Seção Interativa: Organizações Graybar decide realizar análise de clientes

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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO – NOITE 
FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
DOCENTE: SORAIA LÚCIA DA SILVA 
DISCENTES: GABRIEL VINICIUS RAMOS DA SILVA; MARLENE VASCONCELOS 
MORAES DE OLIVEIRA 
Atividade 7 
Seção Interativa: Organizações 
“Graybar decide realizar análise de clientes” 
1. Qual o problema da Graybar descrito nesse caso? Como esse problema 
afetava o desempenho dos negócios? 
Graybar é uma empresa de distribuição de produtos elétricos, de 
comunicações, de comunicações e de rede, além de fornecer gestão na cadeia 
de suprimentos relacionada a seus produtos e serviços de logística. Apesar dos 
anos de sucesso, a empresa estava com problemas com seus clientes: muitos 
pressionavam a Graybar em relação aos prazos e preços reduzidos, mas não 
pagavam os serviços adicionais, o que prejudicava a margem de lucro. 
2. Compare a maneira com que ela tratava seus relacionamentos com os 
clientes antes e depois da implementação do CRM. 
A empresa priorizava clientes que fechavam grandes negócios, e grande 
parte dos clientes ficava sem atenção. Após a implementação do CRM, grandes 
volumes de dados transacionais e dados do cliente mais detalhados, permitiu 
que os vendedores da Graybar uma estratificação de clientes — agora, com 
categorias com a finalidade de priorização dos atendimentos — analisado em 
seus mercados de regiões geográficas específicas e análises em tempo real, o 
que facilitou nos atendimentos. 
3. Dê exemplos de três decisões que foram melhoradas pelo novo sistema de 
análise de clientes. 
Após uma coleta de dados e análise de cada tipo de cliente, criou-se um 
painel com o software BusinessObjects Dashboards da SAP, com o intuito de 
criar uma forma das informações fornecidas tornassem mais visuais. Além disso, 
adotou-se o software SAP Customer Value Intelligence, no qual fornece 
recomendações para melhorar o valor do cliente e utiliza dados em tempo real 
sobre receita margens e comportamento dos clientes para categorizá-los, além 
de justificar com informações das transações o motivo da categorização. 
REFERÊNCIAS 
LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane Price. Sistemas de informação 
gerenciais: administrando a empresa digital. São Paulo: Prentice Hall, 2004. p. 
310-312.