Aula_2_-_Posturas_Profissionais

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RECEPÇÃO HOTELEIRA
POSTURAS PROFISSIONAIS
UFRRJ – CURSO DE HOTELARIA
Prof.a Stella M. A. Sousa
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Comunicação com o Hóspede
Influências externas no comportamento do funcionário – Os hóspedes não podem ser atingidos nem responsabilizados por dose de mau humor!
Organização – com tudo em ordem você poderá dedicar melhor seu tempo no atendimento ao hóspede;
Cultive bons hábitos;
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Comunicação com o Hóspede
Apresentação pessoal;
Preconceito – não tire conclusões precipitadas!
Comunicação – o mais importante na comunicação é saber ouvir;
Postura – linguagem corporal;
O corpo fala!!!
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Comunicação com o Hóspede
IMPORTANTE – Fiquem atentos quanto a postura e comportamento diante de clientes internos e externos;
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Comunicação com o Hóspede
Efeito espelho;
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Comunicação com o Hóspede
Sorria! Mesmo ao telefone!!
Dê retorno às solicitações dos hóspedes, mesmo que seja para dizer que ainda não resolveu o que foi solicitado.
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Comunicação com o Hóspede
A comunicação pode ser gestual, escrita ou oral;
Formas de tratamento – Senhor, senhora, senhorita (crianças);
Mantenha sempre um papel à mão para anotar informações importantes;
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Atendimento - Posturas Profissionais
Atendimento – Característica exigidas X Situações encontradas
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Atendimento - Postura Profissional
Atenda de pé e evite encostar-se em paredes e balcão;
Mantenha posição alerta mesmo quando estiver sentado;
Não dê as costas ao cliente;
Quando ocupado, seja ao telefone, seja com um cliente, mostre ao outro cliente que acabou de se aproximar que notou e que em breve irá atendê-lo;
Evite fumar, comer, mascar chicletes, etc., enquanto estiver atendendo um cliente;
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Atendimento - Postura Profissional
Clientes e clientes...
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Atendimento – Postura Profissional
Nunca:
Tratar o cliente com apatia;
Despachar o cliente;
Ser frio com o cliente;
Tratar o cliente com menosprezo;
Obrigar o cliente a dar voltas.
SEMPRE... Observe, ouça, conheça seu produto, atenda as demandas do cliente.
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Atendimento – Postura Profissional
Nem pensar:
Bródi
Sangue bom
Amizade
Dotô
Meu tio
Ô meu
Comandante
General
Rapa
Irmãozinho
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Atendimento – Postura Profissional
MOMENTOS DA VERDADE
	Interação durante o ato de consumo do produto / serviço hoteleiro. O hóspede reflete se:
Está recebendo o que foi prometido e que é seu direito receber;
Seus desejos, necessidades e expectativas estão sendo atendidos;
Foi recompensado sobre o que pagou.
Ler CASTELLI, página 127 a 131.