Conceitos de Fidelidade do Cliente

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Questão 1
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
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Texto da questão
Um programa de fidelidade, aquele que tem como objetivo o desenvolvimento de vínculos fortes com os clientes, pode permitir ao cliente um acréscimo de benefícios financeiros, sociais e estruturais, conforme apresentam Kotler e Keller (2006).
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Feedback
A resposta correta é 'Verdadeiro'.
Questão 2
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
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Texto da questão
Em relação aos programas de fidelidade Peppers & Rogers Group (2004), efetuada com 53 empresas brasileiras,  qual dos fatores de fidelização abaixo não é motivação do sucesso obtido:
Escolha uma opção:
a. infraestrutura de hardware e software;
b. comunicação para a base de clientes;
c. treinamento e comunicação interna;
d. N.D.R. 
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: N.D.R..
Questão 3
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
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Texto da questão
Quanto à "Administração da Fidelidade", associe os conceitos corretamente:
	Existem duas formas principais de fortalecer a retenção de clientes: uma é erguer barreiras elevadas para impedir a mudança (como contratos de uso de serviços ou punições futuras); o outro método, considerado melhor, é entregar um alto grau de satisfação, que por si já é uma barreira à mudança para fornecedores alternativos.
	Resposta 1 
	Satisfação por si só não é garantia total de fidelização, por haver muitas variáveis consideradas no processo de compra e de consumo (o cliente busca por novidades em outros fornecedores mesmo estando satisfeito, pode estar mais satisfeito com outras marcas ou continuar comprando por inércia)
	Resposta 2 
	É a de que uma melhora na qualidade percebida pelo consumidor aumentará sua satisfação, sua lealdade e sua lucratividade.
	Resposta 3 
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Existem duas formas principais de fortalecer a retenção de clientes: uma é erguer barreiras elevadas para impedir a mudança (como contratos de uso de serviços ou punições futuras); o outro método, considerado melhor, é entregar um alto grau de satisfação, que por si já é uma barreira à mudança para fornecedores alternativos. – Kotler e Keller, Satisfação por si só não é garantia total de fidelização, por haver muitas variáveis consideradas no processo de compra e de consumo (o cliente busca por novidades em outros fornecedores mesmo estando satisfeito, pode estar mais satisfeito com outras marcas ou continuar comprando por inércia) – Gummesson, É a de que uma melhora na qualidade percebida pelo consumidor aumentará sua satisfação, sua lealdade e sua lucratividade. – Gummesson.
Questão 4
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
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Texto da questão
Quanto menor o relacionamento e a sensação de lealdade do consumidor para com o fornecedor, menor o número de alternativas observadas na compra (considerar neste aspecto o processo de decisão de compra do consumidor).
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Feedback
Quanto mais fortes o relacionamento e a sensação de lealdade do consumidor para com o fornecedor, menor o número de alternativas observadas na compra (considerar neste aspecto o processo de decisão de compra do consumidor).
A resposta correta é 'Falso'.
Questão 5
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
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Texto da questão
Segundo Kotler e Keller (2006) quantas são as estratégias para reforçar vínculos com clientes e aumentar a lucratividade:
Escolha uma opção:
a. Duas
b. Três
c. Cinco 
d. Quatro
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Cinco.
Questão 1
Correto
Atingiu 5,0 de 5,0
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Texto da questão
Sheth, Mittal e Newman (2001, p. 648) afirmam que “nem todos os clientes são leais a um produto ou marca, nem todo cliente é leal a tudo o que compra ou usa”. Os autores, em relação a isso, fazem menção à lealdade a marcas. Para eles, há três considerações de lealdade a marcas:
	Quando a lealdade simultaneamente trabalha tanto um comportamento quanto uma atitude.
	Resposta 1 
	É a recompra consistente de um cliente, isto é, quando um cliente volta a comprar um produto.
	Resposta 2 
	Não é apenas a recompra do produto, mas também uma avaliação à sua atitude em relação à marca, ou seja, se a atitude do cliente é mais favorável (positiva) a determinada marca ou não.
	Resposta 3 
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Quando a lealdade simultaneamente trabalha tanto um comportamento quanto uma atitude. – lealdade a marcas como comportamento baseado na atitude, É a recompra consistente de um cliente, isto é, quando um cliente volta a comprar um produto. – Lealdade comportamental a marcas., Não é apenas a recompra do produto, mas também uma avaliação à sua atitude em relação à marca, ou seja, se a atitude do cliente é mais favorável (positiva) a determinada marca ou não. – Lealdade atitudinal a marcas.
Questão 2
Parcialmente correto
Atingiu 4,4 de 5,0
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Texto da questão
Em relação à fidelidade, Engel, Blackwell e Miniard (2000) citam maneiras para as empresas reforçarem o relacionamento com o cliente:
	Evitar exageros, mostrar o que realmente o produto ou serviço oferece;
	Resposta 1 
	O produto deve ser projetado de tal forma que o consumidor entenda o uso dele;
	Resposta 2 
	O feedback é de grande importância para a empresa, pois por meio deste pode-se saber a insatisfação ou satisfação do cliente;
	Resposta 3 
	Sempre fornecer garantia dos produtos ou serviços vendidos para os clientes;
	Resposta 4 
	Lealdade de clientes assegurados pode ser reforçada por lembretes ocasionais de que a empresa ainda está interessada neles.
	Resposta 5 
	Uma empresa tendo um controle de qualidade total nos produtos e serviços pode obter um bom desempenho financeiro;
	Resposta 6 
	Criar um sistema de banco de dados individualizado. Com o banco de dados é possível atender as expectativas e necessidades dos clientes;
	Resposta 7 
	É necessário criar um sistema de aviso antecipado, para que indique problemas em tempo hábil para retenção de clientes;
	Resposta 8 
Feedback
Sua resposta está parcialmente correta.
Você selecionou corretamente 7.
A resposta correta é: Evitar exageros, mostrar o que realmente o produto ou serviço oferece; – Desenvolver expectativas realistas, O produto deve ser projetado de tal forma que o consumidor entenda o uso dele; – Fornecer informação sobre o uso de produto, O feedback é de grande importância para a empresa, pois por meio deste pode-se saber a insatisfação ou satisfação do cliente; – Solicitar feedback do cliente, Sempre fornecer garantia dos produtos ou serviços vendidos para os clientes; – Fornecer garantias, Lealdade de clientes assegurados pode ser reforçada por lembretes ocasionais de que a empresa ainda está interessada neles. – reforçar a lealdade do cliente, Uma empresa tendo um controle de qualidade total nos produtos e serviços pode obter um bom desempenho financeiro; – instituir uma política de controle de qualidade total, Criar um sistema de banco de dados individualizado. Com o banco de dados é possível atender as expectativas e necessidades dos clientes; – tornar o marketing individualizado uma realidade, É necessário criar um sistema de aviso antecipado, para que indique problemas em tempo hábil para retenção de clientes; – introduzir um sistema de feedback de satisfação antecipado.
Questão 1
Correto
Atingiu 5,0 de 5,0
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Texto da questão
A base do bom atendimento tem de ser demonstrada por meio do comportamento. Segundo Hopson e Scally (1995, p. 92), os clientes sentem se especiais quando os colaboradores da empresa: 
Escolha uma opção:
a. Mostra boa vontade
b. Evita termos técnicos complexos
c. Atende de imediato
d. Empenham-se além do normal para prover o que o cliente necessita; 
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Empenham-se além do normal para prover o que o cliente necessita;.
Questão 2
Correto
Atingiu 5,0 de 5,0
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Texto da questão
A equipe terceirizada deve ter informações sobre a empresa para a qual ela está trabalhando, considerar a relaçãocusto X benefício na contratação de um serviço terceirizado, a equipe terceirizada precisa saber a importância estratégica do atendimento à empresa contratante.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Feedback
A resposta correta é 'Verdadeiro'.
Kotler e Keller
Gummesson
Gummesson
lealdade a marcas como comportamento baseado na atitude
Lealdade comportamental a marcas.
Lealdade atitudinal a marcas
Desenvolver expectativas realistas
Fornecer informação sobre o uso de produto
introduzir um sistema de feedback de satisfação antecipado
Fornecer garantias
reforçar a lealdade do cliente
instituir uma política de controle de qualidade total
tornar o marketing individualizado uma realidade
introduzir um sistema de feedback de satisfação antecipado