QUESTIONÁRIO LOGÍSTICA EMPRESARIAL

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QUESTIONÁRIO – GESTÃO DE SERVIÇOS
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(FCC - 2013) Acerca da gestão de serviços, é correto afirmar:
Escolha uma opção:
a.
Serviços em geral são mais simples e fáceis de en- tender, já que não dependem de aspectos físicos complexos.
b. Em serviços, o grau de abstração e personalização da oferta não permite que sejam implementados controles quantitativos de desempenho.
c.
Em serviços oferecidos por pessoas, é fundamental que os processos sejam rígidos, para que as pessoas possam ser facilmente substituíveis.
d.
A oferta do serviço é intangível, isso quer dizer que em serviços não há importância para a parte material da oferta.
e.
Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos. Isso implica em uma grande importância da gestão da demanda. 
Muito bem!!!
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Sua resposta está correta.
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(FCC - 2013) A gestão de marketing se ocupa, nas organizações, com o conjunto de atividades
Escolha uma opção:
a.
da gestão do relacionamento das organizações com seus clientes.
b.
relacionadas à venda de produtos e serviços no mercado.
c.
de promoção e comunicação de oferta de bens e serviços em um dado mercado.
d.
que estimulam a realização de transações que visam aumentar a lucratividade das empresas.
e.
relacionadas aos processos de troca entre agentes no mercado. 
Muito bem!!!
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Sua resposta está correta.
(FCC - 2014) Segundo Kotler (2008), são características do Marketing de Serviço:
Escolha uma opção:
a.
Investigar a oportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer assistência de serviços de qualidade a preços razoáveis que possibilitem satisfação dos clientes e remuneração adequada aos profissionais.
b. Disponibilizar os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é consumido que são elementos essenciais da estratégia de marketing.
c.
Oferecer todo o material de suporte necessário à produção do serviço, do qual se servirá o pessoal de contato, ou o cliente, ou ambos. Pode ser dividido em instrumentos necessários ao serviço e ao ambiente.
d.
Definir serviço como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligada ao dinheiro.
e.
Um ato, uma ação, um esforço, um desempenho, que têm por finalidade encantar o cliente na sua busca de satisfação de seus desejos por algo que se pode comprar, mas que é intangível. 
Muito bem!!!
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Sua resposta está correta.
(IESES - 2016) Kotler, 2012, p. 391, apresenta três áreas fundamentais para a excelência em marketing de serviços: “A excelência em marketing de serviços exige a excelência em três áreas abrangentes: marketing externo, interno e interativo”. Com relação a estas áreas fundamentais, é correto afirmar:
Escolha uma opção:
a.
Marketing externo: descreve o processo normal de preparo, determinação de preço, distribuição e promoção de um serviço aos clientes. 
Muito bem!!!
b.
Marketing externo: A maior contribuição que pode ser dada pelo departamento de marketing é ser “excepcionalmente hábil em induzir todos os outros setores da organização a fazer marketing.
c.
Marketing interativo: descreve o processo de treinamento e a motivação de funcionários para que eles atendam bem os clientes.
d. Marketing Interativo: é o marketing que utiliza a tecnologia das mídias sociais.
e.
Marketing interno: descreve a habilidade dos funcionários em servir ao cliente. Os clientes julgam o serviço não apenas por sua qualidade técnica, mas também por sua qualidade funcional. 
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Sua resposta está correta
(CEMIG - TELECOM) De acordo com Kotler (1998, p.414), os serviços possuem quatro características: Intangibilidade, Inseparabilidade, Variabilidade e Perecibilidade. Quando se diz que um avião, ao fechar suas portas, parte com 30 lugares não ocupados, as características que se identificam nesse caso são
Escolha uma opção:
a.
intangibilidade e variabilidade.
b.
intangibilidade e perecibilidade.
c.
perecibilidade e inseparabilidade. 
Muito bem!!!
d.
perecibilidade e variabilidade.
e. intangibilidade e inseparabilidade.
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Sua resposta está correta.
(CESGRANRIO - 2011) Uma empresa transportadora brasileira contratou um consultor para estudar a imagem da empresa frente aos seus clientes. A pesquisa apontou que a maioria dos clientes considerava a empresa pouco flexível e lenta ao realizar as entregas. Para reverter esse quadro, o consultor sugeriu que a empresa alterasse sua marca, renovasse a frota de caminhões e desenvolvesse material de comunicação com textos e imagens que passariam a ideia de eficiência e rapidez.
As ações sugeridas pelo consultor estão relacionadas à seguinte característica exclusiva dos serviços:
Escolha uma opção:
a.
perecibilidade
b.
intangibilidade 
Muito bem!!!
c.
variabilidade
d.
inseparabilidade
e. simultaneidade
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Sua resposta está correta.
(INSTITUTO AOCP) Assinale a alternativa que apresenta as quatro características dos serviços que afetam o projeto dos programas de marketing das unidades hospitalares.
Escolha uma opção:
a.
Intangibilidade, confiabilidade, variabilidade, perecibilidade.
b.
Confiabilidade, uniformidade, invariabilidade, perecibilidade.
c. Intangibilidade, inseparabilidade, invariabilidade, perecibilidade.
d.
Intangibilidade, inseparabilidade, confiabilidade, uniformidade.
e.
Intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade, perecibilidade. 
Muito bem!!!
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Sua resposta está correta.
(IF - SC - 2015) Os serviços possuem características específicas que os diferenciam dos bens manufaturados. Essas características devem ser consideradas, pois trazem implicações no gerenciamento dos serviços.
 
Assim, pode-se considerar que os serviços possuem as particularidades descritas em todas as alternativas abaixo, EXCETO EM UMA. Assinale-a.
Escolha uma opção:
a.
Variabilidade.
b.
Perecibilidade.
c.
Homogeneidade. 
Muito bem!!!
d.
Inseparabilidade.
e.
Intangibilidade.
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Sua resposta está correta.
(IFC - 2012) O setor de serviços é um dos que mais cresce. A prestação de serviços pode ser identificada pelo conjunto de características:
Escolha uma opção:
a.
Alta lucratividade, separabilidade, uniformidade, tangibilidade, não perecibilidade e esforço do cliente.
b.
Tangibilidade, separabilidade, perecibilidade, estocagem, movimentação e inseparabilidade.
c.
Relações com os clientes, alta lucratividade, inseparabilidade, movimentação, esforço do cliente e uniformidade.
d.
Perecibilidade, intangibilidade, inseparabilidade, relações com os clientes, esforço do cliente e uniformidade. 
Muito bem!!!
e.
Tangibilidade, alta lucratividade, estocagem, relações com os clientes, perecibilidade e uniformidade.
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Sua resposta está correta.
(VUNESP - 2015) Dos produtos a seguir, aquele que possui como uma de suas principais características a intangibilidade é:
Escolha uma opção:
a.
Agronegócios.
b.
Indústria.
c.
Construção civil.
d.
Serviços. 
Muito bem!!!
e.
Logística.
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Sua resposta está correta.
(CESGRANRIO - 2014) Ao entrar em um posto de gasolina, o consumidor estava preocupado em calibrar os pneus de seu carro e encher o tanque em menos de quinze minutos, para não se atrasar para o trabalho. Dez minutos depois, o consumidor estava feliz porque os pneus estavam calibrados, o tanque cheio e até o para-brisas tinha sido lavado.
 
Uma comparação entre o que o consumidor esperava com relação ao serviço prestado pelo posto de gasolina e o que ele efetivamente recebeu expressa o conceito de
Escolha uma opção:
a. Necessidade
b.
Demanda
c.
Custo
d.
Desejo
e.
Satisfação 
Muito bem!!!
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Sua resposta está correta.
(CESGRANRIO - 2014) As empresas, diante da concorrência existente no mercado, procuram medir a satisfação de seus clientes, buscando identificar possibilidades para sua fidelização.
A satisfação do cliente em relação ao produto adquirido é representada pelo(a).
Escolha uma opção:
a.
Diminuição dos custos de produção.
b.
Turnover dos empregados da empresa que atuam noprocesso produtivo.
c.
Proximidade entre as suas expectativas e o desempenho percebido do produto. 
Muito bem!!!
d. Volume de estoque de produtos acabados da empresa, para atender ao cliente.
e.
Atendimento da empresa ao Código de Defesa do Consumidor.
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Sua resposta está correta.
(FGV - 2015) Com relação ao tema da satisfação do consumidor nas organizações, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.
 
( ) A satisfação do usuário carrega consigo um forte componente de afetividade para o seu resultado final.
( ) As expectativas do usuário são processadas no seu nível cognitivo e envolvem também experiências prévias.
( ) A satisfação do cliente é a resultante da soma do valor percebido frente às suas necessidades e expectativas.
 
As afirmativas são, respectivamente,
Escolha uma opção:
a.
V, F e F.
b.
V, V e F. 
Muito bem!!!
c.
F, V e V.
d.
F, V e F.
e. F, F e V.
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Sua resposta está correta.
(FUMARC - 2010) O papel do marketing para as organizações é o de _____I_____ necessidades não satisfeitas, de forma a colocar no mercado produtos e serviços que ao mesmo tempo, proporcionem _______II______ dos consumidores, gerem resultados ______III_____ para os acionistas e ajudem a ________IV______ a qualidade de vida das pessoas e da comunidade em geral. Escolha a seqüência correta que complete o conceito de marketing acima e assinale a letra correspondente.
Escolha uma opção:
a.
I - identificar; II - satisfação; III - auspiciosos; IV - melhorar 
Muito bem!!!
b.
I - definir; II – tranquilidade; III – garantidos; IV - alterar
c.
I- definir; II – satisfação; III - garantidos; IV - melhorar
d.
I - identificar; II – tranquilidade; III - auspiciosos; IV - alterar
e.
I - conceituar; II - segmentação; III - garantidos; IV - alterar
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Sua resposta está correta.
(FGV - 2014) Uma grande empresa redefiniu sua estratégia corporativa e iniciou um processo que inclui reestruturação organizacional, revisão de suas linhas de produtos e a mudança da cultura organizacional. Como instrumento de apoio a essa transformação organizacional, foi implantado o balanced score card para controle do desempenho. Atenção especial vem sendo dada à perspectiva “clientes”, pois a alta direção julga que os problemas mais críticos enfrentados estão relacionados à criação de valor para os clientes da empresa.
 
Seriam indicadores adequados para medir os objetivos relativos a essa perspectiva:
Escolha uma opção:
a.
rotatividade de estoques e participação no mercado.
b.
taxa de defeitos e índice de retenção de clientes.
c.
rotatividade de estoques e índice de retenção de clientes.
d.
nível de satisfação dos clientes e participação no mercado. 
Muito bem!!!
e.
liquidez corrente e nível de satisfação dos clientes.
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Sua resposta está correta.
As estratégias de fidelização ou retenção de clientes há muito deixaram de ser encaradas como um diferencial competitivo para tornarem-se regra. O sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos ou processos organizados e integrados a um modelo de gestão de negócios, é conhecido como
Escolha uma opção:
a.
Programa corporativo de qualidade total.
b. Sistema integrado de comunicação.
c.
Inteligência de negócios.
d.
Gerenciamento de relacionamento com o cliente. 
Muito bem!!!
e.
Inteligência emocional.
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Sua resposta está correta.
 (INSTITUTO AOCP - 2015) As empresas consideradas de “sucesso” na prestação de serviço de qualidade apresentam uma composição de fatores que trazem resultados positivos perante a sociedade, seja na geração de novos empregos ou no seu progresso de maneira geral. Portanto, das condições apresentadas a seguir, qual delas pode ser considerada de sucesso?
Escolha uma opção:
a.
Trabalho em equipe com valorização profissional. 
Muito bem!!!
b.
Funcionários com baixo nível de treinamentos.
c.
Matéria-prima não padronizada.
d.
Serviços não padronizados.
e.
Estrutura de suporte incompatível com as necessidades da prestadora de serviços.
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Sua resposta está correta.
(FCC - 2014) Clientes são os destinatários dos produtos e serviços dos processos organizacionais e, conforme o caso, podem exercer diferentes papéis como usuários, compradores e pagantes. A SABESP, sendo uma empresa de economia mista, também têm seus clientes, que podem ser clientes
Escolha uma opção:
a.
Internos e finais. 
Muito bem!!!
b.
Internos e intermediários.
c.
Internos e externos.
d.
Externos e intermediários.
e.
Externos e finais.
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Sua resposta está correta.
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(FCC - 2009) É correto afirmar, em relação à classificação dos custos, que
Escolha uma opção:
a.
As comissões pagas aos vendedores são classificadas como despesas fixas com vendas.
b.
Os gastos com a energia elétrica da fábrica, inclusive das máquinas de produção, são classificados como custos fixos.
c.
Os gastos com propaganda institucional de um fábrica de laticínios devem ser classificados como custo de produção variável.
d.
Um exemplo de custo variável é a quantidade de mão de obra direta utilizada na produção. 
Muito bem!!!
e.
A aquisição de matéria-prima por uma empresa industrial deve ser contabilizada como custo de produção.
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Sua resposta está correta.
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(CFC - 2014) De acordo com a classificação adotada pela literatura de Contabilidade de Custos, os recursos consumidos involuntária ou anormalmente; os recursos consumidos direta ou indiretamente para obtenção de receitas; e os recursos consumidos na produção de outros bens ou serviços são classificados, respectivamente, como:
Escolha uma opção:
a. Despesas, Despesas e Despesas.
b.
Perdas, Despesas e Custos. 
Muito bem!!!
c.
Custos, Custos e Despesas.
d.
Despesas, Despesas e Custos.
e.
Perdas, Custos e Despesas.
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Sua resposta está correta.
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