Marketing Relacional4

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Questão 1
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Texto da questão
UM CONJUNTO DE VALORES E SÍMBOLOS PARTILHADOS POR UM GRUPO RESTRITO DE INDIVÍDUOS É UMA:
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a. microclasse.
b. micro região.
c. micro rede.
d. microcultura. 
Questão 2
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Texto da questão
VISÃO SISTÊMICA DA EMPRESA POR PARTE DO PESSOAL DO ATENDIMENTO ESTÁ DIRETAMENTE RELACIONADA À:
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a. solução de problemas depois que o cliente efetuou uma reclamação.
b. redução de pessoal no atendimento em função do aumento de computadores.
c. percepção de como uma ação de um departamento interfere em outros departamentos.
d. gestão do atendimento ao cliente como componente da estratégia de negócios. 
Questão 3
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Texto da questão
EM RELAÇÃO AOS PROGRAMAS DE FIDELIDADE, UM PROGRAMA DE MILHAS DE UMA COMPANHIA AÉREA É UM TIPO DE PROGRAMA DE:
Escolha uma opção:
a. vínculo estrutural.
b. formação de comunidade.
c. customização.
d. freqüência de compras. 
Questão 4
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Texto da questão
O ÍNDICE DE ABANDONO DOS CLIENTES ESTÁ RELACIONADO À (AO):
Escolha uma opção:
a. custo de clientes perdidos. 
b. custo de atração de clientes.
c. definição do canal de marketing.
d. decisão de merchandising.
Questão 5
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Texto da questão
O PERCENTUAL DE CLIENTES INATIVOS MENSAIS SOBRE O TOTAL DE CLIENTES ATIVOS MENSAIS INDICA A TAXA DE:
Escolha uma opção:
a. tempo do relacionamento.
b. retenção de clientes.
c. rotatividade de clientes. 
d. deserção de clientes.
Questão 6
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Texto da questão
UM SISTEMA DE ADMINISTRAÇÃO DE INFORMAÇÕES QUE CONTINUAMENTE CAPTA A VOZ DO CLIENTE, ATRAVÉS DA AVALIAÇÃO DA PERFORMANCE DA EMPRESA A PARTIR DO PONTO DE VISTA DO CLIENTE É UMA PESQUISA DE:
Escolha uma opção:
a. satisfação de clientes. 
b. avaliação de marcas.
c. rotatividade de clientes.
d. rentabilidade do relacionamento.
Questão 7
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Texto da questão
A TENDÊNCIA DE ENCARAR O ATENDIMENTO E TODAS AS OPERAÇÕES DA EMPRESA SOMENTE DO PONTO DE VISTA DA EMPRESA E NÃO DO CLIENTE REFERE-SE:
Escolha uma opção:
a. ao paroquialismo organizacional. 
b. à gestão de reclamações.
c. ao autoatendimento.
d. à visão de produção.
Questão 8
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Texto da questão
EM RELAÇÃO AO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR, PODEMOS DIZER CORRETAMENTE QUE:
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a. o princípio acesso à justiça permite inversão do ônus de provar os fatos.
b. o princípio proteção contratual protege o consumidor quanto ao cumprimento de cláusulas contratuais.
c. o princípio facilitação da defesa dos direitos permite ao consumidor poder recorrer à justiça quando tiver seus direitos violados. 
d. recebeu influência do movimento chamado consumismo, surgido em meados do século XX.
Questão 9
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Texto da questão
CLIENTES QUE SÃO MENOS SUSCETÍVEIS A PREÇOS E QUE FALAM BEM DO FORNECEDOR ESTÃO:
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a. inertes.
b. presos.
c. inconformados.
d. satisfeitos. 
Questão 10
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Texto da questão
QUANDO SE COMENTA SOBRE A NECESSIDADE DE MANUTENÇÃO CONTÍNUA DOS EQUIPAMENTOS, PRINCIPALMENTE QUANDO HÁ USO INTENSO, EM RELAÇÃO AO ATENDIMENTO, ESTÁ SE REFERINDO AO:
Escolha uma opção:
a. atendimento 24 horas. 
b. atendimento terceirizado.
c. atendimento personalizado.
d. autoatendimento.