FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO - ATV 4

Prévia do material em texto

01/04/2020 Blackboard Learn
https://fmu.blackboard.com/webapps/late-Course_Landing_Page_Course_100-BBLEARN/Controller# 1/4
Pergunta 1
Resposta Selecionada: 
Resposta Correta: 
Feedback
da
resposta:
O ciclo de operação de serviço depende de outros processos para a sua otimização, e, mesmo sendo
o ciclo que apresenta a maior duração, ele não é um dos mais complexos. Na ITIL, um ciclo depende
exatamente do outro para que se possa obter um bom desempenho de todo o processo.
Dentro do ciclo de operação de serviço, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s)
Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
( ) Atender às necessidades do cliente.
( ) Compreender como ocorrem as entregas dos serviços.
( ) Analisar as melhorias necessárias para o bom andamento do serviço.
( ) Utilizar o sistema de informação do gerenciamento de conhecimento.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
V, V, V, F.
V, V, V, F.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois fica clara a necessidade de se entender
como a satisfação dos clientes e dos usuários pode aumentar, identificando e analisando
solicitações, incidentes e problemas, passando a uma análise rigorosa de todas as
etapas do ciclo para que se gerem os melhores resultados em termos de serviços
entregues.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: 
Resposta Correta: 
Feedback
da
resposta:
A fase de melhoria continuada apresenta uma diferença em relação a outras fases de controle,
justamente por não conter processos de gerenciamento, pois ela pode ser considerada uma fase em
que se gerenciam todas as fases anteriores com o objetivo de analisar oportunidades de melhoria.
Para a coordenação do tratamento estruturado para a melhoria de processos e serviços de
gerenciamento de TI, assinale a alternativa correta que apresenta quantos passos são necessários
para obtê-la.
7 passos.
7 passos.
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, e, como complemento, a ITIL V3
recomenda em sua documentação a utilização da Matriz RACI (ferramenta de gestão de
pessoas que distribui tarefas entre os colaboradores no gerenciamento de um projeto)
para mapear os papéis definidos nesse processo e atividades endereçadas à equipe.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: 
Resposta Correta: 
Feedback
O profissional do gerenciamento técnico tem a responsabilidade de gerar o conhecimento dos
recursos humanos necessários e envolvidos no ciclo de vida do serviço de TI de forma eficiente.
Conforme o tamanho da empresa, tipo de serviços de TI e tecnologias envolvidas, as equipes técnicas
são divididas de acordo com conhecimentos técnicos específicos.
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
( ) Realizar a identificação de todos os conhecimentos requeridos para que seja possível gerenciar os
serviços de TI.
( ) Permitir a garantia da existência de uma documentação e gerenciamento dos conhecimentos em TI
e também de planos de desenvolvimento dos conhecimentos necessários.
( ) Criar mecanismos para o pronto restabelecimento das operações normais junto aos serviços.
( ) Auxiliar o gerenciamento financeiro para a correta identificação dos custos da TI e dos recursos
humanos da TI.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
V, V, F, V.
V, V, F, V.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, de acordo com a competência de cada
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
01/04/2020 Blackboard Learn
https://fmu.blackboard.com/webapps/late-Course_Landing_Page_Course_100-BBLEARN/Controller# 2/4
da
resposta:
profissional da equipe de TI, eles são alocados para as funções adequadas, visto que
seus conhecimentos devem ser bem aproveitados na organização. Portanto, o
profissional deve ser capacitado para lidar não só com as ferramentas, mas também com
processos e sistemas de gestão; caso contrário, nada contribuirá para a empresa.
Pergunta 4
Resposta Selecionada: 
Resposta Correta: 
Feedback
da
resposta:
O ciclo de vida de operação de serviço trabalha com processos que envolvem questões que não estão
andando bem ou que precisam de ajustes, correções ou intervenções da equipe de TI, com o objetivo
de corrigir ou resolver os problemas que surgem no decorrer da operação dos serviços.
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s), em relação
aos processos pertencentes ao ciclo de operação de serviço.
( ) Gerenciamento de evento.
( ) Gerenciamento de aplicações.
( ) Gerenciamento de incidente.
( ) Gerenciamento de operações de TI.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
V, V, V, V.
V, F, V, F.
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois o gerenciamento de
aplicações auxilia a detectar e a manter os conhecimentos requeridos para que seja
possível gerenciar as aplicações ao longo do seu ciclo de vida, enquanto o
gerenciamento de operações de TI tem em seu leque de atividades a manutenção da
estrutura de TI, com o intuito de gerar produtividade e garantir a viabilidade do negócio
envolvido.
Pergunta 5
Resposta Selecionada: 
Resposta Correta: 
Feedback
da
resposta:
Trata-se de uma função pertencente à área da TI, que tem como premissa ser o ponto exclusivo de
contato entre os usuários, os clientes e a equipe de TI. A empresa, levando em consideração o
contexto da TI, tem como foco separar a equipe de suporte, da equipe de desenvolvimento e
resolução de problemas. E tudo isso ocorre justamente pela existência de uma área de suporte, onde
os usuários são atendidos com maior rapidez e eficiência.
Na questão anterior, estamos falando exatamente de qual função de acordo com a alternativas a
seguir?
Central de serviços.
Central de serviços.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a área de operação da TI deve deter o
correto entendimento sobre a necessidade dos componentes técnicos que são
necessários para entregar o serviço conforme acordado. É importante ressaltar que a
central de serviços é uma função e não um processo e, por isso, não deve ser
confundida com o processo de gerenciamento de incidentes.
Pergunta 6
O PID (Principal Indicador de Desempenho) tem o propósito de avaliar o nível de sistema e de
componente quanto ao seu envolvimento. Como forma de ilustrar a questão, muitas vezes, os
componentes podem estar disponíveis, entretanto nem sempre significa que o serviço também esteja.
Como exemplo prático, um serviço de e-mail depende de um determinado sistema, que depende de
componentes como hardware, software, base de dados e documentos.
Em termos de PID, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s)
Falsa(s).
( ) Propicia a melhoria do serviço oferecido ao cliente.
( ) Tende a criar uma realocação de recursos de forma a diminuir a velocidade do processo.
( ) Promove a análise e, com ações específicas, gera uma melhoria do desempenho do sistema e
0 em 1 pontos
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
01/04/2020 Blackboard Learn
https://fmu.blackboard.com/webapps/late-Course_Landing_Page_Course_100-BBLEARN/Controller# 3/4
Resposta Selecionada: 
Resposta Correta: 
Feedback
da
resposta:
fazer atualizações.
( ) Gera uma cultura setorial e com competição de alto risco em termos de desempenho.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
V, F, V, F.
V, F, V, F.
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, com a implantação do PID, é
possível gerar índices de melhoria em termos de serviço oferecido ao cliente, com
alocação de recursos de forma mais eficiente, melhorando o desempenho de uma forma
geral e reduzindo os riscos gerados por atividades não planificadas.
Pergunta 7
Resposta Selecionada: 
Resposta Correta: 
Feedback
da
resposta:
Essa função é responsável por gerar o conhecimento dos recursos humanos necessários e envolvidos
no ciclo de vida do serviço de TI de forma eficiente e eficaz para gerenciamento dos componentes de
TI e os serviços de TI para respeitar os objetivos de negócio.Assinale a alternativa que contempla a função descrita anteriormente.
Função de gerenciamento de operações de TI.
Função de gerenciamento técnico.
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois a função aqui descrita está
ligada ao capital humano e suas respectivas responsabilidades em termos da condução
dos processos envolvendo a TI e o atendimento às necessidades que envolvem os
objetivos em torno dos negócios realizados pela empresa.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: 
Resposta Correta: 
Feedback
da
resposta:
Existem dois motivadores básicos existentes para o ciclo de melhoria de serviços, os quais são os
motivadores de negócio e os motivadores técnicos. Já em relação à melhoria continuada de processos
e atividades do gerenciamento de serviços de TI, temos quatro elementos utilizados como variáveis
nessa medição.
I. Melhorias.
II. Benefícios.
III. Retorno de investimento e valor do investimento.
De acordo com as sentenças a seguir, faça a correlação correta dos termos e suas definições.
( ) São resultados que foram alcançados graças à melhoria nos custos diretos ou indiretos dos
serviços.
( ) São resultados que podem ser quantificados e comparados em relação ao prazo e à quantidade.
( ) São resultados monetários os quais se referem ao investimento na melhoria e ao valor agregado
ao serviço.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
II, I e III.
II, I e III.
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, no caso da variável melhoria,
ela é capaz de gerar a redução do número de incidentes de aplicações críticas, ou
mesmo a redução do prazo de entrega de projetos de software. Na questão envolvendo
benefícios, uma melhoria em um serviço de TI pode gerar uma redução em termos de
custos de operação na ordem de 20%.
Pergunta 9
A Central de Serviços tem como função gerenciar o ciclo de vida dos incidentes e de gerenciar as
solicitações de serviço no que se refere a fornecer informações a respeito das requisições de TI,
sendo essas necessárias para um bom atendimento aos usuários em relação aos serviços solicitados.
Analise as afirmativas a seguir.
0 em 1 pontos
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
01/04/2020 Blackboard Learn
https://fmu.blackboard.com/webapps/late-Course_Landing_Page_Course_100-BBLEARN/Controller# 4/4
Resposta
Selecionada:
Resposta Correta:
Feedback
da
resposta:
I. Essa está mais próxima aos usuários. Em sua grande maioria, são empresas que não possuem
filiais ou, quando possuem, optam por manter uma Central de Serviço em cada filial.
II. Essa central é, geralmente, utilizada por um fornecedor de soluções terceirizado. O mecanismo
basicamente é composto por um usuário atendido por um provedor de serviço externo, e, sem o
cliente desconfiar, ele é redirecionado para o fornecedor que tem acesso ao sistema interno por
acesso remoto.
III. Essa central é muito comum, usada por empresas multinacionais que precisam de suporte 24 horas
por dia, portanto não há problemas com fuso horário.
 
De acordo com a explanação, selecione a alternativa correta que nomeia cada tipo de central definida
a seguir em sua ordem respectiva.
Central de serviço local, central de serviços virtual e central de serviços “siga o
sol”.
Central de serviço local, central de serviços virtual e central de serviços “siga o
sol”.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, quando o usuário deseja saber sobre o
andamento do atendimento da sua solicitação, ele deve solicitar ou consultar essas
informações através da central de serviços. Portanto, a central de serviços trabalha com
o relacionamento com os usuários, tal como a avaliação de satisfação, enquanto os
gerenciamentos de incidentes e de problemas trabalham com as atividades técnicas, a
fim de possibilitar novamente o funcionamento dos serviços requeridos.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
Resposta Correta:
Feedback
da
resposta:
Em se tratando de uma central de serviço “siga o sol”, suponha que uma empresa no Brasil opere
durante determinado horário e, ao encerrar o seu expediente local, a central de serviços seja
direcionada para a Europa e, posteriormente para a Índia cumprindo sempre 100% do tempo.
Analise as afirmativas:
I. as centrais de serviço compartilhem do mesmo sistema de registro de solicitações e incidentes;
II. é necessário que haja processos de atendimento comuns para todas as localidades;
III. os atendentes não precisam ser fluentes no idioma dos usuários que solicitam o atendimento, por já
existirem tradutores on-line em tempo real.
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a asserção III é proposição
falsa.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a asserção III é proposição
falsa.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois essas centrais são usadas por
empresas multinacionais que precisam de suporte 24 horas e encontram, por meio dessa
central, uma cobertura, conforme os horários de atendimento de cada país, em tempo
integral para o suporte a seus clientes.
1 em 1 pontos