RESUMÃO ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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RESUMÃO ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Unidade I
Cliente : É aquele que se relaciona com a empresa, que se identifica com a marca, que indica a empresa para outras pessoas.
Consumidor: É aquele que participa do processo de escolha, eventualmente tbm pode ser o usuário.
Comprador/Pagante: É aquele que efetua a transação, que monetiza o processo.
Usuário: É aquela que faz uso do produto.
OBS: Um individuo pode se encaixar em todas essas características.
Cliente Externo x Interno	
Externo: É aquele que é responsável por pagar pelo produto ou serviço, aquele q de fato me da lucro.
Interno: É o colaborador da minha empresa, que faz parte do processo do produto, aquele q atende ao meu cliente externo, esse é um dos clientes mais importantes, pois se eu atende-lo bem, disponibilizando um ambiente de trabalho agradável, que ele se sinta parte do processo da empresa, ele irá eventualmente atender bem ao meu cliente externo.
Cliente pessoal	
É aquele que tem conhecidos que trabalham na empresa, seja família, amigos, colegas,etc. Aquele que faz uso do nosso produto por conta de conhecer alguém que trabalhe na empresa:
Exemplo: Aquele cliente que vai em uma determinada loja, e compra com o vendedor que já conhece, que é seu amigo, conhecido, etc.
Cliente da concorrência	
É aquele cliente que não compra de mim, mas sim do concorrente. É de empresa importância eu entender o cliente da concorrência, para que eu posso conseguir atrai-lo para mim, para que eu possa conquista-lo e torna-lo meu.
Exemplo: Cliente da Pepsi, a coca-cola deve entende-lo para poder conquista-lo, por que que ele compra Pepsi? É por conta do gosto? Do preço? O que eu posso fazer para atraí-lo? Lançar um produto com um sabor parecido? Com um preço menor doq a concorrente?
Cliente Lucrativo
É aquele que de fato me da lucro, pois a clientes que me dão prejuízo, por exemplo: eu sou uma companhia telefônica, a Claro, o meu cliente lucrativo é aquele que faz uso de diversos planos de internet, que põem crédito sempre, pois o investimento que eu faço em equipamentos, atendimento, funcionários, está me retornando e me dando lucro por conta desse cliente. Agora o cliente que me da prejuízo é aquele que não coloca crédito sempre, que quase não usa o serviço telefônico, é um investimento muito grande para mim empresa, pagar funcionário , equipamentos, para esse cliente não me retornar nenhum ganho financeiro.
Marketing no relacionamento com o cliente	
Os 4ps e 4cs do marketing são atributos estratégicos para o relacionamento com o cliente.
Produto > Cliente (Solução para o cliente) Qualidade do produto, etc.
Preço> Custo ( para o cliente), quando e como será cobrado do cliente.
Praça > Conveniência (Local onde será disponibilizado esse produto, pontos físicos, lojas virtuais, parcerias com outras empresas, etc).
Promoção> Comunicação ( Meio de divulgação do meu produto, propaganda, não adianta ter o melhor produto sendo que ninguém conhece sobre ele).
Qualidade do produto	
Antigamente: Qualidade do produto era vista com o viés técnico, como a empresa via um produto de qualidade, um produto sem conformidade, com zero perda, etc.
Hoje em dia: A qualidade do produto é vista do ponto do cliente, o que é qualidade de um produto para o cliente? O que eu tenho que melhorar no ponto de vista dele?
Comportamento do Cliente
É entender como e por que o cliente compra algo.
Aspectos psicológicos
Econômicos
Sociológicos
Etc.
Segmentação de mercado	
É Identificar clientes em potencial do mercado, de acordo com características específicas´.
É Criar subconjuntos de consumidores baseados em: Dados demográficos, necessidades, prioridades, interesses comuns, comportamentais, etc.
Segmentação Geográfica	
Divide o mercado com base na localização
Exemplo: uma pessoa precisa comprar um carro quando a cidade ou estado onde ela vive não tem um transporte publico de qualidade.
Segmentação demográfica	
Classifica o mercado com base em qualidades demográficas como: Idade, sexo, ocupação, educação, renda, etc.
Exemplo: Produtos de lavagem de corpo: Dove ( Para mulheres) Dove men care ( para homens)
Segmentação Psicográfica
É baseada em atributos dos clientes, como atributos mentais, emocionais, valores, crenças, estilos de vida,etc.
Exemplo: Vegetarianos, eles não comem carne por conta de valores.
Segmentação comportamental
Consumidores são divididos com base em seus conhecimentos de produto/serviço em relação a sua atitude, experiencia e resposta.
Ocasiões: Casal que viaja com os filhos nas férias escolares;
Benefícios: Casal quer um hotel com várias opções em família.
Status do usuário: Academias
Índice de utilização: separa consumidores de acordo com o nível de utilização do produto
Status de fidelidade: Clientes que compram o produto pela qualidade e a marca, que são fieis ao produto
Estágio de prontidão: Clientes que fazem fila para comprar algo em prontidão( black Friday, etc.).
Atitude em relação ao produto: programas que recompensam os clientes, com o objetivo de que ele continue utilizando dos produtos do mesmo:Carrefour aplicativo
Unidade ll
Conhecer o cliente referente a desejos, atualidades, etc.
Atributos que o cliente valoriza na marca ou no produto: qualidade, design, atualizações, localização da loja, limpeza, clareza nas informações.
Pesquisa para conhecer o cliente
	
Pesquisa de mercado: serve para trazer informação para a empresa referente ao mercado como um todo. Para atrair mais cliente.
Pesquisa de percepção do cliente: qual o pensamento do cliente referente ao meu produto, a minha marca, ao meu ambiente de loja, etc. Para focalizar o meu cliente fiel
UNIDADE lll	
Compra racional, impulsiva e arrependimento pós-compra
	a primeira é que ele, ao praticar qualquer aquisição, o faz de maneira racional, portanto, programada e geralmente baseada em necessidades claramente definidas; 
	a segunda é que a compra impulsiva, que normalmente ocorre no próprio estabelecimento comercial ou quando se depara com determinada informação (propaganda), se caracteriza pela pouca ou nenhuma programação prévia (necessidade previamente racionalizada), ou seja, é fruto de uma pulsão (desejo) que se transmuta em compra.
Dissonância cognitiva
Segundo Festinger (1957), a dissonância cognitiva refere-se exatamente ao processo final cognitivo e emocional de verificação da diferença entre o que se esperada e o que ocorreu. Porém, para Giglio (2002), Festinger apresentou o conceito de maneira ampla, incluindo toda e qualquer discordância entre as ações (o corpo em ação), a ideia (o mundo de ideias) e a ética do sujeito (código de ética de relações).
De acordo com Zambon e Benevides (2003), a dissonância ocorre quando o consumidor faz uma comparação dos resultados da compra com o pós-compra, e as expectativas que a originaram, e vê o seu julgamento primário, reduto de uma expectativa de como o produto deveria ser, transformar-se em uma negação daquele que fora adquirido, baseado em uma depreciação clara e consciente do que se adquiriu versus o que se esperava.
Abordagens da compra por impulso
As três abordagens da compra por impulso, apresentadas por Almeida e Jolibert (1993), podem ser assim explicadas: 
• Conceito tradicional: reflete a compra não planejada, cuja principal causa motriz é o próprio ambiente, ou seja, o ato impulsivo de compra é baseado na configuração do ambiente: local, disposição, comparação.
 • Conceito comportamental simples: corresponde à compra impulsiva motivada por elementos emocionais, como o momento sentimental de cada indivíduo, felicidade ou tristeza, entusiasmo ou desânimo, cada um correspondendo a um perfil de impulso de compra. 
• Conceito comportamental exagerado: representa a compra impulsiva como uma doença, um tipo de distúrbio que deve ser acompanhado e tratado de modo medicamentoso.
Como agir a uma dissonância cognitiva
	De acordo com Giglio (2002), observações informais e pesquisas de psicologia social têm demonstrado que, ao sentir dissonância cognitiva, as pessoas (clientese consumidores) percorrem três soluções básicas:
 • Os indivíduos distorcem as percepções: “a quem ama o feio, bonito lhe parece”. Em outras palavras, como a percepção é uma seleção de estímulos, ao sentir dissonância, os indivíduos alteram suas percepções. 
• Os indivíduos depreciam a fonte da dissonância: “mas quem foi que disse isso?”. Em outras palavras, trata-se do entendimento de que às vezes os estímulos não podem ser negados, por sua evidência.
 • Os indivíduos buscam apoio social: “amigo é para essas coisas”. Geralmente essa situação ocorre quando as duas anteriores não são o bastante para reduzir a dissonância, logo, é a mais forte delas. Ela deve funcionar quando os estímulos são fortes demais para serem negados e a própria pessoa não consegue reunir depreciações adequadas, daí demanda apoio externo (os amigos/grupo social).
As organizações precisam entender e esclarecer o mais detalhadamente possível os benefícios que o consumidor pode esperar do produto, para que isso reduza os efeitos da dissonância
o que é o produto; 
como deve ser utilizado; •
quais garantias ele tem; • 
como é a assistência técnica;
quais as formas de pagamento; 
quais os custos com a manutenção; 
sua adaptabilidade, entre outros.
Pesquisa sobre os ‘’ não clientes’’
	Estudar o pensamento dos não clientes, buscando saber os motivos que os levam a não considerarem os produtos que a empresa vende, pode trazer constatações como:
• o indivíduo não tem interesse no produto, não faz parte de seus hábitos de consumo; 
• o indivíduo não tem interesse na marca, pois ele é rigorosamente ativado por outra marca; 
• o cliente não considera comprar o produto porque teve acesso a muitas críticas sobre ele e/ou sobre o ponto de vendas; 
• o cliente até procurou saber sobre o produto, mas o atendimento ou as qualidades do produto ficaram abaixo de suas expectativas. 
Marketing digital	
De acordo com Kotler e Keller (2012), o marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais. Seguindo essa visão, o horizonte social do marketing é valorizado, pois, considera como aspecto de natureza puramente social o envolvimento das pessoas nas redes sociais a fim de manifestarem-se sobre suas experiências ou sobre as experiências de terceiros quanto, por exemplo, ao varejo eletrônico, às marcas, às causas sociais, entre outros
Ainda de acordo com Limeira (2007), graças à evolução da tecnologia da informação e da comunicação, os meios de comunicação inerentes ao marketing interativo evoluíram para o marketing eletrônico, em inglês electronic-marketing (e-marketing), conceito que está se consolidando como marketing digital. Reedy e Schullo (2007) afirmam que esse processo facilitou o desenvolvimento do comércio eletrônico.
Rede sociais	
	As redes sociais podem receber diferentes classificações, por exemplo: 
• redes de relacionamentos, como Facebook, Google+, Skype, Orkut, MySpace, Instagram, Twitter, Badoo, Stayfilm e Onlyfreak; 
• redes profissionais, como LinkedIn e Rede Trabalhar; 
• redes comunitárias, como redes sociais em bairros ou cidades; 
• ou quaisquer outras redes que se deseje criar.
Tecnologias de acompanhamento do relacionamento
	Organizações conhecidas por seu poderio tecnológico como Google, IBM e Microsoft estão na vanguarda quando o assunto são sistemas de informação e processamento de dados sobre o mercado, sobretudo com relação aos clientes. Essas organizações, além de muitas outras, possuem avançados sistemas de (CRM), (ERP), data mining, business intelligence (BI) e big data, entre outros.
O CRM está alicerçado nos clientes e nas relações das organizações com eles, bem como nos potenciais clientes, nos concorrentes, nas informações sobre os clientes, nos lançamentos de novos produtos e serviços para atender as demandas dos grupos de clientes e nas ações competitivas estabelecidas entre as organizações. 
A big data refere-se a um conjunto de soluções tecnológicas capaz de lidar com dados digitais sobre clientes ou sobre qualquer outro aspecto de interesse, sendo que tais dados estão disponíveis ou são encontrados em enorme volume e variedade e cujo processamento se dá em altíssima velocidade. Em termos práticos a big data é uma tecnologia que permite analisar qualquer tipo de informação digital em tempo real, daí sua importância para o processo de tomada de decisão organizacional. Também é importante frisar que, como os volumes de dados são extremamente grandes, sua análise requer ferramentas preparadas especialmente para lidar com eles.
CRM (Gestão de relacionamento com o cliente)
O CRM pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, considerando-se que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a organização
CRM serve como um banco de dados sobre o cliente, contendo todas as informações e ações realizadas com o mesmo, contendo as ações que deram certo e as que não deram. 
Exemplo de CRM
Objetivos do CRM
Olhar conceitual, segundo o qual o CRM pode ser entendido como um composto filosófico de como, idealmente, se deve atender o cliente, desde o passado até os dias de hoje. Nesse caso, o CRM está fundamentado na capacidade de fazer com que as unidades produtoras (e seus produtos) estejam voltadas para as pessoas, condição que apenas ganhará corpo se houver compromisso com o desenvolvimento de relacionamento baseado no conhecimento do outro (o cliente: seus desejos e necessidades). No campo conceitual, a unidade produtora se vê engajada em saber como pensa e age o cliente para, então, atendê-lo da melhor maneira possível.
Olhar tecnológico, que aponta que o CRM é uma ferramenta tecnológica baseada em bancos de dados sobre os clientes (denominados data warehouses) e nos respectivos cruzamentos de informações pertinentes sobre o perfil e preferências de consumo de cada um deles. Com isso, são gerados relatórios oportunos ao processo decisório da organização. Ainda nesse sentido, vale destacar que o CRM deverá contar com um suporte computacional proporcional à demanda da empresa. Por exemplo, negócios com vendas na internet poderão demandar grande capacidade de registro e processamento de dados, diferentemente dos negócios de menor porte.
Olhar de processos, que vai dizer, por exemplo, que o CRM é composto de processos de negócio que ajudam as empresas a conquistar novos clientes, construindo e retendo uma base leal. Nesse sentido, em cada interação entre o negócio e seus clientes, é possível criar e aprimorar soluções capazes de atendê-los de forma integrada e personalizada, aumentando, assim, a satisfação e a retenção. Esse olhar por processos pode ser constatado quando se levam em conta as ferramentas predefinidas para ouvir o cliente e registrar todas as interações com ele, alimentando um banco de dados central que poderá, se necessário, ser pesquisado. Isso pode ajudar a compreender melhor o perfil de um determinado cliente ou grupo de clientes e decidir que tipo de interação é mais apropriada para lidar com ele.
Olhar estratégico mercadológico: o CRM pode ser entendido como uma estratégia de gestão de negócios que se dá através do relacionamento com o cliente para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva frente aos concorrentes, destacando-se, para tanto, a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo (LIGGYERI, 2007). Nesse sentido, as ações do CRM devem ser estabelecidas pensando-se no longo prazo e no potencial de retorno de cada estratégia, cujo fim é vender mais através da maior atração e retenção de clientes.
Tipos de CRM
CRM operacional: trata dos sistemas de back office e dos de front office, da automação do atendimento, dos processos de marketing, da força de vendas, dos sistemas de mobile office, do sistema móvel de vendas e do atendimento em campo, entre outros. No CRM operacional, os aplicativos são voltados para os clientes, portanto,ele visa à criação de canais de relacionamento com os clientes.
CRM analítico: faz a identificação e a classificação dos clientes, toma decisões, faz data mart de atividades de clientes, de clientes, de produtos – gerência de categorias, e faz a gerência de campanhas. Portanto, ele está relacionado à inteligência dos sistemas, ou melhor, ao uso inteligente dos sistemas disponíveis. O CRM analítico visa à obtenção de uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para alcançar um conhecimento que permita gerar mais negócios.
CRM colaborativo: trata das redes de parceria colaborativas, da gerência das interações com o cliente, da conferência via web, do e-mail e gerência de respostas e da interação direta. Portanto, está relacionado a todas as interações entre cliente e canais de comunicação da unidade produtora. O CRM colaborativo visa à obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.
BIG DATA
A big data envolve a utilização de ferramentas especialmente desenvolvidas para lidar com um volume gigantesco de dados, de forma que toda e qualquer informação nesses meios possa ser encontrada, analisada e aproveitada em tempo hábil.
Exemplo de Big data
5 uso da big data
Primeiro, a big data pode desbloquear um valor significativo, tornando as informações transparentes e utilizáveis com uma frequência muito mais alta.
Segundo, à medida que as organizações criam e armazenam mais dados transacionais em formato digital, podem coletar informações de desempenho mais precisas e detalhadas sobre tudo, desde estoques de produtos até faltas por doença e, assim, expor a variabilidade e aumentar o desempenho. As empresas líderes estão usando coleta e análise de dados para conduzir experimentos controlados para tomar melhores decisões de gerenciamento; outras estão usando dados para previsões básicas de baixa frequência e imediatas de alta frequência para ajustar suas alavancas de negócios na hora certa.
Terceiro, a big data permite uma segmentação cada vez mais restrita de clientes e, portanto, produtos ou serviços personalizados com muito mais precisão.
Quarto, análises sofisticadas podem melhorar substancialmente a tomada de decisões.
Quinto, a big data pode ser usada para melhorar o desenvolvimento da próxima geração de produtos e serviços. Por exemplo, os fabricantes estão usando dados obtidos de sensores embutidos em produtos para criar ofertas de serviço pós-venda inovadoras, como manutenção proativa (medidas preventivas que ocorrem antes que uma falha aconteça ou mesmo seja notada).
Os 5 VS na Big data
Volume: quantidade de dados
Velocidade: resolver problema em tempo hábil/ tempo real.
Variedade: Variedade de dados, tanto uteis como inúteis.
Veracidade: Dados Confiáveis
Valor: Refletir a soma de todos os outros conceitos acimas para avaliar se o investimento será rentável.