Prova de Relacionamento com Clientes

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Prova de Relacionamento com Clientes - Avaliação Objetiva 
Questão 1 de 10 
O cliente é o objetivo principal de uma organização, através dele que 
as empresas obtêm seus lucros, que é a finalidade das organizações. 
Todas as áreas, marketing, vendas, operações, finanças, recursos 
humanos, devem focalizar seus esforços em seus clientes, 
estabelecendo uma relação de confiança e fidelização. “Clientes 
podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, 
simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.” (Sam 
Walton, fundador da rede Wall-Mart). Aponte a alternativa que explica 
a definição correta de cliente. 
A - A definição correta de cliente é aquela onde há o processo de 
troca e a geração de receita. Clientes de varejo necessitam e desejam 
produtos e serviços específicos e estarão dispostas a pagar por isso. 
B - A globalização consolidou e fidelizou os clientes, definindo o 
cliente como um sujeito que está em busca do novo, de novos 
produtos e serviços. E com isso as empresas agregam seus valores. 
C - Cliente é aquele para quem se vende alguma coisa. É quem 
consome os produtos que a organização oferece ao mercado. Ainda 
hoje muitas empresas não entendem de forma abrangente seu 
significado. É o gerador de receitas.check_circleResposta correta 
D - Definimos cliente como aquele que busca construir um 
relacionamento com a organização, o cliente se fideliza e não abre 
espaço para a concorrência. 
E - Podemos definir cliente como a peça final para impulsionar as 
atividades da organização, novos produtos, novos serviços 
apresentados ao cliente e aguardando suas demandas. 
Para Greenberg (2001), cliente é aquele para quem se vende alguma 
coisa. A definição é simples, clara e objetiva, mas, segundo Swift 
(2001), o termo cliente demorou mais de cem anos para ser 
compreendido pelas organizações. Esse termo foi empregado pela 
primeira vez no início do século XX. Hoje muitas empresas ainda não 
entendem de forma abrangente seu significado. 
Questão 2 de 10 
O consumidor do mundo contemporâneo, conectado pelos meios de 
comunicação ultrarrápidos, é parte essencial da aceleração nas 
exigências de competição. Por quê? Assinale a alternativa que melhor 
responde este questionamento. 
A - Porque os consumidores são mais exigentes devido à competição 
entre as empresas. 
B - Porque os consumidores são mais exigentes devido a competição 
entre produtos. 
C - Porque os consumidores são mais exigentes devido ao 
conhecimento de mercado.check_circleResposta correta 
D - Porque os consumidores são mais exigentes devido às demandas 
por produtos. 
E - Porque os consumidores são mais exigentes devido às opções de 
varejo. 
GABARITO: Como nos referimos aos trabalhadores de nossos 
tempos, os consumidores atuais são consumidores do conhecimento. 
São eles as locomotivas do processo produtivo e comercial e não mais 
vagões a reboque. Cap 1 
Questão 3 de 10 
As decisões são tomadas a todo instante nas organizações pelos seus 
gestores que são os responsáveis pelo bom desempenho da 
operação. O papel da gerência é supervisionar os recursos da 
organização, como, por exemplo, as pessoas, o dinheiro, materiais, 
tempo etc. Todos esses processos devem ser gerenciados para atingir 
os objetivos estratégicos da empresa. Aponte um dos principais 
recursos utilizados na tomada de decisão das organizações. 
A - A informação é o recurso mais valioso das organizações utilizada 
pelos gerentes no processo de tomada de decisão. Portanto, é 
necessário avaliar constantemente o tipo e a qualidade da informação 
recebida pelos administradores.check_circleResposta correta 
B - Os ambientes externos e internos alimentam as empresas com 
dados e estes são utilizados no seu planejamento estratégico. 
C - Os dados são a matéria-prima na geração de um sistema de 
informação, logo constituem um valoroso recurso organizacional. 
Normalmente esses dados são organizados em banco de dados que 
os guardam organizados e processados. 
D - Para ajudar os gestores ao tomar suas decisões, é necessária a 
escolha de boas ferramentas de tecnologia. 
E - Uma tomada de decisão para a solução de um problema pode ser 
entre uma, duas ou mais alternativas que melhor justifique a escolha. 
Um dos principais recursos utilizados pelos gerentes no processo de 
tomada de decisão é a informação. Portanto, é necessário avaliar 
constantemente o tipo e a qualidade da informação recebida pelos 
administradores. (p. 9). 
Questão 4 de 10 
O marketing se inicia com o entendimento das necessidades e 
desejos do ser humano. Para Kotler (1998), necessidade humana é 
um estado de privação de alguma satisfação básica. Os indivíduos 
sentem necessidades de serem protegidos e de se realizarem. A cada 
necessidade suprida, surge outra mais importante. Aponte o estudo 
que define o comportamento do indivíduo baseado nas suas 
necessidades. 
A - A necessidade de auto realização é a base do indivíduo, na busca 
por suprir essa necessidade as organizações disponibilizam seus 
produtos com características voltadas para essa questão. 
B - Necessidade de estima é a teoria que define o indivíduo, estar bem 
consigo e receber o reconhecimento dos outros, a aceitação, sentir-se 
respeitado, ter prestígio. Temos uma sociedade consumista voltada 
para as posses, o indivíduo sem estima é vazio, fracassado. 
C - O indivíduo comtempla apenas as necessidades fisiológicas e de 
segurança, as demais são agregadas por uma sociedade consumista 
e ditadora de tendências e comportamentos, o que não faz parte do 
sujeito. 
D - O indivíduo é composto pela necessidade dos desejos e desejos 
são carências por satisfações específicas para atender as 
necessidades. Tendo assim as organizações a oportunidade de 
atender a demanda desse indivíduo. 
E - O indivíduo é composto por necessidades básicas, tendo como 
pilares as necessidades fisiológicas, de segurança, sociais, 
autoestima e necessidades de auto 
realização.check_circleResposta correta 
A teoria de Abraham Maslow (1954) explica que as pessoas são 
dirigidas por certas necessidades em ocasiões específicas. No 
momento em que essas necessidades são satisfeitas, outras mais 
importantes ocorrerão. Desenvolveu a Hierarquia de necessidades de 
Maslow composta por necessidades fisiológicas, de segurança, 
sociais, autoestima e necessidades de auto realização. Se o indivíduo 
está com fome ele não está pensando em comprar uma casa para se 
sentir seguro e esse comportamento explica que quando uma 
necessidade é suprida, logo surge outra. (p. 32). 
Questão 5 de 10 
As empresas do passado o foco era voltado para atender as 
demandas de mercados, voltado para a produção em escala. O novo 
formato de negócios exige uma postura diferenciada no foco a 
atendimentos a demandas individuais levando em consideração o 
perfil e necessidades do consumidor. Aponte nas alternativas abaixo a 
opção que relata as vantagens E-business para a organização. 
A - Comodidade e aproveitamento do tempo; alcance a novos 
mercados; igualdade de competição com a concorrência; atuação em 
tempo integral; melhor conhecimento do cliente; personalização; 
geração de novas fontes de receitas.check_circleResposta 
correta 
B - Facilidade no trabalho colaborativo, porém esta mesma tecnologia 
não abrange canais para fora do país de atuação da empresa, tendo 
que se adaptar ao cenário onde atua. 
C - Oportunidade de oferecer produtos e serviços adequados as novas 
características do consumidor, porém não oferece retorno quanto a 
fidelização do cliente. 
D - Permite uma igualdade de competição entre as empresas com as 
suas estratégias de mercado com a limitação de que sejam do mesmo 
porte e abrangência. 
E - Uma maior rapidez para atingir novos mercados, acompanhamento 
do comportamento do consumidor e suas mudanças. Um mercado 
flutuante onde as demandas passaram a ser sazonais. 
Diante dessa realidade as empresas precisam se adequar 
tecnologicamente para atendere entender esse mercado de 
consumidores sedentos por produtos e serviços. Sem os recursos de 
tecnologia da informação seria impossível para uma empresa atender 
esse mercado formado por milhões de clientes exigentes e com 
preferências individuais. É nítido que as empresas precisam de 
sistemas de informação para funcionar. (p. 110). 
Questão 6 de 10 
As mudanças palpáveis provocadas por um sistema de ERP é a 
confiabilidade dos dados, monitorados em tempo real e diminuição de 
retrabalho. Esses dados são conseguidos com o auxílio e o 
comprometimento dos funcionários, responsáveis por fazer a 
atualização sistemática dos dados que alimentam toda a cadeia de 
módulos do ERP e que, em última instância, fazem com que a 
empresa tenha total interação da informação de dados. Aponte nas 
alternativas abaixo a opção que representa a definição do processo de 
ERP. 
A - Evita o processo de retrabalho, trabalha informações individuais 
que são reaproveitadas pela empresa de forma integrada. 
B - Funciona como um banco de dados que armazena as informações 
de todos os setores que integram a empresa, cada departamento 
alimenta o seu setor e não há integração com outros departamentos. 
C - Promove a integração entre os setores, mas não promove a 
agilidade nos processos, funciona apenas no armazenamento das 
informações e não favorece a competitividade frente aos concorrentes. 
D - Proporciona impulso no desempenho das atividades da empresa, 
as empresas podem mudar ou expandir seu negócio, porém há a 
necessidade de rompimento com a proposta anterior. 
E - Um conjunto de software de gestão empresarial atuando de forma 
integrada. É uma estratégia de negócios e software que possibilita a 
integração de funções de manufatura, financeira e de distribuição para 
equilibrar dinamicamente e otimizar recursos 
empresariais.check_circleResposta correta 
Para o Gartner2 (1997), “ERP é uma estratégia de negócios e 
software que possibilita a integração de funções de manufatura, 
financeira e de distribuição para equilibrar dinamicamente e otimizar 
recursos empresariais”. A definição nos apresenta algumas coisas que 
merecem um destaque em nossa análise. Primeiramente, observar 
que ERP trabalha com o conceito de sistemas integrados. (p. 113). 
Questão 7 de 10 
Uma parte do sucesso das lojas virtuais certamente tem relação com o 
fato de saber investir em marketing digital com a ajuda de agências 
especializadas no e-commerce, plataformas que automatizam 
processos e muita tecnologia. Eis o marketing digital, cada vez mais 
forte pela sua capacidade inesgotável de mensuração. Aponte nas 
alternativas abaixo a opção que apresenta as dicas para seguir este 
processo de sucesso. 
A - A atividade de marketing digital aponta que tudo o que é novo atrai 
o consumidor, e o ambiente da web se bem trabalhado ganha 
proporções gigantescas favorecendo o retorno para a empresa. 
B - A competitividade do marketing digital é gigantesca, o que 
diferencia o sucesso do negócio são as pessoas que estão 
administrando, as ferramentas que estão sendo utilizadas. 
C - Estar sempre atento, o e-commerce muda sempre, modernizar a 
loja virtual constantemente, inovação contínua, observar as ações dos 
concorrentes e ter uma boa gestão além do 
portal.check_circleResposta correta 
D - O consumidor não está preocupado com a tecnologia usada na 
loja virtual, nas ferramentas do marketing digital. O que 
verdadeiramente importa é quem tem o menor preço e está mais 
competitivo. 
E - O marketing digital trabalha com as principais maneiras que as 
empresas têm para se comunicar com o público de forma direta, 
personalizada, e no momento certo. 
O e-commerce apresenta novidades incríveis todos os dias. 
Acompanhe os grandes players internacionais e nacionais e analise. 
Preocupe-se em modernizar sua loja virtual constantemente, mas 
repare que todas as lojas virtuais que realmente se destacam têm uma 
boa base e, principalmente, uma gestão que vai muito além do portal. 
(p. 126). 
Questão 8 de 10 
____________________________ são o maior patrimônio de uma 
empresa ou de um profissional. Assinale a alternativa que preenche 
corretamente esta lacuna 
A - Clientes.check_circleResposta correta 
B - Colaboradores. 
C - Concorrentes. 
D - Fornecedores. 
E - Investidores. 
GABARITO: Clientes são o maior patrimônio de uma empresa ou de 
um profissional. O desafio é tornar real esse discurso. Para começar, 
procure consolidar o conceito e, após, busque as habilidades que irão 
facilitar a efetivação desse conceito, gerando relacionamento e 
comunicação otimizados, com o consequente bom atendimento aos 
clientes. Cap 4 
Questão 9 de 10 
As decisões são tomadas a todo instante nas organizações pelos seus 
gestores que são os responsáveis pelo bom desempenho da 
operação. O papel da gerência é supervisionar os recursos da 
organização, como, por exemplo, as pessoas, o dinheiro, materiais, 
tempo etc. Todos esses processos devem ser gerenciados para atingir 
os objetivos estratégicos da empresa. Aponte um dos principais 
recursos utilizados na tomada de decisão das organizações. 
A - A informação é o recurso mais valioso das organizações utilizada 
pelos gerentes no processo de tomada de decisão. Portanto, é 
necessário avaliar constantemente o tipo e a qualidade da informação 
recebida pelos administradores.check_circleResposta correta 
B - Os ambientes externos e internos alimentam as empresas com 
dados e estes são utilizados no seu planejamento estratégico. 
C - Os dados são a matéria-prima na geração de um sistema de 
informação, logo constituem um valoroso recurso organizacional. 
Normalmente esses dados são organizados em banco de dados que 
os guardam organizados e processados. 
D - Para ajudar os gestores ao tomar suas decisões, é necessária a 
escolha de boas ferramentas de tecnologia. 
E - Uma tomada de decisão para a solução de um problema pode ser 
entre uma, duas ou mais alternativas que melhor justifique a escolha. 
Um dos principais recursos utilizados pelos gerentes no processo de 
tomada de decisão é a informação. Portanto, é necessário avaliar 
constantemente o tipo e a qualidade da informação recebida pelos 
administradores. (p. 9 
Questão 10 de 10 
De posse de todas as informações sobre os produtos e serviços, o 
consumidor irá avaliar qual será a melhor. Você compraria um produto 
no escuro, ou seja, sem ao mínimo avaliar entre as opções qual a 
melhor alternativa? Ter informação é a base para uma boa escolha. 
Costa (2002 apud BAPTISTA, 2007) explica que o consumidor 
estabelece seus critérios de avaliação de acordo com a importância e 
atributos do produto. Aponte nas alternativas abaixo a opção que 
relata a influência sofrida nesta avaliação do consumidor. 
A - Essa avaliação é influenciada por vários fatores, como: o grau de 
conhecimento existente do produto, o nível de envolvimento com a 
compra e a natureza da motivação de 
compra.check_circleResposta correta 
B - Na escolha da compra a influência maior é o interesse do 
consumidor pelo produto, independente das informações reunidas 
sobre o produto e o seu nível de conhecimento a respeito. O 
consumidor pode comprar um carro mesmo que não tenha a carteira 
de habilitação. 
C - O desejo pelo produto é o único fator que determina um processo 
de compra, se não existir o desejo não há o consumo. E as empresas 
estão cada vez mais promovendo desejos pelos produtos. 
D - O fator que determina a influência de uma compra é sempre o 
valor envolvido, quanto melhor o preço, mais atraente ficará aos olhos 
do consumidor. 
E - O motivo pelo qual o consumidor decide compra um determinado 
produto é influenciado pela forma de mídia em que é exposto. Quanto 
maior a abrangência da mídia maior será o interesse pelo consumo 
mesmo que o público não seja o público do produto. 
Costa (2002 apud BAPTISTA, 2007) explica que o consumidor 
estabelece seus critérios de avaliação de acordo com a importância eatributos do produto. Essa avaliação é influenciada por vários fatores, 
como: o grau de conhecimento existente do produto, o nível de 
envolvimento com a compra e a natureza da motivação de compra. (p. 
138). 
Questão 1 de 10 
Toda a interação do cliente com a empresa é registrada nos bancos 
de dados que servirão como base de informação para qualquer 
funcionário da empresa que vier a atender esse cliente 
posteriormente. Aponte nas alternativas abaixo a opção que define a 
eficácia do banco de dados no atendimento ao cliente. 
A - A eficácia do banco de dados no atendimento ao cliente será 
utilizada pela empresa no momento em que acontecer casos 
semelhantes ao do problema relatado pelo cliente. Do contrário ficará 
apenas armazenado. 
B - Evitar que o cliente repita sua história novamente, relate seus 
problemas e informe repetidamente seus dados pessoais. O 
colaborador que atender o cliente terá acesso a todas essas 
informações já registradas anteriormente.check_circleResposta 
correta 
C - O atendimento ao cliente terá peso na elaboração de novas 
estratégias de marketing da empresa somente se as atribuições dadas 
forem relevantes ao produto. 
D - O banco de dados terá relevância nos processos da empresa em 
casos de lançamentos de novos produtos quando avaliados as 
sugestões dos clientes e suas reclamações quanto a produtos 
semelhantes. 
E - O processo do CRM será considerado pela empresa quando 
elaboradas ações para abrangência de mercado, atuações na 
concorrência que gere diferencial competitivo. 
Toda a interação do cliente com a empresa é registrada nos bancos 
de dados que servirão como base informacional para qualquer 
funcionário da empresa que vier a atender esse cliente 
posteriormente. Um dos objetivos é evitar que o cliente conte sua 
história novamente, relate seus problemas dezenas de vezes e 
informe repetidamente seus dados pessoais. (p. 94). 
Questão 2 de 10 
Toda a interação do cliente com a empresa é registrada nos bancos 
de dados que servirão como base de informação para qualquer 
funcionário da empresa que vier a atender esse cliente 
posteriormente. Aponte nas alternativas abaixo a opção que define a 
eficácia do banco de dados no atendimento ao cliente. 
A - A eficácia do banco de dados no atendimento ao cliente será 
utilizada pela empresa no momento em que acontecer casos 
semelhantes ao do problema relatado pelo cliente. Do contrário ficará 
apenas armazenado. 
B - Evitar que o cliente repita sua história novamente, relate seus 
problemas e informe repetidamente seus dados pessoais. O 
colaborador que atender o cliente terá acesso a todas essas 
informações já registradas anteriormente.check_circleResposta 
correta 
C - O atendimento ao cliente terá peso na elaboração de novas 
estratégias de marketing da empresa somente se as atribuições dadas 
forem relevantes ao produto. 
D - O banco de dados terá relevância nos processos da empresa em 
casos de lançamentos de novos produtos quando avaliados as 
sugestões dos clientes e suas reclamações quanto a produtos 
semelhantes. 
E - O processo do CRM será considerado pela empresa quando 
elaboradas ações para abrangência de mercado, atuações na 
concorrência que gere diferencial competitivo. 
Toda a interação do cliente com a empresa é registrada nos bancos 
de dados que servirão como base informacional para qualquer 
funcionário da empresa que vier a atender esse cliente 
posteriormente. Um dos objetivos é evitar que o cliente conte sua 
história novamente, relate seus problemas dezenas de vezes e 
informe repetidamente seus dados pessoais. (p. 94). 
Questão 3 de 10 
A importância da informação para obtenção da vantagem competitiva 
através da utilização do banco de dados. Segundo Kotler (1998): 
A - Um banco de dados de cliente é o espaço reservado para 
armazenamento de informações financeiras do cliente. 
B - Um banco de dados de cliente é o local nem sempre apropriado, 
de acesso controlado para propósitos de produção de matéria prima. 
C - Um banco de dados de cliente é um conjunto organizado de dados 
abrangentes sobre clientes, atuais e potenciais de marketing como 
geração e qualificação de interessados, venda de um produto ou 
serviço ou manutenção de relacionamento.check_circleResposta 
correta 
D - Um banco de dados de clientes é um conjunto organizado de 
dados abrangentes sobre antigos clientes que não possuem mais 
relacionamento e que não aceitam mais nenhum tipo de contato. 
E - Um banco de dados de clientes é um conjunto organizado de 
dados financeiros e sociais acessíveis para propósitos de 
renegociações de dividas e recuperação de prejuízos. 
Segundo Kotler (1998), “um banco de dados de cliente é um conjunto 
organizado de dados abrangentes sobre clientes atuais e potenciais 
de marketing, acessíveis e acionáveis para propósitos de marketing 
como geração e qualificação de interessados, venda de um produto ou 
serviço ou manutenção de relacionamento”. (pag 17) 
Questão 4 de 10 
Em relação à importância dos conflitos, analise as seguintes 
afirmações: 
Os relacionamentos entre as pessoas são reduzidos... 
PORQUE 
... elas tendem a apresentar padrões de conformidade a padrões 
vigentes na ordem social. 
A esse respeito, conclui-se que: 
A - a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira. 
B - a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa. 
C - as duas afirmações são falsas. 
D - as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a 
primeira.check_circleResposta correta 
E - as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a 
primeira. 
GABARITO: As pessoas frequentemente apresentam posições de 
conformidade a padrões e vontades de outras com quem convivem na 
sociedade em geral e nas relações de trabalho, em particular. Essa 
postura reduz em grande parte os conflitos, e permite relacionamentos 
mais inseridos em uma ordem. Regras sociais, procedimentos 
empresariais, culturas familiares são alguns desses padrões aos quais 
se subjugam pessoas, no sentido de bem viver socialmente. São 
inclusive as bases das sociedades organizadas. Cap 7 
Questão 5 de 10 
Para Engel, Blackwell e Miniard (2005 apud BAPTISTA, 2007, p. 25) 
“a satisfação acontece quando a percepção inicial do produto é 
confirmada após o uso do produto. Quando isso não ocorre acaba 
causando a insatisfação do consumidor”. Durante a experiência de 
consumo, o cliente faz a avaliação de sua compra. Essa pode ser 
positiva ou negativa. Aponte nas alternativas abaixo a opção que 
descreve o comportamento do consumidor diante dos pontos 
negativos de uma compra. 
A - A insatisfação do cliente com a empresa ou determinado produto 
pode gerar fidelidade do consumidor e passa a consumir e a indicar 
este produto ao seu ciclo de relacionamento. 
B - Mesmo o cliente estando insatisfeito com o processo de compra 
não o impede de efetuar novas compras, ele entende que nem sempre 
ficará insatisfeito. 
C - Os clientes insatisfeitos podem queixar-se ao fornecedor e caso o 
retorno seja negativa os resultados tendem a ser piores, levando o 
consumidor a fazer propaganda negativa da empresa por meio de 
comunicação boca a boca.check_circleResposta correta 
D - Quando o cliente não fica satisfeito com um processo de compra 
opta por não adquirir mais produtos com determinado fornecedor e 
não consome esse mesmo produto com nenhuma outra empresa. 
E - Um cliente insatisfeito com a compra ou o produto não terá 
influência em outros consumidores, visto que não vai anunciar aos 
demais a sua insatisfação, simplesmente não consome mais aquele 
produto. 
Durante a experiência de consumo, o cliente faz a avaliação de sua 
compra. Essa pode ser positiva ou negativa. Para Oliver (1997 apud 
BAPTISTA, 2007, p. 26) as respostas dos consumidores serão de 
acordo com os níveis de satisfação: Se o consumidor estiver 
insatisfeito ele poderá deixar de comprar; 2. Pode opinar. Os 
insatisfeitos podem queixar-se ao fornecedor. Se aresposta for 
positiva ele pode voltar a comprar, caso seja negativa os resultados 
tendem a ser piores, levando o consumidor a fazer propaganda 
negativa da empresa por meio de comunicação boca a boca. (p. 142). 
Questão 6 de 10 
Implementar CRM é um processo e não um projeto. São mudanças 
conceituais e filosóficas que ocorrem dentro da empresa. E devem-se 
possuir recursos financeiros e tempo alocados. Algumas empresas 
colocam os esforços de relacionamento com seus clientes afastados 
dos outros aspectos do negócio, como se fosse uma atividade única e 
exclusivamente restrita a vendas ou marketing. Aponte nas 
alternativas abaixo a opção que justifica a importância da junção dos 
CRM dentro da organização. 
A - A junção do CRM das áreas analíticas, estratégicas, operacionais 
e colaborativas criará um redesenho dos processos internos da 
empresa, criará modelo de relacionamento e conduzirá aos resultados 
esperados pela organização.check_circleResposta correta 
B - Cada organização tem enfoques de relacionamentos 
diferenciados, cultivar o CRM através do relacionamento é antes de 
tudo uma vantagem competitiva, e alinhará automaticamente aos 
demais departamentos da organização. 
C - O modelo de CRM não tem a necessidade de considerar a cultura 
da empresa; as capacidades operacionais e tecnológicas; o nível de 
investimento e expectativas dos acionistas quanto aos resultados. 
D - O processo de implantação de CRM pode ser entendido como 
uma estratégia que permite a empresa com um todo ter uma visão 
única de seu cliente, porém não explora as oportunidades de negócios 
a partir destas informações. 
E - Para implementar CRM é suficiente contar com apoio apenas do 
pessoal de informática da empresa e do fornecedor do software. Ao 
longo do processo os setores vão sendo incorporados. 
Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do 
cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados 
capturados interna e externamente em um banco de dados central, 
analisar os consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos 
vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao 
interagir com o cliente através de qualquer ponto de contado com a 
empresa. Outra definição que corrobora com a apresentada é definida 
por Bose (2002 apud MADRUGA, 2006, p. 105). Para o autor, CRM é 
a integração de tecnologia e processos de negócios, usada para 
satisfazer às necessidades dos clientes durante qualquer interação. 
Especificamente, CRM envolve aquisição, análise e uso do 
conhecimento de clientes para venda mais eficiente de produtos e 
serviços. (p. 92). 
Questão 7 de 10 
Nas relações _____________ e _______________, os conflitos 
negativos geram a perda do primeiro pelo segundo, o que será 
sempre um ganho para a concorrência. Assinale a alternativa que 
preenche corretamente esta lacuna. 
A - Cliente e Colaboradores. 
B - Cliente e Concorrência. 
C - Cliente e Fornecedor.check_circleResposta correta 
D - Empresa e Colaboradores. 
E - Empresa e Concorrência. 
GABARITO: Nas relações cliente e fornecedor, os conflitos negativos 
geram a perda do primeiro pelo segundo, o que será sempre um 
ganho para a concorrência. E mesmo diante de um cliente difícil, deve 
ser feito o esforço para que se evite o conflito e consiga a solução de 
maneira mais precoce, fator que determinará a manutenção de sua 
carteira de clientes. No entanto, nem sempre isso ocorre. Cap 8 
Questão 8 de 10 
A crescente necessidade das informações consolidadas e em tempo 
real tem motivado cada vez mais as empresas a buscarem uma forma 
de integrar seus diferentes sistemas existentes. O processo dessa 
integração está relacionado ao EAI (Enterprise Application Integration) 
ou integração das aplicações da empresa. Aponte nas alternativas 
abaixo a opção que define a atuação desse processo na empresa. 
A - A atuação do software de EAI numa empresa favorece moldar os 
processos de negócios envolvidos em todos os setores da 
organização mas não favorece o compartilhamento das informações, 
onde cada setor busca pela sua informação. 
B - A integração do software de EAI causa duplicidade de dados, 
sendo dispersos em vários sistemas, o que dificulta sua localização no 
momento que é necessário. 
C - Atua na integração de aplicações da empresa nos serviços de 
SAC, telemarketing, vendas, porém não gera vinculo de 
relacionamento com o cliente, não monitora o comportamento do 
consumidor. 
D - Contempla a integração de aplicações corporativas e um conjunto 
de ferramentas e tecnologias num único arsenal, porém não se tornou 
prioridade nas organizações. 
E - Viabiliza a conexão de grupos de aplicações de e-business. Molda 
os processos de negócios envolvidos na empresa. Integra as 
aplicações das empresas, permitindo a troca de dados de acordo com 
regras derivadas dos modelos de negócios desenvolvidos pelos 
usuários.check_circleResposta correta 
EAI viabiliza a interconexão de vários grupos de aplicações de e-
business. O software de EAI permite aos usuários moldar os 
processos de negócios envolvidos em todas as interações que 
ocorrem nas aplicações das empresas. O EAI é considerado um 
software de middleware (mediador – é um programa de computador 
que faz a mediação entre software e software). Esse software executa 
a coordenação e a conversão de dados, a comunicação de aplicações 
e serviços de mensagens, e acesso às interfaces das aplicações 
envolvidas (O´BRIEN, 2004). (p. 118). 
Questão 9 de 10 
O marketing se inicia com o entendimento das necessidades e 
desejos do ser humano. A teoria de Abraham Maslow (1954), explica 
que as pessoas são dirigidas por certas necessidades em ocasiões 
especificas. No momento em que essas necessidades são satisfeitas, 
outras mais importantes ocorrerão. Sendo 1 o topo e o 5 a base da 
pirâmide, enumere corretamente as necessidades de Maslow: 
( )Auto estima; 
( )Auto realização; 
( ) Fisiológicas; 
( )Segurança; 
( )Sociais. 
A - 1;2;3;4;5. 
B - 1;3;2;5;4. 
C - 2;1;5;4;3.check_circleResposta correta 
D - 3;5;4;1;2. 
E - 4;3;5;2;1. 
pag.34 Hierarquia de necessidades de Maslow.(1)Auto realização; 
(2)Autoestima; (3)Sociais; (4)Segurança; (5)Fisiológicas 
Questão 10 de 10 
O que se entende por Benchmarking: 
A - É o processo de tratativas de reclamações dos clientes. 
B - É um processo que visa uma maior interação da empresa para 
com o cliente. 
C - É um sistema de benefícios em que as empresas investem com a 
intenção de fidelização. 
D - É uma estratégia de negócio voltado ao entendimento e a 
antecipação das necessidades do cliente. 
E - É uma prática de aprendizagem, que compara as experiências, 
desempenho e inciativas de marketing de relacionamento, executadas 
pelo mercado concorrente.check_circleResposta correta 
Benchmarking. A empresa deve comparar seu desempenho e 
iniciativas de marketing de relacionamento com de outros 
concorrentes da indústria. A ideia é sempre buscar e analisar as 
melhores práticas adotadas pelo mercado. É uma prática de 
aprendizagem com experiência de ações vividas pelo mercado 
concorrente. (pag 86)