clínicas.
Como sabemos que este é um tema ainda pouco abordado no Brasil, durante o 2 
Fórum Internacional do IBES e 2 Encontro da Geração de Excelência, nos dias 20 
e 21 de julho, o Dr. Leandro Romani detalhará de forma prática o tema 
“Espiritualidade no cuidado com o paciente: o que, como e por que abordar ?”
Para conferir este e outros temas deste evento acesse 
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Paternalismo (vai contra os preceitos de cuidado centrado no paciente)
É caracterizado por uma usurpação do poder de decisão que dá pouca 
consideração às preferências de um indivíduo; em vez disso, as decisões tomadas 
baseiam-se principalmente nas opiniões e preferências dos profissionais médicos. 
Foca na doença e seu manejo, e não no indivíduo e em sua família, e no que eles 
valorizam como importante. Pode comprometer os direitos do paciente à 
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autodeterminação e à autonomia.
• Acesso à localização de hospitais, clínicas e consultórios médicos
• Disponibilidade de transporte
• Facilidade de agendar consultas, procedimentos e exames
• Disponibilidade de agenda, quando necessário
• Acessibilidade a especialistas ou serviços especializados quando uma referência 
é feita
• Instruções claras fornecidas sobre quando e como obter referências de 
especialistas.
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Parte 2
COMO IMPLANTAR AS PRÁTICAS DE CUIDADO 
CENTRADO NO PACIENTE
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INTRODUÇÃO
Em vez de considerar um paciente como um componente passivo do processo 
assistencial, o CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE adota uma visão contratual 
dos cuidados de saúde sob a qual um paciente é visto como um participante ativo 
que deve estar envolvido em qualquer processo de tomada de decisão (Leplege et 
al., 2007).
Atrair a ajuda dos pacientes para melhorias no cuidado prestado tem se tornado 
primordial. O cuidado centrado no paciente é fundamental para a assistência de 
excelência ao paciente, mas nem os pacientesnem o público conseguiram moldar 
os serviços que usam e pagam, ou definir seu valor – é o que afirma Crisp N., num 
artigo publicado em 2012. 
Países como Austrália, Espanha, Reino Unido e EUA apoiam o cuidado 
centralizado na pessoa e a tomada de decisões compartilhada , desde que a 
Organização Mundial de Saúde iniciou a necessidade de fortalecer o tema em 
todo o globo. Mas grande parte dos países ainda não se alinhou a este tema 
(como é o caso de grande parte dos serviços de saúde brasileiros).
A Aléxia Costa, Diretora de Ensino e Capacitação do IBES e Diretora Científica do 
IBES Knowledge in Healthcare, mora em Sidney e vem estudando profundamente 
as melhores práticas de Gestão da Qualidade em saúde utilizadas na Austrália, e 
estará compartilhando durante o 2 Fórum Internacional do IBES e 2 Encontro da 
Geração de Excelência o que podemos aprender com Austrália sobre Cuidado 
Centrado no Paciente.
Durante este evento haverá ainda dois workshops internacionais, em que o Enf. 
José Antonio Carrasco Peralta, Avaliador Chefe de Projetos na ACSA, explicará o 
que podemos aprender com a Espanha sobre Cuidado Centrado no Paciente, e a 
conferencista canadense Carolyn Canfield abordará sobre as experiências 
internacionais relacionadas às segundas vítimas, que são os profissionais de saúde.
Confira a programação completa e garanta a sua inscrição acessando 
http://www.foruminternacionalibes.com.br/
Richards T. (2014) em seu artigo Listen to patients first, afirma que “líderes que 
asseguram que todos os funcionários sejam responsáveis pela parceria com o 
paciente e pelos cuidados centrados na pessoa podem transformar rapidamente 
os serviços”. É justamente o que queremos!
As experiências e o feedback dos pacientes e de suas famílias deve ser mais 
rigoroso e utilizado para trazer á tona as informações sobre a prática clínica.
O crescente número de pessoas vivendo com condições de longo prazo, as várias 
comorbidades exigem que os serviços sejam radicalmente redesenhados, com 
novas abordagens. Estas devem se basear em uma melhor compreensão do que 
as pessoas precisam.
Pacientes só se tornarão verdadeiramente engajados no gerenciamento de seu 
tratamento e na diminuição da dependência (dos profissionais de saúde e de seus 
cuidadores) se houver:
1) o desenvolvimento do planejamento do cuidado e apoio, 
2) melhor treinamento do pessoal assistencial da linha de frente e 
3) inclusão de pacientes e cuidadores em equipes multidisciplinares.
Precisamos encontrar maneiras melhores de ouvir os pacientes e garantir que a 
tomada de decisões seja feita de forma compartilhada com base nas prioridades e 
preferências individuais. A qualidade da informação sobre a qual as decisões 
conjuntas se baseiam também precisa ser melhoradas. 
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Em vez de considerar um paciente como um componente passivo do processo 
assistencial, o CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE adota uma visão contratual 
dos cuidados de saúde sob a qual um paciente é visto como um participante ativo 
que deve estar envolvido em qualquer processo de tomada de decisão (Leplege et 
al., 2007).
Atrair a ajuda dos pacientes para melhorias no cuidado prestado tem se tornado 
primordial. O cuidado centrado no paciente é fundamental para a assistência de 
excelência ao paciente, mas nem os pacientes nem o público conseguiram moldar 
os serviços que usam e pagam, ou definir seu valor – é o que afirma Crisp N., num 
artigo publicado em 2012. 
Países como Austrália, Espanha, Reino Unido e EUA apoiam o cuidado 
centralizado na pessoa e a tomada de decisões compartilhada , desde que a 
Organização Mundial de Saúde iniciou a necessidade de fortalecer o tema em 
todo o globo. Mas grande parte dos países ainda não se alinhou a este tema 
(como é o caso de grande parte dos serviços de saúde brasileiros).
A Aléxia Costa, Diretora de Ensino e Capacitação do IBES e Diretora Científica do 
IBES Knowledge in Healthcare, mora em Sidney e vem estudando profundamente 
as melhores práticas de Gestão da Qualidade em saúde utilizadas na Austrália, e 
estará compartilhando durante o 2 Fórum Internacional do IBES e 2 Encontro da 
Geração de Excelência o que podemos aprender com Austrália sobre Cuidado 
Centrado no Paciente.
Durante este evento haverá ainda dois workshops internacionais, em que o Enf. 
José Antonio Carrasco Peralta, Avaliador Chefe de Projetos na ACSA, explicará o 
que podemos aprender com a Espanha sobre Cuidado Centrado no Paciente, e a 
conferencista canadense Carolyn Canfield abordará sobre as experiências 
internacionais relacionadas às segundas vítimas, que são os profissionais de saúde.
Confira a programação completa e garanta a sua inscrição acessando 
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Richards T. (2014) em seu artigo Listen to patients first, afirma que “líderes que 
asseguram que todos os funcionários sejam responsáveis pela parceria com o 
paciente e pelos cuidados centrados na pessoa podem transformar rapidamente 
os serviços”. É justamente o que queremos!
As experiências e o feedback dos pacientes e de suas famílias deve ser mais 
rigoroso e utilizado para trazer á tona as informações sobre a prática clínica.
O crescente número de pessoas vivendo com condições de longo prazo, as várias 
comorbidades exigem que os serviços sejam radicalmente redesenhados, com 
novas abordagens. Estas devem se basear em uma melhor compreensão do que 
as pessoas precisam.
Pacientes só se tornarão verdadeiramente engajados no gerenciamento de seu 
tratamento e na diminuição da dependência (dos profissionais de saúde e de seus 
cuidadores) se houver:
1) o desenvolvimento do planejamento do cuidado e apoio, 
2) melhor treinamento do pessoal assistencial da linha de frente e 
3) inclusão de pacientes e cuidadores em equipes multidisciplinares.
Precisamos encontrar maneiras melhores de ouvir os pacientes e garantir que a 
tomada de decisões seja feita de forma compartilhada com base nas prioridades e 
preferências individuais. A qualidade da informação sobre a qual as decisões 
conjuntas se baseiam também precisa ser melhoradas. 
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Reconhecer as crenças dos pacientes (por exemplo, respeitando suas escolhas) 
visa promover a comunicação em relação ao que é significativo e importante para 
o mesmo nos cuidados de saúde. Por exemplo: diferenças de opiniões sobre a 
melhor opção de tratamento podem levar os pacientes a recusar intervenções 
médicas e tratamento em favor de medicamentos alternativos.
A busca incansável de tratamento e intervenções poderia potencialmente 
comprometer as percepções de uma pessoa sobre qualidade de vida e sua 
dignidade no final da vida e, portanto, não deve ser perseguida a qualquer custo. 
Desta forma, os profissionais de saúde precisam fornecer ao paciente as 
informações e suporte necessários e entender que as decisões do paciente 
refletem seus próprios valores e preferências.
Pesquisas sugerem que muitos pacientes são submetidos a tratamentos que são 
considerados fúteis, impõem estresse adicional ao paciente e sua família e podem 
fazer com que os cuidadores sintam-se moralmente aflitos. 
1) Reconhecer o que é significativo para os pacientes
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2) Envolver os familiares nas passagens de
plantão e visitas multidisciplinares
Tradicionalmente, as passagens de plantão ocorrem longe dos pacientes e os 
pacientes não são vistos como parte integrante de seus próprios cuidados de 
saúde. A introdução de passagens de plantão ao lado do leito promove a 
comunicação inclusiva em relação ao estado clínico e o planejamento de 
cuidados de cada paciente e oferece aos pacientes a oportunidade de participar 
e fazer perguntas sobre sua saúde.
A Organização Mundial de Saúde (OMS) identificou esta iniciativa como sendo 
fundamental para melhorar a segurança dos pacientes. ncluir os pacientes no 
processo de transferência de informações sobre sua saúde e cuidados de saúde, 
aumentou a precisão da informação e da comunicação.
Um estudo australiano relatou aumentode participação e envolvimento em 
passagens de plantão e observou que mais de 44% dos funcionários perceberam 
melhorias na segurança do paciente como resultado desta estratégia. 
Adicionalmente, o planejamento da alta levou a melhorias percebidas nos 
resultados dos pacientes, pois os mesmos conseguiram identificar as principais 
considerações em relação ao planejamento e coordenação dos serviços de apoio 
(Chaboyer et al., 2009). 
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Políticas e procedimentos devem ser revisados quanto à possibilidade de interferir 
nas ações de CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE, incorporando a perspectiva 
do paciente às inovações. Estruturas organizacionais e processos exigidos 
frequentemente atuam como barreiras à implementação das inovações da 
CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE, tais como rigidez em regras e 
regulamentações em desacordo com uma abordagem orientada ao paciente.
Uma UTI Neonatal australiana projetou uma unidade que não é apenas 
clinicamente funcional, mas atende às necessidades das famílias. Os pais das 
crianças foram envolvidos no processo de tomada de decisão compartilhada: 
desenhou-se um ambiente clínico com capacidade de flexibilidade, que protege e 
promove a privacidade, permite que as partes realizem o aleitamento materno e a 
terapia canguru, mantenham a visibilidade dos neonatos, aumentem a segurança 
dos consumidores e funcionários e promovam um senso de comunidade.
A colaboração resultou em uma UTI Neonatal que foi avaliada como design líder 
na prestação de serviços de apoio (por exemplo, camas desdobráveis, áreas para 
guardar itens pessoais, privacidade e a oportunidade de maiores interações 
íntimas e significativas) para os membros da família. Também reduziu-se de forma 
mensurável o ruído clínico, o que permite uma maior capacidade de sono e 
melhora o crescimento dos neonatos (Broom et al., 2013).
3) Revisar as estruturas e os processos da organização
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É importante ter líderes que atuem como modelos e estejam ativamente 
engajados.
O compromisso dos líderes, especialmente os assistenciais, em difundir os 
conceitos de CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE de forma aberta, consistente 
e frequente é essencial para o avanço nos objetivos de uma mudança de cultura 
organizacional que será necessária.
Os líderes devem estabelecer a expectativa de que seus funcionários tenham um 
compromisso emocional com o cuidado dos pacientes. Quando um líder 
demonstra de forma frequente e consistente o apoio às iniciativas e à 
transformação cultural como um todo, a mudança costuma ser bem-sucedida. 
Além dos líderes de áreas, as organizações podem também contar com membros 
dedicados às iniciativas de CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE, responsáveis 
por gerenciar a transformação em suas instalações.
4) Envolver a Liderança no CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE
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Líderes devem ouvir ativamente as histórias pessoais, preocupações e 
necessidades da equipe, para promover um comportamento similar dos 
colaboradores pelos pacientes.
A dedicação da liderança à transformação pode ser reforçada ao se abrir 
oportunidades de diálogos frequentes sobre o tema com a equipe, motivando-a a 
se tornar igualmente dedicada.
Deve-se constantemente obter feedback das equipes a fim de promover o seu 
envolvimento, coletar novas ideias e compartilhar lições aprendidas sobre o que 
funcionou e o que não funcionou. 
5) Ouvir o que os colaboradores têm a dizer
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Ter líderes de alto escalão participando de grupos, times ou subcomitês de 
CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE representa um apoio contínuo e adicional 
na tomada de decisão ágil e estratégica.
O CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE tem que ser uma prioridade 
estratégica, enfatizada pela Alta Liderança por meio do comprometimento 
explícito e através do fornecimento de recursos para os programas de educação e 
iniciativas.
Mas deve-se lembrar que a mudança não pode ser simplesmente implementada 
de cima para baixo; em vez disso, as alavancas para a mudança em múltiplos 
aspectos da organização, da liderança para o pessoal da linha de frente, devem 
ser engajadas para o sucesso.
É fundamental o envolvimento da Alta liderança para a implementação de uma 
nova cultura na Organização de Saúde, mas como construir este processo?
No 2 Fórum Internacional do IBES e 2 Encontro da Geração de Excelência você 
poderá conferir 3 experiências de sucesso na superação destes desafios, o Dr. 
Linus Pauling irá demonstrar como implementou a Ciência da Melhoria por meio 
6) A Alta Liderança deve encarar o CUIDADO
CENTRADO NO PACIENTE como um objetivo estratégico
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6) A Alta Liderança deve encarar o CUIDADO
CENTRADO NO PACIENTE como um objetivo estratégico
de Pequenos testes para se obter resultados da excelência no Hospital Sepaco e o 
Dr. Guilherme do Espírito Santo explicará a estratégia utilizada do INCOR para 
envolver os médicos no Cuidado Centrado do Paciente com o foco também em 
melhorar os indicadores assistenciais.
As vagas para este evento são limitadas, confira a programação completa e 
garanta a sua inscrição em www.foruminternacionalibes.com.br
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Pedir feedback e opinião ajuda a criar uma relação entre o paciente, a família e 
seus cuidadores. A captação das experiências dos pacientes, o reconhecimento 
das reais perspectivas e a descoberta do que é mais importante para os 
pacientes, cuidadores e familiares são essenciais para implementar iniciativas de 
CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE. 
É importante estabelecer mecanismos formais de obter feedback, como reuniões 
abertas para os pacientes falarem com a governança do hospital, pesquisas com 
pacientes e convidar pacientes para participar de comitês de CUIDADO 
CENTRADO NO PACIENTE. Ouvir a experiência dos pacientes pode levar a 
organização à implementação de mudanças em suas atividades, políticas e 
estrutura físico-funcional. Podem ser identificadas oportunidades para o redesenho 
de espaços para minimizar o movimento desnecessário do paciente através da 
unidade ou se ter prestadores de serviços de saúde mental/psicologia, assistência 
social e medicina complementar/integrativa à disposição.
A abordagem CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE procura estabelecer 
parcerias colaborativas e adota uma abordagem holística que busca atender e 
reconhecer os valores dos pacientes, aprimorar seu engajamento e envolvê-los 
nas decisões. 
7) Engajar o paciente, o cuidador e a família
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O envolvimento do pessoal com o CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE deve 
englobar mudanças de atitudes e prioridades dos mesmos.
A equipe precisa considerar o CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE essencial 
para o atendimento, não como outra iniciativa da moda.
Treinamentos explícitos e mensagens frequentes são necessários para reforçar a 
mudança cultural.
Uma estratégia-chave no treinamento é aproveitar as conexões emocionais da 
equipe por meio do uso de histórias de pacientes (considerando sua 
confidencialidade).
Conexões emocionais também podem ser construídas nos treinamentos da equipe, 
pedindo aos participantes que descrevam suas próprias experiências pessoais de 
saúde, ou de membros da família.
É preciso encontrar formas “flexíveis” e criativas de potencializar sinergias entre 
vários serviços e colaboradores.
8) Envolver os colaboradores
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Múltiplas modalidades de mídia podem ser usadas para divulgar informações 
sobre os conceitos: mensagens de e-mail, proteções de tela de computador, e 
quadros de avisos. 
9) Disseminar os conceitos de CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE
por todos os canais de comunicação da organização.
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Premiações podem ser planejadas em programas que privilegiem a valorização de 
iniciativas de CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE. 
10) Premiar os colaboradores ou setores mais engajados
no CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE
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É importante começar com projetos simples que proporcionem ganhos iniciais 
perceptíveis, permitindo uma introdução precoceaos conceitos que podem ser 
implementados rapidamente e, quando bem-sucedidos, poderiam atrair ainda 
mais o envolvimento da equipe.
Deve se identificar oportunidades de “ganhos rápidos” para criar “sementes” de 
inovação a serem espalhadas em toda a organização.
A transformação cultural centrada no cuidado do paciente deve ser encarada 
como um esforço complexo e de longo prazo. 
11) Começar com pequenos programas/projetos
de melhoria no CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE
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Os processos de contratação devem estar alinhados às competências 
organizacionais que refletem o CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE, tais como 
empatia, humanização, capacidade de trabalho em times, inovação. 
12) Selecionar e contratar colaboradores que possuam os
valores relacionados ao CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE
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Sistemas ou programas são necessários para se identificar precocemente a 
deterioração clínica de pacientes para o fornecimento ágil dos cuidados.
As famílias podem estar frequentemente melhor equipadas para identificar 
alterações não clínicas sutis nos pacientes.
Essas iniciativas estão alinhadas com a Norma 9.9 dos Padrões Nacionais de 
Segurança e Qualidade dos Serviços de Saúde da Austrália (ACSQHC, 2012), 
que visa permitir que pacientes, familiares e cuidadores iniciem respostas de 
atendimento escalonadas.
Esses programas permitem que as famílias expressem e comuniquem suas 
preocupações com a equipe de enfermagem e, se necessário, tenham suas 
preocupações encaminhadas para o médico ou Time de Resposta Rápida.
Os pacientes que participam de seus próprios cuidados são mais propensos a 
observar, identificar e comunicar possíveis problemas, mitigando riscos e 
aumentando a segurança e a qualidade dos cuidados prestados (Broom, Brady, 
Kecskes, & Kildea, 2013).
13) Envolver os pacientes, cuidadores e familiares na
detecção precoce de sinais de deterioração clínica do paciente
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A família muitas vezes pode informar a equipe que “algo simplesmente não 
parece certo" com o paciente. 
A gestão de protocolos tendo como foco o paciente é uma abordagem 
extremamente estratégica e que auxilia na implantação da cultura do cuidado 
centrado no paciente. O Dr. Paulo Cretella irá explicar durante o 2 Fórum 
Internacional do IBES e 2 Encontro da Geração de Excelência como o Hospital 
Villa Lobos realiza esta abordagem diferenciada com sucesso.
Durante este evento o Dr. Alexandre Avino explicará como que o Hospital Geral 
Caxias do Sul fez para que as comissões médicas tivessem uma atuação ainda 
mais efetiva na segurança do paciente.
Para garantir a sua vaga, clique aqui para conferir a programação completa e 
fazer a sua inscrição ! Inscreva-se http://www.foruminternacionalibes.com.br/
Parte 3
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COMO ENGAJAR O PACIENTE NO CUIDADO CENTRADO 
NO PACIENTE
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INTRODUÇÃO
Orientar adequadamente o paciente sobre o que é o CUIDADO CENTRADO NO 
PACIENTE pode ajudar a organização à engajá-los na adesão à terapêutica, no 
direcionamento e comunicação de suas preferências de cuidado e na 
participação ativa para a segurança do paciente, bem como (não menos 
importante), uma melhor experiência do paciente.
Nas próximas páginas trazemos um texto com uma abordagem que pode ser 
usada pela sua organização para divulgar, disseminar e engajar pacientes neste 
tema, tornando-os parceiros na assistência.
Use-o como base para discussão, junto às equipes assistenciais, administrativas e 
de apoio da sua instituição, bem como para a elaboração de materiais de 
comunicação com o paciente, tais como:
- Folderes
- Manuais
- Cartazes e murais
- Vídeos educativos
- Encontros de grupos de pacientes
- Áudios educativos
- Informações no website e mídias sociais da sua organização.
Você pode resumir e adaptar este conteúdo ao formato que você preferir.
Abuse da criatividade e faça o PACIENTE realmente ser o CENTRO DO 
CUIDADO!
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Olá, Paciente!
Hoje vamos pedir um pouquinho da sua atenção para falar sobre um tema muito 
importante: o CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE.
O cuidado centrado no paciente:
1) Dá a você, sua família e cuidadores uma oportunidade de ajudar a nossa 
equipe a tomar decisões ideais sobre o que é melhor no seu tratamento.
2) Ajuda você a identificar os cuidados centrados no paciente nas organizações 
de saúde onde é atendido.
3) Ajuda você a identificar o que fazer se você não estiver satisfeito com seu 
atendimento
4) Ajuda você a identificar onde obter ajuda.
5) Está relacionado com respeitar suas preferências e necessidades como 
indivíduo.
6) Auxilia na comunicação clara entre você e a nossa equipe.
7) Permite compartilhar conhecimentos e informações entre médicos, equipe e 
você, de forma mais direcionada.
8) Respeita o seu direito de tomar decisões sobre a sua saúde.
9) Dá a você o direito de comentar, fazer perguntas e reclamações sobre seus 
cuidados de saúde.
O Cuidado Centrado no Paciente
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Quando nossos profissionais oferecem cuidados centrados no paciente, isso coloca 
você no "centro" de sua assistência. Você pode identificar as organizações que 
se preocupam com o CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE através das 
seguintes situações:
�- Se os profissionais de saúde e médicos tratam você com dignidade, respeito e 
compaixão. Isso inclui o respeito pela sua privacidade e a confidencialidade de 
suas informações de saúde.
�- Se os profissionais de saúde e médicos adequam o atendimento às suas 
necessidades e ao que você quer alcançar como resultados deste tratamento, por 
exemplo, a recuperação de uma cirurgia, o alívio da dor, a alta para casa com 
orientações claras sobre como continuar a cuidar de si.
�- Se os profissionais de saúde e médicos entendem os detalhes sobre sua saúde.
�- Se os profissionais de saúde e médicos ajudam você a encontrar maneiras de 
melhorar, cuidar de si mesmo e permanecer independente.
�- Se os profissionais de saúde e médicos envolvem você e seus familiares em suas 
decisões de saúde em todos os momentos.
COMO RECONHECER O CUIDADO CENTRADO NO
PACIENTE SEMPRE QUE VOCÊ FOR ATENDIDO:
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1. Espere atendimento centrado no paciente de seu profissional de saúde, em todos 
os momentos: na admissão, na internação, na cirurgia, em pequenos ou grandes 
procedimentos, na realização de exames e na alta.
2. Você também deve esperar que esses cuidados fornecidos pelo seu médico e 
pelos profissionais de saúde sejam seguros e de alta qualidade.
3. Espere que os profissionais de saúde tenham uma compreensão clara de suas 
preferências (por exemplo: se você tem alguma mania, se gostaria de manter 
algum objeto pessoal com você – caso seja possível, se suas preferências 
alimentares poderiam ser atendidas, etc). Eles devem respeitar essas preferências 
durante todo o tratamento.
4. Quando seu cuidado é centrado no paciente, seu profissional de saúde explica 
claramente suas opções de tratamento e respeita suas decisões, incluindo a 
decisão de não se tratar ou não se submeter a algum tratamento ou exame 
invasivo, caso não esteja certo de que esta é a melhor opção. Eles vão reconhecer 
você por quem você é e não vão te discriminar com base em seus antecedentes, 
crenças ou preferências.
O QUE VOCÊ DEVE ESPERAR DE UM SERVIÇO DE
SAÚDE QUE COLOCA VOCÊ NO CENTRO DO CUIDADO:
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Se você não tem certeza se está recebendo um CUIDADO CENTRADO NO 
PACIENTE, pergunte-se: 
- Algum profissional de saúde já te questionou sobre suas necessidades e 
preferências? 
- Você foi incentivado e apoiado a se envolver na tomada de decisões sobre seu 
tratamento? 
- Você já teve a opção de envolver uma pessoa de apoio durante as consultas (se 
este for o caso)? 
- A comunicação do profissional de saúde foi clara e em linguagem que você 
conseguiu entender? 
- O profissional de saúde demonstrou respeito por você como um indivíduo? 
- Houve alguma orientação sobre o que fazer se não estiver satisfeito com os seus 
cuidados?
- Caso você tenhafeito alguma reclamação, houve alguma resposta clara na 
tentativa de solucionar o problema? 
PERGUNTAS A SE FAZER PARA SABER SE VOCÊ ESTÁ SENDO
ATENDIDO SOB A ÓTICA DO CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE
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1. Você tem o direito de recusar qualquer tratamento com o qual não se sinta à 
vontade, exceto quando não puder dar o seu consentimento. 
2. Você tem o direito de ser tratado com respeito e dignidade. 
3. Você tem o direito de ser tratado sem discriminação com base em sua idade, 
sexo, identidade de gênero, orientação sexual, deficiência, status de emprego, 
antecedentes culturais ou crenças religiosas. Devem ser respeitadas todas as suas 
crenças, particularmente as relacionadas com as opções de tratamento, a morte, 
as necessidades alimentares e o sexo da pessoa que o trata.
4. Os profissionais de saúde e serviços devem tentar organizar seus horários de 
atendimento para se adequar às suas necessidades e estilo de vida.
DIREITOS BÁSICOS DO PACIENTE NO
CENTRO DO CUIDADO
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O cuidado centrado no paciente requer que você se envolva em sua saúde. Isso 
significa que você escolhe ser incluído em todas as decisões, no planejamento de 
assistência médica e na definição de metas. Fazer isso pode realmente melhorar 
sua saúde.
Você deve fazer perguntas e conversar com seus cuidadores, familiares e amigos 
antes de tomar decisões. Para isso, seu médico ou profissional de saúde deve 
fornecer todas as informações necessárias para você e sua família tomarem 
decisões informadas. 
Em situações em que muitos tratamentos são necessários ao mesmo tempo, estar 
envolvido ativamente ajudará você e a nossa equipe de saúde a planejar e 
priorizar as condutas.
PRECISAMOS QUE VOCÊ PARTICIPE DE
FORMA ATIVA NO SEU TRATAMENTO!
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Os cuidados de saúde de alta qualidade baseiam-se numa comunicação aberta 
e eficaz em dois sentidos entre você e o seu profissional de saúde.
Assegure que você entende o que seu profissional de saúde diz e, se você preferir 
um idioma diferente do português, deve solicitar o auxílio de um intérprete 
profissional (se for possível).
Seu profissional de saúde deve explicar informações sobre seus cuidados e 
condições, incluindo opções de tratamento, prognóstico e expectativas, além de 
possíveis efeitos colaterais. 
Você deve ser capaz de fazer perguntas. Compreender mais sobre o seu 
tratamento poderá te ajudar a tomar melhores decisões sobre o seu tratamento.
Boa comunicação com os
cuidados centrados no paciente
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Se sentir que o seu médico, outro profissional de saúde não estão colocando as 
suas necessidades e escolhas no centro dos seus cuidados, você tem o direito de 
dizer algo sobre isso e ter suas preocupações abordadas.
Fale primeiro com o seu profissional de saúde para explicar as suas preocupações. 
Pode ser um mal-entendido ou algo que possa ser facilmente resolvido.
Caso entenda que a conversa não surtiu efeito, você tem o direito de fazer uma 
reclamação. Os comentários são úteis para que possamos melhorar nossos 
serviços. 
Pergunte ao seu profissional de saúde ou consulte o site da organização de saúde 
para obter mais informações sobre como fazer um relato à Ouvidoria ou Serviço 
de Artendimento ao Cliente, ou mesmo fazer o relato de sua experiência como 
paciente a alguma área responsável por esta coleta.
OPINE JUNTO AO NOSSO SERVIÇO DE
ATENDIMENTO AO CLIENTE OU OUVIDORIA
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O Paciente no Centro do Cuidado
Mais do que uma tendência, uma realidade já instalada em vários países com efeitos 
bem significativos para o paciente, os profissionais e as Organizações de Saúde.
Além de promover uma assistência mais segura e com melhores desfechos clínicos, o 
atendimento com base na experiência do paciente também proporciona maior 
realização e engajamento dos colaboradores e melhores indicadores organizacionais.
Os times do IBES e do IBES Knowledge in Healthcare se juntaram para construir um 
evento inovador que vai construir um novo capítulo na história da assistência em saúde 
no Brasil.
Nos dias 20 e 21 de julho vamos reunir experts nacionais e internacionais que vão 
compartilhar suas experiências e revelar o passo a passo de como fizeram para chegar 
lá pois desejamos que você também possa iniciar esta transformação no seu setor, na 
sua organização, na sua cidade ... e juntos possamos ajudar a transformar a 
assistência no Brasil !
Então garanta a sua vaga pois eu quero estar junto de você neste momento histórico !
Um grande abraço,
Aléxia Costa.
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