Comunicação com emoções fortes

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COMUNICAÇÃO COM EMOÇÕES 
FORTES 
As emoções fazem parte do mecanismo de 
adaptação dos seres humanos para sua 
sobrev ivênc ia , v i sando mobi l i zá - los 
rapidamente para ações nas funções e tarefas 
fundamentais da vida. 
As emoções que surgem no cuidado à saúde 
devem ser vistas como uma reação a mudanças 
nas expectativas em relação à consulta, ao 
cuidado ou à vida. Geralmente ocorrem em 
situações em que se vivencia uma perda ou há 
a percepção de limitações ou ameaças que 
antecipam uma perda. 
O primeiro passo diante de situações no 
cuidado à saúde em que essas emoções 
emergem consiste em identificar de quem elas 
se originam e o que as fez surgir, para que o 
profissional de saúde, em vez de reagir, 
responda de forma reflexiva e empática. 
A maneira de responder às emoções pode 
fortalecer ou prejudicar a relação. Uma reação 
imediata pode exacerbar as emoções e piorar a 
situação, enquanto uma resposta empática 
tende a fortalecer o vínculo e a parceria com o 
paciente, e tem potencial terapêutico. 
Adquirir habilidades para responder de forma 
empática à raiva, ao medo e à tristeza no 
cuidado à saúde contribui para o crescimento 
pessoal e profissional. 
As emoções que surgem no cuidado à saúde 
podem originar-se do profissional de saúde, do 
paciente ou de outras pessoas envolvidas nesse 
processo, e também da interação entre eles. O 
serviços de saúde são ambientes carregados de 
emoção, pois geralmente não são familiares 
aos pacientes e, em situações de internação, a 
grande mudança de hábitos devido às rotinas 
hospitalares pode causar uma sensação de 
vulnerabilidade. 
No paciente, as emoções podem emergir por 
eventos internos, relacionados a significados, 
percepções, experiências passadas, memórias e 
sua personalidade e/ou por eventos externos, 
como ambiente, comportamento e emoções de 
outras pessoas. 
Diversos fatores podem levar o profissional de 
saúde e os membros da equipe a se sentirem 
v u l n e r á v e i s e s o b r e c a r r e g a d o s 
emocionalmente, e podem limitar sua 
capacidade para lidar com emoções. Entre eles, 
estão a pressão assistencial e a limitação do 
tempo de consulta, a saúde física e mental do 
profissional e a dos pacientes, bem como o 
pouco tempo para refletir sobre o cotidiano 
profissional e para buscar recursos para 
equilíbrio e autocuidado. 
Uma reação imediata do profissional de saúde 
às emoções pode exacerbar a intensidade das 
emoções presentes e piorar a situação, como 
prejuízo na relação paciente-profissional de 
saúde. Por outro lado, a aprendizagem de 
habilidades para responder de forma empática 
tende a fortalecer o vínculo, tendo potencial 
terapêutico. 
A base da relação terapêutica é o “senso de 
comunicação” alcançado na relação empática. 
Se uma pessoa que é realmente compreendida 
sem riscos ou barreiras ao comunicar seus 
pensamentos e sentimentos, mesmo quando se 
expressa de maneira confusa, ela sente-se livre 
para comunicar-se de forma mais profunda. 
Possibilitando que ela explore significados de 
suas atitudes, resgatando, de modo construtivo, 
recursos internos para autorrealização. 
3 elementos fundamentais para estabelecer uma 
relação empática: 
• Autenticidade: transparência do profissional 
como pessoa, evitando criar barreiras entre 
ele e o paciente 
• Aceitação, cuidado e valorização: intenção 
do profissional em legitimar o sentimento do 
paciente, sem fazer juízo de valor 
• Compreensão empática: escuta ativa, visando 
compreender os sentimentos experenciados 
pelo paciente. 
N o c u i d a d o à s a ú d e , a e m p a t i a é 
predominantemente cognitiva envolve a 
compreensão das experiências internas, 
preocupações e perspectivas do paciente, a 
capacidade de comunicar essa compreensão ao 
paciente e a intenção de ajudá-lo. 
Para que ocorra uma comunicação 
empática, o profissional deve estar motivado 
i n t e r n a m e n t e a a j u d a r , t e r 
autoconhecimento, bem como inteligência e 
r e g u l a ç ã o e m o c i o n a l . D e v e t e r 
transparência; aceitar, valorizar e cuidar da 
pessoa como ela é; e ter compreensão 
empática, que envolve a escuta qualificada, 
sem barreiras ou prejuízos de valor, a 
comunicação dessa compreensão ao 
paciente, para verificar sua precisão, e a 
legitimação do sentimento. 
A empatia é a capacidade de compreender a 
situação, a perspectiva e os sentimentos dos 
paciente, bem como seus significados; de 
comunicar essa compreensão e verificar sua 
precisão; e de, a partir dessa compreensão, 
atuar de forma terapêutica em relação ao 
paciente. 
O profissional de saúde deve refletir 
cotidianamente sobre como tende a reagir 
diante de situações carregadas de emoções, 
identificando quais são seus pontos frágeis, que 
ativam essas emoções e reações. 
A identificação das emoções presentes ocorre 
por meio da atenção do profissional de saúde 
aos sinais verbais e não verbais do paciente de 
uma escuta qualificada, e sua resposta deve 
associar a linguagem não verbal e a verbal. A 
linguagem não verbal inclui contato visual, 
expressão facial que demonstre interesse pelo 
paciente, tom de voz suave, pausas, ritmo de 
fala não apressado, toque quando apropriado e 
espaço entre profissional e paciente. A 
linguagem verbal inclui: 
• Nomear a emoção que o profissional acha 
que o paciente parece estar sentindo (“O Sr. 
Parece estar preocupado…”). 
Quando a emoção não está expressa, é 
importante perguntar como o paciente está se 
sentindo, abrindo espaço para ele se expressar, 
perguntando por exemplo: “O Sr. Poderia me 
dizer como está se sentindo emocionalmente 
neste momento?”; 
• Validar (legitimar) o sentimento do 
paciente, o que demonstra compreensão e 
aceitação pelo que ele está sentindo, sem 
preconceitos, deixando-o mais à vontade 
para abrir-se e expressar sua emoção. 
• Identificar as principais preocupações; 
• Realizar escuta qualificada, sempre que 
o p o r t u n o , p a r a p r o p i c i a r m e l h o r 
compreensão e expressão da emoção 
• Apoiar o paciente por suas atitudes diante do 
que ele está passando; 
• Reconhecer quando algo na interação foi 
inadequado, se houve algum mal-entendido, 
e pedir desculpas caso isso tenha ocorrido 
• Demonstrar que se importa com o paciente, 
por meio de parceria, demonstrando que 
junto com ele fará o melhor possível para 
ajudá-lo a lidar com a situação, respeito e 
apoio. 
ACRÔNIMOS PARA FACILITAR O USO 
DESSAS HABILIDADES 
PEARLS 
• Parceria: “Vamos trabalhar juntos para…”; 
• Emoção: “Você parece estar se sentindo…”; 
• Apreciação / Desculpas: “Obrigada por 
compartilhar isso comigo.” / “Peço desculpas 
por ter te irritado”. 
• Respeito: “Admiro sua força e coragem”. 
• Legitimação: “Qualquer pessoa que estivesse 
passando por isso se sentiria como você”; 
• Apoio / Support: “Você tem passado por 
tanta coisa. Não deve ser nada fácil lidar com 
tudo isso”. OU “Eu vou continuar 
acompanhando você, pode contar comigo”. 
NURS 
• Nomear 
• Compreender (Understand) 
• Respeito 
• Apoio (Support) 
SENTIMENTOS 
A falta de confiança no médico ou no sistema 
geralmente precipita medo e raiva, enquanto a 
perda da esperança ou o luto pela perda tendem 
a causar tristeza, a qual pode ser intensificada 
por quadros depressivos. 
Raiva 
Costuma ser uma das emoções mais 
desafiadores para a resposta empática, pois 
quando uma pessoa se sente “atacada”, sua 
tendencia é defender-se. Ela tende a encobrir a 
tristeza e/ou o medo, que podem ser expressos 
por agressividade verbal ou física 
O ideal seria sempre prevenir o surgimento 
da raiva, dando atenção à organização e 
tratando os pacientes com profissionalismo, 
comprometimento, respeito e cordialidade. 
Deve-se legitimar/validar o sentimento do 
paciente, mesmo sem concordar, dessa forma o 
paciente tende a se acalmar. Em seguida, se 
necessário pedir desculpas, valorizaro 
problema da paciente e explicar o que está 
acontecendo. 
A v e r b a l i z a ç ã o d e a p o i o m o s t r a o 
reconhecimento do profissional sobre a 
dificuldade enfrentada pelo paciente. 
O respeito pode ser expresso ressaltando a 
capacidade da pessoa em lidar com a situação. 
A parceria demonstra a intenção de trabalhar 
junto com o paciente, para encontrar soluções e 
tomadas de decisão compartilhadas. 
Medo 
Quanto ao medo, que pode ser intenso em 
situações com risco de perda, o profissional 
deve identificar na conversa o que o paciente já 
sabe e o que e o quanto quer saber, 
respondendo com sinceridade, especialmente a 
questões sobre prognóstico e tempo de vida. 
Evita-se dizer “Sinto muito”, que pode ser 
interpretado como sentir muito por algum erro 
que possa ter acontecido ou por não ter feito 
mais pelo paciente. Recomenda-se dizer: “Eu 
queria que fosse diferente”. 
Tristeza 
Pode manifestar-se com choro ou linguagem 
não verbal, quando o paciente faz pouco 
contato visual com o médico, olhando para 
baixo ou parecendo distraído. 
A resposta empática à tristeza segue os 
mesmos passos. 
NÃO ESQUECER 
Identificar as emoções, nomeá-las para o 
paciente, escutá-lo de forma qualificada, 
legitimar a emoção expressa, sem barreiras ou 
juízos de valor, pedir desculpas, agradecer o 
compartilhamento, apoiar o paciente, perguntar 
sobre suas preocupações, bem como 
demonstrar interesse, respeito e parceria são 
elementos de uma resposta empática. A 
comunicação não verbal deve estar em sintonia 
com a comunicação verbal, incluindo contato 
visual, expressão facial que demonstre 
interesse pelo paciente, tom de voz suave, 
pausas e ritmo calmo da fala. 
Em pacientes com medo e tristeza, é 
importante identificar e acionar a rede de apoio 
social. Quando a raiva ameaçar a segurança, é 
necessário garantir a integridade. Além disso, é 
importante considerar a possibilidade de 
intoxicação por drogas lícitas ou ilícitas, e 
oferecer avaliação psiquiátrica e assistência 
psicológica.