MARKETING DE VAREJO E SERVIÇO AOL 02 (1)

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1. Pergunta 1 
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O cliente é o principal ponto que a empresa tem em vista, porque é por meio 
da sua fidelidade que a empresa pode cada vez mais crescer. 
Nesse processo de fidelidade dos clientes é necessário atraí-los e retê-los. 
Como forma de tentar reduzir o índice de abandono dos clientes, existem 
passos que devem ser seguidos, dentre esses passos podemos citar, exceto: 
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1. 
A empresa deve definir e calcular o seu índice de retenção. 
2. 
A empresa deve identificar as causas dos problemas com 
clientes e ver as que podem ser mais gerenciadas. 
3. 
A empresa deve fazer um demonstrativo das idades dos 
clientes. 
Resposta correta 
4. 
A empresa deve calcular quanto custaria reduzir o índice de 
abandono. 
5. 
A empresa deve fazer uma estimativa de quanto de lucro ela 
deixa de ter ao perder clientes. 
2. Pergunta 2 
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Analise o seguinte trecho com relação ao gerenciamento e fidelização de 
clientes: 
 
Elemento central na formação e sustentação de relacionamentos contínuos 
com parceiros de canal, consumidores organizacionais e consumidores 
finais. 
 
O trecho acima refere-se a: 
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1. 
Venda pessoal. 
Resposta correta 
2. 
Venda contínua. 
3. 
Processo de fidelidade. 
4. 
Venda comercial. 
5. 
Fidelização. 
3. Pergunta 3 
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Existem níveis diferentes de investimentos, que possuem como finalidade a 
fidelização dos clientes. 
Um desses níveis se refere ao vendedor que entra em contato com o cliente 
de tempos em tempos para falar sobre as melhorias e a utilização dos novos 
produtos. 
Esse nível de investimento corresponde a: 
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1. 
Marketing básico. 
2. 
Marketing proativo. 
Resposta correta 
3. 
Marketing responsável. 
4. 
Marketing reativo. 
5. Incorreta: 
Marketing de processo. 
4. Pergunta 4 
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No marketing existe uma importante ferramenta para análise, conhecida 
como análise SWOT. A análise SWOT constitui uma ferramenta de extrema 
utilidade à organização, porque estuda de forma completa o processo de 
análise estratégica. 
Essa análise corresponde à avaliação das: 
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1. 
Estabilidade, persistência, forças e fraquezas do mercado. 
2. 
Forças, fraquezas, oportunidades e ameaças do mercado. 
Resposta correta 
3. 
Oportunidades, forças, fraquezas e equilíbrio do mercado. 
4. 
Persistência, forças, oportunidades e equilíbrio do mercado. 
5. 
Oportunidade, igualdade, equilíbrio e oportunidades do 
mercado. 
5. Pergunta 5 
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A empresa deve definir o seu posicionamento no mercado para que, assim, 
possa se situar e se desenvolver. 
Desse modo, no que tange às estratégias genéricas que uma empresa pode 
adotar para definir seu posicionamento no mercado, assinale V nas 
assertivas verdadeiras e F nas falsas: 
( ) A diferenciação serve para oferecer produtos ou serviços com preços 
abaixo da concorrência, a empresa deve aproveitar alguma vantagem 
produtiva. 
 
( ) Na liderança a empresa deve querer se diferenciar da concorrência e 
oferecer produtos e serviços de qualidade superior. 
 
( ) O foco representa um nicho de mercado bem desenhado, o que é fator 
fundamental também. 
 
A sequência correta é: 
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1. 
V – V – V. 
2. 
V – F – F. 
3. 
V – V – F. 
4. 
F – F – V. 
Resposta correta 
5. 
F – V – V. 
6. Pergunta 6 
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Entre os serviços de marketing, analise o seguinte trecho: 
 
As empresas, como forma de buscar melhorias e fidelização dos clientes, 
trazem como um dos seus serviços um suporte que a empresa oferece a 
seus clientes, sendo utilizado antes, no momento de compra e depois da 
compra. 
 
Esse serviço é chamado de: 
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1. 
Eletronic service. 
2. 
Filial service. 
3. 
Parceria. 
4. 
Filiação. 
5. 
Customer service. 
Resposta correta 
7. Pergunta 7 
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As empresas buscam a fidelização dos clientes como meio de garantir a sua 
produção e venda anual, pois com o aumento de clientes fiéis, aumenta 
também a receita. 
No entanto, nesse processo de fidelização é necessário que a empresa faça 
investimentos, devendo visar aos custos menores que aos ganhos. Nesse 
processo de investimento existem níveis diferentes, onde podemos citar, 
exceto: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Marketing reativo. 
2. 
Marketing básico. 
3. 
Marketing de processo. 
Resposta correta 
4. 
Marketing proativo 
5. 
Marketing responsável. 
8. Pergunta 8 
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O sistema de informação em marketing envolve processos, pessoas e 
equipamentos com o objetivo de coletar, selecionar e analisar informações e 
repassá-las para os responsáveis de marketing para que eles possam tomar 
decisões mais assertivas. 
Com relação aos benefícios do uso do sistema de informação em marketing, 
analise as seguintes assertivas: 
 
I - O SIM permite identificar o que os principais concorrentes de uma 
empresa estão fazendo. 
 
II – O SIM proporciona um crescimento na empresa, pois com ele fica mais 
fácil de analisar os pontos fortes e fracos do mercado em que está inserida. 
 
III – Os dados obtidos pelo SIM dão maior visibilidade, diminuindo 
problemas que clientes possam ter com algum produto ou serviço, 
fornecendo soluções para melhores resultados. 
 
Está(ão) correta(s) a(s) assertiva(s): 
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1. 
I, II, III. 
Resposta correta 
2. 
II e III apenas. 
3. 
II apenas 
4. 
I apenas. 
5. 
I e II apenas. 
9. Pergunta 9 
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O sistema de informação em marketing é um sistema que envolve 
processos, pessoas e equipamentos, com o objetivo de coletar, selecionar e 
analisar informações e repassá-las para os responsáveis de marketing para 
que eles possam tomar decisões mais assertivas. 
Com relação aos benefícios do uso do sistema de informação em marketing, 
analise as seguintes assertivas: 
 
I – O SIM agrega valor como forma de estimular a formação de uma marca 
mais sólida e confiável que encanta e fideliza os seus clientes. 
 
II – O SIM deixa o mercado estagnado. 
 
III – O SIM indica as novas tendências e demandas dos mais diferentes 
segmentos do mercado. 
 
Qual(is) assertiva(s) correta(s)? 
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1. 
I e III apenas. 
Resposta correta 
2. 
II e III apenas. 
3. 
I e II apenas. 
4. 
III apenas. 
5. Incorreta: 
I, II e III. 
10. Pergunta 10 
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O marketing é um importante componente da empresa, visando à satisfação 
dos clientes. 
Para que haja um marketing eficiente, de fato, é necessário que exista um 
processo, havendo uma ampla análise. 
O processo de marketing é formado por etapas; dentre essas etapas 
podemos citar, exceto: 
Ocultar opções de resposta 
1. Incorreta: 
Gestão dos esforços de marketing. 
2. 
Definição da estratégia. 
3. 
Desenvolvimento das necessidades do mercado. 
Resposta correta 
4. 
Planejamento das ações. 
5. 
Análise das oportunidades de mercado.