Fundamentos para certificação ATV4

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	Com relação à melhoria continuada de serviços, temos três áreas que são extremamente importantes para a sua realização. São elas a melhoria dos ciclos de vida do serviço, a melhoria do alinhamento do portfólio de TI com os requerimentos atuais e futuros, os serviços de TI em produção e o aumento da maturidade das entregas dos processos em cada serviço de TI.
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) O processo da melhoria continuada pode ser resumido em quatro passos.
(  ) A importância da identificação da situação atual, justamente para avaliar o atual estágio da organização.
( ) Gerar o detalhamento do plano de melhoria contínua de serviços para que sejam implementados os processos de gerenciamento de serviços de TI com qualidade.
(  ) Criar uma visão separatista entre os objetivos de alto nível do negócio e dos requisitos
dos serviços de TI.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
		Resposta Selecionada:
	 
F, V, V, V.
	Resposta Correta:
	 
F, V, V, F.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois, no processo da melhoria continuada, ela é dividida em seis etapas que visam buscar a situação da organização, análise de prioridades, plano de melhorias, análise de métricas, alinhamento dos setores de TI e a relação com o negócio e, por fim, a garantia da qualidade e manutenção dos serviços, mesmo após a sua implantação.
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	O processo de cumprimento de requisição implementa as solicitações enviadas pelos usuários que não tenham relação com os incidentes e que tenham sido pré-aprovados, tenham baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que possam ser executados sem a obrigação de ser planejada e aprovada pelo gerenciamento de mudanças.
De acordo com as afirmações a seguir, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) Possibilitar ações que contemplam registrar e rastrear acessos – monitorar as atividades dos perfis nos serviços de TI para garantir que os acessos estão feitos de acordo com as permissões do perfil.
(  ) Não existe o papel de gerente de cumprimento de requisições, pois essa atividade pode ser realizada pelas equipes da central de serviço e gerenciamento de incidentes.
( ) Quando os incidentes são recorrentes, existe a necessidade de se acionar o gerenciamento de problemas, justamente pela necessidade de encontrar a causa raiz do problema para que ele não ocorra novamente.
(  ) Liberar a solicitação que não cause impacto na operação de TI, não necessite de aprovação do gerenciamento de mudanças e sua execução possa ser padronizada e agilizada para não burocratizar o atendimento de TI e sobrecarregar o gerenciamento de incidentes e o de mudanças.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
F, V, V e V.
 
 
	Resposta Correta:
	 
F, V, V e V.
 
 
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois todas as solicitações que são realizadas junto à central de serviços não são consideradas necessariamente como incidentes, exatamente pelo fato de que as solicitações previamente discutidas não motivam impactos nos serviços de TI.
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	A Central de Serviços tem como função gerenciar o ciclo de vida dos incidentes e de gerenciar as solicitações de serviço no que se refere a fornecer informações a respeito das requisições de TI, sendo essas necessárias para um bom atendimento aos usuários em relação aos serviços solicitados.
Analise as afirmativas a seguir.
I. Essa está mais próxima aos usuários. Em sua grande maioria, são empresas que não possuem filiais ou, quando possuem, optam por manter uma Central de Serviço em cada filial.
II. Essa central é, geralmente, utilizada por um fornecedor de soluções terceirizado. O mecanismo basicamente é composto por um usuário atendido por um provedor de serviço externo, e, sem o cliente desconfiar, ele é redirecionado para o fornecedor que tem acesso ao sistema interno por acesso remoto.
III. Essa central é muito comum, usada por empresas multinacionais que precisam de suporte 24 horas por dia, portanto não há problemas com fuso horário.
 
De acordo com a explanação, selecione a alternativa correta que nomeia cada tipo de central definida a seguir em sua ordem respectiva.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Central de serviço local, central de serviços virtual e central de serviços “siga o sol”.
	Resposta Correta:
	 
Central de serviço local, central de serviços virtual e central de serviços “siga o sol”.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois, quando o usuário deseja saber sobre o andamento do atendimento da sua solicitação, ele deve solicitar ou consultar essas informações através da central de serviços. Portanto, a central de serviços trabalha com o relacionamento com os usuários, tal como a avaliação de satisfação, enquanto os gerenciamentos de incidentes e de problemas trabalham com as atividades técnicas, a fim de possibilitar novamente o funcionamento dos serviços requeridos.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	Em um ciclo contínuo de monitoramento, com geração de relatórios, análise das informações e tomada de decisões, esse processo promove que as atividades de monitoramento sejam realizadas no ciclo de operação de serviço, tornando-se, assim, insumos básicos para o ciclo de melhoria continuada de serviço.
Conforme a descrição, é correto afirmar que tal definição é referente ao(à):
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
monitoramento e controle.
	Resposta Correta:
	 
monitoramento e controle.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois esse processo visa observar e coletar informações sobre determinada situação na qual irá gerar um evento, proporcionando o monitoramento do status dos serviços de TI e atividades operacionais. Ocorre a garantia da identificação de determinadas condições que foram atendidas ou não, e a geração de alertas de eventos para o devido tratamento.
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	A fase de melhoria continuada apresenta uma diferença em relação a outras fases de controle, justamente por não conter processos de gerenciamento, pois ela pode ser considerada uma fase em que se gerenciam todas as fases anteriores com o objetivo de analisar oportunidades de melhoria.
Para a coordenação do tratamento estruturado para a melhoria de processos e serviços de gerenciamento de TI, assinale a alternativa correta que apresenta quantos passos são necessários para obtê-la.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
7 passos.
	Resposta Correta:
	 
7 passos.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, e, como complemento, a ITIL V3 recomenda em sua documentação a utilização da Matriz RACI (ferramenta de gestão de pessoas que distribui tarefas entre os colaboradores no gerenciamento de um projeto) para mapear os papéis definidos nesse processo e atividades endereçadas à equipe.
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	O ciclo de vida de operação de serviço opera basicamente com situações que apresentam um comportamento anormal, precisando de ações como ajustes, correções ou intervenções da área da TI, na qual essa tem o objetivo de corrigir ou resolver os problemas que surgem no decorrer da operação dos serviços.
Relacione o nome do gerenciamento à função correspondente.
I. Representa qualquer ocorrência que indica que o serviço não está operando normalmente ou mesmo que tenha sido descumprido em um nível que já foi acordado.
II. Responsável pela efetivação das políticas de segurança de confidencialidade, integridade e disponibilidade definidas pelo gerenciamento de segurança da informação.
III. O principal objetivo desse processo é a resolução de incidentes não recorrentes de forma mais ágil, ou seja, tomar a ação respectiva assim que a situação passa a ser detectada.(  ) Gerenciamento de acesso.
(  ) Gerenciamento de evento.
(  ) Gerenciamento de incidente.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
II, I e III.
	Resposta Correta:
	 
II, I e III.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, no gerenciamento de operações de serviços, ocorrem a coordenação e realização das atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis definidos previamente com o usuário e clientes do negócio.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	O papel de um gerente de melhoria continuada do serviço deve englobar uma série de características e, para isso, ele deve ter essa visão ampla de todo o processo, justamente por trabalhar na melhoria de todo o ciclo de vida ITIL. As responsabilidades desse gerente vão desde o desenvolvimento de um plano de melhoria até a liderança do projeto.
Analise as afirmativas a seguir.
 
I. Contrata diretamente o capital humano da organização.
II. Tem a capacidade de se comunicar mostrando a visão de melhoria de serviço para toda a equipe de TI.
III. Avalia se o gerenciamento de conhecimento é uma parte integrante do dia a dia da operação de TI.
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta que trata da função do gerente de melhoria continuada.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
As afirmativas II e III são proposições verdadeiras, e a asserção I é uma proposição falsa.
	Resposta Correta:
	 
As afirmativas II e III são proposições verdadeiras, e a asserção I é uma proposição falsa.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o profissional em destaque é capaz, por exemplo, de garantir, embasado na necessidade do gerente de nível de serviço, os requerimentos de nível de serviço que estão definidos corretamente e ratificar os monitoramentos que estejam operando adequadamente.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	Esse gerenciamento opera na função de realizar as atividades necessárias de coleta de informações e análises, atividades essas que são padrão de TI e não necessitam mais de requisições para o início da sua execução, portanto não trata melhorias e tampouco Incidentes.
I. O gerente passa a executar as atividades e procedimentos da área de TI, como a manutenção da infraestrutura, de modo que os serviços sejam suportados e entregues nos níveis acordados pelo negócio.
Pois
II. Esses procedimentos estão relacionados à gerência de eventos.
De acordo com as asserções anteriores, assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa.
	Resposta Correta:
	 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois estamos tratando de funções específicas da gerência de operações de TI; nesse caso, o gerente se torna apto a determinar os caminhos que a área de TI deve seguir e também os trâmites de manutenção para que o negócio não seja impactado por possíveis paralisações na área.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	O gerenciamento de aplicações tem a função de assegurar que os profissionais envolvidos estejam aptos o suficiente para trabalhem em processos e atividades em que as suas competências sejam utilizadas de forma coerente. Apresenta também a função de testar e melhorar os aplicativos que fazem parte das solicitações de serviços da área de TI, atuando, assim, durante o ciclo de vida do aplicativo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência incremental do ciclo de vida do aplicativo.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Requisitos, projeto, construção, implantação, operação e otimização.
	Resposta Correta:
	 
Requisitos, projeto, construção, implantação, operação e otimização.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, e, como complemento, o gerenciamento de aplicações também auxilia a detectar e a manter os conhecimentos requeridos para que seja possível gerenciar as aplicações ao longo do seu ciclo de vida, participando, assim, do gerenciamento técnico.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	De acordo com o objetivo do ciclo de vida de operação de serviço, podemos analisá-lo sobre o contexto de coordenar e conduzir as atividades e os processos que são necessários para que a entrega e o gerenciamento dos serviços aconteçam conforme os acordos realizados com os clientes, os usuários e o negócio.
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) O gerenciamento também inclui a parte tecnológica utilizada para entregar e fazer o suporte dos serviços de TI.
(  ) A fase de operações de serviço é a que dura maior tempo dentre todas as conhecidas, pois o serviço estará em operação e será mantido em ação até se tornar obsoleto ou ser retirado do mercado.
(  ) Balanceamento entre visão interna de TI e visão externa de negócio não ocorre por serem áreas totalmente diferenciadas e sem o cruzamento de informações.
(  ) O balanceamento entre estabilidade e responsividade não tem nenhuma relação com a TI e, portanto, deve ser deixado fora da análise em se tratando de operações de serviço.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, V, F, F.
	Resposta Correta:
	 
V, V, F, F.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a área de operação da TI deve deter o correto entendimento sobre a necessidade dos componentes técnicos que são necessários para entregar o serviço conforme acordado. Desse modo, tanto a visão da área da TI interna quanto a visão externa sobre os objetivos e valores do serviço a serem entregues são importantes, e uma depende da outra.