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MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS Henrique Martins Rocha Ligia Maria Fonseca Affonso Jeanine Barreto Processos na melhoria contínua Objetivos de aprendizagem Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados: � Identificar a sinergia entre o BPM e outras iniciativas na organização. � Expressar o diagnóstico de uma organização, identificando o que mudar e melhorar. � Relacionar ferramentas para melhoria contínua. Introdução Os processos são os elementos que permeiam todo o funcionamento das organizações: os trabalhos e atividades executadas, o desenvolvimento de planos, o atingimento de metas e, em última instância, o desempenho da organização como um todo é função dos seus processos e de como eles são desenvolvidos e gerenciados. Buscando a melhoria contínua, de forma a fortalecer a sua posição estratégica e de mercado, a organização precisa garantir que os seus pro- cessos funcionem bem: de forma eficiente e eficaz, sendo continuamente refinados, garantindo desempenho superior e excelência no que faz. Neste capítulo, você vai estudar a sinergia entre o gerenciamento dos processos de negócios (business process management — BPM) com outras iniciativas das organizações, bem como as abordagens utilizadas para identificar o que mudar e melhorar dentro da estratégia dos modelos de melhoria contínua. Sinergia entre o BPM e outras iniciativas da organização O BPM não deve ser visto como uma ferramenta adicional ou uma área de estudo isolada: ao contrário, como todos os trabalhos de qualquer organização ocorrem por meio de processos, estes são a base e a ligação de tudo o que ocorre e o que é feito nas organizações. Falhas nos processos implicam, assim, em falhas na organização: ativida- des, trabalho, produtos, serviços e resultados. Por tal razão, as iniciativas de qualquer organização devem ser pensadas em termos de processos, ou seja, o que vai ser feito e não era feito antes, ou o que vai deixar de ser feito, ou, ainda, o que vai ser feito de forma diferente. Novos processos, modificações nos processos existentes, incluindo simplificação e ações para agilização e melhoria da eficiência e eficácia, bem como a eliminação de processos desnecessários ou improdutivos são uma constante nas organizações que desejam se manter competitivas e atingir patamares superiores de desem- penho e sucesso. Baldam, Valle e Rozenfeld (2014) alertam que a otimização de processos depende do conhecimento dos envolvidos nas disciplinas relacionadas aos processos e, também, de outras ferramentas tradicionais de análise e melhoria contínua, como, por exemplo, a teoria das restrições, o lean thinking (pensa- mento enxuto), ferramentas da qualidade, etc., reforçando a abrangência que a gestão de processos deve ter nas organizações. Para saber mais sobre teoria das restrições, o lean thinking e ferramentas da qualidade, leia os textos de Soares et al. (2008), Salgado et al. (2009) e Oliveira et al. (2011). Rocha (2010) destaca que o gerenciamento de processos passa pelos conceitos de gerência da qualidade, envolvendo itens de controle e itens de verificação. Para garantir a satisfação do cliente externo, é necessário identificar as características da qualidade dos produtos ou serviços que lhe são disponibilizados, como custo, isenção de falhas, prazo de entrega, disponibilidade, etc. Tais características, associadas a grandezas mensuráveis, são denominadas itens de controle. No entanto, quando tratamos de processos, tal conceito não se limita aos clientes externos: a característica que os processos têm de se interligarem, os Processos na melhoria contínua2 seja, da saída de um processo ser entrada de processos seguintes, faz com que seja importante reconhecer o conceito de cliente interno. A saída adequada de determinado processo é uma expectativa do cliente de tal processo. Mas tal cliente não necessariamente é externo à organização. Por exemplo, em uma cirurgia, se o processo de assepsia for inapropriado, isso vai impactar negativamente o procedimento cirúrgico, o pós-operatório e, consequen- temente, o resultado e a saúde do paciente. Há, portanto, uma série de “clientes” com relações de interdependência entre si, baseadas nas interligações dos diversos processos. Dessa forma, as características mensuráveis necessárias à adequação nos diversos processos é que vai garantir que, ao final deles, a geração de produtos e serviços satisfaça aos clientes finais (externos). Eventuais falhas nos processos intermediários (cujos resultados, na forma de saídas destes, são recebidos pelos clientes internos) comprometem, assim, toda a cadeia de processos da organização. É importante lembrar, no entanto, que as saídas dos processos são afetadas pelas entradas, ferramentas e técnicas utilizadas nos processos. Tais elementos, ao serem verificados e controlados, garantirão saídas adequadas: chamamos tais elementos de itens de verificação, ou seja, itens que podem ser avaliados antecipadamente (antes da geração da saída dos processos), de forma que permitam que eventuais desvios possam ser detectados e corrigidos antes que gerem resultados inadequados nos processos. Rocha (2010) conclui, assim, que os itens de controle são afetados por várias causas, as quais podem ser medidas e controladas. Consequentemente, os bons resultados de um item de controle são garantidos pelo acompanhamento dos itens de verificação, devido à relação de causa e efeito existente entre os itens de verificação e os de controle, como mostrado na Figura 1. 3Processos na melhoria contínua Figura 1. Itens de verificação e itens de controle de um processo. Fonte: Campos (1999, p. 41). O sucesso das organizações estaria, assim, vinculado á adequação dos produtos e serviços por ela desenvolvidos e disponibilizados, mediante uma complexa rede de processos interligados. A adequada gestão desses processos se daria pelo rigoroso planejamento e detalhamento deles (ma- peamento e modelagem dos processos), pela disciplina na sua execução e a devida atenção ao controle dos processos, indicando quando da ocorrência de eventuais desvios, para que sejam tomadas decisões de contenção, correção ou reformulação. A detecção dos desvios ocorreria, preferencialmente, nos itens de verifi- cação, de tal forma que as ações pudessem ocorrer antes da execução (ou, ao menos, antes do término dela), para que não fossem geradas saídas inadequadas e indesejadas dos processos. De forma complementar, ainda que itens de verificação sejam utilizados no controle, é adequado que a verificação “final” ocorra nos itens de controle. Processos na melhoria contínua4 Tal redundância traz benefícios pelo aumento substancial da previsibilidade, adequação e confiabilidade dos processos, justificando investimentos no gerenciamento e melhoria contínua nos processos de negócios. Diagnosticando a organização: identificar o que mudar e melhorar Dentro do contexto de interligação e dependência entre processos, considerando o fato de a competitividade das organizações depender da excelência dos seus processos, a pergunta que pode surgir é: o que devemos melhorar? A resposta a essa pergunta exige que seja feita uma série de considerações e análises, para as quais você pode utilizar ferramentas e modelos que visem se antecipar aos problemas (relacionado aos itens de verificação), detectar os problemas (relacionado aos itens de controle) e estabelecer prioridades e metas de ação. Vejamos algumas dessas ferramentas. Check-list (lista de verificação) Trata-se de uma ferramenta bastante simples, que se baseia na lógica de que, por meio da consulta a uma lista, reduzimos a possibilidade de alguma coisa ser esquecida: por exemplo, apertar um parafuso na montagem de um conjunto ou testar o funcionamento de um leitor de código de barras quando for abrir uma caixa para pagamento das compras em um supermercado. A lista de verificação serve, também, para a coleta de dados quanto a ocorrências,segmentadas em tópicos ou áreas de interesse, como no exem- plo apresentado por Santos (2009), para erros de digitação de documentos (Quadro 1). 5Processos na melhoria contínua Fonte: Adaptado de Santos (2009, p.19). Março Erros 1 2 3 Total Tabulação II III III 8 Palavras Erradas IIIII II IIIII IIIII I IIIII 23 Pontuação IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII 40 Omissão de Palavras II I I 4 Números Errados III IIII III 10 Numeração de Páginas I I II 4 Tabelas Erradas IIII IIIII IIII 13 Total 34 35 33 102 Quadro 1. Lista de verificação: erros de digitação. Mas como saber o que devemos colocar uma lista de verificação? Para isso, podemos fazer uso de uma ferramenta muito interessante denominada Failure Mode and Effect Analysis (FMEA), desenvolvida pela NASA, nos anos 1960, no programa Apollo (AGUIAR, 2016). FMEA O FMEA, que pode ser traduzido como análise do modo de falha e efeitos, tem como base a possibilidade de nos anteciparmos a algo que possa sair errado. No entanto, não se trata de um método de adivinhação, mas de elaborar uma lista do que pode não acontecer conforme previsto. Digamos, por exemplo, que vamos analisar o processo de preencher um documento — é fácil pensar em uma série de potenciais problemas: � podemos não ter uma caneta para preenchê-lo, ou a caneta pode falhar (problema na ferramenta utilizada no processo); � podemos não saber alguns dados necessários ao preenchimento (pro- blema na técnica necessária à execução do processo); � o próprio documento pode estar ininteligível (problema na entrada do processo). Processos na melhoria contínua6 Uma vez que a lista de tais problemas potenciais seja elaborada, o FMEA prevê que avaliemos qualitativa e quantitativamente cada um deles quanto à possibilidade ou probabilidade de ocorrência, à possibilidade de detecção e à severidade, para que sejam tomadas decisões sobre como lidar com os problemas antes de ocorrerem. Como cita Rocha (2017), com o FMEA, adota-se uma postura proativa quanto aos problemas, não se ignorando a possibilidade e o risco de falhas acontecerem. Ao contrário, as falhas (e como elas podem ocorrer) são previstas e, assim, decide-se o que fazer antes de elas acontecerem efetivamente. Tal análise toma por base três elementos (ROCHA, 2017): 1. Ocorrência (O), isto é a possibilidade da falha ocorrer. Para isso, estabe- lece-se uma escala de 1 a 5 ou, mais comumente, de 1 a 10, sendo que o “1” representaria algum evento que seria muito difícil de acontecer, ao passo que o outro extremo (5 ou 10, dependendo da escala estabelecida) indicaria um evento que é praticamente certo de ocorrer. 2. Detecção (D), utilizando a mesma escala estabelecida para ocorrência (1 a 5 ou 1 a 10). Nela se identificará o quão fácil ou provável é que a falha, caso ocorra, seja detectada e, consequentemente, seja impedida de avançar e/ou causar efeitos danosos. Importante: nesse caso, a escala funciona “ao contrário”. Quanto mais fácil ou mais provável de ser detectada, menor a numeração; quanto mais improvável a sua detecção, maior a numeração. 3. Severidade (S), que representa o quão severo será o impacto para o negócio, caso a falha ocorra (O) e não seja detectada (D). Novamente, utiliza-se a mesma escala dos itens anteriores, com os valores mais baixos aplicáveis à mínima severidade, ao passo que são utilizados valores maiores para aspectos mais severos, como risco de acidente, morte, danos ao patrimônio, etc. Chegamos, assim, ao último elemento do FMEA, que é a criticidade (C): como temos uma combinação de O, D e S, podemos inferir que o melhor cenário possível para uma organização é a de que a falha potencial tenha baixa “O” (pouco provável que aconteça), baixa “D” (caso ocorra, será fácil de ser detectada e, consequentemente, estancada) e baixa “S” (caso ocorra e não seja detectada, não causará muitos estragos). Já o pior cenário possível é o de alta “O”, “D” e “S” (provável que acon- teça, difícil de ser detectada e causará problemas). E há, também, possíveis combinações de valores altos, médios e baixos para “O”, “D” e “S”. Assim, a 7Processos na melhoria contínua criticidade (C) é calculada pela multiplicação de O × D × S. Veja um exem- plo de formulário para FMEA parcialmente preenchido, que contempla tais elementos na análise da montagem de uma caneta: Fonte: Rocha (2017, p. 11). Item Modo de falha O D S C Contramedidas 1 Não colocar a carga 3 2 5 30 2 Colocar a carga do lado errado do corpo 4 1 3 12 3 Não colocar a tampinha 4 Não colocar a tampa 5 Colocar a tampa no lado errado 6 Colocar 2 tampas Quadro 2. FMEA do processo de montagem de uma caneta esferográfica. Ao término do preenchimento dos valores de O, D e S e o cálculo de C para cada uma das potenciais falhas, você terá uma lista de prioridades referente a quais potenciais falhas devem ser atacadas, ou seja, busca evitar que os pro- blemas ocorram: quanto maior o valor de C, mais crítico e, consequentemente, prioritária é o início das ações. Tais ações devem prever contramedidas preferencialmente na seguinte ordem: 1. Impedir a ocorrência da falha; visto que, caso nada ocorra, o risco e a possibilidade de problemas são eliminados. 2. Reduzir “O”; não sendo possível impedir a ocorrência de falhas, deve-se, ao menos, tentar reduzir a possibilidade de ocorrência delas, tornando-as raras. 3. Reduzir “D”; não sendo possível impedir ou minimizar a ocorrência de falhas, devem ser estabelecidas ações que facilitem a sua detecção (itens de verificação, preferencialmente e, quando não possível, itens de controle). Processos na melhoria contínua8 4. Reduzir “S”; implementar medidas que minimizem os impactos nas eventuais ocorrências de problemas que não forem detectados e bloqueados. Matriz GUT Utilizada para estabelecer prioridades na tomada de decisão, considerando simultaneamente a gravidade dos problemas, a urgência demandada quanto à sua solução e a tendência do problema em si ou dos seus efeitos. De acordo com Santos (2009, p. 25), “Após fazer uma análise cuidadosa dos dados e fatos disponíveis, pode-se utilizar os valores apresentados na tabela que se segue para verificar o real impacto dos problemas apresentados sobre o processo em estudo”. Fonte: Santos (2009, p.25) Valor Gravidade Urgência Tendência 5 Os prejuízos e as dificuldades são extremamente graves. Faz-se necessária uma ação imediata. Se nada for feito, a situação vai piorar rapidamente. 4 Os prejuízos e as dificuldades são muito graves. Faz-se necessária uma ação com alguma urgência. Se nada for feito, a situação vai piorar em pouco tempo. 3 Os prejuízos e as dificuldades são graves. Faz-se necessária uma ação o mais cedo possível. Se nada for feito, a situação vai piorar a médio prazo. 2 Os prejuízos e as dificuldades são pouco graves. Faz-se necessária uma ação pode esperar um pouco. Se nada for feito, a situação vai piorar a longo prazo. 1 Os prejuízos e as dificuldades são sem gravidade. Faz-se necessária uma ação não há pressa. Se nada for feito, a situação não vai piorar e pode até melhorar. Quadro 3. Valores para a matriz GUT. 9Processos na melhoria contínua Os valores estabelecidos de gravidade, urgência e tendência para cada problema devem ser multiplicados, como mostrado na Equação 1, sendo o resultado considerado para priorizar as ações: problemas com maior valor encontrado nessas operações de multiplicação serão prioritários, visto combi- narem aspectos indesejados de gravidade, urgência e tendências desfavoráveis, os quais, combinados, causam deterioração dos resultados das organizações. Impacto (GUT) = G × U × T (1) Matriz impacto × severidade Trata-se de uma ferramenta também utilizada para selecionar os processos que mais carecem de melhoria (PAVANI JUNIOR; SCUCUGLIA, 2011), na qual são analisadas duas variáveis, que são carregadas em uma matriz com quadrantes, como mostrado na Figura 2. Impacto: referente aonível de influência que o processo tem em relação às necessidades das partes envolvidas, sendo que níveis mais altos correspondem àqueles em que falhas impactam diretamente clientes e acionistas. Severidade: corresponde à extensão das eventuais falhas, isto é, “quanto mais severo for o processo, mais danosa será uma eventual falha em termos de imagem para o cliente e/ou reputação da imagem da organização” (PAVANI JUNIOR; SCUCUGLIA, 2011, p.162). Figura 2. Matriz impacto × severidade. Fonte: Adaptado de Pavani Junior e Scucuglia (2011, p. 163). Processos na melhoria contínua10 De acordo com Pavani Junior e Scucuglia (2011, p. 163), “Cada processo da organização é quantificado em termos de nível de impacto e nível de se- veridade. Essa quantificação é subjetiva, geralmente conduzida por um grupo multidisciplinar”. Nessa análise, a classificação não se limitaria somente a estabelecer se os processos se caracterizariam por estarem em níveis altos ou baixos de impacto e severidade: é possível, também, hierarquizar os processos. Por exemplo, em dois processos de alta severidade, um pode ter um nível mais alto que outro. De qualquer forma, ainda que tais julgamentos tenham um grau de subje- tividade, “serão priorizados para análise, os processos que possuírem ambos indicadores em níveis altos”, recebendo esforços concentrados, alocação de recursos e dedicação para a melhoria dos resultados (PAVANI JUNIOR; SCUCUGLIA, 2011, p.163). Há uma matriz muito parecida com a matriz impacto × severidade, que é a matriz esforço-impacto, mostrada na Tabela 1. Ainda que ambas sirvam para priorização e considerem o impacto, a última tem uma abordagem ligeiramente distinta ao considerar o esforço para implementação das ações. Ou seja, a prioridade é dada às ações de menor esforço e maior impacto. Fonte: Adaptado de Have et al. (2003). Impacto Alto Baixo Esforço A lto Alto esforço + Alto impacto Alto esforço + Baixo impacto Baixo Baixo esforço + Alto impacto Baixo esforço + Baixo impacto Tabela 1. Matriz esforço-impacto. 11Processos na melhoria contínua Ferramentas estatísticas e da qualidade Ferramentas gráficas e de cálculos estatísticos podem ser bons meios de alerta sobre problemas que começam a se configurar, antes que eles, de fato, causem algum dano ou falha nos processos. Histogramas: representação gráfica que apresenta a distribuição de dados em intervalos discretos, os quais são distribuídos em faixas de frequências, apresentadas de modo tabular, com os intervalos lado a lado (BALDAM, VALLE; ROZENFELD, 2014). Boxplot: resumo gráfico de distribuição de dados, tendo o mesmo uso dos histogramas, mas podendo ser utilizado quando a quantidade de dados for pequena (SANTOS, 2009). Diagrama de Pareto: método de classificação de informações que per- mite identificar os itens de maior importância ou impacto, utilizado para classificar defeitos em uma série; problemas na execução de um processo; ocorrência de uma não conformidade; clientes em relação aos seus volumes de compras ou em relação à lucratividade proporcionada; classificação de produtos da organização pela lucratividade (BALDAM, VALLE; RO- ZENFELD, 2014). Gráficos de dispersão: utilizados para representar graficamente duas variáveis em um gráfico, de forma que seja possível inferir a existência de vínculo de relação entre elas (SANTOS, 2009; BALDAM, VALLE; ROZENFELD, 2014). Coeficiente de correlação: complementa os gráficos de dispersão, provendo o cálculo matemático que indica o quão perfeita e exata é a correlação entre as duas variáveis. Pode variar em módulo entre zero (nenhuma influência de uma variável sobre a outra) a um (total dependência entre elas, que pode ser positiva, +1, ou negativa, −1) (MOREIRA, 2008). Carta de tendência: empregadas para representar dados que variam ao longo do tempo visualmente, em um gráfico. Com tais representações, é possível identificar alterações significativas, como aumento de erros, aumento de tempos em processos, etc. (SANTOS, 2009; ROCHA, 2010). Processos na melhoria contínua12 Controle estatístico do processo (CEP): método preventivo que monitora continuamente os resultados de um processo com padrões estabelecidos pre- viamente nos próprios processos. Ou seja, se os resultados atuais foram muito diferentes do histórico do próprio processo, ou se houver uma tendência clara nele, é sinal que algum aspecto do processo foi alterado e, consequentemente, seus resultados podem sofrer alterações indesejadas (BALDAM, VALLE; ROZENFELD, 2014; COSTA, 2010). Six sigma: estratégia gerencial disciplinada e altamente quantitativa, que tem como objetivo aumentar drasticamente a lucratividade e reduzir as variações nos processos das organizações por meio da coleta e análise de dados (utilizando diversas ferramentas estatísticas), identificação das causas raiz, levantamento de soluções e implementação da mais apropriada segundo critérios específicos (BALDAM, VALLE; ROZENFELD, 2014). Para saber mais sobre a aplicação de algumas dessas ferramentas, leia os artigos de Mello e Oliveira (2016): https://goo.gl/QDRSTH Barros e Millan (2010): https://goo.gl/urQHEj Galvani e Carpinetti (2013): https://goo.gl/DJGMve Ferramentas para a melhoria contínua A qualidade e a melhoria dos processos não devem ser ações isoladas e pontuais, mas integradas e contínuas, visto que as exigências dos consumidores, bem como a pressão dos concorrentes, aliados à crescente globalização, fazem com que os produtos e serviços atuais, bem como os processos que os originam, tornem-se cada vez mais rapidamente obsoletos, inadequados e não suficien- temente eficientes para garantir o sucesso das organizações. A constante necessidade de aperfeiçoamento traz à tona o conceito de melhoria contínua, um dos mais marcantes na área de qualidade, que tem 13Processos na melhoria contínua no modelo Plan, Do, Check and Act (PDCA), também conhecido como ciclo de melhoria contínua, ciclo de Shewhart ou ciclo de Demin, uma das suas ferramentas mais utilizadas. O PDCA foi introduzido no Japão após a Segunda Guerra Mundial, como um método para gerenciar o atingimento de metas das organizações. Baseia-se em uma representação gráfica que norteia o rigor no planejamento, execução adequada, verificação de resultados e ações corretivas, de manutenção ou de melhoria contínua, mediante repetição cíclica e constante das suas etapas (SANTOS, 2009; ROCHA, 2010; BALDAM, VALLE; ROZENFELD, 2014), como mostrado na Figura 3. Figura 3. Ciclo PDCA de controle de processos. Fonte: Campos (1999). No PDCA, na fase de planejamento, devemos estabelecer as metas e o método para as atingir. Ao longo da execução, são coletadas informações de desempenho dos processos e dos seus resultados, os quais são comparados com as metas na fase de verificação. Processos na melhoria contínua14 O resultado de tal comparação pode nos levar a replanejar novos métodos, caso as metas não tenham sido ainda atingidas, ou novas metas, caso atingidas e, dentro do contexto de melhoria contínua, busquemos novos patamares de desempenho, buscando-se, constantemente, alcançar, manter e melhorar os resultados para a organização. Trata-se de uma ferramenta bastante abrangente, na qual, a cada “giro” do ciclo, são definidas ferramentas e modelos específicas para a coleta de informações e dados, análise dos mesmos, tomada de decisão e implementação de ações (CAMPOS, 1999). Como uma expansão do conceito de melhoria contínua do PDCA, há o MASP – Metodologia de Análise e Solução de Problemas, que é uma sequência lógica que busca identificar a causa raiz dos problemas dos processos e, a partir daí, estabelecer e implementar ações corretivas e fortalecer e garantir a continuidade das melhorias obtidas. O MASP apresenta oito etapas: 1. Identificação do problema — busca-se definir claramente o problema e reconhecer a sua importância. Tal etapa se desdobra nos seguintes passos: � identificação dos problemasmais comuns; � levantamento do histórico dos problemas; � evidência das perdas existentes e ganhos possíveis; � escolha do problema; � formação da equipe e definição de responsabilidades; � definição do problema e da meta. 2. Observação — investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista. 3. Análise — descobrir as causas fundamentais. Tal etapa se desdobra nos seguintes passos: � levantamento das variáveis que influenciam o problema; � escolha das causas mais prováveis (hipóteses); � coleta de dados nos processos; � análise das causas mais prováveis; � confirmação das hipóteses; � teste de consistência da causa fundamental; � análise de se foi descoberta a causa fundamental. 15Processos na melhoria contínua 4. Plano de ação — conceber um plano para bloquear as causas fundamentais. 5. Ação — bloquear as causas fundamentais. Tal etapa se desdobra nos seguintes passos: � divulgação e alinhamento; � execução das ações; � acompanhamento das ações. 6. Verificação — verificar se o bloqueio foi efetivo. 7. Padronização — prevenir contra o reaparecimento do problema. Tal etapa se desdobra nos seguintes passos: � elaboração ou alteração de documentos; � treinamento; � registro e comunicação; � acompanhamento dos resultados do padrão. 8. Conclusão — recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro. Tal etapa se desdobra nos seguintes passos: � identificação dos problemas remanescentes; � planejamento das ações antirreincidência; � balanço do aprendizado. Repare na semelhança entre a lógica do PDCA e da MASP, evidenciada na Figura 4: As etapas 1 a 4 do MASP são claramente relacionadas ao planejamento (P do PDCA). A etapa 5 está voltada à execuções (D do PDCA) de ações para bloqueio das causas, enquanto a etapa 6 é correspondente à verificação (C do PDCA), ao passo que as etapas 7 e 8 são ações (A do PDCA) em resposta às etapas anteriores Processos na melhoria contínua16 Figura 4. PDCA × MASP. Fonte: Adaptada de Campos (1999). 17Processos na melhoria contínua Outro método de melhoria contínua e que, coincidentemente, conta com oito aspectos fundamentais é o 8D (oito dimensões), o qual é composto por (SOARES, 2014; REIS, 2016; LERMEN; VIANA; POLACINSKI, 2011): D1 (definição da equipe) — composta por pessoas com conhecimento do processo, do produto e resolução de problemas, bem como disponibilidade de tempo e autoridade para implementar ações corretivas (deve haver um líder). D2 (descrição do problema) — nesta etapa, é preciso especificar qual é o problema, de forma detalhada e contextualizada, ou seja, englobando respostas a perguntas como o que? Como? Quando? Onde? Quanto (mensuração do problema)? Por quê? Quem? Quais são as causas?. D3 (ação de contenção imediata) — essas ações são tomadas com a finalidade de isolar o efeito causador do problema (curto prazo) e proteger os clientes dos processos, até que uma ação corretiva eficaz seja tomada. D4 (análise da causa-raiz) — a causa-raiz deve ser identificada utilizando-se as ferramentas de qualidade necessárias e aplicáveis. Pela sua criticidade, as potenciais causas deverão ser testadas e validadas, uma vez que a correta identificação estabelece as ações posteriores apropriadas, do que depende o sucesso de todo o processo. D5 (escolher e verificar as ações corretivas) — com a finalidade de eliminar a causa raiz do problema, é necessário verificar, mediante monito- ramento e implementação controlada as ações, para que a equipe se certifica sobre e efetividade da escolha e da implementação em si, considerando os recursos disponíveis. D6 (comprovação da eficácia das ações e implementação definitiva) — implementam-se as ações corretivas, monitorando os resultados em longo prazo, para garantir que não há reincidência do problema, monitorando. D7 (ações preventivas contra reincidência e ocorrência de problemas similares) — se a ação for eficaz, verifica-se se há a necessidade de alterar procedimentos, planos de controle, métodos, especificações, instruções de Processos na melhoria contínua18 trabalho ou documentos do sistema de qualidade, bem como a necessidade de treinamentos e a abrangência das ações para outros produtos e processos. D8 (encerramento) — reconhecer os esforços dos envolvidos parabenizando e compartilhando o conhecimento e aprendizado com todos, de forma a manter a motivação e prevenir falhas ou erros semelhantes no futuro. AGUIAR, D. C. de. Modelo conceitual para a aplicação de FMEA de processo na Indústria automotiva. 135f. 2016. Tese (Doutorado) - Universidade Estadual Paulista, Faculdade de Engenharia de Guaratinguetá, Guaratinguetá, 2016. BALDAM, R.; VALLE, R.; ROZENFELD, H. Gerenciamento de processos de negócio — BPM: uma referência para implantação prática. Rio de Janeiro: Elsevier, 2014. CAMPOS, V. 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