MARKETING DE SERVIÇOS E RELACIONAMENTOS

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1) 
Assinale a alternativa que indica a diferença entre ferramentas e ações de marketing. 
 
Alternativas: 
• Ferramentas e ações são basicamente a mesma coisa. 
• Ferramentas são os elementos criados, enquanto as ações representam a sua 
aplicação. 
checkCORRETO 
• As ferramentas são conceitos, enquanto as ações representam a prática. 
• As ações representam o marketing ativo, enquanto as ferramentas representam 
o marketing receptivo. 
• As ferramentas são os eventos, enquanto as ações são os elementos utilizados 
nas ferramentas. 
Resolução comentada: 
As ferramentas de marketing são os elementos criados para as ações de marketing, por 
exemplo, se pensarmos em uma feira de produtos, que é uma ação de marketing, são 
necessárias várias ferramentas, como catálogos, cartões de visita, o próprio stand, que 
representam as ferramentas de marketing. 
Código da questão: 32665 
2) 
Analise os itens abaixo: 
I) A prospecção de serviços envolve a ação proativa do prestador de serviços em busca 
de novos negócios ou novos clientes. 
II) Para realizar a prospecção de maneira efetiva é muito importante que o prestador de 
serviços tenha claro qual é o seu mercado consumidor. 
III) Se o prestador de serviços consegue um volume significativo de informações a 
respeito do cliente ele conseguirá estimar o potencial de compras. 
Diante destas três afirmações podemos concluir que: 
 
Alternativas: 
• A prospecção tem um custo muito maior do que as ações de marketing, de uma 
forma geral. 
• A prospecção de clientes representa um custo adicional na operação, uma vez 
que não há como saber o que ou quando um cliente necessitará de um serviço. 
• Nenhum mercado sobrevive sem que haja uma prospecção ativa por parte das 
empresas. 
• A prospecção ativa de clientes e negócios parece ser um bom caminho para as 
empresas ganharem mercados. 
checkCORRETO 
• Estar prospectando clientes ou negócios novos é perder tempo e dinheiro. 
Resolução comentada: 
Embora muito se diz a respeito das ações de marketing que busca atrair clientes, a 
postura proativa do prestador de serviços em busca de clientes e negócios pode, 
dependendo da atividade gerar resultados positivos. 
Código da questão: 32706 
3) 
A produtividade é uma escolha, e acontece sempre que priorizamos as atividades 
_____________ em vez de focarmos somente nas atividades _______________. Assinale a 
alternativa que preenche correta e respectivamente as lacunas. 
 
Alternativas: 
• Intelectuais, físicas. 
• Físicas, intelectuais. 
• Prazerosas, entediantes. 
• Urgentes, importantes. 
• Importantes, urgentes. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
São as atividades urgentes que tomam o nosso dia a dia, que trazem a sensação de 
ficar apagando incêndio, porém as atividades importantes que, de fato, nos tornam 
mais produtivos. 
Código da questão: 32689 
4) 
Assinale a alternativa correta. As características inerentes a qualquer serviço são: 
intangibilidade, inseparabilidade e variabilidade, em função disso, existe uma 
compreensão de que: 
 
Alternativas: 
• A padronização do serviço prestado é mais imediata que a padronização de 
produtos 
• A venda de serviços é simplificada pela fácil percepção de qualidade por parte 
do cliente. 
• A venda de serviços é facilitada pelo fato de ser produzida junto ao cliente. 
• A venda de serviços é mais desafiadora que a venda de produtos. 
checkCORRETO 
• A venda de serviços é mais fácil que a venda de produtos. 
Resolução comentada: 
O serviço é mais desafiador de ser vendido que um produto, exatamente por essas 
características, diferente do produto que o cliente tem a oportunidade de verificá-lo 
depois que foi fabricado, o comprador de um serviço só poderá avaliar sua qualidade 
depois que ele já foi feito, tornando-o muito mais difícil de vender. 
Código da questão: 32663 
5) 
Assinale a alternativa correta. A definição dos 3 Ps de marketing aplicados aos serviços 
foi realizada em função da especialização que o serviço exige na comunicação com seu 
mercado consumidor e das características específicas que o serviço tem em relação aos 
produtos, que são a intangibilidade, a pessoalidade e a variabilidade. Em síntese, a 
afirmação que melhor representa este conceito é: 
 
Alternativas: 
• Vender serviços é igual vender produtos. 
• Vender serviços é mais fácil que vender produtos. 
• É impossível vender serviços. 
• A venda de serviços só é possível em conjunto com a venda de algum produto. 
• Vender serviços é vender expectativas. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
Na medida em que um serviço é oferecido para um cliente, sua expectativa vai sendo 
construída, principalmente com a aplicação dos conceitos contidos nos 3 Ps de 
marketing de serviços, e é com base nas expectativas criadas que ele decide ou não 
comprar, na medida em que a expectativa construída vai ao encontro das suas 
necessidades e desejos, portanto podemos dizer que vender serviços é vender 
expectativas. 
Código da questão: 32678 
6) 
Se no passado a área de marketing sofria com a ___________ de informações, hoje o 
problema é o ___________ dela. Assinale a alternativa que preenche correta e 
respectivamente as lacunas. 
 
Alternativas: 
• Dispersão, centro. 
• Necessidade, descaso. 
• Excesso, falta. 
• Qualidade, excelência. 
• Falta, excesso. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
o acúmulo de dados e informações na web faz com que hoje a área de marketing 
tenha como maiores desafios a classificação e interpretação do mundo de dados 
existentes de forma proveitosa, assim hoje é mais difícil lidar com o excesso de 
informação, enquanto que no passado a falta dela representava o maior desafio 
Código da questão: 32666 
7) 
O Marketing de serviços observa os comportamentos de compras do consumidor, uma 
das mudanças mais significativas observadas recentemente é a mudança _______________ 
entre as pessoas. 
 
Alternativas: 
• No relacionamento. 
checkCORRETO 
• Na amizade. 
• No linguajar. 
• No compromisso. 
• Na tolerância. 
Resolução comentada: 
O relacionamento entre as pessoas mudou muito nos últimos anos, alguns aspectos 
favorecem os serviços e outros podem representar uma barreira, por isso é importante 
que o marketing esteja observando essas mudanças para adequar seu posicionamento. 
Código da questão: 32690 
8) 
Por que os Clientes de Maior Valor (CMV) são muito importantes para a empresa? 
 
Alternativas: 
• Porque, apesar de comprarem pouco, são clientes fiéis à empresa. 
• Porque se a concorrência conquistá-los ela se fortalece. 
• Na verdade os clientes de maior valor não são tão importantes para a empresa. 
• Porque representam o maior potencial de novos negócios. 
• Porque representam os ganhos que sustentam a operação da empresa. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
A massa de faturamento que sustenta o dia a dia da empresa vem dos clientes de 
maior valor, ou seja, aqueles que respondem pela maior fatia do faturamento da 
empresa. 
Código da questão: 32707 
9) 
O cliente valorizará e pagará mais caro pelos serviços que oferecerem a ele maiores 
_____________ . Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. 
 
Alternativas: 
• Brindes. 
• Preços. 
• Benefícios. 
checkCORRETO 
• Status. 
• Pontos em programas de Fidelidade. 
Resolução comentada: 
o cliente paga pelos benefícios que recebe, que significa aquilo que para ele é 
importante. 
Código da questão: 32673 
10) 
Quais são os 3 Ps de marketing aplicados aos serviços? 
 
Alternativas: 
• Processos, provas físicas e pessoas. 
checkCORRETO 
• Preço, pessoas e provas físicas. 
• Praça, promoção e preço. 
• Produto, praça e promoção. 
• Produto, provas físicas e processos. 
Resolução comentada: 
Os três Ps de marketing são processos, provas físicas e pessoas