POLTICA DE COBRANÇA

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PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
DEPARTAMENTO DE COBRANÇA
ABRIL 2021
QUADRO ATUAL
• Gestão financeira;
• Três plataformas de gestão e diversas 
planilhas online com informações 
inconsistentes e não consolidadas;
• Parâmetros de negociação não 
definidos;
• Régua de cobrança flexível;
• Dados de inadimplência inconscientes.
• Reduz a capacidade de atingir nossas 
metas;
• Perda do histórico de informações obtidas.
• Inviabilidade de acompanhamento da 
performance dos operadores de cobrança;
• Impossibilita tomada de decisões e, 
desenvolvimento de estratégias e 
distribuição de metas;
PONTOS NEGATIVOS
PROPOSTA DE REESTRUTURAÇÃO 
DA POLÍTICA DE COBRANÇA
POLÍTICA ATUAL
• Cobrança preventiva – envio sms em massa 
1(um) dia antes do vencimento;
• Ligação de cobrança com 10 dia de atraso;
• Bloqueio de cadastro com 10 dias de atraso;
• Registro SPC Brasil com 20 dias de atraso;
• Envio para terceirizada com 60 dias de atraso;
• Cobrança externa após cinco meses de 
atraso.
• Há canais de cobrança não explorados;
• Flexibilidade para primeiro contato e 
bloqueio de cadastro induz o atraso;
• Régua de cobrança flexível;
• Registro Serasa e Protesto para 
inadimplência acima de R$300,00 resultam 
no aumento de receita, estratégia não 
explorada;
• Não há acompanhamento efetivo da 
performance da terceirizada e demais 
operadores.
METAS
• Aquisição de CRM de cobrança;
• Higienização e enriquecimento de dados;
• Cobrança multicanal;
• Definição de métricas rígidas;
• Definição de parâmetros de negociações;
• Acompanhamento diário de indicadores de 
performance e carteira.
• Programa de gestão – INTERSIC da MFM;
• A higienização deve ser automatizada devido a densidade 
dos relatórios. Deve-se também registrar e consolidar 
históricos de cobrança.
• Explorar todos os pontos de contato com devedor de 
forma preventiva e ativa com abordagem amigável e 
efetiva com base no cronograma estabelecido;
• Definir e classificar perfil do inadimplente, parametrizar a 
abordagem conforme categorias definidas;
• Levantamento pontual da produtividade dos operadores 
de cobrança.
• Criação de script para todos os canais de cobrança.
SUGESTÃO
MECANISMOS E FERRAMENTAS
CRM
• Otimização e tecnologia;
• Integração dos dados cadastrais e de 
inadimplência; com ERP’s
• Gerar negociação automática;
• Gerar agendamentos;
• Registrar histórico de cobranças;
• Acesso em home office;
• Emitir relatórios.
• Sms - Cobrança preventiva 01 dia anterior ao 
vencimento;
• Email - Cobrança Ativa 01 e 05 dia de atraso;
• Telefone - 10 dias de atraso: Operadores e 
comunicação automática (VELIP – torpedo de voz 
simples e interativo – transfere ligação);
• Whatsapp – 15 dias de atraso 
• Portal de negociação online para prescritos e chatbots 
com direcionamento para o callcenter.
COBRANÇA MULTICANAIS
ESTRATÉGIAS
PARÂMETRO DE CATEGORIAS 
• A: Ocasional – Sem reincidência, curto 
período de atraso;
• B: Crônico – Atrasa com frequência, só 
paga com cobrança;
• C: Negligente – Sem condições para 
quitar. A cobrança perdura;
• D: Mau pagador – Não se constrange, 
não reage as ações de cobrança ou 
ofertas de negociação;
• E: Não localizado – Perdas, protesto.
• Preferencialmente automatizada.
• Utilizar histórico de cobrança realizada por 
operadores para enriquecimento de dados;
• Validação de CPC (contato com pessoa certa);
• Identificar devedor duplicado por período;
• Padronizar base de dados;
• Localização de devedores.
HIGIENIZAÇÃO DE DADOS
ESTRATÉGIAS
RÉGUA DE COBRANÇA
 2 DIAS ANTES DO 
VENCIMENTO
 1 DIAS APÓS O 
VENCIMENTO
 10 DIAS APÓS O 
VENCIMENTO
 30,40 E 50 DIAS 
APÓS O 
VENCIMENTO
 60 DIAS APÓS O 
VENCIMENTO
 90 DIAS APÓS O 
VENCIMENTO
 20 DIAS APÓS O 
VENCIMENTO
POLÍTICA DE COBRANÇA
• Gestão da inadimplência;
• Higienização e enriquecimento de dados;
• Acompanhamento diario dos indicadores de carteira e de performance dos 
operadores de cobrança;
• Implantação de CRM que viabilize otimização dos processos;
• Definição de parâmetros de negociações;
• Métricas rígidas;
• Dados de inadimplência e cobrança consistentes;
• Segmentação, distribuição e priorização dos dados de inadimplência.
FIM