Atendimento ao cliente.

Prévia do material em texto

POR QUE PRESTAR UM FANTÁSTICO
ATENDIMENTO AO CLIENTE?
ATENDIMENTO- Conceito:
• Atendimento: do verbo latino "attendere", que significa
prestar assistência, ser cortês e oferecer ajuda
O que é ATENDIMENTO?
• Atendimento ao cliente
tem um significado
diferente para pessoas
diferentes.
• Atender é, basicamente,
satisfazer as necessidades
(suprir faltas) ou os
desejos e expectativas
(necessidades latentes
opcionais).
Tratar Bem ou Atender Bem?
TRATAMENTO
• Refere-se pura e
simplesmente a
aspectos relacionados
ao tratamento gentil e
cordial que esperamos
receber dos
funcionários, sem
exceção, de qualquer
empresa.
Tratar Bem ou Atender Bem?
• ATENDIMENTO – diz respeito ao
nosso julgamento de valor como
um todo. Somos gratos não só por
um tratamento cordial, como
também pela disponibilidade de
um produto no estoque, pela sua
qualidade e por um ambiente
limpo e agradável.
• Atender é muito mais do que
tratar. Tratar é o essencial e básico.
Atender é superar expectativas, é
surpreender o cliente.
Como você avalia
a qualidade do
atendimento no
Brasil?
Como você avalia a qualidade de
serviços prestada por sua empresa
aos clientes ?
Qual a nota que você dá a você
mesmo, na condição de prestador de
serviços internos ou externos à
empresa ?
Quem é o cliente que
temos que atender
bem?
QUEM É O CLIENTE 
• Um cliente é todo aquele que deposita em nós suas
expectativas. Ou seja: temos clientes em casa, entre
os colegas de trabalho, entre os amigos. Onde houver
uma expectativa criada em relação a nós, aí teremos
um cliente. Um cliente é uma relação que dura pela
confiança e pelo encantamento. Mas acima de tudo, o
cliente é a razão da existência de nosso negócio.
QUEM É O CLIENTE 
• É todo aquele (pessoas, segmentos e organizações) que
mantém contato com a empresa ou a quem você
direciona seus serviços e/ou produtos.
• Fazem parte da clientela (conjunto de clientes) de
uma empresa:
• Um comprador eventual.
• Um comprador assíduo.
• Qualquer pessoa que entre em contato com a
empresa para adquirir um serviço, ou simplesmente
solicitar uma informação.
QUEM É O CLIENTE ?
O cliente é a pessoa mais importante em 
qualquer tipo de negócio.
Ele não depende de nós. Nós é que dependemos dele.
O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito 
dele. Ele nos faz um favor quando entra na nossa empresa. 
Por outro lado, nós não estamos lhe fazendo nenhum favor 
esperando por ele. O cliente é uma parte essencial do nosso 
negócio, não uma parte descartável.
O cliente não significa só dinheiro na caixa registradora. 
É um ser humano com sentimentos, que precisa ser tratado 
com todo respeito. 
O cliente merece toda atenção e cortesia possíveis. Ele é
uma pessoa que nos traz seus desejos.
Nosso trabalho é torná-lo lucrativo para ele e para nós.
Ele é o sangue de qualquer negócio.
Ele que paga o nosso salário.
O cliente não é alguém com quem discutimos ou fazemos
competição de inteligência.
Ninguém, jamais, venceu uma discussão com um cliente.
Enfim, sem o cliente a Empresa fecharia as suas portas.
O CLIENTE É O PATRÃO !
Cliente Externo Cliente Interno
Cliente final, mantém
financeiramente a
organização, adquirindo
produtos e serviços
Cliente interno é
qualquer pessoa ou área
que depende de você ou
da sua área, no todo ou
em parte, para realizar
seu trabalho
É quem faz a demanda.
É quem cobra o serviço
porque precisa dele para
realizar o seu próprio
trabalho.
POR QUE PRESTAR UM FANTÁSTICO ATENDIMENTO AO 
CLIENTE?
O cliente 
terá mais 
opções
Quanto 
maior for a 
competição 
Se a 
empresa 
insiste em 
prestar um 
atendimento
medíocre ao 
cliente, 
fatalmente 
ela irá
Se a empresa 
opta por 
prestar um 
fantástico 
atendimento 
ao cliente, ela 
terá muito 
mais chance 
de...
-perder clientes,
-ter prejuízos,
-conviver com dificuldades 
financeiras,
-caminhar para a falência.
-sobreviver,
-crescer.
-desenvolver,
-lucrar.
POR QUE PRESTAR UM FANTÁSTICO
ATENDIMENTO AO CLIENTE? RAZÕES 
EMPRESARIAIS
CONCORRÊNCIA:
Do ponto de vista econômico, a maior consequência
da globalização para as empresas é a COMPETIÇÃO.
Concorrência Acirrada e Crescente: vivemos numa
“guerra comercial”.
“Em um Mercado GLOBALIZADO,
onde a COMPETIÇÃO é cada vez
Mais acirrada e com ofertas de
produtos similares, em valores e
características...
Globalização X Competição
E QUEM GANHA COM ISSO? 
O CLIENTE!!! 
POR QUE PRESTAR UM 
FANTÁSTICO
ATENDIMENTO AO CLIENTE?
RAZÕES EMPRESARIAIS
• Produtos e Preços : Os produtos estão cada vez 
mais parecidos. 
Volkswagen Voyage 1.6 VHT Total Flex SeleçãoFord Fiesta 1.6 RoCam Flex Sedan SE Plus
Volkswagen Polo 1.6 Sedan VHT Total Flex
Fiat Grand Siena 1.6 E.torQ Flex Essence
Nissan Versa 1.6 16V SV
http://br.acelera.com/carros/renault/logan/2015/1-6-8v-hi-power-expression_127536/similares
http://br.acelera.com/carros/volkswagen/voyage/2015/1-6-vht-total-flex-selecao_127007
http://br.acelera.com/carros/ford/fiesta/2014/1-6-rocam-flex-sedan-se-plus_120072
http://br.acelera.com/carros/volkswagen/polo/2014/1-6-sedan-vht-total-flex_114734
http://br.acelera.com/carros/fiat/grand-siena/2015/1-6-e-torq-flex-essence_126668
http://br.acelera.com/carros/nissan/versa/2014/1-6-16v-sv_114483
PRODUTOS E PREÇOS
• Os produtos estão cada vez mais
parecidos,
• São fáceis de copiar.
• Se uma empresa lança um
produto novo, rapidamente, a
concorrência lança um similar
no mercado.
• A concorrência baixa os preços,
oferece melhores condições:
prazos, taxas de juros etc.
Hoje ele é muito mais exigente
quanto a qualidade e ao preço
praticado pelo mercado.
O CONSUMIDOR MUDOU, 
• Dispõe de pouco tempo.
• Querem mais conveniência.
• Percebem pouca diferenças entre 
produtos.
• Têm altas expectativas quanto aos
serviços.
• São menos fiéis a marcas e lojas.
• Estão cada vez mais sofisticados.
• E sensíveis a preços
COMO OS 
CLIENTES 
PENSAM
E AGEM ?
Quais ações tomar para
diferenciar nossa
Empresa da concorrência ?
Como garantir uma
identidade para a 
nossa Empresa ?
Qual estratégia é
mais difícil de ser
copiada ?
…através do Atendimento diferenciado e 
da Atenção oferecida ao Cliente,
em todos os momentos do 
Relacionamento com o Cliente !!
O que fazer para Conquistar o 
Cliente?
Na atual
economia,
prover
excelentes
serviços aos
clientes é uma
diferença crítica
no sucesso de
uma empresa.
Esta é a era do Momento
da V-E-R-D-A-D-E!
... Qualquer momento em que o cliente
entra em contato com qualquer aspecto
da empresa e obtém uma impressão do 
seu atendimento.
Os Momentos da Verdade podem ocorrer por 
meio de vários canais de relacionamento: 
Telefone – call center, telemarketing 
ativo / passivo
Fax...
Mídia Visual, escrita
ou eletrônica 
Correio - mala 
Direta 
Internet
Lojas de atendimento, 
Visitas pessoais
Encontros informais
Em qualquer situação, se houver identificação entre 
Fornecedor & Cliente, ocorre um Momento da Verdade ! 
Momento da 
V-E-R-D-A-D-E!
Momento trágico : O cliente encontrou MENOS do que
esperava; Cliente Desencantado
Momento Apático ou Normal : O cliente achou o que
esperava e SÓ O QUE ESPERAVA; Nível aceitável pelo
Mercado. O cliente não se lembrará de nada, não houve
extras, nada ruim e nada que cause boa impressão. Podendo
ou não voltar.
Momentos Mágicos - Você causou um UAU!!! no cliente.
Atendimento Excepcional Cliente Encantado
Momento da Verdade :
Um momento, três alternativas.
Momento Trágico 
Cliente Desencantado
O que é Satisfação?
Satisfação : Reação emocional
Satis? facere
Satis - Suficiente
Facere - Fazer
Satisfação do Cliente
A satisfação do cliente é uma relação entre o que ele 
viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa).
PERCEPÇÃO= COMPREENSÃO, ENTENDIMENTO
EXPECTATIVA = ESPERANÇA, PROBABILIDADE.
ASPECTOS RELACIONADOS 
ÀS EXPECTATIVAS E 
PERCEPÇÕES
• Relacionados ao 
cliente
• Estado de Espírito
• Experiência do 
Cliente
• Necessidade 
momentânea
• Personalidade do 
ClienteASPECTOS RELACIONADOS 
ÀS EXPECTATIVAS E 
PERCEPÇÕES
• Fique atento(a)! Quanto maior for a expectativa do
cliente, menor será a possibilidade de satisfação e
encantamento.
• Quanto menor for a expectativa, maior será a
possibilidade de satisfação e encantamento.
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
Indiferença
A fórmula da satisfação
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
> InsatisfaçãoAtendimentoesperado Atendimentorecebido
A fórmula da satisfação
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
Satisfação
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido<
A fórmula da satisfação
=
 SATISFAÇÃO 
DO
CLIENTE
>
 INSATISFAÇÃO 
DO
CLIENTE
<  CLIENTE
ENCANTADO
PERCEPÇÃO
DO
CLIENTE( P)
EXPECTATIVA 
PRÉVIA (E)
EQUAÇÃO DA SATISFAÇÃO 
DO CLIENTE
ATENDER, SATISFAZER OU 
ENCANTAR ?
• ATENDER é obrigatório. É o básico e o esperado do
produto/serviço/informação.
• SATISFAZER é o desejado do
produto/serviço/informação.
• ENCANTAR é o surpreendente, exige percepção e
imaginação, pois o que surpreende hoje pode se
tornar rotina com o tempo.
Afinal... O que significa
Encantar o Cliente?
• Significa Surpreender o Cliente
• Positivamente, Fazendo Algo por Ele, que
ele não esperava.
• Mandamentos do Encantamento:
• Não desencante;
• Satisfaça ;
• Extrapole, encante
O jeito Disney de encantar 
clientes
Não basta não desencantar, ser
normal. È preciso exceder,
extrapolar Surpreender o Cliente,
com um fantástico atendimento.
Seja uma fantástico
Solucionador de Problemas
“Os clientes não esperam que você
seja perfeito, mas que solucione os
problemas quando eles ocorrem.”
Donald Porter 
Vice-Presidente da British Airways
Para Encantar o Cliente …
Encantamento 
não é 
Puxa-Saquismo. 
Encantamento também 
tem limite. 
Eu quero 
pagar em 100 
vezes sem 
juros.
Há situações em que é 
necessário dizer não ao 
cliente. 
O Cliente quer mais 
Qualidade 
ou Preço ? 
Mas afinal, o que o cliente 
quer ?
PREÇO OU QUALIDADE ? 
Nem um, nem outro ! Mas, sim, os dois ao mesmo 
tempo. E os dois ao mesmo tempo resulta em 
VALOR. 
Valor para o Cliente : 
Valor =
Qualidade
Preço
Mas afinal, o que o cliente 
quer ?
Preço x Qualidade
A Qualidade faz a diferença...
• Dificilmente o cliente compra algo apenas porque é 
mais barato. Algum benefício foi percebido. 
Sempre vai existir Alguém ....
Que fará o Serviço mais 
barato !
Razões para atender BEM
• O Cliente quando bem tratado volta sempre
• O profissional que está atendendo tem 70% da
responsabilidade sobre a satisfação do cliente.
Razões para atender BEM
• “Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente
onze pessoas de sua frustração e apenas seis
quando fica satisfeito” Christophe Hart
Razões para atender BEM
Razões para atender BEM
• “Custa 5 à 6 vezes mais caro conquistar um novo
cliente do que manter um cliente existente”
Claus Moller
Razões 
para 
atender 
BEM
• Recuperar o cliente custará pelo
menos 10 vezes mais do que
mantê-lo.
•“65% dos Negócios 
de uma empresa 
vem de clientes já 
existentes e não de 
novos”
American Management Association
Razões para 
atender BEM ....
Moral da estória : Cuide 
do Seu Velho Cliente 
Por que devemos ter um bom 
atendimento ?
“ 68% da perda de clientes tem como
razão a má qualidade do serviço”
Us News and World Report
Você Sabia ... 
“Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5%
efetivamente fazem uma reclamação” Denis
Walker
Por que o cliente não
•90% dos clientes não reclamam.
•30% têm medo de algum tipo de pressão por parte da
empresa ou vendedor.
Por que o cliente não reclama 
:
•40% sabem que não serão atendidos. Não acreditam que
alguém vai resolver seu problema.
Por que o cliente não 
reclama :
10% não sabem com quem, como e onde reclamar : Não
existe canal ou meio de comunicação adequado para fazer
a reclamação.
Por que o cliente não 
reclama :
• 10% procuram outras lojas/serviços. Acreditam que não
vale a pena perder tempo. mercado, que é mais fácil mudar
que reclamar.
Clientes insatisfeitos 
retornam?
Quando o cliente recebe um retorno da sua
reclamação, a probabilidade de que ele compre
novamente é de 17%.
Quando as reclamações são atendidas e
resolvidas, a probabilidade de que o cliente
compre novamente é de 55% a 70%.
Quando as reclamações são atendidas e
resolvidas rapidamente, a probabilidade de que o
cliente compre novamente é de 95%.
Toda reclamação é uma oportunidade de
aprimorarmos o atendimento.
FUI
A consultoria Ernest & 
Young perguntou para 
1.500 compradores 
porque é que você 
deixaria de comprar 
do seu fornecedor?
Porque os clientes 
deixam de comprar?
68% dos clientes pela indiferença e aparente falta de 
interesse por parte dos vendedores;
14% devido a reclamações ou solicitações não atendidas;
9% Porque podem comprar com um preço mais baixo em 
outro lugar;
6% Por comprar de um amigo ou parente;
3% Por mudarem para outra área;
Fonte: Ernest & Young - 1.500 compradores
O QUE CAUSA 
IRRITAÇÃO 
AO CLIENTE?
• PROMETER E NÃO CUMPRIR
• INDIFERENÇAS E ATITUDES INADEQUADAS
• NÃO OUVIR O CLIENTE
• AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
• QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
• USAR PALAVRAS INADEQUADAS
• APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS
QUE IRRITAÇÕES 
PODEMOS EVITAR ?
O QUE QUEREM OS 
CLIENTES 
IRRITADOS ?
QUEREM.
..
• SER LEVADOS A SÉRIO.
• SER TRATADOS COM RESPEITO.
• QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA.
• GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO.
• VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM 
• ERROU COM ELES.
• TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA 
ACONTEÇA OUTRA VEZ.
• SER OUVIDOS. 
PROMESSA... É BOMBA. 
• Uma promessa feita sem possibilidade de cumprir
é uma bomba de efeito retardado... e me algum
momento, ela vai estourar. E, ai, saia de baixo.
• Só prometa o que possa cumprir. 
PRINCÍPIOS DE UMA BOA 
PROMESSA:
• PRINCÍPIO DA POSSIBILIDADE :Só prometa o que
pode cumprir.
• PRINCÍPIO DA SEGURANÇA: Por segurança, dê
sempre um prazo maior que você (ou a empresa)
possa cumprir. Assim, você evita surpresas
desagradáveis.
PRINCÍPIOS DE UMA BOA 
PROMESSA:
• PRINCÍPIO DA CORRETA COMUNICAÇÃO :
Certifique-se que o Cliente está ciente de tudo, das
condições, do prazo etc.
• PRINCÍPIO DA CERTIFICAÇÃO :Certifique-se de que a
promessa pode ser realmente cumprida por todos
os envolvidos (as condições, o prazo, etc.)
• PRINCÍPIO DO ENCANTAMENTO : Além do
prometido, exceda. Planeje e faça pequenas ações
“extras” Vá além do prometido!
Apatia
Demasiado apego às normas
FriezaMá vontade
RobotismoJogo de responsabilidades
Desdém
Os Sete Pecados do 
Atendimento
Pecados do Atendimento
• Desinteresse (Apatia) :
• Ocorre quando os
funcionários de uma
empresa não demonstram
que se importam com o
cliente.
Pecados do Atendimento
• Desinteresse (Apatia) :
• Má vontade: os funcionários tentam se
livrar do cliente sem resolver o problema.
Pecados do Atendimento
Pecados do Atendimento
• Frieza: o cliente é tratado de forma 
distante, até desagradável. 
Pecados do Atendimento
• Robotismo::o funcionário
deixa de agir como se
fosse uma pessoa e repete
sempre a mesma coisa, da
mesma maneira, com os
mesmos movimentos.
Demasiado apego às
normas: acontece com o
funcionário inflexível que
diz “sinto muito, mas não
podemos fugir das regras”.
• Demasiado apego às Normas: O funcionário deixa de
agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a
mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos
movimentos. Demasiado apego às normas: acontece
com o funcionário inflexível que diz “sinto muito, mas
não podemos fugir das regras”.
• Jogo de Responsabilidades :
A síndrome do vai pra lá e vai pra cá. Há pessoas que
mandam o cliente de um lugar para outro sem nunca
resolver nada. Fazer o cliente de Peteca: “Isso não é
comigo” “Não é meu setor”.
Pecados do Atendimento
A RATOEIRA
"Um rato, olhando pelo buraco na parede, vê o
fazendeiro e sua esposa abrindo um pacote.
Imaginou que no pacotepoderia haver comida, ou
outra coisa útil para o fazendeiro, mas ao descobrir que
era uma ratoeira ficou aterrorizado!
Correu ao pátio da fazenda advertindo a todos:
Desculpe-me Sr. Rato, 
eu entendo que isso seja 
um grande problema 
para o senhor, 
mas não me prejudica 
em nada, não me 
incomoda."
• "- Desculpe-me Sr. 
Rato, 
• mas não há nada que 
eu possa fazer, a não 
ser rezar. 
• Fique tranquilo que o 
senhor será lembrado 
nas minhas preces."
"- O que Sr. Rato? 
Uma ratoeira? Por 
acaso estou em 
perigo? 
Acho que não !"
• Então o rato voltou para a casa, 
cabisbaixo e abatido, para 
encarar a ratoeira do 
fazendeiro.
Naquela noite ouviu-se um barulho,
como o de uma ratoeira pegando
sua vítima. A mulher do fazendeiro
correu para ver o que havia pego.
No escuro,ela não viu que a
ratoeira havia pego a cauda de
uma cobra venenosa. E a cobra
picou a mulher...
• O fazendeiro a levou imediatamente
ao hospital. Ela voltou com febre.
Todo mundo sabe que para alimentar
alguém com febre, nada melhor que
uma canja de galinha.
• O fazendeiro pegou seu facão e foi
providenciar o ingrediente principal.
• Como a doença da mulher 
continuava, os amigos e vizinhos 
vieram visitá-la. 
• Para alimentá-los o fazendeiro 
matou o porco.
• A mulher não melhorou e acabou morrendo.
• Muita gente veio para o funeral.
• O fazendeiro então sacrificou a vaca, para
alimentar todo aquele povo.
• A próxima vez que você
ESTIVER diante de um
problema e acreditar que o
problema não lhe diz respeito,
lembre-se que, quando há
uma ratoeira na casa, toda a
fazenda corre risco.
Ah e não esqueça Nunca :
“Clientes podem demitir todos
de uma empresa, do alto
executivo para baixo,
simplesmente gastando seu
dinheiro em algum outro
lugar.” Frase de Sam Walton
ATENDIMENTO NOTA 10,
SÓ EXISTE COM PESSOAL 
NOTA 10.
COMO PRESTAR UM FANTÁSTICO
ATENDIMENTO AO CLIENTE?
PARA QUE SERVE O 
ATENDIMENTO
• Recepcionar - receber as pessoas, passar uma
imagem positiva e prestar um bom serviço;
• Informar - esclarecer as dúvidas;
• Orientar - indicar opções e ajudar a tomar
decisões;
• Filtrar - diagnosticar as necessidades dos públicos;
• Amenizar - acalmar os ânimos e fazer esperar;
• Agilizar - evitar perda de tempo.
Vamos ver o vídeo! – O empacotador 
– Siamar
Atitudes e Comportamentos no 
Atendimento 
• Atitude: Modo de Proceder ou agir / Comportamento: Conjunto de Atitudes
• Ativo: Que Exerce Ação; Que age, Se Move
• Reativa: [ De re + ativa ]. Que Reage
• Proativo: Que Age de Forma Antecipada
Reflexão sobre o nosso Comportamento
 Como tem sido as suas atitudes durante o
processo de Atenção ao Cliente?
Você tem sido ATIVO quando necessário? INVESTIGA
as necessidades do Cliente?
 As suas REAÇÕES têm sido positivas e construtivas
perante as ações do Cliente?
 Você tem sido PRO-ATIVO, se antecipado às
necessidades / situações do Cliente ?
• É um comportamento obrigatório. As atitudes
ativas não devem depender das circunstâncias
externas, de quem atende o cliente.
• Atitude Ativa: É independente do comportamento
do Cliente;
• É obrigatória, sempre!
ATIVA 
RECEPCIONANDO O 
CLIENTE 
RECEPCIONANDO O 
CLIENTE 
• Receber bem o Cliente é vital. Para isso:
• 1.Cumprimente o Cliente com entusiasmo. Dê
Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite.
• 2.Sorria. Com sorriso sincero, não um sorriso de
plástico.
• 3.Olhe nos olhos do Cliente.
• 4.Pergunte: Em que posso servi-lo, senhor(a)?
• 5.Escute o Cliente com toda atenção.
• Estas são as primeiras providências na recepção
ao cliente.
“Você nunca tem 
uma segunda 
chance para 
causar a 
primeira 
impressão” 
Check-List Para 
RECEPÇÃO
• Mesa (ou posto ) de trabalho: organizada e limpa
• Bloco de anotações e canetas no lugar.
• Formulários e / ou documentação utilizados no
atendimento selecionado e posicionado nos seus devidos
lugares.
• Café e água.
• Ambiente limpo e arrumado.
• Computador ligado.
• Sistema testado.
Check-List Para 
RECEPÇÃO
• Ar-condicionado / Ventilação bem regulados.
• Sanitário limpo.
• Revistas novas e arrumadas.
• Sala e corredores bem sinalizados.
Atenção! : Este check-list deve ser feito toda vez que se
iniciar o expediente. Alguns itens devem ser checados,
várias vezes, durante o expediente. Ex: sanitários, Água,
Café, etc.
ATITUDES ATIVAS PARA UM 
FANTÁSTICO ATENDIMENTO
APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL – Jamais descuide da
aparência. Seja caprichoso no seu visual.
• “Jamais descuide da aparência. Seja “caprichoso”
no seu visual”
• “Boa aparência vale mais do que carta de
apresentação”.
ATITUDES ATIVAS PARA UM 
FANTÁSTICO ATENDIMENTO
• APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL 
– Não confundir luxo com boa apresentação.
• A boa apresentação está vinculada ao bom senso. Para
vestir-se bem, de forma adequada, não é preciso,
necessariamente, gastar muito.
Os requisitos fundamentais são:
• Bom gosto,
• Criatividade
ATITUDES ATIVAS PARA UM 
FANTÁSTICO ATENDIMENTO
• APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL 
Nada de extravagância. O vestuário, os acessórios, a
maquiagem, etc., tudo isso tem de ser discreto. Regra
básica: não exagere ( por exemplo: saias curtas, blusas
decotadas, saltos “altíssimos”, gravatas exóticas, etc.).
Nada disso fica bem. Você deve ser notado(a) pela
competência, gentileza, pelo profissionalismo, etc.,
jamais pela maneira extravagante de vestir-se. É gol
contra.
ATITUDES ATIVAS PARA UM
FANTÁSTICO ATENDIMENTO
O “corpo fala”... E diz muita coisa!
• Cabeça erguida - Coluna ereta – Gestos suaves –
Fisionomia Alegre.
• Tudo isso é muito importante no atendimento ao
cliente. Mostra disposição e interesse.
Comunicação Não Verbal
A linguagem corporal é
o reflexo do estado
emocional da pessoa.
Fique atento às
mensagens não verbais
enviadas,
EXPRESSÕES FACIAIS:
o rosto é o índice da
mente, os olhos, os lábios
e os músculos faciais
expressam muitos
sentimentos.
ATITUDES ATIVAS PARA UM
FANTÁSTICO ATENDIMENTO
Se em algum momento
você sentir-se cansado:
• Dê uma volta – Lave o
rosto – Retoque a
maquiagem – Tome um
cafezinho.
• Faça o que for necessário,
para se recompor e
manter uma POSTURA
adequada para atender o
cliente
ATITUDES ATIVAS PARA UM
FANTÁSTICO ATENDIMENTO
3° Sorrir / Humor / Astral
Ninguém – muito menos o
cliente- gosta de se
relacionar com uma pessoa
mal-humorada, “amarga”,
com “baixo astral”.
O mau humor, por parte de
quem está prestando um
serviço, é simplesmente
INTOLERÁVEL.
Mesmo que você esteja com problemas, separe as
coisas. Um bom profissional evita, ao máximo,
que problemas pessoais atrapalhem seu
desempenho.
“ Ter senso de humor é tão importante quanto ter
talento”. Gary Oldman
ATITUDES ATIVAS PARA UM 
FANTÁSTICO ATENDIMENTO
• SORRISO - Quanto mais velhos, mais sérios nos tornamos a 
respeito da vida. 
• Um adulto ri, em média 15 vezes por dia; uma criança em
idade pré-escolar, 400 vezes.
ATITUDES ATIVAS PARA UM
FANTÁSTICO ATENDIMENTO
ATITUDES ATIVAS PARA UM 
FANTÁSTICO ATENDIMENTO
EMPATIA – Quando se entende um cliente as
possibilidades de um fantástico atendimento são
ampliadas.
ATITUDES ATIVAS PARA UM 
FANTÁSTICO ATENDIMENTO
ESCUTAR X OUVIR – Há uma grande diferença entre
ouvir e escutar, ouvimos sons, ruídos e barulhos,
entretanto para escutar é preciso algo mais:
ATENÇÃO.
Ouvir: Perceber, entender ( os sons ) pelo sentido
da audição. Escutar: Tornar-se ou estar atento para
ouvir. Aplicar o ouvido com atenção para perceber
ou ouvir (Dicionário Aurélio). Escutar = Ouvir com
Atenção.
Você sabe ouvir seus 
clientes?
ATITUDES ATIVAS PARA UM
FANTÁSTICO
ATENDIMENTO
Círculo vicioso do “ouvir” e não “escutar”.
Ouvimos, mas não 
escutamos o Cliente
Desinformação e má 
interpretação.
Erros e equívocos são 
cometidosInsatisfação do Cliente
ATITUDES ATIVAS PARA UM 
FANTÁSTICO ATENDIMENTO
Dicas para ESCUTAR bem o Cliente
• Concentre-se ( Seja 100% atenção )
• Não interrompa o Cliente. Deixe-o falar.
• Preste atenção nos detalhes.
• Sinalize periodicamente com um “entendi”, “sim,
senhor(a)”. Esteja, e demonstre, que você estáatento.
ATITUDES ATIVAS PARA UM FANTÁSTICO 
ATENDIMENTO
5° Gentil: GENTILEZA
é o “lubrificante” do
atendimento.
Quando somos gentis com o cliente, ele tem
uma forte percepção de que realmente nós nos
importamos com ele. A atitude gentil abre-nos
grandes possibilidades para prestar um
fantástico atendimento ao cliente.
ATITUDES ATIVAS PARA 
UM FANTÁSTICO 
ATENDIMENTO
“Nada é tão poderoso quanto a gentileza”
São Francisco de Assis
6° Disposição
• Nada pior para a empresa do que um funcionário 
indolente, se este trabalha em atendimento ao 
Cliente. É o caos ! Um profissional ( ou melhor, 
antiprofissional ) de atendimento indolente é uma 
péssima referência, é o pior “cartão de visita” que 
uma empresa pode ter. indolência: fique atento. 
Afaste-se dessa tentação.
• Seja prestativo
• Vá ao encontro do Cliente
• Resolva o problema dele como se fosse seu.
ATITUDES ATIVAS PARA UM 
FANTÁSTICO ATENDIMENTO
Disposto
1. Inclinado, propenso, 
dado
2. Determinado, decidido
3. Boa disposição de 
ânimo, vivo animado
4. Pronto para o que der e 
vier.
Indolente
1. Insensível, apático.
2. Inerte, preguiçoso
3. Negligente
4. Que denota falta de 
energia; voz 
indolente; gestos 
indolentes
Dicionário Aurélio
Funcionário indolente? Para o bem de todos, que o diabo o carregue (para
concorrência) ou fique bem longe da empresa. Os salários e lucros
agradecem!
X
ATITUDES ATIVAS PARA UM 
FANTÁSTICO ATENDIMENTO
7° Rapidez.
“Sincronize seus relógios.
Estamos à velocidade
máxima. Se há uma
característica que define
a moderna era é a
aceleração.
ATITUDES ATIVAS PARA UM 
FANTÁSTICO ATENDIMENTO
O cliente quer tudo para ontem e além disso
profissionais rápidos tendem a ser mais
valorizados. Elimine o hábito da procrastinação
(adiamento, demora, transferência)
ATITUDES ATIVAS PARA UM 
FANTÁSTICO ATENDIMENTO
Estamos sempre com pressa (...) tudo agora é
muito mais rápido”. In: Gleick, James.
Acelerando. Ed. Campus
ATITUDES ATIVAS PARA UM 
FANTÁSTICO ATENDIMENTO
TRANQUILIDADE - Ser rápido sendo tranquilo, este é o desafio.
O cliente tem todo o direito de ser ou estar nervoso, ansioso e
estressado. Quem o atende não. Quanto mais ansioso for o
cliente , melhor você deverá ser; competente, calmo, confiante
e com a situação sob controle.
ATITUDES ATIVAS PARA UM 
FANTÁSTICO ATENDIMENTO
Dicas para ser calmo ou buscar a tranquilidade
Mantenha-se bem fisicamente. Faça exercícios 
regulares.
Não abra mão do lazer.
Tenha fé. Na vida, em Deus, na amizade. Quem tem 
fé tem mais força. Uma pessoa forte é naturalmente 
tranqüila.
ATITUDES ATIVAS PARA UM 
FANTÁSTICO ATENDIMENTO
SINCERIDADE – Em um mercado
cada vez mais competitivo, a
credibilidade passou a ser um
fator determinante, como dizia
Abrahn Linconl; “ Você pode
enganar algumas pessoas
durante todo o tempo, e todas as
pessoas durante algum tempo,
mas não pode enganar todas as
pessoas durante todo o tempo “.
Ser sincero com um cliente é um
bom negócio.
ATITUDES ATIVAS PARA
UM FANTÁSTICO
ATENDIMENTO
Se o cliente não compreende, não há comunicação,
mas sim, falação.
“Comunicação não é concordância, mas sim
compreensão” Fábio Eltz
“A comunicação é a principal fonte de poder
pessoal”. Fortune Magazine
DICAS PARA UMA BOA 
COMUNICAÇÃO COM O 
CLIENTE.
1. Mesmo que o cliente altere o “tom” e o
“volume” da voz, você não pode fazer o mesmo.
2. Esteja concentrado. Ouça com muita atenção.
Escute.
3. Cuidado para não cair na tentação de deduzir o
que o Cliente quer.
4. Identifique o tipo de personalidade do cliente
(sério ou brincalhão; alegre ou triste; apressado
ou lento) e, a partir de um rápido perfil, entre
em sintonia com ele.
5. Tenha paciência.
DICAS PARA UMA BOA 
COMUNICAÇÃO COM O 
CLIENTE.
6. Simplifique a mensagem ao máximo.
7. Certifique-se de que o cliente compreendeu a
mensagem.
8. Use um vocabulário adequado, nada de palavras
não-usuais.
9. Uma coisa são “fatos”; outra, ”opiniões”. Cuide
de separar os dois.
10. Jamais ignore que existe “emoção” na
comunicação. Perceba a carga emocional que o
Cliente está trazendo. Isso se percebe na
fisionomia, no tom da voz.
Em vez de dizer... Diga!
“Retorno a ligação à tarde”. “Retorno a ligação às 5 horas”.
“Entregamos em pouco 
tempo”.
“Entregaremos em até 20 minutos”.
“Vou tentar me informar”. “Me informarei”.
“O preço do serviço será mais 
ou menos”.
“O valor exato consta no contrato que o 
senhor(a) está recebendo”.
“Lhe atendo daqui a pouco”.
“Lhe atendo imediatamente, após 
concluir com o Cliente que estou 
atendendo agora”.
“Ele já está chegando”.
“Ele ligou, informando que estará aqui 
em cerca de 10 minutos”.
Atitudes Ativas Para um 
Fantástico Atendimento-
PRECISÃO
No contato com os Clientes:
FRASES PROIBIDAS
Não fale: Fale:
Não sei não Vou (vamos) verificar
Não, Não podemos 
fazer isso!
Eis o que podemos fazer...
Você terá que... É preciso...
Só um minutinho... O senhor pode aguardar, vou 
precisar de alguns minutos...
Iniciar a frase com 
NÃO
Surgira o que pode ser feito
ATITUDES ATIVAS PARA UM 
FANTÁSTICO ATENDIMENTO
COMPROMISSO-Comprometido, empenhado, obrigado
por compromisso (Dicionário Aurélio)
• Um profissional comprometido com o cliente:
• Resolve o problema do cliente como se fosse dele;
• Se necessário for, briga internamente, na empresa,
defendendo eu interesse do cliente;
• Não admite, concorda ou apoia nenhuma ação que
prejudique o cliente;
ATITUDES ATIVAS PARA UM 
FANTÁSTICO ATENDIMENTO
• Um profissional comprometido com o cliente
extrapola suas responsabilidades na busca de
soluções para o cliente.
• Ter compromisso com o cliente, hoje, é requisito para
o sucesso pessoal e empresarial. Fazendo um
fantástico fechamento, você chama o cliente,
possibilite que o famoso “volte sempre”,
efetivamente, concretize-se.
Atenção
Ser tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimento
Compromisso
Precisão
O que o cliente QUER ? 
UM CLIENTE CHEGA 
NERVOSO –
O QUE FAZER?
• Não interrompa a fala do cliente. Deixe-o liberar a
raiva;
• Acima de tudo, mantenha-se calmo.
• Jamais diga para o cliente: “Calma, o senhor está
muito nervoso, tente acalmar-se”.
• Diga : “Imagino como o senhor está se sentindo”;
“Farei tudo para resolver o problema”;
Resolveremos o mais breve possível”; “O senhor tem
razão”; Conte comigo”.
FRASES QUE AJUDAM A 
ACALMAR O CLIENTE :
• “Imagino o que o senhor está sentindo. ”
• “Farei tudo para resolver o problema”
• “Resolveremos o mais breve possível”
• “Conte comigo”
DIANTE DE UM CLIENTE
MAL –EDUCADO :
• NÃO SEJA MAL-EDUCADO TAMBÉM
• Nunca leve o problema para o campo pessoal.
Lembre-se que, normalmente o problema do cliente
não é com você, mas, sim, com a empresa.
• Reja com mais cortesia, suavidade, cuidado para não
parecer ironia.
DIANTE DE ERROS OU 
PROBLEMAS CAUSADOS 
PELA EMPRESA?
• Admita o erro; peça desculpas; corrija o erro
imediatamente ou quando vai corrigir; diga quem e
como vai corrigir; explique o que aconteceu; só
justifique se realmente for uma boa justificativa;
diga que sente muito, mas que irá resolver o seu
problema; faça um contato pós-erro, novamente
pedindo desculpas e certificando-se que agoira tudo
deu certo.
O CLIENTE NÃO ESTÁ 
ENTENDENDO : O QUE 
FAZER?
• Procure entender o que realmente o cliente não
está entendendo e porquê.
• Explique novamente, de outro jeito, até que o
cliente entenda;
• Alguma dificuldade peça ajuda, mas não deixe o
cliente sair sem entender.
DISCUSSÃO COM O 
CLIENTE
• Não sintonize na frequência do cliente;
• Se o cliente está falando alto, gritando, fale baixo,
pausadamente; irritado, mantenha a calma;
desafiando, não aceite, ignore o desafio;
ameaçando, diga-lhe que é possível resolver o
problema sem a necessidade de uma ação extrema;
ofendendo; diga-lhe que o compreende, que
gostaria que ele desse uma oportunidade para
ajudá-lo.
DIRETRIZES PARA
RESOLUÇÃO
DE PROBLEMAS
• Agir depressa
• Admitir os erros sem ficar na defensiva
• Mostrar que compreendeo problema
• Não discutir com o cliente
• Esclarecer os passos necessários para solucionar o
problema
FECHANDO UM 
ATENDIMENTO 
• Agradeça sempre 
• Muito Obrigado(a) por ...
• Sua Visita... Sua presença ...seu elogio... Seu 
contato... Sua ligação ( fax, email etc) ... Seu 
feedback... Sua preferência etc ...
• “Com que frequência você deve dizer muito obrigado 
? Sempre que tiver uma oportunidade” Carl Seweel
• A gratidão gera simpatia e fidelidade 
ATENDIMENTO
TELEFÔNICO
• O telefone é um elo da empresa com o exterior.
• Quando você atende ao telefone, a empresa é
Você!
• Sem o contato face a face, sua voz pode dizer
muito a seu respeito. Imagem mental no
interlocutor.
• O atendimento telefônico deve transmitir uma
imagem professional de eficácia e organização.
• O cliente mal-atendido só telefona uma vez.
ATENDIMENTO
TELEFÔNICO
• ENTUSIASMO X COMPROMISSO
DENTRO TER DEUS DE SI (pulsar)
Situa-
ção
Entusias
-mo
Compro
-misso
Descrição do Atendimento
1° Baixo Baixo Atendimento melancólico, sem compromisso. Quem atende 
demonstra má vontade, frieza. Tem como objetivo se livrar do 
Cliente, o mais rápido possível.
2° Baixo Alto Até que tem compromisso, quer resolver o problema do 
cliente, dar um atendimento. Pecado: não demostra isso, é 
melancólico, manifesta-se sem energia, pratica um 
antimarketing, ou seja, faz a coisa certa de modo errado.
3° Alto Baixo È enfático. Demonstra interesse ( só demonstra !), entretanto 
não tem verdadeiro compromisso com o cliente. Tem como 
prática “empurrar o problema com a barriga” , ou deixa que a 
“bomba estoure” com alguém lá adiante. O importante nesse 
atendimento é “fazer de conta” que se fez um bom 
atendimento. 
4° Alto Alto È enfático, passa energia para o cliente, mostra disposição. 
Além de tudo há um verdadeiro compromisso com o cliente, 
de resolver o problema dele como se fosse o seu. 
• TOM DE VOZ é tão importante no
atendimento telefônico quanto a postura
do corpo é importante no atendimento
pessoal. Se “o corpo fala”, o tom da voz
também “fala” e diz muito ao cliente. Pelo
tom de voz, o cliente percebe sinceridade,
boa vontade, disposição, gentileza, etc.
• Sempre que estiver na mesa atenda ao telefone; ATENDA 
no primeiro toque. O pronto-atendimento causa uma 
excelente impressão.
• Não é permitido deixar o telefone fora do gancho ; 
• Identificar-se e cumprimentar o cliente. Saudação: Enfática e
calorosa. Dê o nome da empresa, cumprimente o cliente. Dê
seu nome e coloque-se a disposição.
• Caso o seu colega de trabalho esteja fora da mesa, “puxe” a 
ligação e verifique se pode ajudá-lo;
• Nunca diga alô, se identifique com o nome da empresa e o 
seu nome;
Regras Básicas
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
• Seja cordial, afinal o cliente não tem culpa dos seus problemas.
•Saber ouvir e não interpelar o cliente.
• Anotar os dados mais importantes.
•Não utilizar gírias, termos técnicos e tratamento íntimo. Atitude
Atitudes abomináveis : Chamar o cliente de: “bem, benzinho,
amor, amorzinho, meu anjo, querido”.
•Ficar atento aos vícios de linguagem.
Regras Básicas
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
• Não abandonar o cliente na linha,
posicionando-o sobre o que está sendo feito e
dar a opção de aguardar, de ser contatado
posteriormente ou de retornar a ligação,
estabelecendo um prazo para isso.
• Ao orientar o cliente: “Sugiro que o Sr...” , “a
maneira mais rápida de resolver isso é ...” ou “A
pessoa que trata disso é --------- vou colocá-la na
linha”.
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
• Ser breve / objetivo.
• Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e 
boa vontade.
• Escute: com atenção. Deixe o cliente falar, anote os pontos 
principais.
• Coloque-se no lugar do cliente. Certifique-se que o cliente 
entendeu, concorda e está satisfeito.
• Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça 
esforços para oferecer “algo mais”. 
• Despeça-se e agradeça a ligação.
Regras Básicas
Um homem foi chamado à praia para pintar um barco.
Trouxe com ele tinta e pincéis, e começou a pintar o barco
de um vermelho brilhante, como fora contratado para fazer.
Enquanto pintava, verificou que a tinta estava
passando pelo fundo do barco.
Percebeu que havia um vazamento, e decidiu consertá-lo
Quando terminou a pintura, recebeu seu dinheiro e se foi.
No dia seguinte, o proprietário do
barco procurou o pintor e
presenteou-o com um
belo cheque.
O pintor ficou surpreso:
- O senhor já me pagou pela
pintura do barco!
- Meu caro amigo, você não compreendeu.
Deixe-me contar-lhe o que aconteceu. Quando pedi
que pintasse o barco, esqueci de falar do vazamento.
-Assim que o barco secou, meus filhos o pegaram e saíram
para uma pescaria. Eu não estava em casa naquele momento.
- Quando voltei e notei que haviam saído com o barco, fiquei
desesperado, pois lembrei-me que o barco tinha um furo.
Imagine meu alívio e alegria quando
os vi retornando sãos e salvos.
Então, examinei o barco e constatei
que você o havia consertado!
Percebe, agora, o que fez? Salvou a vida de meus filhos!
Não tenho dinheiro suficiente para pagar-lhe
pela sua "pequena" boa ação...
Medite sobre isso...
Não se limite a fazer apenas o que esperam de você.
Não importa para quem, quando e de que maneira.
Dê o melhor de si.