FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação

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20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
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Postado April 4, 2020 (editado) 
· Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
O ciclo de vida de operação de
serviço trabalha com processos
que envolvem questões que não
estão andando 
bem ou que precisam de
ajustes, correções ou
intervenções da equipe de TI,
com o objetivo de corrigir ou
resolver 
os problemas que surgem no
decorrer da operação dos
serviços. 
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Analise as afirmativas a seguir e
assinale V para a(s)
Verdadeira(s) e F para a(s)
Falsa(s), em relação aos 
processos pertencentes ao ciclo
de operação de serviço. 
( ) Gerenciamento de evento. 
( ) Gerenciamento de
aplicações. 
( ) Gerenciamento de incidente. 
( ) Gerenciamento de operações
de TI. 
Assinale a alternativa que
apresenta a sequência correta.
Resposta Selecionada: 
V, F, V, F. 
Resposta Correta: 
V, F, V, F. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa
está correta, pois os processos
que estão 
relacionados a esse ciclo de vida
tratam situações que não estão
bem definidas 
como os processos que
analisam os eventos, verificam
incidentes, gerenciam 
problemas, controlam o acesso
e autorizam as requisições.
· Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
Em se tratando de uma central
de serviço “siga o sol”, suponha
que uma empresa no Brasil
opere durante 
determinado horário e, ao
encerrar o seu expediente local,
a central de serviços seja
direcionada para a Europa e, 
posteriormente para a Índia
cumprindo sempre 100% do
tempo. 
Analise as afirmativas: 
I. as centrais de serviço
compartilhem do mesmo sistema
de registro de solicitações e
incidentes; 
II. é necessário que haja
processos de atendimento
comuns para todas as
localidades; 
https://adclick.g.doubleclick.net/pcs/click?xai=AKAOjsv9spo-Bp3jWC5t35YDYgX8WNiC9zrtHm-vHWFasjdStIoZyomxAO-OhvNjUSKSL9usR36liScfIBJ4tKs0e70ef0rEfHDb5Ze6G-0robAnbEGjUWf0qfF6qJGcHABf5ybYqQUS3fiGbrytTucoacknR80d-o1GzVgQlFuzAP2AmcTCGF6xszAUNLhYhfmsxTfkCdbNxynmrBcMKDo1smKnC66UZF5WYpW-e4ulHEbHd4p3DbEXOhOxQmg4e7PZemHL_K36dEwNjz19uU1ycYOQv1SMHvat1OqexN47JlGChP-4hbcPkLI5xCq6gxEO59Fyxi0j0WIyCSgtwtLyoR3r6I-9tcVhkwOCWXmJUQEGtOr4f2JJx3YOQTS6FnIxJSLQSNO5iurRxydWq9r228x4tx80ktnQDqQTH2lzSikd8cAGecOgAI-pcMlqqLTtegVePUG4u3_Ocf2gKCftbTfKICwGznJ6g6bz5-wd9sxWB9cvz-f3wYLUyo5WMwvHzg6-Do5_0cyQv7NvofiMn9xjiMmVuBk9GuqXgGfOqhQR9w2Zhoqxo2LhZ5ouUMlCfJoqxte5wUylMslNlTVwGiN7ggIw-EuBTMsaQEUeJ1EEoDpeoeEPJfCui3Ync2WThR7IIeMg2Rcgy_KJhbTO5K5Ks1SE0nQNmvbPj8XN7mnib-Fnst86m5PvzC5uPo47sRtbezWdS_MdhJss2T4_Odcxvz2cZCm9Tl_S9OsosRZefTUaZVh8Z7350WBmyuYLWQ50I7U-e59-X3hBS1Ay1RQ8VTx3_ZDJoz9tW-8cLI-zyBuNsekPSaLT_gj06hCjVO89iK3P8ziWLwDm2SkgsCNAPkeRJK_vhEykR3o7xauTsoHZeN9bk_wuWgQao4llWV1YjbnZckuRZ_4h9E6TwM6SY0xjtW6pWq26UTtdrmjYdWILnMOjFlBSGogWtLtXDeObRfo7P98Bu_Vr0gA2ebk2OvIAqePgvv8pexoTveY4XAIvHJY2FH9vbCc6Ooqu2DWhE5Sk6IwdB7wTwLSJ2d60kbUla-3dODAP5OYhr6vbszby1Vc3pzz037GN_hzG2g5k6iSTllQI-PWW2Dea2WDDrbE288dazDYR9M5nMD6gsF1L7ENpQuZamA86qby8cYjZC-L9HHZ6eUNLTyBhScX5JPY5P0pe2-BL9p3T84PCllVWyUlHJh_N1jTGkYYnSQDAqCIP&sai=AMfl-YTgiBLXYaPuGmrdNhxdsfcPDV-5TI-SqEXozVQx1eEmgDQ2FZrjZNvvquQc01gjfPisNS8F85Im0YvAncdaEn6kpu3HkSexZ6FW3Ecw8qFG053PxUcU1hcmXvQWDJ3SOcgWlErcb16H7_bWSu_hvSDWiT6-4k6q_MncjtT2L6OhCUQDfIqZVu7_WbCdhp941Q&sig=Cg0ArKJSzGGmsvtP59Ff&fbs_aeid=[gw_fbsaeid]&urlfix=1&adurl=https://servedby.flashtalking.com/click/1/155649%3B5677791%3B2805280%3B211%3B0/%3Fft_width%3D1%26ft_height%3D2%26gdpr%3D%24%7BGDPR%7D%26gdpr_consent%3D%24%7BGDPR_CONSENT_78%7D%26us_privacy%3D%24%7BUS_PRIVACY%7D%26ft_section%3D26310070_311576756_504448140_156292819%26ft_custom%3D311576756%26url%3Dhttps://www.starplus.com/pt-br/welcome/combo-plus%3Fcid%3DDSS-ProgDisplay-DBM-26310070-311576756-504448140-156292819%26dclid%3D%25edclid!
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III. os atendentes não precisam
ser fluentes no idioma dos
usuários que solicitam o
atendimento, por já existirem 
tradutores on-line em tempo
real. 
De acordo com as afirmativas,
assinale a alternativa correta. 
Resposta 
Selecionada: 
As afirmativas I e II são
proposições verdadeiras, e a
asserção III é 
proposição falsa. 
Resposta Correta: 
As afirmativas I e II são
proposições verdadeiras, e a
asserção III é 
proposição falsa. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa
está correta, pois essas centrais
são usadas por 
empresas multinacionais que
precisam de suporte 24 horas e
encontram, por meio 
dessa central, uma cobertura,
conforme os horários de
atendimento de cada país,
em tempo integral para o
suporte a seus clientes.
· Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
O PID (Principal Indicador de
Desempenho) tem o propósito
de avaliar o nível de sistema e
de componente quanto 
ao seu envolvimento. Como
forma de ilustrar a questão,
muitas vezes, os componentes
podem estar disponíveis, 
entretanto nem sempre significa
que o serviço também esteja.
Como exemplo prático, um
serviço de e-mail 
depende de um determinado
sistema, que depende de
componentes como hardware,
software, base de dados e 
documentos. 
Em termos de PID, analise as
afirmativas a seguir e assinale V
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para a(s) Verdadeira(s) e F para
a(s) Falsa(s). 
( ) Propicia a melhoria do serviço
oferecido ao cliente. 
( ) Tende a criar uma realocação
de recursos de forma a diminuir
a velocidade do processo. 
( ) Promove a análise e, com
ações específicas, gera uma
melhoria do desempenho do
sistema e fazer 
atualizações. 
( ) Gera uma cultura setorial e
com competição de alto risco em
termos de desempenho. 
Assinale a alternativa que
apresenta a sequência correta.
Resposta Selecionada: 
V, F, V, F. 
Resposta Correta: 
V, F, V, F. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa
escolhida está correta, pois, com
a implantação do 
PID, é possível gerar índices de
melhoria em termos de serviço
oferecido ao 
cliente, com alocação de
recursos de forma mais
eficiente, melhorando o 
desempenho de uma forma
geral e reduzindo os riscos
gerados por atividades não 
planificadas.
· Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
O gerenciamento de aplicações
tem a função de assegurar que
os profissionais envolvidos
estejam aptos o 
suficiente para trabalhem em
processos e atividades em que
as suas competências sejam
utilizadas de forma 
coerente. Apresenta também a
função de testar e melhorar os
aplicativos que fazem parte das
solicitações de 
serviços da área de TI, atuando,
assim, durante o ciclo de vida do
aplicativo. 
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Assinale a alternativa que
apresenta a sequência
incremental do ciclo de vida do
aplicativo. 
Resposta Selecionada: 
Requisitos, projeto, construção,
implantação, operação e
otimização. 
Resposta Correta: 
Requisitos, projeto, construção,
implantação, operação e
otimização. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa
está correta, e, como
complemento, o 
gerenciamento de aplicações
também auxilia a detectar e a
manter os 
conhecimentos requeridos para
que seja possível gerenciar as
aplicações ao longo 
do seu ciclo de vida,
participando, assim, do
gerenciamento técnico.
· Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
Esse gerenciamento é
responsável pela manutenção
diária da infraestrutura de TI de
uma organização, capaz de 
garantir a entrega dos níveis de
serviço que foram concordados
desde o início do projeto. Para
isso, deve-se 
manter o padrão de qualidade
para que os processos e
atividades contínuas da empresa
permaneçam estáveis e 
proporcionar o alcance da
melhoria do serviço a um custo
justificado. 
De acordo com a descrição,
assinale a alternativa que
apresenta qual o gerenciamento
que está sendo relatado. 
Resposta Selecionada: 
Gerenciamento da operação de
TI. 
Resposta Correta: 
Gerenciamento da operação de
TI. 
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Feedback da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa
está correta, pois existem
diversas atividades 
diárias que acontecem na TI, e,
dependendo das atividades,
essas podem ser 
repetitivas e, portanto, não
precisam de uma requisição
para serem executadas. 
Nesse caso, são propensas à
automação devido à sua baixa
necessidade de 
análise e baixo valor agregado
nos Serviços de TI.
· Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
O ciclo de vida de operação de
serviço opera basicamente com
situações que apresentam um
comportamento 
anormal, precisando de ações
como ajustes, correções ou
intervenções da área da TI, na
qual essa tem o objetivo 
de corrigir ou resolver os
problemas que surgem no
decorrer da operação dos
serviços. 
Relacione o nome do
gerenciamento à função
correspondente. 
I. Representa qualquer
ocorrência que indica que o
serviço não está operando
normalmente ou mesmo que
tenha 
sido descumprido em um nível
que já foi acordado. 
II. Responsável pela efetivação
das políticas de segurança de
confidencialidade, integridade e
disponibilidade 
definidas pelo gerenciamento de
segurança da informação. 
III. O principal objetivo desse
processo é a resolução de
incidentes não recorrentes de
forma mais ágil, ou seja, 
tomar a ação respectiva assim
que a situação passa a ser
detectada. 
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
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( ) Gerenciamento de acesso. 
( ) Gerenciamento de evento. 
( ) Gerenciamento de incidente. 
Assinale a alternativa que
apresenta a sequência correta.
Resposta Selecionada: 
II, I e III. 
Resposta Correta: 
II, I e III. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa
escolhida está correta, pois, no
gerenciamento de 
operações de serviços, ocorrem
a coordenação e realização das
atividades e 
processos necessários para
fornecer e gerenciar serviços em
níveis definidos 
previamente com o usuário e
clientes do negócio.
· Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
O processo de cumprimento de
requisição implementa as
solicitações enviadas pelos
usuários que não tenham 
relação com os incidentes e que
tenham sido pré-aprovados,
tenham baixo ou nenhum
impacto na operação de TI 
e que possam ser executados
sem a obrigação de ser
planejada e aprovada pelo
gerenciamento de mudanças. 
De acordo com as afirmações a
seguir, analise as afirmativas a
seguir e assinale V para a(s)
Verdadeira(s) e F 
para a(s) Falsa(s). 
( ) Possibilitar ações que
contemplam registrar e rastrear
acessos – monitorar as
atividades dos perfis nos 
serviços de TI para garantir que
os acessos estão feitos de
acordo com as permissões do
perfil. 
( ) Não existe o papel de gerente
de cumprimento de requisições,
pois essa atividade pode ser
realizada pelas 
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equipes da central de serviço e
gerenciamento de incidentes. 
( ) Quando os incidentes são
recorrentes, existe a
necessidade de se acionar o
gerenciamento de problemas, 
justamente pela necessidade de
encontrar a causa raiz do
problema para que ele não
ocorra novamente. 
( ) Liberar a solicitação que não
cause impacto na operação de
TI, não necessite de aprovação
do gerenciamento 
de mudanças e sua execução
possa ser padronizada e
agilizada para não burocratizar o
atendimento de TI e 
sobrecarregar o gerenciamento
de incidentes e o de mudanças. 
Assinale a alternativa que
apresenta a sequência correta.
Resposta Selecionada: 
F, V, V e V. 
Resposta Correta: 
F, V, V e V. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa
escolhida está correta, pois
todas as solicitações 
que são realizadas junto à
central de serviços não são
consideradas 
necessariamente como
incidentes, exatamente pelo fato
de que as solicitações 
previamente discutidas não
motivam impactos nos serviços
de TI.
· Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
Existem dois motivadores
básicos existentes para o ciclo
de melhoria de serviços, os
quais são os motivadores de 
negócio e os motivadores
técnicos. Já em relação à
melhoria continuada de
processos e atividades do 
gerenciamento de serviços de
TI, temos quatro elementos
utilizados como variáveis nessa
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medição. 
I. Melhorias. 
II. Benefícios. 
III. Retorno de investimento e
valor do investimento. 
De acordo com as sentenças a
seguir, faça a correlação correta
dos termos e suas definições. 
( ) São resultados que foram
alcançados graças à melhoria
nos custos diretos ou indiretos
dos serviços. 
( ) São resultados que podem
ser quantificados e comparados
em relação ao prazo e à
quantidade. 
( ) São resultados monetários os
quais se referem ao
investimento na melhoria e ao
valor agregado ao serviço. 
Assinale a alternativa que
apresenta a sequência correta.
Resposta Selecionada: 
II, I e III. 
Resposta Correta: 
II, I e III. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa
escolhida está correta, pois, no
caso da variável 
melhoria, ela é capaz de gerar a
redução do número de
incidentes de aplicações 
críticas, ou mesmo a redução do
prazo de entrega de projetos de
software. Na 
questão envolvendo benefícios,
uma melhoria em um serviço de
TI pode gerar uma 
redução em termos de custos de
operação na ordem de 20%.
· Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
A fase de melhoria continuada
apresenta uma diferença em
relação a outras fases de
controle, justamente por não 
conter processos de
gerenciamento, pois ela pode
ser considerada uma fase em
que se gerenciam todas as fases 
anteriores com o objetivo de
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analisar oportunidades de
melhoria. 
Para a coordenação do
tratamento estruturado para a
melhoria de processos e
serviços de gerenciamento de
TI, 
assinale a alternativa correta
que apresenta quantos passos
são necessários para obtê-la. 
Resposta Selecionada: 
7 passos. 
Resposta Correta: 
7 passos. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa
escolhida está correta, e, como
complemento, a 
ITIL V3 recomenda em sua
documentação a utilização da
Matriz RACI (ferramenta 
de gestão de pessoas que
distribui tarefas entre os
colaboradores no 
gerenciamento de um projeto)
para mapear os papéis definidos
nesse processo e 
atividades endereçadas à
equipe.
· Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
A Central de Serviços tem como
função gerenciar o ciclo de vida
dos incidentes e de gerenciar as
solicitações de 
serviço no que se refere a
fornecer informações a respeito
das requisições de TI, sendo
essas necessárias para 
um bom atendimento aos
usuários em relação aos
serviços solicitados. 
Analise as afirmativas a seguir. 
I. Essa está mais próxima aos
usuários. Em sua grande
maioria, são empresas que não
possuem filiais ou, 
quando possuem, optam por
manter uma Central de Serviço
em cada filial. 
II. Essa central é, geralmente,
utilizada por um fornecedor de
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soluções terceirizado. O
mecanismo basicamente é 
composto por um usuário
atendido por um provedor de
serviço externo, e, sem o cliente
desconfiar, ele é 
redirecionado para o fornecedor
que tem acesso ao sistema
interno por acesso remoto. 
III. Essa central é muito comum,
usada por empresas
multinacionais que precisam de
suporte 24 horas por dia, 
portanto não há problemas com
fuso horário. 
De acordo com a explanação,
selecione a alternativa correta
que nomeiacada tipo de central
definida a seguir em 
sua ordem respectiva. 
Resposta 
Selecionada: 
Central de serviço local, central
de serviços virtual e central de
serviços “siga 
o sol”. 
Resposta Correta: 
Central de serviço local, central
de serviços virtual e central de
serviços “siga 
o sol”. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa
está correta, pois, quando o
usuário deseja saber 
sobre o andamento do
atendimento da sua solicitação,
ele deve solicitar ou 
consultar essas informações
através da central de serviços.
Portanto, a central de 
serviços trabalha com o
relacionamento com os usuários,
tal como a avaliação de 
satisfação, enquanto os
gerenciamentos de incidentes e
de problemas trabalham 
com as atividades técnicas, a fim
de possibilitar novamente o
funcionamento dos 
serviços requeridos. 
Sábado, 4 de Abril de 2020
13h23min21s BRT
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Editado April 4, 2020 por
Spidey96 
deixar cada questão mais visível
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Spidey96
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Postado April 4, 2020 
• Pergunta 1 1 em 1 pontos 
O gerenciamento de aplicações
tem a função de assegurar que
os profissionais envolvidos
estejam aptos o suficiente para
trabalhem em processos e
atividades em que as suas
competências sejam utilizadas
de forma coerente. Apresenta
também a função de testar e
melhorar os aplicativos que
fazem parte das solicitações de
serviços da área de TI, atuando,
assim, durante o ciclo de vida do
aplicativo. Assinale a alternativa
que apresenta a sequência
incremental do ciclo de vida do
aplicativo. 
Resposta Selecionada: 
Requisitos, projeto, construção,
implantação, operação e
otimização. 
Resposta Correta: 
Requisitos, projeto, construção,
implantação, operação e
otimização. 
Feedback da resposta: 
Resposta correta. A alternativa
está correta, e, como
complemento, o gerenciamento
de aplicações também auxilia a
detectar e a manter os
conhecimentos requeridos para
que seja possível gerenciar as
aplicações ao longo do seu ciclo
de vida, participando, assim, do
gerenciamento técnico.
• Pergunta 2 1 em 1 pontos 
Esse gerenciamento opera na
função de realizar as atividades
necessárias de coleta de
informações e análises,
atividades essas que são padrão
de TI e não necessitam mais de
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https://www.ambfacil.com.br/index.php?/profile/1553-spidey96/
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/profile/1553-spidey96/reputation/
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/profile/1553-spidey96/
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certifica%C3%A7%C3%A3o-t%C3%A9cnica/&do=findComment&comment=1490
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requisições para o início da sua
execução, portanto não trata
melhorias e tampouco
Incidentes. I. O gerente passa a
executar as atividades e
procedimentos da área de TI,
como a manutenção da
infraestrutura, de modo que os
serviços sejam suportados e
entregues nos níveis acordados
pelo negócio. Pois II. Esses
procedimentos estão
relacionados à gerência de
eventos. De acordo com as
asserções anteriores, assinale a
alternativa correta. 
Resposta Selecionada: 
A asserção I é uma proposição
verdadeira, e a asserção II é
uma proposição falsa. 
Resposta Correta: 
A asserção I é uma proposição
verdadeira, e a asserção II é
uma proposição falsa. 
Feedback da resposta: 
Resposta correta. A alternativa
escolhida está correta, pois
estamos tratando de funções
específicas da gerência de
operações de TI; nesse caso, o
gerente se torna apto a
determinar os caminhos que a
área de TI deve seguir e
também os trâmites de
manutenção para que o negócio
não seja impactado por
possíveis paralisações na área.
• Pergunta 3 1 em 1 pontos 
A Central de Serviços tem como
função gerenciar o ciclo de vida
dos incidentes e de gerenciar as
solicitações de serviço no que se
refere a fornecer informações a
respeito das requisições de TI,
sendo essas necessárias para
um bom atendimento aos
usuários em relação aos
serviços solicitados. 
Analise as afirmativas a seguir. I.
Essa está mais próxima aos
usuários. Em sua grande
maioria, são empresas que não
possuem filiais ou, quando
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
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possuem, optam por manter
uma Central de Serviço em cada
filial. II. Essa central é,
geralmente, utilizada por um
fornecedor de soluções
terceirizado. O mecanismo
basicamente é composto por um
usuário atendido por um
provedor de serviço externo, e,
sem o cliente desconfiar, ele é
redirecionado para o fornecedor
que tem acesso ao sistema
interno por acesso remoto. III.
Essa central é muito comum,
usada por empresas
multinacionais que precisam de
suporte 24 horas por dia,
portanto não há problemas com
fuso horário. De acordo com a
explanação, selecione a
alternativa correta que nomeia
cada tipo de central definida a
seguir em sua ordem respectiva. 
Resposta Selecionada: 
Central de serviço local, central
de serviços virtual e central de
serviços “siga o sol”. 
Resposta Correta: 
Central de serviço local, central
de serviços virtual e central de
serviços “siga o sol”. 
Feedback da resposta: 
Resposta correta. A alternativa
está correta, pois, quando o
usuário deseja saber sobre o
andamento do atendimento da
sua solicitação, ele deve solicitar
ou consultar essas informações
através da central de serviços.
Portanto, a central de serviços
trabalha com o relacionamento
com os usuários, tal como a
avaliação de satisfação,
enquanto os gerenciamentos de
incidentes e de problemas
trabalham com as atividades
técnicas, a fim de possibilitar
novamente o funcionamento dos
serviços requeridos.
• Pergunta 4 0 em 1 pontos 
O papel de um gerente de
melhoria continuada do serviço
deve englobar uma série de
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
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características e, para isso, ele
deve ter essa visão ampla de
todo o processo, justamente por
trabalhar na melhoria de todo o
ciclo de vida ITIL. As
responsabilidades desse gerente
vão desde o desenvolvimento de
um plano de melhoria até a
liderança do projeto. Analise as
afirmativas a seguir. I. Contrata
diretamente o capital humano da
organização. II. Tem a
capacidade de se comunicar
mostrando a visão de melhoria
de serviço para toda a equipe de
TI. III. Avalia se o gerenciamento
de conhecimento é uma parte
integrante do dia a dia da
operação de TI. De acordo com
as afirmativas, assinale a
alternativa correta que trata da
função do gerente de melhoria
continuada. 
Resposta Selecionada: 
A afirmativa I é uma proposição
falsa, e a asserção II é uma
proposição verdadeira. 
Resposta Correta: 
As afirmativas II e III são
proposições verdadeiras, e a
asserção I é uma proposição
falsa. 
Feedback da resposta: 
Sua resposta está incorreta. A
alternativa está incorreta, pois as
funções do gerente de melhoria
continuada do serviço não
passam pelo setor responsável
pelas contratações, que no caso
seria a gerência de recursos
humanos. Ele pode sim
remanejar o funcionário para
áreas em que este melhor se
adeque à função preterida, mas
não tem o poder de contratação.
• Pergunta 5 1 em 1 pontos 
Os incidentes acontecem a todo
o momento na área de TI. Mas
sabemos que é possível criar
mecanismos para a reduçãoda
quantidade de incidentes através
do planejamento de providências
que busquem a causa raiz dos
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
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incidentes e, posteriormente,
implementar melhorias nos
serviços de TI. Assinale a
alternativa que apresenta em
quais situações a causa raiz dos
incidentes e a implementação de
melhorias nos serviços de TI
estão inseridas respectivamente. 
Resposta Selecionada: 
Gerenciamento de problemas e
transição de serviço,
respectivamente. 
Resposta Correta: 
Gerenciamento de problemas e
transição de serviço,
respectivamente. 
Feedback da resposta: 
Resposta correta. A alternativa
escolhida está correta, pois, no
gerenciamento de problemas,
busca-se eliminar os incidentes
recorrentes, minimizando os
impactos de incidentes que já
aconteceram e não puderam ser
prevenidos. Já em relação à
transição de serviços, é possível
garantir uma mudança tranquila
em todos os aspectos, sem que
ocorra algum impacto na
produtividade dos usuários ou
mesmo colocar em risco a
operação do negócio.
• Pergunta 6 1 em 1 pontos 
Em um ciclo contínuo de
monitoramento, com geração de
relatórios, análise das
informações e tomada de
decisões, esse processo
promove que as atividades de
monitoramento sejam realizadas
no ciclo de operação de serviço,
tornando-se, assim, insumos
básicos para o ciclo de melhoria
continuada de serviço. Conforme
a descrição, é correto afirmar
que tal definição é referente
ao(à): 
Resposta Selecionada: 
monitoramento e controle. 
Resposta Correta: 
monitoramento e controle. 
Feedback da resposta: 
Resposta correta. A alternativa
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
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escolhida está correta, pois esse
processo visa observar e coletar
informações sobre determinada
situação na qual irá gerar um
evento, proporcionando o
monitoramento do status dos
serviços de TI e atividades
operacionais. Ocorre a garantia
da identificação de 
determinadas condições que
foram atendidas ou não, e a
geração de alertas de eventos
para o devido tratamento.
• Pergunta 7 1 em 1 pontos 
Trata-se de uma função
pertencente à área da TI, que
tem como premissa ser o ponto
exclusivo de contato entre os
usuários, os clientes e a equipe
de TI. A empresa, levando em
consideração o contexto da TI,
tem como foco separar a equipe
de suporte, da equipe de
desenvolvimento e resolução de
problemas. E tudo isso ocorre
justamente pela existência de
uma área de suporte, onde os
usuários são atendidos com
maior rapidez e eficiência. Na
questão anterior, estamos
falando exatamente de qual
função de acordo com a
alternativas a seguir? 
Resposta Selecionada: 
Central de serviços. 
Resposta Correta: 
Central de serviços. 
Feedback da resposta: 
Resposta correta. A alternativa
está correta, pois a área de
operação da TI deve deter o
correto entendimento sobre a
necessidade dos componentes
técnicos que são necessários
para entregar o serviço
conforme acordado. É
importante ressaltar que a
central de serviços é uma função
e não um processo e, por isso,
não deve ser confundida com o
processo de gerenciamento de
incidentes.
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
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• Pergunta 8 1 em 1 pontos 
Existem dois motivadores
básicos existentes para o ciclo
de melhoria de serviços, os
quais são os motivadores de
negócio e os motivadores
técnicos. Já em relação à
melhoria continuada de
processos e atividades do
gerenciamento de serviços de
TI, temos quatro elementos
utilizados como variáveis nessa
medição.
I. Melhorias. II. Benefícios. III.
Retorno de investimento e valor
do investimento.
De acordo com as sentenças a
seguir, faça a correlação correta
dos termos e suas definições.
( ) São resultados que foram
alcançados graças à melhoria
nos custos diretos ou indiretos
dos serviços. ( ) São resultados
que podem ser quantificados e
comparados em relação ao
prazo e à quantidade. ( ) São
resultados monetários os quais
se referem ao investimento na
melhoria e ao valor agregado ao
serviço. Assinale a alternativa
que apresenta a sequência
correta. 
Resposta Selecionada: 
II, I e III. 
Resposta Correta: 
II, I e III. 
Feedback da resposta: 
Resposta correta. A alternativa
escolhida está correta, pois, no
caso da variável melhoria, ela é
capaz de gerar a redução do
número de incidentes de
aplicações críticas, ou mesmo a
redução do prazo de entrega de
projetos de software. Na questão
envolvendo benefícios, uma
melhoria em um serviço de TI
pode gerar uma redução em
termos de custos de operação
na ordem de 20%.
• Pergunta 9 1 em 1 pontos 
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
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O processo de cumprimento de
requisição implementa as
solicitações enviadas pelos
usuários que não tenham
relação com os incidentes e que
tenham sido pré-aprovados,
tenham baixo ou nenhum
impacto na operação de TI e que
possam ser executados sem a
obrigação de ser planejada e
aprovada pelo gerenciamento de
mudanças. De acordo com as
afirmações a seguir, analise as
afirmativas a seguir e assinale V
para a(s) Verdadeira(s) e F para
a(s) Falsa(s). ( ) Possibilitar
ações que contemplam registrar
e rastrear acessos – monitorar
as atividades dos perfis nos
serviços de TI para garantir que
os acessos estão feitos de
acordo com as permissões do
perfil. ( ) Não existe o papel de
gerente de cumprimento de
requisições, pois essa atividade
pode ser realizada pelas equipes
da central de serviço e
gerenciamento de incidentes. ( )
Quando os incidentes são
recorrentes, existe a
necessidade de se acionar o
gerenciamento de problemas,
justamente pela necessidade de
encontrar a causa raiz do
problema para que ele não
ocorra novamente. ( ) Liberar a
solicitação que não cause
impacto na operação de TI, não
necessite de aprovação do
gerenciamento de mudanças e
sua execução possa ser
padronizada e agilizada para
não burocratizar o atendimento
de TI e sobrecarregar o
gerenciamento de incidentes e o
de mudanças. Assinale a
alternativa que apresenta a
sequência correta. 
Resposta Selecionada: 
F, V, V e V. 
Resposta Correta: 
F, V, V e V. 
Feedback da resposta: 
Resposta correta. A alternativa
escolhida está correta, pois
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
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todas as solicitações que são
realizadas junto à central de
serviços não são consideradas
necessariamente como
incidentes, exatamente pelo fato
de que as solicitações
previamente discutidas não
motivam impactos nos serviços
de TI.
• Pergunta 10 1 em 1 pontos 
O ciclo de vida de operação de
serviço trabalha com processos
que envolvem questões que não
estão andando bem ou que
precisam de ajustes, correções
ou intervenções da equipe de TI,
com o objetivo de corrigir ou
resolver os problemas que
surgem no decorrer da operação
dos serviços. 
Analise as afirmativas a seguir e
assinale V para a(s)
Verdadeira(s) e F para a(s)
Falsa(s), em relação aos
processos pertencentes ao ciclo
de operação de serviço.
( ) Gerenciamento de evento. ( )
Gerenciamento de aplicações. (
) Gerenciamento de incidente. ( )
Gerenciamento de operações de
TI.
Assinale a alternativa que
apresenta a sequência correta.
Resposta Selecionada: 
V, F, V, F. 
Resposta Correta: 
V, F, V, F. 
Feedback da resposta: 
Resposta correta. A alternativa
está correta, pois os processos
que estão relacionados a esse
ciclo de vida tratam situações
que não estão bemdefinidas
como os processos que
analisam os eventos, verificam
incidentes, gerenciam
problemas, controlam o acesso
e autorizam as requisições. 
Sexta-feira, 3 de Abril de 2020
14h28min24s BRT
 1
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Spidey96
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Postado April 4, 2020
Pergunta 1
1 em 1 pontos
 
 Os incidentes acontecem a
todo o momento na área de
TI. Mas sabemos que é
possível criar mecanismos
para a redução da quantidade
de incidentes através do
planejamento de providências
que busquem a causa raiz
dos incidentes e,
posteriormente, implementar
melhorias nos serviços de TI. 
Assinale a alternativa que
apresenta em quais situações
a causa raiz dos incidentes e
a implementação de
melhorias nos serviços de TI
estão inseridas
respectivamente.
Resposta
Selecionada:
Correta 
Gerenciamento
de problemas e
transição de
serviço,
respectivamente.
Resposta
Correta:
Correta 
Gerenciamento
de problemas e
transição de
serviço,
respectivamente.
Feedback
da
resposta:
Resposta correta. A
alternativa
escolhida está
correta, pois, no
gerenciamento de
problemas, busca-
se eliminar os
incidentes
recorrentes,
minimizando os
impactos de
incidentes que já
aconteceram e não
puderam ser
prevenidos. Já em
relação à transição
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/profile/1553-spidey96/
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/profile/1553-spidey96/reputation/
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/profile/1553-spidey96/
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certifica%C3%A7%C3%A3o-t%C3%A9cnica/&do=findComment&comment=1491
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certifica%C3%A7%C3%A3o-t%C3%A9cnica/&do=findComment&comment=1491
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
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de serviços, é
possível garantir
uma mudança
tranquila em todos
os aspectos, sem
que ocorra algum
impacto na
produtividade dos
usuários ou mesmo
colocar em risco a
operação do
negócio.
 
Pergunta 2
1 em 1 pontos
 
 Existem dois motivadores
básicos existentes para o
ciclo de melhoria de
serviços, os quais são os
motivadores de negócio e
os motivadores técnicos.
Já em relação à melhoria
continuada de processos
e atividades do
gerenciamento de
serviços de TI, temos
quatro elementos
utilizados como variáveis
nessa medição. 
I. Melhorias. 
II. Benefícios. 
III. Retorno de
investimento e valor do
investimento. 
De acordo com as
sentenças a seguir, faça
a correlação correta dos
termos e suas definições. 
( ) São resultados que
foram alcançados graças
à melhoria nos custos
diretos ou indiretos dos
serviços. 
( ) São resultados que
podem ser quantificados
e comparados em relação
ao prazo e à quantidade. 
( ) São resultados
monetários os quais se
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certificação-técnica/&page=2 23/70
referem ao investimento
na melhoria e ao valor
agregado ao serviço. 
Assinale a alternativa que
apresenta a sequência
correta.
Resposta
Selecionada:
Corre
ta
 
II, I e III.
Resposta
Correta:
Corre
ta
 
II, I e III.
Feedback
da
resposta:
Resposta
correta. A
alternativa
escolhida está
correta, pois,
no caso da
variável
melhoria, ela é
capaz de gerar
a redução do
número de
incidentes de
aplicações
críticas, ou
mesmo a
redução do
prazo de
entrega de
projetos de
software. Na
questão
envolvendo
benefícios, uma
melhoria em
um serviço de
TI pode gerar
uma redução
em termos de
custos de
operação na
ordem de 20%.
 
Pergunta 3
1 em 1 pontos
 
 Esse gerenciamento
opera na função de
realizar as atividades
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
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necessárias de coleta de
informações e análises,
atividades essas que são
padrão de TI e não
necessitam mais de
requisições para o início
da sua execução,
portanto não trata
melhorias e tampouco
Incidentes. 
I. O gerente passa a
executar as atividades e
procedimentos da área
de TI, como a
manutenção da
infraestrutura, de modo
que os serviços sejam
suportados e entregues
nos níveis acordados
pelo negócio. 
Pois 
II. Esses procedimentos
estão relacionados à
gerência de eventos. 
De acordo com as
asserções anteriores,
assinale a alternativa
correta.
Resposta
Selecionada:
Correta 
A asserção I
é uma
proposição
verdadeira,
e a asserção
II é uma
proposição
falsa.
Resposta
Correta:
Correta 
A asserção I
é uma
proposição
verdadeira,
e a asserção
II é uma
proposição
falsa.
Feedback
da
resposta:
Resposta
correta. A
alternativa
escolhida está
correta, pois
estamos
tratando de
funções
específicas da
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
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gerência de
operações de
TI; nesse caso,
o gerente se
torna apto a
determinar os
caminhos que a
área de TI deve
seguir e
também os
trâmites de
manutenção
para que o
negócio não
seja impactado
por possíveis
paralisações na
área.
 
Pergunta 4
1 em 1 pontos
 
 O ciclo de operação de
serviço depende de
outros processos para a
sua otimização, e,
mesmo sendo o ciclo que
apresenta a maior
duração, ele não é um
dos mais complexos. Na
ITIL, um ciclo depende
exatamente do outro para
que se possa obter um
bom desempenho de
todo o processo. 
Dentro do ciclo de
operação de serviço,
analise as afirmativas a
seguir e assinale V para
a(s) Verdadeira(s) e F
para a(s) Falsa(s). 
( ) Atender às
necessidades do cliente. 
( ) Compreender como
ocorrem as entregas dos
serviços. 
( ) Analisar as melhorias
necessárias para o bom
andamento do serviço. 
( ) Utilizar o sistema de
informação do
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
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gerenciamento de
conhecimento. 
Assinale a alternativa que
apresenta a sequência
correta.
Resposta
Selecionada:
Corre
ta
 
V, V, V,
F.
Resposta
Correta:
Corre
ta
 
V, V, V,
F.
Feedback
da
resposta:
Resposta
correta. A
alternativa está
correta, pois
fica clara a
necessidade de
se entender
como a
satisfação dos
clientes e dos
usuários pode
aumentar,
identificando e
analisando
solicitações,
incidentes e
problemas,
passando a
uma análise
rigorosa de
todas as etapas
do ciclo para
que se gerem
os melhores
resultados em
termos de
serviços
entregues.
 
Pergunta 5
1 em 1 pontos
 
 Com relação à melhoria
continuada de serviços,
temos três áreas que são
extremamente importantes
para a sua realização. São
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
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elas a melhoria dos ciclos
de vida do serviço, a
melhoria do alinhamento do
portfólio de TI com os
requerimentos atuais e
futuros, os serviços de TI
em produção e o aumento
da maturidade das entregas
dos processos em cada
serviço de TI. 
Analise as afirmativas a
seguir e assinale V para
a(s) Verdadeira(s) e F para
a(s) Falsa(s). 
( ) O processo da melhoria
continuada pode ser
resumido em quatro
passos. 
( ) A importância da
identificação da situação
atual, justamente para
avaliar o atual estágio da
organização. 
( ) Gerar o detalhamento do
plano de melhoria contínua
de serviçospara que sejam
implementados os
processos de
gerenciamento de serviços
de TI com qualidade. 
( ) Criar uma visão
separatista entre os
objetivos de alto nível do
negócio e dos requisitos 
dos serviços de TI. 
Assinale a alternativa que
apresenta a sequência
correta.
Resposta
Selecionada:
Corret
a
 
F, V, V,
F.
Resposta Correta: Corret
a
 
F, V, V,
F.
Feedback
da
resposta:
Resposta correta.
A alternativa
escolhida está
correta, pois
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
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todos os recursos
devem ser
utilizados para a
melhoria dos
processos e,
como ferramenta
de
acompanhamento
dos resultados,
realizar a
verificação das
métricas e dos
mecanismos de
medição, se
estão de acordo
com os requisitos
de identificação
de resultados de
processos, níveis
de serviços e
objetivos do
negócio.
 
Pergunta 6
1 em 1 pontos
 
 Em se tratando de uma
central de serviço “siga o
sol”, suponha que uma
empresa no Brasil opere
durante determinado
horário e, ao encerrar o
seu expediente local, a
central de serviços seja
direcionada para a
Europa e, posteriormente
para a Índia cumprindo
sempre 100% do tempo. 
Analise as afirmativas: 
I. as centrais de serviço
compartilhem do mesmo
sistema de registro de
solicitações e incidentes; 
II. é necessário que haja
processos de
atendimento comuns para
todas as localidades; 
III. os atendentes não
precisam ser fluentes no
idioma dos usuários que
solicitam o atendimento,
por já existirem
tradutores on-line em
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
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tempo real. 
De acordo com as
afirmativas, assinale a
alternativa correta.
Resposta
Selecionada:
Correta 
As
afirmativas I
e II são
proposições
verdadeiras,
e a asserção
III é
proposição
falsa.
Resposta
Correta:
Correta 
As
afirmativas I
e II são
proposições
verdadeiras,
e a asserção
III é
proposição
falsa.
Feedback
da
resposta:
Resposta
correta. A
alternativa está
correta, pois
essas centrais
são usadas por
empresas
multinacionais
que precisam
de suporte 24
horas e
encontram, por
meio dessa
central, uma
cobertura,
conforme os
horários de
atendimento de
cada país, em
tempo integral
para o suporte
a seus clientes.
 
Pergunta 7
1 em 1 pontos
 
 O PID (Principal Indicador
de Desempenho) tem o
propósito de avaliar o
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
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nível de sistema e de
componente quanto ao
seu envolvimento. Como
forma de ilustrar a
questão, muitas vezes, os
componentes podem
estar disponíveis,
entretanto nem sempre
significa que o serviço
também esteja. Como
exemplo prático, um
serviço de e-mail
depende de um
determinado sistema, que
depende de componentes
como hardware, software,
base de dados e
documentos. 
Em termos de PID,
analise as afirmativas a
seguir e assinale V para
a(s) Verdadeira(s) e F
para a(s) Falsa(s). 
( ) Propicia a melhoria do
serviço oferecido ao
cliente. 
( ) Tende a criar uma
realocação de recursos
de forma a diminuir a
velocidade do processo. 
( ) Promove a análise e,
com ações específicas,
gera uma melhoria do
desempenho do sistema
e fazer atualizações. 
( ) Gera uma cultura
setorial e com
competição de alto risco
em termos de
desempenho. 
Assinale a alternativa que
apresenta a sequência
correta.
Resposta
Selecionada:
Corre
ta
 
V, F, V,
F.
Resposta
Correta:
Corre
ta
 
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certificação-técnica/&page=2 31/70
V, F, V,
F.
Feedback
da
resposta:
Resposta
correta. A
alternativa
escolhida está
correta, pois,
com a
implantação do
PID, é possível
gerar índices
de melhoria em
termos de
serviço
oferecido ao
cliente, com
alocação de
recursos de
forma mais
eficiente,
melhorando o
desempenho
de uma forma
geral e
reduzindo os
riscos gerados
por atividades
não
planificadas.
 
Pergunta 8
1 em 1 pontos
 
 O profissional do
gerenciamento técnico
tem a responsabilidade
de gerar o conhecimento
dos recursos humanos
necessários e envolvidos
no ciclo de vida do
serviço de TI de forma
eficiente. Conforme o
tamanho da empresa,
tipo de serviços de TI e
tecnologias envolvidas,
as equipes técnicas são
divididas de acordo com
conhecimentos técnicos
específicos. 
Analise as afirmativas a
seguir e assinale V para
a(s) Verdadeira(s) e F
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
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para a(s) Falsa(s). 
( ) Realizar a
identificação de todos os
conhecimentos
requeridos para que seja
possível gerenciar os
serviços de TI. 
( ) Permitir a garantia da
existência de uma
documentação e
gerenciamento dos
conhecimentos em TI e
também de planos de
desenvolvimento dos
conhecimentos
necessários. 
( ) Criar mecanismos
para o pronto
restabelecimento das
operações normais junto
aos serviços. 
( ) Auxiliar o
gerenciamento financeiro
para a correta
identificação dos custos
da TI e dos recursos
humanos da TI. 
Assinale a alternativa que
apresenta a sequência
correta.
Resposta
Selecionada:
Corre
ta
 
V, V, F,
V.
Resposta
Correta:
Corre
ta
 
V, V, F,
V.
Feedback
da
resposta:
Resposta
correta. A
alternativa está
correta, pois,
de acordo com
a competência
de cada
profissional da
equipe de TI,
eles são
alocados para
as funções
adequadas,
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
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visto que seus
conhecimentos
devem ser bem
aproveitados na
organização.
Portanto, o
profissional
deve ser
capacitado para
lidar não só
com as
ferramentas,
mas também
com processos
e sistemas de
gestão; caso
contrário, nada
contribuirá para
a empresa.
 
Pergunta 9
1 em 1 pontos
 
 A fase de melhoria
continuada apresenta
uma diferença em relação
a outras fases de
controle, justamente por
não conter processos de
gerenciamento, pois ela
pode ser considerada
uma fase em que se
gerenciam todas as fases
anteriores com o objetivo
de analisar oportunidades
de melhoria. 
Para a coordenação do
tratamento estruturado
para a melhoria de
processos e serviços de
gerenciamento de TI,
assinale a alternativa
correta que apresenta
quantos passos são
necessários para obtê-la.
Resposta
Selecionada:
Corre
ta
 
7
passos.
Resposta
Correta:
Corre
ta
 
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certificação-técnica/&page=2 34/70
7
passos.
Feedback
da
resposta:
Resposta
correta. A
alternativa
escolhida está
correta, e,
como
complemento, a
ITIL V3
recomenda em
sua
documentação
a utilização da
Matriz RACI
(ferramenta de
gestão de
pessoas que
distribui tarefas
entre os
colaboradores
no
gerenciamento
de um projeto)
para mapear os
papéis
definidos nesse
processo e
atividades
endereçadas à
equipe.
 
Pergunta 10
1 em 1 pontos
 
 Trata-se de uma função
pertencente à área da TI,
que tem como premissa
ser o ponto exclusivo de
contato entre os usuários,
os clientes e a equipe de
TI. A empresa, levando
em consideração o
contexto da TI, tem como
foco separar a equipe de
suporte, da equipe de
desenvolvimento e
resolução de problemas.
E tudo isso ocorre
justamente pela
existência de uma área
de suporte, onde os
usuários são atendidos
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
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com maior rapidez e
eficiência. 
Na questão anterior,
estamos falando
exatamente de qual
função de acordo com a
alternativas a seguir?
Resposta
Selecionada:
Correta 
Central de
serviços.
Resposta
Correta:
Correta 
Central de
serviços.
Feedback
da
resposta:
Resposta
correta. A
alternativa está
correta, pois a
área de
operação da TI
deve deter o
correto
entendimento
sobre a
necessidade
dos
componentes
técnicos que
são
necessários
para entregar o
serviço
conforme
acordado. É
importante
ressaltar que a
central de
serviços é uma
função e não
um processo e,
por isso, não
deve ser
confundida com
o processo de
gerenciamento
de incidentes.
 1
pancelho
Expert

Postado April 7, 2020 
Curso ADS0456
Fundamentos para
Certificação Técnica
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20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
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PTA - 202010.ead-
3744.03
Teste ATIVIDADE 2 (A2)
Iniciado 07/04/20 13:55
Enviado 07/04/20 14:09
Status Completada
Resultado
da
tentativa
10 em 10 pontos 
 
Resultados
exibidos
Respostas enviadas,
Respostas corretas,
Comentários
 
Pergunta 1
1 em 1 pontos
 
 
Na certificação ITIL V3
Intermediate o curso é
dividido em dois módulos,
sendo o primeiro o Service
Lifecycle e, o segundo
Service Capabilities. Com
relação ao Service
Capabilities, que consiste
na aplicação prática dos
processos e atividades de
processos, ele está
agrupado em quatro áreas
de execução. 
 
Neste sentido, assinale a
alternativa que indica quais
são as áreas
correspondentes ao
Service Capabilities. 
 
Resposta
Selecionada:
Correta 
Planejamento;
Proteção e
Otimização;
Oferta de
Serviço e
Acordos;
Liberação,
Controle e
Validação;
Suporte
Operacional e
Análise.
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/profile/710-pancelho/reputation/
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/profile/710-pancelho/
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certificação-técnica/&page=2 37/70
Resposta
Correta:
Correta 
Planejamento;
Proteção e
Otimização;
Oferta de
Serviço e
Acordos;
Liberação,
Controle e
Validação;
Suporte
Operacional e
Análise.
Feedback
da
resposta:
Resposta
correta. Sua
resposta está
correta pois o
Service
Capabilities
(Habilidades do
Serviço) está
focado na
aplicação prática
dos processos e
atividades de
processos
agrupados em
quatro áreas: 1.
Planejamento; 2.
Proteção e
Otimização; 3.
Oferta de Serviço
e Acordos,
Liberação,
Controle e
Validação; 4.
Suporte
Operacional e
Análise.
 
Pergunta 2
1 em 1 pontos
 
 As decisões estratégicas
organizacionais têm
como objetivo avaliar
todos os custos e riscos
que estão envolvidos na
entrega dos serviços.
Torna-se necessário 
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certificação-técnica/&page=2 38/70
analisar todas as
alternativas que
envolvem a produção
e/ou avaliar internamente
os serviços, se são ou
não viáveis serem
realizados internamente. 
 
A respeito das decisões
estratégicas
organizacionais e
considerando a análise
“Make or Buy”, analise as
afirmativas a seguir,
identificando qual seria a
escolha de utilização das 
empresas, e assinale V
para a(s) Verdadeira(s) e
F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) Fazer e manter
internamente – utilizada
quando a empresa tem
competência e
capacidade de recursos
para tal. 
II. ( ) Contratar serviços
de terceiros – utilizada
quando a empresa não
tem competência e
capacidade de recursos
para tal, de modo que
contratar serviços de
terceiros se torna mais
barato do que arcar com
os custos de produção
dos serviços. 
III. ( ) Estratégia híbrida –
é feita uma análise
dinâmica do mercado e
das capacidades,
competências e recursos
internos da empresa e
das capacidades dos
serviços das empresas a
serem terceirizadas. 
IV. ( ) Investimentos -
Investir de forma intensa
na empresa sem se
preocupar com o ROI
(Retorno sobre
Investimentos), pois o
retorno é certo. 
 
Assinale a alternativa que
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certificação-técnica/&page=2 39/70
apresenta a sequência
correta. 
 
Resposta
Selecionada:
Corre
ta
 
V, V, V,
F.
Resposta
Correta:
Corre
ta
 
V, V, V,
F.
Feedback
da
resposta:
Resposta
correta. A
alternativa está
correta porque
as empresas
em suas
análises
estratégicas
usam o
conceito Make
or Buy
(comprar ou
vender) para
decidir o que
devem realizar
e para isso
utilizam as três
estratégias
gerais que são
usar recursos
técnicos
próprios,
terceirizar os
serviços ou
então um mix
entre o que tem
internamente e
o que precisa
buscar
externamente.
 
Pergunta 3
1 em 1 pontos
 
 No ano de 2001, a CCTA foi
integrada ao OGC (Office of
Government Commerce –
Câmara de Comércio do
Governo). No mesmo ano,
ocorreu a fundação do itSMF
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certificação-técnica/&page=2 40/70
(Information Technology
Service Management Forum –
Fórum de Gerenciamento de
Serviços de TI), que passou a
operar no Reino Unido. 
 
A respeito das características
da itSMF, analise as
afirmativas a seguir e assinale
V para a(s) Verdadeira(s) e F
para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) A itSMF atualmente
opera em mais de 25 países,
contando com mais de 500
empresas afiliadas. 
II. ( ) A sigla “it” é minúscula
e vem de encontro com o fato
de que a TI é menos
importante que o negócio,
sendo, portanto, o meio pelo
qual se atinge os objetivos do
negócio organizacional. 
III. ( ) Sua função consiste no
desenvolvimento e na
promoção do escopo do
projeto da organização. 
IV. ( ) Visa também
estabelecer um fórum para
troca de informações e
compartilhamento de
experiências entre usuários,
fornecedores, empresas,
organizações governamentais
e instituições de ensino
envolvidas como o
gerenciamento de serviços de
TI. 
 
Assinale a alternativa que
apresenta a sequência
correta.
Resposta
Selecionada:
Corret
a
 
F, V, F, V.
Resposta Correta: Corret
a
 
F, V, F, V.
Feedback
da
resposta:
Resposta correta. A
alternativa está
correta pois a CCTA
(Central Computer
and
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certificação-técnica/&page=2 41/70
Telecommunications
Agency – Agência
Central de
Computadores e
Telecomunicações)
elaborou um
método chamado
de GITM
(Government
Information
Technology
Infrastructure
Method), isto é, o
Método de
Governança de
Infraestrutura, que
consistia em
atenuar diferentes
modos de gestão de
TI os quais geravam
conflitos,
retrabalhos e,
consequentemente,
altos custos no uso
da Tecnologia da
Informação.
 
Pergunta 4
1 em 1 pontos
 
 Quando o candidato tiver
obtido as certificações
dos níveis (Foundation e
Intermediate) ela passa a
estar apto a realizar o
exame para a certificação
Especialista da ITIL V3
(ITIL Expert V3). Mas
para que alcance essa
certificação, ele precisará
realizar o Managing
Across the Lifecycle
(Gerenciando através do
Ciclo de Vida) e acumular
22 pontos. 
 
A respeito dos pontos
necessários para a
certificação Especialistada ITIL V3 (ITIL Expert
V3), analise as
afirmativas a seguir e
assinale V para a(s)
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certificação-técnica/&page=2 42/70
Verdadeira(s) e F para
a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) É necessário obter 5
pontos que são
provenientes do nível de
Foundation. 
II. ( ) É necessário obter
5 pontos referente ao
Managing Across the
Lifecycle (Gerenciando
através do Ciclo de Vida). 
III. ( ) É necessário obter
15 pontos distribuídos
entre os níveis
Intermediate Lifecycle (3
pontos em cada ciclo de
vida) e Intermediate
Capabilities (4 pontos em
cada área). 
IV. ( ) É necessário que o
candidato já deva ter
acumulado 12 pontos dos
dois níveis anteriores
(Foundation e
Intermediate). 
 
Assinale a alternativa que
apresenta a sequência
correta.
Resposta
Selecionada:
Corre
ta
 
F, V, V,
F.
Resposta
Correta:
Corre
ta
 
F, V, V,
F.
Feedback
da
resposta:
Resposta
correta. Sua
resposta está
correta e com
relação à prova
ela contém 8
questões
complexas de
múltipla
escolha,
baseadas em
uma situação
de negócio ou
problemas nos
serviços de TI,
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certificação-técnica/&page=2 43/70
que devem ser
respondidas de
acordo com as
boas práticas
ITIL. O tempo
da prova é
1h30 e as
questões
devem ser
respondidas
nos critérios
“correto”,
“parcialmente
correto”, “pouco
correto” e
“incorreto”.
 
Pergunta 5
1 em 1 pontos
 
 Sobre a biblioteca ITIL
podemos entender que ela
fornece especificações
relacionadas aos serviços
estratégicos necessários
que são tratados de acordo
com um ciclo de vida. É
composta por 5 etapas,
onde cada etapa contém
processos distribuídos.
Sobre ITIL e o ciclo de vida,
analise as afirmativas a
seguir. 
 
I. A abordagem do ciclo de
vida é um grande
diferencial de atualização
da ITIL V2 para a ITIL V3. 
II. A ideia de ciclo de vida
se deve ao fato de que o
serviço nasce, desenvolve-
se, opera e, então, morre
ou se torna obsoleto. 
III. O gerenciamento é
necessário desde o início
do planejamento do
serviço, passando pelo
estágio de implementação
até que seja gerado valor
para o negócio durante a
validade do ciclo de vida do
serviço, isto é, da utilidade
do serviço para o objetivo
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
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do negócio. 
IV. A ITIL se baseia em
uma necessidade de
fornecer serviços de
qualidade, de modo que o 
profissional que a
implementa em uma
organização terá que focar
no ciclo de vida do serviço. 
 
Está correto o que se
afirma em: 
 
Resposta
Selecionada:
Corret
a
 
I, II, III,
IV.
Resposta Correta: Corret
a
 
I, II, III,
IV.
Feedback
da
resposta:
Resposta correta.
A alternativa está
correta, pois
refere à estrutura
de certificação
profissional ITIL
V3, houve
mudanças
significativas em
relação à ITIL V2.
Na V3, a ITIL
conta com quatro
níveis
(fundamentos,
intermediário,
expert e master).
Uma
consideração
importante é que 
devemos sempre
levar em
consideração o
acompanhamento
de todas as
etapas de um
serviço.
 
Pergunta 6
1 em 1 pontos
 
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certificação-técnica/&page=2 45/70
 A ITIL está embasada em
um propósito de fornecer
serviços de qualidade, de
modo que o profissional
que a implementa em
uma organização passe a
ter foco no ciclo de vida. 
Com relação ao ciclo de
vida o seu conceito está
relacionado a um serviço
que nasce, desenvolve-
se, opera e, então, morre
ou se torna obsoleto. 
 
A partir do exposto,
associe o ciclo de vida de
serviços ITIL às suas
características. 
 
I. Operação de Serviços. 
II. Design de Serviço. 
III. Transição de Serviço. 
 
( ) Gerenciamento de
Alterações. 
( ) Gerenciamento de
Eventos. 
( ) Gerenciamento de
Fornecedores. 
 
 
A partir das relações
feitas anteriormente,
assinale a alternativa que
apresenta a sequência 
correta. 
 
Resposta
Selecionada:
Corre
ta
 
II, I, III.
Resposta
Correta:
Corre
ta
 
II, I, III.
Feedback
da
resposta:
Resposta
correta. A
alternativa está
correta, pois
entre ciclos
existe a
possibilidade
dos feedbacks
de lições
aprendidas ou
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certificação-técnica/&page=2 46/70
recomendações
de melhoria. As
saídas e
entradas
sempre são
realizadas de
acordo com a
sequência do
ciclo de vida do
serviço
(estratégia com
desenho), mas
o feedback
pode acontecer
entre todos os
ciclos
anteriores
(operação com
transição,
desenho e
estratégia).
 
Pergunta 7
1 em 1 pontos
 
 Analise o trecho a seguir. 
 
Em se tratando de
processo do ciclo de
estratégia de serviços, o
objetivo do
gerenciamento _______
é garantir que todos os
recursos ______
necessários para que a
entrega dos serviços seja
feita de acordo com os
requerimentos de valor
dos ______. Para isso, é
feito um planejamento
_______ dos serviços de
TI baseado em dados
históricos, variações de
demanda atual e
projeções de demandas
futuras dos serviços de
TI. 
 
Assinale a alternativa que
preenche corretamente
as lacunas.
Resposta
Selecionada:
Correta 
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
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Financeiro, 
financeiros,
clientes e
financeiro. 
 
Resposta
Correta:
Correta 
Financeiro, 
financeiros,
clientes e
financeiro. 
 
Feedback
da
resposta:
Resposta
correta. Sua
resposta está
correta, pois
outro objetivo
do
gerenciamento
financeiro está
relacionado
com as
decisões
estratégicas
que são
orientadas por
informações
financeiras para
avaliação dos
custos e
benefícios dos
serviços, se
tornando uma
ferramenta
estratégica
para todos os
tipos de
provedores de
serviços.
 
Pergunta 8
1 em 1 pontos
 
 A Estratégia de Serviço
como um ciclo de vida da
ITIL V3 conceitua-se em
transformar o
gerenciamento de
serviços de TI em uma
estratégia ativa que gera
agregação de valor para
a organização e que
colabora para atingir
objetivos de negócio. Em
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certificação-técnica/&page=2 48/70
termos de estratégia de
uma organização
podemos entender que é
composta por 4 “Ps". A
partir do exposto, associe
cada “P” às suas
características. 
 
I. Perspectiva. 
II. Posição. 
III. Plano. 
IV. Padrões. 
 
( ) Descreve uma série
de decisões e ações
consistentes as quais o
provedor de serviço
seguirá constantemente
para entregar os serviços
de acordo com o plano
estratégico que atende às
perspectivas e à
configuração do objetivo
de negócio. 
( ) Refere à visão e à
direção da empresa,
definindo a filosofia de
interação do provedor de 
serviços com o cliente e
orientando sobre a
maneira como os
serviços devem ser
entregues. 
( ) Descreve como o
provedor de serviços irá
atender a sua perspectiva
e posição definidas. 
( ) Descreve qual
imagem o provedor de
serviços passará para os
clientes, tais como reduzir
custo de transação,
aumentar a qualidade dos
serviços ou fornecer um
diferencial estratégico. 
 
A partir das relações
feitas anteriormente,
assinale a alternativa que
apresenta a sequência 
correta.
Resposta
Selecionada:
Corre
ta
 
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certificação-técnica/&page=249/70
IV, I, III,
II.
Resposta
Correta:
Corre
ta
 
IV, I, III,
II.
Feedback
da
resposta:
Resposta
correta. Sua
resposta está
correta, pois ao
falarmos de
estratégia,
devemos
considerar o
ambiente
interno e
externo, além
dos conceitos
de inovação e
criatividade.
Ainda podemos
reforçar que o
ciclo de
Estratégia de
Serviço tende a
auxiliar a TI,
desenvolvendo
habilidades
necessárias
para garantir a
entrega dos
serviços aos
clientes e está
relacionada
com as
habilidades e
recursos de
que a TI dispõe
para garantir a
entrega dos
serviços em
níveis
aceitáveis de
qualidade,
custos e riscos
para os
clientes.
 
Pergunta 9
1 em 1 pontos
 
 Analise o trecho a seguir. 
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certificação-técnica/&page=2 50/70
 
A biblioteca ITIL é
composta por
recomendações de
serviços estratégicos que
são tratados de acordo
com uma série de
processos, que possui 5
etapas e 27 processos
distribuídos entre as
etapas. A ITIL se baseia
em uma necessidade de
fornecer serviços de
qualidade, de modo que o
profissional que a
implementa em uma
organização tenha que
focar sempre no
cumprimento de uma
sequência de processos. 
 
Assinale a alternativa
correta que descreve a
série de processos
descrita. 
 
Resposta
Selecionada:
Correta 
Ciclo de vida
de serviços.
Resposta
Correta:
Correta 
Ciclo de vida
de serviços.
Feedback
da
resposta:
Resposta
correta. A
alternativa está
correta, pois é
através do ciclo
de vida de
serviços que por
meio de um
modelo
acontece a
divisão em cinco
etapas dos
processos
envolvendo o
gerenciamento
de serviços de
TI. Cada etapa
é contemplada
por um livro,
capaz de conter
conteúdo
extremamente
enriquecedor e
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certificação-técnica/&page=2 51/70
que contempla
os processos,
técnicas,
papéis,
recomendações,
e insights, a fim
de servirem de
referência para
a correta
atuação em
termos de
gerência junto à
tecnologia da
informação. 
 
Pergunta 10
1 em 1 pontos
 
 Analise o trecho a seguir. 
 
A ITIL na sua versão 1
(V1) era composta por
uma quantidade de livros
que abordavam aspectos
essenciais para prover
serviços de TI, sendo
utilizada, principalmente,
no Reino Unido e na
Holanda. Já no ano de
2000, a versão V1 foi
reformulada, originando a
ITIL V2, que consistia em
7 livros que desenvolviam
aspectos relacionados
com os processos de
gerenciamento de
serviços de TI, com um
grande apelo para a
função de melhoria
contínua. 
 
Assinale a alternativa que
atesta a quantidade
correta de livros da
versão 1.
Resposta
Selecionada:
Corre
ta
 
31
livros. 
 
Resposta
Correta:
Corre
ta
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certificação-técnica/&page=2 52/70
 
31
livros. 
 
Feedback
da
resposta:
Resposta
correta. A
alternativa está
correta, pois
esse conjunto
de orientações
existente desde
os primórdios
da ITIL
permanece ao
longo do tempo
sendo uma
referência nas
organizações, e
esses 31 livros
geraram o que
conhecemos
pela ITIL V3. E
isso tudo junto
ao surgimento
de novas
metodologias
presentes na
gestão de
tecnologia,
dentro de um
cenário
corporativo.
 1
Ailton Fontes
Novato(a)

Usuários
 1
1 post
Postado April 15, 2020 
Pergunta 1
1 em 1 pontos
 
 No ano de 2001, a CCTA foi
integrada ao OGC (Office of
Government Commerce –
Câmara de Comércio do
Governo). No mesmo ano,
ocorreu a fundação do itSMF
(Information Technology
Service Management Forum –
Fórum de Gerenciamento de
Serviços de TI), que passou a
operar no Reino Unido. 
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certifica%C3%A7%C3%A3o-t%C3%A9cnica/&do=showRepComment&comment=1534
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/profile/1692-ailton-fontes/
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/profile/1692-ailton-fontes/reputation/
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/profile/1692-ailton-fontes/
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certifica%C3%A7%C3%A3o-t%C3%A9cnica/&do=findComment&comment=1582
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certifica%C3%A7%C3%A3o-t%C3%A9cnica/&do=findComment&comment=1582
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certificação-técnica/&page=2 53/70
 
A respeito das características
da itSMF, analise as
afirmativas a seguir e assinale
V para a(s) Verdadeira(s) e F
para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) A itSMF atualmente
opera em mais de 25 países,
contando com mais de 500
empresas afiliadas. 
II. ( ) A sigla “it” é minúscula
e vem de encontro com o fato
de que a TI é menos
importante que o negócio,
sendo, portanto, o meio pelo
qual se atinge os objetivos do
negócio organizacional. 
III. ( ) Sua função consiste no
desenvolvimento e na
promoção do escopo do
projeto da organização. 
IV. ( ) Visa também
estabelecer um fórum para
troca de informações e
compartilhamento de
experiências entre usuários,
fornecedores, empresas,
organizações governamentais
e instituições de ensino
envolvidas como o
gerenciamento de serviços de
TI. 
 
Assinale a alternativa que
apresenta a sequência
correta.
Resposta
Selecionada:
Corret
a
 
F, V, F, V.
Resposta Correta: Corret
a
 
F, V, F, V.
Feedback
da
resposta:
Resposta correta. A
alternativa está
correta pois a CCTA
(Central Computer
and
Telecommunications
Agency – Agência
Central de
Computadores e
Telecomunicações)
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certificação-técnica/&page=2 54/70
elaborou um
método chamado
de GITM
(Government
Information
Technology
Infrastructure
Method), isto é, o
Método de
Governança de
Infraestrutura, que
consistia em
atenuar diferentes
modos de gestão de
TI os quais geravam
conflitos,
retrabalhos e,
consequentemente,
altos custos no uso
da Tecnologia da
Informação.
 
Pergunta 2
1 em 1 pontos
 
 Analise o trecho a seguir. 
 
Na formação ITIL V3, o
aluno para a obtenção da
certificação neste nível tem
que estudar os conteúdos
que compreendem os cinco
livros, contemplando assim
todos os ciclos de vida do
serviço. A prova a ser
realizada compreende
quarenta questões de
múltipla escolha, que
devem ser respondidas
dentro de um intervalo de
tempo de uma hora. 
 
Assinale a alternativa que
retrata com exatidão a
certificação que o texto
apresenta. 
 
Resposta
Selecionada:
Correta 
Nível
fundamentos.
Resposta
Correta:
Correta 
Nível
fundamentos.
20/09/2021 14:27 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - Página 2 - ATIVIDADES - AMB Fácil - Educação
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/717-fundamentos-para-certificação-técnica/&page=2 55/70
Feedback
da
resposta:
Resposta correta.
A alternativa está
correta, pois a
certificação ITIL
Foundation é o
nível inicial no
processo de
certificação e o
mais procurado
pelos
profissionais de
TI. Ele elenca os
conceitos,
elementos e a
terminologia
usada no ciclo de
vida de um
serviço,
propiciando ricas
contribuições em
termos práticos
no gerenciamento
de serviços. O
valor do exame
ITIL Foundation é
de
aproximadamente
US$ 205,00
(presencial) e
US$ 226,00
(online).
 
Pergunta 3
1 em 1 pontos
 
 Sobre a biblioteca ITIL
podemos entender que ela
fornece especificações
relacionadas aos serviços
estratégicos necessários
que são tratados de acordo
com um ciclo de vida. É
composta por 5 etapas,
onde cada etapa contém
processos distribuídos.
Sobre ITIL e o ciclo de vida,
analise as afirmativas a
seguir. 
 
I. A abordagem do ciclo de
vida é um grande
diferencial de atualização
da ITIL V2 para a ITIL V3. 
20/09/2021