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* * RECEPÇÃO HOTELEIRA POSTURAS PROFISSIONAIS UFRRJ – CURSO DE HOTELARIA Prof.a Stella M. A. Sousa * * Comunicação com o Hóspede Influências externas no comportamento do funcionário – Os hóspedes não podem ser atingidos nem responsabilizados por dose de mau humor! Organização – com tudo em ordem você poderá dedicar melhor seu tempo no atendimento ao hóspede; Cultive bons hábitos; * * Comunicação com o Hóspede Apresentação pessoal; Preconceito – não tire conclusões precipitadas! Comunicação – o mais importante na comunicação é saber ouvir; Postura – linguagem corporal; O corpo fala!!! * * Comunicação com o Hóspede IMPORTANTE – Fiquem atentos quanto a postura e comportamento diante de clientes internos e externos; * * Comunicação com o Hóspede Efeito espelho; * * Comunicação com o Hóspede Sorria! Mesmo ao telefone!! Dê retorno às solicitações dos hóspedes, mesmo que seja para dizer que ainda não resolveu o que foi solicitado. * * Comunicação com o Hóspede A comunicação pode ser gestual, escrita ou oral; Formas de tratamento – Senhor, senhora, senhorita (crianças); Mantenha sempre um papel à mão para anotar informações importantes; * * Atendimento - Posturas Profissionais Atendimento – Característica exigidas X Situações encontradas * * Atendimento - Postura Profissional Atenda de pé e evite encostar-se em paredes e balcão; Mantenha posição alerta mesmo quando estiver sentado; Não dê as costas ao cliente; Quando ocupado, seja ao telefone, seja com um cliente, mostre ao outro cliente que acabou de se aproximar que notou e que em breve irá atendê-lo; Evite fumar, comer, mascar chicletes, etc., enquanto estiver atendendo um cliente; * * Atendimento - Postura Profissional Clientes e clientes... * * Atendimento – Postura Profissional Nunca: Tratar o cliente com apatia; Despachar o cliente; Ser frio com o cliente; Tratar o cliente com menosprezo; Obrigar o cliente a dar voltas. SEMPRE... Observe, ouça, conheça seu produto, atenda as demandas do cliente. * * Atendimento – Postura Profissional Nem pensar: Bródi Sangue bom Amizade Dotô Meu tio Ô meu Comandante General Rapa Irmãozinho * * Atendimento – Postura Profissional MOMENTOS DA VERDADE Interação durante o ato de consumo do produto / serviço hoteleiro. O hóspede reflete se: Está recebendo o que foi prometido e que é seu direito receber; Seus desejos, necessidades e expectativas estão sendo atendidos; Foi recompensado sobre o que pagou. Ler CASTELLI, página 127 a 131.
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