Resposta Cap 6 Fichário Planejamento tático e operacional

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Capítulo	06	-	Planejamentos	Tático	e	Operacional	
Situação	1.	
	
Imagine	que	você	decide	abrir	uma	pequena	loja	de	entrega	de	cestas	para	ocasiões	diversas	
(aniversários,	casamentos,	Dia	das	Mães	etc.),	com	encomendas	realizadas	por	telefone.	Que	
políticas	você	definiria	para	o	departamento	de	vendas?	Lembre-se	de	considerar,	por	
exemplo:	
• Políticas	de	privacidade	e	segurança		
o Dados	de	segurança	devem	ser	informados	para	confirmar	a	identidade	do	
cliente;	
o Não	passar	informações	sem	que	hajam	as	confirmações;	
o Informações	não	podem	ser	copiadas	e	utilizadas	em	benefício	próprio	fora	do	
ambiente	corporativo	em	nenhuma	hipótese;	
o Informações	pessoais	dos	clientes	somente	ficam	disponíveis	para	os	setores	
que	delas	necessitam	(nem	todos	tem	acesso).	
	
• Políticas	para	a	entrega	das	cestas	
o Limitar	a	quantidade	de	entregas	a	capacidade	do	setor	e	não	ultrapassar	este	
limite	para	que	não	ocorram	erros;	
o Realizar	roteiro	antes	da	entrega,	para	otimizar	tempo	e	combustível;	
o Criar	taxas	para	realização	de	nova	tentativa	de	entrega,	caso	o	insucesso	
tenha	ocorrido	por	ausência	do	cliente	ou	informações	fornecidas	
incorretamente;	
o Organizar	equipes	responsáveis	por	regiões,	de	acordo	com	o	conhecimento	
do	local	(para	evitar	imprevistos	como	atrasos	pois	o	entregador	se	perdeu).	
	
• Políticas	para	o	cancelamento	de	entregas		
o Estabelecer	prazos	fixos	para	cancelamentos	por	desistência;	
o Criar	uma	equipe	apenas	para	tratar	deste	assunto;	
o Estabelecer	taxas	para	cancelamentos	fora	do	prazo.	
	 	
Situação	2.	
	
Imagine	que	uma	empresa	que	trabalha	com	venda	de	combustíveis	e	lubrificantes	para	
veículos	automotores	definiu	o	seguinte	objetivo	estratégico	
	
Melhorar	o	atendimento	aos	clientes	
	
• Especifique	aspectos	que	poderiam	ser	colocados	no	planejamento	tático	do	
departamento	de	recursos	humanos	
1. Desenvolver	treinamentos	para	melhoria	do	atendimento;	
2. Criar	políticas	de	incentivo,	recompensando	os	funcionários	com	boas	
avaliações;	
3. Fornecer	feedback	dos	setores	e	colaboradores.		
	
• Defina	pelo	menos	três	políticas	de	atendimento	ao	cliente	
1. Criar	Script	para	atendimento;	
2. Criar	monitoria	para	garantia	de	qualidade;	
3. Criar	ferramenta	que	permite	que	o	cliente	avalie	como	foi	atendido.	
	 	
• Desenhe	um	fluxograma	possível	para	a	venda	de	combustível,	desde	que	o	cliente
chega	ao	posto	de	gasolina	até	o	pagamento
Situação	3.	
Imagine	que	você	trabalha	com	produção	de	materiais	multimídia,	como	CD-ROM	e	outros,	e	
um	cliente	encomenda	um	projeto.	O	desenvolvimento	implicará	quatro	etapas,	desenvolvidas	
ao	longo	de	doze	semanas.	
Etapa	1	(três	semanas)	
Constituição	da	equipe	de	trabalho,	estabelecimento	de	contatos-chave	para	a	criação	do	
conteúdo	e	levantamento	e	estudo	dos	materiais	
Etapa	2	(cinco	semanas)	
Criação	de	textos,	realização	do	desenho	instrucional	e	pesquisa	de	materiais	complementares	
Etapa	3	(seis	semanas)	
Implementação	tecnológica	do	material	produzido	na	etapa	2,	por	meio	de	processos	como	
programação,	construção	de	ilustrações,	animação	de	imagens,	gravação	de	vídeos,	confecção	
de	layout,	entre	outros.	
Etapa	4	(duas	semanas)	
Revisão	final	do	protótipo	produzido,	seguida	do	processo	de	duplicação	de	cópias.	Avaliação	
do	projeto	e	confecção	de	relatório	para	o	cliente.	
Para	apresentar	essa	previsão	ao	cliente,	você	precisará	elaborar	um	cronograma.	Leve	em	
conta	o	seguinte:	a	etapa	3	pode	começar	mesmo	que	a	anterior	esteja	em	fase	de	finalização.	
Use	um	quadro	semelhante	a	este	para	desenhar	o	cronograma:	
ETAPA/SEMANA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 
ETAPA1 
ETAPA2 
ETAPA3 
ETAPA4